酒店投訴案例分析

A.《酒店投訴處理案例和方法》1案例1：重復賣房之后1案例2：客人抱怨你的工作1案例3：遇到刁難客人2案例4：做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西2案例5：做的蛋糕被別人取走2案例6：喝咖啡時結(jié)賬時間太長2案例7：對客人的問話不再理睬2案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認真2案例9：總機叫早不到位3案例10：效勞員查房報錯3案例11：洗澡時沒水了3B.在面對投訴問題時，我們應該怎么辦？3C.推舉程序3D.推舉方法4E.酒店投訴處理五字訣4F.處理客人投訴的程序和方法4G.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：5H.、處理投訴時的常用客套話7I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求7J.七步有效處理客人投訴.第一步：表達尊重；例句：8A.前言：酒店會接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴。員工在對待客人的投訴時要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會十分感激你的。如果實在是客人無理取鬧，也要委婉應答。靈敏運用言語技巧，把“對〃讓給客人的同時也要維護酒店和自己的利益。實例分析：案例1:重復賣房之后處理分析：1.接到匯報后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；.通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，為了方便，房間的風格，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)〔不涉及價格規(guī)格〕；.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；.誠懇地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。案例2：客人抱怨你的工作客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時如哪里理？處理分析：效勞員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與抱歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。案例3：遇到刁難客人遇到刁難的客人，你應該以什么樣的方法和態(tài)度來面對？處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的效勞工作有所挑剔；效勞員應在一般的效勞工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客效勞，力求將效勞工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好效勞工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。案例4：做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？處理分析：做客房衛(wèi)生時我們應該小心慎重，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人抱歉〔如果物品貴重，應有主管或經(jīng)理陪同〕，成認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理案例5：做的蛋糕被別人取走住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿文檔可編輯著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來西餐將蛋糕費用還給了張小姐，并將她的房費打8折。處理分析：此案例應該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最適宜：不應該減免房租，這樣會減少酒店的利益。其它再給張小姐重新做一個蛋糕。既可以滿足她的心愿，也可以增加酒店收入。案例6：喝咖啡時結(jié)賬時間太長住客李小姐投訴咖啡廳效勞員結(jié)賬時間長達15分鐘，當時并無其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳效勞員正與其他同事聊天。而且李小姐走時經(jīng)過時該咖啡廳效勞員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。處理分析：作為一名員工在工作時間是不同意作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。其它在生意的空閑時間，領班和主管應該合理安排人力，強化治理。應該要滿足客人求尊重的心理。案例7：對客人的問話不再理睬一位住客持“免費酒券〃到酒吧喝酒，當時時間12：50酒吧的效勞時間是凌晨1：00止。但是一位效勞員說：“收市了，沒酒了?！ǘ覍腿说膯栐挷辉倮聿?，客人很氣憤。后來大堂副理要求領班送一杯酒到該客人房間表示歉意時，酒吧領班卻說沒人手。在大堂經(jīng)理的強烈要求下才牽強送過去。處理分析：不到下班時間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來的也要把最優(yōu)質(zhì)的效勞送給顧客。這才是合格的酒店人應有的素養(yǎng)。其它再發(fā)生錯誤后，應該積極的去彌補而不是推卸責任，如不然就是錯上加錯。案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認真一顧客投訴按摩員工作不夠認真，按摩員在給她效勞前翻開了電視機。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關了，按摩員自己又把電視翻開了。處理分析：工作是工作，娛樂是娛樂。公私清楚是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。做事情應該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的效勞個顧客。其它專心的為客人效勞時專心致志，心無旁騖也可以表達你對她的重視和尊重。案例9：總機叫早不到位張先生打給總機要求第二天早上7：30叫醒?？倷C第二天要叫早的時候，正好有個轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務員先為其轉(zhuǎn)接了。2分鐘后，話務員打給張先生，房間占線，10分鐘后房間依舊占線。于是總機斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完后仍繼續(xù)睡了沒有按時醒來，結(jié)果耽誤了辦事時間。