服務(wù)流程培訓(xùn)課件

服務(wù)升級十二項(xiàng)流程2.顧客預(yù)約制度3.個(gè)人化接待流程4.目錄式報(bào)價(jià)5.顧客關(guān)懷6.工作排程7.預(yù)先撿料8.品質(zhì)控制9.開立結(jié)帳明細(xì)

10.提供車主資訊及交車

11.維修后顧客追蹤1.主動接觸12.預(yù)防再發(fā)服務(wù)流程角色介紹

1、服務(wù)經(jīng)理*負(fù)責(zé)向所有同仁傳達(dá)、宣導(dǎo)服務(wù)升級計(jì)劃*配合推動、執(zhí)行服務(wù)執(zhí)行計(jì)劃并做定期稽核整改*協(xié)同處理客戶抱怨并實(shí)施相關(guān)改善措施服務(wù)流程角色介紹

2、服務(wù)專員*為維修站與顧客間的主要溝通橋梁*與顧客一起實(shí)施愛車預(yù)檢*預(yù)先報(bào)價(jià)及完工時(shí)間*適當(dāng)安排工作排程*確保所屬技師在排定的時(shí)間內(nèi)完工并交車*優(yōu)先接待預(yù)約客戶，慎重處理返修車輛服務(wù)流程角色介紹

3、服務(wù)助理*處理電話查詢及預(yù)約*準(zhǔn)備預(yù)約歡迎看板、管控看板預(yù)約資料登錄*預(yù)約客戶電話確認(rèn)4、零件部人員*確保零件能充足供給*確保零件已于開工前預(yù)先備齊（含預(yù)約備料）*隨時(shí)將零件供應(yīng)狀況傳達(dá)給服務(wù)專員服務(wù)流程角色介紹

5、DCRC*完工交車后三日內(nèi)追蹤聯(lián)絡(luò)顧客*確保顧客的修后意見完全表達(dá)*運(yùn)用正式流程管道處理客訴問題*配合推動、執(zhí)行服務(wù)執(zhí)行計(jì)劃并做定期稽核整改6、維修班組長*協(xié)助同組技術(shù)做承修車輛故障判斷及處理*協(xié)助同組技師維修技術(shù)的提升*協(xié)助服專處理客戶抱怨服務(wù)流程角色介紹

7、技師*確保一次修好*在約定的時(shí)間內(nèi)完工*隨時(shí)告知服務(wù)專員有關(guān)工作進(jìn)行時(shí)的狀況8、洗車工*確保每輛完修車的內(nèi)外部清潔及洗車服務(wù)流程角色介紹

9、結(jié)算員*向顧客說明相關(guān)費(fèi)用*使用“出納話術(shù)”確認(rèn)回訪時(shí)間并感謝顧客光臨10、休息室接待員*做好休息室客戶關(guān)懷工作*休息室日常6S及設(shè)備的管理維護(hù)服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程一：主動接觸

1、負(fù)責(zé)人：服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)專員操作方法：*新車客戶落實(shí)在廠區(qū)交車，業(yè)務(wù)員必須介紹服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)專員及參觀維修站、維修服務(wù)升級流程。2、負(fù)責(zé)人：DCRC/服務(wù)助理操作方法：*以信件、手機(jī)短信及電訪方式主動進(jìn)行強(qiáng)保、定保、年季審等工作促進(jìn)；初次聯(lián)絡(luò)通過信件或問候卡方式，其次再以電訪方式進(jìn)行；*售前部提供當(dāng)月新車客戶檔案資料、失聯(lián)用戶再聯(lián)絡(luò)信息資料及它牌用戶有維修潛在需求客戶資料，由DCRC主動聯(lián)絡(luò)后預(yù)約進(jìn)廠；*維修中心提供當(dāng)月進(jìn)廠保養(yǎng)客戶資料、業(yè)務(wù)專員提供當(dāng)月需年季審客戶資料，由DCRC主動聯(lián)絡(luò)后預(yù)約進(jìn)廠；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程一：主動接觸

