前廳知識復(fù)習(xí)

第一章前廳部的基礎(chǔ)知識前廳部在飯店中的地位和作用前廳部的工作任務(wù)第一節(jié)前廳部簡介

一、前廳部的涵義

前廳部也稱大堂部、前臺部，是飯店組織客源、銷售飯店客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)、組織接待和協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)，并為客人提供各種前廳系列服務(wù)的綜合服務(wù)部門。

（一）前廳部是飯店形象的代表前廳部是飯店對外的營業(yè)窗口，有經(jīng)驗的客人通過飯店前廳的服務(wù)與管理就能判斷出這家飯店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和檔次的高低。

（二）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心前廳部是一個綜合性服務(wù)部門，所提供的服務(wù)貫穿于客人抵店、住店和離店的全過程，是飯店對客服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，是客人及社會公眾對飯店形成深刻的第一印象和最后印象的所在地。

（三）前廳部是飯店的信息集散地前廳部猶如飯店的“神經(jīng)中樞”，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個飯店的經(jīng)營。二、前廳部在飯店中的地位和作用

（四）前廳部是飯店建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)前廳部在對客服務(wù)過程中，始終與客人保持密切聯(lián)系。另外，前廳部可以根據(jù)掌握的住宿客人的相關(guān)資料和信息，為客人提供個性化、針對性的服務(wù)，提高賓客的滿意度，建立良好的賓客關(guān)系

（五）前廳部是飯店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的重要部門據(jù)統(tǒng)計，目前國際上飯店的客房收入一般占飯店營業(yè)總收入的50%左右,而前廳部的主要任務(wù)之一就是銷售客房產(chǎn)品。

（六）前廳部是飯店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手前廳部將收集到的信息進(jìn)行及時整理和分析后向飯店決策管理機(jī)構(gòu)匯報，作為制定和調(diào)整飯店計劃及經(jīng)營策略的重要參考依據(jù)。

二、前廳部在飯店中的地位和作用三、前廳部的工作任務(wù)1．銷售客房2．提供信息3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)4．提供前廳系列服務(wù)5．顯示、掌握客房狀況6．建立、管理客賬7．建立客史檔案，整理和保存業(yè)務(wù)資料

四、前廳系列服務(wù)預(yù)訂迎送服務(wù)行李服務(wù)入住登記服務(wù)問訊服務(wù)結(jié)賬服務(wù)郵件服務(wù)電信服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)貴重物品保管服務(wù)委托代辦服務(wù)禮賓服務(wù)五、前廳部為客人提供服務(wù)流程圖預(yù)訂禮賓接待接待開房建立客賬前廳其他服務(wù)結(jié)賬禮賓送行建立客史檔案賓客抵店前抵店時住店期間離店時離店后返回第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)前廳部機(jī)構(gòu)組成及主要職能前廳部主要管理崗位職責(zé)一、前廳部機(jī)構(gòu)組成1．預(yù)訂處(reservation)2．禮賓部(concierge)3．接待處(reception)4．問訊處(information)5．收銀處(cashier)6．電話總機(jī)(telephoneswitch，board)7．商務(wù)中心(businesscentre)8．大堂副理(AssistantManager)前廳部各機(jī)構(gòu)的主要職能

1.預(yù)訂處職責(zé)根據(jù)飯店客房經(jīng)營情況，接受、確認(rèn)和調(diào)整預(yù)訂業(yè)務(wù)，辦理訂房手續(xù)；制作預(yù)訂報表，對預(yù)訂進(jìn)行計劃、安排和管理；掌握并控制客房出租狀況；與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，滿足客人的預(yù)訂要求；負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客源單位；定期進(jìn)行房間銷售預(yù)測并向上級提供預(yù)訂分析報告。2.禮賓部職責(zé)在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客。負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送與寄存并確保行李安全。引領(lǐng)賓客進(jìn)房并介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色。分送客用報紙、賓客信件與留言。在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù)。代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？?，確保飯店門廳入口處的道路暢通和安全?；卮鹳e客問題，并為賓客指引方向。傳遞飯店有關(guān)通知單。負(fù)責(zé)賓客的其他委托代辦事項3.接待處職責(zé)負(fù)責(zé)接待抵店住宿的客人；分配房間，辦理賓客住店手續(xù)；與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系，及時準(zhǔn)確地掌握房態(tài)；制作客房銷售情況報表，掌握住店客人動態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對客服務(wù)等；為住店客人提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。4.問訊處職責(zé)負(fù)責(zé)回答賓客的詢問提供飯店內(nèi)外部各種相關(guān)的信息；接待來訪客人；及時處理客人郵件；提供留言服務(wù)；保管客房鑰匙等5.收銀處職責(zé)

