客戶拜訪流程及話術(shù)參考

1~~客戶拜訪流程、話術(shù)及技巧拜訪〔一〕拜訪前準(zhǔn)備工作想好開場白，并設(shè)想客戶可能會提出異議的問題，并且設(shè)計(jì)答案?！惨话憧蛻艚拥剑瑫羞@樣的疑問：你是誰？你找誰？有什么事？怎么知道我的？……〕必要的客戶資料檔案準(zhǔn)備（二）撥打，進(jìn)展開場白1.簡單問候和自我介紹〔依次為銀行、自己和效勞〕（三）具體話術(shù)參考1.日常情感維護(hù)參考話術(shù)：“您好我是齊商銀行的客戶經(jīng)理XXX，感謝您一直以來對我行業(yè)務(wù)的支持，明天就是您的生日了，我們特地為您準(zhǔn)備了一份小禮物，作為一份心意，祝您生日快樂！請您方便的時(shí)間過來領(lǐng)取一下?！ā澳孟壬?，我是齊商銀行客戶經(jīng)理XX。恭喜，您已經(jīng)成為我行的貴賓客戶了。今天給您打，主要是想告訴您，您如果辦理我們的貴賓卡就可以享受我行提供的優(yōu)先優(yōu)惠和增值效勞了?！ā澳茫沂驱R商銀行的客戶經(jīng)理XX，我們針對全行的VIP客戶，舉辦一場高端客戶子女教育活動(dòng)，我們邀請專業(yè)輔導(dǎo)教師，與孩子們進(jìn)展深入交流，整個(gè)過程，為了培養(yǎng)孩子的愛心，我們還為一個(gè)貧困的失學(xué)兒童開展現(xiàn)場捐助活動(dòng)。您看我是否先給您報(bào)個(gè)名，因?yàn)檫@次只有30個(gè)名額?！蛻艚?jīng)理：“XX女士，您好，我是齊商銀行客戶經(jīng)理XXX，現(xiàn)在方便接聽嗎？客戶：你好！有什么事？“客戶經(jīng)理：“是這樣的，您在我行的10萬定期存款本周五就到期啦，您是繼續(xù)轉(zhuǎn)存還是有什么別的打算？〃客戶：“我考慮一下吧！〃客戶經(jīng)理：“XX女士，正好我們周六要舉辦一次貴賓客戶沙龍，到時(shí)候會有貴賓客戶專享優(yōu)惠活動(dòng)介紹，我建議您來參加一下，免費(fèi)領(lǐng)取我們聯(lián)盟商家的優(yōu)惠券?！蛻簦骸翱磿r(shí)間吧！有時(shí)間我會去?！蛻艚?jīng)理：“好的，XX女士，我給您預(yù)留座位，您是一個(gè)人來還是帶著朋友或家人一起來？〃客戶：“不一定，有可能跟一個(gè)朋友一起來。〃客戶經(jīng)理：“好的。我給您預(yù)留2個(gè)座位。您看您是周四還是周五能最終確定？到時(shí)候我打給您？〃客戶：“周五吧！〃客戶經(jīng)理：“好的。您看是周五上午還是下午？〃客戶：“下午吧！〃客戶經(jīng)理：“好的，謝謝您，周五下午我再聯(lián)系您。〃客戶經(jīng)理：“那非常抱歉，打攪您了，我換個(gè)時(shí)間再與您聯(lián)系，您看是今天下午2點(diǎn)還是明天上午10點(diǎn)？〃客戶：“你**〔時(shí)間〕再打過來吧?！蛻艚?jīng)理：“好的，謝謝您的支持〔做好再次拜訪客戶的時(shí)間的備注記錄〕，我明天〔或下午〕再與您聯(lián)系?！ǘ⑸祥T拜訪（一）拜訪前準(zhǔn)備在預(yù)約客戶時(shí)，應(yīng)合理安排自己的工作方案，并將工作方案填寫進(jìn)?每天方案聯(lián)絡(luò)客戶臺賬?。客戶經(jīng)理應(yīng)該事先掌握客戶的根本狀況和整體財(cái)務(wù)狀況，分析客戶對本次接觸的需求或期望。初步填寫?客戶信息管理表？?？蛻艚?jīng)理必須對我行的產(chǎn)品有全面、準(zhǔn)確的了解，同時(shí)，對他行、其他金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品至少有根本了解。包括：名片、客戶資料、產(chǎn)品資料、？客戶信息管理表？、禮品等等?！