整木家裝品牌導(dǎo)購培訓(xùn)資料參考范本

PAGEPAGE25/26下載文檔可編輯史上最完整的整木家裝品牌導(dǎo)購培訓(xùn)資料優(yōu)秀的導(dǎo)購員不僅僅是賣整木家裝產(chǎn)品， 他賣的是產(chǎn)品對(duì)顧客好處、賣的是一份信賴、賣的是一種感覺。樣的。只要記住兩句話：做營(yíng)銷就是做細(xì)節(jié)；要么不做，要么就做到位。盡致，把每一分潛能都快盡情釋放，才是既現(xiàn)實(shí)又高明的選擇。一、整木家裝銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵1、知己知彼知已的標(biāo)準(zhǔn)：（你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？（ 2）你的產(chǎn)品主要針對(duì)什么消費(fèi)群體？（ 你用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格和消費(fèi)群體聯(lián)系起來？(4)你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？（ 你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？ (5)你產(chǎn)品有什么功能？ (6)如何使用？(7)你的產(chǎn)品有哪些特色？ (8)你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？（ 9）顧客選擇你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？（顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？（ 產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)？知彼：了解那位付賬買單的顧客在想什么。根據(jù)品牌的差異性和購買風(fēng)險(xiǎn)的大小來看， 顧客購買整木家裝是一種復(fù)雜的購買行為，甚至可以說是一種讓人非常痛苦的行為。 因?yàn)轭櫩蛷漠a(chǎn)生需求到購買， 一般要經(jīng)歷一到六個(gè)月時(shí)間， 在這段時(shí)間里他們四處觀看產(chǎn)品、 收集信息，比較、判斷、分析、體驗(yàn)、討價(jià)還價(jià)再做決定，最重要的是，最后還得掏大把的錢，能不痛苦嗎？顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對(duì)非常重要。2、認(rèn)識(shí)顧客購買決策流程產(chǎn)生需求階段因?yàn)槭褂眠^程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善， 顧客開始渴望擁有夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。 這時(shí)，購買整木家裝還只是顧客大腦中的一個(gè)愿望，因此還不回采取任何行動(dòng)；當(dāng)這個(gè)愿望變得更急切時(shí)，他們會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。留意信息階段這時(shí)顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的整木家裝廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽空逛逛建材商場(chǎng)； 處于這一行為階段的顧客一般會(huì)如下表現(xiàn)：（在建材商場(chǎng)里隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢;(2)對(duì)店門口的 信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料， 不會(huì)細(xì)閱讀，一般會(huì)把它帶走； (3)在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；偶爾問問價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表看法。需要知道的是，顧客這時(shí)已經(jīng)開始對(duì)他要不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感的印象，這將是一種很大的損失；你不這樣做，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這樣做。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個(gè)階段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式， 但如果導(dǎo)購員注意方法， 大多數(shù)顧還是愿意留下聯(lián)系方式的。）刺激購買決定階段由于原來的整木家裝不能使用、遇到整木家裝商場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)促銷、家里最近重新裝修或者搬家等某種因素，進(jìn)一步的刺激了顧客的購買決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購買整木家裝的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動(dòng)了。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：專門找時(shí)間看整木家裝，開始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料， 向?qū)з弳T咨詢資料的相關(guān)信息；有目的地進(jìn)入整木家裝專賣店， 對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。可見，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這種行為，恭喜你，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌侯選清單了。 顧客下面要做的，就是找到一他認(rèn)為最物有所值 、最合適、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。你還在等待顧客主動(dòng)來找你，要求你為他開訂單訂貨嗎？快主動(dòng)出擊吧！本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)|讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感；想想顧客下次來時(shí)怎么說服顧客？做好充分準(zhǔn)備。把你分析的的結(jié)果記下來。進(jìn)一步比較，做出決策階段客戶經(jīng)過前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解， 心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過暫時(shí)還沒有最終做出選擇?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定，一定要挑選到最后、最有價(jià)值的產(chǎn)品再采取購買行動(dòng)這時(shí)候他們會(huì)參考親友或是鄰居的建議， 更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及他產(chǎn)品的宣傳。因?yàn)檫@是最為關(guān)鍵的時(shí)期，顧客可能會(huì)再多花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。 處于這一行為階段的客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣店里， 選擇目標(biāo)明確；、測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行 [評(píng)估，或帶修設(shè)計(jì)師一起了解家具風(fēng)格；3、關(guān)注售后服務(wù)及交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；4、盡最大努力討價(jià)還價(jià)；5、與導(dǎo)購員的關(guān)系顯得比較親密。這個(gè)時(shí)候，你有極大希望獲取這份定單，但是也不能高興得太早，你一定要抓住顧客的關(guān)鍵心理因素，讓他愿意跟著你走。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最敢興趣的地方；與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常所說的朋友， 而是導(dǎo)購員在向顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候， 保持種與顧客交朋友的心態(tài)）；使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人（定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴；拿出一張紙，中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告他， “我全是在為您著想”；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有顧慮。