第2節(jié) 性格、情感與服務(wù)熱情

第2節(jié)性格、情感與服務(wù)熱情學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握什么是性格？常見的性格問題有哪些？2.學(xué)習(xí)什么是情感？常見的情感問題有哪些？3.怎么培養(yǎng)旅游工作人員良好的服務(wù)熱情？2鐘鼎山林，各有天性3獅子4海豚5狐貍6鷹測評理解活動(dòng)—選擇最像你的動(dòng)物7善于掌控的獅子激情友善的海豚機(jī)智多變的狐貍智慧敏銳的老鷹

LOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGO一、從業(yè)人員的性格性格的表現(xiàn)形式剛毅柔順謹(jǐn)慎沉靜淳樸1.性格的表現(xiàn)形式勤奮、堅(jiān)持性、自信的性格，可以促進(jìn)能力的形成于發(fā)展。嚴(yán)于律己的性格，可以支配和控制氣質(zhì)與習(xí)慣。性格形成的主要影響因素

1、生理性因素遺傳：主要受氣質(zhì)的影響體格與性格性別例如：體格健壯者，性格外向，較活躍，有進(jìn)取心；體格弱小者，性格內(nèi)向，沉靜，膽小。男性好強(qiáng)，爭勝，有表現(xiàn)欲；女的溫柔、體貼、心思細(xì)密。LOGO環(huán)境因素家庭學(xué)校十八世紀(jì)歐洲偉大思想家盧梭（Rosseau）說：“植物的形成，由于栽培；人的形成，由于教育。"英國思想家歐文（R．Owen）也說過："教育人就是要形成人的性格?！皩W(xué)校教育對人的性格的形成和發(fā)展具有重要意義。LOGO社會(huì)文化人長期地從事某種特定的職業(yè)，社會(huì)要求他反復(fù)地扮演某種角色，進(jìn)行和自己職業(yè)相應(yīng)的活動(dòng)，從而他會(huì)相應(yīng)地形成不同的性格特征。職業(yè)對人的性格發(fā)展影響很大，科技工作者實(shí)事求是、善于獨(dú)立思考、一絲不茍；文藝工作者活潑開朗，富于想象、情感豐富；醫(yī)務(wù)工作者耐心細(xì)致、慈善同情；政治家的不怕挫折；科學(xué)家的好奇喜研究；律師的重視公平；會(huì)計(jì)的謹(jǐn)慎、嚴(yán)謹(jǐn)、刻板等。LOGO性格的特征1、性格的態(tài)度特征指一個(gè)人的性格在處理各種社會(huì)關(guān)系方面的表現(xiàn)。對社會(huì)、對集體、他人的態(tài)度善于交際，主持正義、不畏強(qiáng)暴、誠實(shí)、正直、富于同情心，或相反對工作和學(xué)習(xí)的態(tài)度特征對工作勤奮、認(rèn)真、細(xì)心、節(jié)儉、有創(chuàng)造性，或相反。對自己的態(tài)度特征對自己不卑不亢、嚴(yán)于律己、自信、自尊、謙虛，或相反；LOGO2、性格的意志特征指人為了達(dá)到既定目的，自覺的調(diào)節(jié)自己的行為，千方百計(jì)的克服前進(jìn)道路上的困難時(shí)，人的性格在意志方面的個(gè)性差異。性格的意志特征具體表現(xiàn)：①意志的自覺性主動(dòng)、積極、獨(dú)立、進(jìn)?、谝庵镜膱?jiān)定性鍥而不舍、不屈不撓、堅(jiān)忍不拔③意志的果斷性果斷、勇敢、機(jī)智、沉著④意志的自制力富貴不能淫、貧賤不能移、威武不能屈LOGO3、性格的情緒特征指人在情緒活動(dòng)時(shí)在強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持續(xù)性和心境等方面表現(xiàn)出來的性格特征如在情緒的速度和強(qiáng)度方面，有的人一觸即發(fā)，有的人善于忍耐

