【職業(yè)經理人全套】第四章現(xiàn)代企業(yè)管理的基本原理

第四章企業(yè)管管理的基基本原理理

企業(yè)管管理的基基本原理理是人們們在長期期的企業(yè)業(yè)管理實實踐中總總結出來來的，具具有普遍遍意義的的管理工工作的基基本規(guī)律律。它是是對企業(yè)業(yè)管理工工作客觀觀必然性性的揭示示，對企企業(yè)管理理者的管管理活動動具有指指導性和和規(guī)范性性。企業(yè)業(yè)管理者者如果違違背了管管理原理理，就會會受到客客觀規(guī)律律的懲罰罰，就要要承受嚴嚴重損失失。

第一節(jié)系統(tǒng)原原理

企業(yè)業(yè)管理的的系統(tǒng)原原理，是是系統(tǒng)論論在企業(yè)業(yè)管理中中的應用用。掌握握這一原原理，首首先應了了解一般般系統(tǒng)的的概念，，掌握系系統(tǒng)論的的基本觀觀點和思思想方法法，然后后將它們們應用于于企業(yè)管管理之中中。

一、、一般系系統(tǒng)的概概念

系統(tǒng)統(tǒng)論的主主要創(chuàng)始始人是美美籍奧地地利生物物學家貝貝塔朗菲菲(L··V·Berrtallanffeg))。他于于19445年發(fā)發(fā)表了《《關于一一般系統(tǒng)統(tǒng)論》的的論文，，宣告了了這一理理論的誕誕生。貝貝塔朗菲菲把系統(tǒng)統(tǒng)確定為為：“處于一一定的相相互關系系中并與與環(huán)境發(fā)發(fā)生聯(lián)系系的各組組成部分分(要素素)的總總體(集集合)””。

關于于系統(tǒng)的的概念，，由于涉涉足的領領域不同同、理解解的角度度不同，，因而會會產生不不同的定定義。我我們認為為，下面面關于系系統(tǒng)的定定義具有有代表性性。

所謂謂系統(tǒng)，，是由相相互作用用和相互互依賴的的若干組組成部分分結合而而成的，，具有特特定功能能的有機機整體。。

這里里所謂““組成部部分”，通常常稱為““子系統(tǒng)統(tǒng)”，或“要素”。應該該強調的的是，子子系統(tǒng)或或要素，，是相對對于具體體系統(tǒng)而而言的，，要素如如果離開開了它所所從屬的的具體系系統(tǒng)，它它就失去去了要素素的屬性性，也就就沒有意意義了。。例如一一個企業(yè)業(yè)中的班班組，在在本企業(yè)業(yè)是構成成企業(yè)系系統(tǒng)的要要素，而而對于另另外一個個企業(yè)來來說就沒沒有意義義了。另另外，系系統(tǒng)中子子系統(tǒng)或或要素的的劃分也也是相對對的，一一般是根根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)的性質質、系統(tǒng)統(tǒng)的功能能和研究究問題的的需要，，將那些些相對獨獨立的、、對系統(tǒng)統(tǒng)的構成成和功能能起重要要作用的的部分劃劃分為一一個要素素。

從系系統(tǒng)的定定義可以以看出，，一個具具體的系系統(tǒng)必須須具備三三個基本本條件：：一是必必須由兩兩個或兩兩個以上上的要素素組成；；二是要要素與要要素、要要素與系系統(tǒng)、系系統(tǒng)與環(huán)環(huán)境之間間，存在在著相互互作用和和相互聯(lián)聯(lián)系；三三是系統(tǒng)統(tǒng)具有確確定的功功能。這這三個基基本條件件缺一不不可，否否則就不不能構成成一個系系統(tǒng)。

