《高級店長-高效溝通》講師手冊

高級店長系列課程——高效交流高效交流講課老師手冊沈陽經(jīng)銷部張君嬌第1頁共7頁高級店長系列課程——高效交流培訓(xùn)名稱：?交流課程—店長〔高級〕?培訓(xùn)時(shí)間：1小時(shí)30分培訓(xùn)對象：入職一年的店長，已經(jīng)達(dá)成?交流課程—店長〔初級〕?課程學(xué)員人數(shù)：待定培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)員達(dá)成培訓(xùn)后，能夠清楚的知道自己的交流存在怎樣的問題有效交流的要素及其組合應(yīng)用傾聽在交流中的重要性，怎樣做好傾聽怎樣進(jìn)行全方位交流〔上級，下級，各部門，客戶〕物料：1.課程綱領(lǐng)小卡片，A4紙場所布置參照：講臺桌子桌子桌子桌子桌子第2頁共7頁高級店長系列課程——高效交流課程綱領(lǐng)：時(shí)間內(nèi)容形式物料9:00-9:05一.課程簡介解說〔5分鐘〕9:05-9:10二．引題問答〔5分鐘〕9:10-9:25三．你交流中的問議論，記錄〔15分鐘〕題9:25-9:35有效交流的要素及其組合應(yīng)用解說〔10分鐘〕9:35-9:40四．人際交往中的解說，舉例〔5分鐘〕語言交流9:40-9:45五．聆聽的重要性解說(5分鐘)9:45-10:05七．怎樣做好聆聽解說，測試，舉例A4紙，筆〔20分鐘〕10:05-10:255八．怎樣進(jìn)行全方位交流解說，練習(xí)，議論〔20分鐘〕10:25-10:、30九．總結(jié)分享〔5分鐘〕課前準(zhǔn)備1．上課前2周e-mail給學(xué)員，請學(xué)員思考一下“自己現(xiàn)在的交流中，所碰到的問題〞，并見告在上課時(shí)會有對于這方面的分享環(huán)節(jié)2．上課當(dāng)天在課前把課程綱領(lǐng)小卡片放到學(xué)員的桌面上〔人手一份〕?怎樣進(jìn)行全方位交流一．課程簡介目的:1.讓學(xué)員認(rèn)識課程的目標(biāo)和安排為后邊的解疑環(huán)節(jié)作準(zhǔn)備時(shí)間:9:00-9:05物料:課程綱領(lǐng)小卡片〔每位學(xué)員1張〕二．引題第3頁共7頁高級店長系列課程——高效交流目的：經(jīng)過學(xué)員現(xiàn)在存在的困惑來引出這堂課時(shí)間：9:05-9:10內(nèi)容：為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的講話聽者的結(jié)論完全相反？為什么匯報(bào)同樣的工作，不同的人獲得的支持相差懸殊？為什么指門派人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？三．議論：你交流中的問題目的：清楚自己的工作中的問題初在哪？接下來因材施教時(shí)間：9:10-9:25內(nèi)容：你交流中存在的問題四．有效交流的要素及其組合應(yīng)用目的:讓學(xué)員清楚影響交流效果的幾個因素時(shí)間:9:25-9:35內(nèi)容:1.Ask：問——怎么問？關(guān)閉式問題開放式問題2.Look：看——怎么看？察看的技巧3.Listen：聽——怎么聽？多聽少說的利處多；說少聽的危害；聽客戶的語言特點(diǎn)五.人際交往中的語言交流目的:讓學(xué)員認(rèn)識交流漏斗，交流不順暢的原因時(shí)間:9:35-9:40〔5分鐘〕內(nèi)容：想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%聽到的60%理解的100%傳達(dá)信息記著的20%接收信息的你的人履行？%:六．聆聽的重要性目的:清楚在我們的交流過程中，聆聽的重要性時(shí)間:9:40-9:45(5分鐘)內(nèi)容:第4頁共7頁高級店長系列課程——高效交流交流首先是講話，講話的藝術(shù)首先是傾聽的藝術(shù)。傾聽是首要的交流技巧先人對聆聽的理解七．