第一章導(dǎo)游服務(wù)2

我國(guó)導(dǎo)游員的考核導(dǎo)游考試的發(fā)展演變1988年，上海、浙江試點(diǎn)導(dǎo)游資格證考試制度1989，全面推廣1989-1996，考試按旅行社類別進(jìn)行分類考試1997-1998，按旅行社業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行分類考試1999-2000，按語(yǔ)種進(jìn)行分類2001起，國(guó)家旅游局將考試權(quán)利下放國(guó)家導(dǎo)游考試改革的思路下放權(quán)利，簡(jiǎn)化考試程序，調(diào)動(dòng)各級(jí)旅游行政部門(mén)的積極性，發(fā)揮旅游院校的作用加大地方部分考試內(nèi)容，增強(qiáng)導(dǎo)游考試的針對(duì)性緊緊抓住職業(yè)道德教育和能力考試兩個(gè)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)、考試與管理工作的結(jié)合要推進(jìn)考試的規(guī)范化開(kāi)展導(dǎo)游員考核的A·S·K原則A（Attitude）：工作態(tài)度S（Skill）：導(dǎo)游技巧和能力K（Knowledge）：知識(shí)的深度和廣度3.我國(guó)導(dǎo)游員的管理計(jì)分制管理2002.4.10起，全國(guó)范圍內(nèi)推行對(duì)導(dǎo)游員的制度2003.4.1起，在全國(guó)實(shí)行導(dǎo)游計(jì)分實(shí)行年度管理10分制扣分行為：20種扣除10分的項(xiàng)目（1）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的（2）誘導(dǎo)或安排旅游者參加“黃、賭、毒”活動(dòng)的（3）有毆打或謾罵旅游者行為的（4）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的（5）未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的（6）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的扣除8分的項(xiàng)目（1）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的（2）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的（3）擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的（4）導(dǎo)游講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的（5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的扣除6分的項(xiàng)目（1）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者的物品的（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的（3）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)隊(duì)的（4）講解質(zhì)量差或不講解的（5）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的（6）發(fā)生重大安全事故后不積極配合有關(guān)部門(mén)救助的扣除4分的項(xiàng)目（1）私自帶人隨團(tuán)游覽的（2）無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的（3）在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的（4）不尊重旅游者的宗教信仰和民族風(fēng)俗的扣除2分的項(xiàng)目（1）未按規(guī)定時(shí)間到崗的（2）接待10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的（3）未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的（4）接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的（5）導(dǎo)游員儀表、著裝不整潔的（6）講解中吸煙、吃東西的

