導游服務技能課件第一章導游服務概述

《導游服務技能》

教學課件一、說明導游服務技能的重要性1、重要的專業(yè)課。2、全國導游資格考試的必考課，筆試和現(xiàn)場考試都需要。3、是一種技能，也是一種導游業(yè)務素質，多角度思考，全面提高能力水平。二、如何學習導游服務技能1、熟記基本概念、操作程序，這是基礎。2、能舉一反三，活學活用，把所學方法、思維方式運用到實踐中，解決日常事務。3、在校參加社團，鍛煉能力。4、向有經(jīng)驗的老師、同學請教。5、抓住各種機會，利用業(yè)余時間到景區(qū)、旅行社第一線去學習、實踐積累。三、啟發(fā)式學習，從目錄中對該課程有一個全面認識1、讓學生看目錄。2、提問：多少章節(jié)，主要由哪些內容組成。3、介紹如何整體理解導游實務。第一章導游服務概述第一節(jié)導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)導游服務的范圍與原則第三節(jié)導游服務的性質與特點第四節(jié)導游服務的地位和作用第五節(jié)導游服務的發(fā)展趨勢了解導游服務產(chǎn)生的過程；熟悉我國旅行社業(yè)與導游服務產(chǎn)生的過程；熟悉導游服務的主要特征；掌握導游服務產(chǎn)生與發(fā)展過程中的三個變化。熟悉導游服務的范圍；熟悉導游服務的原則。熟悉導游服務的性質；掌握導游服務的特點。熟悉導游服務的地位；掌握導游服務的作用。了解旅游活動的發(fā)展趨勢；熟悉導游服務的發(fā)展趨勢。本章學習目標第一節(jié)導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展（一）、古代：原始化導游服務

根據(jù)中國歷史的查考，為旅行者當“向導”可視為原始導游的最初形態(tài)。類型1：向導——“盤緾”、“酒錢”，酌情支付。類型2：“陪臣”、“書童”、“家奴”、“仆從”特點是有固定的服務對象，對主人的旅行全程陪同，實行全方位的私家旅行生活服務。一、導游服務的產(chǎn)生非經(jīng)濟目的的旅游活動（封建社會時期）如：帝王將相巡游、文人墨客漫游、

宗教信徒朝圣同學們：

古代有導游這個行業(yè)嗎？

我們把古代的“向導”、“陪臣”等劃分為原始導游服務，是由于受當時社會生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制，旅游沒有成為人們的一種自主意識和普遍需求，因而導游服務也不可能成為具有廣泛意義的一種社會化行為，更不可能成為一種職業(yè)。所以，它不具有現(xiàn)代意義的導游屬性，而只是導游服務的一種早期雛形。贏政唐太宗巡游（二）近代：職業(yè)化導游服務職業(yè)導游服務是隨著商業(yè)性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟

19世紀40年代以前，通常把人們暫離定居地的空間移動行為稱之為旅行。在最初的含義上，導游是作為一種助游活動伴隨著旅行的產(chǎn)生而萌芽的。但是當時這種行為還不能視為現(xiàn)今意義上的導游。一是其非專職性，二是其非經(jīng)濟性，三是其非有組織接待性。導游作為一種獨立的職業(yè)是隨著近代工業(yè)的崛起而出現(xiàn)的

1841年7月5日，英國人托馬斯.庫克包租了一列火車，運送了570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，他向每位游客收1先令，免費提供午餐及小吃。成為公認的近代商業(yè)性旅游活動的開端。在這次旅游活動中，庫克自始至終隨團陪同照顧，可以說是現(xiàn)代旅行社全程陪同的最早體現(xiàn)。1846年托馬斯.庫克以旅行社的名義，親自帶了一個由350人組成的旅游團從萊斯物到利物浦的包價旅游，成為世界上第一次有商業(yè)性導游員陪同的旅游活動。1855年旅行社組團到法國等地旅游，預先收取旅游費用，開創(chuàng)了國際旅游和“包價”旅游的先河信號：旅游消費已成為一種新的社會消費需求。二、我國的旅行社業(yè)與導游服務的產(chǎn)生與歐美國家相比，中國近代旅游業(yè)起步較晚。中國第一代導游員出現(xiàn)于1923年8月，上海線商業(yè)儲備銀行的旅游部組建之時。至今經(jīng)歷了四個發(fā)展階段：1、起步階段（1923－1949年）20世紀初，一些外國旅行社，如英國的通濟隆旅游公司、美國的運通旅游公司開始在上海等地設立旅游代辦機構，總攬中國旅游業(yè)務，雇傭中國人充當向導。1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行創(chuàng)設了旅游部。

