第一章營銷人員素質訓練

營銷人員素質訓練禮儀概述3一禮儀的內涵

禮儀的重要性

不學禮，無以立。

——孔子人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯記]有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。——英.約翰·洛克

（1）個人素養(yǎng)的良好表現(xiàn)。（2）人際交往的能行證。（3）有助于維護企業(yè)形象。禮儀概述3一禮儀的重要性

禮儀的內涵禮儀=禮+儀禮就是指禮貌、禮節(jié)儀就是指儀表、儀容、儀態(tài)、儀式禮儀——是人們在社會交往中，表示互相尊重，在儀表（容貌、服飾）、儀態(tài)（表情、姿勢、動作）、禮節(jié)、儀式等方面約定俗成的、共同認可的規(guī)范和程序。個人禮儀3二儀態(tài)儀容、儀表儀容、儀表“面必凈、發(fā)必理、衣必整、鈕必結，頭容正、胸容寬、肩容平，背容直”顏色：勿傲、勿暴，勿怠氣象：宜和、宜靜、宜莊——周恩來《鏡銘》1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.西裝平整、清潔、口袋不放物品（筆），西褲平整，有褲線7.皮帶高于肚臍，松緊適度，不怪異 8.短指甲，保持清潔 9.皮鞋光亮，深色襪子，忌白色或淺色。10.全身3種顏色以內 男職員三色原則：全身顏色不能超過3個，這些顏色包括上衣、下衣、襯衫、領帶、鞋子、襪子。三一定律：身上有三個部位要保持一個顏色，這三個部位分別是鞋子，腰帶，公文包，而且公務活動通常穿著都是黑色。三大禁忌：袖口忌商標；正規(guī)場合忌白襪；夾克、短袖忌領帶（制服除外）職場男士著裝規(guī)范男士著裝要遵循三三原則1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好2.化淡妝，面帶微笑3.著正規(guī)套裝，大方、得體4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色5.裙子長度適宜，不得短于膝蓋三寸以上的地方6.絲襪，無破洞（備用襪）7.鞋子光亮、清潔8.全身3種顏色以內。女職員女性職場著裝六忌忌雜亂無章忌過分鮮艷忌過分暴露忌過分透視忌過分短小忌過分緊身職場著裝原則職場著裝：忌過分雜亂、忌透視裝、忌過于短小、忌過分緊身、忌不按常規(guī)按時間、場合、事情的不同，來分別穿戴不同的服裝。營銷人員要根據(jù)您的客戶來選擇，盡量選擇與他們同一檔次的服裝，不能過高或過低。個人禮儀3二儀容、儀表儀態(tài)儀態(tài)

站姿走姿坐姿蹲姿微笑

女性雙腳要靠攏，腳尖呈Ｖ字型，膝蓋打直，雙手握于腹前。男性腳平行打開，與肩同寬，雙手握于小腹前或雙手背后。男士穩(wěn)?。禾ь^、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。女士優(yōu)美：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。請你說說以下四種坐姿有何不妥之處：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士應注意彎膝。

微笑稱呼社交禮儀3三介紹握手手勢坐車搭乘電梯距離記住他人名字鞠躬問候名片引路引座稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授等。介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹時以職務相稱，不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)大都稱先生、小姐。握手握手：手要潔凈、先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，3秒左右順序：先尊后卑、先長后幼、先主后賓、先女后男的原則。握手注意：手到、身到、眼到、笑到、問候到手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手.鞠躬鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。

行禮時的禁忌問候早晨上班見面時，互相問候：“早！”、“早上好！”因公外出應向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等 如何遞交名片：右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，便于對方接，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接收名片：雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端或左上衣口袋。名片不要放在褲袋和玩捏名片應走在客人右前方讓客人走在中間?？腿说牟椒ケ３忠恢拢⑦m當做些介紹。引路引座按職位高低順序：1、2、3、4座車搭乘電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。職場環(huán)境辦公禮儀3四接電話打電話借閱物品遞交物料文明用語工作拜訪接待訪客走過道出入房間職場環(huán)境在辦公區(qū)內，安靜的辦公環(huán)境是保證職員工作效率的前提之一。因此，職員說話的音量應保持適度。切忌旁若無人地大聲喧嘩，或交頭接耳地竊竊私語。打電話時不用免提，聲音不可影響他人辦公。進入公司手機調至振動.注意衛(wèi)生、言語文明。接電話打電話

及時：三聲內要接起 微笑 標準用語 聲音大小適中 準備好紙、筆 掛電話時先按筒

5W1H原則：何時、何地、何人、何事、為什么、怎樣、準備提綱簡明扼要微笑熱情、自我介紹標準用語：您好！請問是**公司嗎，請問**在嗎？工作拜訪拜訪前應事先通知對方，并約好會面時間，應盡量避免突然造訪。若因急事來不及事先通知對方的，見到對方時，應首先致歉，說明原因。約好拜訪時間后，應準時赴約，不要早到或遲到。若因緊急事由不能如期赴約的，要盡快通知對方，并致歉。訪談應提高效率，達到溝通交流目的即可，應避免過多打擾對方！接待訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。握手并交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或水。會談---會談結束---送客。走過道在走廊或通道時，腳步放輕，無論是在自己公司或所訪問公司都不能大聲說話、唱歌或吹口哨等；在走道遇到領導或客戶要主動問好，禮讓三先，不能搶行。出入房間進入房間，輕輕敲門；聽到應答再進入，進入后隨手關門，動作要輕；進入后如對方在打電話需稍等，離開時后退出來，并關上房門。請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

請問哪一位請稍等抱歉… 沒關系不客氣見到您很高興請指教 有勞您了請多關照

拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）中餐禮儀3五將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。? 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。? 談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。? 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。? 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。? 夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物