第一章導游服務2

我國導游員的考核導游考試的發(fā)展演變1988年，上海、浙江試點導游資格證考試制度1989，全面推廣1989-1996，考試按旅行社類別進行分類考試1997-1998，按旅行社業(yè)務范圍進行分類考試1999-2000，按語種進行分類2001起，國家旅游局將考試權利下放國家導游考試改革的思路下放權利，簡化考試程序，調動各級旅游行政部門的積極性，發(fā)揮旅游院校的作用加大地方部分考試內容，增強導游考試的針對性緊緊抓住職業(yè)道德教育和能力考試兩個重點強調培訓、考試與管理工作的結合要推進考試的規(guī)范化開展導游員考核的A·S·K原則A（Attitude）：工作態(tài)度S（Skill）：導游技巧和能力K（Knowledge）：知識的深度和廣度3.我國導游員的管理計分制管理2002.4.10起，全國范圍內推行對導游員的制度2003.4.1起，在全國實行導游計分實行年度管理10分制扣分行為：20種扣除10分的項目（1）導游人員在導游活動中有損害國家利益和民族尊嚴的言行的（2）誘導或安排旅游者參加“黃、賭、毒”活動的（3）有毆打或謾罵旅游者行為的（4）欺騙、脅迫旅游者消費的（5）未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的（6）因自身原因造成旅游團重大危害和損失的扣除8分的項目（1）導游人員在導游活動中拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的（2）擅自增加或者減少旅游項目的（3）擅自終止導游活動的（4）導游講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的（5）未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的扣除6分的項目（1）導游人員在導游活動中向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品的（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的（3）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團隊的（4）講解質量差或不講解的（5）私自轉借導游證供他人使用的（6）發(fā)生重大安全事故后不積極配合有關部門救助的扣除4分的項目（1）私自帶人隨團游覽的（2）無故不隨團活動的（3）在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶計分卡的（4）不尊重旅游者的宗教信仰和民族風俗的扣除2分的項目（1）未按規(guī)定時間到崗的（2）接待10人以上團隊未打接待社社旗的（3）未攜帶正規(guī)接待計劃的（4）接站未出示旅行社標識的（5）導游員儀表、著裝不整潔的（6）講解中吸煙、吃東西的

某旅行社于2月10日委托導游員張某接待一來自寧波的旅游團。按行程規(guī)定2月12日應前往鼓浪嶼進行一日游，但到達鼓浪嶼時，導游張某向游客推薦“海上游”活動。當時有27人表示愿意參加，另有16人表示不參加，導游與16人口頭協商，客人上午自由活動，中午餐退餐自理，并約定12:30在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。導游卻未按約定時間到達指定地點，客人一直等到下午14:30才看到導游，導游也未向客人表示道歉。客人非常憤怒向旅行社投訴，要求賠償損失。案例案例分析該導游擅自增加“海上游”項目時，未嚴格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團隊自費項目推介制度，無征得旅行社同意；并在游客產生不滿情緒時，導游員未能及時妥善處理，進一步激化矛盾，進而引發(fā)游客投訴。市旅游局根據《導游人員管理條例》第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責令改正，暫扣證3個月的處罰。并依據導游人員計分辦法，扣除8分。年審管理考評內容：當年從事導游業(yè)務情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況考評等級：通過年審、暫緩通過年審、不予通過年審年審之前，參加由旅游行政管理部門組織的專業(yè)培訓，從業(yè)人員每年的培訓時間累計不得少于7天（56小時）年審一次扣分達到10分的，不予通過年審累計扣分達到10分的，暫緩通過年審一次被扣8分的，全行業(yè)通報一次被扣6分的，警告批評暫緩通過年審的，通過培訓和整改后，方可重新上崗等級管理高級導游員和特級導游員由國家旅游局組織評定中級和初級導游員由省級旅游管理部門或委托地市縣級旅游管理部門組織評定旅行社管理加強培訓與考核，確保導游人員的素質實行合同管理，強化導游員的責任感強化導游員的檢查、監(jiān)督機制導游服務公司管理導游服務公司的主要職能是在旅行社和導游員之間建立一座橋梁，方便旅行社的業(yè)務和導游員了解需求信息要加強與相關單位聯系，擴大對公眾宣傳力度，使導游服務公司更好地服務于市場，成為真正的“導游之家”要加強信息化建設要切實突出自己的服務功能三、建立開放而有序的導游人才市場實行導游人員的管理者與使用者基本上分離的制度發(fā)展導游服務中介機構，對導游人員實行專業(yè)化管理實行導游人員注冊備案制度導游公司依靠專業(yè)化管理優(yōu)勢，通過提高導游人員的服務質量，對旅行社進行利益誘導，引導旅行社調整用人機制建立全國導游人員信息庫，實行導游信息資源的社會共享以利于導游人才資源的合理使用和流動第二節(jié)導游服務一、導游服務的概念

