《鐵路客運營銷問題研究3900字》

1.緒論我國客運市場一直充滿著激烈的市場競爭，顧客的依存程度對各運輸企業(yè)的重要性正在逐步提升。越來越多的事實證明，企業(yè)能夠生存和發(fā)展的基礎就是顧客，把滿足顧客要求放在第一位才是一個企業(yè)應該要做的?？蛻舻囊蠛推谕麑嵸|(zhì)上是對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求，只有通過采取一些有效措施使其能夠?qū)崿F(xiàn)，才是一個企業(yè)立于不敗之地的根本。在運輸行業(yè)中市場上的競爭就是其產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。鐵路運輸中客運占據(jù)了很重要的位置，最大程度上地滿足乘客的旅行需要，在車站及列車上為乘客提供細致的服務，安全、快速、便捷、準時地送達乘客是鐵路客運服務的目的?？瓦\服務質(zhì)量的提高，對鐵路客運業(yè)在競爭激烈的市場上占據(jù)有利地位作出了強大的支撐。隨著國民經(jīng)濟水平的提高、乘客運輸市場的不斷發(fā)展成熟，在與航空、公路等運輸企業(yè)之間的競爭中，鐵路客運所面臨的形勢越來越不容樂觀。這種局面的形成，從主觀角度來說，鐵路客運在經(jīng)營理念上還存在諸多與市場經(jīng)濟相悖的地方，服務水平比較低、客戶滿意度不高，導致總體競爭實力不強；從客觀上角度來說，國家連續(xù)投資大力發(fā)展公共基礎設施，使其他運輸方式得到了迅猛的發(fā)展，極大地拓展了其運輸能力，提高了服務質(zhì)量，對乘客具有了很強的吸引力。因此，鐵路客運要實現(xiàn)快速發(fā)展的目標，就需要更快的適應市場并融入市場，為更好的為乘客提供鐵路客運服務，就需要從提升客運服務質(zhì)量著手進行改進。2.南昌鐵路局客運概況南昌鐵路局管轄江西省、福建省所有國有鐵路、合資鐵路，以及湖南省、湖北省邊境部分國有鐵路，截至2015年，運營里程達到7106公里，車站總數(shù)達到426個，其中特等站2個，一等站19個，客運辦理站161個，數(shù)條鐵路干線縱橫交錯，構成了南昌、上饒、福州、溫州、廈門、九江等多個城市的鐵路運輸樞紐，一共有機車1188臺，動車組138組，客車數(shù)量達到2940輛，為旅客的安全便捷出行提供保障。南昌局客流成份以務工流、學生流、旅游流為主，客流呈現(xiàn)明顯的階段性、地域性、時間性特點?？土魍局饕性诖哼\、暑運、五一、十一這幾個時間段，全年122天客發(fā)占全年客發(fā)40％以上。尤其是春運期間，節(jié)前的福廈地區(qū)、節(jié)后的南昌地區(qū)客流高峰期來得非常集中，高峰日客發(fā)37.19萬人，是日常淡季時的3倍。最近幾年，南昌鐵路局在強化客運營銷方面主動展開探索，作出大量工作，營銷工作在這幾年獲得了長足進展，在提升列車速度，改善產(chǎn)品結構，構建市場營銷機制等方面取得一定成效，經(jīng)濟效益和社會效益均得到提升。3.客運營銷存在的問題3.1營銷觀念落后現(xiàn)代營銷理論在較晚時期才引進了鐵路系統(tǒng)，在日常經(jīng)營實踐過程中應用較少，所以鐵路部門現(xiàn)代營銷理論比較匱乏。鐵路系統(tǒng)長時間施行計劃經(jīng)濟管理以及運行模式，在市場經(jīng)濟沖擊下，二十世紀九十年代施行了市場化改革，采取了一系列營銷手段，但是鐵路面對買方市場的時候依舊堅持生產(chǎn)觀念以及推銷觀念等傳統(tǒng)思想，例如在施行兩個月車票預售政策之后，為旅客購票提供很大的便利，同時對客流分析、售票情況監(jiān)測的要求越來越高。但當前一些調(diào)研方式仍是舊瓶裝新酒，沒有緊密跟上互聯(lián)網(wǎng)形勢發(fā)展，運用大數(shù)據(jù)進行預測計算，市場觀念不強。