溝通技巧-高春霞

溝通技巧

楚天視訊內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)系列課程高春霞講師簡介中國電信集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師

國家二級心理咨詢師

美國薩提亞家庭治療師

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QQ175839993我們的合同ItisOKto...........放輕松守時間要快樂多分享課程目標(biāo)1、學(xué)習(xí)基本的溝通理論與技巧。2、充分理解溝通的重要性，有效提升生活與工作中的溝通能力，增進(jìn)人際關(guān)系，達(dá)到和諧人生。

3、學(xué)習(xí)作為內(nèi)訓(xùn)師如何講好溝通課程。溝通的技能管理的技能團(tuán)隊(duì)合作的技能職業(yè)人士所需要的三個技能成功的關(guān)鍵IQEQ懷才不遇一生平凡春風(fēng)得意貴人相助做事本領(lǐng)做事表現(xiàn)

課程目錄溝通的基本概念溝通的四大技能溝通與人際關(guān)系溝通的重要性美國普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：人際關(guān)系障礙中，80%的原因來自溝通不暢聽懂別人說話為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

說別人懂的話溝通溝通三要素我們使用的文字形象、身體語言語調(diào)、語氣信息發(fā)送接收通

障礙道接收信息發(fā)送反饋溝通的過程溝通中的障礙有哪些如果氣球炸裂了，那么聲音便不能帶去。因?yàn)橐磺芯嚯x那層樓太遠(yuǎn)了。關(guān)閉的窗戶也能阻止聲音傳進(jìn)，因?yàn)槎鄶?shù)建筑物都有很好的隔音。由于整個操作都依賴于穩(wěn)定的電流，因此，電線中斷也會引起問題。當(dāng)然，小伙子可以喊叫，但人聲的強(qiáng)度不足以傳那么遠(yuǎn)。另外一個問題是樂器上弦可能斷。如果斷了，就不能伴奏了。顯然，最好的情形是距離短。這樣，潛在的問題就少一些。如果能面對面接觸，則問題最少。溝通中的障礙有哪些表述不清媒介單一缺乏反饋觀念影響案例：兩艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦在陰沉的天候中航行了數(shù)日，我在其中的旗艦上服役。有一天傍晚，我在船橋上負(fù)責(zé)瞭望，但濃重的霧氣下，能見度極差。此時船長也守在船橋上指揮一切。入夜后不久，船橋一側(cè)的瞭望員忽然報告：“右舷有燈光?！贝L詢問光線是正逼近或遠(yuǎn)離。瞭望員答：“逼近?！边@表示對方會撞上我們，后果不堪設(shè)想。船長命令信號手通知對方：“我們正迎面駛來，建議你轉(zhuǎn)向二十度?！睂Ψ酱穑骸敖ㄗh貴船轉(zhuǎn)向二十度?！贝L下令：“告訴他，我是船長，轉(zhuǎn)向二十度?！睂Ψ秸f：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向。”這時船長已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦，轉(zhuǎn)向二十度?！睂Ψ降男盘杺鱽恚骸斑@里是燈塔?！比绾胃纳颇愕臏贤ā獡Q位思考：1、受眾需要什么？2、我能給受眾什么？3、如何把“受眾需要的”和“我能提供的”有機(jī)結(jié)合起來？接收者：1、受眾是誰？

