呼叫中心介紹

呼叫(hūjiào)中心介紹精品資料想一想什么是呼叫(hūjiào)中心1.是否(shìfǒu)曾經(jīng)接觸過呼叫中心？2.呼叫中心涉及到了哪些行業(yè)？精品資料什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫中心的發(fā)展(fāzhǎn)及現(xiàn)狀呼叫中心相關(guān)術(shù)語呼叫中心相關(guān)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)我是Agent課程大綱精品資料什么(shénme)是呼叫中心呼叫(hūjiào)中心的功能調(diào)查信貸技術(shù)支持籌集資金……市場活動呼叫中心，無處不在精品資料什么是呼叫(hūjiào)中心通俗(tōnɡsú)角度商務(wù)角度物理角度精品資料什么是呼叫(hūjiào)中心一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進(jìn)行銷售、市場拓展、顧客服務(wù)、技術(shù)支持或其它特定(tèdìng)的商務(wù)活動的地方。通俗角度精品資料什么(shénme)是呼叫中心商務(wù)角度呼叫中心是一種合成了語音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術(shù)的業(yè)務(wù)(yèwù)，它是為整個商業(yè)公司實施降低成本、增加收入的關(guān)鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的重要組織。精品資料什么(shénme)是呼叫中心物理(wùlǐ)角度

呼叫中心（CallCenter）=交換機(jī)+交互式語音系統(tǒng)(IVR)+應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器+人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備+客戶關(guān)系管理軟件(CRM)+……

+計算機(jī)電話集成系統(tǒng)(CTI)精品資料什么(shénme)是呼叫中心ComputerTelephonyIntegration，計算機(jī)電話集成。利用計算機(jī)上的應(yīng)用程序來控制電話的呼出與應(yīng)答，獲取(huòqǔ)與這個呼叫相關(guān)的信息，如主叫號碼、被叫號碼等。最常見的CTI應(yīng)用就是座席的屏幕彈出功能，即當(dāng)一個座席在應(yīng)答一個用戶呼叫的同時把這個用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。InteractiveVoiceResponse，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。一般通過模擬或數(shù)字線路，連接到PBX后面，完成一些語音引導(dǎo)和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如帳單查詢、銀行轉(zhuǎn)帳服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介紹等。CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務(wù)，以不斷提高現(xiàn)有客戶的忠誠度來保留已有客戶群，并不斷發(fā)展擴(kuò)大新的客戶群。CTIIVRCRM精品資料現(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是：它是一種基于CTI技術(shù)，并不斷將通信網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)和信息(xìnxī)領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息(xìnxī)服務(wù)系統(tǒng)。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。什么(shénme)是呼叫中心現(xiàn)代呼叫中心的含義精品資料什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫(hūjiào)中心的運營方式InboundOutbound呼入業(yè)務(wù)：以應(yīng)答客戶撥入的電話為主呼出業(yè)務(wù):以業(yè)務(wù)人員撥出電話到客戶處為主Non-Voice非語音:以郵件回復(fù)、web支持為主精品資料什么(shénme)是呼叫中心800電話(diànhuà)400電話被叫集中付費電話需固定電話(含小靈通)撥打主叫方完全免費分?jǐn)偢顿M業(yè)務(wù)固話(含小靈通)、手機(jī)均可撥打被叫付長途電話費主叫付市內(nèi)電話費通話費由被叫方支付常見的呼叫中心支持電話精品資料7*247*85*8365天全天候不間斷服務(wù)(fúwù)365天，每天8小時(xiǎoshí)服務(wù)什么是呼叫中心常見的呼叫中心的支持時間工作日上班，每天8小時服務(wù)精品資料什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫中心的運營(yùnyíng)類型外包呼叫中心自營呼叫中心呼叫中心由企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行建設(shè)和管理，方便信息傳達(dá)，易管理。企業(yè)需擔(dān)負(fù)呼叫中心的場地、人員、設(shè)備等一系列投入。分散企業(yè)精力，不便集中優(yōu)勢發(fā)展核心競爭力。代表企業(yè)：海爾、聯(lián)想BPO（BusinessProcessOutsourcing）業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商投資成本低、服務(wù)效率高外包呼叫中心代表企業(yè)：歐唯特、九五太維、PCCW、陽光雨露精品資料什么(shénme)是呼叫中心呼叫中心的發(fā)展(fāzhǎn)及現(xiàn)狀呼叫中心相關(guān)術(shù)語呼叫中心相關(guān)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)我是Agent課程大綱精品資料?

