第一章旅游服務(wù)禮儀概述

旅游實用禮儀主講教師：于雪

Tel課程性質(zhì)：考查★考核辦法：平時成績構(gòu)成——考勤25%；作業(yè)25%；課堂演練25%；實驗25%總評成績構(gòu)成——平時考核（40）％；；結(jié)課考核（60）％

★授課方式：講、練、演、案例

課程說明★不能遲到★不能無故曠課★手機關(guān)機或設(shè)為無聲★不留特別怪異的發(fā)型★女生不化濃妝

禮儀課要求★課堂演練：

根據(jù)所學(xué)內(nèi)容展示相關(guān)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

a按名單排列的順序每10人為一組b以寢室為單位組成六人小組

★實驗考核：

模擬交際場景或情景，突出所學(xué)禮儀技能的運用

a以寢室為單位組成4-6六人小組b自由組合成4-6人小組

學(xué)生需要做到教學(xué)目錄

旅游服務(wù)與禮儀規(guī)范1

旅游職業(yè)形象設(shè)計（一）——體態(tài)禮儀233旅游職業(yè)形象設(shè)計（二）——服飾禮儀4

旅游職業(yè)形象設(shè)計（三）——交談禮儀5

商務(wù)禮儀6738

花卉禮儀9

旅游交通、購物禮儀規(guī)范

職場禮儀旅游景區(qū)禮儀規(guī)范10

涉外禮儀實驗?zāi)夸?/p>

商務(wù)拜訪禮儀實驗132商務(wù)用餐及酒店接待實驗3

旅游購物禮儀實驗（一）操作方法

禮儀是聰明人想出來的與愚人保持距離的一種策略。

——愛默生思考一下為什么要學(xué)習(xí)禮儀，它在生活中的作用？案例1

一個人走進酒店要了酒菜，吃完摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘記帶錢了，便對老板說：店家今日忘帶錢了，改日送來。店老板連聲說：不礙事，不礙事。并恭敬地把他送出了門。

這一過程被一個無賴給看見了，他也進了飯店，要了酒菜，吃完后摸了一下口袋對店老板說：今日忘帶錢了，明日送來。誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝了他衣服不可。無賴不服說：為什么剛才那人可以記賬，我就不行？店家說：人家吃飯，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢？你呢？筷子在胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子擦嘴，分明是居無定室，食無定餐之徒，我豈能饒你！

一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。案例導(dǎo)入

一個人的行為好似一面鏡子，反映他的文化蘊涵、知識水準(zhǔn)和道德修養(yǎng)。

結(jié)論

案例2

一口痰吐掉一個合同

中國長江醫(yī)療設(shè)備廠準(zhǔn)備引進“大輸液管”生產(chǎn)線，欲與美國客商約瑟先生合作。經(jīng)過詳細(xì)的考察，約瑟先生對企業(yè)的發(fā)展和管理很滿意，他已經(jīng)決定與范廠長簽訂合同，雙方?jīng)Q定第二天正式簽訂協(xié)議。范廠長請約瑟先生到車間參觀，車間秩序井然，約瑟先生贊許的點著頭。突然，范廠長感到嗓子不適，本能的咳了一聲，到車間的墻角吐了一口痰，然后用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰跡。第二天范廠長接到了約瑟先生的一封信。

尊敬的范先生：我十分敬佩您的才智和精明，但您在車間吐痰的一幕使我徹夜難眠。恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)，況且我們生產(chǎn)的是用于治病的輸液管。貴國的成語說得好：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別，否則上帝會懲罰我……結(jié)論

細(xì)節(jié)決定成敗，“一屋不掃何以掃天下”，禮儀不是一個人的問題，可以看出一個家庭、民族的修養(yǎng)。

案例3

一位歐美的先生，贊美一位中國的小姐說：“這位小姐你很漂亮”。小姐說：“哪里哪里”。這個外國人就理解錯誤了，理解為是要夸具體部位，于是說：“身材很好！”小姐說：“哪里哪里??？”先生說：“你這個鼻子很好！”小姐說：：“哪里哪里”……

案例4

如果你和歐美人握手，特別是當(dāng)你和印度人、阿拉伯人去握手的時候，一般不能夠用左手。因為在印度教中，在伊斯蘭教中，有些特殊的講法。比如說，印度人認(rèn)為左手是不干凈的，左右兩只手有不同的用處。但是我們中國人有時候就比較隨意了，有時候右手，有時候左手，哪個手方便握哪個手，甚至有時候雙手。

