某房地產(chǎn)營銷策劃部管理手冊

目錄前言組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置部門人員聘用部門職能部門崗位職責描述部門行為規(guī)范售樓中心管理制度日常行為規(guī)范客戶接待制度例會制度合同管理售后服務(wù)考核制度處罰條例爭議處理薪酬全員營銷附則前言俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，而健全有效的制度建設(shè)是部門工作順利開展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，針對營銷策劃部的工作性質(zhì)、工作特點及發(fā)展目標，我們編寫了這份營銷策劃部內(nèi)部管理制度的小冊子，希望在公司領(lǐng)導、其他部門的領(lǐng)導、支持、協(xié)助下，通過有效地管理，把營銷策劃部建設(shè)成為一個“團結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。誠如是，則為之幸甚！營銷策劃部二OO二年六月十五日第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置部門結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)設(shè)置：文員保安收銀員銷售文秘銷售代表經(jīng)理營銷策劃部文員保安收銀員銷售文秘銷售代表經(jīng)理營銷策劃部策劃主管售樓中心售樓中心銷售主管園林設(shè)計師編制說明：售樓中心銷售主管管職位根據(jù)公公司項目的具具體情況而設(shè)設(shè)。（如銷售售主管不參與與銷售，則銷銷售文秘的崗崗位由其兼任任）策劃主管和園林設(shè)設(shè)計師暫設(shè)1人。銷售代表的編制人人數(shù)根據(jù)項目目情況而定。收銀員由公司財務(wù)務(wù)部下派，其其人事權(quán)隸屬屬于財務(wù)部，受受財務(wù)部和營營銷策劃部經(jīng)經(jīng)理的雙重領(lǐng)領(lǐng)導，營銷策策劃部經(jīng)理有有權(quán)對其工作作進行管理、安安排并做出考考核建議。保安的編制人數(shù)依依項目情況而而定。部門人員聘用1、營銷策劃部的崗位設(shè)置與編制，由部門經(jīng)理根據(jù)公司的實際情況和需要提出計劃，報總經(jīng)理批準。2、營銷策劃部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。3、營銷策劃部其他人員由公司統(tǒng)一招聘,營銷策劃部經(jīng)理參與面試。4、收銀員由公司財務(wù)部下派。部門職能部門名稱：營銷策策劃部工作基本目標：營銷活動動策劃符合公公司整體形象象要求，并收收到預(yù)期效果果；完成項目目前期策劃、房房屋預(yù)售、銷銷售計劃，售售后回訪等工工作；售價水水平控制在預(yù)預(yù)算范圍之內(nèi)內(nèi)；實現(xiàn)公司司預(yù)期的現(xiàn)金金流入，確保保公司各項經(jīng)經(jīng)營活動按計計劃進行；樹樹立公司良好好品牌形象。業(yè)務(wù)職能：對公司的經(jīng)營環(huán)境境（行業(yè)發(fā)展展趨勢、競爭爭對手、市場場）進行研究究，組織實施施市場調(diào)查，收收集市場信息息并進行分析析整理。組織實施項目前期期調(diào)研、為公公司項目開發(fā)發(fā)定位提供可可行性論證分分析。公司整體形象的策策劃與營銷方方案的制定并并具體組織實實施，對營銷銷活動的結(jié)果果進行總結(jié)分分析。依銷售計劃，按時時、按量、按按價完成房屋屋預(yù)售、銷售售任務(wù)。公司客戶資源的管管理及信息收收集。與社會各媒體銜接接，負責公司司的VI標識及銷售售宣傳資料的的制作。協(xié)助財務(wù)部、開發(fā)發(fā)部完成銀行行按揭及產(chǎn)權(quán)權(quán)辦理事宜。協(xié)助工程部及相關(guān)關(guān)單位做好售售后服務(wù)工作作。部門相關(guān)資料的管管理。加強與其他部門之之間的溝通與與合作，協(xié)助助工作順利完完成。協(xié)調(diào)好與各媒體間間的關(guān)系，保保證公司經(jīng)營營活動正常進進行，杜絕媒媒體負面報道道。12、負責公司本部門員員工的培訓、考考核、獎懲等等管理工作。13、完成公司下達的其其他任務(wù)。