講義商務(wù)信息化

§6

企業(yè)商務(wù)信息化電子商務(wù)系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)1企業(yè)信息化管理企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展階段初級(jí)階段中級(jí)階段高級(jí)階段電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成服務(wù)器端主要設(shè)備服務(wù)器端及客戶端的主要軟件電子商務(wù)與ERP的整合2企業(yè)信息化管理企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)電子商務(wù)系統(tǒng)的功能和模塊電子商務(wù)系統(tǒng)的主要功能電子商務(wù)系統(tǒng)的模塊信息發(fā)布網(wǎng)上貿(mào)易交易伺服系統(tǒng)拍買拍賣閑置物資調(diào)劑項(xiàng)目招標(biāo)3企業(yè)信息化管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)

1.信息技術(shù)在供應(yīng)鏈中的作用幫助減少供應(yīng)鏈中的變化性幫助供應(yīng)商做出更好的預(yù)測、促銷和市場變化方案協(xié)同制造和分銷系統(tǒng)及策略為零售商提供查找熱銷商品的工具，使其能夠更好地為顧客服務(wù)使零售商能夠更快地對供應(yīng)問題做出反應(yīng)和適應(yīng)縮短交貨提前期4企業(yè)信息化管理2.供應(yīng)鏈的信息流動(dòng)（1）覆蓋范圍廣5企業(yè)信息化管理（2）獲取途徑多（3）信息質(zhì)量高3.企業(yè)間供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)（1）創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)運(yùn)作模式（2）建立統(tǒng)一的信息系統(tǒng)架構(gòu)6企業(yè)信息化管理4.信息技術(shù)支撐體系7企業(yè)信息化管理信息技術(shù)對供應(yīng)鏈的支撐可分為兩個(gè)層面：第一個(gè)層面是由標(biāo)識(shí)代碼技術(shù)、自動(dòng)識(shí)別與數(shù)據(jù)采集技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等基礎(chǔ)信息技術(shù)構(gòu)成。第二層面是基于信息技術(shù)而開發(fā)的支持企業(yè)生產(chǎn)。8企業(yè)信息化管理第一個(gè)層面是由標(biāo)識(shí)代碼技術(shù)、自動(dòng)識(shí)別與數(shù)據(jù)采集技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等基礎(chǔ)信息技術(shù)構(gòu)成。標(biāo)識(shí)代碼技術(shù)自動(dòng)識(shí)別與數(shù)據(jù)采集技術(shù)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)9企業(yè)信息化管理第二層面是基于信息技術(shù)而開發(fā)的支持企業(yè)生產(chǎn)：銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)（POS）電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)（EOS）計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(CAD)、計(jì)算機(jī)輔助工藝規(guī)劃(CAPP)、計(jì)算機(jī)輔助工程(CAE)和計(jì)算機(jī)輔助制造(CAM)企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、制造資源計(jì)劃（MRPII）、及時(shí)生產(chǎn)制（JIT）客戶關(guān)系管理（CRM）電子商務(wù)10企業(yè)信息化管理案例：沃爾瑪供應(yīng)鏈管理中的信息技術(shù)2003年，《財(cái)富》雜志公布了當(dāng)年全美500強(qiáng)企業(yè)排名。沃爾瑪公司再拔頭籌，連續(xù)第2年奪冠。該公司營業(yè)收入較上年續(xù)增加12％，達(dá)到2465億美元。究其成功的原因，發(fā)現(xiàn)沃爾瑪始終將高質(zhì)量、高效的供應(yīng)鏈管理作為自己的核心競爭力在努力經(jīng)營。11企業(yè)信息化管理實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)是信息共享，沃爾瑪在運(yùn)用信息技術(shù)支撐信息共享方面一直是不遺余力，走在許多零售連鎖集團(tuán)的前面。