地鐵乘客標準

{售后服務}地鐵乘客服務標準111213142566。1。。。。2?！贰贰?。。。。。。。。。。、。）。。。。。。。。。。。4Commented[番茄花園1]:需分公司領(lǐng)導確定。。。工。。f)、。a),,。；對乘。在崗時應使用十字文明服務用語：“您好、請、謝謝、對不起、再、頂。異。。/商、。、。。。、。。。5、。。。。。。。。5、。。。當遇到超過自已處理能力的事情時及時請求客運值班員或值班站長。。?！啊?。3。站廳站務員應以乘客排隊人數(shù)8人為臨界點，及時向客運值班員。、。。“”15Commented[番茄花園2]:待AFC專業(yè)確定?！啊包c分或”“xx、f)搶、“?！啊薄啊薄啊薄啊薄啊背丝驮匠鳇S色安全線時：“各位乘客/站臺部的乘客，為了您和他”“xx”“””“xx尾班車到站時：“各位乘客請注意，開往方向的尾班車將在點。?！盋ommented[番茄花園3]:站務專業(yè)研究確定。生險情，可能會危及您的人身安全，請聽從工作人員的指引，迅速離開車。四到”““?！辈弧?。表11收。2唱。34。。。583)。乘客需要兌換硬幣時，要清晰唱票：“收您元”、“找您元硬?！薄?；234234”Commented[番茄花園4]:需總公司確定。1：XX當客服中心付費區(qū)、非付費區(qū)均有人時，對非付費區(qū)乘客解釋：“XXCommented[番茄花園5]:需票務專業(yè)研究確定。乘客詢問地鐵站的票價：“XX，您好，您到站的票價為X“XX”“XX“XX5排隊超過8人，并維持3分鐘以上，請示客運值班員加人實施雙人。車站統(tǒng)一規(guī)定乘客較少或車控室能監(jiān)控得到的一端辦理車票問題的。。。?！薄芭拧薄啊卑l(fā)生突發(fā)事件或意外情況（如火災等）時，使用人工廣播（普通話、。。。。。。。。。a。。。。。。；表2服務項目服務項目。當班的值班站。長應該多乘客進站。。。。每2小時巡視1站廳站務。員每分“”。鐘巡視1”2乘客攜帶大件。您不能攜帶超長（超重）的物品進站，請您改乘其他交通工站廳站務員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶行李，應。乘客攜帶氣球（寵物）站廳站務員及時制止,并向乘客解釋：“對不起，為了您的安全（保持車站的環(huán)境），請不要攜帶氣球（寵物）乘車，多謝合。乘客進站時亂。當乘按服務標準，對乘客的問題做到有問必答，如果出現(xiàn)你不熟悉的地址或乘車線路，不能主觀臆斷地告之乘客，應告訴乘客詢問你不熟悉的站其他員工。若車站其它員工都不知道時，此時應禮貌地向乘。當乘客要求找人、找物動服務意識。車站記錄乘客的找人、找物信息，立即向行調(diào)匯報，請行調(diào)將此信息通報各站，發(fā)動各站進行尋找。并請乘客留下地址、聯(lián)系電話，以便聯(lián)系。如在本站，應加強本站的廣。2當乘購客詢問如票1,“請先在客服中心兌零，然后到自動售票機處購買；如果您需要。。站廳站務員主動指引乘客到自動售票機購買單。當乘1站廳站務員客使用的設備不良。確保時。乘客序，當排隊的乘客超過5人以上，客服中心服務員要立即站立。乘客購買儲值票“Commented[csc6]:待票務專業(yè)確定如何5站廳站務員處理乘客兌零速度，排隊超過8人時，請示客運值班員加人實施雙人兌加強引導，在客服中。盡可能使兩心前排長端客服中心隊。。當找不開零錢時”“車站必須盡量避免出現(xiàn)零錢儲備不。值班員科學如何處理硬幣不足的情況。配幣，及時巡視，避免出現(xiàn)客服中心服務員硬幣不足的情。如何面對兌換大量硬幣的乘客或“到銀行兌換硬幣，否則會給我們的工作帶來不便，影響了對其客服中心服務員應做好耐心的解釋如何縮短辦理乘客事務。