單元三 城市軌道交通站務組織管理

單元3城市軌道交通站務組織管理《城市軌道交通運營管理規(guī)章》

單元3城市軌道交通站務組織管理

教學目標

1.了解車站行車作業(yè)基本要求與作業(yè)制度；

2.了解城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范；

3.掌握站務人員崗位職責與作業(yè)標準；

4.掌握車站突發(fā)事件的應急處理辦法；

5.熟悉城市軌道交通主要客運規(guī)章制度。建議學時

16學時3.1車站行車作業(yè)基本要求與作業(yè)制度一車站行車作業(yè)基本要求

1.車站管理模式及組織架構 （1）上海地鐵1號線車站管理模式介紹 （2）香港地鐵車站管理模式介紹3.1車站行車作業(yè)基本要求與作業(yè)制度2.車站行車作業(yè)基本要求

（1）執(zhí)行命令聽從指揮

（2）遵章守紀按圖行車 （3）作業(yè)聯系及時準確

（4）接發(fā)列車目迎目送 （5）行車表報填寫齊全

3.1車站行車作業(yè)基本要求與作業(yè)制度二行車作業(yè)制度

1.車站值班員崗位責任制2.交接班制度3.檢修施工登記制度 4.道岔擦拭制度

5.巡視檢查制度

6.行車事故處理制度

3.2城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范一服務工作的原則 客運服務人員在日常的工作中，必須貫徹“全面服務、重點照顧、主動熱情、誠懇周到”的服務工作原則。中華民族素有“禮儀之邦”的美稱，繼續(xù)和發(fā)揚我們民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，在建設社會主義物質文明的同時，建設高度的社會主義精神文明，是一個偉大的戰(zhàn)略決策。城市軌道交通正是一個反映社會文明的“窗口”。城市軌道交通的建設與發(fā)展，城市軌道交通職工的精神風貌，是社會文明的一個縮影，是從側面反映了國家的巨大變化?？瓦\服務人員一定要從思想上重視本崗位工作的重要性。

1.要樹立服務乘客、服務社會的思想2.要破除舊觀念 3.不斷提高自身素養(yǎng)

3.2城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范二車站客運服務工作城市軌道交通客運服務是指為乘客乘坐城市軌道交通提供的服務，城市軌道交通客運服務人員是直接從事城市軌道交通客運服務的工作人員。在城市軌道交通客運服務中，城市軌道交通客運人員是按以下基本服務程序來工作：進站服務→售票→檢（驗）票→疏導→組織乘降→監(jiān)護列車→出站服務。

1.售票服務

2.檢驗票服務

3.站臺服務

4.廣播服務

3.2城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范三客運服務具體要求1.著裝要求2.儀容舉止要求 （1）儀容：講究衛(wèi)生，儀容整潔 （2）動作、舉止大方、姿勢端正、注意小節(jié) （3）服務動作（4）舉止動作3.用語要求4.態(tài)度要求5.紀律要求6.衛(wèi)生要求7.安全要求8.接車要求9.基本業(yè)務要求10.客運物品擺放要求

3.2城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范四客運服務人員服務承諾與服務五規(guī)范 1.服務承諾 服務承諾：安全第一、乘客至上、準點高效、方便快捷、環(huán)境舒適。

2.服務五規(guī)范（1）服務規(guī)范

（2）道德規(guī)范（3）崗位一句話規(guī)范（4）語言規(guī)范（5）崗位形象規(guī)范3．3站務人員崗位職責與作業(yè)標準一站務人員通用標準1．儀表著裝標準統(tǒng)一著裝（工作制服）、整潔整齊、佩戴領帶（結）與標志、不帶首飾、不能有過分怪異的裝扮、女子淡妝。2．行為舉止標準 精神狀態(tài)（要飽滿）、站有站姿、坐有坐姿、認真工作（履行好自己的崗位職責，嚴禁在工作崗位上處理私人事情，包括打手機、聊天等）、面對乘客要微笑、有耐心（不能愛理不理、不耐煩）。3．服務語言標準使用普通話；十字文明服務用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”；與乘客對話、使用人工廣播時，應該語調沉穩(wěn)、圓潤、語速適中、音量適宜；遇到乘客糾紛時態(tài)度要友善、要耐心解釋、說明，不能訓斥乘客4．服務態(tài)度標準3．3站務人員崗位職責與作業(yè)標準二車站各崗位工作職責與作業(yè)標準

