民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理問題研究緒論,質(zhì)量管理論文

民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理問題研究緒論,質(zhì)量管理論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】【第一章】民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理問題研究緒論【第二章】【第三章】【第四章】【第五章】【結(jié)束語/以下為參考文獻(xiàn)】第1章緒論1.1研究背景和意義。自20世紀(jì)80年代以來，服務(wù)性行業(yè)對其服務(wù)質(zhì)量的重視程度不斷增加。傳統(tǒng)的質(zhì)量觀是從制造業(yè)發(fā)展起來的，它主要是通過生產(chǎn)運(yùn)營管理制定一系列的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。這些產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)越來越和消費(fèi)者的要求保持一致的原因，也就是企業(yè)更多地關(guān)注消費(fèi)者的需求以及怎樣知足這種需求。機(jī)場業(yè)相對于其他服務(wù)性行業(yè)來講，進(jìn)行質(zhì)量管理變革的歷程相對較晚。機(jī)場在進(jìn)行質(zhì)量管理變革時，也進(jìn)行了一系列的組織構(gòu)造性變革。例如，商業(yè)化、私有化、全球化以及投入更多的資源在服務(wù)質(zhì)量上，其目的就是為了在機(jī)場行業(yè)中提高本身的競爭力。隨著民航業(yè)的不斷改革和發(fā)展，航空出行已成為消費(fèi)者的一種普遍的選擇，機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量越來越被社會公眾所關(guān)注。因而，進(jìn)行民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，詳細(xì)具體表現(xiàn)出在下面三點(diǎn)：1.由于服務(wù)具有區(qū)別于實(shí)體產(chǎn)品的無形性、不可存儲性、人員介入性等特點(diǎn)，所以服務(wù)質(zhì)量的管理就不能照搬實(shí)體產(chǎn)品的理論和方式方法，要提升民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量就需要我們探索和建立出一套符合民航機(jī)場實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量管理方式。2.機(jī)場服務(wù)不僅僅是我們國家航空事業(yè)的形象，也是當(dāng)代化的標(biāo)志和綜合國力的直接具體表現(xiàn)出。當(dāng)代航空業(yè)已經(jīng)走入了依靠服務(wù)制勝的時代，旅客所看重的是機(jī)場服務(wù)經(jīng)過中所帶來的以服務(wù)為核心的附加價值，開展民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理工作來提高服務(wù)水平是當(dāng)下民航業(yè)的大勢所趨。3.開展機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理工作，有利于機(jī)場管理方根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，有效的對服務(wù)提供單位進(jìn)行強(qiáng)有力地約束和規(guī)范，強(qiáng)化機(jī)場工作人員的服務(wù)意識，進(jìn)而提高機(jī)場服務(wù)水平。1.2研究內(nèi)容及框架。本文以民航機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量管理為研究內(nèi)容，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論和方式方法，對機(jī)場服務(wù)、機(jī)場服務(wù)質(zhì)量和機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的概念和內(nèi)容進(jìn)行了闡釋。分析了民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)在狀況及存在的問題，并以北京首都國際機(jī)場為例，對首都機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行了實(shí)證分析，提出了促進(jìn)國內(nèi)民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量改良和提升的措施。本文共分為五章。第一章緒論，包括研究背景和意義，研究內(nèi)容及框架，研究方式方法與技術(shù)道路及研究創(chuàng)新之處，通過收集資料對國內(nèi)外研究現(xiàn)在狀況進(jìn)行綜述，并就本文應(yīng)用到的服務(wù)質(zhì)量管理理論進(jìn)行了討論。第二章民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)概念闡釋。闡述了民航機(jī)場服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的概念及特性，及機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的要素、內(nèi)容和測評方式方法。第三章民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)在狀況及問題。