3、負(fù)責(zé)人：DCRC操作方法：*對于維修客戶DCRC按照每張工單，逐一電訪并將電訪內(nèi)容記錄于工單上，此項(xiàng)工作務(wù)求達(dá)到百分百的聯(lián)絡(luò)接觸。4、負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員操作方法：*制作各維修站點(diǎn)營業(yè)時(shí)間（注明夜間及假日）、預(yù)約服務(wù)宣導(dǎo)海報(bào)及小卡片，并善加利用。需求事項(xiàng)：*新車售后問題日報(bào)表*維修三日DC訪談日報(bào)表*主動接觸使用的信件、問候卡、標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)及短信發(fā)送平臺*各維修站點(diǎn)營業(yè)時(shí)間（注明夜間及假日）、預(yù)約服務(wù)宣導(dǎo)海報(bào)及小卡片流程一：主動接觸

預(yù)約的好處!親愛的顧客:優(yōu)先派工，快速、準(zhǔn)時(shí)的交車，節(jié)省您寶貴的時(shí)間貼心多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)

:愛車內(nèi)外清潔、環(huán)車檢視、

維修診斷建議等…..1501988936824小時(shí)免費(fèi)服務(wù)預(yù)約熱線維修工時(shí)費(fèi)九五折優(yōu)惠點(diǎn)名服務(wù)，專業(yè)人員在廠等候服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程二：顧客預(yù)約制度

打電話約定時(shí)間首次接觸接聽電話接受信息排定預(yù)約分派信息準(zhǔn)備次日工作準(zhǔn)備預(yù)約歡迎看板服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程二：客戶預(yù)約制度

1、負(fù)責(zé)人：DCRC/銷售前臺/維修前臺/業(yè)務(wù)員/服專操作方法：*預(yù)約分類：1、主動預(yù)約指DCRC/業(yè)務(wù)員/服專主動與客戶邀約接觸后產(chǎn)生的預(yù)約回廠車輛，此信息必須提前一天上報(bào)至客服中心；2、輪牌預(yù)約指客戶主動來電預(yù)約進(jìn)廠的車輛，此信息轉(zhuǎn)交至服務(wù)助理處由服務(wù)助理輪流安排至服專處，服專根據(jù)車輛預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間及檢修項(xiàng)目再分派至相應(yīng)檢修班組；*預(yù)約單的填寫：各部門接打預(yù)約電話時(shí)應(yīng)填寫預(yù)約單，注明預(yù)約部門及預(yù)約人/接待人，電話中詳細(xì)詢問車主資料及進(jìn)廠需求并復(fù)述記錄，咨詢是否需要點(diǎn)名服務(wù)，對返修車輛及抱怨客戶應(yīng)特別注明；*預(yù)約宣導(dǎo)：各部門于各環(huán)節(jié)做好預(yù)約宣導(dǎo)工作，對未預(yù)約進(jìn)廠的客戶，服專應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)預(yù)約的好處及免費(fèi)預(yù)約服務(wù)熱線；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程二：客戶預(yù)約制度

2、負(fù)責(zé)人：DCRC/業(yè)務(wù)員/服專操作方法：*預(yù)約單的派發(fā)流程：預(yù)約單一式三聯(lián)，第一聯(lián)交由客戶服務(wù)進(jìn)行資料核對存檔，第二聯(lián)交由服務(wù)專員做預(yù)約準(zhǔn)備，第三聯(lián)交由配件部發(fā)料員做預(yù)約備料；*主動預(yù)約：主動預(yù)約時(shí)間應(yīng)提供兩個(gè)可選擇的預(yù)約時(shí)間，并請顧客選擇對他最方便的一個(gè)時(shí)間；*忙時(shí)段：與顧客做主動預(yù)約時(shí)應(yīng)選擇避開維修廠的常規(guī)忙時(shí)段（早上10點(diǎn)后，下午3點(diǎn)后）并向客戶說明原因；*預(yù)約車輛的預(yù)檢工作：對于預(yù)約的顧客服專一定要在顧客面前，提供顧客車輛的預(yù)先檢視工作；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程二：客戶預(yù)約制度