受理入住客人住房預(yù)付金；建立客賬；辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)；同飯店各營業(yè)部門的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系，催收、核實賬單；及時催收客人拖欠的賬款；夜間統(tǒng)計審核全飯店的營業(yè)收入及財務(wù)情況，制作報表；提供外幣兌換。6.電話總機(jī)職責(zé)

負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)飯電話；辦理國際、國內(nèi)長途電話事項；回答客人的電話詢問；提供電話找人、留言服務(wù)；受理電話投訴；提供叫醒服務(wù)和“請勿打擾”(DND)電話服務(wù)；播放背景音樂；充當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時的臨時指揮中心。7.商務(wù)中心職責(zé)根據(jù)客人需要提供信息及秘書服務(wù)為客人提供復(fù)印、打字、傳真、長途電話服務(wù)提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)8.大堂副理職責(zé)

處理日常賓客的投訴和意見聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門對客人的服務(wù)工作協(xié)助解決賓客緊急難辦的事檢查貴賓房和迎送貴賓的接待工作負(fù)責(zé)維護(hù)大堂環(huán)境、大堂秩序和安全處理意外或突發(fā)事件對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。注：值班經(jīng)理/大堂副理的地位值班經(jīng)理/大堂副理直接對

負(fù)責(zé)，直接下屬為

？前廳部經(jīng)理前廳部各部門主管第三節(jié)前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、儀容儀表

前廳部員工的儀容儀表反映了飯店的精神風(fēng)貌，反映出前廳部員工良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，對工作的自信和責(zé)任感，能夠給客人留下深刻的印象和美好的回憶。

第三節(jié)前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求

二、儀態(tài)要求前廳部員工的儀態(tài)，主要指在工作中的舉止，包括站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、語言的運(yùn)用以及面部表情等。第三節(jié)前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求

三、言談話語語調(diào)悅耳、清晰；語言準(zhǔn)確、充實；語氣誠懇、親切；聲音高低適中。表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語言簡潔，使用普通話

四、禮貌修養(yǎng)1．稱呼禮節(jié)：“先生”、“女士”2．問候禮節(jié)：“您好！”、“祝您新年好運(yùn)!”3．應(yīng)答禮節(jié)：“好的，先生”4．迎送禮節(jié)：“歡迎光臨”、“祝您一路順風(fēng)”5．操作禮節(jié)：說話輕、走路輕、操作輕

第三節(jié)前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求五、基本能力和技能要求1．敏銳的觀察力2．較強(qiáng)的記憶力3．敏捷的思維能力4．良好的情感自控能力5．靈活的應(yīng)變能力6．堅強(qiáng)的意志7．語言交際能力8．推銷能力9．熟練的業(yè)務(wù)操作能力第二章前廳部的工作重難點(diǎn)

第一節(jié)預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂的方式預(yù)訂的種類預(yù)訂的途徑1.電話(Telephone)、傳真(Fax)訂房2.面談訂房(interview)3.口頭訂房(Verbal)4.互聯(lián)網(wǎng)訂房(Internet)5.合同訂房（Contract）一、預(yù)訂方式二、預(yù)訂種類

1.臨時性預(yù)訂(AdvanceReservation)臨時性預(yù)訂是客房預(yù)訂種類中最常見、最簡單的一種預(yù)訂，是指客人在即將抵達(dá)飯店前很短的時間內(nèi)或在抵店當(dāng)天才聯(lián)系的訂房。注意提醒客人截房時間：

按照國際慣例，飯店為臨時性預(yù)訂客人將房間保留至抵店日下午18：00，超過18：00以后沒有抵店且客人又沒有事先與飯店聯(lián)系，預(yù)訂即自動取消。二、預(yù)訂種類