由于各國的歷史與文化底蘊不同，各國人民在進行禮儀交往時的習(xí)慣也存在差異，因為不了解這些差異而引起的誤會和笑話并不少見。

結(jié)論生活中你是否遇到以下問題1、今天該穿什么？（面試、接待等重要場合）2、我該坐哪個位置才合適？（出席宴會、座談等）3、周圍的人為什么不喜歡我？4、我該不該伸手和人家握手呢，（害怕尷尬）……

當(dāng)代社會存在的不文明現(xiàn)象?

民族素養(yǎng)？19不文明現(xiàn)象

公共場所文明我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？內(nèi)強素質(zhì)外塑形象增進交往

它有三個作用：1禮儀概述3旅游服務(wù)及其禮儀規(guī)范2服務(wù)及其特點目錄第一章

旅游服務(wù)與禮儀規(guī)范

巍

禮巍

儀中之國邦·

不學(xué)禮，無以立。

——孔子“三禮”第一節(jié)

禮儀概述

一、禮儀的起源與發(fā)展

（一）禮儀的起源從理論上說——

禮的產(chǎn)生，是人類為了協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要

從具體的儀式上看禮產(chǎn)生于原始宗教的祭祀活動萌芽時期形成時期變革時期強化時期現(xiàn)代禮儀的發(fā)展

（二）禮儀的發(fā)展萌芽時期

原始社會，夏朝以前（公元前21世紀(jì)前）

區(qū)別部族內(nèi)部尊卑等級的禮制；為祭天敬神而確定的一些祭典儀式；人們在相互交往中表示禮節(jié)和表示恭敬的動作。有文字記載堯舜時期：拜、揖、拱手等禮節(jié)。起源：祭祀鬼神握手禮的起源

形成時期：

奴隸社會，夏、商、周三代(公元前21世紀(jì)～前771年)為了維護奴隸主的統(tǒng)治，專門制訂了一套禮的形式和制度，如周代的《周禮》、《儀禮》、《禮記》，后人稱之為“禮學(xué)三著作”。

變革時期

春秋戰(zhàn)國時期(公元前771～前221年)奴隸社會瓦解后人類進入封建社會。在這一時期出現(xiàn)了孔子、孟子、荀子等為代表的不同學(xué)派，形成了以儒家學(xué)派學(xué)說為主導(dǎo)的正統(tǒng)封建禮教?！叭V五常”：君為臣綱、父為子綱、夫為妻綱；仁、義、禮、智、信。 “三從四德”：在家從父、出嫁從夫、夫死從子；婦德、婦言、婦容、婦功。

強化和衰弱時期

秦漢到清末(公元前221～公元1911年)

禮儀的重要特點：

尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人

現(xiàn)代禮儀的發(fā)展

民國時期\新中國時期辛亥革命、五四新文化運動后新中國成立后

“禮儀”=禮+儀“禮”是指禮節(jié)和禮貌；“儀”是指儀表、儀容、儀態(tài)和儀式。禮儀：對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。什么是“禮儀”？（一）禮儀的概念二、禮儀的概念、內(nèi)容及特征

它既可以單指為表示敬意而隆重舉行的某種儀式，又可泛指人們交往的禮節(jié)、禮貌。

現(xiàn)代禮儀是指人們在交往時，通過言語、動作向交往對象表示謙虛、恭敬和友好的行為規(guī)范。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。1、禮貌二、禮儀的內(nèi)容

禮貌：是言語、動作上的表現(xiàn)。禮貌行為：微笑、點頭、欠身、鞠躬、握手等禮貌語言：歡迎光臨、您好、先生、小姐、請問，對不起、非常抱歉等

指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，具有形式化的特點，主要指日常生活中的個體禮貌行為。2、禮節(jié)禮節(jié)：在人際交往中所慣用的形式和規(guī)范?，F(xiàn)代禮節(jié)主要包括