買整木家裝的人，他其實(shí)要買的是一種生活方式， 一種家庭氛圍一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性。。。。。?！澳阆胂笠幌?，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這種顏色的整木家裝產(chǎn)品，將會(huì)是多氣派！親朋好友看到了，一定會(huì)羨慕的！”“其實(shí)，在家里就是享受一種家的感覺，對(duì)嗎？您想，這樣的家具在你的家中，一進(jìn)門這會(huì)給你一種很有品位很有檔次的感覺，你一定會(huì)感覺很好，是吧！”“正如你知道的，真正環(huán)保的整木家裝才會(huì)讓你感覺到安全和放心，我們是大品牌，對(duì)每一個(gè)整木家裝的健康標(biāo)準(zhǔn)都有嚴(yán)格的要求，使用這種產(chǎn)品，你可以后顧之憂！”“把這樣好的整木家裝定制產(chǎn)品回家中，你家人一定會(huì)很開心”二、建立信賴感建立信賴感，是達(dá)成銷售的前提條件， 沒有信賴感這沒有最終的成交。建立信賴感，就是建立一種讓顧客對(duì)你信任并依賴的感覺。它是一個(gè)讓顧客接受你、喜歡你，到想念你的過程。顧客如果不接受你不喜歡你，也不相信你，他很難對(duì)你說也他的真實(shí)想法，這樣，你也就難以了解顧客真正需求， 最終導(dǎo)致，所有的產(chǎn)品推銷都不具備說服力。1建立信賴感的第一關(guān)鍵 調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。事實(shí)上，在顧客選購們制品的過程中， 他很需要導(dǎo)購員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購員能夠給他最合理的建議或方案。 如導(dǎo)購員能改變自己的角色， 換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。2、建立信賴感的第二關(guān)鍵—— 把握最關(guān)鍵的第一分通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對(duì)你的信賴感。3、建立信賴感的第三關(guān)鍵—— 做一名專業(yè)的木制品設(shè)計(jì)顧問購買定制品是一種復(fù)雜的購買行為， 消費(fèi)者需要一種可信賴的問式銷售服務(wù)。以建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)；讓自己成為家居環(huán)境專家；站在對(duì)方的立場(chǎng)；通過提問了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。4、建立信賴感的第四關(guān)鍵—— 表現(xiàn)你的專業(yè)水平對(duì)木制品導(dǎo)購員來說， 非常熟悉的產(chǎn)品風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)價(jià)格功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和品牌的影響力等；對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上述方面非常了解； 對(duì)木制品業(yè)要有整體的認(rèn)識(shí)；懂得如何布置家具環(huán)境、如何擺放整木家裝、整木家裝保養(yǎng)等；顧客心理學(xué)。5、建立信賴感的第五關(guān)鍵—— 發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客贊美不是與生懼來的， 他是通過不斷學(xué)習(xí)、 不斷加強(qiáng)自生的修而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。實(shí)事求是的贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。6、建立信賴感的第六關(guān)鍵—— 傾聽顧客的心聲作為導(dǎo)購員，有多少次你沒有認(rèn)真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽， 只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡 表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡 讓別人接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者、 做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者從心理角度分析，積極傾聽對(duì)方的談?wù)勗挘?可以滿足他被關(guān)注被重視以及愛到尊重的需求。因此，要建立信賴感，導(dǎo)購人員需要做一名好的傾聽者。7、建立信賴感的第七關(guān)鍵—— 適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣讓自己適應(yīng)顧客的行為或習(xí)慣， 或配合顧客的行為或習(xí)慣， 最達(dá)到拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。向顧客銷售木制品的過程中， 在你與顧客之間建立這種熟悉感或親近感將能夠影響到顧客的行為和決策。 當(dāng)你們之間的距離變小了你會(huì)更容易說服顧客， 顧客也會(huì)更容易接受你。 適應(yīng)對(duì)方是一種簡(jiǎn)單而有效的技巧，它能夠讓你在短時(shí)間內(nèi)接近與顧客之間的距離。、建立信賴感的第八關(guān)鍵—— 表達(dá)同理心就像對(duì)顧客表示贊美一樣， 表達(dá)同理心（站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式）也是溝通中的一種潤(rùn)滑劑。 它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。贊美是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞， 而表達(dá)同心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或是情感的理解和領(lǐng)會(huì)。 這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。在表達(dá)同理心時(shí)，要注意兩個(gè)方面：一是當(dāng)顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時(shí)，你應(yīng)當(dāng)以沉重的心情表示理解對(duì)方的感受 二是當(dāng)顧喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時(shí)， 你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對(duì)顧客的這種難題漠不關(guān)心， 而要從朋友的角度給對(duì)方最真誠、最合理的建議。、建立信賴感的第九關(guān)鍵—— 不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力， 永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 想要得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有很多方法，為什么非要說對(duì)方的壞話呢？這不是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)嗎？當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購員這樣做十， 她正是在為你創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)嗎？、建立信賴感的第十關(guān)鍵—— 與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系顧客購買木制品的，從初步了解信息到?jīng)Q定購買是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。在這個(gè)過程中，除了你之外，還有很多“競(jìng)爭(zhēng)者”也正在努力說服這位顧客，希望獲得這次成交機(jī)會(huì)。 如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里， 而你還記不住他的名字， 不知道他對(duì)什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客真正的需求和購買動(dòng)機(jī)的話， 那么你注定是一失敗的導(dǎo)購員。一定要與顧客保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系， 這是讓你的銷業(yè)績(jī)提升 3倍以上的秘訣。維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的好處建立并增強(qiáng)信賴感；更容易了解顧客的真正需求； 與顧客交朋友就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)他會(huì)考慮你；有機(jī)會(huì)重復(fù)購買；有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。