備注：第四章部門崗位職責描述職位名稱：營銷策策劃部經(jīng)理責任人：序號工作內(nèi)容工作標準備注1負責處理部門日常常工作，確保保部門整體目目標的實現(xiàn)高質(zhì)量完成目標2負責制定部門管理理制度、工作作程序、工作作標準并確保保其有效實施施有于3密切關(guān)注國家政策策及行業(yè)發(fā)展展趨勢，并進進行整理分析析，為領(lǐng)導決決策提供參考考書面提供準確及時時全面的分析析材料4負責組織部門人員員和參與相關(guān)關(guān)部門進行項項目前期的市市場調(diào)研，參參與項目定位位，并提供可可行性分析報報告所提報告具有參考考、借鑒價值值5負責制定公司項目目營銷策劃方方案，對具體體營銷活動組組織實施，評評價活動效果果，與計劃目目標相比較，撰撰寫活動總結(jié)結(jié)報告，為后后續(xù)工作提供供經(jīng)驗和指導導策劃方案行之有效效、總結(jié)報告告符合實際6負責編制公司項目目銷售計劃，并并在下屬中間間進行目標分分析及日常管管理，考核工工作務(wù)實、可行7對下屬工作進行檢檢查、督導，協(xié)協(xié)助下屬完成成工作目標耐心細致8審核下屬工作報告告，對下屬的的工作結(jié)果進進行考核開實9負責組織銷售代表表進行培訓及及經(jīng)驗交流，不不斷提高下屬屬的營銷知識識和技能長期堅持有所提高高10按規(guī)定向公司報送送報表及相關(guān)關(guān)資料真實、可信、準確確11負責協(xié)調(diào)、處理部部門內(nèi)部的矛矛盾、糾紛并并報公司批準準化解糾紛平息矛盾盾12負責處理部門內(nèi)部部及營銷中突突發(fā)性、偶然然性的重大事事件，并酌情情上報靈活及時降低影響響13負責與新聞媒體銜銜接，負責公公司形象及營營銷宣傳，控控制媒體的負負面報道公司品牌得到提升升14根據(jù)項目的定位，審審核廣告公司司的廣告主題題和內(nèi)容認真負責15對公司促銷費用進進行統(tǒng)計，并并按費用預(yù)算算進行控制基本達到平衡16協(xié)調(diào)本部門與其他他部門之間的的關(guān)系，為相相關(guān)部門提供供支持，協(xié)助助相關(guān)部門完完成其目標強調(diào)服務(wù)意識按要求提供支持17完成上級交辦的其其它工作按要求完成職位名稱：策劃主主管責任人：序號工作內(nèi)容工作標準備注1在經(jīng)理的領(lǐng)導下，協(xié)協(xié)助經(jīng)理完成成部門工作；；經(jīng)理不在時時，負責主持持部門工作團結(jié)、協(xié)作2負責市場調(diào)查、信信息收集；參參與項目前期期定位及可行行性分析準確全面認真負責責3協(xié)助經(jīng)理制定營銷銷策劃方案并并組織實施團結(jié)、協(xié)作4協(xié)助經(jīng)理對銷售現(xiàn)現(xiàn)場進行管理理團結(jié)協(xié)作堅持原則則5負責與設(shè)計單位的的日常聯(lián)絡(luò)與與信息溝通，跟跟進設(shè)計方案案認真負責及時提供信息6對項目設(shè)計的臨時時變更進行跟跟蹤，為營銷銷策劃部提供供技術(shù)支持認真、及時7與工程部進行銜接接溝通，解答答有關(guān)技術(shù)方方面的詢問，跟跟蹤施工進度度，收集信息息主動、熱情、及時時8協(xié)助經(jīng)理根據(jù)項目目的定位，審審核廣告公司司的廣告主題題和內(nèi)容認真負責9編制項目廣告計劃劃、預(yù)算；協(xié)協(xié)助廣告公司司預(yù)定版面；；負責廣告費費用的結(jié)轉(zhuǎn)、支支取按時完成10負責各類宣傳資料料的設(shè)計、制制作的招投標標優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、按時完完成11負責客戶產(chǎn)權(quán)資料料的準備（不不包括產(chǎn)權(quán)辦辦理）按時完成12完成上司交辦的其其他工作按時完成職位名稱：文員責任人：序號工作內(nèi)容工作標準備注1部門的文字錄入、編編輯、打印及時、準確2部門對內(nèi)、對外文文件的收發(fā)、登登錄、歸檔有條理、無遺失3在經(jīng)理、主管不在在時，負責部部門值班及電電話接聽、記記錄，并及時時轉(zhuǎn)告認真負責4后揭認真負責5建立健全公司已售售房屋的臺帳帳管理完整、規(guī)范6整有條理7部門內(nèi)部辦公環(huán)境境的維護整潔干凈8協(xié)助部門的其他工工作主動、熱情9按時組織上報公司司報表及相關(guān)關(guān)資料及時、準確、真實實9完成上司交辦的其其他任務(wù)按時完成職位名稱：收銀員員責任人：序號工作內(nèi)容工作標準備注1負責售樓中心客戶戶現(xiàn)金收付業(yè)業(yè)務(wù)耐心細致、不短款款2負責辦理售樓中心心現(xiàn)金存取業(yè)業(yè)務(wù)保證安全、當日入入庫3登記現(xiàn)金日記帳和和銀行存款日日記帳，并同同總帳核對相相符耐心細致、帳帳相相符4保管庫存現(xiàn)金、空空白銀行單據(jù)據(jù)堅持原則、保證安安全5辦理銀行往來事項項，按日將銀銀