民航服務(wù)心理4

第二章第三節(jié)民航服務(wù)中的個(gè)性心理第一節(jié)個(gè)性的基本問(wèn)題

每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性。個(gè)性是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，也是體現(xiàn)人與人之間差別的主要標(biāo)志。一、個(gè)性的含義

個(gè)性又稱(chēng)人格，在心理學(xué)領(lǐng)域里用個(gè)性表示個(gè)體的差異。心理學(xué)界對(duì)個(gè)性的概念目前還沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的比較完滿的定義，我國(guó)旅游心理學(xué)界的很多學(xué)者傾向于把個(gè)性界定為：個(gè)人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過(guò)一定的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，形成和發(fā)展起來(lái)比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。二、個(gè)性的特點(diǎn)

獨(dú)特性1

穩(wěn)定性2

發(fā)展性3

整體性4

制約性5

先天遺傳素質(zhì)是個(gè)性形成和發(fā)展的基礎(chǔ)1

社會(huì)因素是個(gè)性形成和發(fā)展的重要條件2(1)家庭環(huán)境對(duì)個(gè)性的影響；

(2)學(xué)校教育對(duì)個(gè)性的影響；

(3)社會(huì)文化對(duì)個(gè)性的影響。

社會(huì)實(shí)踐是個(gè)性形成和發(fā)展的主要途徑3三、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素

自然物理因素4先天的遺傳因素

大腦（心理是腦的機(jī)能）先天因素體格與體貌成熟速度早期的心理學(xué)中認(rèn)為遺傳因素對(duì)個(gè)性的形成起決定性的作用，這種觀點(diǎn)顯然是錯(cuò)誤的。但它和現(xiàn)在生理心理學(xué)的研究卻有些一致性。生理心理學(xué)認(rèn)為，遺傳因素是個(gè)性形成的基礎(chǔ)，是因素之一而不是唯一。社會(huì)因素

家庭系統(tǒng)（關(guān)系、結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)、父母教育程度等）

家庭子女的模仿（兒童不是被動(dòng)的受影響者）父母意識(shí)（親子意識(shí)）父母的教養(yǎng)（權(quán)威、放縱、民主）社會(huì)因素

學(xué)校通過(guò)有目的、有計(jì)劃、有組織的教學(xué)活動(dòng)，把文化知識(shí)、社會(huì)規(guī)范、道德準(zhǔn)則、價(jià)值觀念等傳授給學(xué)生，對(duì)未來(lái)的社會(huì)成員施加規(guī)范的影響。

課堂教學(xué)和班集體的影響學(xué)校師生關(guān)系的影響同伴關(guān)系的影響

社會(huì)因素

社會(huì)文化是人類(lèi)有意識(shí)活動(dòng)所創(chuàng)造的一切，是與基層廣大群眾生產(chǎn)和生活實(shí)際緊密相連,由基層群眾創(chuàng)造,具有地域,民族或群體特征,并對(duì)社會(huì)群體施加廣泛影響的各種文化現(xiàn)象和文化活動(dòng)的總稱(chēng)。如哲學(xué)、宗教、藝術(shù)、政治思想、法律思想、倫理道德等。三人行，必有我?guī)熝?！老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼！社?huì)實(shí)踐

在社會(huì)實(shí)踐中，個(gè)體扮演特定的社會(huì)角色，承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，必須適應(yīng)社會(huì)環(huán)境才能生活和發(fā)展，從而使個(gè)體形成復(fù)合軟社會(huì)要求的態(tài)度體系、行為方式、工作與生活能力等，即形成和發(fā)展自己的個(gè)性?！皶r(shí)勢(shì)造英雄職業(yè)造就就性格”自然物理因素

地理和氣候等自然條件對(duì)個(gè)性發(fā)展也有一定影響。如我國(guó)北方的姑娘和南方的姑娘的性格特征有明顯的差別。北方氣候干燥，多平原、山川。長(zhǎng)期生活在北方的姑娘一般具有大方、開(kāi)朗、堅(jiān)強(qiáng)和吃苦耐勞等性格特征。南方氣候溫和濕潤(rùn)，多河流。長(zhǎng)期生活在南方的姑娘一般具有溫柔、活潑和靈巧等性格特征。四、個(gè)性的基本原理