與顧客維持長(zhǎng)期的關(guān)系是整木家裝導(dǎo)購人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。要做到這一點(diǎn)，需要導(dǎo)購員學(xué)會(huì)管理目標(biāo)顧客。維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的方式：務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象；對(duì)顧客的需求有一定的把握； 站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品； 了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等；如果在某種媒體上看到有關(guān)整木家裝方面的信息， 打電話告訴顧客。注意這種信息要能對(duì)產(chǎn)品和顧客都有好處， 能讓顧客產(chǎn)生興趣；公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí)通知顧客； 節(jié)日時(shí)的促銷禮品別忘了給顧客留一份； 日時(shí)打電話表示祝福； 記住顧客結(jié)婚或搬家的日期或生日， 一定打電話祝賀。三，普通導(dǎo)購員與優(yōu)秀導(dǎo)購員的區(qū)別、 跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門帶著顧客走，吸引并留下他專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口， 導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)用最有效的方法告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)哪里 ;對(duì)于閑逛型和好奇型大的顧客需要在他們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象， 這樣可以對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳， 有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象；不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動(dòng)起來；如果店里顧客較多，可以少花些時(shí)間在閑逛型或好奇型顧客身上。2、問一句答一句，被動(dòng)介紹；主動(dòng)挖掘顧客需求、 只說自己想說的；告訴顧客需要的和想要的導(dǎo)購員如何做才能有力的說服顧客呢？要不只告訴顧客自己知道的和想要表達(dá)的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的最重要的是，要用顧客能夠聽進(jìn)去的方式表達(dá)。 方法矣技巧如下：把自己想要說什么先忘掉， 把心放在顧客身上；留意顧客的每一個(gè)動(dòng)作，眼神和語氣；顧客檢查產(chǎn)品是否有油漆味時(shí)，你就應(yīng)該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)境優(yōu)勢(shì)及保障，并設(shè)法解除他的疑慮；顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時(shí)你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢(shì)； 顧客琢磨價(jià)格時(shí)，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)、 品牌的影響力及產(chǎn)品無可替代的價(jià)值；顧客不說話時(shí)，你就問他“怎么樣，“為什么；如果顧客沒有意識(shí)到產(chǎn)品的某一特性對(duì)他的好處，你要他用他愛聽的方式把好處告訴他， 讓他認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)可以為他解決某種問題。、 出售產(chǎn)品；出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處寫出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn)， 尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特點(diǎn)， 以及這些特點(diǎn)能為顧客帶來的好處； 把寫出來的產(chǎn)品特點(diǎn)和好處用流暢的語言講給顧客聽；把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購員不會(huì)說的 “好處說給顧客聽把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)說的“好處” 說得更好，顧客會(huì)真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌；學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價(jià)值觀； 讓顧客認(rèn)為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。、 受顧客情緒的影響 ;用好心情感染顧客保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土； 在接待顧客的時(shí)候，有意識(shí)的培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力， 不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自己的熱情和誠懇去感染顧客的心情； 可以向?qū)Ψ秸f：“冒昧問一下，你今天看起來心情不太好？” “也可以告訴顧客：“如果你拿我當(dāng)朋友的話，我就告訴你一件事！”顧客會(huì)問什么事？你就充滿活力的說：“心情好，一切都美好！注意語氣和語言不要讓顧客生氣。、不準(zhǔn)備銷售說詞；總結(jié)出產(chǎn)品和品牌的 5點(diǎn)優(yōu)勢(shì)并把他整理為簡(jiǎn)單直接的銷售句，把他們熟記；永遠(yuǎn)記?。侯櫩吞釂柧褪悄愕臋C(jī)會(huì)，事先把顧客可能會(huì)問到的問題列出來，并寫出最佳答案；每接待一位顧客，都要對(duì)銷售說辭進(jìn)行修改和完善， 保障在面隊(duì)下一名顧客時(shí)， 你的語言更針對(duì)性。7、守株待兔，自然銷售；設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并盡力達(dá)成設(shè)定并分解目標(biāo)；全體人員為達(dá)成當(dāng)天的目標(biāo)而全力以赴； 要成目標(biāo)，導(dǎo)購人員需隨時(shí)做好準(zhǔn)備工作； 把每一位顧客當(dāng)成是今天的最后一位顧客。8、僅僅銷售功能利益塑造產(chǎn)品的感性價(jià)值導(dǎo)購員在銷售過程中， 應(yīng)當(dāng)巧秒地引導(dǎo)顧客， 讓顧客展開他的象力，去體會(huì)那種美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式。首先了解對(duì)方想要擁有什么的“家庭空間氛圍把顧客希望的 “家庭空間氛圍“和產(chǎn)品結(jié)合起來。9、只說不問攻心說服的提問法提問也是用來判斷對(duì)方是否為目標(biāo)顧客的最好的方法， 擅長(zhǎng)使這種方法的導(dǎo)購員。最懂得如何輕松而又有效地工作。問簡(jiǎn)單的問題；問對(duì)方說“ YE“的問題；問二選 一的問題 d放式的問題；解釋完顧客的疑問后，再問對(duì)方一個(gè)問題。10、不懂利用顧客見證利用顧客見證的力量顧客見證，就是利用已成交顧客購買產(chǎn)品的事實(shí)，來說服有意向購買產(chǎn)品的新顧客。在 FABE銷售模式中，最后一個(gè)字母 E（Evidence）就是指“證明、證實(shí)、證據(jù)“。完整的 FABE模式就是導(dǎo)購員說服顧客的四大步驟 首先告訴顧客產(chǎn)品的特性（Feature）,再說出產(chǎn)品有哪 些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)（Advantage）,然后讓顧客看到這種產(chǎn)品對(duì)他的利益或好處（ Benefit ），并使用顧客見證（Evidence）說服對(duì)方。把一些大客戶和大人物名單記下來， 最好做成一個(gè)專門的《顧客見證記錄冊(cè)》，在里面寫下有助于說服顧客的詳細(xì)資料；準(zhǔn)備一些相關(guān)證明資料（銷售單、媒體評(píng)論等）；與幾位老顧客建立良好 的關(guān)系必要時(shí)讓意向顧客自己打電話向見證顧客了解情況；對(duì)顧客 說， “你不相信我，但一定會(huì)相信我的客戶對(duì)吧！我可以給你電話，你自己?jiǎn)枂柡脝?？“；不僅告訴顧客誰在這里買過產(chǎn)品，還要說明他為什么 要買；把見證顧客的需求和意向顧客的需求結(jié)合起來；運(yùn)用”你認(rèn)為。。。。。嗎？“”你知道。。。。。嗎？“等問句，讓顧客參與對(duì)見證顧客的討論。四、整木家裝銷售銷售十大步驟一個(gè)完整的銷售的銷售過程是由多個(gè)環(huán)節(jié)和步驟組成的， 顧客每一個(gè)環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和心理特征是不一樣的。