我們目前營銷方式無法滿足需求以及效率低下的根源就是傳統(tǒng)營銷觀念非常落后，所以，在鐵路部門持續(xù)引進現(xiàn)代營銷理念，根源上更新營銷理念是大勢所趨。3.2人員素質(zhì)偏低因為施行計劃經(jīng)濟體制以及壟斷經(jīng)營模式，所以客運人員并未意識到市場營銷的重要性以及緊迫性，沒有感受到現(xiàn)在鐵路所處的嚴峻局面。同時因為客運人員接受的是傳統(tǒng)業(yè)務教育，不具備市場經(jīng)濟知識以及競爭力。因此客運營銷空間非常小，整體運營基礎非常薄弱。此外，目前的機制較為僵硬，人才閑置以及專業(yè)不匹配明顯，人力資源在很大程度上被浪費。在員工激勵機制方面手段落后，使客運職工的積極性難以調(diào)動，服務質(zhì)量相對較低。3.3價格體系僵化因為鐵路本身具備壟斷性質(zhì)，國家賦予我獨家經(jīng)營權利；并且，關于鐵路運價同樣施行統(tǒng)一運價，運價水準較低，運價結構不夠多樣化，無法體現(xiàn)運輸市場整體需求關系，因此市場調(diào)節(jié)功能會喪失，無法達到資源的科學配置，難以靈活應用價格機制對于市場進行調(diào)控，這是阻礙鐵路客運邁進市場化的關鍵。4.南昌鐵路局客運市場營銷的組合策略4.1南昌鐵路客運產(chǎn)品策略客運產(chǎn)品策略在鐵路客運企業(yè)市場營銷當中屬于核心，客運企業(yè)不避免的面對市場，引導消費者，激發(fā)其需求，才可以在市場競爭當中維持生存并得以發(fā)展。（1）以旅客需求為中心。在當前市場經(jīng)濟條件下，鐵路客運產(chǎn)品營銷必須把滿足旅客需求放在首位，在工作服務上充分考慮旅客的需求和愿望。（2）以旅客滿意為目的。鐵路客運產(chǎn)品營銷要重視旅客的安全、便利和舒適，提高旅客滿意度，從而吸引更多的客流。（3）開通快速、準高速以及高速列車，達到“朝發(fā)夕歸”的目標。其重點是吸引中途以及短途的客流。鐵路客運應該最大限度發(fā)揮鐵路公司大規(guī)模建設的良好契機，在最短時間內(nèi)進行關于機車，車輛，線路以及信號等方面的改造，同時提升自身的管理水準，努力開創(chuàng)條件，堅持把目前的常規(guī)列車升級為提速列車。4.2南昌鐵路客運票價策略因為鐵路是關系到國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)，鐵路運價政策由國家統(tǒng)一制定，由國家周期性地進行一次性調(diào)整。這種集中化的管理體制，顯然無法滿足市場競爭需求。在地方經(jīng)濟存在差異的狀況下，統(tǒng)一的運價政策無法兼顧到各個區(qū)域以及行業(yè)對統(tǒng)一運價的承受力。鐵路企業(yè)因為沒有自主經(jīng)營權，所以缺乏應該具備的競爭壓力，不利于企業(yè)參與經(jīng)營管理的主動性。因此，應該靈活運用彈性運價機制，如春運期間，節(jié)前在福州、廈門站，節(jié)后在全局各站可適當上浮票價，節(jié)中（大年三十至初三）對長途票實行票價下浮，以調(diào)節(jié)運量，抑峰平谷；在平時，對冷門車、新增開列車實行票價下浮以培養(yǎng)客流，對熱門車實行適當上浮票價；對團體票、預售票、往返票、聯(lián)票、月票等采取優(yōu)惠措施，以更大范圍吸引客流。4.3南昌鐵路客運渠道策略銷售火車票是鐵路客運組織的首道工序，是鐵路客運市場營銷的重點環(huán)節(jié)。購票的方便程度是對目前旅客選擇出行交通工具中產(chǎn)生重要影響的因素，對于能否吸引客流量以及提升市場占有率起到?jīng)Q定性作用。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，客運營銷的一個重要手段就是滿足旅客購票方面的需求。計算機聯(lián)網(wǎng)進行售票之后，通過對各個區(qū)域票務中心進行監(jiān)控，能夠掌控各個站點的售票動態(tài)，了解各個列車的具體情況，再與日?？