某總監(jiān)對(duì)工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量提升的看法

編號(hào)：工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的提升執(zhí)筆人單位：大慶石油工程監(jiān)理有限公司2008年9月18日工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的提升【摘要】工程監(jiān)理是一種高智能服務(wù)，服務(wù)本身就是監(jiān)理公司的產(chǎn)品。做為一個(gè)產(chǎn)品，必然需要衡量其質(zhì)量，而監(jiān)理公司的派出機(jī)構(gòu)——項(xiàng)目監(jiān)理部，是直接為建設(shè)單位提供服務(wù)的最前沿陣地，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量，等同于監(jiān)理公司的產(chǎn)品質(zhì)量。本文從一個(gè)總監(jiān)理工程師的角度，結(jié)合作者的實(shí)踐，對(duì)如何提升工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了論述。【關(guān)鍵詞】工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量目前，我國(guó)建設(shè)監(jiān)理作為一種制度，已正式寫(xiě)入建筑法，監(jiān)理的發(fā)展從此走上了法制化的軌道，經(jīng)過(guò)十多年的努力，監(jiān)理的覆蓋面已達(dá)到相當(dāng)?shù)囊?guī)模，成效顯著。但不可忽視的是，我國(guó)的監(jiān)理服務(wù)相當(dāng)程度上仍然在較低的水平上徘徊，即便是石油行業(yè)相對(duì)能好一些，但離建設(shè)監(jiān)理的初衷仍舊相差甚遠(yuǎn)，如何提升工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量是擺在每個(gè)監(jiān)理人員面前的課題。項(xiàng)目監(jiān)理部是監(jiān)理公司的派出機(jī)構(gòu)，受項(xiàng)目總監(jiān)理工程師的領(lǐng)導(dǎo)，直接與建設(shè)單位接觸，在合同約定的范圍內(nèi)，向建設(shè)單位提供監(jiān)理服務(wù)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量，等同于監(jiān)理公司的產(chǎn)品質(zhì)量。建設(shè)項(xiàng)目本身就是一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品，圍繞這個(gè)產(chǎn)品制造過(guò)程而發(fā)生的監(jiān)理服務(wù)，又因?yàn)槿说囊蛩囟兊酶訌?fù)雜。項(xiàng)目總監(jiān)理工程師代表監(jiān)理公司對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理部的日常工作進(jìn)行規(guī)劃和指揮，監(jiān)理服務(wù)的好壞，很大程度上取決于總監(jiān)，筆者認(rèn)為：做為項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，總監(jiān)理工程師必須從如下幾個(gè)方面入手，才能提高工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量。做好硬目標(biāo)分解早期對(duì)于監(jiān)理工作目標(biāo)通常的描述是三控制，即質(zhì)量、進(jìn)度、投資三大目標(biāo)，后來(lái)增加了安全控制，如今又將健康、安全、環(huán)境三個(gè)目標(biāo)進(jìn)行了組合，變成了四大目標(biāo)。這是監(jiān)理工作的經(jīng)典指標(biāo)，是可測(cè)量和比對(duì)的指標(biāo)，建設(shè)單位委托監(jiān)理單位對(duì)工程進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)上述幾項(xiàng)目標(biāo)，我們可以稱(chēng)之為硬指標(biāo)。這些目標(biāo)之間彼此互相牽制，呈比較明顯的相關(guān)性。例如，進(jìn)度加快了，質(zhì)量可能下降，投資可能上升，HSE失控的風(fēng)險(xiǎn)加大；如果過(guò)多地抓質(zhì)量，那么進(jìn)度必然滯后，投資可能增加，HSE管理風(fēng)險(xiǎn)降低。質(zhì)量（HSE）質(zhì)量（HSE）進(jìn)度投資四要素三維相關(guān)示意圖開(kāi)工之前，四大目標(biāo)是一個(gè)總體性描述，需要把它們進(jìn)行分解，才能落在實(shí)處，但這項(xiàng)工作看上去太復(fù)雜了，絕大多數(shù)總監(jiān)的作法是隨著施工的進(jìn)行逐個(gè)檢查，主動(dòng)控制性不強(qiáng)，尤其是進(jìn)度控制和投資控制缺乏全局性和前瞻性，易導(dǎo)致綜合目標(biāo)失衡。