、銷售整木家裝的第一步驟 做好銷售前的準(zhǔn)備身體的準(zhǔn)備 穿著打扮，身體健康，活力充沛；精神的準(zhǔn)備 愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心；專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備；店面形象的準(zhǔn)備 整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。、銷售整木家裝的第二步驟 建立信賴感，并了解顧客的題、需求和渴望（判斷顧客動(dòng)機(jī)的思路）顧客是想了解整木家裝并購買整木家裝， 還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細(xì)的介紹就沒有太大的必要； 顧客是第一次還是第幾來看產(chǎn)品？如時(shí)是來過幾次的顧客， 你需要多花些時(shí)間和精力， 他們往往都 是準(zhǔn)顧客；顧客想要什么 樣的產(chǎn)品？知道 了這一點(diǎn)可以進(jìn)一步向他有針對(duì)性地介紹 產(chǎn)品是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以有力的進(jìn)行導(dǎo)購顧客最看重產(chǎn)品的哪 幾方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與顧客的關(guān)點(diǎn)結(jié)合起來。、銷售整木家裝的第三步驟 向顧客推薦合適的產(chǎn)品，塑造出產(chǎn)品的價(jià)值USP（獨(dú)特銷售賣點(diǎn)），它是指相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說，你的產(chǎn)品有哪 些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)；把顧客的需求與產(chǎn)品的 結(jié)合起來；如果沒有顧客想要的產(chǎn)品，引導(dǎo)他接受替代產(chǎn)品；先讓顧客明白產(chǎn)品的 對(duì)他很重要，再說出 。；一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值。4、銷售整木家裝的第四步驟 解除顧客的反對(duì)意見當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品提出某種反對(duì)意見的時(shí)候， 你應(yīng)該可以偷笑了，因?yàn)檫@正代表顧客確實(shí)想要你的產(chǎn)品。 沒有任何反對(duì)意見的顧客， 般是不會(huì)購買的。你還需要知道 的是，一個(gè)顧客提出的反對(duì)意見一般不會(huì)超過 6個(gè)。、銷售整木家裝的第五步驟 顧客資料記錄獲得顧客聯(lián)系方式；正確地記錄顧客資料 ;每天翻看顧客資料錄本；、銷售整木家裝的第六步驟 及時(shí)跟蹤意向顧客了解顧客的想法打削皮顧客疑慮； 與顧客約定再次面談； 完成話記錄；切輕易許諾 ;避免與顧客在電話中討價(jià)還價(jià)；、銷售整木家裝的第七步驟 打消顧客的最后疑慮保持耐心；刺激顧客購買的關(guān)鍵按鍵；留 一手；點(diǎn)燃顧客的望；情緒和肢體的配合、銷售整木家裝的第八步驟 成交成交的關(guān)鍵是敢于成交；成交通常在 5 次拒絕之后； 只有交才能真正幫到顧客；不成交是顧客的極大損失； “價(jià)格分解”成交法；“一分錢一分貨”成交法；“別問可能便宜”成交法；假設(shè)成交法；機(jī)會(huì)成交法；選擇成交法；大膽成交法；三問成交法；霸王成交法；9、銷售整木家裝的第九步驟——成交后的顧客服務(wù)售后服務(wù)人員為顧客送貨安裝的時(shí)候，就是表現(xiàn)你對(duì)顧客的關(guān)心讓顧客感動(dòng)的最好機(jī)會(huì)， 因?yàn)槟阃耆梢栽谶@個(gè)環(huán)節(jié)讓顧客感到你的細(xì)心周全和熱情洋溢。你就可以在顧客還沒有離開顧客家之前，再次與顧客溝通，以便了解顧客是否滿意。你可以對(duì)顧客說“您好家具已經(jīng)安裝好了， 不知是否有什么地方我們做的不夠？如果有的話現(xiàn)在我們的售后服務(wù)人員還在， 我會(huì)馬上請(qǐng)他們幫您處理好！ 如果顧客說很滿意，你就對(duì)顧客說： “很感謝您對(duì)我們的認(rèn)可！在以后您使用產(chǎn)品的過程中，如果遇到任何的問題，請(qǐng)您給我打電話，我們都會(huì)為您解決。同時(shí)，我也會(huì)不定期的給您打電話，了解您的產(chǎn)品使用情況。”銷售整木家裝的第十步驟——對(duì)顧客工作之外的關(guān)心， 并顧客轉(zhuǎn)介紹分內(nèi)的工作只會(huì)讓顧客感覺這是你應(yīng)該做的；工作之外的關(guān)心，才會(huì)融化顧客的心靈，讓他為你而感動(dòng)。送貨安裝一星期之后，你一定要給顧客打電話回訪：首先了解顧客在使用產(chǎn)品的過程是否遇到了什么問題，讓顧客享受一下“上帝”的感覺；你可以同顧客以聊家常的形式談一談“擺場(chǎng)”的效果，并給出你的專業(yè)意見；談一些木制品如何保養(yǎng)以及使用過程中的注意事項(xiàng)，也會(huì)讓顧客體會(huì)到你的熱心；最后，別忘了對(duì)顧客說一句： “如果遇到什么問題就告訴我，我會(huì)您處理的?！蔽?、整木家裝專賣店管理秘方店長(zhǎng)的六項(xiàng)關(guān)鍵工作、店長(zhǎng)的第一項(xiàng)關(guān)鍵工作 計(jì)劃計(jì)劃是一切工作的開始；明確自己需要哪些計(jì)劃；制定計(jì)劃和實(shí)行計(jì)劃需要考慮的要點(diǎn)：全員參與；要切實(shí)可行；保持靈活性；全力以赴；互相提醒；定期檢查；書面化；、店長(zhǎng)的第二項(xiàng)關(guān)鍵工作 會(huì)議每日例會(huì)、 周會(huì)、 月會(huì)以及臨時(shí)性的會(huì)議，主持各種會(huì)議是店長(zhǎng)的關(guān)健工作之一； 會(huì)議是一種溝通方式， 有些事情必須通過會(huì)議才能收到一定的效果； 如期舉行會(huì)議，可以讓團(tuán)隊(duì)意識(shí)到制度的約束性和工作的規(guī)范性，可以激發(fā)導(dǎo)購員對(duì)工作的責(zé)任感， 也可以通過會(huì)議解決工作中出現(xiàn)的各種問題，或是制定各種目標(biāo)或計(jì)劃。 因此作為專賣店的負(fù)責(zé)人， 應(yīng)當(dāng)習(xí)慣于組織店員按時(shí)開會(huì) 這是一種有助于團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)的有效方式。；舉行會(huì)議時(shí)需要注意的要點(diǎn)：不要為開會(huì) 而開會(huì)，每次會(huì)議前先要問自己這次會(huì)議的目的是什么， 要過到什么樣的結(jié)果； 控制會(huì)議的進(jìn)程，讓大家的討論圍繞著會(huì)議的主題進(jìn)行，如果有人偏離了會(huì)議的主題，應(yīng)該立即把話題拉回；有一些事情需要私下溝通， 不要讓這些事情影響到整體會(huì)議； 給會(huì)議限定一個(gè)時(shí)間如果是比較耗時(shí)的會(huì)議，則需要提前把會(huì)議告訴每一個(gè)人；、店長(zhǎng)的第三項(xiàng)關(guān)鍵工作 溝通有效的溝通：店長(zhǎng)的溝通是要負(fù)責(zé)任的； 溝通要能夠獲得自己要的結(jié)果；；檢視自己的溝通；提問溝通，了解對(duì)方想法；、店長(zhǎng)的第四項(xiàng)關(guān)鍵工作 培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容；做充分的準(zhǔn)備；實(shí)施培訓(xùn)；復(fù)習(xí)，使用 ，融貫通，進(jìn)行考試，、店長(zhǎng)的第五項(xiàng)關(guān)鍵工作 輔導(dǎo)輔導(dǎo)的三個(gè)提問：有什么困難；你認(rèn)怎樣做比較好呢；那么你打算選擇怎么做；輔導(dǎo)工作應(yīng)注意的重點(diǎn)： 多提問；別花太多的時(shí)間在沒有長(zhǎng)進(jìn)的人身上；讓導(dǎo)購員學(xué)會(huì)自我檢討， 并主動(dòng)找你幫助輔導(dǎo)她們的工作；、店長(zhǎng)的第六項(xiàng)關(guān)鍵工作 檢查檢查6方面：銷售量；導(dǎo)購員心態(tài)；工作紀(jì)律；資料記錄；店面形象；相關(guān)知識(shí)；店長(zhǎng)崗位職責(zé)崗位名稱：店長(zhǎng)直接上級(jí)：經(jīng)理（或老板）直接下屬：導(dǎo)購員崗位描述：帶領(lǐng)、影響、協(xié)調(diào)導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)，共同達(dá)成銷售目標(biāo)。直接責(zé)任：一、指定并分解專賣店月銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)。二、主持專賣店德望例會(huì)，傳達(dá)相關(guān)政策及信息。三、監(jiān)督管理產(chǎn)品陳列、飾品擺放、店面衛(wèi)生、人員形象 布置等方面的展廳形象維護(hù)工作。四、制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)導(dǎo)購人員進(jìn)行培訓(xùn)與輔導(dǎo)。