土髡{(diào)查分析相結合，就能夠得到日常票額調(diào)整的依據(jù)。規(guī)模較大城市同樣能夠在商業(yè)區(qū)或者居民區(qū)開設代售點，為旅客購票提供便利。在技術不斷發(fā)展同時，還可以在以上地方增加自助售票機，這樣旅客能夠非常方便購買到所需車票。在互聯(lián)網(wǎng)上推行e-ticket業(yè)務，在互聯(lián)網(wǎng)上購票的時候，能夠在輸入銀行卡之后打印車票。加強與媒體之間的互動，利用報紙、電視、廣播以及微博微信等媒體平臺，廣泛宣傳鐵路售票取票新舉措，普及相關業(yè)務知識，廣泛宣傳假日運輸期間提前購、取車票的必要性，鼓勵旅客通過臨近的代售點辦理購、取車票業(yè)務，減輕車站售票組織的壓力。4.4南昌鐵路客運促銷策略企業(yè)派出推銷人員直接在目標市場與客戶接觸，基本上通過口頭陳述的方式進行銷售。推銷人員是直接與客戶進行面談，所以其推銷活動是最靈活的說服活動。推銷人員能夠?qū)嵉貙蛻舻姆磻M行觀察，針對不同的時間，地點，環(huán)境以及客戶心理情緒不斷調(diào)整自己的推銷方式，這樣就能夠巧妙地消除其抵觸情緒，盡可能實現(xiàn)銷售目標，此外，銷售人員如果能夠和客戶維持長時間的交流溝通，相互之間的友好關系將會建立，構成良好的情感關系。有關客運方面，對于具備大宗購票意愿的旅行社或者企事業(yè)單位等群體，客運部門應該派專門人員進行溝通，試圖建立穩(wěn)固的聯(lián)系，對于這一部門客戶展開咨詢，上門服務等全方位服務。結論最近幾年，南昌鐵路局將滿足乘客需求作為目標，強化市場營銷，提升質(zhì)量意識，鐵路客運服務水準得到一定程度的提升。尤其是隨著客運專線的陸續(xù)開通，適應了現(xiàn)代社會旅客快節(jié)奏的市場需求，也逐步改善了旅客對鐵路的看法，提升了鐵路的形象，增強了鐵路客流吸引力，有效遏制了鐵路客運周轉量占閩贛兩省客運比重下降的勢頭。通過上述分析，可以歸納出如下結論：（1）要積極開發(fā)客運新產(chǎn)品。緊緊圍繞南昌、福州以及廈門三個主要客運樞紐，建立完善客運產(chǎn)品集群，發(fā)揮鐵路客運中距離運輸優(yōu)勢，依照各個市場的特殊需求開行旅游專列，民工專列，學生專列以及球迷專列等，為乘客提供便利，吸引更多客流。（2）在客運營銷策略上，要綜合運用營銷組合策略，優(yōu)化產(chǎn)品結構、加強客運產(chǎn)品促銷、提供優(yōu)質(zhì)服務、便利的客票銷售渠道、公共關系和定價策略，不斷擴大鐵路客運市場份額。所以，鐵路運輸部門應該將消費者需求當作根本出發(fā)點，首先強化鐵路現(xiàn)代化建設，不斷進行設備升級，加強資金以及科技兩方面投入，旅客能夠享受更便捷和舒適的乘車環(huán)境。參考文獻[1]郝曉培.基于大數(shù)據(jù)的鐵路客運用戶畫像系統(tǒng)研究及應用[D].[2]黃麗燕.基于大數(shù)據(jù)的高速鐵路客流分析與輔助決策研究[D].2017.[3]鄧志龍.基于大數(shù)據(jù)的電子商務營銷模式創(chuàng)新[J].經(jīng)濟研究導刊,2017(7):63-64.[4]馬學廣,唐承輝.中國城市網(wǎng)絡化空間聯(lián)系與格局——基于高鐵客運流的大數(shù)據(jù)分析[J].經(jīng)濟地理,2018(4):55-64.[5]何國平.基于大數(shù)據(jù)的電力營銷管理創(chuàng)新研究[J].科學技術創(chuàng)新,2018(36):81-82.[6]朱海洋,江濤,汪如朗,etal.基于大數(shù)據(jù)的油品交易營銷與服務體系創(chuàng)新關鍵技術研究與應用[J].電子技術與軟件工程,2018,145(23):193-196.[7]楊曉艷,葛皓.基于大數(shù)據(jù)的電力營銷管理創(chuàng)新研究[J].山東工業(yè)技術,