2、他們了解什么？

3、他們感覺如何？

4、如何激發(fā)他們？發(fā)送者：1、我是誰？

2、我在什么地方？

3、我能給受眾什么？溝通的最高境界說到聽者想聽聽到說者想說

課程目錄溝通的基本概念溝通的四大技能溝通與人際關(guān)系溝通的四大技能提問傾聽表達(dá)身體語言提問高帽子游戲

學(xué)員各戴一頂高帽子，上面各有一位名人的姓名。只能通過：“我是~~~~”的問題來提問現(xiàn)場其他學(xué)員只負(fù)責(zé)回答參與游戲的學(xué)員的問題，但只能說“是”或“不是”，如果回答“是”，可繼續(xù)提問，如回答：“不是”，則名人失去提問機(jī)會，由下一位繼續(xù)提問。消費(fèi)條件相關(guān)信息疑難困惑封閉式詢問能不能對嗎是不是會不會消費(fèi)者情況？如何挖掘？問開放式詢問什么哪里告訴怎樣為什么談?wù)勛⒁猓阂淮沃粏栆粋€問題提問的作用引導(dǎo)談話方向判斷客戶信息確認(rèn)客戶理解挖掘信息了解客戶需求建立友好的談話氣氛建立專業(yè)形象傾聽傾聽的28原則心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果：80%人際障礙來自溝通不暢溝通中80％的問題是不善傾聽聽用口去聽用耳朵聽用眼睛看用心聆聽聽傾聽是溝通的基礎(chǔ)聽話方傾聽：照單全收、聽完再說反饋：讓對方知道你聽到的是信息是什么確認(rèn)：達(dá)成共識聽而不聞：如同耳邊風(fēng)虛應(yīng)故事：心不在焉選擇性地聽：只聽合自己口味的專注地聽：聽是聽了，是否聽出了真意？同理心傾聽：站在對方角度來聽，共鳴聽的五個層次傾聽技巧澄清“原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?”“您的意思是指.......?”“這個為什么對您很重要?”確認(rèn)“按我的理解，您是指.......”您剛才指的是***，我的理解對嗎？回應(yīng)不錯…對…原來是這樣…嗯…在傾聽中應(yīng)避免的問題價值判斷：判斷，同意或不同意追根究底：以自己的觀點(diǎn)和動機(jī)問問題好為人師：給予建議、勸告和解決對策想當(dāng)然耳：以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動機(jī)及作為，猜測對方想法你該怎么說？

“我真的不知道該怎么辦？我老是犯錯，老板對我很不高興，已經(jīng)罵我好幾次了?！盇：不要緊，你最近比較倒霉，犯錯總是難免的。B：你到底犯了哪些錯？C：你可以把你的心情告訴老板??！D：這樣啊…，對于這個情況，你有什么看法呢？E：你的老板罵你是對的，你應(yīng)該自已反省一下。打斷別人誤解別人的話不聽清楚別人實(shí)際上說的話，只聽進(jìn)去自己想要聽的話一臉厭倦、不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉說是在聽但又同時做別的事不仔細(xì)聽別人正在說什么，而是在想自己下面要說什么不能把別人的話用自己的語言準(zhǔn)確地解釋或復(fù)述一遍不合格的聆聽者

如何聆聽客戶的話？用心聽要“翻譯”客人的話，找出字里行間的言外之意；或者簡述客人的話，表示你對他的理解。用身體聽專注地望著對方身體稍微前傾適當(dāng)點(diǎn)頭以示理解關(guān)鍵時候作記錄表達(dá)半滿的！半空的！表達(dá)：內(nèi)容+怎樣說=意思說話方精確：讓對方理解是唯一的簡單：易操作，簡單到不容易犯錯標(biāo)準(zhǔn)：雙方達(dá)成共識的平臺表達(dá)的四要素語速音量語調(diào)態(tài)度內(nèi)容不等于意思思考：下面對話有何問題?“課長，早!”小胖上午進(jìn)公司見到課長“唉呦！難得今天準(zhǔn)時沒遲到啊!”“課長你上午有沒空，我想和你談下周發(fā)表會的事?！薄班?，你這個月業(yè)績達(dá)到目標(biāo)沒有？”

小心使用專業(yè)術(shù)語

荷薪者過來！其價如何？外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。應(yīng)答游戲“不”“好的，但是”“好的，而且”做一個彈性的溝通者當(dāng)你不同意對方觀點(diǎn)時，將“但是”換成“也，同時”

●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。換成這么說：●“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時也”當(dāng)你對對方的行為或態(tài)度反感，并希望他能改變時，將“你”換成“我”

