某房地產企業(yè)顧客滿意度測量監(jiān)控程序

****房地產開開發(fā)有限公司司SHENYANGGVANKKEREAALESTTATEDDEVELOOPMENTTCO.,,LTD..編號：版號：A/0顧客滿意度測量監(jiān)監(jiān)控程序編制**日期2003-1-220審核**日期2003-5-115批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人1.目的制定程序調查和了解顧客對房地產開發(fā)、銷售及售后服務過程中發(fā)展商的工作質量、工程實體質量以及客戶服務滿意度，并根據(jù)測量結果提出糾正與預防措施并持續(xù)適當監(jiān)控和改進，以保持或提高顧客滿意度。2.適用范圍適用于公司所有顧客滿意度的測量、監(jiān)控及改進工作。3.術語和定義顧客滿意度，是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產或所提供服務的滿意度調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。4、職責項目客戶服務中心負責對顧客滿意度做調查，對調查結果進行分析，提出改進建議，督促改進。客戶事務部負責審核《顧客滿意度調查方案》、《顧客滿意度調查問卷》、《顧客滿意度調查分析報告》，并會同項目客戶服務中心和公司相關部門發(fā)出《糾正/預防措施報告》相關部門負責根據(jù)顧客的滿意度制定糾正預防措施，并持續(xù)改進。公司領導批準顧客滿意度調查方案。5工作程序5.1顧客滿意度調查的組織和準備顧客滿意度調查啟動時間：新項目每一期業(yè)主入住時進行調查。5.1.2客戶服務中心在入住前1個月開始準備《顧客滿意度調查方案》,設計《顧客滿意度調查問卷》。5.1.3調查由項目客戶服務中心實施5.1.4調查方式：發(fā)放調查問卷調查。5.1.5調查內容包括但不限于：規(guī)劃設計工程質量物業(yè)管理銷售管理客戶服務5.1.6顧客滿意程度劃分：非常滿意95-100分滿意80-94分一般70-79分不滿意60-69分以下很不滿意59分以下5.1.7客戶服務中心設計制作《顧客滿意度調查問卷》，經(jīng)客戶事務部、項目經(jīng)理審批后執(zhí)行。5.1.8調查前制定《滿意度調查方案》應確定中以下內容：入住客戶數(shù)量及名單（要求辦理入住客戶調查率達100%）調查方式調查時間調查小組成員,調查小組負責人,各項工作責任人公司相關部門配合工作及人員調查計劃預計完成時間統(tǒng)計、分析調查結果，形成報告的時間5.2調查實施5.2.1項目客服中心按調查方案進行調查，客戶事務部負責監(jiān)督和跟蹤綜調查結果，問卷要求回收率達100%，若問卷填寫無效卷超過調查顧客數(shù)的10%時，客服中心應采取補救措施（主動與此類客戶溝通，完善其問卷填寫內容），否則該次結果視為無效。5.2.2項目客服中心回收調查問卷后，對調查結果進行整理、匯總分析匯總，形成《客戶滿意度調查分析報告》，上報客戶事務部，由客戶事務部將結果發(fā)送公司相關部門。5.3改正和改進5.3.1項目客服中心負責組織根據(jù)《客戶滿意度調查分析報告》確定需要進行糾正/預防處理的項目，向責任部門發(fā)出《糾正/預防措施報告》，要求其加以改善或改進。具體操作參見《糾正和預防措施控制程序》5.3.2相關部門對需要持續(xù)改進的項目應按照《持續(xù)改進程序》組織改進。5.3.3客戶事務部和項目客服中心共同對糾正或改進措施的實施進行驗證，以確保其有效性。6支持性文件6.1《糾正和預防措