特質(zhì)理論認(rèn)為，個(gè)性是由許多特質(zhì)要素構(gòu)成的。所謂特質(zhì)是指在人的行為中一貫的、具有傾向性的東西都屬于特質(zhì)。特質(zhì)論同時(shí)強(qiáng)調(diào)特質(zhì)在硌人之間只有量的差別，而沒(méi)有質(zhì)的不同。特質(zhì)理論（1）阿爾伯特的特質(zhì)論1）基本特質(zhì)指足以代表一個(gè)人電影特個(gè)性的特質(zhì)。2）核心特質(zhì)指構(gòu)成人格特質(zhì)的核心不分，每個(gè)人的核心特質(zhì)大約在5~7個(gè)之間。3）次要特質(zhì)指那些不太明顯、不太受人注意的個(gè)性特質(zhì)，它的滲透性極小。（2）卡特爾的特質(zhì)論1）個(gè)別特質(zhì)與共同特質(zhì)個(gè)別特質(zhì)是指每個(gè)人具有的特質(zhì)；共同特質(zhì)是指某以地區(qū)或某一團(tuán)體的成員都具有的特質(zhì)。2）表面特質(zhì)與根源特質(zhì)表面特質(zhì)是指那些經(jīng)常發(fā)生的，從外部可以直接觀察倒的行為表現(xiàn)。根源特質(zhì)是內(nèi)蘊(yùn)的，它構(gòu)成個(gè)性的基本特質(zhì)。

（1）個(gè)性結(jié)構(gòu)在弗洛伊德看來(lái)，個(gè)性是一個(gè)整體，在這個(gè)整體之內(nèi)包括著彼此關(guān)聯(lián)且相互作用的三個(gè)不分，分別稱(chēng)本我、自我和超我。精神分析理論（2）個(gè)性發(fā)展精神分析理論認(rèn)為個(gè)性發(fā)展有兩個(gè)前提：①?gòu)?qiáng)調(diào)發(fā)展，認(rèn)為成人的性格是由嬰兒時(shí)期的各種經(jīng)驗(yàn)塑造而成的；②個(gè)性是一生下來(lái)就有的，并隨著個(gè)體心里的發(fā)展而發(fā)展。

馬斯洛的個(gè)性理論主要討論兩方面的問(wèn)題：一是人類(lèi)動(dòng)機(jī)的發(fā)展；二是自我實(shí)現(xiàn)者的個(gè)性特征；自我理論第二節(jié)氣質(zhì)差異與民航服務(wù)一、氣質(zhì)的含義

氣質(zhì)指一個(gè)人在情緒體驗(yàn)和行為反應(yīng)的強(qiáng)度和速度等方面的特點(diǎn)。是一個(gè)人典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。人們常說(shuō)的一句話是：江山易改、秉性難移。這實(shí)際上指的就是氣質(zhì)。氣質(zhì)在人的個(gè)性中是最穩(wěn)定也就個(gè)性中最突出的特點(diǎn)。氣質(zhì)這些心理特點(diǎn)以同樣的方式表現(xiàn)在各種活動(dòng)中的心理活動(dòng)上。也就是說(shuō)氣質(zhì)是不會(huì)單獨(dú)存在的，而是體現(xiàn)在人的心理活動(dòng)過(guò)程中。二、氣質(zhì)的特點(diǎn)1、氣質(zhì)沒(méi)有好壞之分,具有中性的特點(diǎn)。

2、氣質(zhì)不能決定一個(gè)人的智力發(fā)展水平和成就大小。

3、不同氣質(zhì)類(lèi)型的人組成團(tuán)體、可以產(chǎn)生互補(bǔ)作用。4、氣質(zhì)是人最穩(wěn)定的心理特征。5、氣質(zhì)雖然穩(wěn)定，并不是不可以改變和控制的。三、氣質(zhì)的分類(lèi)