五、監(jiān)督導(dǎo)購人員日常工作紀(jì)律，對(duì)違反有關(guān) 規(guī)范的人員進(jìn)行理。六、總結(jié)本店銷售情況，分析全盤產(chǎn)品銷售趨勢(shì)。七、掌物當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和消費(fèi)習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映。八、及時(shí)反饋相關(guān)信息，提出有助于完成銷售目標(biāo)的建議性意見。九、每月及時(shí)提供準(zhǔn)確的商品盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。十、對(duì)新上市產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品及樣板產(chǎn)品進(jìn)行合理調(diào)整配置或進(jìn)行相應(yīng)處理。十一、與售后服務(wù)人員及跟單人員保持日常溝通、協(xié)調(diào)、銜接、并了解有關(guān)生產(chǎn)廠家的情況。十二、做好專賣店的防火防盜工作， 處理銷售現(xiàn)場(chǎng)遇到的特殊情況十三、處理顧客的現(xiàn)場(chǎng)或電話投訴與抱怨，需要其他部門協(xié)調(diào)處理的投訴事件及時(shí)通知相關(guān)部門。十四、對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和考核。導(dǎo)購員崗位職責(zé)直接上司：店長(zhǎng)崗位描述：維護(hù)展廳形象，用心接待顧客，完成銷售目標(biāo)。直接責(zé)任：一、用心接待每一位顧客，與店長(zhǎng)和同事一起完成銷售目標(biāo)。二、為每一位顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。三、定期電話跟蹤目標(biāo)顧客，并說服顧客購買產(chǎn)品。四、做好顧客的售前、售中與售后工作；五、準(zhǔn)時(shí)（送貨一周內(nèi)）電話回訪、已成交的顧客 ；六、耐心處理客戶的抱怨與投訴，并做好投訴記錄；七、獲取并反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、 顧客信息及其他信息；八、隨時(shí)維護(hù)展廳形象，確保展廳形象良好 九、認(rèn)真填寫各項(xiàng)資料記錄表格；十、積極向店長(zhǎng)提出建設(shè)性建議；十一、有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)商品責(zé)任；十二、嚴(yán)格遵守專賣店行為規(guī)范；十三、按期完成商品的盤點(diǎn)工作，提供準(zhǔn)確無誤的數(shù)據(jù)資料；十四、不斷學(xué)習(xí)、 掌握產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，提高銷售能力十五、必要時(shí)協(xié)助同事接待顧客；十六、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。最后，借用一首小詩，與諸位整木家裝的同仁共勉：最后，借用一首小詩，與諸位整木家裝的同仁共勉：整木家裝時(shí)代來臨了。這是我們的時(shí)代，所有家居人的新時(shí)代。整木家裝它屬于我，也屬于你PAGEPAGE27/26下載文檔可編輯也誰都不屬于只屬于用心前行在這個(gè)行業(yè)的人。整木家裝這是一個(gè)最好的行業(yè)，也是一個(gè)最壞的行業(yè)！但它是一個(gè)值得奮斗的行業(yè)。整木家裝是家居行業(yè)戰(zhàn)國時(shí)代的新武器，是亂戰(zhàn)時(shí)代的戰(zhàn)爭(zhēng)新模式。整木家裝大劇拉開，精彩，值得期待。文章來源于：整木家裝網(wǎng) ，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明，謝謝1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營(yíng)業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營(yíng)業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次（四個(gè)分公司由客服部分別考核、集團(tuán)職4.2 集團(tuán)堅(jiān)持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團(tuán)檢查結(jié)果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結(jié)果考核至各部門。史上最完整的整木家裝品牌導(dǎo)購培訓(xùn)資料優(yōu)秀的導(dǎo)購員不僅僅是賣整木家裝產(chǎn)品， 他賣的是產(chǎn)品對(duì)顧客好處、賣的是一份信賴、賣的是一種感覺。樣的。只要記住兩句話：做營(yíng)銷就是做細(xì)節(jié)；要么不做，要么就做到位。盡致，把每一分潛能都快盡情釋放，才是既現(xiàn)實(shí)又高明的選擇。一、整木家裝銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵1、知己知彼知已的標(biāo)準(zhǔn)：（你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？（ 2）你的產(chǎn)品主要針對(duì)什么消費(fèi)群體？（ 你用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格和消費(fèi)群體聯(lián)系起來？(4)你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？（ 你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？ (5)你產(chǎn)品有什么功能？ (6)如何使用？(7)你的產(chǎn)品有哪些特色？ (8)你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？（ 9）顧客選擇你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？（顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？（ 產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)？知彼：了解那位付賬買單的顧客在想什么。根據(jù)品牌的差異性和購買風(fēng)險(xiǎn)的大小來看， 顧客購買整木家裝是一種復(fù)雜的購買行為，甚至可以說是一種讓人非常痛苦的行為。 因?yàn)轭櫩蛷漠a(chǎn)生需求到購買， 一般要經(jīng)歷一到六個(gè)月時(shí)間， 在這段時(shí)間里他們四處觀看產(chǎn)品、 收集信息，比較、判斷、分析、體驗(yàn)、討價(jià)還價(jià)再做決定，最重要的是，最后還得掏大把的錢，能不痛苦嗎？顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對(duì)非常重要。2、認(rèn)識(shí)顧客購買決策流程產(chǎn)生需求階段因?yàn)槭褂眠^程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善， 顧客開始渴望擁有夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。 這時(shí)，購買整木家裝還只是顧客大腦中的一個(gè)愿望，因此還不回采取任何行動(dòng)；當(dāng)這個(gè)愿望變得更急切時(shí)，他們會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。留意信息階段這時(shí)顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的整木家裝廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽空逛逛建材商場(chǎng)； 處于這一行為階段的顧客一般會(huì)如下表現(xiàn)：（在建材商場(chǎng)里隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢;(2)對(duì)店門口的 信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料， 不會(huì)細(xì)閱讀，一般會(huì)把它帶走； (3)在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；偶爾問問價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表看法。需要知道的是，顧客這時(shí)已經(jīng)開始對(duì)他要不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感的印象，這將是一種很大的損失；你不這樣做，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這樣做。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個(gè)階段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式， 但如果導(dǎo)購員注意方法， 大多數(shù)顧還是愿意留下聯(lián)系方式的。）