某旅行社于2月10日委托導(dǎo)游員張某接待一來(lái)自寧波的旅游團(tuán)。按行程規(guī)定2月12日應(yīng)前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時(shí)，導(dǎo)游張某向游客推薦“海上游”活動(dòng)。當(dāng)時(shí)有27人表示愿意參加，另有16人表示不參加，導(dǎo)游與16人口頭協(xié)商，客人上午自由活動(dòng)，中午餐退餐自理，并約定12:30在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。導(dǎo)游卻未按約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，客人一直等到下午14:30才看到導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉?？腿朔浅嵟蚵眯猩缤对V，要求賠償損失。案例案例分析該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項(xiàng)目時(shí)，未嚴(yán)格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團(tuán)隊(duì)自費(fèi)項(xiàng)目推介制度，無(wú)征得旅行社同意；并在游客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，導(dǎo)游員未能及時(shí)妥善處理，進(jìn)一步激化矛盾，進(jìn)而引發(fā)游客投訴。市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，暫扣證3個(gè)月的處罰。并依據(jù)導(dǎo)游人員計(jì)分辦法，扣除8分。年審管理考評(píng)內(nèi)容：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況考評(píng)等級(jí)：通過(guò)年審、暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審、不予通過(guò)年審年審之前，參加由旅游行政管理部門(mén)組織的專業(yè)培訓(xùn)，從業(yè)人員每年的培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)不得少于7天（56小時(shí)）年審一次扣分達(dá)到10分的，不予通過(guò)年審累計(jì)扣分達(dá)到10分的，暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審一次被扣8分的，全行業(yè)通報(bào)一次被扣6分的，警告批評(píng)暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審的，通過(guò)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗等級(jí)管理高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員由國(guó)家旅游局組織評(píng)定中級(jí)和初級(jí)導(dǎo)游員由省級(jí)旅游管理部門(mén)或委托地市縣級(jí)旅游管理部門(mén)組織評(píng)定旅行社管理加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游員的責(zé)任感強(qiáng)化導(dǎo)游員的檢查、監(jiān)督機(jī)制導(dǎo)游服務(wù)公司管理導(dǎo)游服務(wù)公司的主要職能是在旅行社和導(dǎo)游員之間建立一座橋梁，方便旅行社的業(yè)務(wù)和導(dǎo)游員了解需求信息要加強(qiáng)與相關(guān)單位聯(lián)系，擴(kuò)大對(duì)公眾宣傳力度，使導(dǎo)游服務(wù)公司更好地服務(wù)于市場(chǎng)，成為真正的“導(dǎo)游之家”要加強(qiáng)信息化建設(shè)要切實(shí)突出自己的服務(wù)功能三、建立開(kāi)放而有序的導(dǎo)游人才市場(chǎng)實(shí)行導(dǎo)游人員的管理者與使用者基本上分離的制度發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行專業(yè)化管理實(shí)行導(dǎo)游人員注冊(cè)備案制度導(dǎo)游公司依靠專業(yè)化管理優(yōu)勢(shì)，通過(guò)提高導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)旅行社進(jìn)行利益誘導(dǎo)，引導(dǎo)旅行社調(diào)整用人機(jī)制建立全國(guó)導(dǎo)游人員信息庫(kù)，實(shí)行導(dǎo)游信息資源的社會(huì)共享以利于導(dǎo)游人才資源的合理使用和流動(dòng)第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

