服務流程培訓課件

服務升級十二項流程2.顧客預約制度3.個人化接待流程4.目錄式報價5.顧客關懷6.工作排程7.預先撿料8.品質控制9.開立結帳明細

10.提供車主資訊及交車

11.維修后顧客追蹤1.主動接觸12.預防再發(fā)服務流程角色介紹

1、服務經(jīng)理*負責向所有同仁傳達、宣導服務升級計劃*配合推動、執(zhí)行服務執(zhí)行計劃并做定期稽核整改*協(xié)同處理客戶抱怨并實施相關改善措施服務流程角色介紹

2、服務專員*為維修站與顧客間的主要溝通橋梁*與顧客一起實施愛車預檢*預先報價及完工時間*適當安排工作排程*確保所屬技師在排定的時間內(nèi)完工并交車*優(yōu)先接待預約客戶，慎重處理返修車輛服務流程角色介紹

3、服務助理*處理電話查詢及預約*準備預約歡迎看板、管控看板預約資料登錄*預約客戶電話確認4、零件部人員*確保零件能充足供給*確保零件已于開工前預先備齊（含預約備料）*隨時將零件供應狀況傳達給服務專員服務流程角色介紹

5、DCRC*完工交車后三日內(nèi)追蹤聯(lián)絡顧客*確保顧客的修后意見完全表達*運用正式流程管道處理客訴問題*配合推動、執(zhí)行服務執(zhí)行計劃并做定期稽核整改6、維修班組長*協(xié)助同組技術做承修車輛故障判斷及處理*協(xié)助同組技師維修技術的提升*協(xié)助服專處理客戶抱怨服務流程角色介紹

7、技師*確保一次修好*在約定的時間內(nèi)完工*隨時告知服務專員有關工作進行時的狀況8、洗車工*確保每輛完修車的內(nèi)外部清潔及洗車服務流程角色介紹

9、結算員*向顧客說明相關費用*使用“出納話術”確認回訪時間并感謝顧客光臨10、休息室接待員*做好休息室客戶關懷工作*休息室日常6S及設備的管理維護服務流程關鍵流程流程一：主動接觸

1、負責人：服務經(jīng)理/服務專員操作方法：*新車客戶落實在廠區(qū)交車，業(yè)務員必須介紹服務經(jīng)理、服務專員及參觀維修站、維修服務升級流程。2、負責人：DCRC/服務助理操作方法：*以信件、手機短信及電訪方式主動進行強保、定保、年季審等工作促進；初次聯(lián)絡通過信件或問候卡方式，其次再以電訪方式進行；*售前部提供當月新車客戶檔案資料、失聯(lián)用戶再聯(lián)絡信息資料及它牌用戶有維修潛在需求客戶資料，由DCRC主動聯(lián)絡后預約進廠；*維修中心提供當月進廠保養(yǎng)客戶資料、業(yè)務專員提供當月需年季審客戶資料，由DCRC主動聯(lián)絡后預約進廠；服務流程關鍵流程流程一：主動接觸

3、負責人：DCRC操作方法：*對于維修客戶DCRC按照每張工單，逐一電訪并將電訪內(nèi)容記錄于工單上，此項工作務求達到百分百的聯(lián)絡接觸。4、負責人：服務專員操作方法：*制作各維修站點營業(yè)時間（注明夜間及假日）、預約服務宣導海報及小卡片，并善加利用。需求事項：*新車售后問題日報表*維修三日DC訪談日報表*主動接觸使用的信件、問候卡、標準語術及短信發(fā)送平臺*各維修站點營業(yè)時間（注明夜間及假日）、預約服務宣導海報及小卡片流程一：主動接觸

預約的好處!親愛的顧客:優(yōu)先派工，快速、準時的交車，節(jié)省您寶貴的時間貼心多項免費服務

:愛車內(nèi)外清潔、環(huán)車檢視、

維修診斷建議等…..1501988936824小時免費服務預約熱線維修工時費九五折優(yōu)惠點名服務，專業(yè)人員在廠等候服務流程關鍵流程流程二：顧客預約制度