一般指旅游團隊的服務，由全陪、地陪與領隊組成，分別代表被委派的旅行社，為旅游團實施旅游接待計劃并嚴格按照接待計劃的要求為旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等方面的服務，溝通各方面的關系，確保旅游團隊旅游活動的順利進行。二、導游服務的類型導游為游客提供的服務類型多樣，可概況為以下幾點導游講解服務旅行生活服務市內交通服務導游服務導游講解服務旅行生活服務導游服務口譯服務全程生活服務地方生活服務現場口語導游物化導游現場參觀訪問座談、會見、咨詢等市內交通服務景點現場導游沿途導游流動游覽導游娛樂活動導游圖文聲像自然風光導游人文景觀導游博物館導游抵離沿途導游長（短）程旅行沿途導游往返程沿途導游市容游覽導游景區(qū)風貌游覽導游出入境迎送生活迎送生活導購服務生活照料安全服務上下站聯絡委托服務生活服務安全服務票證服務行李服務委托服務其他服務導購服務三者關系導游講解服務有助于傳播文化、增進了解陶怡情性旅行生活服務是目的地旅游接待工作不可缺少的環(huán)節(jié)市內交通服務是未來的趨勢三、導游工作的性質與特點（一）導游工作的性質服務性文化性社會性經濟性涉外性（國際性）（二）導游工作特點八大員：參觀導游員、語言翻譯員、生活服務員、政策宣傳員、對外調查員、安全保衛(wèi)員、座談報告員、財務統計員1.獨立性強獨當一面講解獨立性2、腦體高度結合講解服務要求專業(yè)知識生活服務要求生活常識體力方面比其他服務要求高3、客觀要求復雜多變導游工作繁瑣，而且多變

因為：服務對象復雜多變、游客需求多樣、接觸人員多樣、面對誘惑多。4.跨文化性薩姆瓦《跨文化傳播》中，列出了一份“文化價值分類比較表”表中根據特定的價值觀在某種文化的價值系統中的地位，將文化觀分為第一重要、第二重要、第三重要、第四重要（可以忽略）四個等級比較出西方文化（W）、東方文化（E）、美洲文化（B）、非洲文化（A）、穆斯林文化（M）的差異文化價值分類比較表序號第一重要第二重要第三重要第四重要1感恩戴德EAMBW-2和睦EBWAM3金錢WABME-4謙遜EBAM-W5守時WBMEA6爭先WB-EAM7集體責任感EAMB-W8尊重老年EAMB-W9尊重青年EAMB-W10殷勤好客EABMW-11男女平等WEBAM12人的尊嚴WBEAM--13效率WBEM-14教育WBEAM--15率真WBEMA--價值文化等級四、導游工作的地位與作用導游服務處于旅游綜合服務的核心地位導游業(yè)務是旅游業(yè)中最具代表性的業(yè)務[案例]蘇州園林世界知名。東北沈陽的周某一行六人到蘇州出差，利用空余時間慕名來到蘇州園林游覽，結果進一個園林失望一次，六人百思不得其解：這么小的一塊綠地，里邊都是假山假水盆景，有什么好看的？這樣的景觀到處都可能見到，怎么還收哪么貴的門票？還成為世界文化遺產？六人一致認為這一次出游完全物非所值。[案例]