度，同時在辦理前，車站員工應耐心向乘客解釋我們的票務政策，讓乘客明白辦理的程序，避免讓乘客感到不滿，造成投訴。各崗位加強服務意識，站廳站務員要對閘機多如何站廳站務員面對不排隊兌零、購票的乘。應該做好相應的引導工作，維持好客。如何處理乘客”付給的假。。2因2票款不符而與乘客產(chǎn)客，并向乘客解釋：“對不起，由于我們工作的疏忽給您帶來的不若做好安撫工作：“對不起，經(jīng)我們查實，客服中心服務員的票款沒?！捌笨町斆纥c清”的告一、四找零”的原。如何處理乘客卡。乘客要求13進閘乘務員要協(xié)助他們使用車票，耐心告訴乘客：“請將車票放置在讀卡2。處理超高、小孩逃1Commented[番茄花園7]:同上票、成設立明顯Commented[番茄花園8]:需票務專業(yè)研究確定人逃票”的米標或違規(guī)2使用車。票的乘視客乘客進閘站廳站務員應該馬上制止，并向乘客解釋：“為了保持車站及時正在”乘、廣播至少客乘坐“”每分鐘。。進閘殘疾人下樓老年乘客。1堅持乘。扶梯而拒絕走。如何處理摔傷乘客1。2。如何確保乘客候“”的車的良。。乘1客站在指出：“為了您的安全，請在黃色安全線內(nèi)候車（請勿蹲姿候4候車黃色安全線邊緣或蹲姿候車如何進行安全2。3。乘客候車“”如何處理小孩在站臺追“打跑的情況當站臺精神異常等特殊乘客時）發(fā)現(xiàn)有老人。。站臺安全崗員工應加強觀察站臺候車乘客的動態(tài)站臺安全崗乘客有物品掉下）”）。員工應對攜Commented[csc9]:站務專業(yè)研究確定、球類和在站臺打手機的、）列車晚。點,延誤乘）。）。。列車開門。。5乘車乘客上車“請小心站臺與列車之間的空隙，在車門即將關(guān)閉時，請不要臺安全后才可動車。若發(fā)現(xiàn)有乘客突然越出黃色安全線，則。Commented[番茄花園10]:需運營各專業(yè)研究后確定。列車運行、。。Commented[番茄花園11]:乘務專業(yè)研究確定。。Commented[番茄花園12]:乘務專業(yè)專題研究確定。乘客在車廂內(nèi)應通用車廂內(nèi)的宣傳標語、車站廣播等多種方式向乘客宣遵守的地。列車廣播。。要耐心認真聽乘客敘述事情經(jīng)過，并進行分析；如因乘客搶上搶下被夾應向其說明有關(guān)注意事項，希望乘客今后乘車門夾坐地鐵應提前作好上下車準備，避免再出現(xiàn)此類現(xiàn)象；確因人安慰被夾傷的乘客，并向乘客講明自己正在當班，不能/。乘乘客下車。6。Commented[番茄花園13]:需乘務專業(yè)研究下車列車關(guān)門。。乘客乘乘客下車后乘坐電梯到達站廳，通過電梯扶手處張貼的“殘疾人車站站廳站務員、站臺站務員及時安排并幫助殘疾乘客。站臺站務員乘客下車后逗留站臺安全崗員工注意下車乘客的動態(tài)，若發(fā)現(xiàn)有逗留在站臺不出站的乘客，應主動上前詢問情況，禮貌的告訴乘客。避免發(fā)生逗留的乘客跳軌追車或跳至另一個站臺等緊急情。有秩序站廳站務員加強對出閘機的巡視，并通過人工廣播的形地組織乘的。如何處“理超高小應該買票），請您補票，按地鐵票務政策規(guī)定，補票是補全Commented[番茄花園14]:同前7出閘成人逃票或違規(guī)使用程X。加強對出閘車票的乘客等有意逃票的行為），可按執(zhí)法程序執(zhí)法，必要時找公安配Commented[番茄花園15]:同前。攜帶大對攜帶大件物品且不便出閘的乘客，站廳站務員應馬上件物品的為乘客開邊門，站廳站務員向乘客收回車票，并將車票放入。1）在車站計算機上或到現(xiàn)場看閘機狀態(tài),發(fā)現(xiàn)確實卡票如何處.（含如何。辨別是否。1）站廳站務員發(fā)現(xiàn)出不了站的乘客，及時趕到現(xiàn)場，乘客手持的車票。