如，最早使用條形碼（1980年），最早采用EDI（1985年），最早使用無線掃描槍（1988年），最早與寶潔公司（Procter&Gamble）等大供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷合作(1989年)等。12企業(yè)信息化管理1985年，沃爾瑪開始利用電子交換系統(tǒng)(EDI)與供應(yīng)商建立了自動(dòng)訂貨系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，向供應(yīng)商提供商業(yè)文件、發(fā)出采購指令，獲取收據(jù)和裝運(yùn)清單等，同時(shí)也讓供應(yīng)商及時(shí)準(zhǔn)確把握其產(chǎn)品的銷售情況。13企業(yè)信息化管理在1985至1987年之間，沃爾瑪投資4億美元由體斯公司發(fā)射了一顆商用衛(wèi)星。從此公司總部與全球2400多家分店、100個(gè)配送中心以及數(shù)千家供應(yīng)商通過衛(wèi)星和共同的電腦系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)系。它們有相同的補(bǔ)貨系統(tǒng)、相同的EDI條形碼系統(tǒng)、相同的庫存管理系統(tǒng)、相同的會(huì)員管理系統(tǒng)、相同的收銀系統(tǒng)。位于全球的門店通過全球網(wǎng)絡(luò)可在1小時(shí)之內(nèi)對每種商品的庫存、上架、銷售量全部盤點(diǎn)一遍。14企業(yè)信息化管理90年代初，沃爾瑪在總部建立了龐大的數(shù)據(jù)中心，全集團(tuán)的所有店鋪、配送中心每天發(fā)生的一切與經(jīng)營有關(guān)的購銷調(diào)存等詳細(xì)信息，都通過主干網(wǎng)和通信衛(wèi)星傳送到數(shù)據(jù)中心。沃爾瑪每銷售一件商品，都會(huì)即時(shí)通過與收款機(jī)相連的電腦記錄下來，每天都能清楚地知道實(shí)際銷售情況，管理人員根據(jù)數(shù)據(jù)中心的信息對日常運(yùn)營與企業(yè)戰(zhàn)略作出分析和決策。15企業(yè)信息化管理數(shù)據(jù)中心還與全球供應(yīng)商建立了聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)了快速反應(yīng)的供應(yīng)鏈管理庫存VMI。供應(yīng)商通過這套系統(tǒng)可以進(jìn)入沃爾瑪?shù)碾娔X配銷系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心，直接從P0S得到其供應(yīng)的商品流通動(dòng)態(tài)狀況；或查閱沃爾瑪產(chǎn)銷計(jì)劃。這套信息系統(tǒng)為生產(chǎn)商和沃爾瑪兩方面都帶來了巨大的利益。16企業(yè)信息化管理1995年，沃爾瑪及其供應(yīng)商WarnerLambert，以及他的管理軟件開發(fā)商一起聯(lián)合成立了零售供應(yīng)和需求鏈工作組，進(jìn)行合作計(jì)劃、預(yù)測與補(bǔ)給，研究和應(yīng)用獲得很大成功。在供應(yīng)鏈運(yùn)作的整個(gè)過程中，應(yīng)用一系列技術(shù)模型，對供應(yīng)鏈不同客戶、不同節(jié)點(diǎn)的執(zhí)行效率進(jìn)行信息交互式管理和監(jiān)控，對商品資源、物流資源進(jìn)行集中的管理和控制。通過共同管理業(yè)務(wù)過程和共享信息來改善零售商和供應(yīng)商的伙伴關(guān)系，提高采購訂單的計(jì)劃性、提高市場預(yù)測的準(zhǔn)確度，提高全供應(yīng)鏈運(yùn)作的效率，控制存貨周轉(zhuǎn)率，并最終控制物流成本。17企業(yè)信息化管理此外，沃爾瑪還十分注重為員工提供信息，將公司的經(jīng)營理念灌輸給個(gè)人。90年代建立了覆蓋整個(gè)公司的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)—Pipeline，并在分店里都設(shè)有計(jì)算機(jī)，員工可以隨時(shí)上網(wǎng)查閱公司或個(gè)人的信息、動(dòng)態(tài)。先進(jìn)的商業(yè)管理思想和信息技術(shù)的結(jié)合，使沃爾瑪擺脫了傳統(tǒng)零售業(yè)分散、弱小的形象，并創(chuàng)造了零售業(yè)工業(yè)化經(jīng)營的新時(shí)代。18企業(yè)信息化管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM——是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略和營銷模型，通過信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對銷售活動(dòng)的流程優(yōu)化和自動(dòng)化管理。CRM是策略、組織和技術(shù)的集成，即CRM不是單純意義上的管理工具，它融合了包括企業(yè)策略、管理思想以及IT技術(shù)的很多東西。