在情緒的穩(wěn)定性方面，有的人情緒穩(wěn)定，有的人則喜怒無常在心境方面，有的人胸懷寬廣，有的人心胸狹窄。LOGO4、性格的理智特征指性格在人的感覺、知覺、抽象和思維的認(rèn)識過程中所表現(xiàn)出來的個(gè)性差異在觀察活動(dòng)中，如有的人主動(dòng)、認(rèn)真、精細(xì)、全面，有的人被動(dòng)、馬虎、粗心、片面。在想象方面，有的人主動(dòng)、開闊、富于創(chuàng)造性，有的人則被動(dòng)、狹隘、脫離實(shí)際。在思維上，有的人深思熟慮，靈活機(jī)智；有的人頭腦簡單，死板愚笨。LOGO性格的類型

1、心理機(jī)能類型這是按照理智、情緒、意志三種心理機(jī)能在一個(gè)人的性格結(jié)構(gòu)中何種占優(yōu)勢的原則，將人的性格劃分為理智型、情緒型、意志型三種。LOGO理智型的人，處事冷靜，受情緒波動(dòng)影響小，習(xí)慣于以理智來支配和調(diào)節(jié)自己的行為。情緒型的人，外部表露明顯，情緒波動(dòng)大，處事較任性，行為常被情緒所控制和支配。意志型的人，行動(dòng)目標(biāo)明確，自制力較強(qiáng)，常能堅(jiān)持不懈地努力實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。但具有這種性格的人中也有固執(zhí)、魯莽者。LOGO心理傾向類型

把那種性格活潑開朗、善于交際、反應(yīng)迅速、不拘小節(jié)的人歸為外向型性格者；而把處事謹(jǐn)慎、不善交往、反應(yīng)緩慢、沉靜孤僻的人歸之為內(nèi)向型性格者。這是目前最普遍的一種分類方法。LOGO社會(huì)文化類型德國的心理學(xué)家斯普蘭格(E.Spranger)從文化社會(huì)學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)人認(rèn)為哪種生活方式最有價(jià)值，把人的性格分為六種類型，即經(jīng)濟(jì)型、理論型、審美型、宗教型、權(quán)力型、社會(huì)型。

LOGO經(jīng)濟(jì)型的人；一切以經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)為中心，以追求財(cái)富、獲取利益為個(gè)人生活目的。實(shí)業(yè)家多屬此類。理論型的人：以探求事物本質(zhì)為人的最大價(jià)值，但解決實(shí)際問題時(shí)常無能為力。哲學(xué)家、理論家多屬此類。審美型的人：以感受事物美為人生最高價(jià)值，他們的生活目的是追求自我實(shí)現(xiàn)和自我滿足，不大關(guān)心現(xiàn)實(shí)生活。藝術(shù)家多屬此類。宗教型的人：把信仰宗教作為生活的最高價(jià)值，相信超自然力量，堅(jiān)信永存生命，以愛人、愛物為行為標(biāo)準(zhǔn)。神學(xué)家是此類人的典型代表LOGO權(quán)力型的人：以獲得權(quán)力為生活的目的，并有強(qiáng)烈的權(quán)力意識與權(quán)力支配欲，以掌握權(quán)力為最高價(jià)值。領(lǐng)袖人物多屬于此類。社會(huì)型的人；重視社會(huì)價(jià)值，以愛社會(huì)和關(guān)心他人為自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并有志于從事社會(huì)公益事物。文教衛(wèi)生、社會(huì)慈善等職業(yè)活動(dòng)家多屬此類型。

