《鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題研究3900字》

1.緒論我國(guó)客運(yùn)市場(chǎng)一直充滿著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，顧客的依存程度對(duì)各運(yùn)輸企業(yè)的重要性正在逐步提升。越來(lái)越多的事實(shí)證明，企業(yè)能夠生存和發(fā)展的基礎(chǔ)就是顧客，把滿足顧客要求放在第一位才是一個(gè)企業(yè)應(yīng)該要做的?？蛻?hù)的要求和期望實(shí)質(zhì)上是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求，只有通過(guò)采取一些有效措施使其能夠?qū)崿F(xiàn)，才是一個(gè)企業(yè)立于不敗之地的根本。在運(yùn)輸行業(yè)中市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)就是其產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。鐵路運(yùn)輸中客運(yùn)占據(jù)了很重要的位置，最大程度上地滿足乘客的旅行需要，在車(chē)站及列車(chē)上為乘客提供細(xì)致的服務(wù)，安全、快速、便捷、準(zhǔn)時(shí)地送達(dá)乘客是鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)鐵路客運(yùn)業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上占據(jù)有利地位作出了強(qiáng)大的支撐。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的提高、乘客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)展成熟，在與航空、公路等運(yùn)輸企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路客運(yùn)所面臨的形勢(shì)越來(lái)越不容樂(lè)觀。這種局面的形成，從主觀角度來(lái)說(shuō)，鐵路客運(yùn)在經(jīng)營(yíng)理念上還存在諸多與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相悖的地方，服務(wù)水平比較低、客戶(hù)滿意度不高，導(dǎo)致總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)；從客觀上角度來(lái)說(shuō)，國(guó)家連續(xù)投資大力發(fā)展公共基礎(chǔ)設(shè)施，使其他運(yùn)輸方式得到了迅猛的發(fā)展，極大地拓展了其運(yùn)輸能力，提高了服務(wù)質(zhì)量，對(duì)乘客具有了很強(qiáng)的吸引力。因此，鐵路客運(yùn)要實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的目標(biāo)，就需要更快的適應(yīng)市場(chǎng)并融入市場(chǎng)，為更好的為乘客提供鐵路客運(yùn)服務(wù)，就需要從提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量著手進(jìn)行改進(jìn)。2.南昌鐵路局客運(yùn)概況南昌鐵路局管轄江西省、福建省所有國(guó)有鐵路、合資鐵路，以及湖南省、湖北省邊境部分國(guó)有鐵路，截至2015年，運(yùn)營(yíng)里程達(dá)到7106公里，車(chē)站總數(shù)達(dá)到426個(gè)，其中特等站2個(gè)，一等站19個(gè)，客運(yùn)辦理站161個(gè)，數(shù)條鐵路干線縱橫交錯(cuò)，構(gòu)成了南昌、上饒、福州、溫州、廈門(mén)、九江等多個(gè)城市的鐵路運(yùn)輸樞紐，一共有機(jī)車(chē)1188臺(tái)，動(dòng)車(chē)組138組，客車(chē)數(shù)量達(dá)到2940輛，為旅客的安全便捷出行提供保障。南昌局客流成份以務(wù)工流、學(xué)生流、旅游流為主，客流呈現(xiàn)明顯的階段性、地域性、時(shí)間性特點(diǎn)?？土魍局饕性诖哼\(yùn)、暑運(yùn)、五一、十一這幾個(gè)時(shí)間段，全年122天客發(fā)占全年客發(fā)40％以上。尤其是春運(yùn)期間，節(jié)前的福廈地區(qū)、節(jié)后的南昌地區(qū)客流高峰期來(lái)得非常集中，高峰日客發(fā)37.19萬(wàn)人，是日常淡季時(shí)的3倍。最近幾年，南昌鐵路局在強(qiáng)化客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)方面主動(dòng)展開(kāi)探索，作出大量工作，營(yíng)銷(xiāo)工作在這幾年獲得了長(zhǎng)足進(jìn)展，在提升列車(chē)速度，改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，構(gòu)建市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制等方面取得一定成效，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益均得到提升。3.