19企業(yè)信息化管理CRM系統(tǒng)的三個(gè)層面：操作型CRM，主要方便與客戶的交流，簡化操作流程；分析型CRM，就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價(jià)值、哪些客戶值得保留等等；協(xié)同型CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系等20企業(yè)信息化管理CRM系統(tǒng)的功能：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。21企業(yè)信息化管理CRM軟件的基本功能包括：客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。22企業(yè)信息化管理1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。23企業(yè)信息化管理3.時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。24企業(yè)信息化管理4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；25企業(yè)信息化管理5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價(jià)等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。26企業(yè)信息化管理6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。27企業(yè)信息化管理7.營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng)時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。28企業(yè)信息化管理8.客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。29企業(yè)信息化管理9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。30企業(yè)信息化管理10.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。31企業(yè)信息化管理11.知識(shí)管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。32企業(yè)信息化管理12.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警。33企業(yè)信息化管理13.電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。34企業(yè)信息化管理CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括3個(gè)方面：營銷自動(dòng)化（MA）銷售人員自動(dòng)化（SFA）客戶服務(wù)這3個(gè)方面是影響商業(yè)流通的重要因素，并對CRM系統(tǒng)項(xiàng)目的成功起著至關(guān)重要的作用。35企業(yè)信息化管理營銷自動(dòng)化MA從總體上說，MA軟件可以被分成3個(gè)領(lǐng)域：高端營銷管理；Web方式的營銷執(zhí)行；面向營銷的分析。高端營銷管理：主要集中在涉及到B2C營銷的公司里，而B2C公司一般都具有很大的用戶規(guī)模，相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)庫有時(shí)會(huì)超過太比特級(jí)。高端營銷管理需要用戶實(shí)現(xiàn)一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)并且具有成熟的基礎(chǔ)，以用于管理龐大的數(shù)據(jù)倉庫。36企業(yè)信息化管理Web方式的營銷執(zhí)行：絕大多數(shù)用在B2B市場上（較少的用戶數(shù)量，所有的目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的Email地址），這些用戶除了直接郵寄、傳真和電話外，還使用Internet作為主要的執(zhí)行工具。營銷執(zhí)行包括旨在收集更多客戶信息的大量電子郵件、反映營銷全過程的Web站點(diǎn)和用于某些目標(biāo)客戶的個(gè)性化的Web頁面。面向營銷的分析：重點(diǎn)是分析銷售和營銷的所有主要方面，并且將其與客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，以便進(jìn)一步改進(jìn)營銷策略。37企業(yè)信息化管理2.銷售過程自動(dòng)化SFASFA是CRM中增長最快的一個(gè)領(lǐng)域，它的關(guān)鍵功能包括領(lǐng)導(dǎo)/賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預(yù)測、贏利/損失分析以及銷售管理等。