3、負(fù)責(zé)人：服務(wù)助理操作方法：*資料登錄：將各部門上報(bào)的預(yù)約客戶資料統(tǒng)一匯總登錄在《預(yù)約客戶日報(bào)表》內(nèi)，應(yīng)注明預(yù)約單編號，便于客服中心做資料核對匯總；*看板登錄：將當(dāng)日預(yù)約客戶資料登錄在“預(yù)約歡迎看板”及“管控看板”對應(yīng)服專處，注明顧客姓名、車牌號碼、檢修項(xiàng)目等資料，并及時(shí)通知對應(yīng)接待服專，作好預(yù)約準(zhǔn)備工作；*電話確認(rèn)：于預(yù)約客戶約定進(jìn)廠時(shí)間的前15~30分鐘致電客戶，確認(rèn)其能否在約定時(shí)間進(jìn)廠，如有變動，應(yīng)及時(shí)通知服專，并在日報(bào)表及看板上做更改記錄；*預(yù)約章：預(yù)約客戶進(jìn)廠后，在預(yù)檢單上加蓋“預(yù)約客戶”章以示區(qū)分；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程二：客戶預(yù)約制度

4、負(fù)責(zé)人：配件發(fā)料人員操作方法：*預(yù)先檢料：配件人員接收到預(yù)約單后，應(yīng)核對預(yù)約單上預(yù)約報(bào)修項(xiàng)目做相應(yīng)材料預(yù)先準(zhǔn)備工作，對部分有缺貨現(xiàn)象的零配件應(yīng)及時(shí)通知服專，由服專致電告知客戶；5、負(fù)責(zé)人：結(jié)算員操作方法：*預(yù)約優(yōu)惠：結(jié)算員在客戶結(jié)算離廠時(shí)，應(yīng)核對預(yù)檢工單是否有“預(yù)約客戶”章，對已蓋章的預(yù)約客戶的維修工時(shí)費(fèi)用予以九五折優(yōu)惠！備注：鈑金班沙板檢修項(xiàng)目無折扣優(yōu)惠，預(yù)約客戶亦同。服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程三：個(gè)性化的顧客接待流程

負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員操作流程：*服專崗前配備：統(tǒng)一制服并保持整潔，胸前應(yīng)佩帶名牌，隨身配備小手電筒、螺絲刀、三角15公分鋼尺；*接待禮儀：面帶微笑、熱情主動、立即接待；*接待話術(shù)：“歡迎光臨凱康慶鈴！您好！我是服專OOO，很高興為您服務(wù)！”，對熟悉客戶應(yīng)以顧客名字問候顧客，對初次進(jìn)廠客戶應(yīng)主動遞交名片；*預(yù)約確認(rèn)：陪同預(yù)約客戶確認(rèn)預(yù)約歡迎看板，謝謝他們準(zhǔn)時(shí)赴約并在預(yù)約車輛上擺放預(yù)約燈；*報(bào)修項(xiàng)目確認(rèn)：認(rèn)真仔細(xì)傾聽客戶的問題需求并復(fù)誦，并嘗試判斷其是否為重復(fù)進(jìn)廠維修及其原因；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程三：個(gè)性化的顧客接待流程

負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員車輛預(yù)檢操作流程：*邀請客戶陪同一起做車輛預(yù)檢；*套江鈴三寶：方向盤套、座椅套、腳踏墊；*先行檢視客戶陳述之報(bào)修問題或需求；*使用預(yù)檢表預(yù)先檢視車輛，車輛上預(yù)檢工位，做“四四二一一”等相關(guān)預(yù)檢項(xiàng)目，并將預(yù)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題或隱患及時(shí)告知客戶，利用機(jī)會確定任何需要的增修維修項(xiàng)目及零件銷售機(jī)會；*預(yù)檢建議：建議顧客應(yīng)執(zhí)行的工作并提議適當(dāng)?shù)倪x擇方案，應(yīng)提供給顧客最佳的解決方案而非最貴的解決方案，讓顧客決定應(yīng)執(zhí)行的工作；四四二一一:

4個(gè)輪胎.4個(gè)減震器.前后大梁.1個(gè)傳動軸及1個(gè)排氣管.服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程三：個(gè)性化的顧客接待流程

負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員車輛檢修前操作流程：*獲得顧客同意后，將檢修項(xiàng)目所需零件，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（方向軟件）上確認(rèn)是否有庫存；*給予整個(gè)維修工作一個(gè)固定的價(jià)格，并在預(yù)檢單上記錄確認(rèn)；*檢查管控看板，承諾預(yù)計(jì)完工時(shí)間；*對部分預(yù)檢中產(chǎn)生的維修建議，未獲顧客同意的修理工作項(xiàng)目登記在預(yù)檢單備注欄，作為將來的參考，同時(shí)提供副本給顧客；*參考顧客歷史維修記錄，對返修車輛加蓋“返修章”；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程三：個(gè)性化的顧客接待流程