一般指旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)，由全陪、地陪與領(lǐng)隊(duì)組成，分別代表被委派的旅行社，為旅游團(tuán)實(shí)施旅游接待計(jì)劃并嚴(yán)格按照接待計(jì)劃的要求為旅游者提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)，溝通各方面的關(guān)系，確保旅游團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。二、導(dǎo)游服務(wù)的類型導(dǎo)游為游客提供的服務(wù)類型多樣，可概況為以下幾點(diǎn)導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)口譯服務(wù)全程生活服務(wù)地方生活服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)口語(yǔ)導(dǎo)游物化導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)參觀訪問(wèn)座談、會(huì)見(jiàn)、咨詢等市內(nèi)交通服務(wù)景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游沿途導(dǎo)游流動(dòng)游覽導(dǎo)游娛樂(lè)活動(dòng)導(dǎo)游圖文聲像自然風(fēng)光導(dǎo)游人文景觀導(dǎo)游博物館導(dǎo)游抵離沿途導(dǎo)游長(zhǎng)（短）程旅行沿途導(dǎo)游往返程沿途導(dǎo)游市容游覽導(dǎo)游景區(qū)風(fēng)貌游覽導(dǎo)游出入境迎送生活迎送生活導(dǎo)購(gòu)服務(wù)生活照料安全服務(wù)上下站聯(lián)絡(luò)委托服務(wù)生活服務(wù)安全服務(wù)票證服務(wù)行李服務(wù)委托服務(wù)其他服務(wù)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)三者關(guān)系導(dǎo)游講解服務(wù)有助于傳播文化、增進(jìn)了解陶怡情性旅行生活服務(wù)是目的地旅游接待工作不可缺少的環(huán)節(jié)市內(nèi)交通服務(wù)是未來(lái)的趨勢(shì)三、導(dǎo)游工作的性質(zhì)與特點(diǎn)（一）導(dǎo)游工作的性質(zhì)服務(wù)性文化性社會(huì)性經(jīng)濟(jì)性涉外性（國(guó)際性）（二）導(dǎo)游工作特點(diǎn)八大員：參觀導(dǎo)游員、語(yǔ)言翻譯員、生活服務(wù)員、政策宣傳員、對(duì)外調(diào)查員、安全保衛(wèi)員、座談報(bào)告員、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)員1.獨(dú)立性強(qiáng)獨(dú)當(dāng)一面講解獨(dú)立性2、腦體高度結(jié)合講解服務(wù)要求專業(yè)知識(shí)生活服務(wù)要求生活常識(shí)體力方面比其他服務(wù)要求高3、客觀要求復(fù)雜多變導(dǎo)游工作繁瑣，而且多變

因?yàn)椋悍?wù)對(duì)象復(fù)雜多變、游客需求多樣、接觸人員多樣、面對(duì)誘惑多。4.跨文化性薩姆瓦《跨文化傳播》中，列出了一份“文化價(jià)值分類比較表”表中根據(jù)特定的價(jià)值觀在某種文化的價(jià)值系統(tǒng)中的地位，將文化觀分為第一重要、第二重要、第三重要、第四重要（可以忽略）四個(gè)等級(jí)比較出西方文化（W）、東方文化（E）、美洲文化（B）、非洲文化（A）、穆斯林文化（M）的差異文化價(jià)值分類比較表序號(hào)第一重要第二重要第三重要第四重要1感恩戴德EAMBW-2和睦EBWAM3金錢(qián)WABME-4謙遜EBAM-W5守時(shí)WBMEA6爭(zhēng)先WB-EAM7集體責(zé)任感EAMB-W8尊重老年EAMB-W9尊重青年EAMB-W10殷勤好客EABMW-11男女平等WEBAM12人的尊嚴(yán)WBEAM--13效率WBEM-14教育WBEAM--15率真WBEMA--價(jià)值文化等級(jí)四、導(dǎo)游工作的地位與作用導(dǎo)游服務(wù)處于旅游綜合服務(wù)的核心地位導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最具代表性的業(yè)務(wù)[案例]蘇州園林世界知名。東北沈陽(yáng)的周某一行六人到蘇州出差，利用空余時(shí)間慕名來(lái)到蘇州園林游覽，結(jié)果進(jìn)一個(gè)園林失望一次，六人百思不得其解：這么小的一塊綠地，里邊都是假山假水盆景，有什么好看的？這樣的景觀到處都可能見(jiàn)到，怎么還收哪么貴的門(mén)票？還成為世界文化遺產(chǎn)？六人一致認(rèn)為這一次出游完全物非所值。[案例]

返回酒店后，他們把自己的想法講給蘇州的朋友聽(tīng)，朋友問(wèn)了一句“你們請(qǐng)導(dǎo)游沒(méi)有”？答：“沒(méi)有”。朋友這才告訴他們，蘇州園林有特殊的文化內(nèi)涵，如果不懂園林藝術(shù)，又不請(qǐng)導(dǎo)游講解，是很難真正理解蘇州園林獨(dú)特魅力的。周某等人這才開(kāi)始為省了點(diǎn)講解費(fèi)卻影響了游覽效果感到后悔。評(píng)析生活中并不缺少美，缺少的是發(fā)現(xiàn)美的眼光。不是所有人都能輕易理解各類旅游景觀的美學(xué)價(jià)值，尤其文化遺產(chǎn)，常常成為人們審美的障礙。游客的審美行為需要借助導(dǎo)游的正確引導(dǎo)，因此，學(xué)會(huì)審美，學(xué)會(huì)正確地向游客傳遞準(zhǔn)確的美學(xué)信息，讓游客達(dá)到審美的目的，是導(dǎo)游人員應(yīng)盡的責(zé)任。