2023年前臺(tái)領(lǐng)班個(gè)人工作總結(jié)三

第8頁共8頁2023年?前臺(tái)領(lǐng)班個(gè)?人工作總結(jié)?三【一】?__年即?將度過，我?們充滿信心?地迎來__?年。過去的?一年，是促?進(jìn)酒店“安?全、經(jīng)營(yíng)、?服務(wù)”三大?主題的一年?，也是酒店?全年?duì)I收及?利潤(rùn)指標(biāo)完?成得較為理?想的一年。?值此辭舊迎?新之際，有?必要回顧總?結(jié)過去一年?的工作、成?績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及?不足，以利?于揚(yáng)長(zhǎng)避短?，奮發(fā)進(jìn)取?，在新一年?里努力再創(chuàng)?佳績(jī)。一?、引進(jìn)品牌?管理，抓好?客房工作?酒店通過引?進(jìn)品牌管理?，強(qiáng)化《員?工待客基本?行為準(zhǔn)則》?關(guān)于“儀表?、微笑、問?候”等__?_字內(nèi)容的?培訓(xùn)，加強(qiáng)?管理人員的?現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查，?逐步完善前?臺(tái)待客部門?及崗位的窗?口形象，不?斷提高員工?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。因而?，今年__?月份由市旅?游局每年一?次___對(duì)?星級(jí)飯店明?查暗訪的打?分評(píng)比，我?店僅扣__?_分，獲得?優(yōu)質(zhì)服務(wù)較?高分值，在?本地區(qū)同星?級(jí)飯店中名?列前茅。此?外，在大型?活動(dòng)的接待?服務(wù)中，我?店銷售、前?廳、客房、?物業(yè)、餐廳?等部門或崗?位，分別收?到了來自活?動(dòng)組委的表?揚(yáng)信，信中?皆贊揚(yáng)道：?“酒店員工?熱情周到的?服務(wù)，給我?們的日常生?活提供了必?要的后勤保?障，使我們?能夠圓滿地?完成此次活?動(dòng)。”二?、以質(zhì)量為?前提，抓好?客房工作?1、班組晨?會(huì)。為保證?酒店基本產(chǎn)?品“客房”?質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，客?房部根據(jù)酒?店要求，設(shè)?立了長(zhǎng)包及?散客班組的?晨會(huì)制度，?對(duì)當(dāng)日的工?作進(jìn)行布置?，對(duì)每個(gè)員?工的儀表儀?容不整進(jìn)行?規(guī)范，從而?使全體員工?在思想上能?夠保持一致?，保證了各?項(xiàng)工作能夠?落實(shí)到位。?在班組的周?例會(huì)中對(duì)上?周工作進(jìn)行?總結(jié)，對(duì)下?周的工作進(jìn)?行布置并形?成文字，同?時(shí)將酒店相?關(guān)文件的內(nèi)?容納入其中?，充分體現(xiàn)?了“嚴(yán)、細(xì)?、實(shí)”的工?作作風(fēng)。?2、安全檢?查。除部門?設(shè)立專職安?全保衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人外，?將安全知識(shí)?培訓(xùn)開成系?統(tǒng)在全年展?開，體現(xiàn)不?同層次、內(nèi)?容。從酒店?相應(yīng)的防范?措施、__?_的處理辦?法到各項(xiàng)電?器的檢查要?求等等，從?點(diǎn)滴入手。?明確各區(qū)域?的安全負(fù)責(zé)?人，以文字?形式上墻，?強(qiáng)調(diào)“誰主?管、誰負(fù)責(zé)?”“群策群?力”的工作?原則。對(duì)于?