負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員車輛檢修操作流程：*預(yù)檢單（手寫）：獲得顧客同意簽名后，服專對應(yīng)執(zhí)行的工作在工單上予以詳細(xì)的描述，含所需的零件、承諾完工時(shí)間、承諾價(jià)格及其他信息等：*委托單（打?。簩㈩A(yù)檢單傳至服務(wù)助理處打印委托單，委托單一式三聯(lián)，第一聯(lián)第二聯(lián)交由配件部預(yù)先備料，第三聯(lián)交由客戶留存；預(yù)檢單交由技師隨車保管；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程四：目錄式報(bào)價(jià)

負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員操作方法：*顧客決定了檢修項(xiàng)目后，服專應(yīng)參閱目錄報(bào)價(jià)系統(tǒng)查出：1）所需的零件；2）所需的零件是否有庫存；3）所需零件的價(jià)格；4）檢修項(xiàng)目所需的工時(shí)及費(fèi)用。*若所需的零件無庫存，服專應(yīng)及時(shí)告知顧客并解釋其狀況，依狀況之不同，決定是否仍開始修理工作并及時(shí)取得零件（可與網(wǎng)點(diǎn)做零件調(diào)配）以完成修復(fù)，或延緩這部分的修理直至零件到達(dá)；*在打印委托單前，服專應(yīng)告知顧客全部工作所需的價(jià)格，顧客同意后，方可列印出工單，一旦工單由顧客和服專簽名，該工單即變成顧客和公司之間的契約，這價(jià)格即為承諾而不得超過（增修項(xiàng)目除外）。*整個(gè)報(bào)價(jià)過程須禮貌、尊敬、誠實(shí)及專業(yè)以待。服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程五：顧客關(guān)懷1、負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員操作方法：*顧客同意開工后，服專應(yīng)主動詢問顧客是留廠等候還是先行離開，并根據(jù)顧客實(shí)際需求做相應(yīng)安排：1）當(dāng)顧客決定先行離開：在情況允許的前提下可安排服務(wù)車送顧客離廠，如情況不允許，應(yīng)為顧客提供離廠交通資訊，如離廠線路圖、電召的士等；2）當(dāng)顧客決定在廠等候：服專應(yīng)陪伴顧客進(jìn)入休息室，并提供部分車主實(shí)用信息供等候時(shí)翻閱參考，如車輛保養(yǎng)維護(hù)小常識、新車圖片資料等（若顧客顯示出對購買新車有興趣時(shí)，服專應(yīng)及時(shí)聯(lián)系銷售員協(xié)助提供相關(guān)服務(wù)）；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程五：顧客關(guān)懷2、負(fù)責(zé)人：休息室接待員操作方法：*顧客進(jìn)入休息室，接待員應(yīng)做好熱情接待工作，使用歡迎及歡送標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)，為顧客提供免費(fèi)茶水糖果及相關(guān)娛樂設(shè)施，以便顧客能在舒適的環(huán)境中安心等候；*休息室應(yīng)為顧客提供：顧客專用電話及充電插座（有明顯標(biāo)示）、當(dāng)期雜志及當(dāng)日報(bào)紙、電視音響象棋圍棋、免費(fèi)茶水糖果、新車及維修信息資料（含促銷信息）、*接待員應(yīng)保持休息室清潔整齊、設(shè)備維護(hù)等，茶葉及糖果適時(shí)補(bǔ)充，報(bào)紙以書報(bào)夾固定，雜志擺放整齊，新車部提供的海報(bào)及圖片資料應(yīng)定期整理更新，各類促銷信息應(yīng)擺放于顯眼處，并于適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客做相關(guān)推介；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程六：工作排程