1927年6月，旅游部從該銀行獨立出來，成立了“中國旅行社”，其分支社遍布華東、華北、華南等15個城市1935年以來，中國汽車旅行社、國際旅游協(xié)會、友聲旅行團、精武體育會旅行部、萍蹤旅行團、現(xiàn)代旅行社相繼出現(xiàn)。這些旅行祚旅游組織承擔了控中國人旅游的組織工作，同時也出現(xiàn)了第一批中國導游人員2、開拓階段（1949－1978年）新中國成立后，我國旅游事業(yè)有了進一步發(fā)展1949年11月成立了“華僑服務社”；1954年4月，中國國際旅行社成立；1974年，中國旅行社成立，并與華僑服務社合辦，統(tǒng)稱中國旅行社3、發(fā)展階段（1978－1989年）十一屆三中全會后，我國實行對外開放政策，吸引了大批海外旅游者涌入我國，國內旅游也蓬勃發(fā)展1979年11月16日，成立了全國青聯(lián)旅游部1980年6月，中國青年旅行社成立自些，國旅、中旅、青旅三大全國性旅行社承擔了大部分海外和國內游客的旅游業(yè)務，導游員的隊伍也隨之迅速壯大4、全面建設導游隊伍階段（1989年至今）20世紀90年代以來，國際旅行社和國內旅行社如雨后春筍般涌現(xiàn)，同進形成了一支遍布全國的專職和兼職導游隊伍1989年國家旅游局決定在全國范圍內每年舉行一次導游資格考試；1999年5月國務院頒發(fā)了《導游人員管理條例》，標志著我國導游隊伍的建設邁上了法制進程

1949年11月~1978年11月初創(chuàng)階段

1978年12月~1989年初大發(fā)展時期政治任務，政治、知識、外語水平導游隊伍迅速增長，魚龍混雜，服務質量下降全面建設導游隊伍，規(guī)范化、服務質量提高

1989年至今全面建設階段小結三、導游服務的發(fā)展大眾旅游時期的導游服務主要呈現(xiàn)以下特征：（一）導游職業(yè)自由化專職導游隊伍經(jīng)過幾十年建設和發(fā)展，有了一定規(guī)模。業(yè)余導游員因適合現(xiàn)代旅游季節(jié)性的特點，人數(shù)迅速上升，使導游職業(yè)在全世界呈現(xiàn)自由化的趨向。（二）導游服務商品化隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟的支柱，旅游產(chǎn)品已經(jīng)同其他消費品一樣，成為一種商品。作為旅游產(chǎn)品一部分的導游服務，已是旅游經(jīng)營的一項重要內容。（三）導游服務規(guī)范化規(guī)范化是衡量導游服務質量的一個重要內容。當今世界各國對導游員的資格認證，對導游職業(yè)形態(tài)和導游服務質量標準的規(guī)定及管理，都是導游服務規(guī)范化的重要體現(xiàn)。導游服務產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷的變化（一）從單一向導到多功能服務向導-→向導與講解相結合-→向導、講解與生活照料乃至開車集于一身（二）從非職業(yè)化到職業(yè)化古代為旅行者充當向導只是一種偶爾的、臨時性的工作。（旅行者與向導之間不存在雇傭的業(yè)緣關系，僅屬于泛緣關系）隨著旅游活動的發(fā)展，旅游業(yè)成為社會經(jīng)濟中的一個行業(yè)，導游隊伍開始產(chǎn)生，并逐漸成為社會眾多職業(yè)中的一種。（三）從隨意性到規(guī)范化。旅游者追求生活舒適和精神享受請思考：如何理解“導游工作”？看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛。

——王安石一、導游服務的范圍講解服務生活服務安全服務咨詢服務問題處理第二節(jié)導游服務的范圍與原則

導游服務范圍是指導游人員向旅游者提供服務的領域。導游服務的范圍十分廣泛，可以說貫穿于旅游活動的全過程及其各個方面。歸納起來，分為以下五大類：一、導游服務的范圍（一）講解服務指旅游者在目的地旅行期間的沿途講解服務、參觀旅游現(xiàn)場的導游講解以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務（二）生活服務指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下站聯(lián)系等，以做主旅游者各項旅游活動的順利進行，包括食、住、行、游、購、娛等活動的具體安排實施（三）安全服務指確保旅游者在旅游行程中的安全，包括關心旅游者的身心健康，保護旅游財物不受損失（四）咨詢服務導游向旅游者提供各類技術、知識性問題的回答，包括旅游機構、政策法規(guī)、通訊交通等問題（五）問題處理導游幫助旅游者處理和解決臨時發(fā)生的問題和困難，飾物游客生病、走失和團隊突發(fā)事故等旅游故障和問題二、導游服務的原則（一）安全第一