處理分析：效勞中沒有確認的事情肯定不能憑自己的想象?？隙ㄒ展ぷ髁鞒虂碜?，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應該與其他同時交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒，再把其他轉(zhuǎn)入。這樣就都不會耽誤客人的事情。案例10：效勞員查房報錯入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內(nèi)消費了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時效勞員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。效勞員要強化責任心，跟辦及考前須知要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務中心對于此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。案例11：洗澡時沒水了住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打抱怨。接到 的效勞員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊答復：“對不起，請您向客房中心查詢， 號碼是58?！ū緛硪欢亲託獾耐跸壬宦牼蛠須猓碌溃骸澳銈冿埖暝趺锤愕?，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他 ！〃，說完，“啪〃的一聲，就把掛上了。處理分析：賓館的每一位效勞員都應樹立以顧客為關注焦點的效勞意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回容許該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！ㄈ缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通〃的“顧客反響，包含顧客抱怨?！啊皟?nèi)部溝通〃的有關規(guī)定。B.在面對投訴問題時，我們應該怎么辦？答：1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；.把客人的投訴意見記下來，不要急于辯白和反駁；.不管客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；.假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人了解我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可依據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人抱歉；.對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改良效勞工作；.做好投訴和處理過程的記錄，預防類似的投訴發(fā)生。C.推舉程序.做好心里打算。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關系。.認真聽取客人的表達?？腿吮磉_時，應集中注意力傾聽，并適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率。.記錄要點。客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置。.對客人表示同情和理解。將心比心，大度理解。5.把打算采取的措施告訴客人，征求客人的意見。要有良好的反響意識，告知客人我們努力了、重視了，盡量給客人中意的答復，即使沒有辦成功，也應當告知過程。D.推舉方法向客人如實說明解決問題所需花費的時間。依據(jù)問題的簡易程度估量其解決的時間，最好是一個具體的時間，寧報長不報短。對客人反映的問題及時解決，切實付諸行動。對處理結(jié)果給予關注。接待投訴的員工，往往不是自己親自直接去解決問題；但應對處理結(jié)果進行跟蹤關注，〔例如禮賓的某問題轉(zhuǎn)給大副之后?！辰o予關注，確定客人的問題是否給予解決，直至客人完全中意。問客人對于投訴處理結(jié)果的意見，是否已經(jīng)中意，讓客人心理窩火是很嚴峻的隱性錯誤。E.酒店投訴處理五字訣酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又中意的效果呢？依據(jù)以往經(jīng)驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的解決提供前提條件。2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后效勞工作的改良作鋪墊。3、析。依據(jù)所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的推斷，迅速響應、反響，擬定解決方案，與有關部門取得聯(lián)系，商討一起處理，客人中意第一，部門責任第二。4、報。對發(fā)生的事情，做出的決定或是當前職位難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查出后果更嚴峻。5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反響給客人，做到有訴必應，不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無依據(jù)地向客人保證：討好性允諾。F.處理客人投訴的程序和方法接待投訴客人，無論對效勞人員還是治理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人中意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。做好接待投訴客人的心理打算為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理打算。首先，樹立“客人總是對的〃的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的效勞和治理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對的〃的信念，換一個角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個效勞業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人是錯的，也要把‘對‘讓給客人〃。