滴滴司機(jī)形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)工作出租車服務(wù)培訓(xùn)PPT(31P)

專車服務(wù)規(guī)范專車服務(wù)規(guī)范專車服務(wù)規(guī)范滴滴司機(jī)培訓(xùn)主持人：小XX第一頁，共三十一頁。目錄CONTENTS司機(jī)形象車輛形象服務(wù)規(guī)范01~05Part106~08Part209~12Part3第二頁，共三十一頁。目錄司機(jī)形象車輛形象服務(wù)規(guī)范司機(jī)形象第三頁，共三十一頁。著裝：著正裝：白襯衣領(lǐng)帶西服西褲皮鞋（注：不能用夾克代替西服，夏季、氣溫較高時，可以不穿西服上衣，襯衣可以是短袖）第四頁，共三十一頁。著裝：鞋面必須保持清潔1.襯衫：2.領(lǐng)帶：3.西裝：4.襪子：5.皮鞋：下擺必須束于西褲腰內(nèi)，并扣好紐扣，袖子不得卷起佩帶時，襯衫紐扣全部扣緊平整無褶皺，袖子、褲腿不得卷起襪口不要露在褲子外邊第五頁，共三十一頁。形象：儀容儀表整潔、身上無異味：前不過額頭、后不及領(lǐng)口，每日刮臉，不染發(fā)（黑色除外）男士頭發(fā)：女士頭發(fā)：手部：飾品：盤發(fā)，以短發(fā)為宜定期修剪手指甲，并清潔指甲縫里的污垢不戴色澤鮮艷的發(fā)飾，盡量不佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、胸針等飾物第六頁，共三十一頁。車輛形象第七頁，共三十一頁。車輛外觀：客戶可目測范圍內(nèi)，外觀保持清潔，無明顯污漬車窗玻璃：干凈整潔車內(nèi)環(huán)境：車內(nèi)內(nèi)飾保持干凈、整潔、無異味，無任何掛飾、靠墊等額外裝飾

車輛形象：1?.車輛整備第八頁，共三十一頁。WIFI網(wǎng)絡(luò)、車載充電器、手機(jī)充電線、清潔袋、標(biāo)準(zhǔn)腳墊清潔物品或私人物品，需放置到車輛后備箱內(nèi)的儲物箱中。車輛形象：2.隨車物品雨傘、儲物箱、藍(lán)牙耳機(jī)、手機(jī)&手機(jī)支架、OBD

第九頁，共三十一頁。

如扶手箱有接口，連接至扶手箱如扶手箱無接口，連接至中控臺作用：車載充電器供客戶充電使用，建議替換為新款（線長易使用）車輛形象：3.物品擺放——車載充電器和數(shù)據(jù)線第十頁，共三十一頁。

作用：供客戶收納垃圾或嘔吐使用建議放置位置：副駕椅背后兜靠左側(cè)，露出【清潔袋】字樣

定期檢查，及時補(bǔ)充車輛形象：物品擺放——清潔袋第十一頁，共三十一頁。根據(jù)車內(nèi)飾顏色匹配隨車腳墊為駕駛員匹配黑色防滑踏板

車輛形象：物品擺放——標(biāo)準(zhǔn)腳墊第十二頁，共三十一頁。作用：告知客戶WIFI名及密碼，營銷活動的推廣放置位置：副駕椅背后右側(cè)，露出活動內(nèi)容字樣定期檢查：及時補(bǔ)充，活動階段性調(diào)整

車輛形象：物品擺放——活動宣傳卡片第十三頁，共三十一頁。儲物箱：儲存司機(jī)個人物品，雨傘：雨天客戶使用

車輛形象：物品擺放——儲物箱、雨傘注：個人物品請放在儲物箱內(nèi)，后備箱內(nèi)除儲物箱和雨傘外，不要再有其他物品。第十四頁，共三十一頁。輪胎/輪轂故障警示燈電量車燈（前燈、尾燈）滅火器/三角警示牌后視鏡、車玻璃、車窗?安全帶?剎車注：在車輛維護(hù)檢查過程中發(fā)現(xiàn)異常情況導(dǎo)致無法出車的，須更換車輛。車輛形象：車輛維護(hù)檢查項(xiàng)目第十五頁，共三十一頁。服務(wù)規(guī)范第十六頁，共三十一頁。安全平穩(wěn)?準(zhǔn)時快捷干凈整潔服務(wù)周到

服務(wù)規(guī)范：服務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動作：接單、等候、恭迎、行駛、恭送、結(jié)算1分鐘內(nèi)，立即致電客戶，確認(rèn)客戶上車地點(diǎn)。第十七頁，共三十一頁。您好！我是滴滴專車XX師傅，現(xiàn)在去接您，請問您是在xx地上車嗎？

服務(wù)規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：（得到回應(yīng)后）我馬上過去，請稍候。（如果客戶詢問到達(dá)時間)?根據(jù)導(dǎo)航的提示，需要xx分鐘，您放心，我盡快。第十八頁，共三十一頁。

1、司機(jī)接單后，如出現(xiàn)不能繼續(xù)服務(wù)，且訂單改派失敗的情況，需立即與駕駛員服務(wù)熱線聯(lián)系，調(diào)度部門將人工指派其他車輛提供服務(wù)。

