管理溝通第四章建設(shè)性溝通

體系:第四章建設(shè)性溝通

1、建設(shè)性溝通的含義與特征

2、建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考3、建設(shè)性溝通的原則本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)完本章后，你應(yīng)當(dāng)能夠：1、確立管理溝通的本質(zhì)是換位思考的思想；2、建設(shè)性溝通要求能有效地把握溝通過程的倫理問題；3、能從信息組織、合理定位、尊重他人三個(gè)方面把建設(shè)性溝通的本質(zhì)應(yīng)用于管理溝通4、能在平時(shí)的工作中有意識(shí)地運(yùn)用所學(xué)的建設(shè)性溝通技巧，不斷提升溝通技能。

引題——

兩個(gè)有煙癮的人，一起去向一位素以嚴(yán)苛出名的禪師學(xué)習(xí)打坐。當(dāng)他們打坐的時(shí)候，由于攝心，煙癮就被抑制住了，可是坐完一炷香，問題就來了。有一段休息時(shí)間被稱為“靜心”，可以在花園散步，并討論打坐的心得。每到靜心時(shí)間，甲乙兩人便忍不住想抽煙，于是在花園相互交換抽煙的心得，愈談?dòng)氤?。甲提議說：“抽煙也不是什么大不了的事，我們干脆直接去請(qǐng)示師父，看能不能抽！”乙非常同意，問道：“由誰去問呢?”“師父很強(qiáng)調(diào)個(gè)別教導(dǎo)，我們輪流去問好了?！奔渍f。甲進(jìn)去請(qǐng)教師父，不久，微笑著走出禪堂，對(duì)乙說：“輪到你了?！奔滓姷揭易哌M(jìn)師父房里，接著傳來師父的怒斥，乙灰頭土臉地出來，卻見甲正悠閑地抽煙。他無比驚訝地說：“你怎么敢在這里抽煙，我剛剛?cè)枎煾傅臅r(shí)候，他非常生氣。”甲說：“你怎么問的?”

乙說：“我問師父：‘靜心的時(shí)候，可不可以抽煙?’師父立即就生氣了。你怎么問的，師父怎么準(zhǔn)你抽煙?”

甲得意地說：“我問師父：‘抽煙的時(shí)候，能不能靜心?’師父聽了很高興，說：‘當(dāng)然可以?！钡谝还?jié)建設(shè)性溝通的含義與特征一、建設(shè)性溝通的含義

所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害，甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。二、建設(shè)性溝通的特征一是建設(shè)性溝通的目標(biāo)是為了解訣現(xiàn)買的問題，而不僅僅在于討他人喜愛，或被社會(huì)承認(rèn)。二是實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞。三是溝通有利于改善或鞏固雙方的人際關(guān)系。案例：棄嬰安全島的設(shè)立

社會(huì)背景：

嬰兒島是一座收容被遺棄嬰兒的保護(hù)設(shè)施。2011年6月石家莊市社會(huì)福利院設(shè)立我國(guó)第一個(gè)嬰兒島。截至2012年1月，島內(nèi)共發(fā)現(xiàn)棄嬰26名。2013年11月，深圳社會(huì)福利中心宣布，廣東省首個(gè)“嬰兒安全島”有望于2014年在深圳誕生，深圳也力爭(zhēng)成為廣東省首個(gè)此項(xiàng)內(nèi)容的試點(diǎn)城市。2014年1月7日，哈爾濱市兒童福利院的棄嬰安全島在8日正式啟用，是哈爾濱首個(gè)接收棄嬰的安全島，將人性化地解決棄嬰的接收問題。截至2月18日，中國(guó)已有28個(gè)省區(qū)市“試水”建立“棄嬰安全島”，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和救助棄嬰這一社會(huì)上最弱勢(shì)的群體，保障棄嬰最基本的生命權(quán)。福利院接收了這些孩子，隨之而來的是爭(zhēng)議。有人認(rèn)為棄嬰是違法行為，設(shè)置專門接收嬰兒的設(shè)施，“鼓勵(lì)了不負(fù)責(zé)任的人做不負(fù)責(zé)任的事”，認(rèn)為它在一定程度上鼓勵(lì)了遺棄嬰兒的行為。會(huì)變相縱容棄嬰行為，甚至可能導(dǎo)致棄嬰數(shù)量的增加。按以下角色就“棄嬰安全島的設(shè)立”這一問題進(jìn)行分組討論：長(zhǎng)大后的嬰兒、福利院代表、棄嬰父母、兒童保護(hù)協(xié)會(huì)代表、社會(huì)學(xué)家、法律專家第二節(jié)建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考案例-----1998年5月的一天，某市《都市快報(bào)》報(bào)道：該市某用戶在前一天下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理受到較大的損失。記者采訪時(shí)，家庭主婦說：“當(dāng)時(shí)我正在廚房洗菜，彩電在客廳產(chǎn)開著。突然聽到‘砰’的一聲響，過去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了……幸虧當(dāng)時(shí)我正在廚房，否則說不定還會(huì)鬧出人命來?！碑?dāng)日的報(bào)紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場(chǎng)的照片，墻上黑不溜秋的，彩電已面目全非。該事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)注，《都市快報(bào)》明確表示，將對(duì)該事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。第二天，《都市快報(bào)》做了跟蹤報(bào)道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對(duì)這個(gè)事件給予了快速反應(yīng)：H彩電廠表示對(duì)這個(gè)事件的“密切關(guān)注”；M彩電廠表示將以最快的速度組織專家對(duì)這次爆炸事件進(jìn)行調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任，廠家將賠償全部損失；B廠家則在看到報(bào)道后馬上派專人免費(fèi)送上一臺(tái)25寸彩電，并表示慰問。X廠家、P廠家等也做了表態(tài)。

