第7章項目溝通管理

高級管理人員往往花費80%的時間以不同的形式進行溝通，普通管理者約花費50%的時間用于傳播信息——Ludlow,R.《EffectiveCommunication》7.項目溝通管理7.項目溝通管理7.1項目溝通管理概述7.2項目溝通方法與技巧7.3項目溝通中的主要障礙及解決方法7.4項目溝通計劃的編制7.5項目溝通計劃的實施7.6項目會議溝通的管理（1）項目溝通管理的概念項目溝通管理就是為了確保項目信息及時正確地提取、收集、發(fā)送、存儲和最終處理所實施的一系列過程。7.1項目溝通管理概述（2）項目溝通過程想法編碼信息傳遞接收解碼理解發(fā)送過程接收過程反饋過程干擾過程傳遞過程圖7-1項目溝通過程（3）溝通漏斗準確性原則完整性原則及時性原則充分運用非正式組織溝通的原則（4）溝通的基本原則信息發(fā)送者信息接收者溝通環(huán)境信息資源溝通方式與渠道反饋與回應代碼的多義性（5）影響溝通效果的主要因素

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函

何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?（6）溝通的難點——有效的信息發(fā)送媒介實例優(yōu)點缺點口頭交談、討論、講座雙向快速傳遞、即時反饋、信息量很大失真嚴重、核實困難書面正式報告持久、有形、可以復核單向、效率低、反饋慢電子電子郵件、短信快速、廉價、信息量大、易于一對多傳遞單向非語言聲光信號、表情、手勢內(nèi)涵豐富、靈活依賴于接受者理解、距離有限

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?（6）溝通的難點——有效的信息發(fā)送（1）溝通的主要方法7.2項目溝通方法與技巧口頭溝通和書面溝通口頭溝通就是運用口頭表達進行信息交流活動；書面溝通是指用書面形式所進行的信息傳遞和交流，如備忘錄、信件、通知等。正式溝通和非正式溝通正式溝通是通過正式溝通渠道進行信息溝通的方式，如項目組織規(guī)定的匯報、會議及報告制度以及與其他組織的公函往來。非正式溝通是通過非正式溝通渠道進行的信息傳遞和交流。如項目團隊成員之間的私下交流、備忘錄、小道消息、特別安排的談話等。上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通是自下而上的溝通，即下級的意見向上級反映。下行溝通是指項目經(jīng)理對團隊成員進行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指項目組織中各平行部門之間的信息交流。單項溝通與雙向溝通單項溝通是指發(fā)送者只負責發(fā)送信息而接收者只接受信息。雙向溝通是指發(fā)送者和接收者之間的位置是不斷進行交換的，發(fā)送者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接收者，接收者可以對接收的信息及時提出反饋意見，如有必要雙方可以進行多次意見的交換，直到雙方共同明確和滿意為止。語言溝通與非語言溝通語言溝通：口頭溝通和書面溝通非語言溝通：語音語氣，肢體語言，身體動作

（7%

）你在說什么:語言

（38%）你是怎么說的：聲音

（55%

）你的身體語言：肢體語言總印象原理向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從和任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智表7-1非語言表述及其行為含義正式溝通渠道非正式溝通渠道（2）溝通渠道正式溝通渠道鏈式輪式環(huán)式Y(jié)式倒Y式全通道式正式溝通渠道類型解決問題的速度信息精確度組織化領(lǐng)導人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈式較快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速、穩(wěn)定較顯著低慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y式/倒Y式較快較低不一定會易位不一定較快表7-2五種正式溝通渠道的比較非正式溝通渠道CABDA單線式EFGDCBH饒舌式非正式溝通渠道EFGBHIJCKLMDA集束式非正式溝通渠道CBAEDFG隨機式（3）溝通的主要技巧用耳朵聽用眼睛注視對方一心一意用心聽把對方當成王者聆聽中的主要問題被動地聽注意力分散偏見和固執(zhí)過早下結(jié)論（3）溝通的主要技巧聆聽中的技巧使用目光接觸和對視展現(xiàn)贊許性的表示避免分心的舉動或手勢適時合理的提問正確有效地重復避免隨便打斷對方盡量做到多聽少說使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換表述中的主要問題邏輯不清編碼錯誤缺乏互動語言不生動（2）溝通的主要技巧表述中的技巧預先準備思路和提綱及時調(diào)整和修正編碼及時合理地征詢意見避免過度表現(xiàn)自己盡量言簡意賅（1）項目溝通中的主要障礙溝通的時機選擇不當信息或想法不完備環(huán)境影響和噪聲干擾各種虛飾和欺詐語言與詞匯問題非語言信號的問題7.3項目溝通中的主要障礙及解決辦法合理地選擇溝通方式和環(huán)境正確地安排溝通次序和時間適時地營造溝通氣氛不能進行超范圍的溝通活動充分運用信息反饋積極駕馭語言與使用詞匯積極使用非語言信號（2）克服溝通障礙的方法項目經(jīng)理上層管理項目需要者最終用戶法律部門質(zhì)量部門市場戰(zhàn)略制造部門研發(fā)部門團隊團隊銷售商轉(zhuǎn)包人項目溝通的復雜性圖7-2項目溝通管理過程輸出1.溝通管理計劃圖7-3編制項目溝通計劃的過程輸入1.溝通要求2.溝通技巧3.制約因素4.假設(shè)因素工具和方法1.項目干系人分析7.4項目溝通計劃編制