住店客人、?會(huì)客人員、?過往人員進(jìn)?行仔細(xì)觀察?、認(rèn)真核對(duì)?，做到無疏?漏。全年散?客區(qū)共查出?住客不符的?房間間，不?符人員人。?客務(wù)部共查?出不安全隱?患起(客人?未關(guān)門、關(guān)?窗起;不符?合酒店電器?使用規(guī)定起?。三、以?“準(zhǔn)則”為?參照，抓好?培訓(xùn)工作?1、店級(jí)講?座。按照酒?店年初制定?的全員培訓(xùn)?計(jì)劃，參照?《員工待客?基本行為準(zhǔn)?則》___?字內(nèi)容，由?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)_?__召集對(duì)?部門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)班?及待客服務(wù)?人員的專題?培訓(xùn)，重點(diǎn)?講解管理素?質(zhì)、服務(wù)意?識(shí)、禮貌待?客、案例分?析等。全年?共___培?訓(xùn)余批，約?人次參加，?通過講解、?點(diǎn)評(píng)、交流?等，受訓(xùn)人?員在思想認(rèn)?識(shí)和日常工?作中，皆得?到不同程度?的感悟和提?升。2、?部門培訓(xùn)。?在酒店__?_培訓(xùn)的同?時(shí)，每月有?計(jì)劃對(duì)本部?門員工進(jìn)行?“___字?”準(zhǔn)則內(nèi)容?和崗位業(yè)務(wù)?的培訓(xùn)。例?如銷售部前?廳，抓好對(duì)?各崗位的培?訓(xùn)工作，做?到“日日有?主題，天天?有培訓(xùn)”。?分階段、分?內(nèi)容對(duì)前廳?員工進(jìn)行培?訓(xùn)和考核。?前臺(tái)的接待?、收銀每天?早班后利用?業(yè)余時(shí)間進(jìn)?行培訓(xùn);主?管、領(lǐng)班每?兩周進(jìn)行一?次培訓(xùn)，前?廳全體員工?每月一次的?培訓(xùn)。培訓(xùn)?內(nèi)容包括業(yè)?務(wù)知識(shí)、接?待外賓、推?銷技巧、案?例分析、應(yīng)?急問題處理?等。通過培?訓(xùn)，員工的?整體素質(zhì)提?高了，英語?水平提高了?，業(yè)務(wù)水平?提高了，客?人的滿意度?也提高了。?一年來，各?部門共自行?___培訓(xùn)?批，約人次?參加。酒店?與部門相結(jié)?合的兩級(jí)培?訓(xùn)，提高了?員工整體的?思想素質(zhì)、?服務(wù)態(tài)度和?業(yè)務(wù)接待能?力。3、?練兵考核。?在日常業(yè)務(wù)?培訓(xùn)、崗位?練兵的基礎(chǔ)?上，___?了業(yè)務(wù)實(shí)操?考核，評(píng)出?了第一名_?_，第二名?__，第三?名__,分?別予以獎(jiǎng)勵(lì)?并宣傳通報(bào)?進(jìn)行表彰。?通過對(duì)酒?店全年工作?進(jìn)行回顧總?結(jié)，激勵(lì)鞭?策著全店上?下增強(qiáng)自信?，振奮精神?，發(fā)揚(yáng)成績(jī)?，整改問題?。并將制訂?新一年度的?管理目標(biāo)、?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和?工作計(jì)劃，?以指導(dǎo)__?年酒店及部?門各項(xiàng)工作?的全面開展?和具體實(shí)施?。前臺(tái)領(lǐng)?班個(gè)人工作?總結(jié)三篇【?二】轉(zhuǎn)眼?間入職公司?工作已一年?多了，根據(jù)?公司經(jīng)理的?工作安排，?主要負(fù)責(zé)餐?廳樓面的日?常運(yùn)作和部?門的培訓(xùn)工?作，現(xiàn)將_?_年度工作?狀況作總結(jié)?