捕硿贤记砂凑湛蛻舻牟煌瑏碓矗蛻艚?jīng)理應(yīng)該采取不同的話術(shù)切入主題，進(jìn)而根據(jù)客戶的言談舉止判定客戶的溝通風(fēng)格，為下一步溝通奠定根底切入點(diǎn)簡介切入方式談轉(zhuǎn)介紹人如果客戶是通過客戶轉(zhuǎn)介紹的方式而來咨詢業(yè)務(wù)的，這層轉(zhuǎn)介關(guān)系，就是一個(gè)很好的開啟話題的方式。和客戶交流與介紹人的關(guān)系一—你是如何認(rèn)識介紹人的一一介紹人在何種情況下推薦的我們一一找到時(shí)機(jī)切入主題談行業(yè)或工作你如果了解客戶從事的行業(yè)或者工作特點(diǎn)，這也是一個(gè)很輕松的話題。談?wù)摽蛻舻穆殬I(yè)環(huán)境，工作成就或者工作的艱辛、危險(xiǎn)性或其他特性一一工作掙錢的目的一一愛自己、家人、積累財(cái)富一一找切入點(diǎn)進(jìn)入營銷主題談子女教育如果事前知道客戶有孩子，或是見到客戶的孩子，子女教育的話題就是一個(gè)絕佳的切入點(diǎn)聆聽或相互交流育兒經(jīng)歷、了解客戶對孩子的養(yǎng)育、教育的操心——客戶對醫(yī)療費(fèi)、教育費(fèi)用的擔(dān)憂一一找到時(shí)機(jī)切入主題談養(yǎng)身保健隨著現(xiàn)代社會生活和工作節(jié)奏的加快，越來越多的客戶開場關(guān)心養(yǎng)身保健了。如果客戶對身體保健有心得，這將是拉近客戶關(guān)系的最有價(jià)值的話題。如何吃出安康、如何預(yù)防疾病、分享醫(yī)療常識以及家人的負(fù)擔(dān)和其它可能產(chǎn)生的費(fèi)用一一如何進(jìn)展風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移一一切入主題談穿著打扮第一眼見到客戶后，我們可以判斷客戶衣著打扮的風(fēng)格是怎樣的，如果客戶很重視儀容儀表，那么這個(gè)話題就輕松自在多了。贊美一一各項(xiàng)費(fèi)用的支出，追求生活品質(zhì)一一通過理財(cái)追求幸福人生一一切入主題談時(shí)事新聞現(xiàn)在沒有哪個(gè)人不關(guān)心、時(shí)事新聞，所以我們要多了解時(shí)事大事，雖不要事事皆知，但也要了解盡量多的資訊，并且有自己的見地。這方面的話題永遠(yuǎn)都不會落伍，并且可以源源不斷。找出和投資理財(cái)相關(guān)事件談如何在經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化不定時(shí)讓自己的財(cái)富保值一一找到時(shí)機(jī)切入主題談投資理財(cái)作為客戶經(jīng)理，對于投資理財(cái)當(dāng)然有相互分享理財(cái)經(jīng)歷一一如何做

更深入的認(rèn)識。如果客戶對投資理財(cái)頗感興趣，我們就要發(fā)揮我們的專長了，并且從這個(gè)話題切入我們要銷售的產(chǎn)品是非常自然的。財(cái)富增值保值一一交由專家打理一一找時(shí)機(jī)切入談家居環(huán)境如果能有幸到客戶的家里，你已經(jīng)很成功了。不需要費(fèi)心、思來思考切入話題，因?yàn)橹車窃掝}。比方房子的地理位置、外部環(huán)境、家中的擺設(shè)，甚至客戶家中的字畫等。贊美、羨慕一一聆聽客戶的價(jià)值觀一一了解客戶的財(cái)富積累觀、退休等方案——找時(shí)機(jī)切入贊美技巧技巧說明參考話術(shù)贊美外貌要得體而真誠注意不要直接贊美異性的相貌，可以贊美氣色、飾品、發(fā)型、發(fā)質(zhì)、衣著、談吐氣質(zhì)等。您今天戴的這個(gè)發(fā)卡〔胸針、項(xiàng)鏈〕很精致，很適合您。贊美客戶得意的事贊美也有保質(zhì)期，交談過程中，如果客戶談到自己的得意之事，那就是渴望與你分享他的喜悅，這也可以看成他準(zhǔn)備承受你的贊美之詞的信號。您剛剛說您最近自己炒股賺了20%?您太厲害了，我好多客戶都跟我反響說最近都賠了，您是怎么做到的？贊美客戶的細(xì)微變化關(guān)注到對方細(xì)微的變化并指出來，傳遞出去的信號是：你在我心、目中很重要，我時(shí)刻關(guān)注著你的變化。