（1）編制溝通管理計劃的依據(jù)

溝通要求

溝通要求是項目干系人信息需求的總和。決定項目溝通所需要信息：項目組織和項目干系人責任關(guān)系；涉及項目的紀律，行政部門、專業(yè)；項目所需人員的推算以及應分配的位置；外部信息需求（例如，同媒體的溝通）。人員信息需求情況項目經(jīng)理項目目標及制約因素，如進度、成本、質(zhì)量性能要求等；人力、物力、財力等落實情況；客戶具體要求；項目經(jīng)理職責與權(quán)限?？蛻繇椖拷ㄗh書；項目主要執(zhí)行人員的情況；項目實施計劃。管理層項目收益；項目計劃。項目團隊成員項目目標及制約因素；項目交付成果及其衡量標準；項目內(nèi)部的程序、進度、時間要求；項目應遵循的工作條例、標準、程序等。表7-3項目關(guān)鍵人員對信息的需求情況溝通技術(shù)

溝通技術(shù)是溝通計劃編制的重要依據(jù)。各種溝通計劃所使用的技術(shù)和方法可能差異很大：從簡短的談話到長期的會議；從簡單的書面文件到即時查詢的在線的進度表和數(shù)據(jù)庫。

（1）編制溝通管理計劃的依據(jù)

影響項目溝通的技術(shù)因素有：信息需求的緊迫性技術(shù)的有效性預期的項目人員配置項目工期的長短制約因素假設(shè)因素

（1）編制溝通管理計劃的依據(jù)

（2）編制溝通計劃的方法（工具與手段）

項目溝通計劃編制的方法主要是項目利益相關(guān)者的分析。為了對項目利益相關(guān)者的信息需求和信息資源形成一種系統(tǒng)的和符合邏輯的觀點以滿足需求，應對多種多樣項目利益相關(guān)者的信息需求加以分析。

表7-4項目利益相關(guān)者的分析（溝通計劃）項目利益相關(guān)者（信息需求者）文件名稱（需求的信息）文件格式（需求信息的方式）聯(lián)系人（信息的來源）交付期限（交付信息的時間）客戶管理人員月度狀態(tài)報告軟盤拷貝王德剛每月第一周內(nèi)客戶業(yè)務(wù)人員月度狀態(tài)報告軟盤拷貝張國慶每月第一周內(nèi)客戶技術(shù)人員月度狀態(tài)報告電子郵件李明華每月第一周內(nèi)內(nèi)部管理人員月度狀態(tài)報告軟盤拷貝劉偉民每月第一周內(nèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員月度狀態(tài)報告軟盤拷貝馬麗麗每月第一周內(nèi)業(yè)務(wù)承包商執(zhí)行計劃電子郵件朱士杰2007-12-11（3）編制項目溝通計劃的成果

項目溝通管理計劃是對項目全過程的信息溝通內(nèi)容、方式和手段等方面的計劃與管理的一個文件。主要內(nèi)容：信息收集的方式和渠道：信息收集的方式和渠道用以說明信息應該用何種方法從何處收集。信息收集的歸檔格式：信息的歸檔格式用以說明應該采用何種方法存貯不同類型的信息。信息發(fā)布的方式和渠道：信息發(fā)布的方式和渠道用以說明各種信息將流向何人以及采用何種方法傳送各種類型的信息。（3）編制項目溝通計劃的成果