工程項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)比較直觀，這些年一直是監(jiān)理工作的重點(diǎn)，從預(yù)控到事中、事后控制的論述和成熟經(jīng)驗(yàn)比較多，這里不再贅述，需要說(shuō)明一點(diǎn)，準(zhǔn)確地劃分出單位工程和分部分項(xiàng)工程，是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，如果這項(xiàng)工作被忽略，那么質(zhì)量控制會(huì)顯得缺乏重點(diǎn)，不能和其它指標(biāo)實(shí)現(xiàn)綜合平衡。進(jìn)度控制目標(biāo)的分解重點(diǎn)在于關(guān)鍵線路的選擇和里程碑的確定。合理的進(jìn)度控制除關(guān)鍵線路最短外，次關(guān)鍵線路的完成時(shí)間與關(guān)鍵線路之間的差別不宜過(guò)大，這是資源分配嚴(yán)重不均造成的，項(xiàng)目總體優(yōu)化不良，容易出現(xiàn)資源浪費(fèi)現(xiàn)象。如果項(xiàng)目變更較少，且合同比較嚴(yán)謹(jǐn)，那么投資控制對(duì)于監(jiān)理來(lái)說(shuō)就比較容易，只要核準(zhǔn)工程量即可，所以，從另外一個(gè)角度看，投資控制等同于技術(shù)管理，投資控制分解目標(biāo)的最佳表現(xiàn)形式，是圖紙審查提出問(wèn)題的數(shù)量，提的問(wèn)題越多，說(shuō)明投資控制分解目標(biāo)完成得越好，當(dāng)然，這項(xiàng)工作必須在開(kāi)工之前完成。至于過(guò)程中的計(jì)量和付款等方面的工作，規(guī)范和合同上都有比較詳細(xì)的規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行即可。近些年來(lái)的實(shí)踐證明，以分部分項(xiàng)工程劃分為基礎(chǔ)進(jìn)行進(jìn)度控制、投資控制的辦法比較可行。對(duì)于一些比較簡(jiǎn)單的線路工程，例如管道工程、電力線路、道路工程等，工作重復(fù)性較高，無(wú)論采用哪種方式管理控制都比較容易，但對(duì)于場(chǎng)站工程，專(zhuān)業(yè)內(nèi)容比較復(fù)雜，西氣東輸一期工程有一個(gè)比較好的做法筆者認(rèn)為可以推廣一下，他們按照房號(hào)、專(zhuān)業(yè)將項(xiàng)目逐級(jí)劃分到可以計(jì)算工程量的程度（見(jiàn)下表），類(lèi)似于分部分項(xiàng)工程劃分或定額子目劃分，這樣劃分最大的好處在于，把工程質(zhì)量、進(jìn)度、投資控制統(tǒng)計(jì)計(jì)算的基礎(chǔ)統(tǒng)一起來(lái)，能夠?qū)崿F(xiàn)綜合監(jiān)控和平衡。某場(chǎng)站工程進(jìn)度報(bào)表施工項(xiàng)目權(quán)重系數(shù)工序分類(lèi)權(quán)重系數(shù)本期計(jì)劃（%）本期完成（%）超欠＋/－（%）累計(jì)完成（%）下期計(jì)劃（%）綜合進(jìn)度（%）土建工程0.41壓縮機(jī)承臺(tái)及其基基礎(chǔ)0.12107-386.41042.66機(jī)組附屬設(shè)施與管管閥支墩基礎(chǔ)礎(chǔ)0.14510.55.542.755輕鋼結(jié)構(gòu)廠房（含含基礎(chǔ)）0.21綜合設(shè)備間0.1578152.57其它0.38811348.58工藝與設(shè)備安裝0.27工藝管道安裝0.71壓縮機(jī)及附屬設(shè)備備安裝0.19廠房行車(chē)安裝0.06空壓機(jī)及附屬設(shè)備備安裝0.003其它輔助設(shè)備安裝裝0.037電氣安裝0.15電氣安裝1儀表控制0.07儀表控制安裝1暖通消防給排水0.1廠房通風(fēng)0.13綜合設(shè)備間暖通0.05消防給排水安裝0.82項(xiàng)目綜合進(jìn)度17.49%為了比較準(zhǔn)確地對(duì)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，不妨引入一個(gè)定義：項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)——將竣工時(shí)的質(zhì)量、進(jìn)度、投資、HSE控制結(jié)果分別打分，然后相乘，即為項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)。各單項(xiàng)分值范圍取0～1，質(zhì)量不合格為0，合格為1（也可將優(yōu)良定為1，視質(zhì)量目標(biāo)調(diào)整）；進(jìn)度按期完成的為1，超過(guò)最遲計(jì)劃工期的為0；投資在預(yù)測(cè)范圍內(nèi)的為1，超過(guò)概算的為0；HSE管理無(wú)事故的為1，出現(xiàn)HSE管理目標(biāo)規(guī)定以外事故的為0。當(dāng)然乘積高的效果好，根據(jù)實(shí)際情況，我們可以確定自己的項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)值，也可以重新調(diào)整各項(xiàng)分值的權(quán)重。軟指標(biāo)的控制前面提到了硬指標(biāo)，相應(yīng)的就要談到軟指標(biāo)。工程監(jiān)理的產(chǎn)品是一種技術(shù)服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量的好壞不能僅限于結(jié)果，過(guò)程或許比結(jié)果更重要。