1.站區(qū)長（中心站站長）（1）站區(qū)長（中心站站長）的崗位職責（2）站區(qū)長（中心站站長）的作業(yè)標準站區(qū)長胡君奔走在武漢地鐵2號線/watch/3972527990160342125.html?page=videoMultiNeed2.值班站長3.客運值班員4.行車值班員5.售檢票員6.站臺安全員7.站廳（廳巡）崗站務員

作業(yè)時段作業(yè)標準班前1.早上7：30（提前30min到崗）到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽到并認真學習重要文件及上級指示精神。2.在點鈔室與交班客運值班員進行交接。（1）檢查車票、現金、鑰匙、票務設備備品情況；（2）檢查《客運值班員交接班本》是否按要求填寫；（3）檢查票務、乘客服務的文件通知是否有要注意的重點工作；（4）檢查上一班的票務報表；（5）與交班客運值班員交接清楚后簽名。班中填寫各類臺賬、報表，在車站站廳、售票亭巡視、檢查售票員工作，通過車站SC監(jiān)控AFC設備運行情況，及時更換票箱及清點自動售票機TVM（TicketVendingMachine）錢箱、發(fā)現故障及時報設備維修調度員、維修人員到場后，全程監(jiān)控其工作，并負責安全和協助值班站長處理車站內務。1.在站臺交前天各類報表；2.準備銀行解款和在票亭、站廳巡視及時安排TVM錢箱、票箱的更換、補幣、補票工作及車票回收盒的清理工作，在此其間要保管車站的車票、現金、票務備品、部分票務鑰匙，并負責安全；3.頂替售票、補票員吃午飯；4.為售票員進行配票；給售票員發(fā)放票務備品備件5.統(tǒng)計好本班的車票、現金、發(fā)票及票務設備備品情況，并在《值班員交接班本》上作相應的記錄，準備交班；班后到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽走。表3—2客運值班員晚班作業(yè)標準作業(yè)時段作業(yè)標準班前1.晚上19：30（提前30min到崗）到車控室在《車站工作人員簽到簿》簽到，學習重要文件及上級指示精神；2.在點鈔室與上班客值進行交接；（1）檢查車票、現金、鑰匙、票務設備備品情況；（2）檢查《客運值班員交接班本》是否按要求填寫；（3）檢查票務、乘客服務的文件通知是否有要注意的重點工作；（4）檢查上一班的票務報表；（5）與交班客運值班員交接清楚后簽名班中1.填寫各類臺賬、報表；2.每兩小時巡視車站一遍，檢查售票員工作及AFC設備運行狀態(tài)；3.通過車站SC監(jiān)控AFC設備運行情況，及時更換票箱及清點TVM錢箱、發(fā)現故障及時報設備維修調度員、維修人員到場后，全程監(jiān)控其工作。4.運營結束前5min關閉所有TVM和進站閘機，到站廳協助值班站長做好對乘客的宣傳解釋工作；5.運營結束后，與售檢票員結賬，錢款封包，封包后與值班長站一起收取TVM錢款，核對錢款封包，填寫相關臺帳，核對后簽字確認；6.完成部分報表臺賬；7.開站前20min協助值班站長巡視各個出入口；8.開站前15min做好配票工作，并檢查售票員到崗情況和開啟TVM和閘機；9.完成本班全部報表、臺帳，整理票務室，準備交班；10.同接班客運值班員交接，清楚后簽名；班后到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽走。表3—1客運值班員早班作業(yè)標準表3—3行車值班員早班作業(yè)標準作業(yè)時段作業(yè)標準接班1.7：30前到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽到；2.與上一班行車值班員進行交接，詳細了解當前運作情況；查看《行車值班員日志》、《技術工作聯系單》、《車站防火巡查登記簿》、《設備故障登記簿》、《施工登記簿》、《調度命令登記簿》及相關文件通知；3.