銷售功能的自動(dòng)化是實(shí)施CRM時(shí)最困難的一個(gè)過程，不僅是因?yàn)樗膭?dòng)態(tài)性，而且還因?yàn)殇N售部門的觀念阻礙了銷售力量的自動(dòng)化。銷售部門一般習(xí)慣于自己的一套運(yùn)行方式，往往會(huì)抵制外部強(qiáng)制性的變化。在銷售過程自動(dòng)化的過程中須特別注意以下4個(gè)方面：目標(biāo)客戶的產(chǎn)生和跟蹤；訂單管理；訂單完成；營銷和客戶服務(wù)功能的集成。38企業(yè)信息化管理3.客戶服務(wù)客戶服務(wù)主要集中在售后活動(dòng)上，不過有時(shí)也提供一些售前信息，如產(chǎn)品廣告等。售后活動(dòng)主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心，但是面向市場的服務(wù)也是售后服務(wù)的一部分。產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶服務(wù)中最重要的功能，為客戶提供支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員（必須共享/復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量進(jìn)行操作集成?？偛靠蛻舴?wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的集成以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用是現(xiàn)代CRM的一個(gè)重要特點(diǎn)。39企業(yè)信息化管理協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)一、協(xié)同商務(wù)從哪里來?協(xié)同商務(wù)（CollaborativeCommerce，以下簡稱C-Commerce）被譽(yù)為是“下一代的電子商務(wù)”，而其基本思想是加特納公司GartnerGroup早在1999年提出的。40企業(yè)信息化管理GartnerGroup對于協(xié)同商務(wù)的定義一種激勵(lì)具有共同的商業(yè)利益的價(jià)值鏈上的合作伙伴的商業(yè)戰(zhàn)略，它主要是通過對于商業(yè)周期所有階段的信息共享來實(shí)現(xiàn)。協(xié)同商務(wù)的目標(biāo)是在滿足不斷增長的顧客需求的同時(shí)來增強(qiáng)獲利能力。價(jià)值利益的所用成員通過將他們的核心競爭優(yōu)勢組合起來創(chuàng)造新的產(chǎn)品或者服務(wù)來獲取利潤，這些新的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值將比各個(gè)組成部分的簡單集合大的多。41企業(yè)信息化管理提出協(xié)同商務(wù)的背景（一）商業(yè)背景商業(yè)背景中無論是用戶還是企業(yè)都在發(fā)生著深刻的變化。用戶角度：由于可選擇產(chǎn)品的不斷增多，以及產(chǎn)品信息獲取越來越容易，用戶對于產(chǎn)品的要求越來越高。不僅僅是對于產(chǎn)品性能、質(zhì)量以及獲取方式有著高要求，用戶甚至希望能夠參與到產(chǎn)品涉及的過程中來。42企業(yè)信息化管理對于企業(yè)而言，競爭的加劇使得企業(yè)必須以轉(zhuǎn)變企業(yè)追求的目標(biāo)，不單單再是成本以及產(chǎn)品質(zhì)量，而是要把顧客滿意度放在第一位。因此，企業(yè)必須對于用戶不斷變動(dòng)的小批量需求做出即時(shí)的反映。最理想的狀況當(dāng)然是企業(yè)根據(jù)用戶的需求尋找合作伙伴組成動(dòng)態(tài)供應(yīng)鏈，以強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的產(chǎn)品和服務(wù)在一個(gè)企業(yè)滿意的成本上來滿足客戶的需求。43企業(yè)信息化管理而與此同時(shí)，隨著技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的復(fù)雜性也不斷提高。簡單的一種產(chǎn)品，可能是數(shù)十個(gè)國家的數(shù)百公司產(chǎn)品的匯總。在這種環(huán)境下，企業(yè)一般集中于自己最擅長的領(lǐng)域，培養(yǎng)競爭優(yōu)勢，以應(yīng)對日益嚴(yán)峻的市場競爭，越來越多的業(yè)務(wù)借助外包展開。44企業(yè)信息化管理（二）技術(shù)背景信息技術(shù)的發(fā)展是引起商業(yè)背景發(fā)生轉(zhuǎn)變的一個(gè)重要原因。一方面正是由于互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，才使得用戶獲取信息越來越容易，因而使得用戶的要求不斷提高。