問題：

現(xiàn)請(qǐng)你就上述幾個(gè)廠家的反應(yīng)做一評(píng)述。如果你是該名牌彩電廠家駐該市辦事處的負(fù)責(zé)人，面臨這樣的事件，會(huì)采取什么對(duì)策？要妥善處理好該事件，彩電企業(yè)：首先-----------要分析清楚與該事件相關(guān)或者對(duì)該事件感興趣的不同對(duì)象：用戶、讀者、競(jìng)爭(zhēng)者、消費(fèi)者、媒體、社會(huì)組織(如消費(fèi)者協(xié)會(huì))等。其次-------------

要分析這些不同對(duì)象的信息需求特點(diǎn)。我們可以看到，這些不同對(duì)象的信息需求是各不相同的：用戶：如何降低自己物質(zhì)和心理上的損失?廠家如何給予安撫或賠償?讀者：這是什么牌子的彩電?為什么發(fā)生爆炸?自家的彩電安全嗎?競(jìng)爭(zhēng)者：為什么發(fā)生爆炸?這次爆炸是否給該彩電生產(chǎn)廠家以重大打擊?對(duì)自己企業(yè)有什么好處?萬一發(fā)生在自己企業(yè)身上如何處理?消費(fèi)者：這是什么牌子的彩電?自己家的彩電安全嗎?廠家怎么賠償?媒體：讀者是什么心理?如何利用讀者的心理做好這個(gè)報(bào)道?如何才能最大程度地吸引讀者的眼球?消費(fèi)者協(xié)會(huì)：如果消費(fèi)者要投訴，如何處理?如何保護(hù)消費(fèi)者的利益?如何與廠家交涉?最后--------

根據(jù)上述不同對(duì)象的信息需求特點(diǎn)，采取有效的溝通措施。比如：如何與媒體溝通以降低負(fù)面影響?對(duì)于消費(fèi)者，如何消除他們的恐懼心理?對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，怎樣避免它們利用這個(gè)機(jī)會(huì)攻擊自己？對(duì)于讀者，如何給予一個(gè)中肯且負(fù)面影響小的信息?對(duì)于用戶，如何安撫以取得事情的妥善解決?

就上述幾個(gè)廠家的反應(yīng)評(píng)述------結(jié)合上述這些問題，該名牌彩電生產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵是要同時(shí)處理好與用戶的關(guān)系、與媒體的關(guān)系，其中前者是根本問題。

要處理好與用戶的關(guān)系，也就是要盡快根據(jù)用戶的心理特點(diǎn)和實(shí)際情況，采取靈活的策略。顯然，H、M、B三家企業(yè)的策略中，B企業(yè)就棋高一著，正如后來報(bào)紙采訪B企業(yè)一位負(fù)責(zé)人時(shí)，該負(fù)責(zé)人所說的：“如果你是用戶，家里的名牌彩電爆炸了，你會(huì)怎么想?這時(shí)候，你最想要的是什么?我們免費(fèi)送彩電上門，就是想別人之所想，急別人之所急……”一、換位思考的重要性在溝通中，運(yùn)用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時(shí)，也會(huì)樹立良好的信譽(yù)。良好的信譽(yù)可以戰(zhàn)勝商業(yè)活動(dòng)、行政管理、日常生活中的許多挑戰(zhàn)。商家早就明白這樣一個(gè)道理：善待顧客一定能帶來銷售和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到：優(yōu)待自己的員工，無論是經(jīng)濟(jì)效益上，還是道德上都是明智之舉?；佟ぢ蹇苏J(rèn)為，獲得聲譽(yù)有三種方法，包括換位思考、突出正面效應(yīng)和使用非歧視性語言。在這三種方法中，最根本的就是換位思考，因?yàn)檫@點(diǎn)解決了，后面兩點(diǎn)也就迎刃而解了。二、換位思考要求把握的問題在溝通過程中要做到換位思考，必須把握三個(gè)問題：第一，受眾需要什么?第二，我能給受眾什么?第三，如何把“受眾需要的”和“我能提供的”有機(jī)結(jié)合起來?三、應(yīng)用換位思考的技巧(1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。以正面或中立的立場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)讀者想要知道的內(nèi)容。如：非換位方式：今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。由于受眾對(duì)貨物到達(dá)日期比我們何時(shí)裝船更感興趣，因此，換位的方式可以使溝通站在對(duì)方的立場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)。注意，“預(yù)期抵達(dá)”也為可能的改期發(fā)貨留有余地，如果你對(duì)信息了解不確切的話，應(yīng)盡你所能地告訴對(duì)方。