行存款日記記帳同銀行對對帳單核對相相符耐心細致、帳帳相相符報月按時完成、數(shù)據(jù)準準確7完成上司交辦的其其他工作按標準完成職位名稱：銷售主主管責任人：序號工作內(nèi)容工作標準備注1根據(jù)公司樓盤的銷銷售價格及銷銷售管理規(guī)定定，組織銷售售人員進行現(xiàn)現(xiàn)場銷售工作作認真負責、嚴格管管理、隨時把把握銷售動態(tài)態(tài)2審核銷售人員與客客戶填寫的各各種表格、合合同無錯誤3每日填寫銷售日統(tǒng)統(tǒng)計表，每周周填寫銷售周周報表，每月月填寫月報表表，作出報表表分析，針對對主要問題提提出處理建議議，報經(jīng)理調(diào)調(diào)整銷售策略略按時完成統(tǒng)計無錯誤4建立已成交客戶檔檔案，同時報報經(jīng)理；對客客戶情況進行行較全面的了了解規(guī)范、清楚5協(xié)助財務(wù)部作好客客戶按揭資料料的準備、管管理及按揭后后期事項的異異常處理認真負責6當經(jīng)理不在現(xiàn)場時時，處理突發(fā)發(fā)事件，并及及時將事件經(jīng)經(jīng)過及處理結(jié)結(jié)果上報經(jīng)理理處理及時靈活恰當當7對銷售代表的業(yè)務(wù)務(wù)能力進行培培訓、指導耐心細致8指導文員建立、管管理銷售臺帳帳9協(xié)助其他部門的工工作主動熱情10完成上司交辦的其其他工作按標準完成職位名稱：銷售代代表責任人：序號工作內(nèi)容工作標準備注1做好客戶接待工作作，當好客戶戶置業(yè)顧問；；全面或根據(jù)據(jù)客戶反映的的情況，清楚楚、完整地介介紹每種戶型型的特點、性性能、價格、手手續(xù)辦理等情情況；盡量聽聽取、收集客客戶需求意見見熱情主動符合工作規(guī)范2做好客戶訪談記錄錄；對決定簽簽約的客戶，引引導辦理付款款手續(xù)，并簽簽訂相關(guān)的合合同；對達成成意向或還需需考慮的客戶戶，進行電話話回訪熱情主動、耐心細細致3對自己接待的客戶戶定時進行分分類總結(jié)，同同時對潛在客客戶、現(xiàn)有客客戶進行多角角度分析，每每月底將分析析報告上交經(jīng)經(jīng)理按時完成報告要具有可借鑒鑒性4在經(jīng)理的組織下，不不定期的進行行市場調(diào)研，并并提交調(diào)研報報告按時完成，符合標標準5協(xié)助工程部、物業(yè)業(yè)部門處理相相關(guān)事宜認真負責6協(xié)助辦理按揭、交交房等售后服服務(wù)認真負責7記錄、整理客戶投投訴、意見，并并及時上報經(jīng)經(jīng)理認真負責、及時辦辦理8完成上司交辦的其其他工作按標準完成職位名稱：銷售文文秘責任人：序號工作內(nèi)容工作標準備注1分別填制每天銷售售業(yè)務(wù)流程中中的各項統(tǒng)計計圖表，并以以周報和月報報的形式做出出相關(guān)的統(tǒng)計計分析，向主主管呈報認真仔細、按時完完成，數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計準確無誤誤2做好合同和票據(jù)的的保管工作沒有毀損、遺失3定期提供分期付款款客戶的催收收名單按時完成4做好項目相關(guān)信息息的收集整理理裝訂全面、規(guī)范5法人代表簽字章的的管理堅持原則、妥善保保管6做好保密工作，不不能向客戶或或競爭對手提提供有損公司司利益的商業(yè)業(yè)秘密堅持原則沒有泄密現(xiàn)象7負責售樓中心考勤勤管理堅持原則、定期上上報8協(xié)助售樓中心的其其他工作主動、熱情9完成上司交辦的其其他工作按標準完成職位名稱：保安責任人：序號工作內(nèi)容工作標準備注1全天保障辦公設(shè)備備和人員安全全，維護售樓樓現(xiàn)場的秩序序和指揮車輛輛停放堅守崗位不得隨意離開2收銀員存取現(xiàn)金的的時候應(yīng)主動動隨行護送，保保障其安全不離左右確保安全3每天上下班前后，對對辦公區(qū)域進進行清理、打打掃，并隨時時確保辦公區(qū)區(qū)域的秩序和和衛(wèi)生狀況良良好認真負責4在銷售人員下班后后，主動接聽聽電話或接待待上門客戶，次次日把記錄信信息交予經(jīng)理理或銷售主管管認真負責或通予5協(xié)助售樓中心其他他工作主動、熱情6及時妥善解決現(xiàn)場場售房過程中中的治安、安安全問題認真負責7完成上司交辦的其其他工作按時完成職位名稱：園林設(shè)設(shè)計師責任人：序號工作內(nèi)容工作標準備注1完成公司交給的園園林設(shè)計任務(wù)務(wù)保證時間、質(zhì)量2參與園林景觀公司司的方案討論論3關(guān)注、追蹤園林景景觀方面的市市場動態(tài)和潮潮流，及時為為公司的項目目提出合理化化建議4負責起草給相關(guān)單單位的設(shè)計、施施工合同準確無歧義5負責參與園林工程程的驗收認真負責、客觀、公公正6完成公司下達的其其它任務(wù)按時完成第五章部門行為規(guī)范在全面遵守公司各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，為了加強部門內(nèi)部管理與建設(shè)，強調(diào)下列行為規(guī)范：本部門人員在任何情況下，都必須堅持公司利益高于一切，正確處理和對待公司、部門與個人利益的關(guān)系。