刺激購買決定階段由于原來的整木家裝不能使用、遇到整木家裝商場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)促銷、家里最近重新裝修或者搬家等某種因素，進(jìn)一步的刺激了顧客的購買決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購買整木家裝的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動(dòng)了。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：專門找時(shí)間看整木家裝，開始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料， 向?qū)з弳T咨詢資料的相關(guān)信息；有目的地進(jìn)入整木家裝專賣店， 對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)?？梢姡绻忝媲暗念櫩捅憩F(xiàn)出這種行為，恭喜你，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌侯選清單了。 顧客下面要做的，就是找到一他認(rèn)為最物有所值 、最合適、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。你還在等待顧客主動(dòng)來找你，要求你為他開訂單訂貨嗎？快主動(dòng)出擊吧！本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)|讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感；想想顧客下次來時(shí)怎么說服顧客？做好充分準(zhǔn)備。把你分析的的結(jié)果記下來。進(jìn)一步比較，做出決策階段客戶經(jīng)過前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解， 心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過暫時(shí)還沒有最終做出選擇?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定，一定要挑選到最后、最有價(jià)值的產(chǎn)品再采取購買行動(dòng)這時(shí)候他們會(huì)參考親友或是鄰居的建議， 更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及他產(chǎn)品的宣傳。因?yàn)檫@是最為關(guān)鍵的時(shí)期，顧客可能會(huì)再多花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。 處于這一行為階段的客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣店里， 選擇目標(biāo)明確；、測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行 [評(píng)估，或帶修設(shè)計(jì)師一起了解家具風(fēng)格；3、關(guān)注售后服務(wù)及交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；4、盡最大努力討價(jià)還價(jià)；5、與導(dǎo)購員的關(guān)系顯得比較親密。這個(gè)時(shí)候，你有極大希望獲取這份定單，但是也不能高興得太早，你一定要抓住顧客的關(guān)鍵心理因素，讓他愿意跟著你走。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最敢興趣的地方；與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常所說的朋友， 而是導(dǎo)購員在向顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候， 保持種與顧客交朋友的心態(tài)）；使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人（定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴；拿出一張紙，中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告他， “我全是在為您著想”；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有顧慮。買整木家裝的人，他其實(shí)要買的是一種生活方式， 一種家庭氛圍一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性。。。。。?！澳阆胂笠幌?，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這種顏色的整木家裝產(chǎn)品，將會(huì)是多氣派！親朋好友看到了，一定會(huì)羨慕的！”“其實(shí)，在家里就是享受一種家的感覺，對(duì)嗎？您想，這樣的家具在你的家中，一進(jìn)門這會(huì)給你一種很有品位很有檔次的感覺，你一定會(huì)感覺很好，是吧！”“正如你知道的，真正環(huán)保的整木家裝才會(huì)讓你感覺到安全和放心，我們是大品牌，對(duì)每一個(gè)整木家裝的健康標(biāo)準(zhǔn)都有嚴(yán)格的要求，使用這種產(chǎn)品，你可以后顧之憂！”“把這樣好的整木家裝定制產(chǎn)品回家中，你家人一定會(huì)很開心”二、建立信賴感建立信賴感，是達(dá)成銷售的前提條件， 沒有信賴感這沒有最終的成交。建立信賴感，就是建立一種讓顧客對(duì)你信任并依賴的感覺。它是一個(gè)讓顧客接受你、喜歡你，到想念你的過程。顧客如果不接受你不喜歡你，也不相信你，他很難對(duì)你說也他的真實(shí)想法，這樣，你也就難以了解顧客真正需求， 最終導(dǎo)致，所有的產(chǎn)品推銷都不具備說服力。1建立信賴感的第一關(guān)鍵 調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。事實(shí)上，在顧客選購們制品的過程中， 他很需要導(dǎo)購員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購員能夠給他最合理的建議或方案。 如導(dǎo)購員能改變自己的角色， 換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。2、建立信賴感的第二關(guān)鍵—— 把握最關(guān)鍵的第一分通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對(duì)你的信賴感。3、建立信賴感的第三關(guān)鍵—— 做一名專業(yè)的木制品設(shè)計(jì)顧問購買定制品是一種復(fù)雜的購買行為， 消費(fèi)者需要一種可信賴的問式銷售服務(wù)。以建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)；讓自己成為家居環(huán)境專家；站在對(duì)方的立場(chǎng)；通過提問了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。4、建立信賴感的第四關(guān)鍵—— 表現(xiàn)你的專業(yè)水平對(duì)木制品導(dǎo)購員來說， 非常熟悉的產(chǎn)品風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)價(jià)格功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和品牌的影響力等；對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上述方面非常了解； 對(duì)木制品業(yè)要有整體的認(rèn)識(shí)；懂得如何布置家具環(huán)境、如何擺放整木家裝、整木家裝保養(yǎng)等；顧客心理學(xué)。5、建立信賴感的第五關(guān)鍵—— 發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客贊美不是與生懼來的， 他是通過不斷學(xué)習(xí)、 不斷加強(qiáng)自生的修而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。實(shí)事求是的贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。6、建立信賴感的第六關(guān)鍵—— 傾聽顧客的心聲作為導(dǎo)購員，有多少次你沒有認(rèn)真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽， 只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡 表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡 讓別人接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者、 做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者從心理角度分析，積極傾聽對(duì)方的談?wù)勗挘?可以滿足他被關(guān)注被重視以及愛到尊重的需求。因此，要建立信賴感，導(dǎo)購人員需要做一名好的傾聽者。