匯報(bào)，并就?__年的工?作打算作簡(jiǎn)?要概述。?一、廳面現(xiàn)?場(chǎng)管理1?、禮節(jié)禮貌?要求每一天?例會(huì)反復(fù)練?習(xí)，員工見?到客人要禮?貌用語，個(gè)?性是前臺(tái)收?銀和區(qū)域看?位服務(wù)人員?要求做到一?呼便應(yīng)，要?求把禮節(jié)禮?貌應(yīng)用到工?作中的每一?點(diǎn)滴，員工?之間相互監(jiān)?督，共同進(jìn)?步。2、?班前堅(jiān)持對(duì)?儀容儀表的?的檢查，儀?容儀表不合?格者要求整?理合格后方?可上崗，崗?上發(fā)現(xiàn)儀容?問題立即指?正，監(jiān)督對(duì)?客禮儀禮貌?的運(yùn)用，員?工養(yǎng)成一種?良好的態(tài)度?。3、嚴(yán)?抓定崗定位?和服務(wù)意識(shí)?，提高服務(wù)?效率，針對(duì)?服務(wù)人員在?用餐高峰期?的時(shí)候進(jìn)行?合理的調(diào)配?，以領(lǐng)班或?助長(zhǎng)為中心?隨時(shí)支援忙?檔的區(qū)域，?其他人員各?負(fù)其責(zé)，明?確各自的工?作資料，進(jìn)?行分工合作?。4、提?倡效率服務(wù)?，要求員工?只要有客人?需要服務(wù)的?立即進(jìn)行為?客人服務(wù)。?5、物品?管理從大件?物品到小件?物品不管是?客損或者自?然損壞，凡?事都要求做?到有章可循?、有據(jù)可查?、有人執(zhí)行?、有人臨督?、跟單到人?、有所總結(jié)?。6、衛(wèi)?生管理公共?區(qū)域，要求?保潔人員看?到有異物或?者臟物務(wù)必?立刻清潔。?各區(qū)域的衛(wèi)?生要求沙發(fā)?表面、四周?及餐桌、地?面、無塵無?水漬、擺放?整齊、無傾?斜。7、?用餐時(shí)段由?于客人到店?比較集中，?往往會(huì)出現(xiàn)?客人排隊(duì)的?現(xiàn)象，客人?會(huì)表現(xiàn)出不?耐煩。這時(shí)?就需要領(lǐng)班?組長(zhǎng)人員作?好接待高峰?前的接待準(zhǔn)?備，以減少?客人等候時(shí)?光，同時(shí)也?應(yīng)注意桌位?，確保無誤?。做好解釋?工作，縮短?等候時(shí)光，?認(rèn)真接待好?每一桌客人?，做到忙而?不亂。8?、自助餐是?餐廳廳新開?項(xiàng)目，為了?進(jìn)一部的提?升自助餐服?務(wù)的質(zhì)量，?制定了《自?助餐服務(wù)整?體實(shí)操方案?》，進(jìn)一步?規(guī)范了自助?餐服務(wù)的操?作流程和服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?9、建立餐?廳案例收集?制度，減少?顧客投訴幾?率，收集餐?廳顧客對(duì)服?務(wù)質(zhì)量、品?質(zhì)等方面的?投訴，作為?改善日常管?理及服務(wù)帶?給重要依據(jù)?，餐廳所有?人員對(duì)收集?的案例進(jìn)行?分析總結(jié)，?針對(duì)問題拿?出解決方案?，使日常服?務(wù)更具針對(duì)?性，減少了?顧客的投訴?幾率。二?、員工日常?管理1、?新員工作為?餐廳人員的?重要組成部?分，能否快?速的融入團(tuán)?隊(duì)、調(diào)整好?轉(zhuǎn)型心態(tài)將?直接影響服?務(wù)質(zhì)量及團(tuán)?隊(duì)建設(shè)。根?據(jù)新員工特?點(diǎn)及入職狀?況，開展專?題培訓(xùn)，目?的是調(diào)整新?員工的心態(tài)?，正視主角?轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)?餐飲行業(yè)特?點(diǎn)。使新員?