客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題3.1營(yíng)銷(xiāo)觀念落后現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論在較晚時(shí)期才引進(jìn)了鐵路系統(tǒng)，在日常經(jīng)營(yíng)實(shí)踐過(guò)程中應(yīng)用較少，所以鐵路部門(mén)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論比較匱乏。鐵路系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間施行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理以及運(yùn)行模式，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)沖擊下，二十世紀(jì)九十年代施行了市場(chǎng)化改革，采取了一系列營(yíng)銷(xiāo)手段，但是鐵路面對(duì)買(mǎi)方市場(chǎng)的時(shí)候依舊堅(jiān)持生產(chǎn)觀念以及推銷(xiāo)觀念等傳統(tǒng)思想，例如在施行兩個(gè)月車(chē)票預(yù)售政策之后，為旅客購(gòu)票提供很大的便利，同時(shí)對(duì)客流分析、售票情況監(jiān)測(cè)的要求越來(lái)越高。但當(dāng)前一些調(diào)研方式仍是舊瓶裝新酒，沒(méi)有緊密跟上互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)發(fā)展，運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)計(jì)算，市場(chǎng)觀念不強(qiáng)。我們目前營(yíng)銷(xiāo)方式無(wú)法滿足需求以及效率低下的根源就是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念非常落后，所以，在鐵路部門(mén)持續(xù)引進(jìn)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念，根源上更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念是大勢(shì)所趨。3.2人員素質(zhì)偏低因?yàn)槭┬杏?jì)劃經(jīng)濟(jì)體制以及壟斷經(jīng)營(yíng)模式，所以客運(yùn)人員并未意識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性以及緊迫性，沒(méi)有感受到現(xiàn)在鐵路所處的嚴(yán)峻局面。同時(shí)因?yàn)榭瓦\(yùn)人員接受的是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)教育，不具備市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)以及競(jìng)爭(zhēng)力。因此客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)空間非常小，整體運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)非常薄弱。此外，目前的機(jī)制較為僵硬，人才閑置以及專(zhuān)業(yè)不匹配明顯，人力資源在很大程度上被浪費(fèi)。在員工激勵(lì)機(jī)制方面手段落后，使客運(yùn)職工的積極性難以調(diào)動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較低。3.3價(jià)格體系僵化因?yàn)殍F路本身具備壟斷性質(zhì)，國(guó)家賦予我獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)利；并且，關(guān)于鐵路運(yùn)價(jià)同樣施行統(tǒng)一運(yùn)價(jià)，運(yùn)價(jià)水準(zhǔn)較低，運(yùn)價(jià)結(jié)構(gòu)不夠多樣化，無(wú)法體現(xiàn)運(yùn)輸市場(chǎng)整體需求關(guān)系，因此市場(chǎng)調(diào)節(jié)功能會(huì)喪失，無(wú)法達(dá)到資源的科學(xué)配置，難以靈活應(yīng)用價(jià)格機(jī)制對(duì)于市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)控，這是阻礙鐵路客運(yùn)邁進(jìn)市場(chǎng)化的關(guān)鍵。4.南昌鐵路局客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的組合策略4.1南昌鐵路客運(yùn)產(chǎn)品策略客運(yùn)產(chǎn)品策略在鐵路客運(yùn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中屬于核心，客運(yùn)企業(yè)不避免的面對(duì)市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)者，激發(fā)其需求，才可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中維持生存并得以發(fā)展。