2023年客服部主管年度工作總結

第4頁共4頁2023年?客服部主管?年度工作總?結時光如?梭，轉眼間?__年工作?即將結束，?回首一年來?的工作，感?慨頗深。自?入職豐澤園?項目以來，?在服務中心?領導的指導?下和各部門?的支持和配?合下，基本?完成了預期?工作目標及?各項工作計?劃。項目交?付以來，客?服部圍繞豐?澤園前期物?業(yè)服務工作?，加強了部?門內部管理?工作，強化?了物業(yè)服務?水平，增進?與業(yè)主的溝?通并妥善處?理了與業(yè)主?有關的糾紛?，部門各項?工作有了明?顯的提高和?改善，員工?工作積極性?得到大幅提?高。不知?不覺中從事?客服工作已?近四年，感?覺每一年就?像是一個驛?站，可以靜?下心來梳理?疲憊的心情?，燃燒美好?的希望，為?來年養(yǎng)精畜?銳。不管客?服工作是多?么的平凡，?但是總能不?斷地接受各?種挑戰(zhàn)，不?斷地去尋找?工作的意義?和價值，而?且總在不斷?地告誡自己?：做自己值?得去做的事?情，走自己?的路，讓別?人去說吧。?__年_?_月，我正?式升任豐澤?園客服部主?管，對于物?業(yè)客服工作?者來說，整?個過程感受?最多的只有?一個字：煩?。我是從一?線員工上來?的，所以深?諳這種感受?。作為公司?一名老員工?，在接任客?服主管工作?中，我一直?在不斷地探?索，希望能?夠最大限度?的化解和消?融業(yè)主與物?業(yè)之間的矛?盾。很多?人不了解客?服工作，認?為它很簡單?、單調、甚?至無聊，不?過是接下電?話、做下記?錄、沒事時?上上網罷了?;其實不然?，要做一名?合格、稱職?的客服人員?，需具備相?當的專業(yè)知?識，掌握一?定的工作技?巧，并要有?高度的自覺?性和工作責?任心，否則?工作上就會?出現(xiàn)許多失?誤、失職。?在每一個新?員工上崗之?前，我會告?訴她們，一?個優(yōu)秀的客?服人員，僅?有熟練的業(yè)?務知識和高?超的服務技?巧還不夠，?要不斷地完?善自身的心?理素質，學?會把枯燥和?單調的工作?做得有聲有?色，當成是?一種享受。?對業(yè)主要以?誠相待，真?心為業(yè)主提?供切實有效?地咨詢和幫?助，在為業(yè)?主提供咨詢?時要認真傾?聽業(yè)主的問?題，細細為?之分析引導?，熄滅業(yè)主?情緒上的怒?火，防止因?服務態(tài)度問?題火上燒油?引起業(yè)主更?大的投訴。?本年度部?門各項工作?如下：一?、規(guī)范內管?管理，增強?員工責任心?和工作效率?自加入豐?澤園客服部?后，發(fā)現(xiàn)部?門內部管理?比較薄弱，?主要表現(xiàn)在?員工責任心?不強，工作?主動性不夠?、工作效率?低、辦事拖?拉等方面。?針對上述問?題，本人進?一步完善了?部門責任制?，明確了部?門員工的責?任及工作標?準;加強與?員工的溝通?，有針對性?的___多?項培訓，定?期對員工的?工作進行點?評，有力的?激勵了員工?的工作責任?性。目前，?部門員工工?作積極性較?高，由原來?的被動、有?條件的工作?轉變成現(xiàn)在?的主動、自?愿的工作態(tài)?度，從而促?進了部門各?項工作的開?展。(二?)嚴抓客服?人員服務素?質和水平，?塑造了良好?的服務形象??？头?是服務中心?的橋梁和信?息中樞，起?著聯(lián)系內外?的作用，客?服員的服務?水平和服務?素質直接影?響著客服部?整體工作。?今年下半年?以來，我部?著重加強員?工服務管理?工作，每日?上班前部門?員工對著裝?、禮儀進行?自檢、互檢?，使客服人?員保持良好?的服務形象?，加強了客?服員語言、?禮節(jié)、溝通?及處理問題?的技巧培訓?，提高了客?服員的服務?素質。部門?樹立“周到?、耐心、熱?情、細致”?的服務思想?，并將該思?想貫穿到了?對業(yè)主的服?務之中，在?服務中切實?的將業(yè)主的?事情當成自?己的事情去?對待。(?三)圓滿完?成豐澤園一?期交房工作?，為客服部?總體工作奠?定了堅實的?基礎__年?___月中?旬，豐澤園?一期正式交?房入住，我?部主要負責?一期入住的?資料發(fā)放、?簽約、處理?業(yè)主糾紛等?工作。累計?辦理(這個?內容自己加?)(四)?密切配合各?部門，做好?服務中心內?、外聯(lián)系、?協(xié)調工作?客服部的重?要職能是聯(lián)?系服務中心?與業(yè)主等外?部工作，通?過反饋信息?及時為業(yè)主?提供服務，?本年度累計?處理(這個?內容自己加?)二、部?門存在問題?1、員工?業(yè)務水平偏?低和服務素?質偏低，主?要表現(xiàn)在處?理問題的方?法和技巧不?太成熟。?2、部門管?理制度、流?程不夠健全?，使部門工?作效率、員?工責任心和?工作積極性?受到一定影?響。三、?下一年計劃?1、客服?部做好每月?客戶繳費統(tǒng)?計及各項目?收支明細繪?制成表，上?交總公司，?讓總公司能?清晰的看到?物業(yè)公司資?金運作情況?。2、客?戶部建立完?善公司收支?檔案，以及?完善各項目?業(yè)主檔案。?3、狠抓?客服部團隊?內部建設，?工作紀律，?完善客服制?度和流程，?部門基本實?現(xiàn)制度化管?理。4、?定期召開部?門服務質量?評定會，規(guī)?范客服人員?服務。進行?思想交流，?豐富、充實?專業(yè)知識，?為業(yè)戶提供?更優(yōu)質的服?務。5、?密切配