(2)參考讀者的具體要求或指令。在商務(wù)寫作中涉及讀者的要求、訂單或保單時(shí)，要具體指明而不要泛泛地稱之為“你的訂單或保單”。對(duì)方是個(gè)人或小業(yè)主時(shí)，這種指明訂單內(nèi)容的做法會(huì)顯得友善；對(duì)方是與你有生意往來的公司，要列出發(fā)票或訂單號(hào)碼。如：

[對(duì)個(gè)人]非換位方式：你的訂單……

換位方式：你訂購的真絲服裝……[對(duì)大的公司]換位方式：你的第99035號(hào)發(fā)票……

(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受在大多數(shù)商務(wù)場(chǎng)合，個(gè)人感受都是與業(yè)務(wù)無關(guān)的，應(yīng)略去，除非是在賀信或慰問信中表露個(gè)人的情感。如：非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度。換位方式：你的牡丹卡有5000元的信用額度。讀者并不關(guān)心審批這些常規(guī)信用申請(qǐng)時(shí)，你是高興還是煩透了，或者是你對(duì)授予一個(gè)剛剛夠格的人這么大的信用額度表示擔(dān)心，讀者關(guān)注的焦點(diǎn)都是從他們個(gè)人的角度和觀點(diǎn)出發(fā)的。(4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。讓別人來告訴我們應(yīng)該如何感受，特別是斷言不準(zhǔn)確時(shí)，會(huì)導(dǎo)致關(guān)系的疏遠(yuǎn)，因此避免就讀者的感受或反應(yīng)加以判斷。當(dāng)要告訴讀者一個(gè)好消息時(shí)，直截了當(dāng)會(huì)更好。如：非換位方式：你會(huì)很高興聽到你被公司錄用的消息。換位方式：你通過了公司的全部考核，你被錄用了。

(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”，褒獎(jiǎng)的內(nèi)容與作者或讀者都相關(guān)時(shí)應(yīng)盡量用“我們”。也就是盡量把敘述重點(diǎn)放在讀者方面，而不是你或你的公司。如：非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。換位方式：作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。

(6)涉及貶抑的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。否則，會(huì)使讀者有受攻擊或侮辱之感，所以盡量不用。一種方法是用指代讀者所屬群體的名詞代替“你們”或“你”，因而讀者就不會(huì)感到壞消息是專門針對(duì)他的。如：非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。換位方式：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。

建設(shè)性溝通的原則：

1、信息組織原則

2、合理定位原則

3、尊重他人原則

第三節(jié)建設(shè)性溝通的信息組織原則

1、全面對(duì)稱

2、簡(jiǎn)明清晰

3、注重禮節(jié)

4、具體生動(dòng)

5、談話連貫一、全面對(duì)稱全面對(duì)稱原則的含義：一是所傳遞的信息是完全的二是所傳遞的信息是精確對(duì)稱的（一）信息是完全的1、溝通信息完全性的理解例1--------一天，方老師收到一個(gè)郵件，郵件全部?jī)?nèi)容只有這樣一句話：“方老師，請(qǐng)你把講課的講義發(fā)給我?！蹦菐滋靹偤糜袔讉€(gè)企業(yè)請(qǐng)方老師去開講座，方老師就就疑惑了：誰向我要郵件？是哪個(gè)公司的？于是，方老師做了回復(fù)：“您哪位？為什么要把課件發(fā)給您？方某某。”“我是朱老師，上課要用?！笨煞嚼蠋熯€是記不起來，朱老師是哪個(gè)單位的，也弄不清楚這個(gè)朱老師要方老師講的是哪個(gè)專題的講座，不過，方老師總算知道對(duì)方姓朱。于是，方老師又回了一個(gè)郵件：“朱老師，您好！請(qǐng)問您是哪個(gè)公司？什么主題的講座？方某某?！薄拔沂茿公司的，主題是關(guān)于如何與上下級(jí)溝通?！敝链?，方老師終于想起來了，這是A公司要方老師為中層以上管理人員搞一次關(guān)于如何與上下級(jí)溝通的技能培訓(xùn)。例2---------在戰(zhàn)略管理理論里有個(gè)“核心能力”的概念，現(xiàn)在不少書本里把核心能力定義為“價(jià)值導(dǎo)向的、緘默的、不可模仿性的、稀缺的知識(shí)”。你如果看過或研究過企業(yè)核心能力的理論和思想，你可能會(huì)正確理解這句話的含義，但如果你第一次看到這句話，你可能很難理解這句話的確切含義。那么，如何向普通公眾解釋這個(gè)詞的含義呢？