打電話約定時間首次接觸接聽電話接受信息排定預約分派信息準備次日工作準備預約歡迎看板服務流程關鍵流程流程二：客戶預約制度

1、負責人：DCRC/銷售前臺/維修前臺/業(yè)務員/服專操作方法：*預約分類：1、主動預約指DCRC/業(yè)務員/服專主動與客戶邀約接觸后產(chǎn)生的預約回廠車輛，此信息必須提前一天上報至客服中心；2、輪牌預約指客戶主動來電預約進廠的車輛，此信息轉交至服務助理處由服務助理輪流安排至服專處，服專根據(jù)車輛預約進廠時間及檢修項目再分派至相應檢修班組；*預約單的填寫：各部門接打預約電話時應填寫預約單，注明預約部門及預約人/接待人，電話中詳細詢問車主資料及進廠需求并復述記錄，咨詢是否需要點名服務，對返修車輛及抱怨客戶應特別注明；*預約宣導：各部門于各環(huán)節(jié)做好預約宣導工作，對未預約進廠的客戶，服專應及時宣導預約的好處及免費預約服務熱線；服務流程關鍵流程流程二：客戶預約制度

2、負責人：DCRC/業(yè)務員/服專操作方法：*預約單的派發(fā)流程：預約單一式三聯(lián)，第一聯(lián)交由客戶服務進行資料核對存檔，第二聯(lián)交由服務專員做預約準備，第三聯(lián)交由配件部發(fā)料員做預約備料；*主動預約：主動預約時間應提供兩個可選擇的預約時間，并請顧客選擇對他最方便的一個時間；*忙時段：與顧客做主動預約時應選擇避開維修廠的常規(guī)忙時段（早上10點后，下午3點后）并向客戶說明原因；*預約車輛的預檢工作：對于預約的顧客服專一定要在顧客面前，提供顧客車輛的預先檢視工作；服務流程關鍵流程流程二：客戶預約制度

3、負責人：服務助理操作方法：*資料登錄：將各部門上報的預約客戶資料統(tǒng)一匯總登錄在《預約客戶日報表》內(nèi)，應注明預約單編號，便于客服中心做資料核對匯總；*看板登錄：將當日預約客戶資料登錄在“預約歡迎看板”及“管控看板”對應服專處，注明顧客姓名、車牌號碼、檢修項目等資料，并及時通知對應接待服專，作好預約準備工作；*電話確認：于預約客戶約定進廠時間的前15~30分鐘致電客戶，確認其能否在約定時間進廠，如有變動，應及時通知服專，并在日報表及看板上做更改記錄；*預約章：預約客戶進廠后，在預檢單上加蓋“預約客戶”章以示區(qū)分；服務流程關鍵流程流程二：客戶預約制度

4、負責人：配件發(fā)料人員操作方法：*預先檢料：配件人員接收到預約單后，應核對預約單上預約報修項目做相應材料預先準備工作，對部分有缺貨現(xiàn)象的零配件應及時通知服專，由服專致電告知客戶；5、負責人：結算員操作方法：*預約優(yōu)惠：結算員在客戶結算離廠時，應核對預檢工單是否有“預約客戶”章，對已蓋章的預約客戶的維修工時費用予以九五折優(yōu)惠！備注：鈑金班沙板檢修項目無折扣優(yōu)惠，預約客戶亦同。服務流程關鍵流程流程三：個性化的顧客接待流程

負責人：服務專員操作流程：*服專崗前配備：統(tǒng)一制服并保持整潔，胸前應佩帶名牌，隨身配備小手電筒、螺絲刀、三角15公分鋼尺；*接待禮儀：面帶微笑、熱情主動、立即接待；*接待話術：“歡迎光臨凱康慶鈴！您好！我是服專OOO，很高興為您服務！”，對熟悉客戶應以顧客名字問候顧客，對初次進廠客戶應主動遞交名片；*預約確認：陪同預約客戶確認預約歡迎看板，謝謝他們準時赴約并在預約車輛上擺放預約燈；*報修項目確認：認真仔細傾聽客戶的問題需求并復誦，并嘗試判斷其是否為重復進廠維修及其原因；服務流程關鍵流程流程三：個性化的顧客接待流程

負責人：服務專員車輛預檢操作流程：*邀請客戶陪同一起做車輛預檢；*套江鈴三寶：方向盤套、座椅套、腳踏墊；*先行檢視客戶陳述之報修問題或需求；*使用預檢表預先檢視車輛，車輛上預檢工位，做“四四二一一”等相關預檢項目，并將預檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題或隱患及時告知客戶，利用機會確定任何需要的增修維修項目及零件銷售機會；*預檢建議：建議顧客應執(zhí)行的工作并提議適當?shù)倪x擇方案，應提供給顧客最佳的解決方案而非最貴的解決方案，讓顧客決定應執(zhí)行的工作；四四二一一:

4個輪胎.4個減震器.前后大梁.1個傳動軸及1個排氣管.服務流程關鍵流程流程三：個性化的顧客接待流程

負責人：服務專員車輛檢修前操作流程：*獲得顧客同意后，將檢修項目所需零件，在計算機系統(tǒng)（方向軟件）上確認是否有庫存；*給予整個維修工作一個固定的價格，并在預檢單上記錄確認；*檢查管控看板，承諾預計完工時間；*對部分預檢中產(chǎn)生的維修建議，未獲顧客同意的修理工作項目登記在預檢單備注欄，作為將來的參考，同時提供副本給顧客；*參考顧客歷史維修記錄，對返修車輛加蓋“返修章”；服務流程關鍵流程流程三：個性化的顧客接待流程

負責人：服務專員車輛檢修操作流程：*預檢單（手寫）：獲得顧客同意簽名后，服專對應執(zhí)行的工作在工單上予以詳細的描述，含所需的零件、承諾完工時間、承諾價格及其他信息等：*委托單（打印）：將預檢單傳至服務助理處打印委托單，委托單一式三聯(lián)，第一聯(lián)第二聯(lián)交由配件部預先備料，第三聯(lián)交由客戶留存；預檢單交由技師隨車保管；服務流程關鍵流程流程四：目錄式報價

負責人：服務專員操作方法：*顧客決定了檢修項目后，服專應參閱目錄報價系統(tǒng)查出：1）所需的零件；2）所需的零件是否有庫存；3）所需零件的價格；4）檢修項目所需的工時及費用。*若所需的零件無庫存，服專應及時告知顧客并解釋其狀況，依狀況之不同，決定是否仍開始修理工作并及時取得零件（可與網(wǎng)點做零件調(diào)配）以完成修復，或延緩這部分的修理直至零件到達；*在打印委托單前，服專應告知顧客全部工作所需的價格，顧客同意后，方可列印出工單，一旦工單由顧客和服專簽名，該工單即變成顧客和公司之間的契約，這價格即為承諾而不得超過（增修項目除外）。*整個報價過程須禮貌、尊敬、誠實及專業(yè)以待。服務流程關鍵流程流程五：顧客關懷1、負責人：服務專員操作方法：*顧客同意開工后，服專應主動詢問顧客是留廠等候還是先行離開，并根據(jù)顧客實際需求做相應安排：1）當顧客決定先行離開：在情況允許的前提下可安排服務車送顧客離廠，如情況不允許，應為顧客提供離廠交通資訊，如離廠線路圖、電召的士等；2）當顧客決定在廠等候：服專應陪伴顧客進入休息室，并提供部分車主實用信息供等候時翻閱參考，如車輛保養(yǎng)維護小常識、新車圖片資料等（若顧客顯示出對購買新車有興趣時，服專應及時聯(lián)系銷售員協(xié)助提供相關服務）；服務流程關鍵流程流程五：顧客關懷2、負責人：休息室接待員操作方法：*顧客進入休息室，接待員應做好熱情接待工作，使用歡迎及歡送標準語術，為顧客提供免費茶水糖果及相關娛樂設施，以便顧客能在舒適的環(huán)境中安心等候；*休息室應為顧客提供：顧客專用電話及充電插座（有明顯標示）、當期雜志及當日報紙、電視音響象棋圍棋、免費茶水糖果、新車及維修信息資料（含促銷信息）、*接待員應保持休息室清潔整齊、設備維護等，茶葉及糖果適時補充，報紙以書報夾固定，雜志擺放整齊，新車部提供的海報及圖片資料應定期整理更新，各類促銷信息應擺放于顯眼處，并于適當?shù)臅r機向顧客做相關推介；服務流程關鍵流程流程六：工作排程

1、負責人：服務助理操作方法：*登錄更新控工看板：打印完委托單后，服務助理應及時登錄控工看板，將車牌及委修項目填寫在顏色板上，對應委托單上的接車服專、派工班組及承諾交車時間放置；對檢修過程中不能如期完工需更改交車時間，服務助理應及時做好看板更新；2、負責人：技師操作方法：*檢修過程中因增修或其他原因不能準時交車時，技師應立即通知服專，由服專告知顧客并使用“更改時間章”在預檢單上做出更新（通知服務助理更新控工看板）；服務流程關鍵流程流程六：工作排程