現(xiàn)實(shí)生活中，往往是多種類型的特點(diǎn)集中在某個(gè)人身上，但常以一種類型特點(diǎn)為主。LOGO2.從業(yè)人員需要具備的性格特征⑴從旅游工作的客觀角度諒解、支持、友誼、團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、謙虛、熱情等。可以與游客建立良好的人際關(guān)系，是游客倍感親切。反之，如果冷淡、刻薄、嫉妒、高傲，就會(huì)導(dǎo)致游客不滿。⑵從從業(yè)人員的自身角度獨(dú)立性、適應(yīng)性、事業(yè)心、恒心等。表8-1不同服務(wù)工作隊(duì)性格的要求服務(wù)類型性格要求導(dǎo)游服務(wù)人員樂觀外向、負(fù)責(zé)、自立、當(dāng)機(jī)立斷客房服務(wù)人員緘默、負(fù)責(zé)、自律嚴(yán)謹(jǐn)餐廳服務(wù)人員熱情外向、機(jī)制靈感、自信材料保管人員嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)、現(xiàn)實(shí)、自律、合乎成規(guī)、心、平氣和性格理解活動(dòng)活動(dòng)：每小組按性格內(nèi)向、外向分成兩個(gè)組，并說明為什么自己在這個(gè)小組；通過討論和觀察，你覺得哪些同學(xué)可能是外向，哪些可能是內(nèi)向，為什么？3435外向E內(nèi)向I善于表達(dá)

自由的表達(dá)情緒和想法

聽、說、想同時(shí)進(jìn)行

朋友圈大

主動(dòng)參與

大家

忘我

廣度⊕通常保留

⊕情緒和想法不輕易流露

⊕先聽，后想，再說

⊕固定的朋友

⊕靜靜反思

⊕個(gè)人

⊕思我

⊕深度不明顯中等中等清晰非常清晰清晰非常清晰性格理解活動(dòng)各組發(fā)一些紅豆和黃豆，請同學(xué)們觀察之后，描述下所觀察到。給“海洋”下一個(gè)定義3637

感覺S直覺N明確、可測量

細(xì)節(jié)、細(xì)致

現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)在

看到、聽到、聞到

連續(xù)的

重復(fù)

享受現(xiàn)在

基于事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)⊕可發(fā)明、改革

⊕風(fēng)格、方向

⊕革新、將來

⊕第六感

⊕任意的

⊕變化

⊕預(yù)測將來

⊕基于想象、靈感不明顯中等中等清晰非常清晰清晰非常清晰案例分析某軍校規(guī)定，學(xué)員被發(fā)現(xiàn)吸煙三次就要勒令退學(xué)。假如你是這所軍校的老師，有一名同學(xué)已經(jīng)兩次被發(fā)現(xiàn)抽煙，你和他認(rèn)真地談了一次，警告他如果再犯將被開除。現(xiàn)在，這名學(xué)生在即將畢業(yè)的時(shí)候第三次吸煙被抓住。你會(huì)怎么辦？為什么。請同學(xué)們說說自己的決定和想法，認(rèn)真傾聽其他同學(xué)的想法，判斷哪些同學(xué)可能是思考型的，哪些同學(xué)可能情感型的。3839思考T情感F客觀、公正

批評，不感情用事

清晰

基于分析的

關(guān)注事情和聯(lián)系

理智、冷酷

頭腦

原則、規(guī)范

情有可原、法不容恕⊕主觀、仁慈

⊕賞識，也喜歡被表揚(yáng)

⊕協(xié)調(diào)

⊕基于體驗(yàn)的

⊕關(guān)注人和關(guān)系

⊕善良、善解人意

⊕心靈

⊕價(jià)值、人情

⊕法不容恕、情有可原不明顯中等中等清晰非常清晰清晰非常清晰這個(gè)約會(huì)你去嗎今天是周五，周日有大學(xué)英語四級考試，我已經(jīng)大四了，這是最后一次考試機(jī)會(huì)。但是，我有一個(gè)好朋友，馬上要出國了，周六晚上朋友們要聚一聚。如果是你，會(huì)怎樣選擇，去參加聚會(huì)嗎？說說你的理由。4041判斷J知覺P按部就班

隨時(shí)控制

明確規(guī)則和結(jié)構(gòu)