（1）以旅客需求為中心。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，鐵路客運(yùn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)必須把滿足旅客需求放在首位，在工作服務(wù)上充分考慮旅客的需求和愿望。（2）以旅客滿意為目的。鐵路客運(yùn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)要重視旅客的安全、便利和舒適，提高旅客滿意度，從而吸引更多的客流。（3）開(kāi)通快速、準(zhǔn)高速以及高速列車(chē)，達(dá)到“朝發(fā)夕歸”的目標(biāo)。其重點(diǎn)是吸引中途以及短途的客流。鐵路客運(yùn)應(yīng)該最大限度發(fā)揮鐵路公司大規(guī)模建設(shè)的良好契機(jī)，在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行關(guān)于機(jī)車(chē)，車(chē)輛，線路以及信號(hào)等方面的改造，同時(shí)提升自身的管理水準(zhǔn)，努力開(kāi)創(chuàng)條件，堅(jiān)持把目前的常規(guī)列車(chē)升級(jí)為提速列車(chē)。4.2南昌鐵路客運(yùn)票價(jià)策略因?yàn)殍F路是關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)，鐵路運(yùn)價(jià)政策由國(guó)家統(tǒng)一制定，由國(guó)家周期性地進(jìn)行一次性調(diào)整。這種集中化的管理體制，顯然無(wú)法滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求。在地方經(jīng)濟(jì)存在差異的狀況下，統(tǒng)一的運(yùn)價(jià)政策無(wú)法兼顧到各個(gè)區(qū)域以及行業(yè)對(duì)統(tǒng)一運(yùn)價(jià)的承受力。鐵路企業(yè)因?yàn)闆](méi)有自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，所以缺乏應(yīng)該具備的競(jìng)爭(zhēng)壓力，不利于企業(yè)參與經(jīng)營(yíng)管理的主動(dòng)性。因此，應(yīng)該靈活運(yùn)用彈性運(yùn)價(jià)機(jī)制，如春運(yùn)期間，節(jié)前在福州、廈門(mén)站，節(jié)后在全局各站可適當(dāng)上浮票價(jià)，節(jié)中（大年三十至初三）對(duì)長(zhǎng)途票實(shí)行票價(jià)下浮，以調(diào)節(jié)運(yùn)量，抑峰平谷；在平時(shí)，對(duì)冷門(mén)車(chē)、新增開(kāi)列車(chē)實(shí)行票價(jià)下浮以培養(yǎng)客流，對(duì)熱門(mén)車(chē)實(shí)行適當(dāng)上浮票價(jià)；對(duì)團(tuán)體票、預(yù)售票、往返票、聯(lián)票、月票等采取優(yōu)惠措施，以更大范圍吸引客流。4.3南昌鐵路客運(yùn)渠道策略銷(xiāo)售火車(chē)票是鐵路客運(yùn)組織的首道工序，是鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。購(gòu)票的方便程度是對(duì)目前旅客選擇出行交通工具中產(chǎn)生重要影響的因素，對(duì)于能否吸引客流量以及提升市場(chǎng)占有率起到?jīng)Q定性作用。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要手段就是滿足旅客購(gòu)票方面的需求。計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行售票之后，通過(guò)對(duì)各個(gè)區(qū)域票務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)控，能夠掌控各個(gè)站點(diǎn)的售票動(dòng)態(tài)，了解各個(gè)列車(chē)的具體情況，再與日?？土髡{(diào)查分析相結(jié)合，就能夠得到日常票額調(diào)整的依據(jù)。規(guī)模較大城市同樣能夠在商業(yè)區(qū)或者居民區(qū)開(kāi)設(shè)代售點(diǎn)，為旅客購(gòu)票提供便利。在技術(shù)不斷發(fā)展同時(shí)，還可以在以上地方增加自助售票機(jī)，這樣旅客能夠非常方便購(gòu)買(mǎi)到所需車(chē)票。在互聯(lián)網(wǎng)上推行e-ticket業(yè)務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)票的時(shí)候，能夠在輸入銀行卡之后打印車(chē)票。加強(qiáng)與媒體之間的互動(dòng)，利用報(bào)紙、電視、廣播以及微博微信等媒體平臺(tái)，廣泛宣傳鐵路售票取票新舉措，普及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，廣泛宣傳假日運(yùn)輸期間提前購(gòu)、取車(chē)票的必要性，鼓勵(lì)旅客通過(guò)臨近的代售點(diǎn)辦理購(gòu)、取車(chē)票業(yè)務(wù)，減輕車(chē)站售票組織的壓力。