而另一方面，信息技術(shù)的發(fā)展也為企業(yè)滿足用戶不斷增長的要求提供了解決方案。45企業(yè)信息化管理20世紀(jì)末本世紀(jì)初的這段時(shí)間，正是信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)期，信息技術(shù)解決了企業(yè)中一直在努力的一些問題，比如對于庫存、成本等的優(yōu)化問題，而另一方面也賦予了企業(yè)新的能力，使得企業(yè)產(chǎn)生一些在成本和效率上更加優(yōu)化的運(yùn)作模式。46企業(yè)信息化管理信息技術(shù)對于企業(yè)的變革，首先是對于企業(yè)內(nèi)部，從最簡單的管理信息系統(tǒng)應(yīng)用到諸如財(cái)務(wù)系統(tǒng)等一直到對企業(yè)整個(gè)內(nèi)部資源進(jìn)行管理的ERP系統(tǒng)。隨之迅速應(yīng)用于企業(yè)間的活動(dòng)，即所說的電子商務(wù)。47企業(yè)信息化管理電子商務(wù)，一般都包括兩個(gè)內(nèi)容：一個(gè)是商務(wù)的電子化，是指利用信息技術(shù)來對商務(wù)流程進(jìn)行電子化，它使得企業(yè)可以借助信息技術(shù)來對商務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對于商務(wù)流程的一些原先沒有能力實(shí)現(xiàn)的構(gòu)想。另一個(gè)部分是信息技術(shù)的商務(wù)化，是指信息技術(shù)的發(fā)展，給予企業(yè)以新的能力，企業(yè)將這些前所未有的能力應(yīng)用于自己的運(yùn)營中，從而產(chǎn)生了新的商業(yè)模式，激發(fā)了新的利潤增長點(diǎn)。48企業(yè)信息化管理電子商務(wù)發(fā)展階段1996-1999信息表達(dá)特征：市場信息產(chǎn)品信息基本引擎點(diǎn)連接1997-2000交互增加的特征：電子商務(wù)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)式個(gè)人化1998-2003事務(wù)處理增加的特征：CRMEDIERP自助服務(wù)個(gè)性化2000-2005集成處理增加的特征：SCM行業(yè)化功能化客戶化49企業(yè)信息化管理從最初的僅僅在網(wǎng)站上提供產(chǎn)品目錄到后來的交易接口性的一些整合工作，一直到發(fā)展成為基于流程整合，反映供應(yīng)鏈管理思想的協(xié)同電子商務(wù)，這些都充分反映了技術(shù)的發(fā)展以及背后的管理思想的發(fā)展。很多研究機(jī)構(gòu)都稱協(xié)同商務(wù)為“第二代電子商務(wù)”。50企業(yè)信息化管理二、協(xié)同商務(wù)協(xié)同什么?協(xié)同商務(wù)的定義:一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的思想，強(qiáng)調(diào)在全球經(jīng)濟(jì)的背景下，利用Internet技術(shù)，在企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈內(nèi)及跨供應(yīng)鏈進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的合作，最終通過改變業(yè)務(wù)經(jīng)營的模式與方式達(dá)到資源最充分利用的目的。51企業(yè)信息化管理一個(gè)基于Web架構(gòu)的應(yīng)用，為企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）建立一個(gè)以“人”為中心，以企業(yè)的業(yè)務(wù)流程為“血脈”的信息平臺(tái)，通過這個(gè)信息平臺(tái)來打通企業(yè)內(nèi)部和外部的各種信息節(jié)點(diǎn)：人事、工作任務(wù)、客戶、知識(shí)（文檔）、資產(chǎn)、產(chǎn)品、項(xiàng)目、財(cái)務(wù)、合作伙伴（代理商、分銷商、供應(yīng)商），以使所有的信息達(dá)到充分的共享，使企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈上的資源得到最大的開發(fā)、使用和增值。52企業(yè)信息化管理幾層含義：1.從系統(tǒng)用戶的角度來看，有多個(gè)系統(tǒng)門戶和入口，能夠?qū)⑵髽I(yè)中的部門、員工和與企業(yè)相關(guān)的供應(yīng)商、合作伙伴、經(jīng)銷商、終端客戶、銀行等機(jī)構(gòu)都放到一個(gè)平臺(tái)上來運(yùn)作。具體包括：通過員工的門戶，能夠?qū)崿F(xiàn)公司內(nèi)部協(xié)同辦公的功能；通過客戶與外部組織的門戶，可以完成電子商務(wù)的相關(guān)職能；通過與ERP等系統(tǒng)的無縫鏈接，完成與企業(yè)后臺(tái)運(yùn)作的全面整合。53企業(yè)信息化管理2.