3、負責人：服務專員操作方法：*派工：1）服專應將工作安排給具有修復該工作能力的技師；2）服專應將工作安排給能在交車時間內(nèi)完成該工作的技師；*在每一個修理工作之間應給予15分鐘的保留時間，以防止任何可能的逾時現(xiàn)象，因此，服專安排技師下一項工作時，應對比上一項工作的完成時間晚15分鐘；*服專使用控工看板控制工作排程，確定所帶班組承修車輛的開工、完工時間及是否準時交車；*服專使用控工看板檢查工作量是否超時，若無多余的維修量可運用，致使工作無法按排程進行，應選擇將適當?shù)能囕v在取得顧客同意的前提下重新排程至下一工作日；切記：令一個顧客失望比令五個顧客失望好些！*使用控工看板以檢查工作量是否不足，嘗試銷售有用之工時，如增修等。服務流程關鍵流程流程七：預先檢料

1、負責人：服務專員操作方法：*委托單打印后立即將第三聯(lián)交由配件部做預先備料，由配件部檢視所需零件是否有庫存，如有缺料應及時告知服專，由服專及時告知顧客并解釋其狀況，依狀況之不同，決定是否仍開始修理工作并及時取得零件以完成修復，或延緩這部分的修理直至零件到達，避免顧客因缺乏零件引起的不滿意（缺件易導致車輛需重復進廠修理或無法準時交車）；服務流程關鍵流程流程七：預先檢料

2、負責人：配件人員操作方法：*預先檢料：配件人員接到委托單后應按單收集所需的零件，與委托單一起放于檢料籃內(nèi)，放置儲存于統(tǒng)一儲存區(qū)域內(nèi)；*先期預先檢料：對預約顧客及定保顧客，可做先期預先檢料，將備好的材料放置于統(tǒng)一儲存區(qū)域，并做明顯標識和及時補充；*訂購零件的處理流程：對部分顧客訂購的零件，配件人員應做備案處理，當訂購的零件到貨后，應及時告知服專，由服專通知顧客，并預約進廠時間。服務流程關鍵流程流程七：預先檢料

3、負責人：技師操作方法：*預先檢料的確認：技師憑預檢單至配件部領料時應先確認配件人員是否有做預先檢料，并在預檢單上勾除確認；*領取零件：和配件人員共同核對所領材料，并在所領材料后簽名確認；*退料：若部分零件不需用于該維修工作，技師應將該零件返還至配件部，配件人員將未使用之零件在電腦工單上做勾除處理并標示；*需要增修的零件：檢修過程中出現(xiàn)增修項目時，技師應及時告知服專，由服專告知顧客增修項目所需時間及費用，獲得顧客同意后，服專增開增修單請顧客簽名確認后，技師方可領取零件及開工，此時服專還應更新預檢單上之承諾交車時間；服務流程關鍵流程流程八：工單處理和工作品質

1-1、負責人：技師操作方法：*技師接到預檢單后，應先與服專及班組長共同討論車輛承修項目及作業(yè)程序，修理作業(yè)前，初級技師可開始些簡單的工作并由班組長進行中間檢查；*作業(yè)前，再次確認是否已使用服務三寶，發(fā)現(xiàn)缺失應立即補充；*憑預檢單至配件部領取零件并在對應的零件名后打勾確認；*對定保顧客，技師作業(yè)完畢應使用車輛定保檢查表逐項確認并打勾；*在修理期間，技師應在預檢單上勾除已完成的作業(yè)和使用的零件，這種方式下，修理狀態(tài)可隨時籍由簡單地參閱預檢單檢查之；服務流程關鍵流程流程八：工單處理和工作品質

1-2、負責人：技師操作方法：*需要增修項目：檢修過程中出現(xiàn)增修項目時，技師應及時告知服專，和服專及班組長討論診斷狀況和相關修復作業(yè)，由服專核對增修零件是否有庫存、所需價格及時間，確認后告知顧客增修項目所需時間及費用，獲得顧客同意后，服專增開增修單請顧客簽名確認后，技師方可領取零件及開工，此時服專還應更新預檢單上之承諾交車時間；*技師在檢修過程中對部分診斷出的修理項目顧客暫未同意作業(yè)的，應記錄在預檢單的備注欄內(nèi)，交單至服專手中時應詳細告知，并由服專轉告顧客；服務流程關鍵流程流程八：工單處理和工作品質

1-3、負責人：技師操作方法：*完成修理工作：技師應告知班組長（部分特殊項目，班組長應檢查修理工作），完成預檢單項目逐項自檢確認，于技師終檢欄勾除填寫及簽名；將車輛停放在終檢車位，填寫預檢單完工時間及品管吊牌，將車匙、預檢單及品管吊牌交至服專手中；如顧客有舊件回收需求，應將更換的舊件包裝后放置于車輛右前座下方，并告知服專；2-1、負責人：服務專員操作方法：*安排試車：對部分需要試車的檢修車輛，由服專安排試車；修后車輛試車時需檢查下列事項：1）顧客需求（報修項目、特別要求）2）車輛的安全性、舒適性、操控性。服務流程關鍵流程流程八：工單處理和工作品質

