模塊七 酒店服務(wù)心理

模塊七酒店服務(wù)心理酒店服務(wù)心理學(xué)1.了解客人對(duì)酒店前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)的心理需求2.掌握為客人提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)的心理對(duì)策3.了解客人投訴的原因及投訴時(shí)的心理需求4.掌握如何根據(jù)客人的心理需求處理投訴知識(shí)目標(biāo)1.能夠根據(jù)客人的心理需求做好酒店前廳、客房、餐飲服務(wù)工作2.能夠根據(jù)客人投訴的心理需求，靈活處理客人的投訴能力目標(biāo)模塊教學(xué)目標(biāo)模塊七酒店服務(wù)心理任務(wù)一前廳服務(wù)心理巴德太太的小狗案例導(dǎo)入任務(wù)執(zhí)行客人在前廳的基本心理需求分析優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù)的心理對(duì)策一、客人在前廳的基本心理需求分析（一）求美的心理硬件美的追求軟件形象美的追求（二）求尊重的心理（三）求快捷的心理辦理入住、離店手續(xù)要快捷存放和搬運(yùn)行李要快捷（四）求知識(shí)的心理（五）求方便的心理二、優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù)的心理對(duì)策“金鑰匙”服務(wù)是酒店內(nèi)由禮賓部職員（如具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格則可稱為“金鑰匙”）為其所在酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益的目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的“金鑰匙”服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)，委托代辦常常是這種服務(wù)的出現(xiàn)形式，即賓客委托，職員代表酒店為賓客代辦。因其高附加值區(qū)別于一般的酒店服務(wù)，個(gè)性化特點(diǎn)鮮明，被酒店業(yè)的專家認(rèn)為是酒店服務(wù)的極致，因此被稱為“金鑰匙”服務(wù)。“金鑰匙”服務(wù)（1）由幾位學(xué)生扮演到前臺(tái)辦理登記入住的客人，一位學(xué)生扮演前廳服務(wù)員；（2）接待服務(wù)過程中，客人的心理需求各不相同，前廳接待服務(wù)人員要根據(jù)客人的具體需求為客人提供服務(wù)。通過該任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生了解客人在前廳的基本心理需求，并掌握優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù)的心理對(duì)策。模擬前臺(tái)接待服務(wù)任務(wù)二客房服務(wù)心理真誠(chéng)不變案例導(dǎo)入任務(wù)執(zhí)行客人在客房的基本心理需求分析優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)的心理對(duì)策一、客人在客房的基本心理需求分析（一）求尊重的心理（二）求舒適的心理（三）求安全的心理（四）求衛(wèi)生的心理（五）求方便的心理二、優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)的心理對(duì)策某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在906房門口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來?！跋壬?，請(qǐng)問你朋友貴姓？”小鄭微笑著問客人?！霸趺?，不信任我?！笨腿擞觅|(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是很有禮貌地對(duì)客人笑著說：“先生，您誤會(huì)了。首先，我對(duì)您是肯定信任的，但是您的朋友住我們的酒店，這個(gè)房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如果這個(gè)房間是給您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員……”案例分析：客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出來溫和的笑容。他拿起手機(jī)撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭。客人在電話里說：“小姐，謝謝你。我是906房間的客人，叫××，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進(jìn)去，我馬上就回來，謝謝。”掛斷電話后，小鄭對(duì)訪客說：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去拿鑰匙。”借機(jī)打電話到總臺(tái)，對(duì)906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進(jìn)房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶，放到客人面前。來訪的先生微笑著對(duì)她說：“小姐，你這樣對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。”小鄭聽到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對(duì)客人說：“應(yīng)該謝的是您，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長(zhǎng)的時(shí)間，實(shí)在抱歉，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以撥打電話‘8686’，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)?！闭f完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。案例分析（續(xù)）：?jiǎn)栴}：

