呼叫中心崗前培訓(xùn)系列四：呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(OutBound版)

呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例呼叫中心服務(wù)(fúwù)規(guī)范用語 (OutBound版)精品資料“十字(shízì)”文明用語 您好、請、 謝謝、對(duì)不起、再見。精品資料 開頭語、問候語 無法(wúfǎ)聽清 溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結(jié)束語精品資料 開頭(kāitóu)語、問候語您好！我是中國電信寧波分公司的客戶經(jīng)理***號(hào)。精品資料 開頭語、問候語客戶問候客戶經(jīng)理：“您好?！睍r(shí):客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好?！辈豢梢?kěyǐ)無動(dòng)于衷。精品資料時(shí): 開頭語、問候語當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)： 您好，請問(qǐngwèn)您是張**，張先生嗎？ 當(dāng)客戶說確認(rèn)的時(shí)候?？蛻艚?jīng)理：“張先生，您好！”在 以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/女士”保持禮 貌稱呼。 不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名。精品資料 開頭語、問候語當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，用戶姓氏有字不認(rèn)識(shí)。 例：眭佳瑩。 客戶經(jīng)理：您好！請問女士(nǚshì)怎么稱呼。 目標(biāo)客戶：我姓眭(xu),目圭(xu), 客戶經(jīng)理：眭(xu)女士(nǚshì)，您好！精品資料 開頭語、問候語當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，用戶名有字不認(rèn)識(shí)。 例：羅囙。 客戶經(jīng)理：您好！請問(qǐngwèn)羅女士，您全名怎么稱呼。 目標(biāo)客戶：羅囙（yin） 客戶經(jīng)理：羅囙（yin），羅女士，您好！精品資料 開頭語、問候語當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，讀錯(cuò)字。 例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請問您是區(qū)（qu）小勇，區(qū)先生(xiānsheng)嗎？ 目標(biāo)客戶：不好意思，我姓區(qū)（ōu)。 客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū)(ōu)，您好！精品資料 開頭語、問候語當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，客戶姓名比較搞笑時(shí)。例：范建客戶經(jīng)理：您好！請問您是范建，范先生嗎？目標(biāo)客戶：是的客戶經(jīng)理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用戶(yònghù)被人笑多，所以特別關(guān)注您的語態(tài)。精品資料 開頭語、問候語 無法(wúfǎ)聽清 溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結(jié)束語精品資料 無法聽清遇到無聲電話時(shí)：?客戶經(jīng)理：“您好！請問您能聽到我的聲音嗎？”稍停2秒；?還是無聲，“您好，請問您能聽到我的聲音嗎？”稍停2秒；?對(duì)方還是無反映，“不好意思/非常(fēicháng)抱歉，我現(xiàn)在無法聽清您的聲音， 我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見！“再稍停3秒，掛機(jī)。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”或直接 掛機(jī)。精品資料 無法聽清因用戶使用免提而無法聽清楚時(shí)：?客戶經(jīng)理：“不好意思/非常抱歉，我無法聽清您的聲音(shēngyīn)，麻煩您聲音(shēngyīn)大一些，好嗎？謝謝！”?若知道用戶是免提：“不好意思，無法聽清您的聲音(shēngyīn)，麻煩您不使用免提通話，好嗎？謝謝！”不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”精品資料 無無法聽清遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：?客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整電話機(jī)（硬、軟話機(jī)）的音量；?若仍聽不清楚，在保持自己的音量不變的情況下：“不好意 思/非常抱歉！麻煩您聲音(shēngyīn)大一點(diǎn)，好嗎？”?若仍聽不清楚，客戶經(jīng)理：“不好意思/非常抱歉！由于聲音(shēngyīn)太小， 我現(xiàn)在無法聽清，我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見?！?，稍停3秒, 掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)精品資料 無無法聽清遇客戶手機(jī)信號(hào)不好：?客戶經(jīng)理：“不好意思/非常抱歉(bàoqiàn)，由于信號(hào)原因，我聽的不是很清 楚，麻煩您調(diào)整一下方向，好嗎？?若仍無法聽清：“不好意思，由于信號(hào)原因，我聽的不是 很清楚，我稍后再聯(lián)系您，好嗎？”稍停3秒,掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)精品資料 無無法聽清遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：?客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整電話機(jī)（硬、軟話機(jī)）的音量；?若仍無法聽清“不好意思，由于電話雜音太大，請調(diào)整一下 您的電話，好嗎？“稍停3秒，?若仍無法聽清“不好意思，我現(xiàn)在無法聽清您的聲音(shēngyīn)，我稍 候再聯(lián)系您，好嗎？再見！”稍停3秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)精品資料清 無無法聽請 遇到客戶講方言(fāngyán)，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時(shí)：?客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?若客戶還是講方言(fāngyán)，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽懂客戶所用方言(fāngyán)的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言(fāngyán)精品資料 無法聽清遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時(shí)：?客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“不好意思，您方便講 普通話嗎？謝謝！”。?