最著名的是希臘心理學(xué)家希波克拉底提出的“四種氣質(zhì)”。這種該理論將氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。氣質(zhì)類(lèi)型典型特征膽汁型精力充沛，情緒發(fā)生快而強(qiáng)，言語(yǔ)動(dòng)作急速難于自制，內(nèi)心外露，率直，熱情，易怒，急躁，果斷。多血型活潑愛(ài)動(dòng)，富于生氣，情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，思維言語(yǔ)動(dòng)作敏捷，樂(lè)觀，親切，浮躁，輕率。黏液型沉著冷靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維言語(yǔ)動(dòng)作遲緩，內(nèi)心少外露，堅(jiān)忍，執(zhí)拗，淡漠抑郁型柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，易感而富于自我體驗(yàn)，言語(yǔ)動(dòng)作細(xì)小無(wú)力，膽小忸怩，孤僻。不同氣質(zhì)類(lèi)型的反應(yīng)特征氣質(zhì)類(lèi)型感受性耐受性不隨意反應(yīng)性速度與靈活性?xún)?nèi)向與外向情緒興奮性情感和行為特征可塑與穩(wěn)定膽汁質(zhì)低較高強(qiáng)快、不靈活外向高容易激怒可塑性小多血質(zhì)低較高強(qiáng)快而靈活外向高愉快、機(jī)敏、不穩(wěn)定可塑粘液質(zhì)低高弱慢、不靈活內(nèi)向低冷漠穩(wěn)定抑郁質(zhì)低低弱慢、不靈活內(nèi)向體驗(yàn)深悲觀刻板

四種典型的氣質(zhì)類(lèi)型

在日常生活中，人們的氣質(zhì)差異是顯而易見(jiàn)的。這些差異在文學(xué)作品中，更是被作家表現(xiàn)地淋漓盡致，給讀者留下深刻的印象。氣質(zhì)的四種類(lèi)型在《紅樓夢(mèng)》中，就可以找到四位典型人物。薛番脾氣暴躁、做事鹵莽，是膽汁質(zhì)。賈寶玉聰明豪爽、敢愛(ài)敢恨屬多血質(zhì)。薛寶釵諳于世故、安靜穩(wěn)重是黏液質(zhì)。林黛玉多愁善感、憂愁多疑，是抑郁質(zhì)。四、氣質(zhì)差異與民航服務(wù)1、選擇適合民航服務(wù)的支援，發(fā)揮民航工作人員的氣質(zhì)優(yōu)點(diǎn)2、根據(jù)民航服務(wù)人員的氣質(zhì)類(lèi)型，安排他們適當(dāng)?shù)膷徫慌c工作3、在安排工作時(shí)，注意不同氣質(zhì)類(lèi)型人員的適當(dāng)搭檔4、從服務(wù)人員的氣質(zhì)類(lèi)型處罰，使用不同的教育手段5、注意觀察旅客的氣質(zhì)表現(xiàn)，提供適當(dāng)服務(wù)第三節(jié)性格差異與民航服務(wù)一、性格

性格是指一個(gè)人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。--性格個(gè)性中最重要、最顯著的心理特征，人的個(gè)性差異首先表現(xiàn)在性格上。--性格不同于氣質(zhì)，性格的好壞有直接的社會(huì)意義--世界上找不出性格完全相同的兩個(gè)人。--人的性格是后天塑造的。二、性格的特征1、態(tài)度特征---核心2、理智特征---在認(rèn)知過(guò)程中表現(xiàn)3、情緒特征---情緒對(duì)個(gè)體活動(dòng)的影響4、意志特征---緊急困難條件下的表現(xiàn)三、性格與氣質(zhì)的關(guān)系（一）聯(lián)系

其一，氣質(zhì)可按自己的動(dòng)力方式渲染性格，使性格具有獨(dú)特的色彩。例如，同是勤勞的性格特征，多血質(zhì)的人表現(xiàn)出精神飽滿，精力充沛；黏液質(zhì)的人會(huì)表現(xiàn)出踏實(shí)肯干，認(rèn)真仔細(xì)；同是友善的性格特征，膽汁質(zhì)的人表現(xiàn)為熱情豪爽，抑郁質(zhì)的人表現(xiàn)出溫柔。其二，氣質(zhì)會(huì)影響性格形成與發(fā)展的速度。當(dāng)某種氣質(zhì)與性格有較大的一致性時(shí)，就有助于性格的形成與發(fā)展，相反會(huì)有礙于性格的形成與發(fā)展。如膽汁質(zhì)的人容易形成勇敢、果斷、主動(dòng)性的性格特征，而黏液質(zhì)的人就較困難。其三，性格對(duì)氣質(zhì)有重要的調(diào)節(jié)作用，在一定程度上可掩蓋和改造氣質(zhì)，使氣質(zhì)服從于生活實(shí)踐的要求。如飛行員必須具有冷靜沉著、機(jī)智勇敢等性格特征，在嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練中，這些性格的形成就會(huì)掩蓋或改造膽汁質(zhì)者易沖動(dòng)、急躁的氣質(zhì)特征（二）區(qū)別

