顧客服務與現(xiàn)場管理系統(tǒng)分冊

實用文案中國海油加油站營運手冊顧客服務與現(xiàn)場管理分冊標準實用文案2010年6月標準實用文案目 錄第一章 顧客服務 5第一節(jié) 顧客服務目的及宗旨 5第二節(jié) 顧客服務要素 5第三節(jié) 顧客服務流程 6第四節(jié) 顧客服務技巧 11第五節(jié) 顧客服務禮貌用語 15第六節(jié) 顧客服務儀表要求 17第七節(jié) 顧客投訴處理 18第二章 現(xiàn)場環(huán)境清潔保養(yǎng) 24第一節(jié) 標識牌清潔保養(yǎng) 24第二節(jié) 前庭清潔保養(yǎng) 24第三節(jié) 便利店清潔保養(yǎng) 28第四節(jié) 罐區(qū)清潔保養(yǎng) 31第五節(jié) 衛(wèi)生間清潔保養(yǎng) 32第六節(jié) 油站內(nèi)部區(qū)域清潔保養(yǎng) 34第七節(jié) 加油站清潔保養(yǎng)計劃表 36第三章 交接班管理 40第一節(jié)交接班準備 40第二節(jié)交接班安排 41第三節(jié) 填制班結(jié)表 42標準實用文案第四章 來訪人員接待管理 44第一節(jié)來訪接待制度 44第二節(jié) 媒體采訪的應對處理 45第三節(jié) 不明身份顧客的應對處理 48第五章 加油站品牌管理 50第一節(jié) 概述 50第二節(jié) 加油站品牌管理職責 50第三節(jié) 侵權行為的形式 51第六章 加油站信息系統(tǒng)建設與使用 52第一節(jié) 信息系統(tǒng)功能及使用崗位 52第二節(jié) 室內(nèi)環(huán)境要求 55第三節(jié) 計算機網(wǎng)絡管理 56第四節(jié) 信息系統(tǒng)操作 57標準實用文案第一章 顧客服務第一節(jié) 顧客服務目的及宗旨一、顧客服務目的日益激烈的市場競爭，產(chǎn)品的差異化在逐步減小，企業(yè)經(jīng)營過程中會有三種不同的價值取向：產(chǎn)品領先（出色的產(chǎn)品領先市場以滿足顧客需求） 、流程卓越（出色的流程降低成本）、服務至上（優(yōu)質(zhì)的客戶服務建立品牌），進而確立企業(yè)的盈利模式。中國海油加油站在力爭產(chǎn)品領先、完善流程的同時， 將通過一流的顧客服務贏得顧客，贏得市場。“百分百滿意”是中國海油加油站為顧客提供服務矢志不移的目標。 顧客百分百滿意的益處：????

增加顧客忠誠度；減少顧客投訴；提高公司聲譽；提高市場占有率；二、顧客服務宗旨對于油站員工，顧客服務的宗旨就是令顧客每一次光臨中國海油加油站都有愉快和滿意的購物和消費經(jīng)歷。第二節(jié) 顧客服務要素要實現(xiàn)顧客百分百滿意的服務，在為顧客提供服務的過程中應關注四大要素：標準實用文案一、熱情主動熱情主動地服務每一位進站顧客， 向顧客介紹公司服務或產(chǎn)品， 為顧客解答問題，將重視和尊敬顧客從始至終地貫穿在服務過程中；二、快捷規(guī)范顧客進入服務區(qū)內(nèi)應立刻迎接， 讓顧客第一時間感受油站的關注， 為顧客提供服務過程即周到又快捷，并應遵循規(guī)范的流程；三、安全整潔時刻關注安全，為顧客提供安全的消費空間和整潔的購物環(huán)境；四、優(yōu)質(zhì)足量為顧客提供的產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上應確保最優(yōu)。第三節(jié) 顧客服務流程一、加油六步曲為顧客提供前庭加油服務共分七個步驟， 所有參與加油服務的員工都應按照“加油七步曲”為顧客提供服務。（一）第一步：微笑迎候，引導車輛、無車輛加油時，一名加油員須站立在加油島靠近入口處值崗，其他加油工員工應站列在加油島的加油機兩側(cè)，雙腿并攏，兩手后背或自然下垂，昂首挺胸，目視進出口，微笑迎候。、當車輛駛?cè)爰佑驼緯r，加油員應根據(jù)車型和經(jīng)驗盡量準確地判斷加油品種，再以標準手勢引導車輛靠向相應的加油位。（1）一般來說，柴油車的油箱比較骯臟，尾煙比較黑或發(fā)動機聲音比較沉標準實用文案悶。（2）盡量讓車輛停在靠近出口的位置，以方便后續(xù)車輛進站。（3）引導車輛時，應站在顯眼的位置，并盡量站在加油島上，確保自身安全。（4）車輛進站時，應快速服務，做到“車到人到” 。（5）加油高峰期，如有條件應安排專人在出入口處引導車輛。（6）引車指引手勢標準動作分解：雙手平舉，手掌向上，手指并攏，兩手與肩同寬、同高，目光平視，面露微笑；以肘關節(jié)為圓心，雙手向后有節(jié)奏地有力揮動，手掌過肩。揮動時手掌腕關節(jié)不要活動，要求每次揮動不少于兩次；單手側(cè)位平臺稍低于肩，手心向外指引停車位，另一手臂平舉與肩同高，手心向里，以肘關節(jié)為圓心有節(jié)奏的擺動。目光時刻關注車輛行駛位置，應先通過經(jīng)驗判斷或仔細觀察車輛加油種類和油箱位置；盡量引導車輛停在靠近出口的位置以避免加油區(qū)交通擁堵；車輛行駛到加油位時，以右手向前平舉與肩同高，手心向下，示意車輛停止；、車輛停穩(wěn)后，加油員應到車輛側(cè)面駕駛位的車窗前，上身微傾，禮貌與顧客問好。如“先生/女士/小姐您好，歡迎光臨中國海油！”、致問候語時，應面帶笑容，問候聲音大小以確認司機聽到為宜；此外，加油員應保持眼神與顧客相接觸，并配以點頭、揮手等合適的表達尊重的身體語標準實用文案言。、應禮貌提醒顧客熄滅發(fā)動機、煙火，并請顧客不要在前庭使用手機；（二）第二步：詢問加油品種、數(shù)量或金額并確認。1、禮貌地詢問顧客所需油品種類，并技巧性地建議顧客加滿油箱。 諸如“請問您加什么油品，加滿嗎？”。2、不應使用假設性或提示性的詢問，例如： “您加柴油嗎？97#油品嗎？”3、如未聽清顧客答復，或有疑慮，須再次詢問時應先對顧客說“對不起” ，繼續(xù)詢問，到確定為止。4、待顧客回答后大聲重復顧客所需油品種類及金額。 如：“好的，93#汽油，加滿！”、任何加錯油的行為都將由當事員工承擔相應責任。（三）第三步：加油并推銷、加油員應主動為顧客開啟油箱蓋，油箱蓋取下后，應放在加油機上部或下角加油島安全處，不得置于車體上。2、開始加油前應提醒顧客油槍計數(shù)已歸零。加油時右手握住槍柄，左手扶住膠管，面向車輛，雙足微開站立。3、加油過程中加油員應向顧客介紹公司業(yè)務、推介海油卡、服務項目及正在開展的促銷活動，或邀請顧客參觀便利店并向顧客推薦便利店商品。 在向顧客推銷時，加油員不可夸大其詞，貶低競爭對手，不可隨意做出承諾，不可強行推銷。、加油完畢收槍時注意滴凈尾部余油，槍口朝上，放回原處。同時替司機擰緊油箱蓋、上鎖、關好外蓋。標準實用文案（四）第四步：清洗前后風擋、加油員還應為顧客提供清洗前后風擋的服務，但須詢問顧客是否有此意愿，只有經(jīng)過同意后方可替顧客進行清洗；、在為顧客清洗風擋時，應優(yōu)先清洗前風擋，如果時間允許或顧客要求，可清洗后風擋；如正值油站非繁忙時段，可邀請顧客將車輛移開或進便利店休息，并禮貌告知可能需要稍微等候。注意事項：擋風玻璃應用較為專用的擦拭刷或較為柔軟的毛巾加少量水進行擦拭。轎車的擋風玻璃應從遠端向近端擦拭，不得來回擦拭；貨車的擋風玻璃應使用較為干凈柔軟的擦拭刷，從上往下擦拭。（五）第五步：告知加油數(shù)量和金額并提示付款、加油結(jié)束后，禮貌告知顧客加油機號、加油種類和需支付的金額，然后禮貌地請顧客付款，有便利店的油站應邀請顧客親自去便利店內(nèi)付錢，如：“先生您好，5號油槍93號汽油200元，請您到便利店付款”。、如顧客要求員工幫其付款，員工應唱收唱付。雙手接過顧客的錢并清晰回答收款數(shù)額，如：“先生，收您200元，請稍等”。找贖零錢應雙手遞交顧客，同時清晰地告知顧客找贖金額，如：“先生，找您10元，這是發(fā)票，請拿好！”。、辦理海油加油卡的油站顧客付款時應詢問是否是持卡客戶，并提示辦卡或使用海油卡付款。