4.4南昌鐵路客運(yùn)促銷(xiāo)策略企業(yè)派出推銷(xiāo)人員直接在目標(biāo)市場(chǎng)與客戶(hù)接觸，基本上通過(guò)口頭陳述的方式進(jìn)行銷(xiāo)售。推銷(xiāo)人員是直接與客戶(hù)進(jìn)行面談，所以其推銷(xiāo)活動(dòng)是最靈活的說(shuō)服活動(dòng)。推銷(xiāo)人員能夠?qū)嵉貙?duì)客戶(hù)的反應(yīng)進(jìn)行觀察，針對(duì)不同的時(shí)間，地點(diǎn)，環(huán)境以及客戶(hù)心理情緒不斷調(diào)整自己的推銷(xiāo)方式，這樣就能夠巧妙地消除其抵觸情緒，盡可能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，此外，銷(xiāo)售人員如果能夠和客戶(hù)維持長(zhǎng)時(shí)間的交流溝通，相互之間的友好關(guān)系將會(huì)建立，構(gòu)成良好的情感關(guān)系。有關(guān)客運(yùn)方面，對(duì)于具備大宗購(gòu)票意愿的旅行社或者企事業(yè)單位等群體，客運(yùn)部門(mén)應(yīng)該派專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行溝通，試圖建立穩(wěn)固的聯(lián)系，對(duì)于這一部門(mén)客戶(hù)展開(kāi)咨詢(xún)，上門(mén)服務(wù)等全方位服務(wù)。結(jié)論最近幾年，南昌鐵路局將滿足乘客需求作為目標(biāo)，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提升質(zhì)量意識(shí)，鐵路客運(yùn)服務(wù)水準(zhǔn)得到一定程度的提升。尤其是隨著客運(yùn)專(zhuān)線的陸續(xù)開(kāi)通，適應(yīng)了現(xiàn)代社會(huì)旅客快節(jié)奏的市場(chǎng)需求，也逐步改善了旅客對(duì)鐵路的看法，提升了鐵路的形象，增強(qiáng)了鐵路客流吸引力，有效遏制了鐵路客運(yùn)周轉(zhuǎn)量占閩贛兩省客運(yùn)比重下降的勢(shì)頭。通過(guò)上述分析，可以歸納出如下結(jié)論：（1）要積極開(kāi)發(fā)客運(yùn)新產(chǎn)品。緊緊圍繞南昌、福州以及廈門(mén)三個(gè)主要客運(yùn)樞紐，建立完善客運(yùn)產(chǎn)品集群，發(fā)揮鐵路客運(yùn)中距離運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，依照各個(gè)市場(chǎng)的特殊需求開(kāi)行旅游專(zhuān)列，民工專(zhuān)列，學(xué)生專(zhuān)列以及球迷專(zhuān)列等，為乘客提供便利，吸引更多客流。（2）在客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)策略上，要綜合運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)組合策略，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)客運(yùn)產(chǎn)品促銷(xiāo)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便利的客票銷(xiāo)售渠道、公共關(guān)系和定價(jià)策略，不斷擴(kuò)大鐵路客運(yùn)市場(chǎng)份額。所以，鐵路運(yùn)輸部門(mén)應(yīng)該將消費(fèi)者需求當(dāng)作根本出發(fā)點(diǎn)，首先強(qiáng)化鐵路現(xiàn)代化建設(shè)，不斷進(jìn)行設(shè)備升級(jí)，加強(qiáng)資金以及科技兩方面投入，旅客能夠享受更便捷和舒適的乘車(chē)環(huán)境。參考文獻(xiàn)[1]郝曉培.基于大數(shù)據(jù)的鐵路客運(yùn)用戶(hù)畫(huà)像系統(tǒng)研究及應(yīng)用[D].[2]黃麗燕.基于大數(shù)據(jù)的高速鐵路客流分析與輔助決策研究[D].2017.[3]鄧志龍.基于大數(shù)據(jù)的電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2017(7):63-64.[4]馬學(xué)廣,唐承輝.中國(guó)城市網(wǎng)絡(luò)化空間聯(lián)系與格局——基于高鐵客運(yùn)流的大數(shù)據(jù)分析[J].經(jīng)濟(jì)地理,2018(4):55-64.[5]何國(guó)平.基于大數(shù)據(jù)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新研究[J].科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新,2018(36):81-82.[6]朱海洋,江濤,汪如朗,etal.基于大數(shù)據(jù)的油品交易營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系創(chuàng)新關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用[J].電子技術(shù)與軟件工程,2018,145(23):193-196.[7]楊曉艷,葛皓.基于大數(shù)據(jù)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新研究[J].山東工業(yè)技術(shù),