有計(jì)劃、有條理

快速判斷、決定

確定

最終期限

避免“燃眉之急”的壓力⊕隨遇而安

⊕不斷體驗(yàn)

⊕確定基本方向

⊕靈活的、即興的

⊕喜歡開放、獲取

⊕好奇

⊕新的發(fā)現(xiàn)

⊕從最后關(guān)頭壓力中得到動(dòng)力不明顯中等中等清晰非常清晰清晰非常清晰3.塑造良好性格特征的途徑⑴努力提高文化水平，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，保持樂觀的心境。⑵努力學(xué)習(xí)別人的長處，誠心接受他人的幫助。⑶積極參加社會(huì)實(shí)踐，在工作中檢驗(yàn)自我修養(yǎng)的結(jié)果。良好的性格的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)（1）思路廣闊，頭腦開放，能兼顧來自不同渠道的意見時(shí)富有創(chuàng)造性。（2）準(zhǔn)備和樂于接受新的思想、觀念、新的行為方式，欣賞新鮮的東西，不保守。（3）客觀而有效地認(rèn)識現(xiàn)實(shí)及他人，并能積極肯定地看等待自我、他人和大自然，并與之建立和諧，愉快的關(guān)系。（4）守時(shí)、惜時(shí)，辦事講究效率。（5）言行自然，待人率直淳樸，尊重他人，容易與他人形成真誠信賴的關(guān)系。LOGO（6）有自主性、獨(dú)立性，不盲從（7）富于寬容和同情。（8）有較強(qiáng)的挫折耐受力，能為自己的目標(biāo)而合理地調(diào)節(jié)、控制自己的行為。（9）富有競爭意識而又不乏合作精神，能將競爭與合作有機(jī)統(tǒng)一進(jìn)來。在大范圍內(nèi)主張競爭，在小范圍內(nèi)講求合作。（10）具有良好的法律意識、道德意識和經(jīng)濟(jì)意識。LOGO項(xiàng)羽是貴族后代，是力能扛鼎的西楚霸王；劉邦是沛縣小混混，是平頭百姓一個(gè)。然而，兩個(gè)人較量的結(jié)局是：劉邦知人善任，麾下群臣才華橫溢，他們君臣攜手，同心同德，最終打敗了兵多將廣、不可一世的項(xiàng)羽。作為對手，項(xiàng)羽完全未能意識到劉邦的強(qiáng)大。他孤傲自負(fù)、剛愎自用，一意孤行，一錯(cuò)再錯(cuò)，終于兵敗垓下，自刎于烏江LOGO劉邦和項(xiàng)羽兩個(gè)人有著完全不同的性格，正是這些性格的差別決定了他們的成敗和命運(yùn)。劉邦和項(xiàng)羽的第一點(diǎn)不同是：劉邦志向遠(yuǎn)大，項(xiàng)羽鼠目寸光。這一點(diǎn)我們可以通過他們在勝利面前表現(xiàn)出的心態(tài)來證明。秦二世三年的十月，劉邦攻進(jìn)了關(guān)中，后來項(xiàng)羽也進(jìn)入了咸陽，他們獲得了推翻秦王朝的勝利。在這場勝利面前，劉邦和項(xiàng)羽的表現(xiàn)完全不同。