本部門全體人員必須服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導，做到令行禁止。自覺維護公司聲譽和形象，在任何情況下，不允許有損害公司聲譽和影響公司形象的行為發(fā)生。本部門全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會資源，為公司的發(fā)展出謀劃策。勤奮工作、敬業(yè)愛崗、立足本職、務(wù)實創(chuàng)新；努力學習專業(yè)技術(shù)，不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗，提高工作效率，提高自己的綜合素質(zhì)。堅守職業(yè)道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當?shù)美Ｎ拿鞫Y貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語，注重儀表儀態(tài)。正確處理個人事務(wù)與工作的關(guān)系，避免把個人情緒帶入工作。部門內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導安排、團結(jié)協(xié)作、互相學習；嚴于律己、寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團結(jié)；禁止互相拆臺、互相推諉。有意見、分歧通過正當程序申訴和匯報。熱愛企業(yè)，增強集體觀念，熱愛本職工作。強調(diào)服務(wù)意識，愛護公物，遵守國家有關(guān)法規(guī)法紀。第六章售樓中心管理制度日常行為規(guī)范考勤制度作息時間：每日工作時間8：45—18：30，其中上午8：45—12：00，8：45—9：00為準備時間，考勤自9：00開始；中午12：00—13：00，按接待順序輪流值班，不得少于2名銷售代表，其余人員可在休息間休息用餐；下午工作時間13：00—18：30。如銷售旺季公司可實行兩班工作制，具體時間另行決定。考勤實行自動簽到，專人負責。休假制度經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。銷售代表采用輪休制度，如遇特殊情況或臨時調(diào)休須提前向經(jīng)理請假，經(jīng)批準后方可休息。銷售部保安暫不確定休息時間。有事請假，應(yīng)寫請假報告，注明：時間、事由（事假、病假）經(jīng)經(jīng)理批準后方可；請病假不能到公司履行手續(xù)者，須電話告之，后補請假單；病假三天以上者，須出具醫(yī)院證明。請假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導批準。請假者必須在假滿后第一天上班時間到銷售文秘、主管處銷假。部門主管以上請假兩天以上者必須經(jīng)公司領(lǐng)導批準。所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報公司財務(wù)部，做為考核內(nèi)容之一。儀容儀表所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時保持服裝整潔、清爽，佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長度以不超過腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染指甲并隨時保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。提倡每天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。女士須備用私人物品（長襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用品等）。發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。女士著裙裝時，應(yīng)注意個人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。