（3）編制項目溝通計劃的成果

主要內(nèi)容：信息的發(fā)布與使用權(quán)限:信息的發(fā)布與使用權(quán)限用以說明各種信息的發(fā)布權(quán)限以及最終用戶的使用權(quán)限。準備發(fā)布信息的詳細說明:對準備發(fā)布信息的詳細說明包括對信息的內(nèi)容、格式、詳細程度、信息的來源等方面的說明。項目溝通管理計劃要對準備發(fā)布的信息進行詳細的描述。信息發(fā)布的時間表：信息發(fā)布的時間表用以說明何時進行何種溝通，項目溝通管理計劃需要對此給出必要的說明。（3）編制項目溝通計劃的成果

主要內(nèi)容：更新和修訂溝通管理計劃的方法:為了保證項目溝通管理計劃適應項目溝通的實際需要，隨著項目的進展需要對溝通管理計劃進行更新和修訂。約束條件和假設(shè)前提:約束條件是限制項目團隊進行溝通的各種因素，假設(shè)前提是那些被認定是實際存在的、確定的、并作為制定計劃依據(jù)的前提條件。約束條件和假設(shè)前提是項目溝通管理計劃編制的重要依據(jù)，溝通管理計劃需要對此加以說明，以便在這些條件發(fā)生變化時對溝通管理計劃進行修訂。練習請以第2章中的案例（小鎮(zhèn)節(jié)日慶典）為例，編制項目溝通管理計劃。（1）項目的信息加工與傳遞依據(jù)：項目溝通計劃，項目集成計劃，項目的實際需要方法：項目信息收集的方法，信息加工的方法，信息傳遞的方法，項目溝通的各種技巧和方法，項目溝通的文檔化管理方法結(jié)果：項目記錄，項目報告7.5項目溝通計劃的實施（2）項目報告及其分類和編寫要求分類按作用分：匯報性報告，說服性報告，敲定性報告按報告格式分：項目報表，項目報告按報告內(nèi)容分：項目績效報告，項目工作總結(jié)報告（2）項目報告及其分類和編寫要求編寫要求簡潔明了報告內(nèi)容和形式要保持一致借助圖表進行簡明和充分的表達報告方式與報告使用者的要求相符（3）項目績效報告項目績效報告的主要內(nèi)容自上次績效報告以來的項目績效成果項目計劃實施完成情況項目前一期遺留問題的解決情況項目本期新發(fā)生的問題項目下一期報告要達到的目標項目下一步計劃采取的措施（3）項目績效報告項目績效報告的使用的表述方法應該包括：文字說明，報表文件，各種曲線圖，各種表格等。例證:某鐵道工程項目的報告表表7-5項目進度計劃執(zhí)行情況報告表

填表時間:2010-07-21項目名稱項目所有者項目執(zhí)行者信息號報告日期工作編號工作名稱工作情況計劃實際估計Tfi-jDi-j/月

ESi-j月、日EFi-j月、日工時/月開始月、日結(jié)束月、日工時/月結(jié)束月、日原有/天剩余/天123456789101112131320涵洞基礎(chǔ)施工提前完成52010.5.12010.9.3052010.4.202010.9.105///填表人:王某表7-6項目關(guān)鍵點檢查報告

關(guān)鍵點名稱

站場土石方路基防護檢查組名稱

寶中鐵路7標段進度管理領(lǐng)導小組檢查組負責人

王某報告人

李某報告日期

2010.9.1報告份數(shù)

6對關(guān)鍵點的目標描述

實際進度與計劃工期比較，提前關(guān)鍵點實際時間與計劃時間相比

提前2個月交付物是否能滿足項目要求

滿足要求預計項目發(fā)展趨勢

總工期可望提前2個月檢查組負責人的審核意見：實際進度教計劃工期提前

簽名：楊某

日期：

2010.9.10表7-7項目執(zhí)行狀態(tài)報告

任務(wù)名稱（項目或工作）

托盤式擋墻墻身任務(wù)編碼

1540報告日期

2010.12.31狀態(tài)報告份數(shù)

