護士主動服務(wù)意識培訓

護士主動服務(wù)(fúwù)意識培訓四平(sìpínɡ)華正眼科醫(yī)院李威精品資料什么是服務(wù)意識二目錄(mùlù)為什么要提高服務(wù)意識三四注重細節(jié)護理提供感動服務(wù)五什么是服務(wù)一如何提高(tígāo)服務(wù)意識精品資料精品資料

服務(wù)(fúwù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。

服務(wù)(fúwù)是一種精神商品

精品資料服務(wù)(fúwù)是什么……精品資料服務(wù)不是“伺候”人。對醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。服務(wù)是一種努力（因為，服務(wù)沒有(méiyǒu)最好，只有更好）。精品資料精品資料客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知是什么？:有形性、用眼睛能構(gòu)看到的，如環(huán)境、服裝、硬件設(shè)施可靠性、是指服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。反應(yīng)性、是指服務(wù)機構(gòu)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求(yāoqiú)、詢問及時性、靈活地處理顧客的問題。保證性、是指服務(wù)機構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力。關(guān)懷性、是指服務(wù)機構(gòu)能時時為顧客著想，同情客戶的處境和困難，給予客戶個性化的關(guān)注。精品資料（二）服務(wù)(fúwù)的特征1、服務(wù)是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣(qínɡyuán)為目標。精品資料2、醫(yī)療服務(wù)包括(bāokuò)“三項處理”—人體處理,醫(yī)護人員面對(miànduì)現(xiàn)場的病人，做適當?shù)奶幚??！锏奶幚?衛(wèi)技人員對藥品、器械、標本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務(wù)必須做到快、準、好?！X刺激處理,光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號……精品資料3、病人參與度不同，要求(yāoqiú)也不一樣（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細心(xìxīn)、解釋耐心……（2）中參與度的服務(wù)（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。（3）低參與度的服務(wù)（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。精品資料4、服務(wù)像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的話劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體(zhěngtǐ)形象。精品資料5、服務(wù)需求包括(bāokuò)人文性需求、技術(shù)性需求和效益性需求.以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費(shōufèi)合理精品資料以產(chǎn)婦為例：（1）技術(shù)性需求：母子(mǔzǐ)平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費用適宜以晚期腫瘤患者為例：（1）技術(shù)性需求：無痛（2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:費用適宜精品資料6、服務(wù)(fúwù)有三種境界

用手，是機械級的服務(wù)用腦(yònɡnǎo)，是專家級的服務(wù)用心，是大師級的服務(wù)精品資料崗位不同，服務(wù)對象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要(xiǎnɡyào)知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置。精品資料有六種等級的醫(yī)務(wù)人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人(shúrén)把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。精品資料一個好的服務(wù)人員要做到：1、任何服務(wù)從微笑(wēixiào)開始2、任何時候注意自己的儀容儀表3、任何語言都要使用文明用語4、任何溝通都要說清楚、聽明白6、任何情況下不允許說不知道精品資料二、什么是服務(wù)(fúwù)意識

服務(wù)意識：

自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望(yuànwàng)，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。精品資料服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種(yīzhǒnɡ)本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。精品資料客戶(kèhù)是誰精品資料全面地認識服務(wù)對象

1、最重要的人，是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予(jǐyǔ)服務(wù)的人。2、為我發(fā)工資的人——我們其實在為客戶打工；3、他不僅僅是一個消費者，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責，并且通過給予(jǐyǔ)他服務(wù)的機會使我們的價值得以體現(xiàn)。精品資料三、我們?yōu)槭裁匆哂小胺?wù)(fúwù)意識”？“服務(wù)意識(yìshí)”對于顧客或者我們自己都是至關(guān)重要的。精品資料（一）患者(huànzhě)的就醫(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）精品資料（二）服務(wù)行業(yè)(fúwùhángyè)關(guān)系鏈

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

優(yōu)秀(yōuxiù)的服務(wù)人員 滿意的顧客

企業(yè)的利益

精品資料一個(yīɡè)不滿意的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿但沒有投訴的顧客；一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷(jīnglì)告訴10-20個人；一個不滿的顧客將會使醫(yī)院失去一批潛在的患者。精品資料一個滿意(mǎnyì)的顧客一個滿意(mǎnyì)的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人;

100個滿意(mǎnyì)的顧客會帶來25個新顧客;

精品資料具備充分的服務(wù)知識，掌握了服務(wù)技巧，這只是合格服務(wù)人員的標準；真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良好的良好的服務(wù)意識的培養(yǎng)是從工作中的一點一滴開始的---我們所需要做的，僅僅是比顧客(gùkè)的期望多出一點點。精品資料1、思想認識方面將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己(zìjǐ)的工作目標。時時刻刻思索“我能為顧客做些什么”？行為方面熱情、細致、周到我們?nèi)绾?rúhé)使自己具有良好的“服務(wù)意識？精品資料1.自上而下的改進服務(wù)

2.

明確工作標準和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標

3.要了解、理解和尊重客人

1）角色轉(zhuǎn)化(zhuǎnhuà)：是理解和尊重患者重要的方法之一。

2）對所有服務(wù)對象要一視同仁，就會贏得他們的認可和尊重。

4.不斷學習，豐富自己各方面的知識

5.重視客戶的員工應(yīng)當受到企業(yè)的重視精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料金牌服務(wù)(fúwù)如何做到？精品資料一、我是公司的形象(xíngxiàng)代言人，我的言行代表公司精品資料二、我是最專業(yè)(zhuānyè)的……精品資料三、我為客戶(kèhù)提供貼心的服務(wù)精品資料四、我是最勤快(qínkuai)的……精品資料五、我是最認真(rènzhēn)的……精品資料六、我的微笑(wēi