10、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補妝并查看口腔有無異物。行為規(guī)范公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作，努力學習營銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。本部門員工應(yīng)服從上級的指揮及安排，一經(jīng)上級決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行；如有不同意見，應(yīng)在事后坦誠相告或書面陳述。同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團結(jié)友愛、互謙互讓，主動地進行溝通協(xié)調(diào)與交流。嚴格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。男女銷售人員嚴禁在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。嚴禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。嚴禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘。工作時間在銷售區(qū)域不得當著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時間不得看報紙、雜志等。11、工作時間不談?wù)撏码[私或閑聊。12、工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。13、工作時間嚴禁打牌、打游戲機及做其它私事。14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務(wù)而損害公司利益。15、保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌，更不允許留宿他人?？蛻艚哟贫瓤蛻綦娫捵稍儜?yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語（國語）“您好，世禾房產(chǎn)”或“您好，這里是“今日花園（項目名稱）售樓部，請講”。接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。客戶登門咨詢客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。營業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。客戶指定銷售代表不占序列。由于公務(wù)使銷售代表錯過序列，可由經(jīng)理／主管安排再補；接聽電話不占序列?？蛻暨M門后，銷售代表必須面帶微笑、主動迎候，有條不紊的接待：請入座—倒水、分發(fā)資料—詳細介紹公司樓盤—因人而異進行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）客戶離開售樓中心時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對待。若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在，則由經(jīng)理/主管負責安排人員接待）。若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。當老客戶提出到工地看現(xiàn)場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護客戶的安全；如因正當原因暫時不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理／主管進行協(xié)調(diào)。10、客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計表，準備重新接待下一位客戶。11、每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負責。12、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待。13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理／主管或咨詢有關(guān)部門，當日不能解決的須以書面報告交至經(jīng)理／主管／文秘處，以匯總解決。14、嚴禁當著客戶的面互相爭吵、互相揭短。15、嚴禁當著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。