2．確認(rèn)類預(yù)訂(ConfirmedReservation)確認(rèn)類預(yù)訂是指客人提前較長的時間向飯店提出訂房要求，飯店口頭或書面方式承諾為客人預(yù)訂保留客房到某一事先約定的時間。口頭確認(rèn)確認(rèn)預(yù)訂的方式口頭書面確認(rèn)

書面確認(rèn)通過預(yù)訂確認(rèn)書約束了飯店和客人的預(yù)訂行為。

預(yù)訂確認(rèn)書尊敬的

先生/女士：您在我們酒店的預(yù)訂現(xiàn)予以確認(rèn)?？头款愋停?/p>

數(shù)量：

房價：

。

預(yù)訂日期：

抵達(dá)日期：

抵達(dá)時間：

。

離店日期：

逗留天數(shù)：

結(jié)賬方式：

。訂金：

聯(lián)系電話：

。備注：

。本飯店愉快的確認(rèn)了您的訂房。未付訂金或無擔(dān)保的訂房保留到下午六時，遲于6時到達(dá)的客人，請預(yù)先告知。若有任何變化，請直接與本飯店聯(lián)系。請您在入住時，將本確認(rèn)書交于接待處。預(yù)訂員：

確認(rèn)時間：

。

你認(rèn)為預(yù)訂確認(rèn)書應(yīng)主要包括哪些內(nèi)容？二、預(yù)訂種類

3．保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)保證類預(yù)訂是指賓客通過預(yù)付定金、使用信用卡、簽訂合同等方法進(jìn)行的預(yù)訂。對于保證類預(yù)訂而言，飯店無論在什么情況下都必須保證保留房間到客人抵店日期的次日中午12：00的退房結(jié)賬時間為止。

預(yù)付款擔(dān)保

保證類預(yù)訂信用卡擔(dān)保

合同擔(dān)保保證性預(yù)訂是飯店理想的預(yù)訂方式，飯店為加強(qiáng)預(yù)付定金的管理，要提前向客人發(fā)出支付預(yù)定金的確認(rèn)書，說明飯店收取預(yù)定金及取消預(yù)訂等的相關(guān)政策。三、客房預(yù)訂途徑

直接途徑：客人直接向飯店預(yù)訂

客房預(yù)定途徑間接途徑1．向旅行社預(yù)訂。2．通過連鎖飯店或合作飯店訂房。3．通過航空公司或其他交通運(yùn)輸部門訂房。4．通過與飯店簽單合同的單位訂房。5．由會議組織機(jī)構(gòu)訂房。6．通過與飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。7．由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂。四、預(yù)訂程序1、預(yù)訂可分為以下幾個階段：12345通信聯(lián)系明確預(yù)訂要求與細(xì)節(jié)接受或婉約拒絕確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析客房預(yù)定單××飯店預(yù)定單□預(yù)訂預(yù)訂號：__________?！醺念A(yù)訂日期:__________?！跞∠_認(rèn)號碼：

。客人姓名：

性別

客房種類：___。人數(shù)：_

房間數(shù)：__

_____房價：

。預(yù)期抵達(dá)日期：_

_____預(yù)期離店日期：________

。預(yù)期抵達(dá)時間：__

___航班號：_

__

。保證預(yù)訂□預(yù)付方式：

信用卡號碼__________

。備注：_____________________

________________預(yù)定員：

。團(tuán)隊預(yù)訂單客人預(yù)訂查看房態(tài)，確認(rèn)是否可以預(yù)訂無法接受預(yù)訂道歉，說明原因，向客人推薦其他類型的客房接受預(yù)訂講清訂房方針，問清客人預(yù)訂的要求是按要求填寫預(yù)訂單，并請客人核對根據(jù)客人預(yù)訂方式或要求予以確認(rèn)否主動介紹其他飯店供客人選擇將預(yù)定單內(nèi)容輸入電腦，將預(yù)訂資料歸檔保存取消、更改預(yù)訂立即找出原預(yù)定單，根據(jù)房態(tài)表決定取消、更改預(yù)訂無法更改預(yù)訂說明原因更改、取消預(yù)訂（有合同的按合同執(zhí)行）填寫取消、更改預(yù)定單，并輸入電腦預(yù)訂程序圖預(yù)訂程序視頻返回五、預(yù)訂變更與取消預(yù)訂變更及取消程序：迅速查找預(yù)訂單，并做出相應(yīng)標(biāo)記。記錄客人有關(guān)信息，以便進(jìn)行確認(rèn)修改相應(yīng)的預(yù)訂資料并存檔通知其他相關(guān)部門第二節(jié)賓客投訴的處理投訴的定義投訴的原因投訴處理的基本程序投訴處理的基本原則一、投訴的定義