當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您找 一個(gè)(yīɡè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。?若仍無法解決，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無法聽懂您的方言，祝您生活愉快，再見?！鄙酝?秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)精品資料 無無法聽清遇到客戶抱怨客戶經(jīng)理聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思，（稍微提高音量），現(xiàn)在(xiànzài)可以聽清楚嗎？”不可以直接掛機(jī)精品資料 溝通內(nèi)容(nèiróng)若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容(nèiróng)要求客戶配合重復(fù)時(shí)： 客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您將剛才說的內(nèi)容(nèiróng)再復(fù)述一 遍，好嗎？謝謝！” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”或：“啊”精品資料 開頭語、問候語 無法聽清 溝通內(nèi)容(nèiróng)抱怨、投訴、建議 結(jié)束語精品資料 溝通內(nèi)容您所提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？”講述內(nèi)容時(shí)要反復(fù)，且適當(dāng)放慢語速。不可以語速過快而沒有(méiyǒu)提示精品資料 溝通內(nèi)容 客戶欲打斷時(shí)，需要禮貌地說： 客戶經(jīng)理：“您請說”。注：客戶經(jīng)理不要隨意(suíyì)打斷用戶說話。精品資料 溝通內(nèi)容遇到客戶(kèhù)詢問客戶(kèhù)經(jīng)理個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶(kèhù)經(jīng)理：“不好意思/非常抱歉，您的問題已超出我們的服務(wù)范圍，請問還有其他業(yè)務(wù)問題嗎？我的工號(hào)是***號(hào)?！辈豢梢载?zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！精品資料 溝通內(nèi)容(nèiróng)遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶經(jīng)理：“非常抱歉，您所反映的問題我已經(jīng)了解到了，我也很想為您服務(wù)，不過非常抱歉，由于我們是移動(dòng)的外呼中心，沒有權(quán)限為您受理，建議您可以去營業(yè)廳或稍后撥打10086反映，好嗎？”不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”精品資料 溝通內(nèi)容遇到(yùdào)客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時(shí)：?客戶經(jīng)理必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，?若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶經(jīng)理：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該 做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持?！?不可以以生活化的詞語口氣回答精品資料 溝通內(nèi)容遇客戶開會(huì)，會(huì)客，談事或開車(kāichē)，不方便接聽電話時(shí)：?應(yīng)終止通話，并表示“不好意思，打擾您了，我半個(gè)小時(shí)之后再聯(lián)系您可以嗎？”記錄預(yù)約時(shí)間。?如遇客戶不愿意另約時(shí)間，應(yīng)禮貌表示：“不好意思， 打您了，再見！”精品資料 溝通內(nèi)容客戶不理解你的提問時(shí)：?應(yīng)立即查找客戶不理解的原因，如果(rúguǒ)是使用了專業(yè)術(shù)語， 應(yīng)改用通俗易懂的語言做解釋：“不好意思，我再說一遍 好嗎？”?如果(rúguǒ)客戶對(duì)某個(gè)專業(yè)術(shù)語不理解時(shí)，應(yīng)當(dāng)敏銳的覺察并立 即作進(jìn)一步解釋：“……的意思指的是……”切不可使用 諸如“不對(duì)”、“錯(cuò)了”等字眼精品資料時(shí): 溝通內(nèi)容外呼過程中，客戶無任何反應(yīng)時(shí):?在外呼過程中，應(yīng)時(shí)刻(shíkè)留意客戶的反應(yīng)，如果在問卷過程 中，客戶沒有回應(yīng)，可能是速度太快，客戶沒有跟上你的 問話，此時(shí)，應(yīng)重復(fù)當(dāng)前問卷問題或關(guān)切的詢問客戶“*** 先生/女士，您聽清楚我的問題了嗎？”?若是客戶一言不發(fā)，又不存在語速過快或難以理解的情況 下，可詢問客戶“請問***先生/女士，請問您能聽到我的 聲音嗎？”精品資料時(shí): 溝通內(nèi)容在外呼中，客戶表示不滿意(mǎnyì)時(shí):應(yīng)注意保持真誠的態(tài)度，“感謝您對(duì)我們工作的關(guān)注，請問是哪里讓您覺得不滿意(mǎnyì)呢？”表示理解，“***先生/小姐，您的心情我能理解……”精品資料 溝通內(nèi)容遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶經(jīng)理：“非常感謝！抱歉，我不能接受，再次(zàicì)謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！精品資料 溝通內(nèi)容遇到騷擾電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思，您的要求不在我的服務(wù)范圍內(nèi)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯(bùkěn)掛機(jī)，客戶經(jīng)理應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！精品資料 溝通內(nèi)容需請求(qǐngqiú)客戶諒解時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思，請您原諒。”不可以沒有抱歉口氣！精品資料 開頭語、問候語 溝通(gōutōng)內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結(jié)束語精品資料 抱怨、投訴、建議遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。若無法處理，應(yīng)馬上(mǎshàng)報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”精品資料 抱怨、投訴、建議遇到客戶投訴其他產(chǎn)品時(shí)：客戶經(jīng)理：“您好，我是負(fù)責(zé)(fùzé)***業(yè)務(wù)的推廣工作，至于您剛才所說的問題，您可以稍后撥打******號(hào)，我相信我的同事會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！辈豢梢哉f：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”精品資料溝