氣質(zhì)更多地受個(gè)體高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型的制約，主要是先天的；而性格更多地受社會(huì)生活條件的制約，主要是后天的。氣質(zhì)是表現(xiàn)在人的情緒和行為活動(dòng)中的動(dòng)力特征(即強(qiáng)度、速度等)，無(wú)好壞之分；而性格是指行為的內(nèi)容，表現(xiàn)為個(gè)體與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系，在社會(huì)評(píng)價(jià)上有好壞之分。氣質(zhì)可塑性極小，變化極慢；性格可塑性較大，環(huán)境對(duì)性格的塑造作用較為明顯。四、性格的類(lèi)型（1）根據(jù)心理技能優(yōu)勢(shì)分類(lèi)英國(guó)心里學(xué)家培因和法國(guó)心理學(xué)家里波提出了按在理智、情緒、意志三種心理技能中占優(yōu)勢(shì)的技能來(lái)確定人的性格類(lèi)型的分類(lèi)方法，把人的性格非為理智型、情緒型和意志型三種類(lèi)型。（2）根據(jù)個(gè)體獨(dú)立性程度分類(lèi)

美國(guó)心理學(xué)家威特金按個(gè)體場(chǎng)依存性的不同，把人分為場(chǎng)依存性占優(yōu)勢(shì)也就是順從型和場(chǎng)獨(dú)立性占優(yōu)勢(shì)也就是獨(dú)立型兩種類(lèi)型。什么是場(chǎng)依存性。我們解釋一下，所謂場(chǎng)，就是環(huán)境，心理學(xué)家把外界環(huán)境描述為一個(gè)場(chǎng)，簡(jiǎn)單說(shuō)場(chǎng)依存性是指一個(gè)人獨(dú)立性的程度，順從型的人獨(dú)立性差，處理問(wèn)題時(shí)傾向于外在參照，易受外界、社會(huì)和他人的影響。獨(dú)立型的人獨(dú)立性強(qiáng)，處理問(wèn)題時(shí)傾向于內(nèi)在參照，有堅(jiān)定的個(gè)人信念、自尊、自強(qiáng)，不易受外界、社會(huì)和他人的影響，能獨(dú)立發(fā)揮自己的力量。多數(shù)人則處于兩個(gè)極端類(lèi)型的中間。（3）根據(jù)心理活動(dòng)傾向分類(lèi)

內(nèi)外傾向型以瑞士心理學(xué)家榮格的類(lèi)型說(shuō)最為著名。他認(rèn)為來(lái)自人本能的一種力量決定人格的類(lèi)型。這種力量他稱(chēng)為力比多。他依據(jù)力比多傾向于內(nèi)部或外部，把人分為內(nèi)向型和外向型。內(nèi)向型的人心理活動(dòng)傾向于內(nèi)部：感情深沉，待人接物較謹(jǐn)慎小心；處理事物缺乏決斷力，但一旦下定決心辦某件事總能鍥而不舍。外向型的人心理活動(dòng)傾向于外部：活潑、開(kāi)朗、感情外露；待人接物果斷，獨(dú)立性強(qiáng)，但比較輕率。五、性格差異與民航服務(wù)☆首先，民航服務(wù)人員要善于了解、觀察旅客的性格，與旅客簡(jiǎn)歷良好的服務(wù)關(guān)系。☆其次，航空公司管理人員要注意了解民航服務(wù)人員的性格，做好人力資源開(kāi)發(fā)與管理工作，做到人盡其才。第四節(jié)能力差異與民航服務(wù)一、能力的含義

能力是人們成功地完成某種活動(dòng)所必需的個(gè)性心理特征。

能力與活動(dòng)是緊密聯(lián)系的。一方面，個(gè)人的能力總是在活動(dòng)中完