看例2。關(guān)于核心能力的定義，如果用通俗點(diǎn)的語言講，就是“企業(yè)核心能力是指難以用語言表達(dá)的技能和技巧，他人學(xué)不到、不想學(xué)、不敢學(xué)的、難以替代的、別人拿不去的組織和個(gè)人資源”。那么，為什么大多數(shù)人難以理解前面描述的這個(gè)定義呢?如果把這句話用通俗的語言來表達(dá)時(shí)，大多數(shù)人又能很好地理解呢?這就是如何根據(jù)不同對(duì)象所能理解的角度來組織信息，這也是溝通信息中的完全性問題。

對(duì)于例1，一個(gè)看起來非常簡(jiǎn)單的提供課件的事情，為什么弄得如此麻煩呢?我們猜想，向方老師發(fā)郵件的朱老師可能想當(dāng)然地認(rèn)為，方老師應(yīng)該知道他是誰、什么單位的、講座講什么。可方老師呢，對(duì)于這些信息并不知道，特別是朱老師的全部郵件是沒有署名的，方老師不知道是何方神圣(遺憾的是，至今方老師都沒有搞清楚那個(gè)朱老師的尊姓大名)。于是，出現(xiàn)了郵件信息的不對(duì)稱，這就是溝通中的信息不完全。2、如何實(shí)現(xiàn)有效溝通的完全性強(qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，就是要求溝通者在溝通過程中掌握三個(gè)方面的信息組織原則：溝通中是否提供全部的必要信息；是否回答詢問的全部問題；是否在需要時(shí)提供額外信息。（1）這里必要信息的含義，就是要向溝通對(duì)象提供5W1H。---------即誰(Who)、什么時(shí)候(When)、什么(What)、為什么(Why)、哪里(Where)和如何做(How)等六個(gè)方面的信息。在提供全面信息的同時(shí)，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關(guān)鍵因素是什么等問題。

（2）信息的完全性，就是要求溝通者回答全部問題：以誠實(shí)、真誠取信于人。

例如，一客戶向某銷售人員詢問七個(gè)有關(guān)所銷售產(chǎn)品的信息，而銷售人員只回答了其中四個(gè)，并認(rèn)為另外三個(gè)信息已經(jīng)在所提供的產(chǎn)品說明書或圖表中反映出來了，沒有給予回答。那么，客戶會(huì)認(rèn)為自己被輕視，銷售人員對(duì)顧客不友善，結(jié)果是公司失去了一筆訂單。以舉辦一個(gè)國(guó)際展覽會(huì)或訂貨會(huì)為例，通過比較可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)外的展覽會(huì)或訂貨會(huì)的組織者會(huì)非常詳細(xì)地把所有有關(guān)的信息事宜告知對(duì)方，有時(shí)接到信息的人似乎會(huì)覺得“對(duì)方好像把我看成是一無所知的人”，但正是因?yàn)檫@樣，才能使每一個(gè)接到信息的人對(duì)全部信息有充分的了解；相比較來說，國(guó)內(nèi)的會(huì)議通知就非常簡(jiǎn)單，參加會(huì)議的人有時(shí)為了了解清楚會(huì)議的信息，不得不幾次向會(huì)議的組織者詢問詳細(xì)信息。結(jié)果是，國(guó)外的有關(guān)信息提供方式給人以重視的感覺，而且提高了溝通的效率。（3）必要時(shí)提供額外信息，就是要根據(jù)溝通對(duì)象的要求，結(jié)合溝通的具體策略，向溝通對(duì)象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。例---------見如下傳真：請(qǐng)把8號(hào)從上海離港去香港的情況傳真給我。問題：若你接到這個(gè)傳真，你應(yīng)向?qū)Ψ教峁┠男┬畔?？（二）信息是精確對(duì)稱的1、實(shí)現(xiàn)溝通信息精確性的要求一是采用正確的語言層次，根據(jù)溝通信息接受者的不同、溝通場(chǎng)合的不同，選擇相應(yīng)的溝通信息編碼方式。

溝通的語言層次可以分為正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個(gè)層次。以筆頭溝通為例，正式語言如學(xué)術(shù)論文、法律文件、政府文件等；非正式語言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動(dòng)中，如外貿(mào)函電、一般信件等；非規(guī)范語言在筆頭溝通中一般不出現(xiàn)，但在口頭溝通中出現(xiàn)得比較多，如口語化的語言。二是在信息內(nèi)容上要注意其正確性。