16、在接待中堅持統(tǒng)一項目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。例會制度為了加強對營銷工作的管理，實行例會制度。例會種類包括：每天朝會每周例會每月總結(jié)會朝會：時間：每天上午9：00—9：20內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當天的工作準備及注意事項。參加人員：售樓中心全體人員主持人：經(jīng)理或銷售主管每周例會：時間：每周星期五下午17：00。（限40分鐘內(nèi)）內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進行討論；宣布本周業(yè)績排行榜；檢查客戶接待記錄。參加人員：營銷策劃部全體人員。主持人：營銷部經(jīng)理參加領(lǐng)導：分管副總經(jīng)理每月總結(jié)會：時間：每月末最后一個工作日17：00。內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。參加人員：營銷策劃部全體人員。主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理（注：有關(guān)資料由營銷部提前24小時提供）每周例會與每月總結(jié)會，與會人員須作好會議記錄。參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。合同管理商品房買賣中涉及到的合同（含補充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購買或制定，均屬格式合同?，F(xiàn)場合同由銷售文秘統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。已簽定的合同應(yīng)定時、分批交回本部門相關(guān)負責人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無效。銷售人員在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優(yōu)惠幅度超過公司規(guī)定標準時必須上報經(jīng)理批準。銷售人員不得隨意對客戶要求進行承諾，不允許修改合同條款。銷售人員必須對客戶做出承諾時，必須用書面文字向經(jīng)理呈報，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達成可行意見后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售主管是合同的第三審核人。第五節(jié)售后服務(wù)本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括：電話回訪協(xié)助按揭協(xié)助交房客戶建議或投訴銷售代表應(yīng)不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。合同簽定以后，銷銷售代表應(yīng)協(xié)協(xié)助客戶辦理理按揭手續(xù)。房屋修建過程中，銷銷售代表應(yīng)不不定期地向客客戶通報工程程進度及相關(guān)關(guān)情況。房屋竣工入住時，銷銷售代表應(yīng)協(xié)協(xié)助客戶接房房入住。對客戶的意見和投投訴，應(yīng)認真真做好書面記記錄，及時向向經(jīng)理報告；；經(jīng)理應(yīng)指派派專人負責和和公司其他部部門或相關(guān)單單位銜接，及及時妥善處理理；重大投訴訴經(jīng)理應(yīng)立即即向總經(jīng)理報報告。本部門任何員工不不得因客戶意意見或投訴而而對客戶置之之不理，甚至至發(fā)生沖突，以以維護公司的的利益和形象象。第六節(jié)考核核制度為了加強營銷隊伍伍建設(shè)，獎優(yōu)優(yōu)罰劣，實行行業(yè)績考核與與非業(yè)績考核核兩種方式，其其中以業(yè)績考考核為主，非非業(yè)績考核為為輔。非業(yè)績考核每月進進行一次，主主要內(nèi)容有工工作紀律、工工作態(tài)度、精精神風貌、儀儀容儀表、行行為規(guī)范、客客戶投訴等內(nèi)內(nèi)容，實行百百分制，70分以下者被被認為不合格格（具體考核核表由經(jīng)理制制定）。業(yè)績考核每周進行行一次，以銷銷售業(yè)績作為為唯一的考核核依據(jù)。業(yè)績考核實行單人人末位停業(yè)制制，即業(yè)績最最差的一名（可可并列）將會會受到停止接接待業(yè)務(wù)3—5輪的處罰。