系統(tǒng)統(tǒng)是普遍遍存在的的，一個個機器是是一個系系統(tǒng)，一一個單位位是一個個系統(tǒng)，，一套制制度也是是一個系系統(tǒng)。為為便于研研究和更更深刻地地認識系系統(tǒng)，我我們可從從不同的的角度，，依據(jù)不不同的標標準對系系統(tǒng)進行行分類。。按照系系統(tǒng)形成成的方式式可將系系統(tǒng)分為為自然系系統(tǒng)和人人工系統(tǒng)統(tǒng)，自然然系統(tǒng)是是由自然然物自然然形成的的，人工工系統(tǒng)是是用人工工方法建建造起來來的系統(tǒng)統(tǒng)；按照照系統(tǒng)組組成的要要素的特特征可將將系統(tǒng)分分為物質質系統(tǒng)和和概念系系統(tǒng)，物物質系統(tǒng)統(tǒng)是由物物質實體體組成的的系統(tǒng)，，概念系系統(tǒng)是由由概念、、原理、、原則、、制度、、程序等等非物質質實體組組成的系系統(tǒng)；按按照系統(tǒng)統(tǒng)與環(huán)境境的關系系可將系系統(tǒng)分為為孤立系系統(tǒng)、封封閉系統(tǒng)統(tǒng)和開放放系統(tǒng)，，孤立系系統(tǒng)是指指與環(huán)境境不進行行物質、、能量和和信息交交換的系系統(tǒng)；封封閉系統(tǒng)統(tǒng)是指與與環(huán)境之之間僅有有能量交交換，而而無物質質和信息息交換的的系統(tǒng)；；開放系系統(tǒng)是指指與環(huán)境境之間有有物質、、能量和和信息交交換的系系統(tǒng)；按按照系統(tǒng)統(tǒng)狀態(tài)和和時間的的關系可可將系統(tǒng)統(tǒng)分為靜靜態(tài)系統(tǒng)統(tǒng)和動態(tài)態(tài)系統(tǒng)，，靜態(tài)系系統(tǒng)的狀狀態(tài)參數(shù)數(shù)不隨時時間變化化，動態(tài)態(tài)系統(tǒng)的的狀態(tài)參參數(shù)則隨隨時間而而變化。。除此以以外，還還可按系系統(tǒng)的其其他特征征進行分分類。實實際的系系統(tǒng)通常常具有復復合性。。如企業(yè)業(yè)系統(tǒng)既既是一個個人工的的系統(tǒng),,又是是開放的的、動態(tài)態(tài)的系統(tǒng)統(tǒng)，而且且是由物物質和概概念復合合而成的的系統(tǒng)。。商品流流通企業(yè)業(yè)就是一一個復合合系統(tǒng)。。

二、系系統(tǒng)論的的基本觀觀點

系統(tǒng)統(tǒng)論的基基本觀點點是有關關系統(tǒng)屬屬性和一一般規(guī)律律的理論論概括，，是系統(tǒng)統(tǒng)論的核核心內容容。

1..要素相相關性觀觀點

系統(tǒng)統(tǒng)內各要要素之間間相互聯(lián)聯(lián)系，構構成一個個有機整整體。這這種相互互聯(lián)系表表現(xiàn)為它它們之間間的相互互作用、、相互依依賴、相相輔相成成、不可可分割。。一個系系統(tǒng)中，，不應該該存在與與其他要要素不相相關的孤孤立要素素，這種種要素的的存在說說明系統(tǒng)統(tǒng)結構不不合理，，是一種種資源的的浪費。。

要要素之間間的聯(lián)系系通過物物質、能能量和信信息的交交換來實實現(xiàn)。對對于企業(yè)業(yè)系統(tǒng)來來說，其其中作業(yè)業(yè)子系統(tǒng)統(tǒng)之間主主要是物物質的傳傳遞，作作業(yè)子系系統(tǒng)與管管理子系系統(tǒng)之間間或管理理子系統(tǒng)統(tǒng)與管理理子系統(tǒng)統(tǒng)之間則則以信息息傳遞為為主。