2-2、負責人：服務專員操作方法：*試車后終檢：1）試車結果是否定的：告知班組長及技師試車的結果，提出更正措施，更新工單，執(zhí)行增修項目，一旦完成增修項目，技師應將車輛及相關資料交給服專；2）試車結果是肯定的：服專應完成預檢單終檢項目欄逐項確認打勾，安排洗車，拆除服務三寶，洗車后將車輛停放在交車區(qū)，將“品管吊牌”掛于駕駛室內(nèi)后視鏡上；*車輛清潔注意事項：內(nèi)外清潔，內(nèi)部清潔應做到清潔車窗、煙灰盒、地墊、儀表板上的灰塵等；洗車后車輛停放時應將：車頭向前、關掉收音機、座椅調(diào)整在適當位置；服務流程關鍵流程流程九：完工及開立結帳明細表

負責人：服務專員操作方法：*服專應實施最后檢視并確認：1）所有的工作已執(zhí)行；2）已實施試車；3）車輛完全清潔；4）品管吊牌已掛于后視鏡架上；5）保養(yǎng)提醒小標簽貼于前檔玻璃左上角。*對已離廠顧客，服專應電話聯(lián)絡顧客，告知車輛已準備好，可以提車；*準備結帳明細（結算單）及交車：將預檢單、委托單、結算單準備好，核對結帳價格，與顧客資料一起交于顧客手中；服務流程關鍵流程流程十：提供車主資訊及交車

1-1負責人：服務專員操作方法：*歡迎顧客：1）對前來提車的顧客服專應表示歡迎，熟客應以顧客的名字問候顧客，若首次見面應做自我介紹及遞交名片；2）詳細的解說執(zhí)行的工作；3）提及時間及價格均已依照約定；4）如有三包索賠項目應說明索賠工作內(nèi)容；5）說明免費車輛內(nèi)外部清潔；6）告知顧客已實施品管試車；7）告知顧客舊件擺放位置；8）告知顧客預檢及檢修過程中發(fā)現(xiàn)的車輛隱患問題（針對顧客此次暫未同意修復作業(yè)的項目）。服務流程關鍵流程流程十：提供車主資訊及交車

1-2負責人：服務專員操作方法：*展示車輛及提供增修的信息：服專應陪伴顧客至車輛停放處，環(huán)車解說維修項目，告知顧客下一次保養(yǎng)時間和下一次的年季審時間，并對一般注意事項和保養(yǎng)提供建議；*感謝顧客：服專應帶領顧客至結算臺，感謝顧客之惠顧；*陪同客戶至交車區(qū)，目送客戶離廠。2、負責人：服務助理操作方法：*更新顧客資料表：服務助理將車輛此次保養(yǎng)檢修項目內(nèi)容記錄于《車輛保修手冊》內(nèi)，以便全面掌握車輛狀態(tài)；3、負責人：結算員操作方法：*使用出納話術，確認顧客聯(lián)系方式及最佳回訪時間；服務流程關鍵流程流程十一：維修后電話追蹤

1-1、負責人：DCRC操作方法：*領取工單：在一日工作結束后，DCRC應整理當日結算工單（預檢單+結算單），于維修車輛出廠后三日內(nèi)做電話追蹤，并將回訪內(nèi)容記錄于對應工單上；*電話追蹤：DCRC做三日服務回訪時應預先準備“回訪話術”，回訪時需詢問顧客是否滿意此次提供的維修服務；*回訪要點：1）回訪時請勿詢問有關修理技術結果的任何問題，因會引起其懷疑對自我技術能力之信心；2）在回訪電話交談期間，請勿將電話由一人轉接至另一人員。

服務流程關鍵流程流程十一：維修后電話追蹤

1-2、負責人：DCRC操作方法：*續(xù)訪/關懷卡：如顧客電話聯(lián)絡不上，應在后續(xù)的時間（當月內(nèi)）分不同的時間段進行續(xù)訪，對部分續(xù)訪后仍聯(lián)絡不上的顧客，可改用郵寄顧客關懷卡的方式，并記錄在對應的工單上；*致謝短信：對工單上注明不需回訪的顧客，DCRC應發(fā)送致謝關懷短信，對部分復電反饋的顧客信息，應記錄在對應的工單上；服務流程關鍵流程流程十一：維修后電話追蹤

1-3、負責人：DCRC操作方法：回訪反饋*顧客完全滿意：DCRC應將電話追蹤的結果記錄在