檢查、清點鑰匙，檢查行車備品柜內物品是否齊全，狀態(tài)是否良好。班中填寫相關臺帳、處理日常事務及交班需完成的工作。1.監(jiān)控CCTV，播放廣播，處理相關事務，負責車站各崗位人員調配，傳達相關重要信息。2.列車進出車站時，監(jiān)控列車運行狀態(tài)、站臺乘客上下車情況。3.監(jiān)控站臺崗，發(fā)現險情或危機行車及乘客人身安全時及時采取應急措施。4.做好施工登記，加強對現場施工及施工過程的監(jiān)控。5.協助當班值班站長處理一些簡易事務。6.吃飯?zhí)姘?.做好交接前準備工作，把當班未完成須下一斑完成的工作交接清楚，補充交班記錄，填寫各類臺帳，準備交接班。交班19：30與下一班行車值班員交接，強調注意事項，交接清楚、完整后簽名。表3—4行車值班員晚班作業(yè)標準作業(yè)時段作業(yè)標準接班1.19：30前到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽到；2.與上一班行車值班員進行交接，詳細了解當前運作情況；查看《行車值班員日志》、《技術工作聯系單》、《車站防火巡查登記簿》、《設備故障登記簿》、《施工登記簿》、《調度命令登記簿》及相關文件通知；3.檢查、清點鑰匙，檢查行車備品柜內物品是否齊全，狀態(tài)是否良好。班中填寫相關臺帳、處理日常事務及交班需完成的工作。1.監(jiān)控CCTV，播放廣播，處理相關事務，負責車站各崗位人員調配，傳達相關重要信息。2.列車進出車站時，監(jiān)控列車運行狀態(tài)、站臺乘客上下車情況。3.監(jiān)控站臺崗，發(fā)現險情或危機行車及乘客人身安全時及時采取應急措施。4.做好施工登記，加強對現場施工及施工過程的監(jiān)控。5.協助當班值班站長處理一些簡易事務。運營結束前1.上/下行尾班車開出前10min開始廣播；2.上/下行尾班車開出前5min，通知停止售票和進站檢票工作，并廣播。運營結束后1.尾班車開出后按時廣播、關閉一般照明、廣告照明、協助值班站長清客關站；2.做好各項施工請銷點登記手續(xù)，做好施工和工程車開行的安全防護措施；3.檢查、管理對講機、應急照明等設備的充電情況；4.按要求關閉部分環(huán)控設備并檢查運行情況。次日運營開始前1.運營前30min組織檢查線路出清情況并及時報告行車調度員（如紅閃燈有無撤除等）；2.按要求模式打開環(huán)控設備并檢查運行情況；3.首班載客列車到站前15min打開車站照明；4.確認首班載客列車到達前10min出入口、閘機、TVM等開啟；5.全面負責車站行車組織、負責車站廣播播放、文件收發(fā)；6.做好交接前準備工作，把當班未完成須下一班完成的工作交接清楚，補充交班記錄，填寫各類臺帳，準備交接班。交班7：30與下一班行車值班員交接，強調注意事項，交接清楚、完整后簽名。表3—5售檢票員作業(yè)流程作業(yè)時段作業(yè)流程班前1.早上首班載客列車到站前半小時到車控室在《車站工作人員簽到簿》簽到，并領取對講機。2.首班載客列車到站前20min按規(guī)定著裝，參加點名交接班，學習重要文件及上級指示精神，了解當班注意事項，聽從當班值班站長的崗位安排。3.首班載客列車到站前12min到車站票務室客運值班員處領取本班所需票務備品（票箱、硬幣托盤、驗鈔機、售票員結算單、乘客事務單、發(fā)票）及備用金等。4.首班載客列車到站前12min到崗，在售票員結算單上填好POST機上左右票箱的車票數量，檢查AFC設備、備品備件及對講設備情況，做好開窗的一切準備。班中1.嚴格按照售票作業(yè)程序售票，如果乘客使用大面值的紙幣購票應提醒乘客當面點清票款。2.在幫助乘客充值時提醒乘客看顯示器金額，讓乘客確認。3.當班過程中須保持客服中心的整潔，票證報表、錢袋擺放整齊。4.當硬幣、車票、發(fā)票數量不夠時，向車站控制室報告。5.售票結束后，票務員進行設備設施的交接，將本班的報表、車票、所有現金收拾好拿回票務室。6.