第四章首都機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)證分析，通過評價結(jié)果分析了首都機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的問題以及具體表現(xiàn)出出的質(zhì)量管理中存在的問題，并提出了解決的辦法和詳細(xì)的措施。第五章民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量改良方向及提升措施，提出了詳細(xì)的建議和措施。第六章為結(jié)束語。1.3研究方式方法與技術(shù)道路。1.3.1研究方式方法。一是實(shí)地調(diào)研方式方法。由于筆者所從事的民航機(jī)場相關(guān)工作，利用工作條件在機(jī)場內(nèi)部進(jìn)行調(diào)研，并對民航局、首都機(jī)場等相關(guān)領(lǐng)域管理人員進(jìn)行實(shí)地采訪，并參加了首都機(jī)場旅客促進(jìn)委員會的服務(wù)質(zhì)量總結(jié)會議，獲得了大量的重要資料，為論文的深切進(jìn)入分析提供了較為客觀、詳實(shí)的數(shù)據(jù)和資料。二是理論研究方式方法。筆者在本論文的寫作經(jīng)過中，通過搜集、翻閱大量國內(nèi)外研究成果，包括學(xué)校圖書館、民航資源網(wǎng)在內(nèi)的各種途徑，保證論文觀點(diǎn)或理論的客觀性。三是比照分析方式方法。由首都機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價分值、各服務(wù)項(xiàng)目的滿意度數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)的分析比擬，確立了當(dāng)前首都機(jī)場的服務(wù)短板項(xiàng)目，為有針對性地提出解決辦法和提升措施提供了數(shù)據(jù)論據(jù)。1.3.2技術(shù)道路。本文運(yùn)用實(shí)地調(diào)研方式方法、理論研究方式方法、比照分析方式方法進(jìn)行研究，并運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論，結(jié)合民航機(jī)場本身特點(diǎn)，對民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行專題研究，并通過首都機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)證分析，使服務(wù)質(zhì)量的管理更具有可行性。1.4國內(nèi)外研究現(xiàn)在狀況與相關(guān)理論討論。1.4.1國外研究現(xiàn)在狀況。從世界范圍來看，與服務(wù)業(yè)快速發(fā)展構(gòu)成反差的是，服務(wù)管理理論尚處于探尋求索和起步階段。引發(fā)全球服務(wù)管理熱潮的契機(jī)是20世紀(jì)70年代末、80年代初西方對服務(wù)業(yè)管制的放松。在這里之前，學(xué)術(shù)界對服務(wù)管理的研究一直是一個盲點(diǎn)。直到80年代，服務(wù)管理研究才開場了一個新的階段，格羅魯斯初次對感悟服務(wù)質(zhì)量概念做出科學(xué)的界定。在這里基礎(chǔ)上，萊蒂寧模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、格羅魯斯模型等相繼產(chǎn)生，從80年代后期開場，研究重點(diǎn)開場向顧客感悟服務(wù)質(zhì)量評價轉(zhuǎn)移，并誕生了SERVPERF、SERVQUAL等影響力較大的服務(wù)質(zhì)量評價方式方法與模型。據(jù)美國學(xué)者扎姆克和伍茲的統(tǒng)計(jì)，僅在美國，專門研究服務(wù)管理的書刊就超過了30中，網(wǎng)站超過32個，十分是服務(wù)質(zhì)量的管理一直都是服務(wù)管理中最熱門和最前沿的研究問題。布朗、菲斯克和比特納在對服務(wù)管理研究歷史進(jìn)行回首和總結(jié)的時候，曾列出服務(wù)管理的幾大熱門研究問題，即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)接觸、服務(wù)經(jīng)歷體驗(yàn)、服務(wù)設(shè)計(jì)、顧客保存和關(guān)系營銷以及內(nèi)部營銷。服務(wù)質(zhì)量研究被列在了第一位。但總體上講，服務(wù)管理，十分是服務(wù)質(zhì)量管理中的很多關(guān)鍵性問題仍然存在著劇烈的爭論，難以找到現(xiàn)成和權(quán)威的答案:，而且不同的實(shí)證研究所得出的結(jié)論差異也非常大。在研究的經(jīng)過中，對服務(wù)質(zhì)量維度以及各維度的構(gòu)成要素等分歧更大，所采用的研究方式方法也是多種多樣、各不一樣。能夠講，對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及其構(gòu)成、服務(wù)質(zhì)量的度量等等各個方面都存在著很多研究的盲點(diǎn),亟待我們?nèi)ヌ綄で笏鳌W(xué)者們在這個問題上幾乎是一致的。理論上研究盲區(qū)的存在，為我們深切進(jìn)入研究這個問題提供了宏大的空間。1.4.2國內(nèi)研究現(xiàn)在狀況。從我們國家的情況來看，我們對于服務(wù)管理問題的研究還處于起步階段。服務(wù)問題的研究大體停留在宏觀層次上的產(chǎn)業(yè)構(gòu)造分析，對于服務(wù)企業(yè)的管理研究不多，十分是對于顧客感悟服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及其評價的研究就更少，固然最近幾年，國內(nèi)學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的研究有所改變，但從總體上講，理論對企業(yè)管理實(shí)踐的指導(dǎo)作用特別有限，從國外借用的多，自個開創(chuàng)建立的少；理論研究多，而實(shí)證研究缺乏，開展服務(wù)質(zhì)量方面的研究非常緊迫。