要素素間相關關性的強強弱程度度用相關關度來表表示，相相關度越越大，說說明要素素之間的的關系越越密切，，反之則則比較疏疏遠。對對于社會會經濟系系統(tǒng)來說說，用相相關度進進行定量量計算是是困難的的，只能能從概念念上予以以定性描描述。進進行系統(tǒng)統(tǒng)組織結結構設計計時，相相關強度度既是組組織結構構設計的的依據(jù)，，也是衡衡量組織織結構好好壞的測測度標準準。一般般來說，，合理的的組織結結構，要要素間的的相關強強度低些些為好，，這樣可可以避免免相互之之間過多多的牽制制，有利利于發(fā)揮揮專業(yè)化化分工和和各部門門的積極極性。但但是強度度太弱，，割斷了了相互之之間的聯(lián)聯(lián)系，信信息溝通通困難，，容易造造成工作作脫節(jié)。。因此，，從組織織結構的的角度考考慮要素素之間的的相關性性，強弱弱程度應應該適中中。

合理理的相關關性，有有利于促促進系統(tǒng)統(tǒng)整體功功能的發(fā)發(fā)揮，稱稱為正相相關；不不合理的的相關反反而會降降低系統(tǒng)統(tǒng)的整體體功能，，稱為負負相關。。所以，，相關性性是系統(tǒng)統(tǒng)功效整整體性的的基礎。。作為現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)中的管管理，應應該使系系統(tǒng)保持持正相關關狀態(tài)，，克服負負相關的的出現(xiàn)。。

2..結構有有序性觀觀點

結構構有序性性，是指指系統(tǒng)內內的各要要素按照照一定的的層次和和順序，，在空間間和時間間位置上上形成有有序結構構。這種種有序結結構能使使系統(tǒng)的的整體功功能得以以充分發(fā)發(fā)揮，破破壞了這這種有序序結構，，或者沒沒有形成成這種有有序結構構，系統(tǒng)統(tǒng)的功能能就會受受到影響響。系統(tǒng)統(tǒng)功能與與要素結結構有序序性之間間的關系系就是系系統(tǒng)的結結構效應應。

系統(tǒng)要素素的結構構有序性性主要體體現(xiàn)在三三個方面面：

⑴要素空空間排列列的有序序性。要要素空間間排列，，一是形形成層次次等級鏈鏈，不同同層次的的要素之之間，上上層要素素處于決決定的地地位，下下層要素素處于從從屬的地地位。二二是同層層要素有有主有次次形成一一定的狀狀態(tài)次序序。

⑵要素時時間排列列的有序序性。要要素時間間排列是是依據(jù)它它在時間間位置上上的先后后次序或或要素之之間相互互協(xié)調的的時間要要求進行行的，從從而避免免要素之之間的沖沖突和相相互脫節(jié)節(jié)。

⑶要素運運動的規(guī)規(guī)則性。。系統(tǒng)要要素的運運動總是是遵循一一定的規(guī)規(guī)則，使使整個系系統(tǒng)有條條不紊地地運行。。

系統(tǒng)統(tǒng)結構的的有序程程度可用用“熵”這個物物理量來來表示。。“熵”是統(tǒng)計計力學中中用以描描述物質質系統(tǒng)熱熱運動變變化過程程中關于于無序程程度的物物理量。。熵值越越大，系系統(tǒng)的無無序程度度越高，，有序程程度就越越低；熵熵值越小小，有序序程度越越高，無無序程度度就越低低。熵值值的定義義公式是是：

式中表示示系統(tǒng)可可能出現(xiàn)現(xiàn)的第ii種狀態(tài)態(tài)的概率率，系統(tǒng)統(tǒng)所有可可能出現(xiàn)現(xiàn)的概率率之和為為1，即即：

系統(tǒng)結結構的有有序性觀觀點揭示示了系統(tǒng)統(tǒng)要素結結構與系系統(tǒng)功能能之間的的關系，，它指導導人們通通過系統(tǒng)統(tǒng)要素的的有序結結構來實實現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)的整體體功能或或進行系系統(tǒng)結構構優(yōu)化。。