導(dǎo)游是旅游活動(dòng)中不可缺少的重要因素，國(guó)際旅游界認(rèn)為，“沒(méi)有導(dǎo)游的旅游是不完美的旅行，甚至是沒(méi)有靈魂的旅行”。而導(dǎo)游人員的講解則是導(dǎo)游過(guò)程中的靈魂和核心所在。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，能成功地引導(dǎo)游客在旅游結(jié)束后游興未盡，留連忘返，給社會(huì)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益.（一）導(dǎo)游工作在旅游服務(wù)中的地位導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶，在旅游服務(wù)中起著主導(dǎo)作用。旅游者需要導(dǎo)游人員導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的高低（二）、導(dǎo)游工作的作用1.紐帶作用承上啟下作用聯(lián)結(jié)內(nèi)外作用協(xié)調(diào)左右作用2.標(biāo)志作用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志3.信息反饋?zhàn)饔脤?dǎo)游人員利用自身?xiàng)l件，根據(jù)自己的接待實(shí)踐，綜合游客的意見(jiàn)，反饋意見(jiàn)到旅行社部門(mén)，促進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝和質(zhì)量得到不斷改進(jìn)和完善4.擴(kuò)散作用（文化傳播）目的地產(chǎn)品形象起到傳播和擴(kuò)散作用。服務(wù)質(zhì)量影響旅游產(chǎn)品，游客會(huì)口碑相傳五、導(dǎo)游工作的基本原則“賓客至上”原則AIDA原則合理而可能的原則維護(hù)游客合法權(quán)益的原則規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則AIDAA—Attention，（通過(guò)有趣的、盡可能具體的形象介紹）引起談話對(duì)象對(duì)所推銷商品的注意力I—Interest，（通過(guò)進(jìn)一步展開(kāi)已經(jīng)引起對(duì)方注意的談話）激起談話對(duì)象對(duì)商品的興趣D—DesiretoAct，促使談話對(duì)象希望進(jìn)一步了解情況，獲得啟示，激起購(gòu)買商品欲望A—Action，繼續(xù)努力，促使談話對(duì)象采取購(gòu)買行為維護(hù)游客合法權(quán)益的原則旅游自由權(quán)旅游服務(wù)自主選擇權(quán)旅游活動(dòng)安排知情權(quán)旅游公平交易權(quán)依約享受旅游服務(wù)人身和財(cái)物安全權(quán)醫(yī)療、求助權(quán)求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)六、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展（一）發(fā)展簡(jiǎn)史（二）發(fā)展趨勢(shì)1.古代旅游活動(dòng)士人漫游僧侶的宗教旅行封建帝王巡游朝圣旅行探險(xiǎn)旅行古代導(dǎo)游車夫馬夫船夫轎夫和尚道士2.近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生“現(xiàn)代旅游之父”托馬斯?庫(kù)克1841，第一次商業(yè)性旅游，萊斯特→拉夫巴勒1845，專門(mén)從事旅游代理業(yè)務(wù)，成為世界上第一位專職的旅行代理商，在英格蘭的萊斯特城創(chuàng)辦了世界第一家商業(yè)性旅行社1846，組織蘇格蘭旅行，第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的活動(dòng)1865，通濟(jì)隆旅游公司1872，業(yè)務(wù)擴(kuò)展到北美洲1892，流通券托馬斯?庫(kù)克的歷史貢獻(xiàn).第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游.第一個(gè)開(kāi)辦旅游代理業(yè)務(wù).編寫(xiě)出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊(cè)》.第一次組織出國(guó)包價(jià)旅游.第一次組織環(huán)球旅游.第一個(gè)開(kāi)辦旅游公司（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、高知識(shí)化2、手段科技化3、方式多樣化4、服務(wù)個(gè)性化5、職業(yè)自由化七、旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)我國(guó)旅行社分類政府干預(yù)下的水平分工的旅行社（一）國(guó)內(nèi)旅游和入境游旅行社（二）出境游旅行社歐美旅行社分類

市場(chǎng)體制自然垂直分工1、旅游經(jīng)營(yíng)商