（六）第六步：微笑送行核對顧客付款憑證，微笑送走顧客：“多謝光臨，歡迎下次再來！”并引導車輛離站。標準實用文案二、收銀六步曲為顧客提供收銀服務包括六個步驟， 收銀員應遵循“收銀六步曲”的要求為顧客服務：（一）第一步：微笑招呼顧客當有顧客進入便利店/營業(yè)室時，店內(nèi)的員工應立即停止手頭工作，微笑地向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨”，并目視顧客。（二）第二步：介紹便利店商品或促銷活動如公司開設非油品業(yè)務，收銀員或便利店員應向向每一位顧客推銷便利店商品或服務，注意：、推銷過程應有重點，否則會令顧客無所適從；、如顧客有購買意向，應告知顧客商品位置或親自將顧客領到商品貨架前；、油站主管、收銀員和便利店員應了解必要的商品和潤滑油知識，以便回答顧客提出技術方面問題。（三）第三步：收款；1、以清晰聲音禮貌地詢問顧客：“您是在哪部油機的加油？”2、告知顧客應付金額，如：“先生，您加的是 93號油，加上便利店商品計共80元”、詢問顧客是否有海油卡或現(xiàn)金支付，如顧客用現(xiàn)金支付，應詢問顧客是否需要辦理海油卡并告知顧客海油卡的功能及優(yōu)惠措施，禮貌推介海油卡；4、如顧客以現(xiàn)金支付并需要找贖零錢，應大聲清晰地說： “收您200元，找您50元”，雙手將找贖錢遞交顧客。（四）第四步：提供裝袋服務；標準實用文案、詢問顧客是否需要購買環(huán)保購物袋承裝已購商品，并為顧客提供裝袋服務；、裝袋服務時應將不同類商品分開裝袋，較重物品放在最下層，易碎的物品穩(wěn)妥放于較重物品上。征求顧客同意后，可將公司促銷宣傳單放入購物袋。（五）第五步：開具收據(jù)或發(fā)票；如顧客需要發(fā)票，按顧客的要求填寫好發(fā)票后，檢查一遍，連同其它付款憑證一起輕輕放在顧客手中，如：“先生，這是您的發(fā)票和電腦小票，請拿好。（六）第六步：與顧客道別，送顧客離店。1、真誠地對顧客說：“多謝光臨，歡迎下次再來?！薄⒘粢忸櫩褪欠裼袞|西遺漏；、如有可能，應主動為顧客開門或?qū)㈩櫩唾徺I的商品搬送到車上。第四節(jié) 顧客服務技巧一、加油服務技巧在油站日常運營中，油站員工直接面對顧客，一舉一動、一言一行都代表公司形象。良好的顧客關系取決于每一位員工服務顧客的態(tài)度。 為顧客提供加油服務的過程中，應掌握以下技巧：（一） 引車時，以顧客進站時第一視線接觸的員工首先以引車標準示意顧客，如該員工正在為顧客加油，則由較近距離的其他員工示意顧客。（二） 加油員之間相互配合，避免出現(xiàn)無人示意，給顧客造成被冷落的印象。（三） 如遇油站繁忙時段，油站經(jīng)理、油站出納等人員應主動參與前庭加標準實用文案油或引導車輛工作。（四） 引車時，因準確判斷顧客車輛油箱位置及用油品號，一次性引導到位，避免讓顧客來回倒車的現(xiàn)象。（五） 服務過程中如顧客較多，對于無法立即提供服務的顧客應禮貌地請他稍候片刻，不能置之不理。對于等候時間較長的顧客， 服務時影響對方表達歉意，避免引起顧客不滿。（六）加油時，應主動為顧客打開油箱蓋，如果顧客主動自己打開油箱蓋，應向顧客致謝。（七）歡送顧客時，道別語應大聲清晰地表達。二、便利店服務技巧對于有便利店的油站，為顧客提供服務時，應掌握以下技巧：（一）當顧客進入便利店時，便利店員應放下正在進行的工作，熱情地迎向顧客或以熱情的語言歡迎顧客光臨。（二）關注顧客，通過對顧客的表情和一些細微舉動的觀察了解顧客需求，為顧客提供恰到好處的服務，同時還可在一定程度上防止個別進站人員的偷盜行為，減少便利店商品損失。（三）當顧客詢問某樣商品時，應明確給顧客指引或帶領顧客至商品貨架。（四）當顧客詢問便利店促銷商品或其他相關促銷活動時， 口頭介紹的同時還可將促銷宣傳單提供給顧客，讓顧客更詳細地了解油站便利店商品情況。（五）當便利店沒有顧客需要購買的商品時， 應適時向顧客推薦其它同類可替代商品，或者留下顧客聯(lián)系方式，商品到貨后通知顧客。（六）顧客離開時，應熱情與顧客道別，如顧客手中物品過多，應主動上前標準實用文案為顧客拉開便利店門，或幫助送顧客把商品搬到車上；（七）隨時保持便利店的干凈整潔，為顧客創(chuàng)造清新整潔的購物環(huán)境也是便利店服務顧客的重要內(nèi)容。三、收銀服務技巧開展收銀服務時應掌握如下技巧：（一）隨時觀察前庭顧客加油情況，與前庭員工保持溝通，確保收取顧客每一筆消費款。（二）有顧客光臨時，應立即大聲向顧客問好，多批顧客進便利店 /營業(yè)廳時應逐一問候，同時立即停止手頭工作，全力為顧客提供服務。（三）收款時注意檢驗現(xiàn)金的真?zhèn)?，如果發(fā)現(xiàn)可疑錢幣，應立即遞還顧客，婉轉(zhuǎn)地請求更換。（四）唱收唱付時聲音要大，將錢及票據(jù)遞給顧客時，一定要微笑著雙手遞過。（五）顧客離開時歡送聲音要大。四、加油站糾紛處理技巧（一）糾紛處理原則、在處理發(fā)生在加油站范圍內(nèi)的任何糾紛時，都應本著沉著冷靜、和平協(xié)商的原則解決。、禁止使用暴力手段解決問題。、不應將自己卷入糾紛或打斗中。、當人身或公司財產(chǎn)受到威脅時，應立即報警求助，并協(xié)助警察現(xiàn)場工作。、如顧客在油站遇上被搶、被偷、被打等治安事件，應向顧客提供力所能標準實用文案及的幫助，如協(xié)助客戶報警，向客戶提供電話聯(lián)系等。（二）糾紛處理技巧、當遇到態(tài)度惡劣的顧客時（1）不與顧客發(fā)生爭執(zhí)和肢體沖突，盡量安慰顧客，平息顧客怒氣；（2）始終面帶微笑，不因顧客的態(tài)度影響自己的言行舉止；（3）如顧客采取身體攻擊時，應立即進入便利店/營業(yè)廳內(nèi)或辦公室內(nèi)躲避，避免遭受身體傷害，并立即報警；（4）如對方逃逸，應記清對方的相貌特征和車牌號，不可試圖抓住對方或攔住對方的車輛，以免造成自身傷害；、當顧客間在油站發(fā)生爭執(zhí)時（1）不要試圖調(diào)解爭執(zhí)或卷入爭執(zhí)。（2）向顧客說明油站的危險性，勸告到安全的地方協(xié)商解決。（3）如顧客間發(fā)生肢體沖突影響油站正常營業(yè)時應立即報警求助。、當顧客跑單時（1）不要強行拉車、攔于車前或試圖追趕車輛；（2）及時記錄跑單顧客車牌號，有監(jiān)控系統(tǒng)的油站應保存當日監(jiān)控錄像；（3）報警尋求警方調(diào)查解決、當有喝醉酒、行為失?；蜷e雜人員在油站時（1）以禮相待，提高警惕，注意來站人員的行動；（2）用語言提示或規(guī)勸來站人員的不當行為；（3）防止來站人員接近加油機；（4）記住來站人員的相貌、身高特征和車牌號，發(fā)現(xiàn)有任何不法行為立即標準實用文案悄悄報警。、站內(nèi)員工之間的糾紛（1）員工之間應秉承“尊重理解”的原則，妥善解決彼此間的矛盾和誤會；（2）如員工間矛盾不能自行解決，應立即向油站經(jīng)理匯報，由油站經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，員工間不得相互辱罵或產(chǎn)生肢體沖突；（3）對于加油站員工出現(xiàn)打架斗毆及相互辱罵事件，應給予當事人嚴肅處理。第五節(jié) 顧客服務禮貌用語一、迎送顧客的禮貌用語（一）當顧客走入油站，每位員工都應大聲問好，如“您好！歡迎光臨！ ”或“您好，歡迎光臨中國海油！”（二）顧客加油或購買便利店商品后離開油站時，應大聲對顧客說“謝謝，再見！”或“歡迎下次光臨！”二、為顧客服務的禮貌用語（一）前庭服務1、為顧客加油時，應禮貌詢問：“您好，請問要加什么油？加滿嗎？（或者多少錢？）”2、為顧客提供清洗擋風玻璃服務時應詢問顧客：“請問您需要擦拭擋風玻璃嗎？”3、為顧客加完油后，應請禮貌告知顧客：“已經(jīng)為您加滿（好）油，請看顯示屏?！睒藴蕦嵱梦陌?、提示顧客其它服務時應問：“請問您還什么需要？”