王先生，您換發(fā)型了？這個(gè)發(fā)型看起來比以前更帥更有派頭了！贊美客戶的專長在聊及客戶專長的行業(yè)時(shí)，你虛心的成認(rèn)自己的缺乏，也等于滿足了對方“高人一等〃的心、理，他將以更寬容的態(tài)度來對待你。在這方面我就跟您差很多，以后有時(shí)機(jī)，還希望您能多指導(dǎo)指導(dǎo)我。贊美客戶的品質(zhì)贊美一個(gè)人，與其稱贊他的外在，不如稱贊他對人對事的態(tài)度。王總，大家都認(rèn)為您是一個(gè)女強(qiáng)人，但我倒是認(rèn)為您身上更具有傳統(tǒng)女性的魅力一一善良、富有愛心。傾聽技巧技巧說明及參考話術(shù)鼓勵(lì)對方先開口培養(yǎng)良好的氣氛，通過開放式提問讓客戶先開口。專心、傾聽，表示興趣可以表現(xiàn)出在聆聽和吸收對方說話的內(nèi)容，讓客戶感受到尊重；可以表示贊同正在說的內(nèi)容，說明你與說話人意見相合。積極回應(yīng)，鼓勵(lì)別人多說偶爾說“是〃、“我了解〃或“是這樣嗎？〃告訴說話的人你在聽，誠心的贊美精辟的見解、有意義的陳述，或有價(jià)值的信息。觀察肢體語言，聽話外之音認(rèn)真觀察客戶肢體語言，客戶說的話實(shí)際可能與

非語言方面的表達(dá)互相矛盾，學(xué)習(xí)去解讀情境，努力聽客戶的話外之音。讓客戶說完，及時(shí)進(jìn)展確認(rèn)沒有理解對方的時(shí)候，要在對方的話暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速的提出疑問之處；在確定知道別人完整的意見后再做出反響。整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論在心里回憶一下對方的話，整理出其中的重點(diǎn)所在并熟記；然后，給對方以清晰的反響。類型行為特點(diǎn)溝通技巧公務(wù)員型決斷力不強(qiáng)提防心、強(qiáng)，不輕易相信營銷人員樂于分析別人的心、理建議從子女切入；態(tài)度不能太過積極企業(yè)家型心胸開闊思想積極當(dāng)場決斷了解交易實(shí)情稱贊其公司的業(yè)績或規(guī)模；建議從行業(yè)或者創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷切入教師型善于說話思想保守對其職業(yè)表示敬意；展開積極但稍微慎重的產(chǎn)品介紹；注重展示專業(yè)性醫(yī)師型保守注重商品價(jià)值顯示自己的專業(yè)知識；建議從投資理財(cái)切入；注意給對方足夠的面子警官型疑心、重，喜歡挑剔以自己職業(yè)為榮尋找共同語言，激起其自尊心；傾聽對方的自夸，并表示敬意護(hù)士型自尊心強(qiáng)態(tài)度積極稱贊其職業(yè)；建議從穿著打扮、家居環(huán)境切入；請教養(yǎng)身保健營銷人員型觀念清晰，有個(gè)性會沖動(dòng)購置對交易抱有樂觀的心、態(tài)顯示專業(yè)的營銷；對其知識或職業(yè)表示佩服；建議從探討營銷開場拉近關(guān)系普通職員型不輕易相信別人不會浪費(fèi)無謂的金錢讓其了解產(chǎn)品的真正好處和價(jià)值所在；建議從穿著打扮入手退休工人型態(tài)度保守決定與行動(dòng)緩慢態(tài)度恭敬且穩(wěn)重；耐心引導(dǎo)，講賺錢故事