由此此可見，，系統(tǒng)結結構要素素的有序序性也是是系統(tǒng)整整體功能能的基礎礎。

3..系統(tǒng)整整體性觀觀點

系統(tǒng)整整體性是是系統(tǒng)最最本質的的屬性。。系統(tǒng)整整體性包包括兩個個方面的的內容：：一是要要素對系系統(tǒng)整體體效益的的不可分分割性。。二是系系統(tǒng)整體體功能對對要素功功能的非非加和性性，即系系統(tǒng)整體體功能大大于各要要素功能能之和。。

要素是是系統(tǒng)的的一個有有機組成成部分，，它與其其他要素素一起共共同對系系統(tǒng)的整整體功能能發(fā)揮作作用，缺缺乏某個個要素，，系統(tǒng)的的功能就就要受到到影響。。要素對對系統(tǒng)來來說，只只具有相相對的獨獨立性。。企業(yè)系系統(tǒng)中的的每一個個局部都都是企業(yè)業(yè)不可缺缺少的部部分，任任何部門門都不能能獨立于于企業(yè)之之外。因因此，企企業(yè)既要要根據(jù)生生產經營營活動的的需要，，賦予子子系統(tǒng)一一部分權權利，但但又要強強調集中中統(tǒng)一指指揮，就就是這個個道理。。

系統(tǒng)統(tǒng)作為一一個整體體，要發(fā)發(fā)揮它的的整體功功能，這這一整體體功能是是各要素素有機結結合的結結果。但但整體功功能不是是各要素素功能的的簡單疊疊加，而而具有放放大和創(chuàng)創(chuàng)新。

系統(tǒng)統(tǒng)整體功功能的非非加和性性是貝塔塔朗菲最最著名的的定律，，即是說說，在系系統(tǒng)中11+1≠≠2,而而是大于于2。我我國的管管理學者者周吉在在他編寫寫的《現(xiàn)現(xiàn)代管理理學基礎礎》一書書中稱其其為“系統(tǒng)的的功能、、功效不不守恒定定律”。他把把系統(tǒng)的的整體功功能看成成由兩部部分構成成，一部部分稱各各要素的的功能，，用表示示；另一一部分稱稱結構功功能，用用表示。。用E表示系系統(tǒng)整體體功能,,則有：：

與系統(tǒng)中中的要素素結構有有關。企企業(yè)管理理要想提提高系統(tǒng)統(tǒng)整體功功能，關關鍵在于于優(yōu)化系系統(tǒng)結構構，提高高值。

4..系統(tǒng)動動態(tài)性觀觀點

系統(tǒng)統(tǒng)的動態(tài)態(tài)性是指指系統(tǒng)的的狀態(tài)是是隨時間間變化的的。

系統(tǒng)的的動態(tài)性性表現(xiàn)為為兩種形形式：一一是平衡衡動態(tài)，，即在不不改變系系統(tǒng)內部部結構的的條件下下，系統(tǒng)統(tǒng)狀態(tài)隨隨時間變變化，它它是系統(tǒng)統(tǒng)的微觀觀特性；；二是演演化動態(tài)態(tài)，這時時系統(tǒng)的的內部結結構和行行為功能能會發(fā)生生變化，，而造成成系統(tǒng)狀狀態(tài)隨時時間的變變化。一一個開放放的系統(tǒng)統(tǒng)，它與與外界進進行物質質、能量量和信息息的交換換時，為為了實現(xiàn)現(xiàn)自己的的目標，，其內部部要素會會不停地地運動，，但這種種運動并并不改變變系統(tǒng)的的內部結結構，只只是量的的變化，，這就是是平衡動動態(tài)。但但在有些些情況下下，由于于外界的的影響，，系統(tǒng)要要素的運運動，離離開了平平衡狀態(tài)態(tài)，通過過與外界界進行物物質、能能量和信信息的交交換，產產生自組組織現(xiàn)象象，在遠遠離原平平衡狀態(tài)態(tài)的情況況下形成成新的系系統(tǒng)結構構，稱““耗散結結構”，是一一種新的的平衡狀狀態(tài)，它它比原先先的平衡衡狀態(tài)前前進了一一步，即即系統(tǒng)演演進。

