模塊三 危機處理程序

模塊三公關危機處理的程序

今日導入一、視頻：獻給朋友的歌課程導入——故事一英國航空公司一架從東京飛往倫敦的飛機，只坐了1/3的乘客，另一架同方向的飛機也沒坐滿，空中小姐動員大家上另一架飛機，并付給補償費。乘客們同意照辦，沒想到一位老太太就是不下飛機，她認為沒了機票就是簽了合同，誰勸也不行。機長馬上請示英國總部，兩分鐘后總部作出決定：迅速向老太太道歉，并按時起飛。機組全體工作人員起立致意，祝這位唯一的乘客旅途愉快。這件事被新聞媒體競相報道，英國航空公司的聲譽和效益一時倍增。一、公關危機處理的程序二、公關危機處理的原則今日導入討論一：討論二：4月6日，來自全國各地的800多名學子齊聚清華園，參加清華舉行的自主招生考試現(xiàn)場復試。第一道題目，提問：近期上海、南京、杭州等地接連出現(xiàn)H7N9型禽流感的感染病例，并且造成數(shù)名感染者死亡，世界衛(wèi)生組織和中國政府都高度關注這一病情，并且采取了積極的救治措施，但是公眾依然非常想要知道和這個事件相關的各種信息，假如你是一位新聞發(fā)言人，你認為在這個時候公眾需要什么樣的信息？其他問題：2、人類一思考，上帝就發(fā)笑?；谀銓Υ说脑u價，你打算在當下、在未來都做些什么？3、請你以"你與諾貝爾獎的距離為題"，作一個演講。課程導入——故事二某地方電視臺在“晚間新聞”中播發(fā)了一條消息：一對夫婦服了6瓶安定片，欲死不成重返人間，并點出生產該藥的內地一家制藥廠的名字。幾天后當?shù)匾患覉蠹堄忠浴斗蚱掭p生假藥救命》為題目進行報道，一時各種新聞傳媒紛紛揚揚。事情恰巧發(fā)生在“春季全國藥品交易會”召開期間，該制藥廠往年成交額都在1千萬元以上，而這次卻不足往年的十分之一。其實“假”藥根本不假。事后有關部門按衛(wèi)生部藥品標準檢驗，該制藥廠生產的這種安定片完全合格。這是該廠的升級換代產品，藥效以鎮(zhèn)靜、安神為主，具有用藥量小、毒副作用小等特點。與傳統(tǒng)意義上的安眠藥超劑量服用會引起呼吸肌麻痹致死不同，這種安定片一般一次服20瓶都不會造成死亡。問題清楚了，最先報道此事的電視臺和報社不無遺憾，并積極尋求解決問題的途徑。然而該制藥廠卻以“錯報”為由，狀告這兩家新聞單位。當?shù)厝嗣穹ㄔ汉芸焓芾泶税?，?jīng)過多次法庭調解，最后原、被告雙方達成協(xié)議，被告賠償制藥廠30萬人民幣。一、公關危機處理的程序危機初期穩(wěn)定期搶救期深入現(xiàn)場，了解事實危機末期分析情況，確立對策控制事態(tài)，減少損失處理善后，總結教訓即問即答：1、危機初期成立危機處理小組，是為了讓公共關系危機處理工作具有組織保障嗎？2、在公共關系危機處理的搶救期，控制好信息的傳播是關鍵，這將有效控制事態(tài)局勢，對嗎？二、公關危機處理的原則1、承擔責任原則（SHOULDERTHEMATTER）勇于承擔責任，不推卸、不埋怨、不找客觀原因2、真誠溝通原則（SINCERITY）真誠指三誠：誠意、誠懇、誠實3、速度第一原則(SPEED)好事不出門，壞事行千里。

4、系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）系統(tǒng)全面，靈活冷靜，不顧此失彼5、權威證實原則（STANDARD）自己稱贊自己是沒用的，要曲線救國今日導入一、視頻：視頻精選二、書歸正傳小結案例：高露潔成功危機公關2005年4月中旬，國內各大媒體轉載英國《旗幟晚報》的一則報道：包括高露潔等品牌在內的數(shù)十種超市商品均含有三氯生。三氯生會和自來水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美國環(huán)保署列為可能的人類致癌物。這則報道是根據(jù)美國弗吉尼亞工學院的研究者PeterVikesland的《太愛干凈可能對你的健康和環(huán)境有害》一文寫出的。隨著這則消息在中國的傳播，高露潔在中國消費者中的品牌信任度急速降低，高露潔牙膏的銷量比以前有大幅度下降，銷售商持觀望態(tài)度，隨時準備撤柜。截至4月20日凌晨0時15分，共有60025人參加了新浪網(wǎng)的網(wǎng)上調查，其中54118人表示將不再購買高露潔牙膏。高露潔公司危機公關啟動：一、反應迅速，組建公關團隊。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞、廣州高露潔棕欖有限公司董事長方寶惠、高露潔棕欖公司副總裁魏德威都出現(xiàn)在新聞發(fā)布會場，表現(xiàn)出高度重視。二、媒體公關，換取支持和同情。4月19日，廣州高露潔棕欖公司在國內有影響的主流媒體《南方周末》上發(fā)表聲明：高露潔全效牙膏有效、有益、安全。并確認接下來還會對媒體和公眾做出更詳細的說明。三、及時召開新聞發(fā)布會。4月27日，高露潔公司召開大型新聞發(fā)布會，國內150家媒體到會。方寶惠表示，高露潔全效牙膏是全世界經(jīng)過最廣泛測試和評估的牙膏，全世界超過30家獨立的牙醫(yī)協(xié)會都蓋章認證了該品牌牙膏的安全性，消費者完全可以放心使用。高露潔棕欖公司副總裁魏德威博士表示，“高露潔全效”經(jīng)過多次試驗證明，在任何情況下都不會產生有害物質。四、解鈴還須系鈴人，澄清信源。高露潔公司還播放了PeterVikesland的一段錄音，其在錄音中表示自己的研究只是關于自來水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學反應，根本沒有涉及牙膏?！镀鞄猛韴蟆氛f的英國瑪莎超市把有些牙膏下架，顯然是對他最近研究的過度反應。五、樹立權威認同。積極與專家、學者、政府官員溝通，“政府對整個事件已非常了解，沒有疑問和聲明，就是對我們的安全性有信心?！绷?、態(tài)度誠懇，化危機為商機。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞先生對記者說，“在高露潔，我們的工作不僅僅是銷售牙膏。高露潔為人稱道的是它的產品質量和安全保障。高露潔在全球開展了很多宣傳口腔健康的活動，這些都體現(xiàn)了我們最根本的價值觀———關心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者。”實訓：焦點話題討論1、實訓項目對近期社會上的焦點問題進行話題討論2、實訓目的使大家學會關注社會生活中的焦點話題，并能分析其利害關系，提高大家分析問題的能力和語言表達、人際溝通能力。3、實訓組織過程（1）同學們分組，各組分別準備一個近期公眾（或者是身邊同學）關心的焦點問題（2）各組推選一個或兩個能充分體現(xiàn)團隊意志的同學，對焦點話題進行發(fā)言，形式不限?？勺杂蓜?chuàng)意。4、實訓考核要求（1）每位學生寫出實訓報告（2）報告內容包括：實訓項目、實訓目的、實訓內容、本人在實訓過程中承擔任務及完成情況、實訓小結。本專業(yè)相關案例參考：P108-111