用積極而情緒化的介紹打動(dòng)對方；用積極而情緒化的介紹打動(dòng)對方；話語誠懇，注意禮節(jié)農(nóng)民型自強(qiáng)獨(dú)立農(nóng)民型心胸寬大，受人喜歡明白事理類型行為特點(diǎn)溝通方式分析型〔貓頭鷹型〕彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實(shí)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心、。他們注重準(zhǔn)確，講求完美。勤奮、慎重、有毅力、講條理等等也都是他們的長處。他們的缺點(diǎn)是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚(yáng)，離群索居，有時(shí)甚至?xí)@得有點(diǎn)郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過于極端，那么完美主義便會成為一種缺陷。這個(gè)類型的人肯定不會去冒險(xiǎn)，他們以準(zhǔn)確無誤為樂，出錯(cuò)受責(zé)是他們最大的心痛。講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準(zhǔn)確無誤、專心致志。準(zhǔn)備好答復(fù)很多個(gè)怎么辦，要擺事實(shí)，重于分析。認(rèn)識到并成認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。不要過于親近，不要操之過急，要有反復(fù)說明自己觀點(diǎn)的準(zhǔn)備。留點(diǎn)思考評估的時(shí)間并大量運(yùn)用各種數(shù)據(jù)。贊揚(yáng)他某些工作做的多么準(zhǔn)確無誤。親切型〔鴿子型〕他們具有專心致志、持之以恒和忠實(shí)可靠的特點(diǎn)，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反響敏捷，而且還是一位很好的聽眾。他們的弱點(diǎn)包括猶豫不決和缺乏冒險(xiǎn)精神，常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動(dòng)的狀態(tài)。他們通常不會為自己說話或者辯護(hù)，過于順從迎合他人，決策時(shí)常常會反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂那么會令他感到痛苦。做到放松、.隨和，當(dāng)一名好聽眾。保持事物的原有狀態(tài)。按照書面指導(dǎo)原那么去制定具體方案。有預(yù)見性。時(shí)常明確地表示贊同。多用“我們〃這個(gè)詞，贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神。不要催促，不要急于求成。表現(xiàn)型〔孔雀型〕他們具有口齒伶俐的個(gè)性特點(diǎn)，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際。他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。缺點(diǎn)是缺乏耐心，以偏概全，言語犀利傷人，有時(shí)還會做出一些不理智的舉動(dòng)。也可能比擬自私自利，工于心計(jì)，放縱不羈，報(bào)復(fù)心、較強(qiáng)，辦事無章法，易與注重開展雙方的關(guān)系；讓他們看到你的建議對改善他們的形象有哪些好處。熱情坦誠，有問必應(yīng)。善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。做到友善健談。多問帶有“您〃字的問題。適當(dāng)?shù)馁澝?/p>

他人發(fā)生摩擦。主要需求是得到他人的承受和贊許。他們以得到他人的成認(rèn)和贊同為自己的樂趣。被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦。進(jìn)取型〔老鷹型〕進(jìn)取型〔老鷹型〕這種人性格外向，意志堅(jiān)強(qiáng)，說話辦事井井有條，果斷務(wù)實(shí)，從不繞彎子。進(jìn)取型的人以工作任務(wù)為重，辦事立竿見影，并不看重各種人際關(guān)系。他們可能會固執(zhí)己見，獨(dú)斷專行，缺乏耐心、，感覺遲鈍，而且脾