5、提醒顧客付款時，應說“請您去便利店 /營業(yè)室付款”6、遇到顧客在加油站里打手機，應禮貌勸阻，如“對不起，先生（小姐） ，為了您的安全，請不要再站內(nèi)打手機！ ”或者：“對不起，先生（小姐），請您到便利店/營業(yè)廳內(nèi)打手機”（二）便利店服務1、當顧客進入便利店時，應大聲問候：“您好，歡迎光臨！”、詢問顧客需求時應說：“請問您需要什么商品嗎？”或“您還看看其它商品嗎？”、當顧客買不到想要的商品時，應向顧客致歉并給予建議，如“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，您要不要試試其它牌子？”或“您要不要留下您的聯(lián)系方式，到貨后通知您？”（三）收銀服務、詢問顧客付款方式時應說“請問您有海油卡嗎”或“請問您刷卡還是付現(xiàn)金？”、詢問顧客是否需要發(fā)票：“請問您需要發(fā)票嗎？”、促銷或提示顧客購買商品時應說“商品正在搞促銷，您要不要看看”或“您還需要其它商品嗎”三、讓顧客等候的文明用語（一）當車輛加油或顧客付款等待時， 應禮貌的對顧客說：“請您稍等”、“我們馬上就來！”、“麻煩您等一下”。（二）為已經(jīng)等候時間較長的顧客服務時，應說： “對不起，讓您久等了”。標準實用文案四、接聽電話的禮貌用語（一）接聽電話應先說 “您好，中國海油加油站，請問有什么能幫您的？”（二）通話過程中請對方等待時應主動致歉： “對不起，請稍候。”（三）接到打錯的電話同樣應以禮相待。（四）通話結(jié)束時應待對方先掛斷電話。五、其它情況下的禮貌用語（一）打擾或給顧客帶來麻煩時說 “實在對不起”或“給您添麻煩了”。（二）向顧客表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”。（三）當遇顧客致謝時應說“請別客氣”、“很高興為您服務”、“這是應該做的”等。（四）當遇顧客致歉時應說 “沒關系”或“算不了什么”等。第六節(jié) 顧客服務儀表要求員工儀容儀表直接影響顧客對油站服務的體驗和對公司的印象， 中國海油加油站員工應當高度重視自身的儀容儀表形象，按照標準規(guī)范穿著，談吐得體， 舉止文明，確保公司形象得到正面積極的宣傳和推廣。一、加油站員工服裝穿著要求（一）員工必須穿著加油站提供的中國海油統(tǒng)一的油站工服。（二）夏裝衣擺需扎入褲腰中，并扣齊上衣領口。秋冬裝應拉好外裝拉鏈，不得露出里面衣服的下擺，不得卷起衣袖或褲腳。（三）工服應干凈整潔，不得有大面積污漬。對于及褪色的工服應及時換裝。（四）上班時員工應穿黑色皮鞋，系好鞋帶，保證鞋面清潔。標準實用文案（五）員工須佩帶胸卡，胸卡要求佩戴于左胸處，不得別在腰間、帽沿及其它地方。二、加油站員工儀容要求（一）男員工及時刮臉和理發(fā)，不得留胡須，頭發(fā)不得遮住耳朵，保持面部、頭部清爽整潔；女員工不得將劉海遮住面容， 不可濃妝艷抹，工作期間不得佩戴任何飾品，如耳墜、項鏈、戒指、手鏈等。除公司臨時活動規(guī)定外，未經(jīng)批準員工不得佩戴個人購置的帽子或其它物品。（二）上崗前和工作中應仔細洗手，所有員工不得留長指甲，不得涂指甲油。（三）上班時不得帶過多或過于夸張的首飾， 前庭員工不得帶任何無線通訊工具。（四）員工站立時應挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，不得將手插入衣袋或叉于胸前、叉腰。第七節(jié) 顧客投訴處理一、顧客投訴的重要性建立良好的顧客關系不僅意味著提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務， 也包括如何技巧性地對待和處理顧客投訴。顧客投訴并非完全是一件壞事， 它可以使我們不斷了解并改善工作中的不足。因此對于顧客投訴， 油站員工應該積極面對。任何投訴發(fā)生后，都不能推卸責任。二、處理顧客投訴原則（一）應對顧客的投訴立即做出反應。（二）對于當班現(xiàn)場無法解決的，應立即將顧客投訴轉(zhuǎn)至油站經(jīng)理處理。標準實用文案（三）在油站經(jīng)理權限范圍內(nèi)的問題，應立即給予解決，確保投訴不出站。如遇超出權限范圍的投訴，油站經(jīng)理應立即向上級領導報告，同時留下顧客姓名、電話和地址并承諾在一定時間內(nèi)給予答復。（四）不可將責任歸咎于公司。三、投訴處理五步曲（一）第一步 誠懇接待1、顧客投訴或抱怨的時候，油站員工應誠懇接待，第一時間平息顧客怒氣。、盡量將顧客帶離其他顧客，或者到比較安靜的地方，一對一地處理。（二）第二步仔細聆聽、無論顧客抱怨什么，都應該仔細聆聽，不要輕易打斷顧客強作解釋。、做出適當?shù)幕貞?，讓顧客減少防御心理，了解真正發(fā)生的問題。、聆聽過程中應始終與顧客保持目光接觸，不要與顧客爭論。、扼要地重復顧客的問題以確認自己沒有誤解顧客的意見。（三）第三步 表示歉意并感謝、如果問題出在相互溝通誤會上，可以禮貌地向顧客介紹公司的政策，應適可而止，但最終應表明態(tài)度：“沒有給您講清楚，非常對不起”。、禮貌地告知顧客問題的處理結(jié)果。、對顧客再次感謝，如：“非常感謝您的反饋，這樣將會使我們的工作做得更完善”、“期望您能成為我們忠實的客戶，隨時給我們更多更好的建議” 。（四）第四步 分析問題并處理。、了解顧客抱怨或投訴原因后，立即分析問題，判斷問題性質(zhì)，著手處理問題。標準實用文案、屬于自己職權范圍內(nèi)的，立即替顧客解決。、超出自己職權范圍的，應立即向上級經(jīng)理報告，尋求解決。、暫時無法解決的投訴，應禮貌地請顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，并承諾在一定時間內(nèi)給予答復。（五）第五步制定行動計劃改進服務、針對每一次顧客投訴制定改進計劃。、分享處理過程，讓員工在投訴中吸取經(jīng)驗教訓，提高服務質(zhì)量。四、顧客投訴方式為了向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務，公司設立多種方式讓顧客表達意見或建議，以使油站的服務更切近顧客的需求。（一）投訴途徑、顧客可直接向油站員工或油站經(jīng)理現(xiàn)場口頭投訴。、顧客可將自己的投訴記錄到放置在收銀臺上的《顧客投訴（意見）登記簿》里。、公司設立服務熱線，各油站應在醒目位置張貼服務熱線號碼，顧客打服務熱線電話進行投訴。（二）油站全體員工，作為公司內(nèi)部顧客，都有投訴的權利。當油站員工發(fā)現(xiàn)油站的日常營運、內(nèi)部控制及管理存在問題或隱患時，或者油站員工受到不公正待遇時，可立即向上級經(jīng)理或更高一級的經(jīng)理進行投訴。五、一些常見的顧客投訴及處理程序建議（一）顧客投訴油品數(shù)量不足時的處理程序、顧客對油品數(shù)量提出疑問時，員工應細心聆聽并了解顧客的觀點，然后標準實用文案向顧客耐心說明站內(nèi)每條油槍都經(jīng)過主管部門的檢測并做鉛封處理， 站內(nèi)每月對全部油槍自測一次，并請顧客放心。、顧客仍有疑問或形成投訴時，員工應立即報告當班主管或油站經(jīng)理，經(jīng)過核查（必要時可使用量筒），如確實因操作不當或設備本身存在計量問題，應及時予以解決，并向顧客表示歉意；、若數(shù)量沒有問題，應對顧客耐心進行解釋。（二）顧客投訴油品質(zhì)量問題時的處理程序、顧客對油品質(zhì)量提出疑問或進行投訴時，員工應細心聆聽并了解顧客的觀點，向顧客耐心說明中國海油非常重視油品質(zhì)量，要嚴格的質(zhì)量管理程序，油品品質(zhì)符合國家標準。、如顧客仍然堅持油品存在質(zhì)量問題，班主管或油站經(jīng)理應耐心仔細地詢問顧客車輛出現(xiàn)何種異常情況？車況是否良好？油箱內(nèi)是否全部是我站油品？然后請顧客留下姓名、電話和地址并承諾在一定時間內(nèi)（一般不超過72小時）給予答復。