提高客戶滿意度-樂購,第七組調(diào)研報告

TESCO樂購客戶滿意度調(diào)研姓名：朱玲1221893肖飄逸1221912林瑩瑩1221881吳誠爾1221931高俊1221917

班級：工商B12-1

調(diào)查背景：伴隨越來越多的零售企業(yè)不斷崛起（如家樂福、沃爾瑪?shù)龋?，客戶滿意度越來越成為人們關注的焦點。顧客滿意成為市場競爭的核心，也成為企業(yè)盈利的焦點。調(diào)查目的：發(fā)現(xiàn)樂購本身及其產(chǎn)品和服務在哪些方面表現(xiàn)良好或有待改進；了解客戶的看法，為產(chǎn)品和服務的改進提供決策依據(jù)；明確樂購和競爭對手在客戶心目中所處的位置和您的競爭優(yōu)勢；通過傾聽客戶意見，了解他們的需求，并制定合適的服務承諾。調(diào)查對象：去樂購買東西的客戶群體。調(diào)查方法：運用了非隨機抽樣方法中的任意抽樣和判斷抽樣方法。分工：吳誠爾、高?。涸O計修改問卷，發(fā)放問卷，收集問卷肖飄逸、林瑩瑩：問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計，制作圖表朱玲：資料收集、數(shù)據(jù)匯總、PPT制作

淺析客戶滿意度客戶服務調(diào)研客戶滿意SWOT分析客戶滿意4PS分析問卷展示及部分問題的解析不滿意問題的解決建議結論目錄淺析客戶滿意度什么是客戶滿意度提高客戶滿意度的意義如何提高客戶滿意度影響客戶滿意度的因素客戶滿意度

含義：客戶滿意度即顧客滿意的程度。顧客接受產(chǎn)品和服務的感受及評價，及其期望值與實際值比較的實際程度。又是反映供方提供的產(chǎn)品或服務滿足顧客要求的成效?？蛻魸M意度兩大因素：激勵因素、保健因素包含：美譽度、回頭率、購買額等

什么是顧客滿意度

顧客滿意與否是對產(chǎn)品和服務最真實的反映，它預示著企業(yè)市場競爭地位變化趨勢。顧客滿意度指標是體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品和服務市場競爭力強弱的重要指標（與競爭對手之間比較）顧客滿意度指標是引導企業(yè)不斷適應顧客需求的重要指標（自己與過去的水平比較）

提高顧客滿意度的意義

企業(yè)因素規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等。產(chǎn)品因素與競爭對手比較、產(chǎn)品的銷售屬性、產(chǎn)品包含多少服務、產(chǎn)品的外觀。營銷與服務體系

營銷與服務體系是否有效、簡潔、響應時間、是否給用戶帶來方便。溝通因素

溝通渠道是否流暢。顧客關懷與顧客溝通的主動性、以及掌握關懷的尺度。

影響顧客滿意度的主要因素

把提高顧客滿意度納入公司戰(zhàn)略范疇戰(zhàn)略使企業(yè)持續(xù)、長久發(fā)展的保證；體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營活動中，在組織、制度、程序上予以保證。樹立以顧客為中心的思想顧客是企業(yè)的資源、企業(yè)的生存命脈；想顧客所想，對顧客關懷，隨時適應顧客的需求。建立完整的顧客數(shù)據(jù)庫

顧客數(shù)據(jù)庫是進行顧客服務、顧客關懷、顧客調(diào)查的基本要求。加強顧客溝通與顧客關懷完善溝通渠道，反應迅速。分析顧客滿意因素采取針對性措施堅持持續(xù)性的顧客滿意度調(diào)查。減少無謂提高顧客期望值減少超出企業(yè)認可的承諾，避免提供超出承諾的服務。