整理錢、票，帶回票務室結算。7.班中如果需要替換崗位時，做好票務鑰匙、票務設備、對講設備的交接工作。注意：不能讓非當班人員隨意進出（非當班人員需有高一級人員的授權方可進入）。班后1.正確填好《售票員結算單》上的關窗張數，注銷POST機，清點好自己的錢款及備品，放好暫停服務牌，關好售票亭的門。2.到票務室與客值結帳，填好《售票員結算單》及《封包明細表》，將票款打包。3.歸還在票務室所領取的票務備品。4.到車控室在《車站工作人員簽到簿》簽走，歸還早班領用的對講機。表3—6站臺安全員作業(yè)流程與作業(yè)標準作業(yè)時段作業(yè)流程與作業(yè)標準班前1.首班列車到達前或中班接班前30min到站到車控室簽到、領用對講機；2．提前20min到交班會議室進行班前點名、接受工作安排；3.提前12min領齊必須的工具（電喇叭、口哨、切門控鑰匙+貼紙、對講機、信號燈或信號旗）到崗。班中1.工作內容：負責站臺的接發(fā)列車工作，乘客乘車安全的監(jiān)控工作，解答乘客問題；2.工作時間：早班為首班列車到站前30min到站至下午14點；中班為13：30到運營結束；3.立崗地點：立崗時，必須站立在站臺兩端“緊急停車按鈕”附近正負5米區(qū)域內，站臺有三名安全員時，四班倒安全員在站臺中部；4.站立姿勢：接、送列車時，必須成立正姿勢，遵循“一迎、二接、三送”原則。其他時間可成稍息姿勢，但不得坐在站臺座椅或滅火器箱上，不得雙手背于身后或插在褲兜內。5.巡視：除接發(fā)列車立正時間外，在下一次列車到站前應對站臺區(qū)域進行不少于一次的巡視；6.休息：工作滿3小時或吃飯時間可休息20min，由值班站長安排人員替班；7.交接：交接內容包括上崗必須的工具，本班上級交待的注意事項，若發(fā)生必須工具損壞時報值班站長進行責任界定，否則所損壞的工具及由此產生的不良后果由接班人員承擔。中班交接班時，接班人員未能及時到崗時，在無法安排替班人員時，由值班站長指定早班當班人員中一人繼續(xù)工作，繼續(xù)工作時間不超過2小時；8.夜班安全員在運營結束后應負責定時巡視全站及出入口，配合行車值班員做好對施工單位的監(jiān)控工作；第二日開站前一小時負責檢查站內軌行區(qū)，確認線路空閑后向行車值班員匯報；開站前40min，開啟員工通道；開站前15min開啟所有出入口。班后1.上下行末班列車開出后，清理站臺，確認站臺區(qū)域無滯留乘客、無異常情況后向值班站長匯報?！罢九_清理完畢，無滯留乘客、無異?！?。2.配合值班站長做好清客關站工作。3.按照就近的原則，協助關閉站臺至站廳的自動扶梯。4.到車控室歸還對講機，簽名下班。表3—7站廳崗站務員作業(yè)流程與作業(yè)標準作業(yè)時段作業(yè)流程與作業(yè)標準班前1.簽到，閱讀文件，接受上級交代工作及了解注意事項。2.領取相關的對講機設備和鑰匙。3.巡視車站及設備。4.帶齊工作備品，準時到崗，配合值班站長做好車站開啟工作班中1.引導乘客使用自動售檢票設備。2.運營時間內巡查車站設備，并做好相關記錄。3.回收閘機票卡，補充TVM的票卡及找零錢箱。4.發(fā)生緊急情況時，第一時間內報告車站控制室。5.在上下行末班車到站前××min，在TVM上，每組閘機前應擺放告示牌停車售票。班后1.末班車開出后，清理站臺，確認車站沒有滯留乘客，無異常情況后匯報。2.協助關閉車站的相關設備。3.配合值班站長做好車站關閉工作，將相關鑰匙和對講機設備交還給車站控制室。3．4城市軌道交通主要客運規(guī)章制度一行車組織規(guī)則第一部分總則 該部分內容主要說明運營服務的宗旨，各單位、各部門必須堅持安全生產的方針，貫徹高度集中，統(tǒng)一指揮，逐級負責的原則，緊密配合、協調動作，確保行車和乘客安全，完成各項工作任務。第二部分技術設備第三部分行車組織基本原則第四部分列車運行第五部分設備檢修施工第六部分非正常情況下的行車組織第七部分調車作業(yè)第八部分信號顯示第九部分相關附錄