、顧客離開油站后，班主管或油站經(jīng)理從顧客所用油槍內(nèi)提取油樣目測檢查油品的顏色、氣味及透明度等是否正常，以便初步確認在售油品質(zhì)量是否合格。如油樣異常或同一天內(nèi)同一供應商的油品出現(xiàn)三次以上質(zhì)量投訴，應立即停止相關油罐的加油作業(yè)，保存好油樣及相關記錄，以便公司做進一步檢測和索賠工作。（三）顧客投訴員工加錯油時的處理程序、安撫顧客情緒，對工作失誤表示歉意，將顧客帶到員工休息室或便利店休息；、如果顧客還未啟動車輛，承諾立即清洗油箱；如顧客車輛已啟動，應立標準實用文案即聯(lián)系附近的專業(yè)修理公司給予修理；、與顧客溝通，取得顧客的理解，彌補顧客油品損失；、對顧客的理解和支持再次表示感謝；、記錄顧客的聯(lián)系方式，隨時與顧客保持跟蹤回訪；、記錄并分享投訴，分析原因并提出改進方案。（四）顧客對便利店食品質(zhì)量提出疑問或投訴時的處理程序、顧客對便利店所售食品質(zhì)量提出疑問或投訴時，員工應細心聆聽并了解顧客的觀點，同時立即報告當班主管或油站經(jīng)理；、當班主管或油站經(jīng)理應確認食品是否超過保質(zhì)期限，目測是否存在變質(zhì)現(xiàn)象；、確認變質(zhì)食品是否由本店所銷售（如：查看監(jiān)控錄像、本批食品的生產(chǎn)日期、本批食品的包裝樣式、發(fā)票、POS機小票等）；、確認無誤后，應立即為顧客當場更換食品或退回貨款，向顧客致歉。如果顧客已食用了變質(zhì)食品，應針對顧客身體反應陪同顧客前往醫(yī)院檢查或采取其他措施，保存好相關單據(jù)和證明，待處理結(jié)束后，如確認屬供應商供貨問題，公司應按合同規(guī)定向供應商索賠；、如顧客因食品引起食物中毒或更嚴重的事件而向加油站投訴時，油站經(jīng)理應立即陪同顧客前往醫(yī)院檢查或到醫(yī)院看望顧客，并立即上報；、無論顧客因何種原因?qū)⑹鄢龅氖称吠嘶?，嚴禁將所退回的食品再次上架出售，如果需要將退貨保存下來等待供應商回收或有待于做進一步調(diào)查，也必須將其放進一個特別的地方或容器內(nèi)，并標明“非賣品”字樣；、若食品沒有質(zhì)量問題或無法確認商品出自本站便利店，應對顧客進行耐標準實用文案心解釋，不做更換或退款，必要時請有資質(zhì)的食品檢驗部門進行檢測， 并將結(jié)果盡快向顧客反饋。（五）顧客對服務質(zhì)量提出投訴時的處理程序、因服務質(zhì)量（加油、收銀、換油、換胎、洗車等）問題而引發(fā)顧客意見時，當班員工應細心聆聽并了解顧客的意見，無論意見是否準確都應當場向顧客致歉，并向顧客表示感謝和改進誠意，事后應及時向油站經(jīng)理匯報，以便提高油站的整體服務水平。、如顧客仍不滿意或想直接向油站經(jīng)理投訴，當班員工應迅速報告油站經(jīng)理，油站經(jīng)理應及時、主動與顧客見面，細心聆聽并了解顧客的投訴后，應代表油站向顧客表達歉意，必要時與當事員工一同向顧客道歉，并向顧客表達改進誠意。、如因在服務過程中操作不當而造成顧客車輛毀損，油站經(jīng)理和當事員工應及時向顧客道歉，并由當事員工照價賠償。、投訴處理結(jié)束后，油站經(jīng)理應按公司各項規(guī)章制度對當事員工進行必要的批評或處罰，并及時對顧客進行回訪，達到教育員工和留住顧客的目的。（六）顧客的任何投訴或意見、建議均可由顧客或當班員工記錄在《顧客投訴（建議）登記簿》上。加油站經(jīng)理必須就每次顧客投訴或建議仔細調(diào)查處理，并在《顧客投訴（建議）登記簿》上簽字。標準實用文案第二章 現(xiàn)場環(huán)境清潔保養(yǎng)第一節(jié) 標識牌清潔保養(yǎng)一、清潔保養(yǎng)范圍豎招、加油機上的標識牌、出入口指示牌、警示標牌、多功能指示牌、站內(nèi)告示牌、今日油價標識牌、罐區(qū)及卸油口顏色標識、廁所標志牌、警戒柱等。二、清潔保養(yǎng)標準（一）表面不得有積塵、污跡、氣泡、顏色不均勻、涂鴉及刮痕；（二）凹凸面邊緣沒有污跡；（三）內(nèi)部燈管運行正常；（四）不得在標識牌表面隨意粘貼；（五）不得使用自制的標識牌。三、清潔保養(yǎng)作業(yè)（一）使用清潔劑，涂于標志牌表面，用濕清潔布擦拭，再用干清潔布擦拭；（二）有燈光照明的標識標牌，確保照明系統(tǒng)安全完好；（三）對不亮燈的燈箱更換燈管；（四）對配件缺失或有損壞燈箱的及時報公司維修部門；（五）損壞或不能使用的標識標牌應及時上報并維修。第二節(jié) 前庭清潔保養(yǎng)一、清潔保養(yǎng)范圍加油站檐口、便利店檐口、加油棚天花、照明、加油棚立柱、前庭地面、加標準實用文案油島、加油機、綠化隔離帶及草坪、垃圾區(qū)、加油站圍墻、多功能箱、垃圾箱、前庭滅火器具等；二、清潔保養(yǎng)標準（一）加油站檐口、便利店檐口、加油站罩棚燈箱、加油棚天花、照明的光度、加油棚立柱：、表面無污漬、積塵、無刮傷、氣泡、顏色不均勻現(xiàn)象；、保持較強的透光度，如果有燈管銷毀應及時報修；、不得隨意在加油站檐口、便利店檐口、油棚燈箱上掛橫幅；、立柱車撞摩擦痕跡應及時維修處理；（二）前庭地面、地面無油漬、污漬、積水、紙屑和垃圾；、地面保持平整，損壞應及時報修；、地面的排水溝蓋保持完整，排水溝無堵塞。（三）加油島、油島的瓷片保持干凈完整，表面無油漬、污漬，如損壞應及時報修；、油島底座的表面與地面接觸處無有油漬和污漬；、不得隨意拆換油島的瓷片，維修必須使用相同的材料；、不得在油島上隨意擺放雜物；、必須保證油島的設施（滅火器、服務箱、垃圾筒）按標準擺設。（四）加油機、支付柱、加油機整體、支付柱、加油槍、膠管、促銷牌及油品標識牌保持干凈、完整，表面無油漬和積塵；標準實用文案、加油機、支付柱頂部不得擺放私人雜物；、加油機底座的表面和地面接觸處無油漬和污漬；、清潔加油機蓋時，確保中國海油的標志不被損壞；、不得在加油機或支付柱表面隨意張貼；、加油機強制檢定標志要完好有效；、加油機內(nèi)黃沙應干燥。（五）多功能箱、箱體保持干凈完整，沒有油漬和積塵，若有損壞應及時報修；、清潔用水需及時更換，水刮保持完整，擺放整齊；、箱內(nèi)滅火器外表無積塵，在有效期內(nèi)且壓力正常；、不得在箱上擺放雜物及私人用品；、垃圾箱應保持外觀干凈整潔，垃圾及時傾倒。（六）消防器具、消防器具保持干凈，擺放整齊；、滅火器在有效期內(nèi)，鋼體、軟管、保險無損壞或及時報修、更換；、消防毯保持干燥、完整；、消防沙保持干燥、足量；、不得隨意擺放消防器具；、不得將消防器具挪做他用。（七）綠化隔離帶及草坪、綠化隔離帶保持修剪整齊；、綠化隔離帶、草皮保持整潔，無雜物、紙屑等；標準實用文案、不得在隔離帶上懸掛物品；、不得在草皮上隨意行走；、不得在草皮上豎立未經(jīng)公司允許的各類標牌。（八）垃圾區(qū)、垃圾區(qū)外圍保持整潔，沒有雜物、紙屑等；、垃圾區(qū)沒有臭味、異味及蠅蟲；、垃圾區(qū)應及時清理，不能堵塞；、不得將垃圾區(qū)設定在前庭視線范圍內(nèi)；（九）加油站外圍及其它、圍墻保持整潔，沒有破損；、應按照標準張貼公司指定的安全標志；、不得在圍墻上亂涂亂畫，張掛雜物。三、清潔保養(yǎng)作業(yè)（一）前庭地面、對大面積區(qū)域，用水淋濕地面后用大笤帚清掃；、局部區(qū)域的垃圾雜物，隨時清掃；、地面積水時，使用笤帚將積水掃入就近積水口，再用拖布將水吸干；、地面有污漬時，將干砂覆于油污面，用笤帚將吸有油污的油砂收集起來置于專用容器內(nèi)。（二）加油機、使用防靜電清潔布擦拭加油機外殼、加油機膠管、加油槍；、使用清潔劑，涂于標志牌表面，用濕清潔布擦拭，再用干清潔布擦拭。標準實用文案加油機嚴禁使用水沖洗，以免造成加油機內(nèi)部主板短路；、加油機膠管應按要求卷盤、擺放，不得灑落在跑道區(qū)；、加油機閥門井添沙如有油，應使用適合的工具將油砂清出，更換新干砂。