若連續(xù)三個月業(yè)績績與非業(yè)績考考核都是最差差的，由部門門經(jīng)理申請并并報分管副總總經(jīng)理批準后后予以辭退。第七節(jié)處罰罰條例一、考勤違紀遲到、早退15分分鐘以內(nèi)，每每次罰款50元；15分鐘以上1時以內(nèi)，每每次罰款100元；1小時以上作作曠工1天處理。曠工1天，每天罰款5000元；2天以上者，予予以辭退。雖按時上班但未簽簽到者，每次次罰款50元。請假而不銷假者，每每延1天，罰款50元。上班時間隨意脫崗崗者，按上述述第1條處理。儀容儀表違紀未統(tǒng)一著裝、未帶帶工作牌、衣衣冠不整者，每每次罰款50元。男土留胡須、長發(fā)發(fā)者，每次罰罰款50元。女士濃妝艷抹，如如打濃姻脂、涂涂指甲油、染染發(fā)燙發(fā)等，每每次罰款50元。發(fā)型及顏色不合時時宜，每次每每天罰款50元。三、日常行為規(guī)范范違紀對上級的工作安排排和決定拒不不執(zhí)行，每次次罰款100元；三次以以上者，由經(jīng)經(jīng)理申請予以以辭退。上班時間在銷售區(qū)區(qū)域追逐打鬧鬧、談?wù)撍巳穗[私者，每每次罰款50元。上班時間在銷售區(qū)區(qū)域化妝、吃吃零食者，每每次罰款50元。非規(guī)定時間看報紙紙、雜志、小小說等，每次次罰款50元。辦公桌椅亂擺亂放放，桌面零亂亂不整潔的，每每次罰款50元。工作時間在辦公區(qū)區(qū)吸煙者，每每次罰款50元。工作時間打牌、打打游戲機，每每次罰款200元，兩次以以上者，予以以辭退。保安晚上在售樓部部留宿他人的的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)予以辭退。用公話拔打信息臺臺或私人長途途電話的，除除賠付相應(yīng)話話費外，另處處該話費2倍的罰款。四、接待違規(guī)故意不接電話或接接聽電話不規(guī)規(guī)范者，每次次罰款50元?？蛻糇稍冸娫挷蛔髯饔涗浾撸棵看瘟P款50元。接待客戶語言惡劣劣、態(tài)度生硬硬、頂撞、諷諷刺、譏笑客客戶，與客戶戶發(fā)生沖突的的，每次罰款款1000元；兩次以以上者，予以以辭退。客戶進門而無反應(yīng)應(yīng)，客戶離開開而不相送的的，每次罰款款100元。違反規(guī)定程序爭搶搶客戶，當著著客戶的面互互相爭吵、互互相揭短的，每每次罰款500元；三次以以上者予以辭辭退。違規(guī)進行項目介紹紹致使客戶流流失的，每次次罰款500元，并處停停止接待客戶戶三天，用于于培訓學習。違規(guī)或超越權(quán)限對對客戶進行價價格優(yōu)惠比例例、配套等方方面的承諾的的，除賠償公公司相應(yīng)的損損失外，并處處罰款500元，兩次以以上者予以辭辭退。與客戶私下交易、惡惡意扣單私自自轉(zhuǎn)單回避漲漲價者，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭辭退。合同管理違規(guī)私自對格式合同的的條款進行修修改或添加附附加條款的，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以以辭退。售重房者罰款20000元，以后登登記者為主責責，三次以上上者，予以辭辭退。其他方面以上未盡事宜，根根據(jù)違規(guī)情節(jié)節(jié)的輕重，處處以50—500元的罰款，直直至辭退。本處罰條例只適用用于營銷策劃劃部相關(guān)人員員。每月月末總結(jié)會由由經(jīng)理宣布所所有員工的處處罰決定。罰款累計款額按月月從工資和獎獎金中扣除，如如有不足依次次順延。第八節(jié)爭議議處理本節(jié)所指的“爭議議”是指營銷策策劃部內(nèi)部在在管理和工作作中出現(xiàn)的分分歧、意見、矛矛盾?！盃幾h”處理實行“公正、公公平、公開、內(nèi)內(nèi)部處理優(yōu)先先”的原則。任何“爭議”未經(jīng)部門內(nèi)部溝通通協(xié)調(diào)，任何何人不得越級級上報。上級作出的決定，下下級即使有不不同的意見也也必須執(zhí)行，但但事后可以口口頭或書面向向上級提出自自己的看法。對處罰決定不服的的，可以口頭頭或書面向經(jīng)經(jīng)理陳述自己己的看法，經(jīng)經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無無效后，可以以越級向上級級反映直至總總經(jīng)理處，但但必須實事求求是，不得捏捏造事實和進進行人身攻擊擊。第九節(jié)薪薪酬營銷策劃部所有人人員的工資、福福利、裝備由由公司根據(jù)規(guī)規(guī)定和需要予予以確定。銷售代表的獎金分分配方案：提成比例：在完成成銷售總面積積（住宅＋商商鋪）80％以前，住住宅按個人銷銷售金額的3‰提取，商鋪鋪按個人銷售售金額的2.5‰提?。辉谕晖瓿射N售總面面積80％以后的部部分，住宅按按個