介紹的禮節(jié)、握手的禮節(jié)、打招呼的禮節(jié)、鞠躬的禮節(jié)、擁抱的禮節(jié)、親吻的禮節(jié)、舉手的禮節(jié)、脫帽的禮節(jié)、致意的禮節(jié)、作揖的禮節(jié)、使用名片的禮節(jié)、使用電話的禮節(jié)、約會的禮節(jié)、聚會的禮節(jié)、舞會的禮節(jié)、宴會的禮節(jié)等等。鞠躬禮根據(jù)自己的經(jīng)驗，探討我們與不同的人見面時握手的禮節(jié)與同學(xué)見面：自己應(yīng)該主動伸手。與長輩見面：應(yīng)該等長輩主動伸手。與異性朋友見面：男性應(yīng)該等女性先伸手后再握手，男性只握女性手指即可；女性如果無握手之意，男性不應(yīng)伸手，而以點頭示意。

是一種較為正式的禮節(jié)形式。他表示對所含內(nèi)容的重視的程度。儀式的內(nèi)容和形式：迎送儀式、簽字儀式、開幕式、閉幕式、頒獎儀式等。3、儀式儀式：是禮的程序形式，指在一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。1.參加升國旗儀式應(yīng)注意什么？衣著整潔，脫帽肅立，行隊禮或注目禮，唱國歌嚴(yán)肅，準(zhǔn)確，聲音宏量。2.武警軍樂隊每月哪幾天在天安門廣場為升旗儀式演奏？每逢旬一，即每月的1日、11日、21日和重大節(jié)日、春節(jié)3.擔(dān)負(fù)升旗任務(wù)的武警軍樂隊從天安門城樓下向廣場行進時演奏的是哪一支曲子？《歌唱祖國》4.天安門廣場每日升降國旗的時間是根據(jù)什么確定的？根據(jù)北京天文臺提供的北京地區(qū)太陽出沒時間表確定的。指人的外表，是一個人總體外表的統(tǒng)稱。包括人的容貌、發(fā)型、個人衛(wèi)生、服飾、姿態(tài)等方面。4、儀表儀容：指一個人的容貌，包括面部和頭部。包括發(fā)式、面容和化妝等。通過儀容修飾以展現(xiàn)或淡雅清秀或健康自然的富有個性的容貌。是一個人精神面貌和內(nèi)在氣質(zhì)的外在體現(xiàn)。儀態(tài)：指一個人的舉止的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、導(dǎo)姿、手勢。第一印象的構(gòu)成在與人會見的最初30秒內(nèi)，我們就能建立關(guān)于他/她的最初印象55%來自外貌（服裝、妝容、發(fā)型）38%來自舉止（禮儀、姿態(tài)、眼神、表情）7%來自語言（講話的內(nèi)容）

案例

1955年4月28日，有29個國家參加的亞非會議在印尼萬隆召開。此次會議，周恩來總理以其迷人的風(fēng)范，卓越的外交才能傾倒了所有的來賓。一位歐洲女作家說：“他的眼睛是他身體上最驚人的部分，總是閃著光并迅速移動，人人都發(fā)現(xiàn)他是不可抗拒的。周在演講時，他的步履矯健、昂首挺胸、神色自然、儀態(tài)萬方，周身洋溢著自信與激情。他時而平靜，時而激動，時而溫和，時而憤怒，而這一切都是那樣的得體和恰如其分。獨具魅力的體態(tài)語幫助周恩來塑造成為一位受歡迎的交談伙伴、一位杰出的演說家、一位老練的談判高手以及勸說行家。禮儀、禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表的關(guān)系禮貌：指在人際交往中，表示尊敬和友好的言談和行為，側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)禮節(jié)：指在交際場合，相互表示尊重，祝頌、問候、致意、哀悼、慰問及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，如：鞠躬、握手、獻花等是禮貌的具體表現(xiàn)方式儀式：指在一定場合舉行的專門規(guī)定的形式和程序的規(guī)范活動，如歡迎儀式，簽字儀式等儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等內(nèi)容。屬于外在因素，反映人的精神狀態(tài)。禮儀：是禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，在人際交往中，自始至終的以一定的約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)律己、敬他的完整行為禮包括禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是對人的尊重、敬意和友好。禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式，禮貌是禮的希望規(guī)范，禮節(jié)是禮對的慣用形式，禮節(jié)是禮的較為隆重的儀式禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，實際上是有一系列具體的表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成。遵守原則尊重原則相互平等原則真誠相待原則守信原則寬容原則互利互惠原則自律原則不卑不亢原則三、禮儀原則