7、建立信賴感的第七關(guān)鍵—— 適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣讓自己適應(yīng)顧客的行為或習(xí)慣， 或配合顧客的行為或習(xí)慣， 最達(dá)到拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。向顧客銷售木制品的過程中， 在你與顧客之間建立這種熟悉感或親近感將能夠影響到顧客的行為和決策。 當(dāng)你們之間的距離變小了你會(huì)更容易說服顧客， 顧客也會(huì)更容易接受你。 適應(yīng)對(duì)方是一種簡(jiǎn)單而有效的技巧，它能夠讓你在短時(shí)間內(nèi)接近與顧客之間的距離。、建立信賴感的第八關(guān)鍵—— 表達(dá)同理心就像對(duì)顧客表示贊美一樣， 表達(dá)同理心（站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式）也是溝通中的一種潤(rùn)滑劑。 它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。贊美是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞， 而表達(dá)同心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或是情感的理解和領(lǐng)會(huì)。 這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。在表達(dá)同理心時(shí)，要注意兩個(gè)方面：一是當(dāng)顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時(shí)，你應(yīng)當(dāng)以沉重的心情表示理解對(duì)方的感受 二是當(dāng)顧喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時(shí)， 你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對(duì)顧客的這種難題漠不關(guān)心， 而要從朋友的角度給對(duì)方最真誠、最合理的建議。、建立信賴感的第九關(guān)鍵—— 不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力， 永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 想要得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有很多方法，為什么非要說對(duì)方的壞話呢？這不是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)嗎？當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購員這樣做十， 她正是在為你創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)嗎？、建立信賴感的第十關(guān)鍵—— 與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系顧客購買木制品的，從初步了解信息到?jīng)Q定購買是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。在這個(gè)過程中，除了你之外，還有很多“競(jìng)爭(zhēng)者”也正在努力說服這位顧客，希望獲得這次成交機(jī)會(huì)。 如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里， 而你還記不住他的名字， 不知道他對(duì)什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客真正的需求和購買動(dòng)機(jī)的話， 那么你注定是一失敗的導(dǎo)購員。一定要與顧客保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系， 這是讓你的銷業(yè)績(jī)提升 3倍以上的秘訣。維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的好處建立并增強(qiáng)信賴感；更容易了解顧客的真正需求； 與顧客交朋友就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)他會(huì)考慮你；有機(jī)會(huì)重復(fù)購買；有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。與顧客維持長(zhǎng)期的關(guān)系是整木家裝導(dǎo)購人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。要做到這一點(diǎn)，需要導(dǎo)購員學(xué)會(huì)管理目標(biāo)顧客。維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的方式：務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象；對(duì)顧客的需求有一定的把握； 站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品； 了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等；如果在某種媒體上看到有關(guān)整木家裝方面的信息， 打電話告訴顧客。注意這種信息要能對(duì)產(chǎn)品和顧客都有好處， 能讓顧客產(chǎn)生興趣；公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí)通知顧客； 節(jié)日時(shí)的促銷禮品別忘了給顧客留一份； 日時(shí)打電話表示祝福； 記住顧客結(jié)婚或搬家的日期或生日， 一定打電話祝賀。三，普通導(dǎo)購員與優(yōu)秀導(dǎo)購員的區(qū)別、 跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門帶著顧客走，吸引并留下他專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口， 導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)用最有效的方法告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)哪里 ;對(duì)于閑逛型和好奇型大的顧客需要在他們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象， 這樣可以對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳， 有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象；不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動(dòng)起來；如果店里顧客較多，可以少花些時(shí)間在閑逛型或好奇型顧客身上。2、問一句答一句，被動(dòng)介紹；主動(dòng)挖掘顧客需求、 只說自己想說的；告訴顧客需要的和想要的導(dǎo)購員如何做才能有力的說服顧客呢？要不只告訴顧客自己知道的和想要表達(dá)的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的最重要的是，要用顧客能夠聽進(jìn)去的方式表達(dá)。 方法矣技巧如下：把自己想要說什么先忘掉， 把心放在顧客身上；留意顧客的每一個(gè)動(dòng)作，眼神和語氣；顧客檢查產(chǎn)品是否有油漆味時(shí)，你就應(yīng)該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)境優(yōu)勢(shì)及保障，并設(shè)法解除他的疑慮；顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時(shí)你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢(shì)； 顧客琢磨價(jià)格時(shí)，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)、 品牌的影響力及產(chǎn)品無可替代的價(jià)值；顧客不說話時(shí)，你就問他“怎么樣，“為什么；如果顧客沒有意識(shí)到產(chǎn)品的某一特性對(duì)他的好處，你要他用他愛聽的方式把好處告訴他， 讓他認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)可以為他解決某種問題。、 出售產(chǎn)品；出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處寫出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn)， 尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特點(diǎn)， 以及這些特點(diǎn)能為顧客帶來的好處； 把寫出來的產(chǎn)品特點(diǎn)和好處用流暢的語言講給顧客聽；把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購員不會(huì)說的 “好處說給顧客聽把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)說的“好處” 說得更好，顧客會(huì)真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌；學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價(jià)值觀； 讓顧客認(rèn)為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。