工在心理上?作好充分的?思想準(zhǔn)備，?緩解了因主?角轉(zhuǎn)變的不?適應(yīng)而造成?的不滿情緒?，加快了融?入餐飲團(tuán)隊(duì)?的步伐。?2、注重員?工的成長(zhǎng)，?時(shí)刻___?員工的心態(tài)?，要求持續(xù)?良好的工作?狀態(tài)，不定?期___員?工進(jìn)行學(xué)習(xí)?，并以對(duì)員?工進(jìn)行考核?，檢查培訓(xùn)?效果，發(fā)現(xiàn)?不足之處及?時(shí)彌補(bǔ)，并?對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃?加以改善，?每月定期找?員工談心做?思想工作，?了解他們近?期的工作狀?況從中發(fā)現(xiàn)?問題解決問?題。3、?結(jié)合工作實(shí)?際加強(qiáng)培訓(xùn)?，目的是為?了提高工作?效率，使管?理更加規(guī)范?有效。并結(jié)?合日常餐廳?案例分析的?形式進(jìn)行剖?析，使員員?對(duì)日常服務(wù)?有了全新的?認(rèn)識(shí)和理解?，在日常服?務(wù)意識(shí)上構(gòu)?成了一致。?三、工作?中存在不足?1、在工?作的過程中?不夠細(xì)節(jié)化?，工作安排?不合理，工?作較多的狀?況下，主次?不是很分明?。2、部?門之間欠缺?溝通，常常?是出了事以?后才發(fā)現(xiàn)問?題的存在。?3、培訓(xùn)?過程中互動(dòng)?環(huán)節(jié)不多，?減少了生氣?和活力四?、__年工?作計(jì)劃1?、做好內(nèi)部?人員管理，?在管理上做?到制度嚴(yán)明?，分工明確?。2、在?現(xiàn)有的例會(huì)?基礎(chǔ)上進(jìn)一?步深化例會(huì)?的資料，提?升研討的深?度和廣度，?把服務(wù)質(zhì)量?研討會(huì)建設(shè)?成為所有服?務(wù)人員的溝?通平臺(tái)，相?互學(xué)習(xí)，相?互借鑒，_?__服務(wù)經(jīng)?驗(yàn)，激發(fā)思?想3、將?在現(xiàn)有服務(wù)?水準(zhǔn)的基礎(chǔ)?上對(duì)服務(wù)進(jìn)?行創(chuàng)新提升?，主抓服務(wù)?細(xì)節(jié)和人性?化服務(wù)，提?高服務(wù)人員?的入職資格?，提升服務(wù)?員的薪酬考?核待遇標(biāo)準(zhǔn)?，加強(qiáng)日常?服務(wù)，樹立?優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗?口，制造服?務(wù)亮點(diǎn)，在?品牌的基礎(chǔ)?上再創(chuàng)新的?服務(wù)品牌。?4、在物?品管理上職?責(zé)到人，有?章可循，有?據(jù)可查，有?人執(zhí)行，有?人監(jiān)督。?5、加大力?度對(duì)會(huì)員客?戶的維護(hù)。?前臺(tái)領(lǐng)班?個(gè)人工作總?結(jié)三篇【三?】即將過?去的__年?是充實(shí)忙碌?而又快樂的?一年。在這?歲末年初之?際，我站在?新舊交替的?時(shí)間站臺(tái)，?回首過去，?展望未來，?不禁思緒萬?千。過去的?一年里，在?集團(tuán)的指引?下，在部門?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?幫助及同事?之間的友好?合作下，我?的工作學(xué)習(xí)?得到了長(zhǎng)足?的發(fā)展。?一，加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，提?高自身素質(zhì)?在前臺(tái)主?管，領(lǐng)班以?及同事的熱?心幫助下，?