客戶關(guān)系的開發(fā)與維持

如何開發(fā)新客戶和維持老客戶摘要開發(fā)新客戶，對于新開辦的小公司來說，至關(guān)重要，其要生存，就必須及時(shí)著手開發(fā)新客戶，然后再通過一系列的舉措，將新客戶變成老客戶，如此循序漸進(jìn)，才能使公司步入正常發(fā)展的軌道，所以說，開發(fā)新客戶和維持老客戶是重中之重關(guān)鍵字:尋找客戶開發(fā)維持一、小公司更需要開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶，對于新開辦的小公司來說，至關(guān)重要，公司沒有老客戶的資源，其要生存，就必須及時(shí)著手開發(fā)新客戶，然后再通過一系列的舉措，將新客戶變成老客戶，如此循序漸進(jìn)，周而復(fù)始，才能使公司步入正常發(fā)展的軌道，所以說，新客戶的開發(fā)，首先是小公司生存的需要。新客戶的開發(fā)越多越快，企業(yè)的業(yè)績增長也將越迅速。二、發(fā)現(xiàn)新客戶的具體方法與途徑尋找新客戶首先應(yīng)根據(jù)市場細(xì)分的情況，結(jié)合所經(jīng)營項(xiàng)目的類別，確定各類經(jīng)營項(xiàng)目的可能銷售對象。其基本辦法是：先從大處考慮，確定新客戶較大的范圍，然后再從這個(gè)范圍中具體尋找。如果經(jīng)營的項(xiàng)目是生活資料，小公司相關(guān)工作人員應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特征，性能，價(jià)格等因素，分析該產(chǎn)品應(yīng)該滿足哪個(gè)需求層次的客戶的需要；如果銷售的產(chǎn)品是生產(chǎn)資料，則同樣需根據(jù)一些相關(guān)因素確定該產(chǎn)品應(yīng)該滿足哪一類企業(yè)的需要。在確定了經(jīng)營對象是哪一類客戶之后，再在這一類客戶中確定具體的銷售對象，即可能購買的新客戶。為此，要研究可能客戶所在的地區(qū)，規(guī)模大小和具體詳細(xì)新客戶名單。以下是幾中常見的有效尋找新客戶的幾種方法與途徑：1、資料查閱法；2、逐戶尋訪法；3、咨詢法；4、連鎖介紹法；5、委托助手法；6、中心人物帶動(dòng)法；7、個(gè)人觀察法；8、廣告開拓法；9、會(huì)議尋找法；10、市場調(diào)查法；11、競爭替代法；12、其他方法。比如，寫關(guān)于你公司的文章，在建議專欄中寫作，給行業(yè)出版物寫文章，寫產(chǎn)品宣傳資料，互聯(lián)網(wǎng)，電子郵件和聊天等等。三、小公司更需要留住老客戶老客戶的直接消費(fèi)不容低估；失去老客戶的連鎖效應(yīng)讓你警惕；開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶的成本；老客戶是小公司經(jīng)濟(jì)效益的主要來源。營銷中有一個(gè)著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以客戶是企業(yè)的利益之源，是企業(yè)發(fā)展壯大之根本。四、 提高客戶滿意度以留住老客戶1、客戶滿意透析：“客戶滿意”一詞被許多公司天天掛在嘴上，放在心里，因?yàn)樗麄冎?，這是企業(yè)競爭制勝的一個(gè)必要條件?？蛻舻臐M意與客戶的內(nèi)心期望是相互關(guān)聯(lián)的。客戶滿意就是指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)超過了其心理預(yù)期并產(chǎn)生愉悅感。客戶對產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意要看各個(gè)方面的影響，即客戶期望包括很多方面，如物質(zhì)層面，精神層面等。2、提高客戶滿意度有助于留住老客戶3、通過降低客戶期望值提高客戶滿意度4、通過增加客戶的感受值提高客戶滿意度5、通過主動(dòng)為客戶服務(wù)提高客戶的滿意度6、通過適時(shí)幫助客戶提高客戶的滿意度7、提高客戶的滿意度不僅僅是執(zhí)彳丁部門的問題8、利用保障與保證法提高客戶滿意度9、正確處理客戶抱怨有助于留住客戶?？蛻糁员г梗陀^上講是因?yàn)槠髽I(yè)沒有在關(guān)鍵時(shí)刻提供正確的服務(wù)，或公司提供的服務(wù)客戶并不需要。因此，妥善處理客戶抱怨可以促進(jìn)銷售，總體上說，妥善處理客戶抱怨是為了使客戶重新獲得滿意以及信任。“真誠處理客戶的抱怨”，“重視客戶所不滿的這件事，也重視客戶這個(gè)人”，“誠心誠意地對待”之類的內(nèi)容也正是目前營銷市場上流行的“客戶滿意”的說法。五、 提高客戶忠誠度以留住老客戶1、忠誠的重要作用：回顧眾多企業(yè)的成功之路，會(huì)找到一個(gè)相同的法寶：建立客戶忠誠，時(shí)刻小心翼翼地供養(yǎng)著自己的父母?？蛻糁艺\的作用主要是以其本身能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值來體現(xiàn)的。換句話說，價(jià)值創(chuàng)造既是客戶忠誠的因，也是客戶忠誠的果，兩者相互依賴，共同發(fā)展；2、利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案；3、建立客戶俱樂部；4、讓情感介入接觸全過程。首先，是銷售前的情感交流，銷售活動(dòng)的第一步就是接觸。倘如將客戶拒之門外或不予理睬，銷售員失去了銷售對象，銷售商品也就成了空話。銷售員在發(fā)現(xiàn)了可能成為買主的客戶時(shí)，要爭取主動(dòng)，熱情相迎。在攀談中注入情感因素，使客戶感到你的真誠，視你為自己人。這樣，成功的銷售便開始了。其次，是銷售中情感注入，善于察言觀色，迅速從客戶那兒獲得強(qiáng)烈的反饋，適時(shí)注入感情，有針對性地開展推銷說服工作。