保護旅游者的生命財產(chǎn)安全是導游人員頭等重要的責任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會使旅游服務部門的一切努力付之東流，還會造成經(jīng)濟損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽，有時也會危及導游人員自身的安全。因此，導游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團過程中提高警惕，常備不懈，加強安全防范，保護旅游者的安全。同時，還要時刻提醒旅游者注意安全。二、導游服務的原則（二）旅游者至上

“游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳口號，更是旅游行業(yè)的服務宗旨、行動指南，也是旅游服務工作中處理問題的出發(fā)點?！坝慰椭辽稀保饧丛谟慰秃吐糜涡袠I(yè)的關系中，游客總是第一位的，沒有游客，旅游服務的價值就無從體現(xiàn)，導游服務也就失去了存在的必要。二、導游服務的原則（三）維護旅游者合法權益

1985年9月17日—26日在索非亞第六屆世界旅游大會上通過了《旅游權利法案》和1996年11月28日國家旅游局發(fā)布的《旅游社管理條例實施細則》中都對游客的權益進行了規(guī)定。

二、導游服務的原則（四）平等禮貌待客

導游員的職責是必須為全體賓客服務，為每一位旅游者而存在。在工作期間，導游員可能會遇到親朋好友，但要注意，切勿讓團隊的其他成員知道這種關系；帶團外出旅游時總會遇到幾個比較合得來的旅游者，但切忌讓某位或某幾位團員壟斷了你的時間。“為大家服務”原則就是要求導游員不偏不倚，對每位旅游者都一視同仁，給予關照。如果導游員不按這個原則辦事，而是偏愛旅游團的一部分人卻冷落另一部分人，厚待一部分人但拒絕為另一部分人服務，必然會導致旅游團內部關系的緊張，會使猜疑和嫉妒產(chǎn)生和發(fā)展。二、導游服務的原則（五）規(guī)范化服務與個性化服務相結合

規(guī)范化服務具有類似于法規(guī)的約束力。關于導游服務，目前已經(jīng)發(fā)布了兩個標準：一是1995年6月11日實施的《導游服務質量》國家標準；二是由國家旅游局1997年3月13日發(fā)布，1997年7月1日實施的《旅行社國內旅游服務質量要求》的行業(yè)標準。

然而，按照這兩個標準進行的導游服務并不等于優(yōu)質導游服務。因為這兩個標準只是對導游質量提出的基本要求，向游客提供優(yōu)質服務。應將規(guī)范化服務與個性化服務相結合起來。個性化服務是按照游客要求而提供的服務。

4、規(guī)范性原則（1）、導游服務以旅游合同或約定的內容和標準為依據(jù)南通一晚兩日游團號：SZSL818－34人數(shù)：34+2日期行程內容餐住8月18日D18：30接團

狼山南通博物苑濠河午：日月談大酒樓晚：有斐大酒店有斐大酒店8月19日D2軍山園博園送團午：南通梅林春曉（2）、導游服務要執(zhí)行國家和行業(yè)導游服務標準《導游服務質量》和《旅行社國內旅游服務質量要求》對導游服務做了具體規(guī)范，具有權威性和強制性。一、導游服務的性質（一）經(jīng)濟性（1）兌現(xiàn)旅游合同實現(xiàn)利潤，直接創(chuàng)收。通過直接為游客服務，以及各種代辦服務，收取服務費和手續(xù)費，為國家建設創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。（2）通過優(yōu)質服務吸引回頭客，擴大客源，間接創(chuàng)收。導游人員向游客提供優(yōu)質的導游服務，可以招徠回頭客，擴大客源；（3）促進經(jīng)濟文化交流。（二）服務性導游服務，如翻譯、導游講解、生活照料等都是為了滿足游客游覽、審美的愿望，是一種復雜的高智能、高技能服務，因而是高級的服務第三節(jié)導游服務的性質與特點（三）文化性導游工作是傳播文化的重要渠道。一個國家和地區(qū)的民情風俗、歷史文化、現(xiàn)代文明及自然風光等都要靠導游員來傳播和展示。所以導游員必須是一個“上知天文，下通地理”的“雜家”。（四）社會性現(xiàn)代旅游是一種大眾化活動，是社會的一種普遍現(xiàn)象。導游在旅游活動中始終處于“軸心”和“主導”地位，是旅游的組織者和引導者（五）對外宣傳性1、獨立性強二、導游服務的特點

獨立性強是導游服務最突出的特點。獨立執(zhí)行旅游接待計劃、獨立提供講解服務、獨立開展文化交流、獨立處理突發(fā)事件2、腦體高度結合作為一名導游員，腦體高度結合。沒有豐富的知識和專業(yè)技能，沒有良好的綜合素質和獨立工作的能力，不可能圓滿地完成一個旅游團隊的導游任務。3、復雜多變

服務對象復雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關系復雜。因此導游人員一定要有強烈的事業(yè)心和責任感，要有很強的組織協(xié)調能力和公關能力。4、跨文化性