X或客服中心服務員處理補票。車站員工熟8出站乘客出站完整，若導向標志損壞，或指示出錯，車站員工應及時通過。、。悉地鐵站連接的各大建、學校、醫(yī)院等場所，以及采取的換。如何處站廳站務員及時發(fā)現(xiàn)有乘客在地鐵站逗留時間較長不出理乘客在站，或坐在站廳的地上時，應及時問清乘客逗留的原因，禮地鐵站逗貌的請乘客不要坐在站廳地面，清乘客盡快出站，以免影響留。、處理投訴盡量避免在乘如何面、“”的客聚集的場對有投訴方式，耐心地做好乘客解釋工作。尋求最佳的處理時機，避所傾向的乘?？?協(xié)。，。。2Commented[csc16]:冬季清掃待站務專業(yè)研究確定23小、T。設施外觀及配套部件（如燈管、膠片、鎖頭、螺絲等）符合企業(yè)形象識別。。2。。。。。×)5“)a5,。b）客服中心服務員在客服中心張貼開往×××方向列車服務已經(jīng)終止的臨時×。。。。。。。。Commented[番茄花園17]:需運營部各專業(yè)研究確定。、。Commented[番茄花園18]:需運營部各專業(yè)研究確定。。發(fā)布信息，接收信息，并向通報事件信息及有關(guān)操作。主要發(fā)。。。。。。。。）。。。信息，接收信息，并向通報事件信息及有關(guān)操作。主要發(fā)布信。。。。。。。。）：A分Commented[番茄花園19]:需行車專業(yè)研究確定。12。各位乘客請注意，由于設備故障，本次列車將退出服務，全體乘客。。。播放列車晚點將有延誤，請您稍候，不便之處，敬請原。一號線3分鐘每隔1分鐘32列車不停站通過時將不停站通過，請您在黃色安全線內(nèi)耐心列車不停站列車到站1分鐘前開始反復播放至方向列車將退出服務，有急事的乘客，請改列車清客乘其他交通工具。出站時請聽從工作人員的指引，已購票的乘客在本站客服中心退列車在本站站廳。播放列車不停站通過其××××他站下車，或改乘其他交通工具，不便之。列車不停站站廳列車到站1分鐘前開始反復播放至2需。。需。33。播放列車晚點各位乘客請注意，由于特殊原因，本站開往。每隔1分鐘列車不停站通過本各位乘客請注意，由于特殊原因，本次開往列車不停站列車到站1分鐘前開始反復播放至各位乘客，由于特殊原因，本次列車將退出服務，有急事的乘客，請改乘其他交通列車清客工具。出站時請聽從工作人員的指引，已列車在本站站廳。列車不停站通過其×。列車不停站站廳)21。。。34。。播放列車晚點將有延誤，請您稍候，不便之處，敬請原。一號線3分鐘每隔1分鐘列車不停站通過本不停站通過，請您等候下一趟車，多謝合列車不停站列車到站1分鐘前開始反復播放至各位乘客請注意，由于特殊原因，本站開往。列車延誤分鐘以上有急事的乘客，請改乘其他交通工具。出站時請聽從工作人員的指引，已購票的乘站廳。各位乘客請注意，由于特殊原因，全線列全線停運。出站時請聽從工作人員的指引，已購票的發(fā)生緊急情況必須全線。播放35出站的乘客請注意，因車站出閘機故障，出閘機故障請聽從工作人員的指引，單程票將由工作人員回收，持儲值票的乘客將在下次乘車。出閘機大規(guī)每隔3分鐘1進閘機故障進站的乘客請注意，因車站進閘機故障，請聽從工作人員的指引，從邊門進站，不。進閘機大規(guī)每隔3分鐘1。大規(guī)模每隔3分鐘1半自動售票機和各位乘客請注意，因車站售票機故障，需。半自動售票全每隔3分鐘1照明故障a各位乘客請注意，因車站照明故障，請勿驚慌，列車仍正常運行。如有困難請與工。照明供電故障但仍可運站廳各位乘客請注意，因車站照明故障，請聽b照明故障b。持單程票的乘客可在7日內(nèi)到本站照常使用或辦理退票手續(xù)，持儲值票的乘客可在下次到地鐵車站辦理免費更新，對給您帶照明供電大規(guī)模故障