返回酒店后，他們把自己的想法講給蘇州的朋友聽，朋友問了一句“你們請導游沒有”？答：“沒有”。朋友這才告訴他們，蘇州園林有特殊的文化內涵，如果不懂園林藝術，又不請導游講解，是很難真正理解蘇州園林獨特魅力的。周某等人這才開始為省了點講解費卻影響了游覽效果感到后悔。評析生活中并不缺少美，缺少的是發(fā)現美的眼光。不是所有人都能輕易理解各類旅游景觀的美學價值，尤其文化遺產，常常成為人們審美的障礙。游客的審美行為需要借助導游的正確引導，因此，學會審美，學會正確地向游客傳遞準確的美學信息，讓游客達到審美的目的，是導游人員應盡的責任。導游是旅游活動中不可缺少的重要因素，國際旅游界認為，“沒有導游的旅游是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行”。而導游人員的講解則是導游過程中的靈魂和核心所在。一名優(yōu)秀的導游，能成功地引導游客在旅游結束后游興未盡，留連忘返，給社會帶來良好的經濟效益.（一）導游工作在旅游服務中的地位導游服務是旅游接待服務的核心和紐帶，在旅游服務中起著主導作用。旅游者需要導游人員導游服務質量決定整個服務質量的高低（二）、導游工作的作用1.紐帶作用承上啟下作用聯結內外作用協調左右作用2.標志作用導游服務質量是旅游服務質量高低的最敏感的標志3.信息反饋作用導游人員利用自身條件，根據自己的接待實踐，綜合游客的意見，反饋意見到旅行社部門，促進旅游產品的設計、包裝和質量得到不斷改進和完善4.擴散作用（文化傳播）目的地產品形象起到傳播和擴散作用。服務質量影響旅游產品，游客會口碑相傳五、導游工作的基本原則“賓客至上”原則AIDA原則合理而可能的原則維護游客合法權益的原則規(guī)范化服務與個性化服務相結合原則AIDAA—Attention，（通過有趣的、盡可能具體的形象介紹）引起談話對象對所推銷商品的注意力I—Interest，（通過進一步展開已經引起對方注意的談話）激起談話對象對商品的興趣D—DesiretoAct，促使談話對象希望進一步了解情況，獲得啟示，激起購買商品欲望A—Action，繼續(xù)努力，促使談話對象采取購買行為維護游客合法權益的原則旅游自由權旅游服務自主選擇權旅游活動安排知情權旅游公平交易權依約享受旅游服務人身和財物安全權醫(yī)療、求助權求償權和尋求法律救援權六、導游服務的發(fā)展（一）發(fā)展簡史（二）發(fā)展趨勢1.古代旅游活動士人漫游僧侶的宗教旅行封建帝王巡游朝圣旅行探險旅行古代導游車夫馬夫船夫轎夫和尚道士2.近代商業(yè)性導游服務的產生“現代旅游之父”托馬斯?庫克1841，第一次商業(yè)性旅游，萊斯特→拉夫巴勒1845，專門從事旅游代理業(yè)務，成為世界上第一位專職的旅行代理商，在英格蘭的萊斯特城創(chuàng)辦了世界第一家商業(yè)性旅行社1846，組織蘇格蘭旅行，第一次有商業(yè)性導游陪同的活動1865，通濟隆旅游公司1872，業(yè)務擴展到北美洲1892，流通券托馬斯?庫克的歷史貢獻.第一次組織群眾包租火車進行團體旅游.第一個開辦旅游代理業(yè)務.編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊》.第一次組織出國包價旅游.第一次組織環(huán)球旅游.第一個開辦旅游公司（二）導游服務的發(fā)展趨勢1、高知識化2、手段科技化3、方式多樣化4、服務個性化5、職業(yè)自由化七、旅行社業(yè)務知識我國旅行社分類政府干預下的水平分工的旅行社（一）國內旅游和入境游旅行社（二）出境游旅行社歐美旅行社分類

市場體制自然垂直分工1、旅游經營商