起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴?

泛美航空公司,第一個具有一定規(guī)模的呼叫(hūjiào)中心,1956年建成并投入使用?

AT&T推出了第一個用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫(hūjiào)中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務(wù)?

我國最早的呼叫(hūjiào)中心是電信部門、民航部門，如114，后來的117、121、160、168?

2000起中國呼叫(hūjiào)中心才開始逐步發(fā)展擴(kuò)大，特別2007及2008是我國呼叫(hūjiào)中心的高速發(fā)展期呼叫中心(zhōngxīn)的發(fā)展及現(xiàn)狀呼叫中心的發(fā)展史精品資料呼叫(hūjiào)中心的發(fā)展及現(xiàn)狀技術(shù)(jìshù)發(fā)展回顧第一階段第二階段第三階段第四階段人工熱線電話系統(tǒng)交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心精品資料第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)早期是由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組?？梢灾惶峁┬畔⒔邮辗?wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負(fù)責(zé)所有這兩項工作。硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊機(jī)）、造價低、功能簡單、自動化程度低一般僅用于受理用戶投訴(tóusù)、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位。呼叫(hūjiào)中心的發(fā)展及現(xiàn)狀技術(shù)發(fā)展回顧精品資料呼叫(hūjiào)中心的發(fā)展及現(xiàn)狀技術(shù)發(fā)展(fāzhǎn)回顧第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等；需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件；還需投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、造價較高。

精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的發(fā)展及現(xiàn)狀技術(shù)發(fā)展(fāzhǎn)回顧第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。精品資料呼叫中心的發(fā)展(fāzhǎn)及現(xiàn)狀技術(shù)(jìshù)發(fā)展回顧第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEBCALL、獨立電話、文本交談、非實時任務(wù)請求。精品資料(target:

客戶忠誠度)國外(發(fā)達(dá)國家)現(xiàn)狀:Carecenter成本中心/利潤中心Outbound業(yè)務(wù)成熟銷售額每年20%的速度遞增

(target:

客戶不滿意度)CallcenterOutbound業(yè)務(wù)待發(fā)展國內(nèi)現(xiàn)狀:成本中心呼叫(hūjiào)中心的發(fā)展及現(xiàn)狀技術(shù)(jìshù)發(fā)展回顧精品資料什么(shénme)是呼叫中心呼叫中心的發(fā)展(fāzhǎn)及現(xiàn)狀呼叫中心相關(guān)術(shù)語呼叫中心相關(guān)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)我是Agent課程大綱精品資料呼叫(hūjiào)中心相關(guān)術(shù)語呼叫中心(zhōngxīn)的架構(gòu)CCAgentCSRTSRTLSVQCCallCenter呼叫中心坐席代表CustomerServiceRepresentative客戶服務(wù)代表TelephoneSalesRepresentative

電話銷售代表TeamLeader組長負(fù)責(zé)一線員工的管理及業(yè)績提升Supervisor主管負(fù)責(zé)整個團(tuán)隊的管理QualityControler質(zhì)量監(jiān)控專員對agent的工作質(zhì)量進(jìn)行抽查，提升服務(wù)質(zhì)量精品資料OperationManager運營(yùnyíng)經(jīng)理IBSupervisor呼入主管CSR客服代表TQC/TQMManager質(zhì)培經(jīng)理(jīnglǐ)QC質(zhì)檢Trainer培訓(xùn)師呼叫中心相關(guān)術(shù)語呼叫中心的架構(gòu)NVSupervisor非語音主管TeamLeader組長AccountManager客戶經(jīng)理OBSupervisor呼出主管CSR客服代表TeamLeader組長CSR客服代表TeamLeader組長精品資料呼叫中心(zhōngxīn)相關(guān)術(shù)語呼叫中心(zhōngxīn)的指標(biāo)客戶對客服人員的滿意度評分規(guī)定時間內(nèi)同一客戶就同一問題重復(fù)咨詢量/客服總工作量KeyPerformanceIndicators關(guān)鍵績效指標(biāo)企業(yè)運營考核指標(biāo)KPI客戶滿意度一次性解決率員工利用率SL座席處理業(yè)務(wù)時間/工作總時間Servicelevel服務(wù)水平：有X%的電話在Y秒內(nèi)被接聽精品資料呼叫中心(zhōngxīn)相關(guān)術(shù)語呼叫中心(zhōngxīn)的指標(biāo)員工考核指標(biāo)致命性錯誤