1、負(fù)責(zé)人：服務(wù)助理操作方法：*登錄更新控工看板：打印完委托單后，服務(wù)助理應(yīng)及時(shí)登錄控工看板，將車牌及委修項(xiàng)目填寫在顏色板上，對應(yīng)委托單上的接車服專、派工班組及承諾交車時(shí)間放置；對檢修過程中不能如期完工需更改交車時(shí)間，服務(wù)助理應(yīng)及時(shí)做好看板更新；2、負(fù)責(zé)人：技師操作方法：*檢修過程中因增修或其他原因不能準(zhǔn)時(shí)交車時(shí)，技師應(yīng)立即通知服專，由服專告知顧客并使用“更改時(shí)間章”在預(yù)檢單上做出更新（通知服務(wù)助理更新控工看板）；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程六：工作排程

3、負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員操作方法：*派工：1）服專應(yīng)將工作安排給具有修復(fù)該工作能力的技師；2）服專應(yīng)將工作安排給能在交車時(shí)間內(nèi)完成該工作的技師；*在每一個(gè)修理工作之間應(yīng)給予15分鐘的保留時(shí)間，以防止任何可能的逾時(shí)現(xiàn)象，因此，服專安排技師下一項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)對比上一項(xiàng)工作的完成時(shí)間晚15分鐘；*服專使用控工看板控制工作排程，確定所帶班組承修車輛的開工、完工時(shí)間及是否準(zhǔn)時(shí)交車；*服專使用控工看板檢查工作量是否超時(shí)，若無多余的維修量可運(yùn)用，致使工作無法按排程進(jìn)行，應(yīng)選擇將適當(dāng)?shù)能囕v在取得顧客同意的前提下重新排程至下一工作日；切記：令一個(gè)顧客失望比令五個(gè)顧客失望好些！*使用控工看板以檢查工作量是否不足，嘗試銷售有用之工時(shí)，如增修等。服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程七：預(yù)先檢料

1、負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員操作方法：*委托單打印后立即將第三聯(lián)交由配件部做預(yù)先備料，由配件部檢視所需零件是否有庫存，如有缺料應(yīng)及時(shí)告知服專，由服專及時(shí)告知顧客并解釋其狀況，依狀況之不同，決定是否仍開始修理工作并及時(shí)取得零件以完成修復(fù)，或延緩這部分的修理直至零件到達(dá)，避免顧客因缺乏零件引起的不滿意（缺件易導(dǎo)致車輛需重復(fù)進(jìn)廠修理或無法準(zhǔn)時(shí)交車）；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程七：預(yù)先檢料

2、負(fù)責(zé)人：配件人員操作方法：*預(yù)先檢料：配件人員接到委托單后應(yīng)按單收集所需的零件，與委托單一起放于檢料籃內(nèi)，放置儲存于統(tǒng)一儲存區(qū)域內(nèi)；*先期預(yù)先檢料：對預(yù)約顧客及定保顧客，可做先期預(yù)先檢料，將備好的材料放置于統(tǒng)一儲存區(qū)域，并做明顯標(biāo)識和及時(shí)補(bǔ)充；*訂購零件的處理流程：對部分顧客訂購的零件，配件人員應(yīng)做備案處理，當(dāng)訂購的零件到貨后，應(yīng)及時(shí)告知服專，由服專通知顧客，并預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間。服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程七：預(yù)先檢料

3、負(fù)責(zé)人：技師操作方法：*預(yù)先檢料的確認(rèn)：技師憑預(yù)檢單至配件部領(lǐng)料時(shí)應(yīng)先確認(rèn)配件人員是否有做預(yù)先檢料，并在預(yù)檢單上勾除確認(rèn)；*領(lǐng)取零件：和配件人員共同核對所領(lǐng)材料，并在所領(lǐng)材料后簽名確認(rèn)；*退料：若部分零件不需用于該維修工作，技師應(yīng)將該零件返還至配件部，配件人員將未使用之零件在電腦工單上做勾除處理并標(biāo)示；*需要增修的零件：檢修過程中出現(xiàn)增修項(xiàng)目時(shí)，技師應(yīng)及時(shí)告知服專，由服專告知顧客增修項(xiàng)目所需時(shí)間及費(fèi)用，獲得顧客同意后，服專增開增修單請顧客簽名確認(rèn)后，技師方可領(lǐng)取零件及開工，此時(shí)服專還應(yīng)更新預(yù)檢單上之承諾交車時(shí)間；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程八：工單處理和工作品質(zhì)