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄:客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重:無論是軟件效勞，還是硬件設施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重〔有時，即使酒店方面沒有過錯，客人由于心情不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)〃，也會投訴〕；三是求補償:有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題〃。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的時機，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償，則你要看看自己有無權(quán)力這樣做，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級治理人員出面接待投訴客人。設法使客人消氣投訴的最終解決只有在“心平氣和〃的狀態(tài)下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法排除客人的怨氣。比方，可請客人坐下漸漸談，同時，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能排除客人的怒氣，還可能使客人“氣〃上加“氣〃，出現(xiàn)火上澆油的效果。先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客人的講述。客人發(fā)言時〔或大聲吵嚷時〕，你要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些成心挑剔、無理取鬧者，也不應與之爭辯，或仗“理〃欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴大或影響他人。讓其鋒芒展現(xiàn)完了之后。發(fā)言時要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。接待投訴客人時，要慎用“微笑〃，否則，會使客人產(chǎn)生“出了問題，你還‘幸災樂禍’！〃的錯覺。認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄前已述及，對客人的投訴要認真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包含客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉〔即使客人反映的不完全是事實，或酒店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快〕，同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他發(fā)言，從而可以減少對抗情緒。對客人反映的問題馬上著手處理客人投訴最終是為了解決問題，因此，對于客人的投訴應馬上著手處理，必要時，要請上級治理人員親自出面解決。（六）強烈的回復意識力爭在20分鐘內(nèi)給予客人答復。注重結(jié)果，輔以說明過程。G.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：切不可在客人面前推卸責任給其他部門和員工。在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結(jié)果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為劇烈的投訴，出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套〃?！景咐恳蝗眨?、乙兩位效勞員分別清掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)覺床單沒有換，于是找到乙效勞員。問道：“效勞員，為什么不給我換床單？〃“這不是我清掃的房間，不關我的事，你去找甲效勞員說！〃說完，乙效勞員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊……最后，當然是客人找部門經(jīng)理投訴了！案例中，客人開始是對效勞質(zhì)量不中意，接著對效勞態(tài)度不中意，導致出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套〃和投訴的一步步升級〔當然，由于言語、態(tài)度等其他方法的對客人投訴的處理不當，也會導致客人投訴的進一步升級，“小事〃也會變成大事，對此，房務部效勞和治理人員應當切實加以注意！〕效勞員應該記住，客人投訴時，他所關懷的是盡快解決問題，他只了解這是酒店的問題，而并不關懷這是誰或哪個部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責任，更不能當著客人的面，推卸責任！給客人多種選擇方案在解決客人投訴中所反映的問題時，往往有多種方案，為了表示對客人的尊重，應征求客人的意見，請客人選擇，這也是處理客人投訴的藝術(shù)之一。盡量給客人肯定的答復再就是處理客人投訴時，要不要給自己留有余地的問題。一些酒店治理人員認為，為了預防在處理客人投訴時，使自己陷入被動，肯定要給自己留有余地，不能把話說死。比方，不應說：“十分鐘可解決?！ǘ鴳f：“我盡快幫您辦〃或“我盡最大努力幫您辦好〃。殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不把話說死，什么事情都沒有個明確的時間概念，正如一位投訴客人所言“貽誤時間，歐美和日本客人尤為惱火〃。因此，處理客人投訴時，要盡可能明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題，盡量少用“盡快〃、“一會兒〃、”等等再說〃等時間概念模糊的字眼。如果實在有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。對投訴的處理結(jié)果予以關注接待投訴客人的人，并不肯定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍舊是個問號。事實上，很多客人的投訴并未得到解決，因此，必須對投訴的處理過程進行跟進，對處理結(jié)果予以關注。【案例】一位客人深夜抵店，行李員帶客人進客房后，將鑰匙交給客人，并對客房設施做了簡單的介紹，然后進入衛(wèi)生間，翻開浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放水，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員出來告訴客人，水已放好，請客人洗個澡，早點休息?？腿税底再澝涝摼频晷谡娌诲e。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)覺浴缸里的水是冰涼的，翻開熱水龍頭，同樣是涼水。