如何提高顧客滿意度售前售后售中服務補救管理樂購服務淺析樂購服務調(diào)研售前服務樂購為顧客準備了理想的購物環(huán)境，其內(nèi)容包括店內(nèi)的清潔工作，設備安裝及檢修，內(nèi)部裝潢，商品陳列，照明，空調(diào)，音響，商品補貨及整體所構成的店內(nèi)氣氛等，以及銷售員有關商品知識或接待顧客的培訓。樂購店里張貼著醒目的標語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓你滿意！”樂購的上下層對售前服務都非常重視。讓每一位經(jīng)理都設身處地為顧客著想，以顧客的觀點看待商品陳列，商品采購，商品種類，各項服務等等。因此，樂購總會讓顧客感到方便隨意。售中服務售中服務指針對顧客在進行購物之計所提供的服務，或者說顧客在進入商店后，到離開之前所提供的服務。在樂購中，讓顧客能切身體會到該公司員工的熱情服務：樂購商場內(nèi)的通道、燈光設計都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行會更主動熱情；收銀員一律站立工作以示對顧客的尊敬。在樂購，消費者還可以體驗“一站式”購物的新概念。在商品結構上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。售后服務售后服務指商品銷售后，為顧客們所提供的服務。具體而言，它包括顧客投訴處理，送貨上門，品質(zhì)保證和寄送賀卡等。對于售后服務，樂購也做的很出色。在樂購店內(nèi)，一次購物達到一定額度以上者，可以享受送貨服務。顧客在樂購的任何商店里購買任何商品，可以在一個月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。相比較而言，同為大型零售商店的家樂福在退換貨方面的得分卻遠遠低過樂購。家樂福的墻上經(jīng)常貼著“促銷商品，概不退還”等不符合消費者權益法的條款，即便是正常產(chǎn)品的退換貨，在家樂福也需要若干人員的簽字。服務完善管理樂購爭取在第一時間發(fā)現(xiàn)不滿意的顧客。當發(fā)生服務失誤時，公司的反應越快，服務補救努力就越可能導致成功的結果。并實施補救措施，避免負面信息向外流傳。發(fā)生服務失誤時，樂購首先是分析原因，對服務失誤給顧客造成的損失進行認真評估，弄清雙方的責任，既不推卸責任也不輕攬責任，并結合雙方應承擔的責任和損失，對顧客進行補償。補償?shù)念~度應與損失相當，補償過小則顧客不滿，補償過大則企業(yè)受損。但值得注意的是，對顧客的補償不能只狹義理解為經(jīng)濟補償，而應同時進行情感補償。因為消費者遇到服務失誤時，往往不僅是經(jīng)濟上的損失，同時還要經(jīng)受憤怒、郁悶、恐懼等負面情感的沖擊，這在高接觸度的服務企業(yè)中表現(xiàn)得尤為明顯。樂購SWOT分析

內(nèi)部能力因素：

外部環(huán)境因素：優(yōu)勢（S）：1,、自產(chǎn)自銷，成本低廉2、擁有巨大的零售優(yōu)勢，銷售渠道便利。劣勢（W）:品牌優(yōu)勢不大，知名度不高。與同類其它商品相比，顧客選擇度不高。機會（O）：成本低，價格也相對較低廉，有價格優(yōu)勢。知名度提高可帶來更好的效益。SO策略：增加產(chǎn)品種類、提高生產(chǎn)效率，降低成本。WO策略：加強廣告以及其它方式的產(chǎn)品宣傳，提高知名度。注重商品質(zhì)量，提高信譽度。威脅（T）：同類產(chǎn)品，其它大品牌更容易被選擇。其它品牌的開發(fā)和發(fā)展。ST策略：可以選擇產(chǎn)品延伸方案或其它措施來吸引顧客。研發(fā)新產(chǎn)品WT策略：創(chuàng)新產(chǎn)品技術，提高知名度。加強品牌宣傳，樹立品牌意識。樂購自有品牌商品4ps分析產(chǎn)品策略：強化產(chǎn)品的質(zhì)量，打造優(yōu)勢品牌

產(chǎn)品質(zhì)量是樂購自有品牌商品未來發(fā)展的基礎對于像樂購這樣的自有品牌，質(zhì)量是其在未來市場上最應該也必須要把握好的原則。根據(jù)目前的市場反饋情況，樂購商品的質(zhì)量并沒有得到購買者的廣泛認可，消費者雖然希望商品的價格低廉，但更希望商品的質(zhì)量可靠，所以提升產(chǎn)品質(zhì)量是樂購必須遵循的原則。價格策略：走出低價誤區(qū)，制定適當價格

樂購品牌的商品相較于其他品牌的同類商品，價格要低廉許多，但銷量卻不如其他品牌，綜其原因，主要是消費者面對十分低價的商品時，心里總會出現(xiàn)一個疑問，就是這個商品的質(zhì)量好不好，所以商家應走出低價誤區(qū)，制定適當價格

。渠道策略：結合自身條件，拓展市場渠道

樂購品牌的商品只有在樂購超市中才能買得到，雖然可以帶動超市的營業(yè)額，但對于自有品牌的發(fā)展來說是不健康的。自有品牌商品的不為人所知主要是因為銷售渠道的封閉性，只有去過樂購超市的人才會知道樂購自有品牌商品，而不去樂購的消費者就不會知道，所以自有品牌應該拓寬銷售渠道，像其他品牌商品一樣進駐到更多的商場中。促銷策略：運用更加合理和多樣化的促銷手段

廣告促銷

雖然樂購超市也會做一些商品畫報送給消費者，讓消費者了解超市最近的促銷活動，但畫報的重點只是為了提升超市本身的營業(yè)額，并沒有準備擴大自己商品的知名度，所以應該多做一些廣告，各種形式的廣告，來擴大知名度?，F(xiàn)場促銷

超市中有許多現(xiàn)場促銷，如滿額贈、滿額換購等，這時就應該多讓自己的商品“露露臉”，讓消費者多多接觸樂購品牌的商品，讓消費者更多的體會到樂購自有品牌商品的優(yōu)點，長此以往可以帶動提升樂購自有品牌商品的美譽度及銷售量。問卷的展示與分析1、您的性別：男/女2、您的年齡()[單選題]A、18以下B、19~35C、36~50 D、51以上3、您的月收入()[單選題]A、1500以下B、1500~3000C、3000~5000D、5000以上4、您對樂購品牌的商品印象如何()[單選題]A、好B、一般C、不好D、無所謂5、與同類商場相比，您會更傾向于樂購()[單選題]A、是B、否（若否，你更傾向于哪個商場