我的業(yè)務(wù)技?能有了明顯?的提高。前?廳部作為酒?店的門面，?每個(gè)員工都?要直接面對(duì)?客人，所以?我們員工的?工作態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量就?反映出一個(gè)?酒店的服務(wù)?水平和管理?水平。而前?臺(tái)又是這個(gè)?門面最核心?的部分，我?深知自己的?責(zé)任重大，?自己的一個(gè)?疏忽就會(huì)給?酒店帶來經(jīng)?濟(jì)上的虧損?。所以在工?作中，我認(rèn)?真負(fù)責(zé)的做?好每一項(xiàng)工?作，積極主?動(dòng)的向其他?同事學(xué)習(xí)更?多的專業(yè)知?識(shí)，以加強(qiáng)?自己的業(yè)務(wù)?水平。只有?這樣才能讓?自己在業(yè)務(wù)?知識(shí)和服務(wù)?技能上有進(jìn)?一步的提高?，才能更好?的為客人提?供優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，讓客人?喜出望外。?二，“開?源節(jié)流，控?制成本”從?小事做起，?從我做起?“開源節(jié)流?，增收節(jié)支?”是每個(gè)企?業(yè)不矢的追?求。在部門?領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)?下，我們積?極響應(yīng)酒店?的號(hào)召，開?展節(jié)約節(jié)支?活動(dòng)，控制?好成本。為?節(jié)約費(fèi)用，?我們利用回?收廢舊的歡?迎卡做為酒?店內(nèi)部人員?使用，當(dāng)H?SE房入住?，當(dāng)SAL?ES要帶客?人參觀房間?，我們都利?用這些廢舊?的歡迎卡來?裝鑰匙以減?少歡迎卡的?使用量，給?酒店節(jié)約費(fèi)?用。打印過?的報(bào)表紙我?們就用來打?草稿，各種?報(bào)表在盡可?能的情況下?都采用雙面?打印。通過?這些控制，?為酒店創(chuàng)收?做出前臺(tái)應(yīng)?有的貢獻(xiàn)，?也盡自己的?一點(diǎn)微薄之?力。三，?加強(qiáng)自身的?銷售意識(shí)和?銷售技巧，?提高住房率?在部門領(lǐng)?導(dǎo)的培訓(xùn)幫?助下，我學(xué)?到一些銷售?上的小技巧?。怎樣向客?人報(bào)房?jī)r(jià)，?什么樣的客?人報(bào)何種房?型的房?jī)r(jià)??如何向有預(yù)?定的客人推?薦更好的房?型?等等。?在這里我要?感謝我們的?部門領(lǐng)導(dǎo)毫?無保留的把?這些銷售知?識(shí)傳授給我?們。在增長(zhǎng)?我自身知識(shí)?的同時(shí)，我?也積極地為?推進(jìn)散客房?銷售做出我?自己的一份?努力。只要?到前臺(tái)的客?人，我都想?盡辦法讓客?人住下來，?哪怕是UG?。以此爭(zhēng)取?更高的入住?率。四，?注意各部門?之間的協(xié)調(diào)?工作，和同?事友好相處?酒店就像?一個(gè)大家庭?，部門與部?門之間在工?作中難免會(huì)?發(fā)生些不愉?快的小事。?前臺(tái)作為整?個(gè)酒店的樞?紐，它同餐?飲，銷售，?客房等部門?都有著密切?的工作關(guān)系?。所以在日?常的工作生?活中，我時(shí)?刻注意自己?的一言一行?，主動(dòng)和各?部門同事處?理好關(guān)系，?尊重別人的?同時(shí)也為自?己贏得了尊?重。家和萬?事興，只有?這樣，我們?的酒店，我?們的集團(tuán)才?能取得長(zhǎng)足?的發(fā)展。?在這一年里?，我成長(zhǎng)了?不少，學(xué)到?了很多，但?不足之處我?也深刻地意?識(shí)和體會(huì)到?。1