3．4城市軌道交通主要客運規(guī)章制度二車站行車工作細則第一部分車站概況這部分內容主要是車站的位置、性質、等級和任務。第二部分技術設備第三部分車站行車組織工作第四部分檢修、施工管理第五部分車站運輸組織工作第六部分有關附錄3．4城市軌道交通主要客運規(guī)章制度三乘客服務標準第一部分范圍這部分內容主要說明本標準適用的崗位范圍。第二部分引用標準第三部分服務工作通用標準第五部分乘客投訴管理第六部分乘客遺失物品管理第七部分有關制度第八部分服務知識

3.5車站突發(fā)事件應急處理辦法一車站突發(fā)事件處理原則與報告程序 1.車站突發(fā)事件處理原則 2.突發(fā)事件報告程序（1）突發(fā)事件報告原則 （2）事故報告前應采取的措施 (3)突發(fā)事件的報告內容 （4）突發(fā)事件報告程序3.5車站突發(fā)事件應急處理辦法二車站突發(fā)事件客運組織措施1.客流突然大量激增時在列車運行正常情況下，遇有大量集中乘客購票時，要立即委派專人維持售票窗口旁的秩序。售票窗口處要設專人宣傳，在尾處設人理順隊伍，增加售票員，加開售票口。2.列車運行秩序不正常造成長時間無車時 列車運行圖紊亂，高峰時10min以上無車應立即進行“因地鐵運力不足，列車間隔較大，有急事者請乘坐地面交通車輛”的宣傳，減少售票員并降低售票速度。3.列車密集到達，站臺擁擠、出站困難時立即在車站咽喉處設人疏導迅速出站，對進出口分開的車站4.遇有已知的重點運輸情況時5.在站進行臨時清車時6.因特殊原因造成群眾不滿，在站集結鬧事時7.車站照明全部熄滅時8.遇有大風、雪、雨出入口和通道堵塞時9.車門在站發(fā)生故障時10.發(fā)生路外傷害時11.列車區(qū)間、洞內停車時

3.5車站突發(fā)事件應急處理辦法三車站突發(fā)事件應急處理辦法1.車站火警應急處理辦法（1）車站失火應急處理辦法 ①火警的處理原則 ②車站（運營期間）失火應急處理辦法 ③站外失火應急處理辦法（2）列車失火應急處理辦法①列車在站臺失火應急處理辦法 ②列車在區(qū)間失火應急處理辦法2.乘客受傷事故處理辦法3.列車撞人、撞物事故處理辦法4.炸彈、不明氣體、物體恐嚇（襲擊）事件應急處理辦法