）6、您購買樂購商品的主要原因是()[單選題]A、價格便宜B、包裝好C、質(zhì)量好D、品牌好E、其他7、您對樂購的購物環(huán)境滿意嗎()[單選題]A.、很滿意B、比較滿意C、一般D、不太滿意E、不滿8、您對l樂購銷售人員的整體服務是否滿意()[單選題]A、很滿意B、比較滿意C、一般D、不太滿9、如果不繼續(xù)購買，您對樂購品牌的商品最不滿意的是()[單選題]A、價格問題B、質(zhì)量問題C、商品種類少D、其他10、如您對售后服務不甚滿意,您認為以下哪些方面有待提高()[多選題]A、減少運輸費用B、提高配送、調(diào)換效率C、解決售后問題的效率D、保證維修零配件的供應E、禁止在保質(zhì)期內(nèi)變相收費F、其他11、您對樂購自有品牌的建議：__________________________________________。感謝您參與本次調(diào)查！樂購客戶滿意度調(diào)查尊敬的先生女士：感謝您參與本次的問卷調(diào)查！這是一份關于樂購客戶滿意度的市場調(diào)查問卷，您的意見對我們很重要，您的意見僅供我們課程使用，絕對不會對外公開，并無需確認您的身份，敬請放心填寫，謝謝！從最后統(tǒng)計結果來看，主體調(diào)查對象男性居多。男性為53。8﹪，女性為46.2﹪。年齡段上則是18-35歲為主，占70.8﹪，36-50占18.5﹪。平均收入中3001-5000占大多數(shù)，為49.2﹪，而1501-3000和1500以下則分別為32.3﹪和12.3﹪。與同類自有品牌商品相比，您會更傾向于樂購嗎A.是53.8%B.否46.2%消費者對樂購品牌的印象以及傾向程度做了調(diào)查。結果發(fā)現(xiàn)樂購品牌在消費者心中印象還是不錯的有高達55.4%的消費者認為樂購品牌一般，而沒有消費者認為不好。同時我們還對消費者的傾向程度做了調(diào)查，有53.8%的消費者認為與同類自有品牌商品相比，他們會更傾向于樂購。以上這兩點充分體現(xiàn)了樂購的自有品牌已逐漸的滲透進了消費者的心中，并且沒有留下一些不好的印象來阻礙產(chǎn)品的發(fā)展。另外46.2%的消費者更偏向于選擇沃爾瑪，大潤發(fā)，百聯(lián)等商場。我們對消費者認為樂購品牌最不滿意的地方進行了調(diào)查。除了其他之外，最多原因是其他，占53.8%。比較明確的顧客不滿意的是商品種類少，占21.5%。其次15.4%是質(zhì)量問題，僅有不到10%的消費者認為樂購品牌的價格是有問題的。由此可見，樂購品牌在以價格為優(yōu)勢吸引消費者的同時，更應該注重自己品牌的質(zhì)量和種類問題，這樣才能讓消費者真正開始接受自由品牌。如何解決客戶不滿意的問題（1）實事求是，以誠相待，不輕易承諾。處理投訴問題，工作人員的態(tài)度很重要。語言過激，可能擴大事態(tài)，使問題變得復雜。在以企業(yè)利益最大化的前提下，以誠相待，站在顧客的角度去思考問題，盡可能在不損害公司利益的前提下去滿足顧客的需求。爭取顧客的最大程度的理解與配合。（2）客觀對待問題，不要輕易下結論遇到顧客投訴需要冷靜對待。投訴的問題多種多樣，一定要冷靜分析，區(qū)別對待，充分了解投訴產(chǎn)生的真正原因，盡量讓顧客覺得你是站在他的立場在思考問題，分析問題和解決問題的。（3）強調(diào)的是彈性區(qū)間。處理投訴方法多種靈活且適度在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要講究靈活。（4）抓住問題的關鍵和要害。分清問題的主次，采取果斷有效的措施。（5）注意總結分析經(jīng)驗教訓。避免類似投訴再度發(fā)生發(fā)生顧客投訴，應采取積極主動態(tài)度去面對，要認真對待顧客的每一起投訴，冷靜分析發(fā)生投訴的原因，抓住問題所在，及時去糾正錯且不可視而不見或是逃避問題所在。1、完善超市的布局，擴大貨架之間的距離，避免在人多的時候出現(xiàn)擁堵的狀況。2、樂購可以適當?shù)脑黾右恍┊a(chǎn)品種類并且在擴充產(chǎn)品的同時細化產(chǎn)品種類3、增加班車路線，擴大的消費群體。4、商品擺放方面要及時整理，做到方便消費者尋找產(chǎn)品,比如在發(fā)展進口產(chǎn)品的同時將進口品牌的產(chǎn)地做區(qū)分,分產(chǎn)地擺放,構成美國陳列區(qū)、加拿大陳列區(qū)等等形成特其特有的風格來吸引消費者。價格要對應放好，不