通

內(nèi)

容 抱怨、投訴、建議遇到客戶提出建議時(shí)：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢?kěyǐ)沒有感謝或贊揚(yáng)！精品資料 開頭語、問候語 無法聽清 溝通內(nèi)容(nèiróng)抱怨、投訴、建議 結(jié)束語精品資料 結(jié)束語向客戶(kèhù)解釋完畢后，應(yīng)向客戶(kèhù)確認(rèn)是否明了：客戶(kèhù)經(jīng)理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶(kèhù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(kèhù)不明白的地方重新解釋，直到客戶(kèhù)明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”精品資料 結(jié)束語遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以為您服務(wù)？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“不好意思，如果(rúguǒ)您沒有其他問題，我將為下一位客戶服務(wù)，謝謝您的合作，再見。”然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。精品資料 結(jié)束語客戶經(jīng)理： 謝謝您的合作，祝您生活(shēnghuó)愉快，再見！精品資料座席代表(dàibiǎo)服務(wù)禁忌精品資料 服務(wù)禁忌1.客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；2.客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)；3.客戶尚未掛機(jī)便與同事交談(jiāotán)；4.解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語；5.精神萎靡，態(tài)度懶散；6.與客戶發(fā)生爭執(zhí)；7.責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶；8.與客戶交談(jiāotán)時(shí)態(tài)度傲慢；9.與客戶閑聊或開玩笑；10.不懂裝懂，搪塞、推諉客戶；11.頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）；12.拖腔、語氣生硬、頂撞客戶；13.通話時(shí)打呵欠、吃東西。精品資料 服務(wù)禁忌1.

直呼客戶：?喂！嘿！?喂（嘿），講話！2.

責(zé)問、訓(xùn)斥或反問(fǎnwèn)客戶：?你的電話怎么回事？聲音一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！?我不是跟你說得很清楚了嗎？?什么意思？?誰告訴你的？?你不明白！精品資料 服務(wù)禁忌?別人跟您說的？別人怎么知道(zhīdào)？?干嘛還不掛機(jī)？?我怎么知道(zhīdào)？?你怎么這樣？！?剛才跟你說過了，怎么還問？或我剛才不是已解釋過了嗎？?你問我，我問誰？?

怎么現(xiàn)在才說？?你著急什么！精品資料 服務(wù)禁忌3.

態(tài)度傲慢(àomàn)、厭煩：?行就是不行！?我就這個(gè)態(tài)度！?沒法查！沒辦法！?有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！?用不起就別用！?有什么了不起！?你到底想怎么樣嘛！?現(xiàn)在才說，早干嘛來著？?明明就是您不對(duì)！?你有完沒完？！?沒