表3-9列車在站臺失火應急處理程序表3-9列車在站臺失火應急處理程序處理程序負責人事故發(fā)生1確認火災的真實性向值班站長匯報：在站臺?？苛熊囉衅鸹鹈盁煬F象司機或站臺監(jiān)控人員立即通過CCTV進行查看，確認現場情況值班站長2向行車調度員匯報列車的位置、編號（車次）行車值班員列車起火位置或冒煙的車卡編號是否有傷亡情況（大概人數）火情的大?。盁?、明火等）初步判斷火災性質設備損毀情況3召喚緊急服務通過行車調度員召喚緊急服務（119、120等）行車值班員火勢可以控制事故處理1確認火警屬實，按下緊急停車按鈕在車站控制室按下起火列車所在站線的緊急停車按鈕行車值班員設法阻止另一側的列車駛進站臺或使其盡快開車2監(jiān)控、操縱環(huán)控設備監(jiān)控環(huán)控系統(tǒng)的運行行車值班員如設備不能正常運行，及時通知行車調度員確認站臺安全門是打開的值班站長站臺崗員工3進行清客作業(yè)通知站務人員對起火列車進行清客值班站長對起火列車進行清客，對受傷乘客進行救助，并維護現場秩序，阻止乘客接近火源。站務人員4撲救現場火勢就近取用滅火器對列車火源進行撲滅站務人員司機站臺員工撲滅火勢后，向司機顯示一切妥當受信號5向行車調度員匯報火警處理結果列車火勢撲滅后，向行車調度員匯列車損害程度、是否需要救援值班站長等待行車調度員的下一步指示6做好乘客疏導工作做好站內人潮控制工作，避免乘客受傷全體人員火勢無法控制事故處理1對起火列車立即清客協助司機打開車門，立即對起火列車進行清客作業(yè)值班站長站務員2車站緊急疏散立即通過手持電臺向所有人員下達車站緊急疏散命令值班站長通過PA、PIS通知乘客進行疏散行車值班員向控制中心請求人力支援值班站長在車站控制室IBP盤上啟動緊急模式，按壓AFC緊急按鈕，打開所有閘機扇門行車值班員引導乘客離開站臺站務人員接到緊急疏散的通知后，收好錢款與票卡，關閉客服中心電源，將應急疏散門打開，疏導乘客出站票務崗員工3阻止乘客進站立即引導乘客從各出入口出站，并阻止乘客進站站務人員4關閉車站確保所有乘客安全離開后，關閉車站出入口并張貼“車站關閉”通知站務人員5等待救援人員抵達現場擔任臨時事故處理負責人值班站長在指定出入口等待救援人員，并帶他們到達事發(fā)地點站務人員撤離后，檢查站臺、站廳是否還有乘客，并將結果上報給事故負責人站務人員值班站長6火災撲滅后，恢復運營在火災撲滅后，根據上級命令，同時根據列車、車站的毀損情況，經消防部門同意后全部或局部重新開站值班站長火勢無法控制事故處理1接到行車調度員指示：在區(qū)間協助司機急救疏散如果列車在區(qū)間無法繼續(xù)運行，接到行車調度員指示，在區(qū)間協助司機急救疏散值班站長2與行車調度員確認下車安排確認列車準確的停車地點值班站長確認接觸網（軌）已停電進行疏散準備3監(jiān)控環(huán)控系統(tǒng)的運行提醒行車調度員相關運行模式是否運行行車值班員4做好車站緊急疏散準備立即通過手持電臺向所有人員下達車站緊急疏散命令值班站長在車站控制室IBP盤上啟動緊急模式，按壓AFC緊急按鈕，打開所有閘機扇門通過PA、PIS通知乘客進行疏散向相鄰車站值班站長請求人力支援表3-