遵守原則社會上的每個成員不論身份高低、職位大小、財富多寡，都有自覺遵守、應(yīng)用禮儀的義務(wù)，都要以禮儀去規(guī)范自己的一言一行、一舉一動。女經(jīng)理的尷尬返回

女經(jīng)理的尷尬某省會城市一家三星級飯店的女總經(jīng)理，衣著得體大方，語言熱情適宜，正在宴請北京來的專家。席間，秘書突然過來說有急事，請她暫時離席去送外賓，可惜這位女經(jīng)理遲遲未起身，原來雙腳不堪忍受高跟鞋束縛，出來“解放”了一會兒，突然有了情況，一時找不到“歸宿”，令女經(jīng)理好不難堪。返回尊重原則

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)你想別人怎樣待你，你就怎樣待別人。54相互平等原則禮儀的首要原則，現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)。人人平等蕭伯納與小女孩55真誠相待原則做人的根本，是人與人之間建立真正友誼，樹立信譽的基礎(chǔ)。“不要靠饋贈來獲得一個朋友，你須貢獻你誠摯的愛，學(xué)習(xí)怎樣用正當(dāng)?shù)姆椒▉碲A得一個人的心?！?/p>

——蘇格拉底56守信原則

勤奮求學(xué)，誠信做人。商鞅變法57寬容原則善解人意，體諒他人；嚴(yán)于律己，寬以待人；入鄉(xiāng)隨俗；求同存異；虛心接受批評。58

一個實習(xí)老師在一所幼兒園實習(xí)，中午放學(xué)時，由于她的疏忽大意，將一個5歲的小女孩鎖在了游戲室。1個多小時后，小女孩被幼兒園的其他老師發(fā)現(xiàn)并解救出來。不難想像，獲救的小女孩是何等驚懼，她在聞訊趕來的媽媽懷里痛哭不止。實習(xí)老師驚慌失措地趕到現(xiàn)場，因為擔(dān)心與內(nèi)疚，在啼哭的孩子面前手足無措。這時，在場的所有人都等待著孩子母親合乎情理的斥責(zé)與埋怨。畢竟，是實習(xí)老師的疏忽導(dǎo)致孩子遭受了不應(yīng)有的驚嚇。

被困的小女孩

出乎意料的是，這位母親俯身向還在抽泣的孩子說：“乖，去親親姐姐，告訴她沒事了?！焙⒆釉谀赣H的囑咐下，含淚親了親呆立一旁的實習(xí)老師。瞬間，周圍嚴(yán)陣以待的人們感到一陣暖意。

在親吻這個簡單的動作里，孩子懂得了寬容，實習(xí)老師獲得了寬容，周圍的人感受到了寬容。也許，在以后的生活中，所有經(jīng)歷這一幕的人們對人、對事也都會更寬容。

當(dāng)你無辜受到傷害，你是針鋒相對，以牙還牙還是以寬容為懷，體諒別人呢？人與人之間的關(guān)系基本上是一種利益關(guān)系?；ダセ菰瓌t社交禮儀中，不僅看物質(zhì)方面的互利互惠，高尚的道德觀和人情、友誼、特別是信息方面的交流，同樣是社交中互利互惠的重要體現(xiàn)。物質(zhì)、精神，雙贏62領(lǐng)悟禮儀，運用禮儀，關(guān)鍵看自律能力。自律原則震后的日本，秩序井然63不卑不亢原則晏子使楚不卑，不自卑；不亢，不高傲。在人格面前，人人都是平等的。64一、服務(wù)的定義及特征服務(wù)是指生產(chǎn)社會效益和使用價值的活動形式，是為滿足他人特殊需求所從事的非物質(zhì)性產(chǎn)品生產(chǎn)以及從事可用于直接消費的物質(zhì)性產(chǎn)品生產(chǎn)的社會化有嘗性勞動，是為解除他人日常生活中勞動壓力的代勞行為和使人得到享受的活動。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

1.服務(wù)方式文明誠信。2.服務(wù)流程規(guī)范高效。3.服務(wù)價格公道合理。4.服務(wù)環(huán)境安全和諧。

5.服務(wù)質(zhì)量顯著提高第二節(jié)

服務(wù)禮儀1、概念：

服務(wù)禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在各種服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是服務(wù)人員在對客服務(wù)中恰當(dāng)?shù)乇硎緦腿说淖鹬睾团c客人進行良好溝通的技巧和方法。2、服務(wù)禮儀的關(guān)鍵：

尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)二、服務(wù)禮儀的涵義三、服務(wù)禮儀的特征

一、尊重為本

二、善于表達

三、形式規(guī)范四、服務(wù)禮儀的功能1．服務(wù)禮儀可以快速地提升企業(yè)的競爭力2．服務(wù)禮儀可以有效地塑造并維護企業(yè)的整體形象3．服務(wù)禮儀可以更好地提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量4．服務(wù)禮儀可以更多地為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益一、旅游服務(wù)的定義：

旅游服務(wù)就是用提供活勞動的形式，保證旅游者在整個旅游活動期間對各種旅游環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備及活動項目獲得充分利用和享受權(quán)益的綜合性經(jīng)營活動。

旅游服務(wù)是接待旅游者過程中所提供的各種服務(wù)，主要包括導(dǎo)游服務(wù)、飯店服務(wù)、交通服務(wù)、和組織管理方面的勞務(wù)活動。通過旅游服務(wù)活動，使旅游資源、旅游設(shè)施成為人們享受和消費的對象，從而創(chuàng)造一種滿足人們旅游需要的特殊使用價值。第三節(jié)

旅游服務(wù)及其禮儀規(guī)范旅游服務(wù)包括的方面很廣。以旅游景區(qū)為例，具體包括如下幾個方面：

1、為游客提供門票和告知游客如何使用。2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點。3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。5、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。6、游客對于拍攝和留念的需求。7、當(dāng)游客遇到特殊情況可以及時得到服務(wù)人員的幫助．

二、旅游服務(wù)的特點

綜合性直接性情緒性時間性應(yīng)變性藝術(shù)性

服務(wù)是旅游業(yè)產(chǎn)品的核心，旅游服務(wù)與其他行業(yè)的服務(wù)相比較，又具有如下的特點：（一）旅游服務(wù)禮儀的定義旅游服務(wù)禮儀就是指旅游從業(yè)人員在旅游服務(wù)活動中向客人提供服務(wù)時所遵從的對他人表示尊重與友好的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)容主要是通過旅游從業(yè)人員良好的儀容、儀表、儀態(tài)，規(guī)范得體的禮貌服務(wù)用語及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操作程序，親切的笑臉、耐心的態(tài)度、細(xì)致而周到的體貼與關(guān)懷，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、旅游服務(wù)禮儀及其基本要求（二）旅游服務(wù)禮儀基本要求1、強化職業(yè)道德2、明確角色定位3、善于雙向溝通4、堅持三A法則5、注重形象效應(yīng)6、提倡零度干擾1、強化職業(yè)道德服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，接待自己的服務(wù)對象，處理自己與服務(wù)對象、與所在單位和國家直接的相互關(guān)系所應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)行為準(zhǔn)則。服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的具體內(nèi)容視頻：麗江導(dǎo)游罵游客：不買東西比賣淫可恥2、明確角色定位角色定位理論，主要是要求服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確地確定好在當(dāng)時特點的情況下，彼此雙方各自扮演何種角色。明確角色定位的內(nèi)容

游客不愿和導(dǎo)游員在一起導(dǎo)游員小蘇，青春妙齡，長得亭亭玉立，家境頗為殷實，而她本人則愛好打扮，服飾總是處在時代前列。一次，小蘇接了一個境外的獎勵旅游團，旅游團成員多為三十左右的女士。小蘇認(rèn)為，第一印象十分重要，因此她精心挑選了一套真絲連衣裙，以十分高貴的形象出現(xiàn)在游客面前時。她的出現(xiàn)，頓時使旅游團中的女士們黯然失色。加上在游覽期間，小蘇名牌“行頭”的不斷變換，更使旅游團中的女士們成了她的反襯者。在游覽過程中，蘇小姐講解生動形象，為人親切，服務(wù)周到，只是不知為什么，那些年輕的女性游客總不愿與她在一起。小蘇自己也有一種被冷落的感覺。3、善于雙向溝通雙向溝通理論，是服務(wù)禮儀的重要理論支柱之一。是主張以相互交流、相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對象彼此之間進行相互合作的基本前提。善于雙向溝通的具體內(nèi)容4、堅持三A法則服務(wù)人員欲向服務(wù)對