免費客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制(中)

免費客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制（中）傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的測量主要采用的是差距模型，因為電子商務(wù)環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量與傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量存在一定的相似性，所以其測量是在傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合了客戶與公司在線溝通所存在的問題。免費客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制（中）形成了新的差距模型中橫線以上的部分與客戶有關(guān)，描述了客戶對免費客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制的評價以及評價所能產(chǎn)生的結(jié)果。在線客服系統(tǒng)首先客戶對免費客服系統(tǒng)產(chǎn)生需求，然后企業(yè)根據(jù)這些需求相應(yīng)地設(shè)計免費客服系統(tǒng)平臺，即網(wǎng)站，并通過網(wǎng)站提供服務(wù)且與客戶互動。最終令客戶滿意并促使其購買或重復(fù)購買免費客服系統(tǒng)。在這個過程中，客戶在線的服務(wù)經(jīng)歷直接影響其所感知的免費客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制，如果客戶在線服務(wù)經(jīng)歷是滿意佾快的，其所感知的免費客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制就很高進(jìn)而感知的免費客服系統(tǒng)價值就很大，這將促使客戶購買或重復(fù)購買免費客服系統(tǒng)。橫線以下的部分與服務(wù)的提供者有關(guān)。分析了哪些原因?qū)е铝溯^低的免費客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制，其中信息、設(shè)計、溝通三個方面存在的差距能夠在網(wǎng)站的設(shè)計、運作及市場定位等諸多方面表現(xiàn)出來，導(dǎo)致了客戶層面的“實現(xiàn)差距”。而“實現(xiàn)差距”對客戶感知免費客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制和重復(fù)購買行為上有一定的影響。信息差距信息差距主要反映了客戶對免費客服系統(tǒng)的需求與管理者對這種需求的準(zhǔn)確感知存在一定的差距。比如管理者可能會認(rèn)為復(fù)雜多維的宣傳圖片可能會吸引客戶。而實際上，這些圖片使得客戶登陸網(wǎng)站的速度變慢。大大降低了交易的有效性。一般而言，客戶會認(rèn)為交易的有效性比圖片更加重要。產(chǎn)生信息差距的原因主要是企業(yè)所進(jìn)行的市場調(diào)研不充分。從而導(dǎo)致獲取的客戶對免費客服系統(tǒng)需求方面的信息不準(zhǔn)確或者是因為管理人員缺乏對客戶期望免費客服系統(tǒng)所具備特征的準(zhǔn)確理解，從而導(dǎo)致信息上的差距。設(shè)計差距網(wǎng)站是企業(yè)提供免費客服系統(tǒng)的平臺。客戶通過這一平臺與企業(yè)積極互動，然而即使企業(yè)擁有完全準(zhǔn)確的信息(即不存在信息差距)。這種信息也往往無法完全體現(xiàn)在網(wǎng)站的設(shè)計和功能上，這就導(dǎo)致了另一種差距——設(shè)計差距。目前國內(nèi)企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計存在的問韙主要有：網(wǎng)站缺乏新穎性，整個網(wǎng)站由一些毫無創(chuàng)意的文字加圖片組成有的頁面設(shè)計得很漂亮，但與網(wǎng)站內(nèi)容毫無關(guān)系；有些網(wǎng)站只有泛泛的幾個網(wǎng)頁頁面，信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到客戶的要求；網(wǎng)站設(shè)計缺少層次性，客戶為獲取信息費時費力等。產(chǎn)生這一差距的原因主要有：資源限制導(dǎo)致缺乏提供高質(zhì)量免費客服系統(tǒng)的能力；高層管理者對服務(wù)質(zhì)量重視不夠；企業(yè)內(nèi)部沒有樹立明確的質(zhì)量目標(biāo)；企業(yè)缺乏一支高素質(zhì)的員工隊伍等。溝通差距溝通差距主要是由于公司內(nèi)不同部門的員工缺少溝通所造成的。主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面設(shè)計人員缺乏對網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識，在網(wǎng)站功能方面表現(xiàn)為設(shè)計得比較簡單，尚處于初級的信息發(fā)布階段；在網(wǎng)站內(nèi)容的設(shè)計方面，表現(xiàn)為客戶所需產(chǎn)品(服務(wù))信息的不完整，產(chǎn)品(服務(wù))介紹不夠詳細(xì)、銷售和推廣信息比較貧乏，難以產(chǎn)生對網(wǎng)下銷售的必要支持；在客戶關(guān)系和客戶服務(wù)方面，常規(guī)的在線服務(wù)手段應(yīng)用都比較欠缺，客戶關(guān)系建設(shè)也比較薄弱。另一方面由于營銷人員對網(wǎng)站的特征、基礎(chǔ)設(shè)施能力和局限性缺乏正確的認(rèn)識，易造成向客戶單方面作出不準(zhǔn)確或夸大的承諾，這使客戶對企業(yè)的信譽產(chǎn)生懷疑，例如營銷人員在網(wǎng)站上向客戶保證在一定時同內(nèi)交付產(chǎn)品，然而網(wǎng)站的運作功能卻無法實現(xiàn)，兩者的不統(tǒng)一大大影響了客戶所感知的免費客服系統(tǒng)質(zhì)量。實現(xiàn)差距實現(xiàn)差距出現(xiàn)在客戶層面上，反映了客戶期望與客戶經(jīng)歷之間存在的總差距；從企業(yè)層面看，實現(xiàn)差距是信息差距、設(shè)計差距和溝通差距的聯(lián)合效應(yīng)。例如網(wǎng)上訂購系統(tǒng)表明某種產(chǎn)品有庫存，隨后卻又通知客戶沒貨或者即使沒有做出額外承諾，但由于網(wǎng)站在設(shè)計和運作時未能完全結(jié)合客戶的愿望而產(chǎn)生的缺陷導(dǎo)致客戶無法順利完成網(wǎng)上交易時，都會表現(xiàn)為實現(xiàn)差距。因而，除非信息差距、設(shè)計差距和溝通差距得到消除，否則總會或多或少地存在實現(xiàn)差距，進(jìn)而影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知和對免費客服系統(tǒng)的評價。另外要特別注意實現(xiàn)差距所產(chǎn)生的后果，實現(xiàn)差距是影響客戶對免費客服系統(tǒng)感知質(zhì)量、感知價值和購買／重復(fù)購買行為的重要因素。當(dāng)