1-1、負(fù)責(zé)人：技師操作方法：*技師接到預(yù)檢單后，應(yīng)先與服專及班組長共同討論車輛承修項(xiàng)目及作業(yè)程序，修理作業(yè)前，初級技師可開始些簡單的工作并由班組長進(jìn)行中間檢查；*作業(yè)前，再次確認(rèn)是否已使用服務(wù)三寶，發(fā)現(xiàn)缺失應(yīng)立即補(bǔ)充；*憑預(yù)檢單至配件部領(lǐng)取零件并在對應(yīng)的零件名后打勾確認(rèn)；*對定保顧客，技師作業(yè)完畢應(yīng)使用車輛定保檢查表逐項(xiàng)確認(rèn)并打勾；*在修理期間，技師應(yīng)在預(yù)檢單上勾除已完成的作業(yè)和使用的零件，這種方式下，修理狀態(tài)可隨時(shí)籍由簡單地參閱預(yù)檢單檢查之；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程八：工單處理和工作品質(zhì)

1-2、負(fù)責(zé)人：技師操作方法：*需要增修項(xiàng)目：檢修過程中出現(xiàn)增修項(xiàng)目時(shí)，技師應(yīng)及時(shí)告知服專，和服專及班組長討論診斷狀況和相關(guān)修復(fù)作業(yè)，由服專核對增修零件是否有庫存、所需價(jià)格及時(shí)間，確認(rèn)后告知顧客增修項(xiàng)目所需時(shí)間及費(fèi)用，獲得顧客同意后，服專增開增修單請顧客簽名確認(rèn)后，技師方可領(lǐng)取零件及開工，此時(shí)服專還應(yīng)更新預(yù)檢單上之承諾交車時(shí)間；*技師在檢修過程中對部分診斷出的修理項(xiàng)目顧客暫未同意作業(yè)的，應(yīng)記錄在預(yù)檢單的備注欄內(nèi)，交單至服專手中時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知，并由服專轉(zhuǎn)告顧客；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程八：工單處理和工作品質(zhì)

1-3、負(fù)責(zé)人：技師操作方法：*完成修理工作：技師應(yīng)告知班組長（部分特殊項(xiàng)目，班組長應(yīng)檢查修理工作），完成預(yù)檢單項(xiàng)目逐項(xiàng)自檢確認(rèn)，于技師終檢欄勾除填寫及簽名；將車輛停放在終檢車位，填寫預(yù)檢單完工時(shí)間及品管吊牌，將車匙、預(yù)檢單及品管吊牌交至服專手中；如顧客有舊件回收需求，應(yīng)將更換的舊件包裝后放置于車輛右前座下方，并告知服專；2-1、負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員操作方法：*安排試車：對部分需要試車的檢修車輛，由服專安排試車；修后車輛試車時(shí)需檢查下列事項(xiàng)：1）顧客需求（報(bào)修項(xiàng)目、特別要求）2）車輛的安全性、舒適性、操控性。服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程八：工單處理和工作品質(zhì)

2-2、負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員操作方法：*試車后終檢：1）試車結(jié)果是否定的：告知班組長及技師試車的結(jié)果，提出更正措施，更新工單，執(zhí)行增修項(xiàng)目，一旦完成增修項(xiàng)目，技師應(yīng)將車輛及相關(guān)資料交給服專；2）試車結(jié)果是肯定的：服專應(yīng)完成預(yù)檢單終檢項(xiàng)目欄逐項(xiàng)確認(rèn)打勾，安排洗車，拆除服務(wù)三寶，洗車后將車輛停放在交車區(qū)，將“品管吊牌”掛于駕駛室內(nèi)后視鏡上；*車輛清潔注意事項(xiàng)：內(nèi)外清潔，內(nèi)部清潔應(yīng)做到清潔車窗、煙灰盒、地墊、儀表板上的灰塵等；洗車后車輛停放時(shí)應(yīng)將：車頭向前、關(guān)掉收音機(jī)、座椅調(diào)整在適當(dāng)位置；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程九：完工及開立結(jié)帳明細(xì)表