LOGO劉邦不殺子?jì)耄s法三章，不受犒賞，秋毫無犯，而且退出秦王宮，還軍霸上。這是一個(gè)了不得的舉動(dòng)，這個(gè)舉動(dòng)的意義范增看出來了。范增對項(xiàng)羽說，項(xiàng)王，劉邦這個(gè)人可不能小看，據(jù)臣所知，劉邦原來在沛縣的時(shí)候是喜歡錢財(cái)、喜歡酒肉、喜歡女人的人，現(xiàn)在這樣一個(gè)人來到秦皇宮看見數(shù)不盡的金銀財(cái)寶和美女珍饈居然不動(dòng)聲色、秋毫無犯，他有這么大的克制力，其志不在小，他的志向一定是很大的——他能夠把這些東西都不放在眼里了，這個(gè)人是絕不可以小看的。但項(xiàng)羽聽不進(jìn)去，劉邦嘛，他有什么了不起？他其志不小又能怎么樣？LOGO項(xiàng)羽自己是怎么做的呢？殺子?jì)?，燒宮室，屠咸陽……項(xiàng)羽做得很不好的一件事，就是他每攻下一座城池就屠城，史書上的記載是4個(gè)字：城無遺類。就是說項(xiàng)羽他把一個(gè)城攻下以后，這個(gè)城里面就沒有活口了，那肯定是連婦女兒童都在屠殺之列了，而且項(xiàng)羽一把火燒掉了秦王朝的皇宮，這樣做是不得人心的，項(xiàng)羽完全不動(dòng)腦筋，就這么做了。做完以后，有人就出來勸說項(xiàng)羽，說咸陽這個(gè)地方是帝王之都，如果您想稱皇稱帝的話，應(yīng)該定都咸陽。LOGO但是，這個(gè)時(shí)候秦的皇宮已經(jīng)被項(xiàng)羽燒光了，也沒地方住了，項(xiàng)羽又一門心思想回家去，回他的老家去。于是就說了這樣的話：“富貴而不還鄉(xiāng)，如衣錦夜行?！笔裁唇凶鲆洛\夜行呢？就是穿著漂亮的衣服在黑咕隆咚的晚上走，誰看得見呢？應(yīng)該穿上漂亮的衣服回家鄉(xiāng)去，這個(gè)叫做衣錦還鄉(xiāng)——“衣錦夜行”、“衣錦還鄉(xiāng)”這兩個(gè)成語就是從這兒出來的。LOGO那么，我們再來看看他們在挫折面前的表現(xiàn)，這是劉邦和項(xiàng)羽不同的第二點(diǎn)。在失敗面前，劉邦冷靜沉著，項(xiàng)羽狂暴浮躁。楚漢戰(zhàn)爭當(dāng)中有這么一件事情，就是兩軍處于對峙狀態(tài)的時(shí)候，項(xiàng)羽攻劉邦久攻不下，就在軍前架起了一口大鍋，把劉邦的父親劉太公五花大綁地推到了陣前，然后喊話，劉邦，你再不投降，我就把你爸下油鍋了！劉邦怎么說呢？他不緊不慢地說，呵呵，項(xiàng)老弟，別忘了，我們兩個(gè)在懷王手下的時(shí)候有個(gè)什么約定呢？咱倆是約為兄弟，咱倆既然是兄弟的，我爸就是你爸。你要是打算把咱們的爸爸煮了，別忘了給哥哥留碗肉湯喝！LOGO項(xiàng)羽沒辦法：下不了手。實(shí)際上項(xiàng)羽這個(gè)時(shí)候已經(jīng)出了一個(gè)下策：你跟人家打仗打不過，就把人家的爸爸放到鍋里去煮，這是種流氓手段，而項(xiàng)羽本身是一個(gè)貴族，一個(gè)貴族使用流氓手段，這就是下策，何況你的對手就是個(gè)流氓，你一個(gè)貴族使用流氓手段來對付流氓，你對付得了嗎？