“好好一件事讓你給辦砸了?！薄澳阍趺茨苓@樣做？”——這事全是你的錯換成這樣說：

“這件事沒辦好，讓我很意外”“這個結(jié)果讓我很失望”做一個彈性的溝通者希望別人采納你的建議時，將“我”換成“我們”

“我認(rèn)為……”“我覺得……”——顯示你凌駕于對方之上換成這樣說：

“我們是否可以……”“我們一起來看看……”做一個彈性的溝通者視頻：討論：杜拉拉在這2段視頻中的表現(xiàn)有何不同？表達(dá)的關(guān)鍵是什么？杜拉拉升職記清楚表達(dá)思想和意見：--以簡明加強(qiáng)效率--運(yùn)用5W2H--清楚、明白、具體、簡單、正確--善用聲音與表情--運(yùn)用自己的特色表達(dá)的技巧身體語言身體語言眼睛是一面可以反映靈魂的鏡子――充滿自信的目光誠意――游移的眼神淡漠和懷疑――無法保持目光接觸溝通不適應(yīng)

與對方共振人喜歡與自己類似的人打交道，這種現(xiàn)象叫共振。要想與對方共振，必須要了解他的思想。然后調(diào)整你的思想設(shè)法與對方同步。這不是要你改變自己，而是在與對方溝通時用他的思想和思考方式去考慮問題。讓他對你產(chǎn)生共鳴，你溝通就更輕松，甚至覺得你是他的知己。了解對方的性格，了解對方的溝通風(fēng)格，分析對方的思維方式，站在他的立場用他習(xí)慣的思維邏輯來討論你的事情。先拋棄自己的思維邏輯，了解對方。再以他的方式解決他考慮的問題，或提出問題。對方會不知不覺的接受。如何建立親和力配合法鏡子影現(xiàn)法交叉影現(xiàn)法同步帶領(lǐng)法身心同步帶領(lǐng)法

課程目錄溝通的基本概念溝通的四大技能溝通與人際關(guān)系人生的三種關(guān)系和自己的關(guān)系和他人的關(guān)系和老天的關(guān)系人際關(guān)系的殺手

----無效溝通審視一下你的人際知覺

認(rèn)識人的差異你無法改變環(huán)境、無法改變?nèi)说膫€性但你可以求同存異，去適應(yīng)與他人相處潛在欲望：自由、快樂注意力關(guān)注點(diǎn)：快樂的選擇主要特征：自娛自樂，以新鮮刺激的經(jīng)驗(yàn)來逃避痛苦怕重復(fù)、沉悶、糾纏，不重視別人的感受不喜歡承受壓力，不喜歡承諾天真率直，隨心所欲活潑型--紅色狀態(tài)好:快樂、迷人、開朗大方、好奇心強(qiáng)、富想象力、行動敏捷狀態(tài)不好：自我中心、沖動、慌張、反抗、狂躁、自我毀壞、中途放棄代表人物：曾志偉、豬八戒、華特迪士尼、小燕子鉆石法則——對待活潑型性格

他們看重贊譽(yù)，所以請支持他們。

不要去和他們虛無縹緲的想法去爭論，和他們一起興奮起來，因?yàn)榧t色是“愛交際的蝴蝶”。

強(qiáng)烈的表達(dá)，刺激和愉快的對話、笑話，活潑可以贏得他們。

他們是以人為導(dǎo)向的，給他們時間用于社交。

在可能的情況下，給他們以表現(xiàn)的機(jī)會

不要直接切入正題。

紅色可能會忘記自己的承諾，所以要把一切細(xì)節(jié)和義務(wù)寫下來，在你對他們的期望中清楚而直接的表明，并周期性的檢查他們是否還處于正規(guī)。對紅色要保有興趣。潛在欲望：做強(qiáng)者，自己當(dāng)家作主注意力關(guān)注點(diǎn)：控制權(quán)主要特征：自立，依靠自己的力量生存喜歡通過斗爭控制大局，做大事在自己的領(lǐng)地要自己“說了算”關(guān)注正義，喜歡保護(hù)“自己人”不拘小節(jié)、公開表達(dá)憤怒力量型--黃色狀態(tài)好:精力強(qiáng)大、立場清晰、維護(hù)公正、保護(hù)他人、不怕困難、自信狀態(tài)不好：自我中心、欲望過度、報復(fù)、反叛專橫、攻擊性、極端化代表人物：毛澤東、秦始皇、斯大林、喬峰、孫悟空鉆石法則——對待力量型性格