飯店投訴是指由于客人對飯店所提供的服務(wù)包括服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及服務(wù)態(tài)度等感到不滿或失望，而向飯店有關(guān)部門、有關(guān)人員提出的批評、抱怨或控告。思考：你認(rèn)為投訴對酒店有哪些作用？我們應(yīng)該怎樣對待客人的投訴？二、投訴的原因

你認(rèn)為哪些因素可能導(dǎo)致客人投訴？

1.飯店原因2.客人原因服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量異常事件設(shè)備設(shè)施對飯店的有關(guān)政策不了解或不理解對飯店期望較高對飯店工作過于挑剔對飯店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧

三、投訴處理的基本程序認(rèn)真傾聽客人的投訴意見做好投訴記錄將要采取的措施和解決問題所需要的時間告訴客人立即行動，解決問題。追蹤檢查處理結(jié)果統(tǒng)計分析，記錄存檔保持冷靜真誠致謝表示同情和理解記錄要點(diǎn)適當(dāng)復(fù)述緩和客人情緒，表示尊重既不能含糊其詞，又不能把話說死將解決問題的進(jìn)展和最終的處理結(jié)果告訴客人檢查落實問題是否已獲得解決，客人是否滿意為今后的處理類似投訴問題提供借鑒，員工培訓(xùn)資料

四、投訴處理的基本原則1．真心誠意幫助客人2．不與客人爭辯3．維護(hù)飯店應(yīng)有的利益4．及時處理返回注：怎樣處理客人投訴？

1、做好心理準(zhǔn)備。2、認(rèn)真聽取客人的敘述。1）要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打斷客人的辯述。（2）對客人講話時要注意語調(diào)，語氣，音量的大小。（3）表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災(zāi)樂禍。3、記錄要點(diǎn)。4、對客人表示同情和理解。5、把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人意見。6、據(jù)實說明解決問題所需花費(fèi)的時間。7、對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理。8、對處理結(jié)果給予關(guān)注。9、問客人對于投訴處理結(jié)果的意見。第三節(jié)訂價種類與收入構(gòu)成

房價計價標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費(fèi)計價標(biāo)準(zhǔn)房價種類飯店計價方式一、房價計價標(biāo)準(zhǔn)房價構(gòu)成客房成本客房利潤建筑投資客房設(shè)備物資用品管理人員工資保險費(fèi)貸款利息修繕費(fèi)用土地使用費(fèi)經(jīng)營管理費(fèi)營業(yè)稅所得稅凈利潤房價的構(gòu)成一、房價計價標(biāo)準(zhǔn)客人認(rèn)同和支付能力決定的最高價格客房產(chǎn)品成本決定的最低價格客房產(chǎn)品價格競爭因素、市場需求決定的同類產(chǎn)品價格二、服務(wù)費(fèi)計價標(biāo)準(zhǔn)

按照國家旅游局及物價局規(guī)定，旅游飯店可以對客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項目加收“服務(wù)費(fèi)”。但應(yīng)在房價表及有關(guān)服務(wù)價目單上注明。

客房的“服務(wù)費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)為：四、五星級飯店按實際價格的15%加收“服務(wù)費(fèi)”三星級飯店按實際價格的10%加收“服務(wù)費(fèi)”一、二星級飯店按實際價格的7%加收“服務(wù)費(fèi)”三、房價種類四、飯店計價方式

（一）歐洲式（EuropeanPlan，簡稱“EP”）只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。

（二）美國式（AmericanPlan，簡稱“AP”）不但包括房費(fèi)，而且還包括