所以我想，當(dāng)時(shí)的這個(gè)情況，一定是項(xiàng)羽一肚子窩囊氣，而劉邦是一副嬉皮笑臉的神情——我是流氓我怕誰——從心理上你項(xiàng)羽沒有戰(zhàn)勝人家劉邦。LOGO在做人方面，劉邦和項(xiàng)羽有什么區(qū)別呢？劉邦豁達(dá)大度，項(xiàng)羽氣量狹窄，這是他們兩人的第三點(diǎn)不同。劉邦這個(gè)人你別看他沒文化，你別看他大老粗，但他的肚量是很大的，敢作敢為，肯豁得出去。劉邦年輕的時(shí)候不是當(dāng)泗水亭長嗎？當(dāng)時(shí)上面派給他一個(gè)任務(wù)，就是讓他押送一批犯人到某個(gè)地方去。劉邦押著這些人走著走著，一不小心跑掉一個(gè)，走著走著，一不小心又跑掉一個(gè)，走到半路上，劉邦一算，跑了幾個(gè)了，想想等走到目的地，恐怕犯人就該跑光了。LOGO你說劉邦該怎么辦？劉邦是備下酒肉請這些囚犯們大吃大喝一頓，然后用劍把捆綁他們的繩子都解開，說，你們現(xiàn)在干脆都跑光了算了，我也跑算了。結(jié)果怎么樣呢？有些人跑了，有些人不跑，留下來的人說，我們干脆跟著你干吧。這是說劉邦能豁得出去，我們說：“豁出去了豁出去了”，豁出去就能“了”。凡是成大業(yè)成大事的人，一定是能豁得出去的。LOGO項(xiàng)羽呢？他為人小氣。韓信就說，項(xiàng)王這個(gè)人婆婆媽媽的，我們將士如果有誰受了傷，他會(huì)親自拎著飯籃到醫(yī)院去探視，流著眼淚拉著你的手，說長道短?？墒俏覀冇辛藨?zhàn)功，他要封一個(gè)官爵，一顆印捏在手上，磨過來磨過去，直到方的變成圓的，他都不給人——這是項(xiàng)羽的小氣。LOGO劉邦和項(xiàng)羽的第四點(diǎn)不同，是劉邦心狠手辣，而項(xiàng)羽兒女情長。劉邦這個(gè)人心是比較狠的，他在逃避的過程中曾三次把自己的兒子和女兒扔下車子，只顧自己逃命。他身邊的人，一旦懷疑到誰，他可能不顧一切地就要把他殺掉。相反，項(xiàng)羽這個(gè)人就是顯得太過兒女情長了。在楚漢戰(zhàn)爭的最后關(guān)頭，當(dāng)項(xiàng)羽被劉邦他們團(tuán)團(tuán)圍住的時(shí)候，居然無心作戰(zhàn)，就坐在自己的軍賬中，也不再考慮接下來的戰(zhàn)爭該如何進(jìn)行，就惦記著兩件事情：一個(gè)是他的寶馬，一個(gè)是他的美人——他的烏騅馬，他的虞姬，該怎么辦？LOGO良好性格打造成功人際關(guān)系切莫清高孤傲學(xué)會(huì)贊美他人算來算去算自己與人交往保持適度的彈性吃虧是福見什么樣的人，說什么樣的話難得糊涂內(nèi)方外圓的處世之道逆耳忠言與美麗謊言像士兵一樣服從喜怒不形于色保全他人的面子成功必備的15種優(yōu)良性格自信是開啟人生成功之門的金鑰匙