2、預(yù)存金額不足的，可以選擇“線下支付”方式，到達(dá)上車地點(diǎn)后讓駕駛員代為充值，充值后方可開始服務(wù)。

服務(wù)規(guī)范：異常情況處理：第十九頁，共三十一頁。立即叫車：應(yīng)盡快抵達(dá)客人要求的服務(wù)地點(diǎn)預(yù)約用車：應(yīng)于客人預(yù)約時間前15分鐘內(nèi)抵達(dá)服務(wù)地點(diǎn)：接機(jī)類訂單，駕駛員抵達(dá)后需詢問客戶意愿接待地點(diǎn)服務(wù)規(guī)范：接單:第二十頁，共三十一頁。車外等候時必須站立端正，不得倚靠車身?嚴(yán)禁抽煙?服務(wù)規(guī)范：侯客?：第二十一頁，共三十一頁。迎客：面帶微笑，主動迎接?拿行李：主動幫助客戶拿行李（輕拿輕放），客戶隨身攜帶物品除外?開關(guān)車門：主動為客戶開關(guān)車門，或積極主動地表示要為客戶開車門?開關(guān)車門順序：（1）右后車門；（2）右前車門；（3）左后車門?服務(wù)規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)動作：?第二十二頁，共三十一頁。

第一句：確認(rèn)身份??（客戶留了名字或者留了姓氏）：請問您是xx先生/女士嗎？?（客戶匿名）：請問您的手機(jī)尾號是xxxx嗎？??如果不是自己服務(wù)的客戶

先生/女士，不好意思，您是由另一位師傅為您服務(wù)的，請您稍微等待一下。?接機(jī)服務(wù)時，如果停車位置較遠(yuǎn)?主動向客戶解釋，并請客戶在便于乘車的位置等待，取車后接客戶乘車?標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：?服務(wù)規(guī)范：第二十三頁，共三十一頁。第一句：確認(rèn)目的地

?歡迎您乘坐滴滴專車，咱是去XXX?地，是嗎？???第二句：確認(rèn)路線??（客戶回應(yīng)后）根據(jù)導(dǎo)航，大約需要xx時間，可以嗎？?若客戶有既定路線，則按照客戶要求行駛。行駛前：服務(wù)規(guī)范：第二十四頁，共三十一頁。第一句：車上交談，主動關(guān)懷?您覺得溫度合適嗎？?注：若客人無特別要求，車內(nèi)溫度默認(rèn)保持在22攝氏度；若車上有老人或小孩，則應(yīng)把溫度定在25攝氏度，同時主動詢問客人溫度是否合適（空調(diào)口需向下）?行駛中：服務(wù)規(guī)范：第二十五頁，共三十一頁。咱們馬上到達(dá)xx地了，您看停在哪里合適？/?“咱們即將到達(dá)xx地了，您看停在xx地點(diǎn)可以嗎？”）?到達(dá)：服務(wù)規(guī)范：第二十六頁，共三十一頁。?應(yīng)對客戶的要求：?當(dāng)客戶要求在禁止停車的地方停車或提出違反交通法規(guī)的要求時，需委婉拒絕不合理要求并耐心向客人解釋，以取得客戶的諒解?如客戶臨時有出城或過夜需求，駕駛員可視情況決定是否提供服務(wù)(需提前向駕駛員熱線報(bào)備)??應(yīng)急處理：服務(wù)過程中，如遇事故或出險(xiǎn)致電駕駛員服務(wù)熱線重新安排客戶行程?撥打122及110報(bào)警，致電駕駛員服務(wù)熱線報(bào)險(xiǎn)并獲得事故處理指導(dǎo)?特殊情況處理服務(wù)規(guī)范：第二十七頁，共三十一頁。

為客人開車門：客戶下車時，主動為客戶開關(guān)車門，或積極主動地表示要為客戶開車門如1位客戶，直接開門??開關(guān)車門順序：（1）左后車門；（2）右后車門；（3）右前車門；?卸行李：主動幫助客人提取行李（輕拿輕放，注意清點(diǎn)數(shù)量）??車輛整備：車輛整備，準(zhǔn)備下一單業(yè)務(wù)?特別提醒：夜間女性客戶下車時，告知客戶將開遠(yuǎn)燈目送乘客進(jìn)小區(qū)后再離開到達(dá)后：服務(wù)規(guī)范：第二十八頁，共三十一頁。

第一句：禮貌道別并提醒客人不要遺忘物品?第二句：感謝乘坐騰飛專車，請帶好隨身物品。???費(fèi)用：服務(wù)結(jié)束后，費(fèi)用明細(xì)將以短信方式通知客戶，客戶也可登錄手機(jī)客戶端查看。如對費(fèi)用有疑義，客戶可在2小時內(nèi)致電客戶中心或操作手機(jī)客戶端反饋疑義。?特別提醒：停車后再點(diǎn)按“服務(wù)結(jié)束”，切勿在行駛過程中操作手機(jī)；如果時間來不及，?請先恭送客戶，再點(diǎn)按“服務(wù)結(jié)束”。?發(fā)票：騰飛專車將在客戶結(jié)算后X個工作日內(nèi)郵寄發(fā)票。?特別提醒：發(fā)票抬頭、明細(xì)、開票時間以及其他開票要求，可在預(yù)訂時提前說明服務(wù)規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：第二十九頁，共三十一頁。稱謂：您，先生，女士?見面：您好，早上好，下午好，晚上好?感謝：謝謝，太感謝您了，感謝您乘坐?致歉：對不起，很抱歉，請?jiān)?告別：再見，祝您一路平安，歡迎您再次乘坐服務(wù)規(guī)范：請注意使用文明用語第三十頁，共三十一頁。安全駕駛?行駛中系安全帶?雙手持方向盤，安全、平穩(wěn)駕駛；?不能有危險(xiǎn)駕駛行為，例如超速、行駛中看手機(jī)、不使用耳機(jī)打電話，闖紅燈等