油砂收集起來置于專用密閉容器內(nèi)，定期由專業(yè)公司收走。（三）綠化隔離帶及草坪、使用綠化帶內(nèi)的水龍頭，接管定期為草地淋水；、清理草地內(nèi)的垃圾雜物拔除雜草，并清理植物的落葉；、根據(jù)公司要求，定期剪除草坪，保持草坪整齊；（四）排水溝及隔油池、目測檢查排水溝內(nèi)是否有雜物，如有雜物，則應打開溝蓋板用鉤具清除雜物；、打開隔油池井蓋，檢查隔油池內(nèi)有無雜物，對于雜物應及時清除；第三節(jié) 便利店清潔保養(yǎng)一、清潔保養(yǎng)范圍便利店門窗、外墻、便利店內(nèi)部各類牌照（便利店吊牌、廣告牌、圖標） 、收銀臺、快餐區(qū)、冷飲區(qū)、日用品區(qū)、機油區(qū)、堆頭、應急燈等；二、清潔保養(yǎng)標準（一）便利店整體及門窗、外墻、凡顧客視線范圍內(nèi)的區(qū)域都是便利店擺放陳設的熱點，不得擺放任何員工私人用品，或隨意張貼不規(guī)范的宣傳告示；、凡顧客視線范圍內(nèi)的區(qū)域，須遵循整齊、居中對稱、排列有序的原則擺標準實用文案設，不可在落地玻璃前擺設過多的堆頭貨物，阻擋視線；、便利店地腳磚、廣場磚、外立面墻面、門楣燈箱、宣傳燈箱及店內(nèi)地面干凈整潔，無污漬、無積塵；、便利店門口的促銷立牌應使用促銷海報包裹的形狀規(guī)則的石頭固定；、便利店的門窗玻璃保持明凈，無水漬，無手指印，無張貼；、便利店門口使用的地毯應由公司統(tǒng)一提供，顏色和尺寸一致。（二）便利店內(nèi)部各類牌照、便利店吊牌完整，表面干凈，沒有污漬、積塵并保持水平懸掛。、禁止張貼各類不規(guī)范的公告信息；、緊急聯(lián)系電話應張貼在便利店或辦公室醒目處。（三）收銀臺、快餐區(qū)、冷飲區(qū)、日用品區(qū)、機油區(qū)、收銀臺、收銀臺外沿的煙架、促銷商品架、熱銷品貨架、快餐區(qū)臺面、冷飲區(qū)的冰箱表面、日用品區(qū)及機油區(qū)貨架沒有污漬、積塵，物品豐滿排列整齊；、不得在收銀臺、冷飲區(qū)和日用品區(qū)的貨架和臺面擺設雜物、文檔和私人物品；、不得在收銀臺的墻壁和貨架上隨意張貼，需要張貼的證照和投訴電話按要求張貼在醒目位置；4、收銀臺POS機、快餐區(qū)設備及冷飲區(qū)冰箱應保證完整和正常工作， 如有損壞，應及時保修；、冷飲區(qū)冰柜內(nèi)部貨物飽滿排列整齊，并應定期除霜和清洗消毒；、冷飲區(qū)冰柜的光管在營業(yè)時間內(nèi)必須打開；冰柜制冷于五月至十一月間必須開啟，其它時間油站根據(jù)氣溫決定開關；標準實用文案（四）堆頭、堆頭不應堆設過高或過低；、擺設熱賣、堆頭貨物時應避免堵塞通道；、不得在貨架、熱賣、堆頭區(qū)擺設雜物、文檔或私人用品。（五）應急燈油站應急燈主要是在停電時提供臨時照明，因此應急燈一般是安裝在收銀臺區(qū)域，原則上掛在收銀臺側(cè)面快餐區(qū)墻壁上，高度在 1.5－2米，面向收銀臺；（六）便利店室內(nèi)溫度1、便利店室內(nèi)溫度一般保持在 25－28℃；、五月至十一月間應開啟便利店空調(diào)，其它時間油站根據(jù)氣溫決定開關；、使用空調(diào)時，應關閉便利店門。三、清潔保養(yǎng)作業(yè)（一）便利店地面便利店地面應隨時保持干凈， 有灰塵或污漬時，先用濕拖布擦拭，再用干拖布把地面擦干。（二）便利店墻壁與天花板、清掃時，應使用笤帚或配以六級人字鋁梯，進行清掃；、清掃前對正下方的物品要用報紙等進行覆蓋，以免污染物品；、員工攀高時必須佩戴安全帽并注意安全。（三）便利店玻璃門窗1、便利店門窗玻璃，必須使用玻璃清潔劑及清潔玻璃的專用工具進行清理；、窗框及門框使用干凈抹布擦拭，遇到頑固灰塵，還應使用堅硬的物品，標準實用文案如鋼條等刮去，并使用干凈抹布進行擦拭；、窗臺要隨時隨地使用抹布擦拭，確保無灰塵污物。（四）便利店收銀臺1、使用清潔布擦拭收銀臺表面、抽屜、POS機附近及收銀臺下方的物品架；、將私人物品放入收銀臺下方的物品架上。（五）便利店貨架、便利店貨架應隨時保持清潔；、使用柔軟干凈抹布，擦拭貨架及貨品，保持貨品包裝干凈整潔，顏色鮮明；、迅速補充缺貨的物品，貨架陳列必須豐盈規(guī)整；、使用柔軟干凈抹布，擦拭價格牌。（六）便利店冰箱與冰柜、使用清潔布擦拭外表；、使用玻璃清潔劑定期擦拭冰箱，冰柜玻璃。注意：使用玻璃清潔劑擦拭冰箱和冷藏柜時，應確保不污染食物；、定期清理過濾網(wǎng)，使設備保持通風、散熱。第四節(jié) 罐區(qū)清潔保養(yǎng)一、清潔保養(yǎng)范圍油罐區(qū)整體、油罐人孔井、卸油口二、清潔保養(yǎng)標準（一）油罐區(qū)保持整潔無雜物，地面無污漬和油漬標準實用文案（二）有草皮覆蓋的油罐區(qū)應保持草皮修剪整齊，無雜草、垃圾；（三）油罐區(qū)如果有排水溝，須用沙袋堵塞，確保沒有油污才將水放入排水系統(tǒng)；（四）油罐區(qū)的消防器材，定位擺放，整齊劃一；（五）量油工具應整齊擺放；（六）人孔井、卸油口保持整潔，無積水，無污漬、油漬，地面干凈，無雜物堆放；（七）人孔井應加蓋并漆上油品的標識顏色；（八）卸油口應上鎖并漆上油品的標識顏色。三、清潔保養(yǎng)作業(yè)（一）油罐人孔井內(nèi)如有積水，應使用清潔工具將水清干。油泵、法蘭接頭、閥門等天晴時應及時通風 ；（二）卸油口上鎖，油品標識要清楚，如有污漬使用清潔劑及抹布進行清潔；（三）量油口的蓋子應蓋好密封，定期使用清潔劑進行清潔和保養(yǎng)。第五節(jié) 衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)一、清潔保養(yǎng)范圍衛(wèi)生間整體、衛(wèi)生間墻面、地面、便池、門窗、洗手盆、抽風機、化糞池等。二、清潔保養(yǎng)標準（一）衛(wèi)生間保持整潔，不堆放雜物。設施設備完整，如有損壞應及時報修和更換（二）沒有臭味和異味，地面無污漬和積水標準實用文案（三）墻面沒有污漬，天花板沒有蜘蛛網(wǎng)，門窗明凈；（四）便池無尿垢和污漬，洗手臺干凈整潔，洗手盆無污漬、鐵銹，鏡子無水漬、手指印、污漬；（五）衛(wèi)生間抽風機干凈，無積塵；（六）免費提供香皂或洗手液以及廁紙。三、清潔保養(yǎng)作業(yè)（一）衛(wèi)生間墻面及天花板應使用笤帚或配以六級人字鋁梯，進行清掃。地面先使用笤帚清掃，再使用拖把清潔；（二）衛(wèi)生間門（包括蹲間間隔門）應用干凈整潔的抹布進行擦拭，并檢查扣鎖是否損壞；（三）洗手盆、小便器、蹲位便器或馬桶使用潔廁凈、除菌劑等清潔用品和清潔工具，進行清理；對于尿垢較為嚴重的便池或馬桶， 應使用強酸性清潔劑進行清潔。（四）衛(wèi)生間垃圾簍要隨時傾倒，保持干凈。（五）洗手臺應使用清潔劑清潔洗手臺、洗手臺底座，再用干燥抹布擦凈水漬；及時補充洗手液或香皂以及廁紙；（六）衛(wèi)生間清潔用品、清潔產(chǎn)品應擺放在公司儲藏室或規(guī)范擺放于門后；（七）應保證衛(wèi)生間正常照明，對于毀壞的燈管應及時更換；（八）可使用除菌劑及空氣清新劑去除衛(wèi)生間內(nèi)異味。（九）洗手盆、大小便池、地漏、排污管、化糞池等應定期自行或請專業(yè)人員進行清理疏通；（十）在加油站日常營運過程中，當班員工每半小時至少清潔一次衛(wèi)生間，標準實用文案并填寫《衛(wèi)生間巡檢記錄》。日常營運中油站經(jīng)理應抽查衛(wèi)生間清潔狀況，每次抽查后在《衛(wèi)生間巡檢記錄》上簽名。第六節(jié) 油站內(nèi)部區(qū)域清潔保養(yǎng)一、清潔保養(yǎng)范圍辦公室/財務室、員工休息室、儲物房、配電室等。二、清潔保養(yǎng)標準（一）辦公室/財務室、員工休息室、墻面、窗臺、家具、桌面、設施設備表面干凈，無污漬和積塵；、桌面物品文件排列整齊有序，干凈無積塵；、需要張貼的證照和制度按指定的位置，不得隨意接拉電源插板、電線；、無人時，應及時切斷電源并鎖門。