如檢查圖表、事實(shí)和語言是否正確。比如在市場(chǎng)分析報(bào)告、學(xué)術(shù)論文中，要正確表明每一個(gè)數(shù)據(jù)的來源，并采用正確的表述方式進(jìn)行信息編碼。三是采用能為信息接受者所接受的寫作模式。

比如，同樣是嚴(yán)格規(guī)范的學(xué)術(shù)性文章，在同行專家之間交流時(shí)，可用嚴(yán)格的術(shù)語表達(dá)，但在科普性的文章中，就要避免過于學(xué)術(shù)味的語言風(fēng)格，要把這種語言轉(zhuǎn)化為大家可以接受的語言，當(dāng)然這種語言風(fēng)格仍然是邏輯嚴(yán)密的。2、信息不對(duì)稱性的原因（1）溝通雙方傳遞和接收信息的不對(duì)稱

信息的對(duì)稱性，就是要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接收者完全接受。溝通雙方傳遞和接收信息的不對(duì)稱是溝通不精確性的最主要原因。例---------------馬路上，一輛車子的引擎出了問題，司機(jī)檢查發(fā)現(xiàn)是電池沒電了，于是，他攔住了一輛過路的汽車請(qǐng)求幫助。那輛車的司機(jī)很樂于助人，同意幫助他重新發(fā)動(dòng)汽車?！拔业能囉袀€(gè)自動(dòng)啟動(dòng)系統(tǒng)”，拋錨汽車的司機(jī)解釋說：“所以你只要用大概每小時(shí)30至35公里的速度就能啟動(dòng)我的車子。”“做好事”的司機(jī)點(diǎn)點(diǎn)頭，回到他的車中。駕車者也爬入自己的車，等著那“助人為樂者”幫助發(fā)動(dòng)汽車。可他等了一會(huì)兒，沒見汽車上來，便下車看個(gè)究竟。但當(dāng)他轉(zhuǎn)過身時(shí)，發(fā)現(xiàn)事情糟了：“助人為樂者”正以時(shí)速35公里的速度撞向他的車。結(jié)果是造成了18000元的損失。（2）溝通雙方在文化和語言上的不對(duì)稱信息不精確的第二個(gè)主要原因是溝通雙方在文化和語言上的不對(duì)稱。

來自不同國(guó)家或地方的溝通者，由于語言含義的不對(duì)稱而導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)偏差的例子比比皆是。如從語言方面看，我國(guó)的語言語意比較含蓄，美國(guó)比較直白；再如從數(shù)字表達(dá)看，在英國(guó)，billion表示1012，而在美國(guó)與加拿大billion則表示109，這樣，當(dāng)涉及財(cái)務(wù)問題時(shí)，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)。

花絮----------

一些到日本去談判的美國(guó)商務(wù)代表團(tuán)，常碰到這樣一件尷尬的事：直到他們要打道回府，才知道貿(mào)易業(yè)務(wù)遇到了障礙，沒有了達(dá)成協(xié)議的希望。因?yàn)樵谡勁袝r(shí)，就價(jià)格的確定，開始沒有得到統(tǒng)一。談判快要告一段落時(shí)，美方在價(jià)格上稍微做了點(diǎn)讓步，這時(shí)，日本方面的回答是“Hi!”(嘿)。結(jié)束后，美方就如釋重負(fù)地準(zhǔn)備“打道回府”。但結(jié)果其實(shí)并非如此，因?yàn)槿毡救苏f“嘿”(日語的“是”)，意味著“是，我理解你的意思(但我并不一定要認(rèn)同你的意見)”。（3）提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接受者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對(duì)稱信息不精確的第三個(gè)原因是提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接受者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對(duì)稱。二、簡(jiǎn)明清晰（一）簡(jiǎn)明性原則所謂簡(jiǎn)明性，就是在溝通時(shí)要用盡可能少的語言，這樣既節(jié)約自己的時(shí)間，更重要的是節(jié)約受眾的時(shí)間，提高溝通的效率。

注意簡(jiǎn)明性原則在節(jié)約自己和受眾時(shí)間的同時(shí)，也是尊重人的表現(xiàn)。

具體地，堅(jiān)持簡(jiǎn)明性原則，可以從三個(gè)方面出發(fā)：一是避免冗長(zhǎng)乏味的語言表達(dá)；二是避免不必要的重復(fù)；三是組織的信息中只包括相關(guān)的有用信息。（二）清晰性原則清晰性原則，就是要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達(dá)兩個(gè)方面。清晰性原則要求：一是選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深?yuàn)W、晦澀的語言；二是構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長(zhǎng)度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點(diǎn)四要素。“KISS'’(KeepnShortandSimple)準(zhǔn)則?；ㄐ?