非致命性錯誤ACWATTAHT業(yè)務(wù)量客戶滿意度一次性解決率規(guī)定時間內(nèi)客服人員處理的任務(wù)數(shù)量Averagehandletime平均處理時間：AHT=ACW+ATT

AfterCallWork話后處理工作：結(jié)束電話后到準(zhǔn)備接下一個電話的時長AverageTalkTime平均通話時長：電話接通后至結(jié)束電話會導(dǎo)致整個服務(wù)有重大缺陷的準(zhǔn)確率錯誤不會導(dǎo)致整個服務(wù)有重大缺陷的準(zhǔn)確率錯誤（軟技能、數(shù)據(jù)輸入錯誤等）精品資料什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫(hūjiào)中心的發(fā)展及現(xiàn)狀呼叫中心相關(guān)術(shù)語呼叫中心相關(guān)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)我是Agent課程大綱精品資料呼叫(hūjiào)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)COPC-2000認(rèn)證(rènzhèng)COPC6-sigmaISO6西格瑪品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)常見呼叫中心行業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)客服中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)CCCS-OP支持中心業(yè)務(wù)認(rèn)證SCP精品資料呼叫中心(zhōngxīn)相關(guān)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)COPC-2000國際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織COPC（CustomerOperationsPerformanceCenterInc.）COPC-2000為呼叫中心帶來的是績效的全面提升和成本的下降，達(dá)到客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、員工滿意度、獲利能力與成本的最佳平衡。COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)提供呼叫中心規(guī)劃與領(lǐng)導(dǎo)、流程管理、人員管理、績效考核四大類32項指標(biāo)的評估基準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋財務(wù)成本、客戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)與質(zhì)量、組織結(jié)構(gòu)、人力資源運用、員工考核及士氣等呼叫中心管理的所有(suǒyǒu)方面。

精品資料6-sigma又稱：6σ，6Sigma，6Σ，是在20世紀(jì)90年代中期開始被GE從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為(chéngwéi)一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。6σ管理法是一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。流程模式：界定、測量、分析、改進(jìn)、控制呼叫中心相關(guān)(xiāngguān)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)精品資料ISO-9000ISO9000是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandards）經(jīng)多年努力，總結(jié)歸納工業(yè)發(fā)達(dá)國家百年管理之經(jīng)驗，融匯(rónɡhuì)提升而成的一套科學(xué)化、規(guī)范化、程序化的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。呼叫中心相關(guān)(xiāngguān)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)精品資料CCCS-OP客服中心運營(yùnyíng)績效標(biāo)準(zhǔn)（CustomerContactCenterStandardforOperationPerformance，英文簡稱“CCCS－OP”）。“CCCS－OP標(biāo)準(zhǔn)”是針對中國國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域，為在運營(yùnyíng)管理方面進(jìn)行自我評估、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證以及年度評比而制定的指導(dǎo)性文件。它作為中國呼叫中心行業(yè)性推薦標(biāo)準(zhǔn)以外，同時還是一套以“客戶為中心”的績效管理工具，它在促進(jìn)中國各行業(yè)提高自身客戶服務(wù)運營(yùnyíng)績效，增強(qiáng)企業(yè)競爭力方面將發(fā)揮重要作用呼叫中心(zhōngxīn)相關(guān)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)精品資料SCPSCP（SupportCenterPractices支持