、 受顧客情緒的影響 ;用好心情感染顧客保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土； 在接待顧客的時(shí)候，有意識(shí)的培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力， 不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自己的熱情和誠懇去感染顧客的心情； 可以向?qū)Ψ秸f：“冒昧問一下，你今天看起來心情不太好？” “也可以告訴顧客：“如果你拿我當(dāng)朋友的話，我就告訴你一件事！”顧客會(huì)問什么事？你就充滿活力的說：“心情好，一切都美好！注意語氣和語言不要讓顧客生氣。、不準(zhǔn)備銷售說詞；總結(jié)出產(chǎn)品和品牌的 5點(diǎn)優(yōu)勢(shì)并把他整理為簡(jiǎn)單直接的銷售句，把他們熟記；永遠(yuǎn)記?。侯櫩吞釂柧褪悄愕臋C(jī)會(huì)，事先把顧客可能會(huì)問到的問題列出來，并寫出最佳答案；每接待一位顧客，都要對(duì)銷售說辭進(jìn)行修改和完善， 保障在面隊(duì)下一名顧客時(shí)， 你的語言更針對(duì)性。7、守株待兔，自然銷售；設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并盡力達(dá)成設(shè)定并分解目標(biāo)；全體人員為達(dá)成當(dāng)天的目標(biāo)而全力以赴； 要成目標(biāo)，導(dǎo)購人員需隨時(shí)做好準(zhǔn)備工作； 把每一位顧客當(dāng)成是今天的最后一位顧客。8、僅僅銷售功能利益塑造產(chǎn)品的感性價(jià)值導(dǎo)購員在銷售過程中， 應(yīng)當(dāng)巧秒地引導(dǎo)顧客， 讓顧客展開他的象力，去體會(huì)那種美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式。首先了解對(duì)方想要擁有什么的“家庭空間氛圍把顧客希望的 “家庭空間氛圍“和產(chǎn)品結(jié)合起來。9、只說不問攻心說服的提問法提問也是用來判斷對(duì)方是否為目標(biāo)顧客的最好的方法， 擅長(zhǎng)使這種方法的導(dǎo)購員。最懂得如何輕松而又有效地工作。問簡(jiǎn)單的問題；問對(duì)方說“ YE“的問題；問二選 一的問題 d放式的問題；解釋完顧客的疑問后，再問對(duì)方一個(gè)問題。10、不懂利用顧客見證利用顧客見證的力量顧客見證，就是利用已成交顧客購買產(chǎn)品的事實(shí)，來說服有意向購買產(chǎn)品的新顧客。在 FABE銷售模式中，最后一個(gè)字母 E（Evidence）就是指“證明、證實(shí)、證據(jù)“。完整的 FABE模式就是導(dǎo)購員說服顧客的四大步驟 首先告訴顧客產(chǎn)品的特性（Feature）,再說出產(chǎn)品有哪 些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)（Advantage）,然后讓顧客看到這種產(chǎn)品對(duì)他的利益或好處（ Benefit ），并使用顧客見證（Evidence）說服對(duì)方。把一些大客戶和大人物名單記下來， 最好做成一個(gè)專門的《顧客見證記錄冊(cè)》，在里面寫下有助于說服顧客的詳細(xì)資料；準(zhǔn)備一些相關(guān)證明資料（銷售單、媒體評(píng)論等）；與幾位老顧客建立良好 的關(guān)系必要時(shí)讓意向顧客自己打電話向見證顧客了解情況；對(duì)顧客 說， “你不相信我，但一定會(huì)相信我的客戶對(duì)吧！我可以給你電話，你自己?jiǎn)枂柡脝幔俊?；不僅告訴顧客誰在這里買過產(chǎn)品，還要說明他為什么 要買；把見證顧客的需求和意向顧客的需求結(jié)合起來；運(yùn)用”你認(rèn)為。。。。。嗎？“”你知道。。。。。嗎？“等問句，讓顧客參與對(duì)見證顧客的討論。四、整木家裝銷售銷售十大步驟一個(gè)完整的銷售的銷售過程是由多個(gè)環(huán)節(jié)和步驟組成的， 顧客每一個(gè)環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和心理特征是不一樣的。、銷售整木家裝的第一步驟 做好銷售前的準(zhǔn)備身體的準(zhǔn)備 穿著打扮，身體健康，活力充沛；精神的準(zhǔn)備 愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心；專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備；店面形象的準(zhǔn)備 整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。、銷售整木家裝的第二步驟 建立信賴感，并了解顧客的題、需求和渴望（判斷顧客動(dòng)機(jī)的思路）顧客是想了解整木家裝并購買整木家裝， 還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細(xì)的介紹就沒有太大的必要； 顧客是第一次還是第幾來看產(chǎn)品？如時(shí)是來過幾次的顧客， 你需要多花些時(shí)間和精力， 他們往往都 是準(zhǔn)顧客；顧客想要什么 樣的產(chǎn)品？知道 了這一點(diǎn)可以進(jìn)一步向他有針對(duì)性地介紹 產(chǎn)品是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以有力的進(jìn)行導(dǎo)購顧客最看重產(chǎn)品的哪 幾方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與顧客的關(guān)點(diǎn)結(jié)合起來。、銷售整木家裝的第三步驟 向顧客推薦合適的產(chǎn)品，塑造出產(chǎn)品的價(jià)值USP（獨(dú)特銷售賣點(diǎn)），它是指相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說，你的產(chǎn)品有哪 些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)；把顧客的需求與產(chǎn)品的 結(jié)合起來；如果沒有顧客想要的產(chǎn)品，引導(dǎo)他接受替代產(chǎn)品；先讓顧客明白產(chǎn)品的 對(duì)他很重要，再說出 。；一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值。4、銷售整木家裝的第四步驟 解除顧客的反對(duì)意見當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品提出某種反對(duì)意見的時(shí)候， 你應(yīng)該可以偷笑了，因?yàn)檫@正代表顧客確實(shí)想要你的產(chǎn)品。 沒有任何反對(duì)意見的顧客， 般是不會(huì)購買的。你還需要知道 的是，一個(gè)顧客提出的反對(duì)意見一般不會(huì)超過 6個(gè)。、銷售整木家裝的第五步驟 顧客資料記錄獲得顧客聯(lián)系方式；正確地記錄顧客資料 ;每天翻看顧客資料錄本；、銷售整木家裝的第六步驟 及時(shí)跟蹤意向顧客了解顧客的想法打削皮顧客疑慮； 與顧客約定再次面談； 完成話記錄；切輕易許諾 ;避免與顧客在電話中討價(jià)還價(jià)；、銷售整木家裝的第七步驟 打消顧客的最后疑慮保持耐心；刺激顧客購買的關(guān)鍵按鍵；留 一手；點(diǎn)燃顧客的望；情緒和肢體的配合、銷售整木家裝的第八步驟 成交成交的關(guān)鍵是敢于成交；成交通常在 5 次拒絕之后； 只有交才能真正幫到顧客；不成交是顧客的極大損失； “價(jià)格分解”成交法；“一分錢一分貨”成交法；“別問可能便宜”成交法；假設(shè)成交法；機(jī)會(huì)成交法；選擇成交法；大膽成交法；三問成交法；霸王成交法；9、銷售整木家裝的第九步驟——成交后的顧客服務(wù)售后服務(wù)人員為顧客送貨安裝的時(shí)候，就是表現(xiàn)你對(duì)顧客的關(guān)心讓顧客感動(dòng)的最好機(jī)會(huì)， 因?yàn)槟阃耆梢栽谶@個(gè)環(huán)節(jié)讓顧客感到你的細(xì)心周全和熱情洋溢。你就可以在顧客還沒有離開顧客家之前，再次與顧客溝通，以便了解顧客是否滿意。你可以對(duì)顧客說“您好家具已經(jīng)安裝好了， 不知是否有什么地方我們做的不夠？如果有的話現(xiàn)在我們的售后服務(wù)人員還在， 我會(huì)馬上請(qǐng)他們幫您處理好！ 如果顧客說很滿意，你就對(duì)顧客說： “很感謝您對(duì)我們的認(rèn)可！在以后您使用產(chǎn)品的過程中，如果遇到任何的問題，請(qǐng)您給我打電話，我們都會(huì)為您解決。同時(shí)，我也會(huì)不定期的給您打電話，了解您的產(chǎn)品使用情況?！变N售整木家裝的第十步驟——對(duì)顧客工作之外的關(guān)心， 并顧客轉(zhuǎn)介紹分內(nèi)的工作只會(huì)讓顧客感覺這是你應(yīng)該做的；工作之外的關(guān)心，才會(huì)融化顧客的心靈，讓他為你而感動(dòng)。送貨安裝一星期之后，你一定要給顧客打電話回訪：首先了解顧客在使用產(chǎn)品的過程是否遇到了什么問題，讓顧客享受一下