怎樣做好聆聽目的:掌握聆聽的重點(diǎn)，學(xué)會聆聽的技巧，時(shí)間:9:45-10:05〔20分鐘〕內(nèi)容:1.聆聽的層次：完全冷視〔盲聽〕假裝聽〔虛聽〕選擇地聽積極地聆聽同理心的聆聽2.成功聆聽的階層：聽的目標(biāo)：耳目一心為了答復(fù)——用耳去聽為了理解——專心去3.傾聽5+1部曲(LISTEN)：1〕Listen專注傾聽2〕Inspire激勵對方3〕Showunderstanding表達(dá)認(rèn)識〔Touch適合接觸〕4〕Experience提供經(jīng)驗(yàn)5〕Experience提供經(jīng)驗(yàn)傾聽的技巧——注意你的BODYLANGE：1〕面對對方，身體前傾(講話.親密距離)2〕眼睛注視，不斷點(diǎn)頭〔注視5秒以上〕3〕態(tài)度尊重，專注〔記筆記〕4〕適合的澄清〔尾音上揚(yáng)〕5〕確定對方的意思〔重述對方的要點(diǎn)〕傾聽技術(shù)測試八．怎樣進(jìn)行全方位交流目的:怎樣進(jìn)行全方位交流時(shí)間:10:05-10:255〔20分鐘〕內(nèi)容:1.怎么樣與上級交流？①向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序②向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報(bào)的根本態(tài)度③與上級交流的總原那么怎么樣與下級交流？①管理者與下級交流常有的障礙②管理者與下級交流的方式怎么樣與企業(yè)各部門交流？1〕用建議代替直言2〕提問題代替批評3〕讓對方說出希望4〕訴求共同的利益5〕顧及別人的自尊案例：信息的不清晰給工作帶來的影響怎么樣與客戶交流？1)怎樣辦理好客訴(同理心)2〕真誠，友愛3〕面帶微笑，充滿自信第5頁共7頁高級店長系列課程——高效交流4)尊敬客戶，勿傷其自尊什么時(shí)候運(yùn)用同理心？對方只想傾吐心聲時(shí)對方表現(xiàn)比較情緒化時(shí)不太確定事實(shí)全貌時(shí)案例：售后效勞案例：售后效勞顧客：什么破鞋呀？剛穿了三天，就壞了，給我退了！營業(yè)員：我看看怎么了！有問題就給你維修唄！你嚷什么！顧客：你什么態(tài)度呀？你經(jīng)理呢？破鞋質(zhì)量不好，效勞態(tài)度也不好.營業(yè)員：我什么態(tài)度？你不看看是誰一進(jìn)來就大吵大嚷的，我又沒說不給你換?！操u場內(nèi)好多正在選鞋的顧客正在注視著爭吵中的兩個人〕顧客：你是效勞人員，你怎么給顧客效勞的？你知道顧客是上帝嗎？我能夠投訴你的營業(yè)員：有你這樣的顧客嗎？大不了不干了！你是顧客你就牛了？顧客：叫經(jīng)理出來！.由商品的投訴轉(zhuǎn)為銷售效勞的投訴。。。。。。運(yùn)用同理心的優(yōu)質(zhì)售后效勞：營業(yè)員：您好：鞋柜歡送您！顧客：什么破鞋呀？剛穿了三天，就壞了，給我退了！營業(yè)員：很對不起！由于我們鞋子的質(zhì)量問題給你帶來的不便，我代表企業(yè)向您對不起。您的問題我來幫您辦理一下。您請這邊坐一下。顧客：哦，好的。營業(yè)員：您的信譽(yù)卡帶來了嗎？您的鞋幽深么樣的問題，您和我講一下好嗎？第6頁共7頁高級店長系列課程——高效交流顧客：好的，我的這個鞋剛才買了三天，就開膠了，當(dāng)是正追上我要出差，就馬上找了一個維修點(diǎn)修了一下，大拿過后有開膠了，我在出差，給我的工作帶來了很大的影響，你說換了是你，你不生氣嗎？我還要在這么熱的天，大老遠(yuǎn)的跑過來，真切氣死我了。營業(yè)員：真的很對不起！假如我碰到這樣的事，我也會和您同樣生氣的。顧客：你先消消氣！稍等一會，我給您解決問題。營業(yè)員：顧客，我剛才幫您查驗(yàn)一下：確實(shí)是我們鞋子的質(zhì)量問題，可一給您換一雙，您看是還要這一款仍是換一礦款？顧客：哦，這樣，我在選一其他款吧。謝謝你呀！營業(yè)員：我是我應(yīng)當(dāng)做的，再次對給帶您來的麻煩表示對不起，謝謝，歡送下次蒞臨！顧客：你們家的效勞真的是很不錯！我一定回在來買鞋！