以彼之道還至彼身----------我對(duì)AB的話費(fèi)查詢臺(tái)很有意見，每當(dāng)你撥通號(hào)碼后，電腦都會(huì)指引你按這個(gè)鍵那個(gè)鍵，往往查詢一次話費(fèi)需要按上十幾二十次，最后還經(jīng)常出現(xiàn)“系統(tǒng)忙，稍后再撥”這樣無言的結(jié)局。我決心報(bào)復(fù)，同時(shí)讓給我制造這些麻煩的人切身體會(huì)一下消費(fèi)者的苦惱。這日，機(jī)會(huì)來了，來電顯示上提示，打進(jìn)來的這個(gè)電話是AB公司人工催交話費(fèi)的號(hào)碼?！澳?。我這里是AB話費(fèi)中心?！薄澳愫?。這里是XX家。”——“我想通知……”——“現(xiàn)在啟動(dòng)語音轉(zhuǎn)接系統(tǒng)?！蔽覜]有等她說完，繼續(xù)用機(jī)械的聲音說道：“如果您需要男主人接聽，請(qǐng)喊(一)，女主人接聽請(qǐng)喊(二)，小主人接聽請(qǐng)喊(三)，小狗多多接聽請(qǐng)喊(汪)，如果操作錯(cuò)誤，請(qǐng)喊(返回)?！痹捯魟偮洌宦犇沁吪优d奮地叫來同事，紛紛議論“這家電話夠先進(jìn)的”?！叭??！鄙院螅娫捘沁厒鱽砼拕?wù)員怯怯的聲音。

——“對(duì)不起，您選擇的小主人由于未滿周歲，所以暫時(shí)不能與您交談，請(qǐng)您留下電話，待小主人學(xué)會(huì)說話后，會(huì)很快回電話給您。”

——“啊?……返回。”又聽一遍我的介紹后，對(duì)方選擇了“二”。

——“對(duì)不起，女主人不在家，如果您不習(xí)慣與小狗多多交談，請(qǐng)選擇(一)?！蔽矣悬c(diǎn)生氣，選來選去還選不上我?！耙弧！睂?duì)方的語氣有些無奈。——“歡迎您與男主人交談。公務(wù)交談?wù)埡?一)，私人交談?wù)埡?二)，其他請(qǐng)喊(三)，操作失誤請(qǐng)喊(返回)。”

——“三!!!”對(duì)方顯然有些不耐煩，聲音很大。——“對(duì)不起，廚房鍋里傳出焦糊的味道，請(qǐng)您掛機(jī)，稍后再撥……”

三、注重禮節(jié)要求:首先，就是要求溝通者不但要意識(shí)到聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。

具體來說，應(yīng)注意以下幾個(gè)表述方面：一是溝通者應(yīng)該是真誠而機(jī)智、全面周到、感人的；二是溝通者要以尊重人的語氣表達(dá)溝通的信息；三是溝通者應(yīng)選擇非歧視性的表達(dá)方式。例-----------某企業(yè)要召開一次董事會(huì)，董事王銘經(jīng)過精心準(zhǔn)備，在董事會(huì)上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計(jì)劃的設(shè)想。當(dāng)王銘講完后，另一位老資格的董事發(fā)言：“按照我的看法，以這個(gè)途徑來解決生產(chǎn)率的問題是幼稚的。情況要比王銘想到的復(fù)雜的多，我認(rèn)為我們不能在這個(gè)計(jì)劃上浪費(fèi)更多的人力、物力和時(shí)間?！边@位老資格董事的觀點(diǎn)也許是合理的，但是他傳遞信息的態(tài)度可能完全破滅了其他與會(huì)人員就問題所想提出的一些想法。結(jié)果呢，可以想像，這次董事會(huì)就不會(huì)再有其他不同的聲音，王銘很可能就是一言不發(fā)的等到會(huì)議結(jié)束。像這種情形的出現(xiàn)，一方面，將損害溝通雙方的關(guān)系，使得某一方產(chǎn)生敵意或抵觸情緒；另一方面，將嚴(yán)重阻礙問題的解決，新的有可能的想法就被扼殺在思想的搖籃里。與下屬溝通的禮節(jié)--------·堅(jiān)持平等相待的原則。要從一般的人與人之間關(guān)系的視角來看待與下屬的關(guān)系.·堅(jiān)持相信下屬的原則。要相信下屬的創(chuàng)造力和工作主動(dòng)性.·堅(jiān)持以平常心看待自己的原則。無論你身處什么位置，只不過是他人賦予你更多的權(quán)利，而不是賦予你高高在上的權(quán)利?；ㄐ?----------------