（二）儲物室、配電室、墻面、地面、設備設施表面及堆放物品干凈，無污漬和積塵；、設備、開關、電線完整并正常工作；、儲物室物品分類排列，整齊有序，不得在儲物室間內(nèi)擺放私人用品；、配電室不得隨意接拉電源插板、電線；（三）文件資料及文件柜、散頁文件、裝訂文件按類別、時間順序整理歸納，整齊放于文件夾或文件柜中；、文件夾統(tǒng)一大小、統(tǒng)一標簽，有序豎立擺放在辦公桌一角，文件夾的標簽形式統(tǒng)一正面朝向取用者。標準實用文案、沒有插卡框的文件柜、更衣柜將標簽統(tǒng)一貼于左上角；、文件柜、更衣柜的柜號按左右順序排列；、文件柜內(nèi)不得擺放私人生活用品。、無人時應鎖門。三、清潔保養(yǎng)作業(yè)（一）油站內(nèi)部區(qū)域地面、大面積地面應先使用笤帚清掃，再使用拖把清潔；、局部地面，如角落、貨架底座，使用笤帚清理。（二）油站內(nèi)部區(qū)域墻壁及天花板、清掃時，應使用笤帚或配以六級人字鋁梯，進行清掃；、清掃前對正下方的物品要用報紙等進行覆蓋，以免污染物品；、員工攀高時必須佩戴安全帽。（三）油站內(nèi)部區(qū)域門窗、門窗玻璃使用玻璃清潔劑及清潔玻璃的專用工具進行清理；、窗框及門框使用干凈抹布擦拭，遇到頑固灰塵，還應使用堅硬的物品如鋼條等刮去，并使用干凈抹布進行擦拭；、窗臺應使用抹布擦拭，確保無灰塵污物。（四）非顧客區(qū)域家具及物品、辦公室、財務室、員工休息室的家具外表或桌面應使用清潔劑及干凈抹布清潔；、家具內(nèi)部應整齊擺放各類辦公物品；、員工休息室內(nèi)的飲水杯、玻璃瓶、飯盒等私人物品，應按照高矮秩序從標準實用文案左到右擺放，不得隨意堆放；（五）檔案及文件擺放、檔案及文件在處理完后，應統(tǒng)一放入檔案架中；、檔案封面及側(cè)面應貼好規(guī)范的編碼、名稱，以便查詢和抽??；、應按照高低順序從左至右擺放，較重的文件夾放于最底層，較輕較薄的文件或文件夾放于頂層；（六）電腦、電線及其它設備、電腦屏幕應用柔軟干布擦拭，動作輕緩，預防刮花屏幕；、電腦鍵盤應翻轉(zhuǎn)抖動，將細小碎屑倒出，再用干燥柔軟的布進行擦拭；、辦公室、財務室、員工休息室墻面不得有裸露電線；、電腦、打印機、中控系統(tǒng)及其他辦公電器設備的電線應整齊盤繞擺放。打掃時應先切斷電源，提起電線，再用小吸塵器或笤帚，將電線下方灰塵吸盡清潔；、多頭插座定置擺放。清潔時應先切斷電源，再以干爽柔軟的棉布，擦去表面灰塵。（七）發(fā)電機、發(fā)電機應定期清除各組件的灰塵和污垢，檢查電氣儀表聯(lián)接線，及時補充柴油、機油和水。發(fā)電機房內(nèi)應防潮、通風；、每周發(fā)電每周運行一次，以便發(fā)電機電瓶充電；第七節(jié) 加油站清潔保養(yǎng)計劃表一、每班清潔保養(yǎng)計劃表標準實用文案負責人：班主管（便利店主管）執(zhí)行：加油員、收銀員、便利店員加油機上的標識牌多功能指示牌標識牌警示標牌廁所標志牌檢查并清潔內(nèi)部告示牌和促銷牌清倒垃圾、更換垃圾袋和清理垃圾箱裝滿水桶并保持用水清潔檢查并清潔擋風玻璃刷、清潔抹布清掃前庭地面，清洗地面油污檢查所有燈具是否工作正常前庭區(qū)清潔滅火器清潔油機與加油槍清除車道雜物清潔車道、立柱與加油島清掃綠化隔離帶及草坪檢查和清潔加油機中控系統(tǒng)、收銀機清潔貨架及商品檢查商品價簽是否清晰干凈便利店檢查清潔快餐食品冷藏柜檢查清潔冷飲機、熱飲機、冰柜、冰箱等清倒便利店垃圾、更換垃圾袋和清理垃圾桶標準實用文案油罐區(qū) 檢查并清潔卸油區(qū)、卸油口油污清潔地板灰塵及水漬、擦拭鏡子補充香皂或洗手液及廁紙衛(wèi)生間倒空并清潔廢紙簍清潔大便池、小便池、洗手盆二、每日清潔保養(yǎng)計劃表負責人：加油站經(jīng)理 執(zhí)行：全體員工今日油價標識牌（晚班員工）標識牌警戒柱（晚班員工）清潔建筑物外部門窗（晚班員工）前庭區(qū)及清掃垃圾區(qū)（晚班員工）便利店區(qū)檢查燈具是否工作正常（晚班員工）衛(wèi)生間 噴空氣清新劑，保證廁所干燥無異味擦拭和除塵辦公桌、電腦、文件柜檢查燈具是否正常工作打掃地板油站內(nèi)部整理電源區(qū)域檢查是否有害蟲，如有則需報告檢查新進貨品是否放在舊貨之后確保所有已拆包裝商品均放入紙箱，并貼有正確標簽檢查儲物室與倉庫有無任何危險標準實用文案確保倉庫通風、干爽，溫度適宜確保室內(nèi)整潔，無雜物三、每周清潔保養(yǎng)計劃表負責人：加油站經(jīng)理執(zhí)行：全體員工標識牌站內(nèi)告示牌罐區(qū)及卸油口顏色標識清潔加油站圍墻前庭區(qū)及清潔燈具（人字梯高度范圍內(nèi)）便利店區(qū)清潔空調(diào)機濾網(wǎng)清潔窗戶衛(wèi)生間及更換小便池除臭劑油站內(nèi)部檢查清潔水箱區(qū)域清潔燈具（人字梯高度范圍內(nèi)）清除天花板蜘蛛網(wǎng)四、每月清潔保養(yǎng)計劃表加油站每月至少組織一次全面衛(wèi)生清潔， 徹底清潔油站所有設施、設備、房間、貨架、貨品等。月度清潔工作由油站經(jīng)理組織，全體員工參加。五、專業(yè)公司清潔保養(yǎng)計劃表計劃：公司 執(zhí)行：專業(yè)公司及加油站經(jīng)理標準實用文案罩棚檐口標識、光管前庭 大招牌罩棚天花板及立柱便利店 便利店檐口標識衛(wèi)生間 化糞池及下水道第三章 交接班管理交接班是員工當班過程中的一項重要工作，所有員工都應熟悉交接班流程，避免在交接班過程出現(xiàn)混亂和數(shù)據(jù)錯誤，確保交接班工作有序進行。第一節(jié) 交接班準備加油站一般實行一日三班制（一般情況下早班 8:00—16:00.，中班16:00-24:00,晚班00:00-8:00），也可以根據(jù)進站車輛高低峰時間段靈活設置班次及交班時間。加油站各班的交接班時間應避開顧客服務的高峰時段。一、交班前當班主管應組織本班員工打掃油站衛(wèi)生，保證前庭、便利店及加油機、加油島等主要區(qū)域和設備清潔，檢查主要設備狀況并確保運行良好。二、交班主管在交班前 30分鐘檢查當班未完成或需要下班繼續(xù)跟進工作，或本班內(nèi)公司下發(fā)的最新通知，或當班期間油站發(fā)生的任何需向下班移交和通知的事項，記錄在《加油站交接班記錄》上，提醒接班人員注意事項。三、《加油站交接班記錄》應放置于收銀臺內(nèi)，供各班交接班使用。四、接班員工應提前到達油站準備交接班工作。標準實用文案五、接班主管了解交班班次當班遺留事項，組織召開接班員工班前會議（總結(jié)上日當班過程中安全、服務及衛(wèi)生狀況，交待上一班次的遺留問題和本班工作注意事項等），并記錄在《加油站交接班記錄》上。第二節(jié) 交接班安排一、交接班準備（一）油站接班主管準備相應的交接班工具（如量油試水工具、清潔衛(wèi)生工具、日常用品、交接班表格及當班需使用的其它物品） 。（二）有便利店的油站，交班及接班員工共同清點便利店貨架商品庫存記錄在《商品貨架臺帳》上并由交接班主管簽字確認； 在清點時隨時記錄交接過程中商品的售賣數(shù)量并作相應的庫存調(diào)整。二、主管工作交接（一）由交班主管與接班主管一起進行油品庫存交接工作 （有液位儀的油站可以液位儀數(shù)據(jù)交接，沒有液位儀的油站以手工量罐） 。對于有液位儀的油站，將每班交班時的油品庫存液位儀數(shù)據(jù)及油罐水位數(shù)據(jù)記錄在 《交接班量罐量水記錄》上，由交接雙方主管簽字確認。沒有液位儀的油站進行手工量罐，將每班油品庫存數(shù)據(jù)記錄在《交接班量罐量水記錄》 上，并且每周至少有一次交班時手工量油罐水位情況，記錄在當班的《交接班量罐量水記錄》上；（二）由交接班雙方主管一起進行加油機泵碼抄數(shù)、水表、電表抄數(shù)，記錄在《加油站交接班記錄》上，并簽名確認。加油機泵碼抄數(shù)時，應逐個進行，避免抄數(shù)期間影響顧客加油服務。（三）接班主管完成《交接班清潔檢查表》和班前會議，并落實跟進上一班標準實用文案次遺留的問題。