從企業(yè)運(yùn)作的應(yīng)用來看，協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)通過多個(gè)模塊可以對知識(shí)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、資產(chǎn)管理、客戶關(guān)系管理、流程管理、項(xiàng)目管理和供應(yīng)鏈等企業(yè)職能，進(jìn)行全面覆蓋，而且各模塊之間的關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，形成一個(gè)網(wǎng)狀信息架構(gòu)。3.基于WEB方式實(shí)現(xiàn)，便于遠(yuǎn)程管理，尤其是對有異地分支機(jī)構(gòu)的單位，打破了物理形態(tài)上的地域限制。54企業(yè)信息化管理協(xié)同商務(wù)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域：協(xié)同商務(wù)是一個(gè)包含產(chǎn)品全過程的協(xié)作活動(dòng)，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)一直到最終的分銷階段。它包括企業(yè)內(nèi)部協(xié)同和多企業(yè)系統(tǒng)。55企業(yè)信息化管理企業(yè)內(nèi)部協(xié)同，是指不同部門計(jì)劃之間、各層次計(jì)劃之間，以及不同周期計(jì)劃之間的協(xié)同，如多股東間的協(xié)同，庫存、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)部門計(jì)劃間的協(xié)同，公司戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、運(yùn)作層次計(jì)劃間的協(xié)同，長短期計(jì)劃間的協(xié)同等。主要目標(biāo)是整合企業(yè)內(nèi)部資源，排除信息孤島，沿著企業(yè)既定的戰(zhàn)略方向運(yùn)作。56企業(yè)信息化管理多企業(yè)協(xié)同，是指對于整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)同。它包括各企業(yè)間的信息共享以及各個(gè)企業(yè)間相關(guān)業(yè)務(wù)流程的整合，使得企業(yè)的所有規(guī)劃與運(yùn)作，都不單單從本企業(yè)自身的角度出發(fā)，而要兼顧整個(gè)供應(yīng)鏈的最優(yōu)化。57企業(yè)信息化管理這兩塊內(nèi)容中，最為重要，也最核心的內(nèi)容是多企業(yè)間協(xié)同，因?yàn)椴扇∑髽I(yè)間協(xié)同、供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)的相關(guān)業(yè)務(wù)都能無縫銜接，能夠使得各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)能夠在競爭中獲取可觀的利益。58企業(yè)信息化管理三、協(xié)同商務(wù)能給企業(yè)帶來什么?協(xié)同的信息管理采用中央數(shù)據(jù)庫管理企業(yè)信息，數(shù)據(jù)可以通過任何與其相關(guān)的應(yīng)用更新或被提取。從應(yīng)用層面上來看，所有的信息都進(jìn)行了全面的整合，信息與信息之間無阻礙鏈接，用戶可以從信息歸結(jié)的友好界面入口，進(jìn)行大范圍和深度的信息提取，而完全無需在不同的數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用平臺(tái)之間切換。從管理層面上看，它基于企業(yè)資源網(wǎng)狀管理體系的思想，從任何一個(gè)信息點(diǎn)都可以非常方便地提取出所有與其相關(guān)的信息，所有的信息和應(yīng)用都是多維的、立體化的，強(qiáng)相關(guān)聯(lián)的。59企業(yè)信息化管理協(xié)同的業(yè)務(wù)管理將ERP的概念延展到對企業(yè)外部資源（客戶和合作伙伴）的管理，并將其納入到系統(tǒng)的統(tǒng)一平臺(tái)中，與企業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行信息的高度共享和工作的協(xié)同。企業(yè)可以利用系統(tǒng)快速建立自身的“價(jià)值鏈”管理體系，使信息流、資金流、物流無阻礙地運(yùn)行在整條價(jià)值鏈中，通過“以點(diǎn)帶面”和“協(xié)同運(yùn)作”，任何一個(gè)因素的變化都會(huì)在系統(tǒng)中的相關(guān)點(diǎn)反應(yīng)出來，并通過協(xié)同商務(wù)平臺(tái)提供給企業(yè)各部門、以及企業(yè)的外部資源，從而使業(yè)務(wù)過程達(dá)到高效、協(xié)作的目的。