樂觀的性格讓你笑對人生風(fēng)云

寬容的性格是滋補(bǔ)心靈的雞湯

謙遜的空杯才能盛更多的水

誠信為成功打造金字招牌

堅(jiān)忍的人才能站得比別人更高

勇敢為你的成功之路鋪開康莊大道

理智是導(dǎo)向成功的指南針

果斷是解決問題的關(guān)鍵

自制是你的人生走向成功的保險(xiǎn)單

熱忱是點(diǎn)燃你生命力的火焰

獨(dú)立的性格撐起人生的天空進(jìn)取讓你從一個(gè)階梯到更高的階梯

謹(jǐn)慎是人生避風(fēng)的港灣

穩(wěn)重是一種成熟的象征急需克服的15種缺陷性格別讓狹隘禁錮你的心靈遠(yuǎn)離讓你永遠(yuǎn)也站不起來的自卑

懶惰是成功路上的擋路虎

悲觀是人生最黑暗的深淵別讓自負(fù)提前注定了你的失敗

多疑是躲在人性背后的陰影

依賴只能把你變?yōu)閯e人的附屬別再重演叛逆的悲劇

貪婪是你永遠(yuǎn)無法填滿的無底洞

自私的人沒有朋友的同時(shí)也丟失了自己走出自閉的牢籠，尋求真正的自由

暴躁的性格是發(fā)生不幸的導(dǎo)火索

沖動(dòng)是魔鬼

抑郁是靈魂在疼痛

偏執(zhí)的結(jié)果只會(huì)是此路不通培養(yǎng)和鍛造12種成功的性格

自我充實(shí)，不斷進(jìn)取——培養(yǎng)學(xué)習(xí)型性格三思后行，靈光乍現(xiàn)——培養(yǎng)善思型性格改變命運(yùn)，不靠他人——培養(yǎng)獨(dú)立型性格勇往直前，敢于冒險(xiǎn)——培養(yǎng)冒險(xiǎn)型性格心胸坦蕩，豪爽率真——培養(yǎng)豪爽型性格風(fēng)摧不垮，雨打不折——培養(yǎng)堅(jiān)韌型性格剛強(qiáng)氣質(zhì)，強(qiáng)者風(fēng)范——培養(yǎng)剛毅型性格把握時(shí)機(jī)，雷厲風(fēng)行——培養(yǎng)行動(dòng)型性格左右逢源，人脈暢通——培養(yǎng)社交型性格心平氣和，寵辱不驚——培養(yǎng)沉靜型性格以柔克剛，威力無窮——培養(yǎng)溫順型性格積極樂觀，快樂無憂——培養(yǎng)快樂型性格二、從業(yè)人員的情感情感是人的心理生活的一個(gè)重要方面，它是人對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。在主客體關(guān)系中，不是任何客觀事物都能引起人的情感體驗(yàn)。比如汽車聲、歌聲不會(huì)引起人的情感體驗(yàn)。情緒和情感的關(guān)系區(qū)別：①情緒主要指感情過程，具有情景性、激動(dòng)性和暫時(shí)性的特點(diǎn)。②情感指具有穩(wěn)定的、深刻的社會(huì)意義的感情，它具有較大的穩(wěn)定性、深刻性和持久性。聯(lián)系：①歷史上統(tǒng)稱為感情。②相互依存，不可分離。情感的功能動(dòng)力功能：增力、減力調(diào)節(jié)功能：促進(jìn)、瓦解信號功能：通過表情外顯實(shí)現(xiàn)表情：面部表情、身段表情、言語表情感染功能身心保健功能布什總統(tǒng)的表情布什總統(tǒng)的表情表情的判斷：恐懼、厭惡、高興、驚奇、輕蔑、生氣、悲傷手勢客體能否引起人們的情感體驗(yàn)，是以人的需要為中介。當(dāng)需要滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生熱愛、滿意、愉快；當(dāng)需要未滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生憎恨、不愉快、痛苦、羞恥等；8-2潛在的沖突個(gè)人與角色沖突組織與顧客沖突顧客間的沖突順次為顧客服務(wù)時(shí)質(zhì)量和效率目標(biāo)沖突1.個(gè)人情感與情緒情緒與情感的關(guān)系：二者緊密聯(lián)系，二者是表里關(guān)系，即情緒是情感的外在表情，情感是情緒的內(nèi)在本質(zhì)內(nèi)容。⑴情緒一開始就跟需要（特別是生理需要）相聯(lián)系，而情感則更多地跟社會(huì)需要、社會(huì)認(rèn)識、理性觀念級觀點(diǎn)相聯(lián)系。情感具有明顯的社會(huì)制約性，它是社會(huì)化的重要組成部分與標(biāo)志。⑵情緒具有情景性，它隨情景或一時(shí)需要的出現(xiàn)而發(fā)生。也隨情景的變遷或需要的滿足而較快地減弱或消逝；而情感具有情境性，穩(wěn)定性和深刻性。⑶情緒帶有更多的沖動(dòng)性和外顯性，而情感顯得深沉，常以內(nèi)隱的形式存在或以微妙的方式流露出來。情緒與情感