現(xiàn)代旅游跨越國家與地區(qū)、跨越民族與宗教、跨越性別與職業(yè)的綜合性活動。因此，導游員要了解不同國度的文化差異，選擇服務對象能夠理解和接受的語言表達方式。5、與服務對象密切接觸

一名游客加入團體旅游，食、住、行、游、購、娛六大要素都要安排，除去休息的幾乎所有時間，都和導游分不開。他們在一起度過一天、數(shù)天甚至更長時間的旅游時光。從某種意義上說，導游就是這個旅游團隊中的靈魂。也正因為服務對象被服務的時間長，強調的是對人的全過程服務，所以旅游地旅游服務一般比較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)江西省模范導游員第四節(jié)導游服務的地位與作用（一）導游服務的地位1、旅行社服務的核心在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現(xiàn)代旅游三大支柱產(chǎn)業(yè)鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位，而導游就是旅行社的靈魂和支柱2、旅游服務的標志性產(chǎn)品現(xiàn)代旅游涉及食、住、行、游、購、娛等六大環(huán)節(jié)，其中能夠在這條旅游消費鏈中提供完整系統(tǒng)的服務只有導游。在我國，人們通常把導游稱著“旅游業(yè)的靈魂”，“旅行社的支柱”，“旅游者心理平衡的支點”和“民間外交大使”。（二）、導游服務的作用一、紐帶作用

導游服務是旅游接待服務的核心和紐帶，它把旅游接待服務中的其他各項服務有機地聯(lián)系起來。表現(xiàn)為：（1）承上啟下

導游人員既是國家方針政策的宣傳者和具體執(zhí)行者，又旅游接待計劃的實施者。同時，旅游者的需求及對現(xiàn)行旅游產(chǎn)品的意見、建議等，導游人員了解得最為清楚，應及時地將各方面的信息上報給旅行社，并反映轉達至上級管理部門。順暢的信息交流是做好旅游接待工作的重要保證優(yōu)秀導游員徐良英（2）左右協(xié)調導游人員在旅游接待服務中，還要負責協(xié)調與其他旅游接待部門的橫向關系。就旅游接待服務的六大要素所組成的服務鏈條而言，各服務環(huán)節(jié)都必須協(xié)調一致，才能做好服務工作。因此，導游人員應盡力協(xié)調同各旅游服務部門之間的關系，主動配合相關部門的工作，爭取各部門按照計劃提供優(yōu)質服務，以確保旅游合同得到落實。（3）連接內外導游人員具有雙重身份，既要代表旅行社的利益，履行合同，實施旅游接待計劃；又要代表旅游者的利益，負有維護旅游者合法權益的責任，代表旅游者與各旅游服務部門進行交涉、提出合理要求。當遇到違反合同的行為時，要進行必要的干預，為旅游者爭取應該享有的正當權益。同時，導游人員還有責任向國外旅游者介紹中國，幫助他們盡可能多地了解我們的社會、文化和風俗民情以及國家的有關政策、法令等，同時應多與旅游者接觸，進行調查研究，了解外國旅游行業(yè)狀況，了解旅游者。優(yōu)秀導游員章麗紅二、宣傳和反饋作用（1）傳播文化由于旅游者和導游員往往屬于不同的社會群體，有著不同的文化將信將疑。導游員同旅游者交流溝通的過程，也就是不同文化相互影響、相互滲透的過程，導游揚因此具備跨文化傳播的特點（2）宣傳地區(qū)形象旅游業(yè)的發(fā)展帶動了其他產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)成為本國或本地區(qū)的對外窗口，起著宣傳國家或地區(qū)形象的“民間使者”的作用

（3）反饋旅游信息，服務改進旅游反饋的信息是旅行社開發(fā)旅游產(chǎn)品、不斷改進導游服務的重要措施。因為導游員直接與旅游者接觸，是旅游者對旅游環(huán)境、旅游產(chǎn)品、和服務評判的第一知曉人，所以導游員應及時、準確地把旅游者的意見、建議與要求反饋給旅行社和旅游行政管理部門。（4）實現(xiàn)經(jīng)濟效益作用導游服務是目前經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)中最有活力的旅游業(yè)中的一種服務，起著創(chuàng)造經(jīng)濟效益的作用；

1、直接產(chǎn)出經(jīng)濟效益2、間接帶來競爭優(yōu)勢十佳導游員——沈建忠

第五節(jié)導游活動的發(fā)展趨勢一、旅游活動的發(fā)展趨勢（一）散客取代團隊（二）旅游需求日趨多樣化1、觀光旅游、文化旅游等傳統(tǒng)旅游方式繼續(xù)發(fā)展；2、生態(tài)旅游、商務會展旅游、探險旅游等旅游活動形