而且對于質(zhì)量管理變革的歷程相對較晚的民航業(yè)來講，對于服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量管理的研究就少之又少。直到20世紀(jì)，才有國內(nèi)學(xué)者對民航服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行相關(guān)研究。2008年，吳暉的文章(航空公司服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度研究〕從旅客滿意度的相關(guān)理論入手，對影響航空旅客滿意度的影響因素進(jìn)行了闡述和辨析。2007年，王華偉、左洪福對基于不確定信息的民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評估，由于服務(wù)體系指標(biāo)的復(fù)雜，主觀因素和客觀因素同時存在，該文運(yùn)用了不確定信息系統(tǒng)、模糊數(shù)學(xué)模型、多屬性的決策方式方法，建立了一套為客觀評價服務(wù)質(zhì)量評估模型，并用實(shí)證證明其有效性。吳濤在(淺談我們國家民用機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量提升〕中，對機(jī)場服務(wù)的功能，怎樣改良和創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)質(zhì)量評價考核體系進(jìn)行了闡述。總體上來講，當(dāng)前對于民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的研究大多基于服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度研究，對于服務(wù)質(zhì)量管理的系統(tǒng)性研究尚沒有較為科學(xué)的闡述。而且針對于航空公司的研究偏多，對民航機(jī)場的研究相對落后，本文將以此為突破點(diǎn)，結(jié)合首都機(jī)場的實(shí)際案例，對民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行專題研究。1.4.3關(guān)于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論討論。1.顧客感悟服務(wù)質(zhì)量理論。盡管學(xué)者們很早就以為在有形商品與服務(wù)之間存在著差異，也提出了各種各樣的看法，但真正提出顧客感悟服務(wù)質(zhì)量并對其內(nèi)涵進(jìn)行科學(xué)界定的學(xué)者當(dāng)屬芬蘭瑞典經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的格羅魯斯教授。1982年，格羅魯斯第一次提出了顧客感悟服務(wù)質(zhì)量概念，他以為顧客感悟服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)績效之間的比擬。同時，他還界定了顧客感悟服務(wù)質(zhì)量基本構(gòu)成要素，即顧客感悟服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量〔即服務(wù)的結(jié)果〕和功能質(zhì)量〔即服務(wù)的經(jīng)過〕構(gòu)成，進(jìn)而將服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開來。我們能夠很容易的理解，與技術(shù)質(zhì)量不同的是，功能質(zhì)量一般是不能用客觀的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，通常會采用主觀的方式來感悟功能服務(wù)質(zhì)量。因而，民航機(jī)場在開展服務(wù)質(zhì)量管理工作時，既要有技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的研究，又要包含功能質(zhì)量，即旅客滿意度的研究。2.服務(wù)營銷三角形理論。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和營銷時代的改革，內(nèi)外部營銷相結(jié)合的平衡視角遭到越來越多的關(guān)注，企業(yè)認(rèn)識到在知足外部顧客的經(jīng)過中，服務(wù)人員和顧客的接觸霎時對服務(wù)產(chǎn)出效果有著決定性作用。服務(wù)營銷三角形理論已經(jīng)說明，企業(yè)-員工間的內(nèi)部營銷是支撐企業(yè)-顧客間外部營銷和員工-顧客間互動營銷的重要方面，如此圖2.4-1所示。內(nèi)部顧客服務(wù)質(zhì)量與外部顧客服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客行為意向之間存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，兩者是一個完好的系統(tǒng)，缺少任何一個方面，都會影響顧客感悟服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)性和系統(tǒng)性。因而，民航機(jī)場在開展服務(wù)質(zhì)量管理工作時，能夠科學(xué)地引入內(nèi)部顧客，即一線員工角度的服務(wù)感悟質(zhì)量的測評機(jī)制。3.服務(wù)彌補(bǔ)理論。服務(wù)彌補(bǔ)是顧客對服務(wù)企業(yè)的一種合理要求，即當(dāng)顧客在對服務(wù)提供者提供的服務(wù)不滿意而有所抱怨時，其所期望的無非是服務(wù)提供者給予安心撫慰、道歉等方面的補(bǔ)償。當(dāng)補(bǔ)償?shù)慕Y(jié)果令顧客滿意時，顧客可能對該服務(wù)的提供者給予正面的評價，一次彌補(bǔ)及時，當(dāng)下次有一樣需求時，發(fā)生再一次消費(fèi)的可能性較高。反之，若顧客對服務(wù)提