60企業(yè)信息化管理協(xié)同的資源交互共享知識(shí)和信息企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)建自己的知識(shí)庫并實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)建、組織、提取和采用等一系列過程。協(xié)同商務(wù)將企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)和信息集成在一起，并且通過信息門戶，根據(jù)每個(gè)用戶的要求定制出個(gè)性化的信息和應(yīng)用，使用戶可以方便地獲取相關(guān)的知識(shí)和應(yīng)用。通過協(xié)同商務(wù)平臺(tái)，企業(yè)內(nèi)部的員工可以創(chuàng)建、積累和共享知識(shí)信息，而客戶、供應(yīng)商和外部合作伙伴也可以通過這樣的平臺(tái)達(dá)到知識(shí)信息創(chuàng)建和共享的目的。61企業(yè)信息化管理客戶協(xié)同通過協(xié)同商務(wù)實(shí)現(xiàn)的客戶關(guān)系管理不是單方面的客戶管理，而是讓客戶真正參與進(jìn)來，從而實(shí)現(xiàn)對客戶的全方位跟蹤和交互。通過協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以實(shí)時(shí)了解到客戶的信息和需求，從而為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶也可以通過系統(tǒng)，更新自己的相關(guān)信息，了解最感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)，與企業(yè)相關(guān)部門一起共同完成購買、服務(wù)請求、項(xiàng)目實(shí)施等業(yè)務(wù)。62企業(yè)信息化管理合作伙伴協(xié)同通過協(xié)同商務(wù)建立的企業(yè)與合作伙伴之間的關(guān)系是“協(xié)同”的關(guān)系。合作伙伴可以及時(shí)獲取客戶的需求和市場的反饋，更可以與企業(yè)共享知識(shí)，使企業(yè)能夠獲得采購、生產(chǎn)和銷售的最優(yōu)路線，降低成本，提高響應(yīng)速度，提高企業(yè)的競爭力，保證更高效的供應(yīng)鏈水平和更低的供應(yīng)鏈成本。63企業(yè)信息化管理應(yīng)用的個(gè)性化通過協(xié)同商務(wù)的企業(yè)信息門戶，將企業(yè)的所有應(yīng)用和數(shù)據(jù)集成到一個(gè)信息管理平臺(tái)之上，并以統(tǒng)一的界面提供給用戶，使企業(yè)可以快速地建立企業(yè)對企業(yè)和企業(yè)對內(nèi)部雇員的個(gè)性化應(yīng)用。它向分布各處的用戶提供商業(yè)信息，幫助用戶管理、組織和查詢與企業(yè)和部門相關(guān)的信息。內(nèi)部和外部用戶只需要使用瀏覽器就可以得到自己需要的數(shù)據(jù)、分析報(bào)表及業(yè)務(wù)決策支持信息。企業(yè)信息門戶突破“信息海洋”造成的工作效率低下的情況，以友好、快捷的方式提供給訪問者最感興趣和最相關(guān)的信息。64企業(yè)信息化管理與商業(yè)智能的結(jié)合協(xié)同商務(wù)不僅僅是信息的載體，還是信息的分析工具。通過對數(shù)據(jù)的加工和轉(zhuǎn)換，提供從基本查詢、報(bào)表和智能分析的一系列工具，并以各種形象的方式展現(xiàn)，為企業(yè)考察運(yùn)營情況、業(yè)績表現(xiàn)、分析當(dāng)前問題所在和未來發(fā)展趨勢，展開商業(yè)策略，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、分銷渠道、工作流程和服務(wù)方式等提供決策支持。65企業(yè)信息化管理支持企業(yè)發(fā)展和業(yè)務(wù)流程調(diào)整企業(yè)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、人力資源構(gòu)成、工作流模式會(huì)隨著企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化而變化，而協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)展性和強(qiáng)大的自定義功能，以適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程調(diào)整的需要，而無需進(jìn)行最底層的開發(fā)，大大提高了系統(tǒng)的靈活性和適用性。66企業(yè)信息化管理基于WEB的結(jié)構(gòu)協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)是基于WEB的應(yīng)用，客戶端只需安裝IE流覽器就可以使用系統(tǒng)。