此案例中，你得到什么啟發(fā)？案例分析（續(xù)）：將學(xué)生分成若干小組，組織到酒店客房部考察客房部清潔整理業(yè)務(wù)的全部過程，并在實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行實(shí)地演練。通過該任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生了解客人在客房的基本心理需求，并掌握優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)的心理對(duì)策。認(rèn)識(shí)客房服務(wù)任務(wù)三餐飲服務(wù)心理自助餐上的香蕉案例導(dǎo)入任務(wù)執(zhí)行客人對(duì)餐飲的基本心理需求分析優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的心理對(duì)策一、客人對(duì)餐飲的基本心理需求分析（一）求清潔衛(wèi)生的心理（二）求快捷的心理（三）求公平的心理（四）求食品特色的心理（五）求知的心理二、優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的心理對(duì)策M(jìn)ezza9Macau餐廳是澳門君悅酒店的兩家重點(diǎn)餐廳之一。餐廳由創(chuàng)意無限的日本室內(nèi)設(shè)計(jì)公司SuperPotato全力操刀，全場(chǎng)292席的闊落空間，以切面粗糙而帶原始味道的天然巖石組成柜臺(tái)和墻壁，配以觸目耀眼的格子圖案金屬屏風(fēng)，充分表現(xiàn)出時(shí)尚潮流感。延續(xù)新加坡君悅酒店屢獲殊榮的Mezza9特色餐廳傳奇，澳門君悅酒店Mezza9Macau不僅為賓客帶來味覺上的刺激，更是以令人贊嘆不絕的精湛廚藝及充滿舞臺(tái)感的開放式廚房設(shè)計(jì)格調(diào)，給賓客提供視覺、聽覺、嗅覺和觸覺的滿足，為賓客提供特色餐廳體驗(yàn)。Mezza9Macau提供琳瑯滿目的精選美食，迎合客人的不同口味，精選菜單集各種餐飲風(fēng)味于一身：澳葡美饌、西式炭烤、泰式精選、壽司魚生、明爐小炒、中式蒸點(diǎn)、開胃小食、蛋糕西餅及醇酒佳釀，應(yīng)有盡有。置身優(yōu)雅的環(huán)境享用這些令您食指大動(dòng)的美食，必定令您回味無窮。MEZZA9MACAU餐廳賓客除可于主廳用膳，亦可選擇位于陽臺(tái)的戶外雅座，或四間以木材為主調(diào)的日式半開放式包廂，又或者三間可容納十至十二名賓客的高雅貴賓室。其中一間貴賓室位于酒窖內(nèi)，四周的佳釀?lì)D成一片優(yōu)雅的餐飲背景，內(nèi)里設(shè)有拱型的紅磚天花、橡木酒桶以及方便餐前或餐后把酒言歡的私人酒廊。Mezza9Macau的品酒師更樂意為您介紹酒窖內(nèi)一系列的精選美酒來配搭您的佳肴。當(dāng)下，澳門君悅酒店的Mezza9Macau繼年初新增的泰式美味，其新任主廚ChefRicardo即將會(huì)為大家?guī)硪幌盗械牡氐榔鲜矫朗场Ｊ顛湫虏耸桨ㄖ鲝N推薦的“葡式煎美國(guó)西冷配咖啡汁”，質(zhì)地嫩韌遇上醇香咖啡，滋味悠長(zhǎng)不斷；“馬介休配青豆忌廉蓉”，厚實(shí)肉感加上撲鼻蒜香，鮮味更上一籌；經(jīng)典的“炭燒鱸魚配傳統(tǒng)葡式牛油醬”，細(xì)嫩松軟加上清新醬汁，獨(dú)特風(fēng)味繞舌尖。MEZZA9MACAU餐廳（續(xù)）將學(xué)生分成若干小組，由幾位學(xué)生扮演到餐廳用餐的客人，一位學(xué)生扮演餐廳服務(wù)員，為客人介紹菜肴的相關(guān)知識(shí)，滿足客人求知的心理需求。通過該任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生了解客人對(duì)餐飲的基本心理需求，并掌握優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的心理對(duì)策。模擬點(diǎn)菜任務(wù)四酒店客人投訴心理衣服是誰的？案例導(dǎo)入任務(wù)執(zhí)行酒店客人投訴時(shí)的基本心理需求分析處理酒店客人投訴的心理對(duì)策一、酒店客人投訴時(shí)的基本心理需求分析（一）酒店投訴的概念酒店投訴，是指酒店客人在使用設(shè)施設(shè)備以及享受酒店服務(wù)過程中或過程后，對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而向有關(guān)人員或部門訴說、抱怨，要求給予處理的一種行為。營(yíng)利性一、酒店客人投訴時(shí)的基本心理需求分析（二）引起酒店客人投訴的原因不尊重客人不一視同仁語言缺乏藝術(shù)服務(wù)質(zhì)量欠缺1、主觀原因營(yíng)利性一、酒店客人投訴時(shí)的基本心理需求分析（二）引起酒店客人投訴的原因2、客觀原因酒店設(shè)備損壞未能及時(shí)修理基礎(chǔ)設(shè)施不完善服務(wù)收費(fèi)不合理營(yíng)利性一、酒店客人投訴時(shí)的基本心理需求分析（三）酒店客人投訴的心理需求求尊重的心理求宣泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砬笃胶獾男睦碜晕冶憩F(xiàn)的心理營(yíng)利性二、處理酒店客人投訴的心理對(duì)策（一）處理投訴的程序耐心傾聽，弄清真相表達(dá)歉意，平息不滿審視真相，解決問題跟蹤反饋，做好記錄營(yíng)利性二、處理酒店客人投訴的心理對(duì)策（二）處理投訴的技巧善傾聽冷處理可以嘗試“CLEAR”方法熱心腸快解決C——Control：掌控自己的情緒。沉著冷靜，不能亂了方寸。L——Listen：傾聽客人訴說。了解并分析投訴產(chǎn)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。E——Establish：創(chuàng)建和客人的共鳴。站在客人的角度換位思考。A——Apologize：對(duì)客人的情況表示歉意。不管錯(cuò)在何方，首先要對(duì)事情的發(fā)生表示抱歉，但不代表承認(rèn)錯(cuò)在酒店方。R——Resolve：提出應(yīng)急和預(yù)見性的計(jì)劃。給出選擇性的解決方案而并非讓客人提出要求?！癈LEAR”方法1.我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我；我替人著想，他人才會(huì)替我著想。2.想要得到他人的理解，就要首先理解他人；只有將心比心，才會(huì)被人理解。3.別人眼中的自己，才是真正的自己；要學(xué)會(huì)以別人的角度來看問題，并據(jù)此改進(jìn)自己在他人眼中的形象。4.只能修正自己，不能修正別人；想成功地與人相處，想讓別人尊重自己，惟一的方法就是先改變自己。5.真誠(chéng)坦白的人，才是值得信任的人；要不設(shè)防地，以我最真實(shí)的一面示人。6.真情流露的人，才能得到