就象到飯店吃飯，菜的味道固然重要，但如果服務(wù)員態(tài)度不好，那么客人是不會(huì)滿(mǎn)意的。監(jiān)理服務(wù)的軟指標(biāo)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？首先，不同的業(yè)主代表，會(huì)有不同的偏好，準(zhǔn)確理解服務(wù)對(duì)象的需求重點(diǎn)，是非常必要的。很多招標(biāo)文件中都有這樣一項(xiàng)內(nèi)容：業(yè)主關(guān)注的問(wèn)題。有的業(yè)主特別關(guān)注進(jìn)度，早投產(chǎn)早收益，那么質(zhì)量和投資就可以適當(dāng)放行，有的業(yè)主特別關(guān)注投資，那么進(jìn)度不能過(guò)于滯后，否則，貸款利息會(huì)比較高。有些業(yè)主甚至將從監(jiān)理處隨時(shí)能夠得到準(zhǔn)確的工地進(jìn)展信息作為關(guān)注的問(wèn)題。其次，監(jiān)理服務(wù)對(duì)象是建設(shè)單位，但施工單位、設(shè)計(jì)單位、檢測(cè)單位、使用單位等，都是建設(shè)項(xiàng)目的參與者和利益相關(guān)者，他們工作的成敗，直接關(guān)系到建設(shè)項(xiàng)目的成敗，因此，監(jiān)理必須有選擇地?cái)U(kuò)大服務(wù)范圍，協(xié)助這些相關(guān)方把工作干好，充分發(fā)揮他們的作用，以獲得項(xiàng)目建設(shè)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第三，過(guò)程中不能忽視對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。項(xiàng)目開(kāi)工初期，各方大多初次接觸，一般都有一段時(shí)間的磨合期，一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目總監(jiān)，會(huì)帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)，用最細(xì)微的觀察調(diào)整和影響大家的步調(diào)，用最短的時(shí)間進(jìn)入角色。第四，溝通的重要性。透徹的溝通，是相互理解和支持的關(guān)鍵。這里的溝通不僅限于和建設(shè)單位溝通，利益相關(guān)者必須進(jìn)行廣泛地溝通，交換意見(jiàn)，把問(wèn)題擺在桌面上，隱藏起來(lái)百害而無(wú)一利。對(duì)于軟指標(biāo)的評(píng)價(jià)同硬指標(biāo)有所不同，筆者認(rèn)為應(yīng)賦予較大的權(quán)重，即硬指標(biāo)完成了，可以得40分，軟指標(biāo)占60分。其中，業(yè)主關(guān)注問(wèn)題的答復(fù)率、利益相關(guān)者對(duì)監(jiān)理的評(píng)價(jià)、項(xiàng)目監(jiān)理部與相關(guān)單位工作之間的同步性、溝通工作的及時(shí)性可以分別給予一定的分值，然后相加即可。充滿(mǎn)個(gè)性的服務(wù)監(jiān)理服務(wù)是一種智能服務(wù)，充滿(mǎn)智慧的產(chǎn)品是最有個(gè)性也是最吸引人的。目前的監(jiān)理服務(wù)差別比較小，多數(shù)以質(zhì)量控制為主，進(jìn)度和投資等方面的控制主動(dòng)性較差，受?chē)?guó)情限制，監(jiān)理在這些方面也無(wú)法獲得太多的權(quán)限。但無(wú)論如何，如果能有一家監(jiān)理公司可以提供與眾不同的服務(wù)，那么，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，將獲得非常大的主動(dòng)權(quán)。例如，現(xiàn)在正處于探索階段的項(xiàng)目管理公司，可以從可研、設(shè)計(jì)甚至更早的階段開(kāi)始提供服務(wù)，從更專(zhuān)業(yè)的角度為建設(shè)單位提供項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)。再例如，筆者所在的公司，可以提供油田場(chǎng)站投產(chǎn)方案服務(wù)，這必然會(huì)為公司的實(shí)力加分。就像有些教科書(shū)上所說(shuō)的：人無(wú)我有，人有我優(yōu)，因此，差別服務(wù)，用高科技開(kāi)辟藍(lán)海，是保持基業(yè)長(zhǎng)青的最佳渠道。結(jié)束語(yǔ)正確進(jìn)行軟硬兩個(gè)指標(biāo)的分解，是提高工程監(jiān)理服務(wù)的必要條件，提供充滿(mǎn)個(gè)性的服務(wù)，是監(jiān)理企業(yè)永葆青春的必要條件。定性定量地衡量監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的好壞，確實(shí)是一個(gè)難題，本文提出的評(píng)價(jià)方案，還有待于在實(shí)踐中繼續(xù)檢驗(yàn)。與實(shí)際操作可能有所不同的是，本文有一個(gè)假設(shè)的前提，即，項(xiàng)目成員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)比較高，完全能夠勝任本職工作，