系統(tǒng)使用具有易用性、維護(hù)簡單、24小時(shí)連續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)。67企業(yè)信息化管理四、協(xié)同商務(wù)的理論架構(gòu)IBM將協(xié)同商務(wù)分為四個(gè)內(nèi)容：1.信息與知識(shí)的共享將企業(yè)內(nèi)部人員與他們完成自己工作所需要的信息聯(lián)系起來。一方面信息要足夠充分，甚至包括后臺(tái)ERP系統(tǒng)的一些數(shù)據(jù)，另一方面這些信息是根據(jù)員工自身定制的相關(guān)信息，員工將只能訪問與他們相關(guān)的信息。2.業(yè)務(wù)整合（BusinessInteractions）當(dāng)需要企業(yè)內(nèi)部或者跨企業(yè)的員工需要協(xié)作以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)時(shí)，都需要借助業(yè)務(wù)整合來展開。例如包括協(xié)商合同、對招標(biāo)書（RequestForProposal，RFP）的反饋、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及計(jì)劃規(guī)劃等。68企業(yè)信息化管理四、協(xié)同商務(wù)的理論架構(gòu)3.建立合作社區(qū)（CommunityBuilding）當(dāng)涉及到的人員需要詢問問題、分享想法或者解決重大問題時(shí)，需要借助合作社區(qū)來進(jìn)行。例如在線會(huì)議、在線培訓(xùn)課程、討論區(qū)甚至在線聊天環(huán)節(jié)。4商務(wù)交易（BusinessTransactions）協(xié)同商務(wù)必須提供安全而又可靠的商務(wù)交易流程，包括財(cái)務(wù)交易、訂單管理、票據(jù)管理以及存貨管理，這些交易結(jié)果必須即使向后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行更新。69企業(yè)信息化管理供應(yīng)鏈管理和協(xié)同商務(wù)鏈管理的差異：供應(yīng)鏈管理協(xié)同商務(wù)鏈管理減少供應(yīng)商的數(shù)目尋找更多的創(chuàng)新能力強(qiáng)的合作伙伴更低的零部件成本功能更強(qiáng)的零部件外包協(xié)同創(chuàng)新供應(yīng)鏈最優(yōu)協(xié)同商務(wù)鏈最靈活特定的應(yīng)用系統(tǒng)協(xié)同商務(wù)門戶70企業(yè)信息化管理協(xié)同商務(wù)平臺(tái)的功能特點(diǎn)1.協(xié)同處理（Collaboration）協(xié)同處理能支持群體人員的協(xié)同工作，它提供自動(dòng)處理業(yè)務(wù)流程，這樣減少了成本和開發(fā)周期。其主要內(nèi)容為：通信系統(tǒng)：包括電子郵件和信息系統(tǒng)。這常常是一個(gè)公司網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中的首要內(nèi)容。人力資源管理：包括雇員的自我服務(wù)。如查找公司的聘任政策，了解員工情況及項(xiàng)目組織計(jì)劃。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)：將企業(yè)內(nèi)部各組織緊密地聯(lián)系在一起，并與制造商、供貨方及企業(yè)伙伴共享信息和進(jìn)行流水作業(yè)。銷售自動(dòng)化：包括合同管理、合同審定及簽署。71企業(yè)信息化管理2.內(nèi)容管理（ContentManagement）內(nèi)容管理即管理網(wǎng)上需要發(fā)布的各種信息。通過充分利用信息來增加品牌價(jià)值，擴(kuò)大公司影響和服務(wù)，其具體內(nèi)容包括：提供公司內(nèi)信息的傳播。如在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布公司政策、招聘及通知。對于一個(gè)公司而言，一旦建立了網(wǎng)上通信，它立即會(huì)想創(chuàng)建一種在Internet上的信息溝通渠道，以便連接雇員、客戶、供貨方和商業(yè)伙伴。提供萬維網(wǎng)上的信息發(fā)布。萬維網(wǎng)站點(diǎn)上的主頁（包括靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息）將不定期地發(fā)布和刷新。72企業(yè)信息化管理2.內(nèi)容管理（ContentManagement）提供有關(guān)品牌宣傳及相關(guān)的信息。例如關(guān)于產(chǎn)品供貸、服務(wù)和策略等情況的信息。提供了保護(hù)及管理關(guān)鍵數(shù)據(jù)的能力。包括公司財(cái)經(jīng)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息等。提供了存儲(chǔ)和利用復(fù)雜的多媒體信息的能力。包括照片、錄像、錄音、工程計(jì)劃及