負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員操作方法：*服專應(yīng)實(shí)施最后檢視并確認(rèn)：1）所有的工作已執(zhí)行；2）已實(shí)施試車；3）車輛完全清潔；4）品管吊牌已掛于后視鏡架上；5）保養(yǎng)提醒小標(biāo)簽貼于前檔玻璃左上角。*對已離廠顧客，服專應(yīng)電話聯(lián)絡(luò)顧客，告知車輛已準(zhǔn)備好，可以提車；*準(zhǔn)備結(jié)帳明細(xì)（結(jié)算單）及交車：將預(yù)檢單、委托單、結(jié)算單準(zhǔn)備好，核對結(jié)帳價(jià)格，與顧客資料一起交于顧客手中；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程十：提供車主資訊及交車

1-1負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員操作方法：*歡迎顧客：1）對前來提車的顧客服專應(yīng)表示歡迎，熟客應(yīng)以顧客的名字問候顧客，若首次見面應(yīng)做自我介紹及遞交名片；2）詳細(xì)的解說執(zhí)行的工作；3）提及時(shí)間及價(jià)格均已依照約定；4）如有三包索賠項(xiàng)目應(yīng)說明索賠工作內(nèi)容；5）說明免費(fèi)車輛內(nèi)外部清潔；6）告知顧客已實(shí)施品管試車；7）告知顧客舊件擺放位置；8）告知顧客預(yù)檢及檢修過程中發(fā)現(xiàn)的車輛隱患問題（針對顧客此次暫未同意修復(fù)作業(yè)的項(xiàng)目）。服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程十：提供車主資訊及交車

1-2負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員操作方法：*展示車輛及提供增修的信息：服專應(yīng)陪伴顧客至車輛停放處，環(huán)車解說維修項(xiàng)目，告知顧客下一次保養(yǎng)時(shí)間和下一次的年季審時(shí)間，并對一般注意事項(xiàng)和保養(yǎng)提供建議；*感謝顧客：服專應(yīng)帶領(lǐng)顧客至結(jié)算臺，感謝顧客之惠顧；*陪同客戶至交車區(qū)，目送客戶離廠。2、負(fù)責(zé)人：服務(wù)助理操作方法：*更新顧客資料表：服務(wù)助理將車輛此次保養(yǎng)檢修項(xiàng)目內(nèi)容記錄于《車輛保修手冊》內(nèi)，以便全面掌握車輛狀態(tài)；3、負(fù)責(zé)人：結(jié)算員操作方法：*使用出納話術(shù)，確認(rèn)顧客聯(lián)系方式及最佳回訪時(shí)間；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程十一：維修后電話追蹤

1-1、負(fù)責(zé)人：DCRC操作方法：*領(lǐng)取工單：在一日工作結(jié)束后，DCRC應(yīng)整理當(dāng)日結(jié)算工單（預(yù)檢單+結(jié)算單），于維修車輛出廠后三日內(nèi)做電話追蹤，并將回訪內(nèi)容記錄于對應(yīng)工單上；*電話追蹤：DCRC做三日服務(wù)回訪時(shí)應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備“回訪話術(shù)”，回訪時(shí)需詢問顧客是否滿意此次提供的維修服務(wù)；*回訪要點(diǎn)：1）回訪時(shí)請勿詢問有關(guān)修理技術(shù)結(jié)果的任何問題，因會引起其懷疑對自我技術(shù)能力之信心；2）在回訪電話交談期間，請勿將電話由一人轉(zhuǎn)接至另一人員。

服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程十一：維修后電話追蹤

1-2、負(fù)責(zé)人：DCRC操作方法：*續(xù)訪/關(guān)懷卡：如顧客電話聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)在后續(xù)的時(shí)間（當(dāng)月內(nèi)）分不同的時(shí)間段進(jìn)行續(xù)訪，對部分續(xù)訪后仍聯(lián)絡(luò)不上的顧客，可改用郵寄顧客關(guān)懷卡的方式，并記錄在對應(yīng)的工單上；*致謝短信：對工單上注明不需回訪的顧客，DCRC應(yīng)發(fā)送致謝關(guān)懷短信，對部分復(fù)電反饋的顧客信息，應(yīng)記錄在對應(yīng)的工單上；服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程十一：維修后電話追蹤

1-3、負(fù)責(zé)人：DCRC操作方法：回訪反饋*顧客完全滿意：DCRC應(yīng)將電話追蹤的結(jié)果記錄在