三、收銀員交接工作（一）交接班雙方收銀員進行找贖金及發(fā)票、 支票等的交接并在相關表上記錄簽名，同時在《加油站交接班記錄》上登記需移交的其它事項。（二）有POS機的油站，在主管完成油機碼抄數(shù)的同時， 完成POS系統(tǒng)班結(jié)并打印當班班結(jié)各項報表；沒有 POS機的油站，收銀員手工完成辦結(jié)工作及當班各項報表。（三）當班收銀員與當班主管一同將本班的最后一筆營業(yè)款項全部投入到營業(yè)主保險柜內(nèi)。（四）接班收銀員準備好各項記錄表格并有序擺放，開始新的班次。第三節(jié) 填制班結(jié)表交班主管和收銀員完成交班工作后需根據(jù)以下程序完成本班班結(jié)表。一、核對POS系統(tǒng)或加油機泵碼抄表數(shù)計算加油機出油量；二、如果有試油、計量檢測等回罐情況，應統(tǒng)計并沖減銷售；三、統(tǒng)計油品優(yōu)惠、自用油收入，沖減油品應收收入；四、有便利店的油站，根據(jù) POS系統(tǒng)打印的銷售記錄或手工記錄核算便利店收入；五、查對預付款客戶、銀行卡及海油 IC卡消費記錄匯總當班非現(xiàn)金收入；六、檢查現(xiàn)金投款記錄表，計算現(xiàn)金投款總額；七、根據(jù)上述的各項數(shù)據(jù)，填寫加油站《班結(jié)表》相應欄目；八、將當班接班油品庫存數(shù)、油品當班銷售數(shù)、交班油品庫存數(shù)，填入《班標準實用文案結(jié)表》，計算出當班油品損耗，對于出現(xiàn)的損耗異常，重新查對或向油站經(jīng)理匯報；九、對完成的各項記錄表格進行簽名確認；十、《班結(jié)表》由班主管完成，加油站出納匯總各班《班結(jié)表》生成《日結(jié)表》。十一、加油站經(jīng)理與加油站出納共同審核《日結(jié)表》并簽字確認， 《日結(jié)表》由加油站出納于規(guī)定時間內(nèi)上報公司。標準實用文案第四章 來訪人員接待管理第一節(jié) 來訪接待制度做好來訪人員的接待管理對于維護加油站的正常工作秩序、 樹立良好的品牌形象具有重要作用。來訪人員是指進入加油站檢查工作、洽談業(yè)務、采訪、參觀、探訪、咨詢、暗訪的所有非本加油站人員。一、接待紀律（一）加油站經(jīng)理是加油站接待工作的責任人。（二）接待時，員工的言行舉止要禮貌大方，不得做出有損公司形象的行為。根據(jù)來訪人員的類別，分別按規(guī)定的權限和程序進行處理， 不得擅自越權和違規(guī)處理。（三）未經(jīng)授權，任何人不得擅自回答來訪人員提出的加油站公開信息范圍外的問題，也無權表明態(tài)度、解釋原因。（四）來訪人員只允許在指定區(qū)域內(nèi)活動。未經(jīng)油站經(jīng)理同意，任何人不得將來訪人員引導至辦公區(qū)、接卸油區(qū)等重要區(qū)域活動。二、接待程序（一）員工首先應主動、禮貌地詢問來訪人員身份、來訪目的，確定來訪人員屬于哪一種類別的來訪。（二）對需要進入加油站的來訪人員實行登記制度，如實填寫《加油站來訪客人登記表》。必要時要請來訪人員出示有效證件（如身份證、工作證、記者證等），以便核實身份。標準實用文案（三）根據(jù)來訪人員的類別，分別按以下方式進行接待：、對于來自國家和地方政府部門、上級單位、洽談業(yè)務的來訪人員，員工問明其身份后，應立即報告加油站經(jīng)理，由加油站經(jīng)理負責接待。、對于前來采訪的記者，員工按本章媒體應對及處理的規(guī)定進行處理。、對于前來參觀的來訪人員，員工首先要問清是否有預約。如果有預約，員工要立即與被訪人聯(lián)系和確認，并由被訪人員出面迎接。如果無預約，員工要以保障油站安全、無關人員禁入為由，禮貌勸導來人離開油站。如果來人拒不離開，員工應立即報告加油站經(jīng)理，由加油站經(jīng)理處理。、對于前來探訪的來訪人員，員工要立即與被訪人聯(lián)系，被訪人員出面迎接并登記后，方可進站。、對于前來咨詢的來訪人員，員工只允許回答加油站公開信息范圍內(nèi)的問題（例如油品掛牌價、經(jīng)營的油品種類、便利店的商品種類、非油品服務種類等）。對其余問題，一律以無權回答為由，有禮貌地予以婉拒。、對于不明身份的來訪人員，員工按本章中不明身份顧客的應對及處理的規(guī)定進行處理。（四）當來訪人員離開時，油站員工或來訪人員在《加油站來訪人員登記表》上填寫離開時間。第二節(jié) 媒體采訪的應對處理媒體采訪是油站經(jīng)營過程中要面對的正常現(xiàn)象， 加油站員工對此要有正確的認識。正面的媒體報道可以提高企業(yè)聲譽， 提升品牌價值和企業(yè)形象。負面報道或不恰當?shù)拿襟w處理則會干擾企業(yè)正常經(jīng)營， 損害企業(yè)聲譽和形象，甚至給企業(yè)標準實用文案帶來嚴重危機。因此，加油站員工必須要有媒體風險意識， 學會如何正確應對媒體。一、容易引發(fā)媒體關注的因素（一）油品、非油品質(zhì)量加油站銷售的商品，無論是油品還是便利店商品，一旦質(zhì)量出現(xiàn)問題，都會引起社會關注，損害企業(yè)形象和品牌，甚至引發(fā)企業(yè)危機。（二）油品數(shù)量由于一部分司機對油箱容積的概念以及政府部門、 加油站對油品計量的嚴格監(jiān)管制度不了解，很容易引發(fā)對油品數(shù)量的質(zhì)疑。（三）顧客服務顧客服務質(zhì)量是加油站的核心競爭力， 是加油站在競爭中致勝的關鍵， 也是容易引發(fā)顧客投訴的熱點問題。（四）安全管理加油站作為特殊的經(jīng)營場所，其安全狀況易受社會和周邊居民的關注。（五）其他因素加油站工作環(huán)節(jié)的調(diào)整、政府政策的調(diào)整、媒體的誤報、顧客誤解等等，這些因素同樣會引發(fā)媒體關注和新聞危機。二、應對媒體方案（一）加油站員工發(fā)現(xiàn)有媒體到油站采訪時， 應立即報告油站經(jīng)理加油站經(jīng)理須第一時間上報所屬公司。（二）對媒體記者明訪的應對及處理1、當媒體記者進站后自報身份并提出采訪要求時， 員工應熱情禮貌地接待，標準實用文案請對方出示記者證，填寫《加油站來訪客人登記表》 ，然后將記者引導到加油站經(jīng)理處。2、當加油站員工發(fā)現(xiàn)有人持有錄音、 錄像設備進油站或在油站周邊拍攝時，應立刻主動上前詢問。如果對方回答是其身份是記者時，應要求對方出示記者證。隨后，有禮貌地將記者引導到油站經(jīng)理處。、油站經(jīng)理應熱情、禮貌地接待，同時核對記者身份，了解媒體級別、媒體來訪目的、采訪線索等，并誠懇地明確告知記者：根據(jù)公司管理規(guī)定，未經(jīng)授權加油站經(jīng)理沒有接受媒體采訪的權力。、媒體記者離開后，油站經(jīng)理應立即將情況上報公司零管部門。、油站經(jīng)理不得將上級經(jīng)理的電話直接告知媒體記者，現(xiàn)場接待須嚴格依據(jù)公司指令進行。（三）對于媒體記者暗訪的應對、暗訪有以下三方面的特點：1）加油時，顧客故意向加油工詢問敏感問題，而且詢問方式比較隱蔽。2）加油過程中，有意在站內(nèi)各區(qū)域間走動，對加油站進行仔細觀察。3）加油完畢后，不急于離開油站。、應對暗訪的方案（1）員工在做好本職工作的同時，應注意觀察是否有顧客攜帶偷錄、偷拍設備。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應立即報告加油站經(jīng)理，并提示現(xiàn)場其他加油員工注意。加油站經(jīng)理接到報告后，應立即在現(xiàn)場探尋對方身份與意圖，密切注意其言行舉止。必要時以加油站安全或經(jīng)營不便為由，勸導對方離開。（2）加油過程中員工如果發(fā)現(xiàn)有顧客在站區(qū)內(nèi)頻繁走動，或者加油完畢后標準實用文案既不提出其它服務要求又不急于離開時，應主動向前詢問，并以保障油站安全、不影響其他車輛進站加油為由，引導顧客離站。 