于是打到總臺，答復是：“對不起，晚上12點以后，無熱水供給。〃客人無言以對，心想，該酒店從收費標準到硬件設備，最少應算星級酒店，怎么能12點以后就不供給熱水呢？可又一想，既然是酒店的規(guī)定，也不好再說什么，只能自認倒霉?！安贿^，如果您需要的話，我讓樓層效勞員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？〃還未等客人放下，前臺小姐又補充道。“那好啊，多謝了！〃客人對酒店能夠破例為自己提供效勞表示感激。放下后，客人開始等待。半個多小時過去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨1點，可那桶熱水還沒送來，又一想，也許樓層燒水不方便，需要再等一會兒。又過了半小時，電視節(jié)目也完了，還不見有熱水送來，客人無法再等下去了，只好再打到總臺?！笆裁矗€沒給您送去？〃前臺效勞員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說過了?。∫晃以俳o他們打催催。〃“不用了，還是我自己打部吧。請你把樓層效勞臺的告訴我！〃客人心想，既然前臺已經(jīng)通知了，而這么久還沒有送來，必定有原因。為了預防再次做無謂的等候，還是親自問一問好。于是，按照前臺效勞員提供的號碼，客人撥通了樓層效勞臺的，答復是：“什么，送水？酒店晚上12點以后就沒有熱水了！〃在上述案例中，其實客人并非肯定要洗個澡，只是酒店已經(jīng)容許為客人提供熱水，才使客人“白〃等了一個多小時，結(jié)果澡也沒洗成，覺也沒睡好，還影響了第二天的工作。問題就出在效勞員雖然容許為客人解決問題，但沒有對解決過程和解決結(jié)果予以關注，由于交接班、以及不同人接的原因，很可能讓客人的問題石沉大海。與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否中意，同時感激客人！有時候，客人反映的問題雖然解決了，但并沒有解決好，或是這個問題解決了，卻又引發(fā)了另一個問題。比方，客人投訴空調(diào)不靈，結(jié)果，工程部把空調(diào)修好了，卻又把客人的床單弄臟了。因此，必須再次與客人溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否中意。比方，可打 告訴客人：“我們已通知維修部，對您的空調(diào)進行了維修，不知您是否中意？〃這種“額外的〃照顧并非多余，它會使客人感到酒店對其投訴非常重視，從而使客人對酒店留下良好的印象。與此同時，應再次感激客人，感激客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)覺問題，并有時機改正錯誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。H.、處理投訴時的常用客套話1、我們當盡力為您解決問題！we'lltryourbesttosolvetheproblem.2、非常抱歉,你應該把貴重物品存放在接待處。(Iamsorry.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.)信任效勞員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。(I'msurethewaiterdidn'tmeantoberude.perhapshedidn'tunderstandyoucorrectly.)很抱歉，先生〔小姐〕。我想這里面可能有點誤會。(I'msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.)很抱歉，但情況已是如此，請坐一會兒，我盡快為您作安排。(I'mterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.Illsoonhavesomethingarrangedforyou.)先生，感激您為我們提供這些情況，我馬上去了解。(Thankyoufortellingusaboutit,I'lllookintothematteratonce..)先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。(Sorry,sir,I'llsolvetheproblemforyouassoonaspossible.)恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？(I'mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.)對于我的粗心大意我非常抱歉。(I'mawfullysorryformycarelessness.)10、先生請別沖動，讓我來想方法。(leasesir,ifyoucalmyourself,I'lltrytohelpyou.)11、很抱歉，我們此刻不能容許您。我們明天給您回音。Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyouknow.I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求1、對不起，這件事我也無能為力。Iamsorry,itisbeyondmypowertodothis.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。Wefeelsorrywecannotbeabletodowhatyouaskfor.3、我們無法同意您的要求，實在是對不起。Indeed,weregretverymuchfornotbeingabletocomplywithyourrequest.4、我期望能夠替您辦那件事，但我無法辦到。IwishIcouldrenderyouthatservice,butIcouldn't.5、我不得不拒絕您，因為這樣是違反我們酒店規(guī)定的。Imustrefusetomeetyourrequest,asitisagainstourhotel'sregulation.6、我不得不拒絕您，因為這樣做會有損于我們酒店的聲譽。Imustrefusetodoasyouwish,otherwiseitwillgiveharmtoourhotel'sreputation.7、很抱歉，但是這件事實在是違反我們賓館規(guī)定的。Whatyourhavedoneshowsthatyourareamanwithbadbehavior.9、我們無法滿足您的要求，我國的外匯治理條例不同意這樣做；Itcannotbedone,astheforeignexchangecontrolregulationsofthiscountrywillnotallowyoutodoso.10、你應該尊重我們海關的規(guī)定；Youshouldrespectourcustomsregulations.11、您的所做的為已經(jīng)違反了平安條例；Whatyouhavedoneiscontrarytothesafetyregulations.12、我要指出，我國法律不同意你這樣做；Ishoul