英國(guó)前首相、著名政治家麥克米倫當(dāng)選為首相的那一天，希思(也是英國(guó)前首相)與他在一起。下面是希思描述剛當(dāng)選為英國(guó)首相時(shí)的麥克米倫的一件軼事：在他(麥克米倫)當(dāng)選首相的那天晚上，我們一起吃晚飯。他希望到一家著名的餐館用餐，但我建議到一個(gè)不太引人注目的地方。唐寧街上擠滿了各大媒體的記者，我們跌跌撞撞地鉆進(jìn)汽車，偷偷來到一家俱樂部。我們慢悠悠地走進(jìn)酒吧，選了兩張凳子坐下來，點(diǎn)了點(diǎn)兒喝的。那里只有一個(gè)客人。他正在閱讀晚報(bào)，頭版標(biāo)題赫然寫著“麥克米倫當(dāng)選首相”。那人抬頭看到了首相，但他只是隨便地問道：“最近打獵了嗎?”麥克米倫說：“沒有?！彼f：“太可惜了?！碑?dāng)我們喝完酒準(zhǔn)備離開時(shí)，那人抬起頭說道：“順便說一句，應(yīng)該祝賀你?！碑?dāng)我們吃完牡蠣、牛排，喝了咖啡和白蘭地后，俱樂部經(jīng)理走過來彎腰說道：“先生，我已經(jīng)安排好了，您可以從后門離開?！丙溈嗣讉愓f：“先生，從前門走完全沒問題，你知道嗎?我得當(dāng)首相不是一件不光彩的事?！?、注重禮節(jié)，還要求溝通者從信息接受者的角度去準(zhǔn)備每一個(gè)溝通的信息，要設(shè)法站在受眾的位置去思考問題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息，也就是要求溝通者以全面周到的理念去傳遞信息。

·理念上要著重于“你”而不是“我”、“我們”。也就是要求溝通者站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮問題，但在表達(dá)時(shí)，有時(shí)，用“我們”則又表現(xiàn)出客體導(dǎo)向，用“你”就顯示排斥情緒。因此，在思想上永遠(yuǎn)是“你”，而言行上是“我們”。要恰當(dāng)?shù)靥幚砗瓦\(yùn)用好“你”、“我”的關(guān)系。比如當(dāng)你去拜訪客戶時(shí)，交談過程中應(yīng)采用“我們都希望……”、“讓我們共同想辦法把這件事處理好”等這樣的語言?！りP(guān)注并告知受眾的興趣和利益。這是著重“你”的最本質(zhì)的特征，語言是表面的，而利益是內(nèi)在的。如在會(huì)議的開始，主持人可以這樣開頭：“會(huì)議的目的在于就這次工資改革的方案征求大家的意見，讓我們充分提出和討論可能的建議，共同努力把工資改革搞好。”·運(yùn)用肯定的、令人愉悅的陳述。要學(xué)會(huì)肯定對(duì)方，要善于從對(duì)方的語言中提煉出正確的思想，肯定對(duì)方是對(duì)對(duì)方的尊重，不要顯示出自己的高人一等、好為人師。例1-----------我們看兩個(gè)句子：“請(qǐng)勿越線，違者罰款”；“請(qǐng)問：你越線了嗎？”這兩個(gè)句子我們?cè)隈R路上經(jīng)?？吹?，請(qǐng)問你看到這兩種表達(dá)方式，有何感想？例2----------我們?cè)倏匆粋€(gè)學(xué)校的財(cái)務(wù)規(guī)定：“根據(jù)學(xué)校某次會(huì)議通過的規(guī)定，講師出差不能坐頭等艙?！爆F(xiàn)在假設(shè)把這個(gè)規(guī)定修改一下：“講師可以報(bào)銷普通艙、經(jīng)濟(jì)艙。”這兩個(gè)句子，要表達(dá)的意思是基本一致的，但，假如你是講師，你看了以后感受上有什么差別？幽默某馬路的街角里側(cè)，經(jīng)常有人在此小便，嚴(yán)重影響了環(huán)境。周圍居民便在街角拐彎處立上一塊牌子，上書：“請(qǐng)注意環(huán)境衛(wèi)生！”結(jié)果是無效。幾日后，人們發(fā)現(xiàn)牌子上的字已改為：“請(qǐng)勿在此小便，違者罰款！”仍無效。又幾日，人們發(fā)現(xiàn)牌子上第三次寫的是：“在此處大小便者是畜生?！苯K無人在此小便也。三個(gè)方式：一是用具體事實(shí)和數(shù)據(jù)圖表，并運(yùn)用對(duì)比的方法加強(qiáng)語言的感染力。二是強(qiáng)調(diào)句子中的動(dòng)詞，或突出關(guān)鍵詞，這樣會(huì)給人以明確、人格化、簡(jiǎn)潔等感覺。

三是選擇活潑的、有想像力的詞語.