只有這樣才能大大提高推銷的成功率。最后是成交后的感情聯(lián)絡(luò)，生意成交并不意味著與客戶的接觸結(jié)束，要贏得客戶的忠誠一定要在成交后加強(qiáng)情感聯(lián)系。這一點(diǎn)非常重要，這至少有兩個(gè)好處：一是可以反饋用戶的有關(guān)信息，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；二是可以聯(lián)絡(luò)感情，爭取回頭客或使他們成為義務(wù)宣傳員。這兩點(diǎn)對銷售人員來說都是分內(nèi)的事，做了就會(huì)有效果。5、讓客戶感到你愿竭盡全力幫助他；6、保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系；7、利益共同體法；8、簡化手續(xù)法；9、通過售后服務(wù)留住老客戶。六、通過提供超值服務(wù)留住老客戶1、提供超值服務(wù)有助于留住老客戶。作為服務(wù)對象的客戶，總是在消費(fèi)過程中憑個(gè)人的滿意度來評價(jià)企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量，這當(dāng)然會(huì)帶有感情色彩。因?yàn)槿丝偸怯懈星榈?，平時(shí)給人以幫助與恩情，過后也許會(huì)收到意想不到的效果。額外的服務(wù)是指本與商品無關(guān)的行為，但由于這些行為會(huì)給客戶減輕負(fù)擔(dān)或麻煩，往往能取得客戶的信賴，使客戶愿意付出更多的價(jià)錢購買某種商品。事實(shí)上，能否留住客戶，至關(guān)重要的是客戶拿到一件商品時(shí)是否滿足，在于服務(wù)是否周全，交貨是否準(zhǔn)時(shí)，價(jià)格是否合理。總之，關(guān)鍵在于是否向客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、提供超值服務(wù)要關(guān)注客戶不同層次的需求；3、提供超值服務(wù)要主動(dòng)照顧客戶的需求；4、提供超值服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)造一種為客戶服務(wù)的氛圍；5、通過提供價(jià)值附加服務(wù)留住老客戶；6、通過提供信息附加服務(wù)留住老客戶；7、通過提供效率附加服務(wù)留住老客戶；8、通過提供額外利益附加服務(wù)留住老客戶；9、通過提供便利附加服務(wù)留住老客戶。就拿提供便利來說吧，為客戶提供最大限度的方便同樣是超值服務(wù)的方式，比如送貨上門服務(wù)就是便利附加。沒有人會(huì)懷疑送貨上門服務(wù)不是一種超值服務(wù)。在如今這個(gè)繁忙的社會(huì)中，為客戶提供方便是創(chuàng)造“客戶期望超值附加”的一種特別富有成效的方法，企業(yè)在這方面應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造自己獨(dú)特的方式。經(jīng)過調(diào)查，在以往的企業(yè)營銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)存在只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶或者只重視老客戶而忽視新客戶開發(fā)的這一現(xiàn)象，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，維持“老客戶”，不斷循環(huán)。參考文獻(xiàn)：《顧客關(guān)系管理》、《市場營銷》、《消費(fèi)者行為學(xué)》《消費(fèi)者行為學(xué)》、附錄：維護(hù)老客戶的方法1、生日祝福2、日常定期回訪3、老客戶優(yōu)惠政策4、老客戶高層互訪5、不定期論壇6、讓老客戶參與到對服務(wù)人員的考評中7、節(jié)日聚會(huì)維護(hù)老客戶的技巧1.多去老客戶那里聊聊天,就算沒有需求也要向他談?wù)勛约旱目嘀?，給他們提示！2.在聊天時(shí)一定要從他們口中了解到什么時(shí)候可能、會(huì)、有需求,有多少的量.3.在聊完項(xiàng)目問題后可以再隨便聊一些其他方面的事情然后結(jié)束講話，準(zhǔn)備去另一、家、客戶.4.要確認(rèn)哪些客戶重要哪些客戶不重要，把時(shí)間多留給那些最近可能出單子的客戶、上、，把握輕重的去維護(hù),這樣才能把業(yè)績做得更好！老客戶如何拜訪？一、 拜訪目的：了解經(jīng)銷商市場發(fā)展?fàn)顩r，促進(jìn)合作。二、 拜訪方式：電話預(yù)約，面對面拜訪。三、 拜訪注意事項(xiàng)。1、出發(fā)前，先電話或通知該區(qū)域客戶銷售代表到達(dá)時(shí)間，希望對方屆時(shí)安排時(shí)間會(huì)面2、到達(dá)后，先以通知該區(qū)域所有客戶，銷售代表的賓館、賓館電話3、達(dá)到后，即以電話約見客戶。拜訪要做到“三準(zhǔn)備三必談三必到”。三準(zhǔn)備：①拜訪日的，了解市場狀況和發(fā)展形式；②電話預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)；③近期銷售記錄和給客戶的其它資料；三必談：①目標(biāo)產(chǎn)品在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院網(wǎng)絡(luò)情況及商業(yè)、連鎖的銷售現(xiàn)狀；客戶對目標(biāo)產(chǎn)品的銷售工作進(jìn)展和發(fā)展預(yù)期；②市場動(dòng)態(tài)，市場對日標(biāo)產(chǎn)品的反應(yīng)和接受程度；了解市場和競爭對于；③目前銷售存在的問題和解決的方法；三必到：①必到市場了解目