6實際進度與計劃進度比較

滯后已用時間、尚需時間與計劃總時間比較

已用時間推遲，尚需時間與計劃時間僅剩下月提交物能否滿足項目要求

不能滿足要求任務(wù)能否按期完成

能按期完成目前人員配備情況

不能滿足要求目前技術(shù)狀況

滿足施工組織設(shè)計要求任務(wù)完成預測

能保證托盤式擋墻子項總工期潛在風險分析及建議

風險：投入大。建議：（1）增加人力設(shè)備資源；（2）墻身施工（1530）提早開工。任務(wù)負責人審核意見

情況屬實，同意以上建議。簽名：楊某

日期：

2010.12.31表7-8

任務(wù)完成報告

任務(wù)名稱及編碼

滑坡體加固1420任務(wù)完成日期

2010.9.2已完成任務(wù)基本情況

交付物的性能特點

交付物性能滿足設(shè)計要點，是寶中鐵路第七標段風險最大的項目實際工時與計劃工時比較

提前10天實際成本與計劃成本比較

ACWP-BCWS=20萬元>0，成本節(jié)約遇到的重大問題及解決辦法

滑坡體加固方案在開工前進行了專家論證緊后工作情況

緊后工作名稱及編碼

站場土石方1600緊后工作計劃及措施

可以提前10天開工評審意見：進度超前，下道工序可以提前開工

評審人：楊某

評審日期：2010.9.3項目負責人審核意見：站場土石方提前

簽名：王某

日期：2010.9.30表7-9重大突發(fā)事件報告

事件發(fā)生時間

2010.12.31事件發(fā)生部位

擋墻托盤施工事件描述

因測量放線偏差，造成托盤位置偏差事件對項目影響程度說明

造成50m托盤砼施工報廢，損失10萬元事件發(fā)生原因分析

控制點產(chǎn)生了位移建議采取的措施

加強控制點的復測及保護項目負責人審核意見：明確責任，增強測量技術(shù)人員數(shù)量

簽名：王某

日期：2010.1.5表7-10

項目變更報告

項目名稱

A涵洞基礎(chǔ)開挖項目負責人

王某項目變更原因

實際地形與施工圖描述的地形內(nèi)容不一致項目變更替代方案描述

A涵洞位置前移50m，變更后的中心里程為DK136＋700估計項目變更對進度的影響

推遲半個月變更所涉及到的相關(guān)單位

寶中復線指揮部、鐵二院、城鐵監(jiān)理、工管中心項目負責人審查意見：建議移動位置

簽名：王某

日期：2010.3.20

項目主管部門審查意見：同意設(shè)計院意見

簽名：

A日期：2010.3.30

表7-11項目進度報告

項目名稱

采空處理報告日期

2010.3.31關(guān)鍵問題

任務(wù)范圍變化情況

工作量增加了1000m2進度狀況

與計劃進度吻合費用狀況

BCWP＝400萬元，ACWP＝399.6萬元，BCWP-ACWP>0，略有盈利質(zhì)量狀況

滿足鐵路驗收要求技術(shù)狀況

采用了國內(nèi)先進技術(shù)進行采空處理對跟蹤項目的解釋：工作量增加了1000m2，工期沒有延誤未來設(shè)想

任務(wù)計劃：問題和辦法：新技術(shù)的應用增加了成本完成人：

B日期：2010.3.31

評審人：王某

日期：2010.4.5

表7-12

項目管理報告

項目名稱

寶中鐵路第七標段項目號

1300報告日期

2010.12.31報告份數(shù)

6狀態(tài)總結(jié)

已完任務(wù)或工作占用時間占總工期的比例

50%已完工程量或工作量占總工程量或工作量的比例

已完任務(wù)或工作實際時間、費用及質(zhì)量狀況

已完任務(wù)或工作計劃時間、費用及質(zhì)量要求情況

實際工期教計劃工期提前，費用節(jié)約，質(zhì)量評定：合格率100％、優(yōu)良率93％提交物狀況

目前狀態(tài)對項目工期的影響程度預測

總工期可望提前2個月目前狀態(tài)對項目費用的影響程度預測

實際成本可節(jié)約200萬元目前狀態(tài)對項目質(zhì)量的影響程度預測

有利于優(yōu)良率提高人員配備情況

滿足計劃要求技術(shù)狀況

滿足設(shè)計要求項目完成情況評估

比計劃工期提前，質(zhì)量標準提高，成本節(jié)約其他需說明的事項

/審核意見：工期提前

審核人：楊某

審核時間：2010.1.1

項目經(jīng)理意見：工期提前項目經(jīng)理：王某日期：2010.1.3表7-13

氣象、水文資料日記錄表記錄日期:2010.3.1

填表時間:白天14:00;晚上:21:00日期

天氣情況

水文情況

備注

2010.3.1白天：晴最高氣溫20。夜晚：多云最低氣溫13。水位標高150.0天氣、水文情況正常

記錄人：楊某（4）項目工作終結(jié)報告項目工作終結(jié)報告的主要內(nèi)容項目業(yè)主/客戶對項目/階段的最初要求項目或項目階段最初確定的主要目標和指標項目或項目階段實際作業(yè)的簡要描述項目或項目階段結(jié)果和預期的對比項目或項目階段目標的實現(xiàn)程度說明項目所需善后事宜的說明提供給業(yè)主/客戶的所有交付物說明項目