如果對方堅持不離開，員工不得大聲訓斥，應立刻向油站經(jīng)理報告。油站經(jīng)理接到報告后，應立即對其進行勸導，同時探尋其身份和意圖。（3）當顧客詢問問題時，員工要保持頭腦清醒，不得隨意回答。當對方詢問加油站公開信息范圍之外的問題時， 應有禮貌地明確告知對方：根據(jù)公司制度規(guī)定，加油站工作人員沒有解釋此問題的權力（或沒有對外披露信息的權力） 。（4）如果上述人員堅持不離開加油站，油站經(jīng)理不得大聲訓斥，應將對方帶入辦公室休息，并立即上報公司零管部門，等候公司處理意見。注意：當發(fā)生緊急事件或突發(fā)事件時，員工必須嚴格遵守公司管理規(guī)定，任何人不得接受采訪和對外披露任何信息，以防引發(fā)新聞危機。第三節(jié) 不明身份顧客的應對處理不明身份顧客主要是指在有意在站內(nèi)各區(qū)域間走動，對加油站進行仔細觀察，或故意向加油員詢問敏感問題， 并且不明確告知其所在單位、 來訪目的的顧客。這些顧客可能來自政府監(jiān)管部門、媒體、競爭對手等各方面，加油站必須正確應對。對于不明身份的顧客，按以下方案進行應對處理：一、主動詢問并及時報告（一）當員工發(fā)現(xiàn)加油站有不明身份顧客時，應主動上前詢問，并以保障加油站安全、不影響其他車輛進站加油為由，引導顧客離站。如果對方堅持不離開，員工不得大聲訓斥，應立刻向加油站經(jīng)理報告。標準實用文案（二）油站經(jīng)理接到報告后，應立即趕赴現(xiàn)場，禮貌地接待對方，同時探尋其身份和意圖。二、處理及接待技巧油站經(jīng)理要根據(jù)來訪人員的性質(zhì)進行靈活處理和接待。（一）如果對方可能來自政府監(jiān)管部門時， 加油站經(jīng)理應有禮貌地將其引導至辦公室，并詳細了解對方來訪意圖。必要時應要求對方出示證件或通過其他渠道核實對方身份。如果來訪人級別較高，或來訪目的超出加油站經(jīng)理職責范圍的，油站經(jīng)理應禮貌、誠懇地向客戶說明和解釋公司的相關政策， 并立即將情況上報公司零管部門，等候公司處理意見。（二）如果對方可能來自競爭對手，前來察探油站經(jīng)營情況時，加油站經(jīng)理應以并以保障油站安全、不影響其他車輛進站加油等理由，勸導顧客離站。（三）如果對方可能來自媒體，則按本章媒體應對處理有關規(guī)定執(zhí)行。標準實用文案第五章 加油站品牌管理第一節(jié) 概述一、“中國海油”加油站品牌是“中國海油”品牌及企業(yè)文化在油品零售市場的延伸。中國海油對加油站品牌實行集中建設、統(tǒng)一管理。二、中國海油加油站品牌管理以加油站品牌識別系統(tǒng)（包括理念識別、視覺識別和行為識別系統(tǒng)）為基本特征，以健康安全環(huán)保（ HSE）、計質(zhì)量、服務及現(xiàn)場環(huán)境為基礎，傳播和滲透中國海油企業(yè)文化，打造加油站核心競爭力。三、加油站通過高水平的 HSE管理、保質(zhì)保量的油品和非油品產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的顧客服務以及良好的日常營運管理， 維護和提升加油站品牌形象， 實現(xiàn)加油站品牌價值最大化。第二節(jié) 加油站品牌管理職責一、加油站必須按照由中國海油正式發(fā)布的 《中國海油加油站視覺形象手冊》進行加油站外觀形象的裝修和日常維護，并根據(jù)中國海油企業(yè)形象視覺識別規(guī)范，正確使用商標、標志、名稱及其他經(jīng)營標識，確保中國海油加油站視覺形象的統(tǒng)一。二、加油站員工應嚴格執(zhí)行中國海油加油站管理標準和服務， 做到加油站外觀形象標準、營運規(guī)范、服務優(yōu)良、站容站貌整潔有序，打造統(tǒng)一良好的中國海油加油站品牌形象。三、加油站員工應依法維護中國海油加油站品牌合法權益。 當發(fā)現(xiàn)其它單位或個人有侵害中國海油加油站品牌權益的行為時，加油站應及時向所屬公司報標準實用文案告。第三節(jié) 侵權行為的形式一、盜用“中國海油”、“CNOOC”及企業(yè)標志（logo）等標識；二、將相同或近似的標識用于營業(yè)場所的裝潢、 服務設施以及與服務項目有關的器具上；三、使用與中國海油加油站視覺形象識別系統(tǒng)相同或近似的色彩系統(tǒng)、 裝修風格誤導公眾；四、其他混淆市場的行為。標準實用文案第六章 加油站信息系統(tǒng)建設與使用第一節(jié) 信息系統(tǒng)功能及使用崗位一、信息系統(tǒng)功能編號系統(tǒng)功能功能簡介執(zhí)行崗位收銀員進入系統(tǒng)后進行系統(tǒng)登陸的操1系統(tǒng)登陸收銀員作。班次結(jié)束后，收銀員進行登出系統(tǒng)的操2系統(tǒng)登出收銀員作。3班結(jié)功能執(zhí)行班結(jié)功能，生成班結(jié)報表。班主管4日結(jié)功能執(zhí)行日結(jié)功能，生成日結(jié)報表。班主管登陸系統(tǒng)后，開啟油站前庭設備的操作，5前庭設備控制收銀員實現(xiàn)對加油機、液位儀、價格牌的控制。此功能是為了應對加油機突然出現(xiàn)故障，或油站突然斷電，使油機不能正常6應急預案處理油站經(jīng)理或班主管通訊所帶來的問題。該操作可以保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性和報表的準確性。此功能可以存儲多個歷史數(shù)據(jù)，并可以7數(shù)據(jù)備份處理及時恢復數(shù)據(jù)，保證系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)的完油站經(jīng)理或班主管整性和安全性。標準實用文案二、信息系統(tǒng)油品管理功能編號系統(tǒng)功能功能簡介執(zhí)行崗位班主管根據(jù)油品配送單，檢驗油品的質(zhì)1進貨功能班主管量及數(shù)量，簽收油品入庫的過程。調(diào)撥功能2油品站間調(diào)撥記錄。油站經(jīng)理油站出納根據(jù)每日的油品日結(jié)報表和現(xiàn)3現(xiàn)金收入功能金收繳情況如實填寫，系統(tǒng)日結(jié)后生成油站出納此表。4盤點功能實現(xiàn)油品庫存盤點及損溢處理功能油站出納5客戶管理功能對預存款客戶的管理收銀員/油站出納實現(xiàn)油品銷售功能包括定數(shù)量銷售、定6銷售功能加油員/收銀員金額銷售等。根據(jù)公司下發(fā)的變價通知，在系統(tǒng)中進7變價功能油站經(jīng)理行油品變價操作。三、信息系統(tǒng)非油品管理功能編號系統(tǒng)功能功能簡介執(zhí)行崗位1商品價格管理對便利店內(nèi)商品價格進行調(diào)整。便利店員/油站經(jīng)理2執(zhí)行促銷活動根據(jù)營銷策略設置商品促銷策略。便利店員/油站經(jīng)理根據(jù)便利店內(nèi)實際情況對商品種類進行3商品目錄管理便利店員/油站經(jīng)理增加、更改、查詢、刪除操作。4處理問題商品根據(jù)商品核對信息對問題物品進行報便利店員/油站經(jīng)理標準實用文案損、處理問題物品。根據(jù)調(diào)撥需求在站間進行商品調(diào)撥操5商品站間調(diào)撥便利店員/油站經(jīng)理作。6制作采購訂單根據(jù)便利店實際需要進行訂單填寫。便利店員7接收到貨商品當商品送到加油站，執(zhí)行接收貨物操作。便利店員/出納銷售使用前臺POS，對客戶購買商品進行業(yè)8收銀員務操作，包括商品結(jié)算、退貨、撤單等。9庫存盤點進行月度盤點及損溢處理。便利店員四、海油卡客服系統(tǒng)功能編號系統(tǒng)功