黃色對時間也是非常敏感，所以請不要浪費(fèi)他們的時間。

最好準(zhǔn)備快速的工作，直截了當(dāng)，并給他們概要的信息和選項(xiàng)，以及成功的可能性。

在他們有空的時候給他們書面細(xì)節(jié)以供他們閱讀。黃色以目標(biāo)為導(dǎo)向，所以要利用他們完成任務(wù)的能力。

通過承認(rèn)他們的想法來恭維他們，并謹(jǐn)慎肯定他們的力量和威信。讓黃色成為負(fù)責(zé)人。

如果你要爭論，要以事實(shí)為爭論依據(jù)而不是感覺。在團(tuán)隊(duì)中，讓他們發(fā)言，因?yàn)樗麄儾皇悄欠N在后排找個座位坐下來的類型。面對黃色，要展示你的能力和效率潛在欲望：做正確的事情注意力關(guān)注點(diǎn)：哪里出了錯主要特征：推崇努力奮斗的信念，先工作后享樂誠實(shí)、理性、正直、以正當(dāng)方式生活追求完美、責(zé)任感強(qiáng)、經(jīng)常自我批判高標(biāo)準(zhǔn)、渴望改善環(huán)境，常怒而不宣完美型--藍(lán)色狀態(tài)好：有理想、有倫理、自我訓(xùn)練、整齊自律、誠實(shí)可靠、公平公正狀態(tài)不好：批判、過度嚴(yán)肅、好爭論、掌控、欠缺彈性、頑固代表人物：孔子、朱镕基、曾國藩、唐僧、孫中山鉆石法則——對待完美型性格

藍(lán)色是嚴(yán)格遵守時間的，要對他們的時間保持敏感。

他們需要細(xì)節(jié)，把數(shù)據(jù)給他們。

他們以任務(wù)為導(dǎo)向。

和他們在一起需要有系統(tǒng)性、有邏輯性、準(zhǔn)備充分以及有精確度，給他們時間用來決定并讓他們獨(dú)立工作，在工作團(tuán)隊(duì)中，別指望他們成為領(lǐng)導(dǎo)者或者直言者，不過你可以在為團(tuán)隊(duì)管理調(diào)查、處理數(shù)字和想辦法方面信任他們。

藍(lán)色喜歡在智力方面得到稱贊，所以在適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目上肯定他們的貢獻(xiàn)，如果可能，請為藍(lán)色設(shè)置指導(dǎo)方向和精確的到期日。允許他們討論細(xì)節(jié)，如果你問藍(lán)色時間，他可能會向你解釋他是如何工作的。要做好充分的準(zhǔn)備，要以細(xì)節(jié)為導(dǎo)向，要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致并且富有耐心！潛在欲望：和諧的生活注意力關(guān)注點(diǎn)：他人的立場主要特征：關(guān)注他人，心平氣和，待人友善注意力分散，靈魂出竅難以做決定，難以說不喜歡重復(fù)熟悉的解決方法壓抑身體的能量和怒火和平型--綠色狀態(tài)好：容易共鳴、平和無為、率真自然、穩(wěn)固可靠、謙卑溫馨、接收力強(qiáng)狀態(tài)不好：優(yōu)柔寡斷、冷淡無趣、恍惚、懶散、健忘、頑固（被動攻擊）代表人物：虛竹、沙僧、甘地、里根鉆石法則——對待和平型性格

他們需要溫暖而模糊的關(guān)系。

你必須在讓他們加入你之前贏得他們的信任，支持他們的