如毛澤東同志提出并為大家所共識(shí)的“正確路線確定后，干部是決定因素”；海爾的張瑞敏提出“有了思路才有出路；沒有思路只有死路”、“人才，人才，人人是才”等，以形象上口的語言來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，給人留下深刻的印象。四是通過類比的方式，突出要說明的主題，給人以深刻的印象。以井植薰在《我與三洋》書中的一段話來說明。當(dāng)1979年三洋電機(jī)的海內(nèi)外總銷售額突破1兆日元大關(guān)時(shí)，他這樣描述“1兆”的概念：四、具體生動(dòng)例---------假如我們把這1個(gè)兆的日元同時(shí)間聯(lián)系起來，比如說1個(gè)兆的秒等于多少年，那么你大概就會(huì)被這個(gè)數(shù)字嚇一跳。1年有365天，每天有24小時(shí)，每小時(shí)有60分鐘，每分鐘有60秒。最后，你可以計(jì)算出，1個(gè)兆的秒等31710年！如果再假定，一個(gè)人1秒鐘可以賺1元錢，那等他日夜不停地賺到了1個(gè)兆的日元時(shí)，時(shí)間已經(jīng)過去了300多個(gè)世紀(jì)，比整個(gè)人類迄今為止的文明史還要長(zhǎng)出5-6倍來。如果我們?cè)僭O(shè)想把一個(gè)日元的硬幣一塊塊地疊起來，那1兆日元的硬幣足足可以疊成100萬公里的長(zhǎng)度，這個(gè)長(zhǎng)度等于地球赤道的25倍，足足可以從地球到月亮打個(gè)來回。五、談話連貫三種最常見的出現(xiàn)溝通中斷的問題是：第一．缺少平等的說話機(jī)會(huì)。當(dāng)一個(gè)人打斷另一人，或當(dāng)某人控制了氣氛，溝通就被打斷了，互相交流會(huì)變得不流暢。

第二，過長(zhǎng)的停頓也會(huì)使溝通中斷。一個(gè)人在講話時(shí)有過長(zhǎng)的停頓或在答復(fù)前有過長(zhǎng)的間歇，都是中斷。第三，主題的失控可能導(dǎo)致溝通中斷。如當(dāng)一人單方面決定下一個(gè)談話的主題。輪流講話、時(shí)間控制、主題控制”三個(gè)因素是有效的建設(shè)性溝通的關(guān)鍵保持溝通連貫性方面的經(jīng)驗(yàn)有：(1)在相互交流時(shí)，為形成連貫溝通的氣氛，要學(xué)會(huì)多提問，而不要急于就對(duì)方的觀點(diǎn)下結(jié)論，推銷自己的觀點(diǎn)；在回答對(duì)方的問題之前，先要聽完對(duì)方的話，不要輕易打斷別人的話，即使需要提出問題，一次只說兩三句，給別人以插話的機(jī)會(huì)。(2)要避免長(zhǎng)時(shí)間的停頓；(3)話語應(yīng)與先前講過的相關(guān)；(4)輪流講話，肯定他人話語的價(jià)值，目的在于共同幫助解決問題。第四節(jié)建設(shè)性溝通的合理定位原則一、問題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人人們?cè)跍贤ㄟ^程中常會(huì)出現(xiàn)兩種不同的導(dǎo)向：?jiǎn)栴}導(dǎo)向和人身導(dǎo)向。所謂問題導(dǎo)向，指溝通關(guān)注的是問題本身，關(guān)注的是如何處理和解決好問題。人身導(dǎo)向的溝通關(guān)注的則是個(gè)人品質(zhì)而不是問題本身，溝通者以給他人的人身作評(píng)判的方式進(jìn)行溝通。建設(shè)性溝通的“對(duì)事不對(duì)人”原則就是要求溝通雙方不要搞人身攻擊；不要輕易給人下結(jié)論，要學(xué)會(huì)克制自己，從解決問題的角度考慮溝通的策略問題。分析-----比較以下三種表達(dá)方式：（1）“我不喜歡你這身打扮”；（2）“你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符”；（3）“大家希望你能系上領(lǐng)帶上班”。分析這三種表達(dá)方式可能引起的心理反應(yīng)和溝通效果。二、責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性自我顯性的溝通，承認(rèn)思想源泉屬于個(gè)人而非他人或集體，承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。

自我隱性的溝通將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，而溝通者就逃避了對(duì)信息承擔(dān)的責(zé)任，因而也就避免進(jìn)入真正的交流。

舉例-----引導(dǎo)下屬從自我隱性的答復(fù)到溝通答案的自我顯性化下屬：其他人都說我的工作是很棒的。管理者：那么除了我以外，就沒有對(duì)你的工作不滿或建議改善一下嗎？下屬：……×××報(bào)怨我有時(shí)因?yàn)槿∏上胱呓輳?，結(jié)果要他幫我收拾殘局。管理：他這種抱怨對(duì)不對(duì)？下屬：也許是吧。管理者：那你為什么取巧？下屬：我的工作堆積如山，我怕完成不了。管理者：工作積極起來了，就去取巧