企業(yè)系系統(tǒng)是一一個開放放系統(tǒng)，，當外界界環(huán)境發(fā)發(fā)生變化化，對系系統(tǒng)影響響較大時時，原來來的內部部結構所所體現(xiàn)的的功能已已不能適適應新的的環(huán)境，，這時系系統(tǒng)不斷斷地與外外界進行行物質、、能量和和信息的的交換，，自行調調整結構構，產生生新的功功能，使使企業(yè)向向前發(fā)展展。

耗散結結構是比比利時化化學家普普利高津津于19969年年提出來來的。在在此理論論產生之之前，熱熱力學第第二定律律認為，，物理系系統(tǒng)由于于熱運動動總是自自發(fā)地從從有序變變?yōu)闊o序序，即熵熵增原理理；生物物進化論論則認為為，生物物系統(tǒng)總總是自發(fā)發(fā)地由低低級進化化到高級級，從無無序發(fā)展展到有序序，即熵熵減原理理。這兩兩種對立立的觀點點曾長期期共存于于科學界界，直到到耗散結結構理論論的誕生生才使他他們統(tǒng)一一了起來來。

耗散結構構產生的的條件和和作用機機制是：：

（1）系系統(tǒng)必須須是遠離離平衡的的開放系系統(tǒng)；

（2）系系統(tǒng)內部部各要素素之間存存在著非非線性關關系；

（3）系系統(tǒng)外部部的變化化達到一一定的閾閾值；

（4）在在遠離平平衡狀態(tài)態(tài)的非線線性區(qū)，，系統(tǒng)處處于一種種動態(tài)平平衡之中中，這時時系統(tǒng)一一個微觀觀隨機的的小擾動動就會通通過相干干作用進進行放大大，成為為一個整整體的、、宏觀的的巨大漲漲落，使使系統(tǒng)躍躍遷到一一個新的的穩(wěn)定的的有序結結構。

企業(yè)系系統(tǒng)，其其本質就就是一個個充滿活活力的耗耗散結構構系統(tǒng)。。當外界界環(huán)境變變化到一一定的程程度時，，企業(yè)就就會不斷斷與外界界進行人人、財、、物的交交換，主主動調整整內部結結構，使使企業(yè)向向前發(fā)展展進步，，適應新新的變化化了的環(huán)環(huán)境。我我國國有有企業(yè)從從計劃經經濟下作作為政府府機關的的附屬，，經過不不斷改革革變成適適應市場場經濟的的法人企企業(yè)，就就是這個個道理。。

第二節(jié)信息息溝通原原理

我們已已經知道道，所謂謂管理，，是人們們對系統(tǒng)統(tǒng)中人、、財、物物等基本本要素的的管理。。那么，，人們的的管理活活動又是是如何實實現(xiàn)的呢呢？我們們說，管管理活動動是以信信息為媒媒介來實實現(xiàn)的，，是通過過信息的的傳遞來來進行的的。信息息傳遞必必有發(fā)信信方和收收信方，，發(fā)信方方或收信信方為了了某種目目的而使使信息從從發(fā)信方方向收信信方傳遞遞就是信信息溝通通，或簡簡稱溝通通。因此此，信息息溝通在在管理中中處于十十分重要要的地位位。可以以說，沒沒有信息息，溝通通就沒有有管理。。在企業(yè)業(yè)管理中中，研究究信息的的本質以以及信息息溝通的的規(guī)律性性，并利利用這些些規(guī)律來來管理企企業(yè)，這這就是信信息理論論在管理理中的應應用。

一、信信息與數(shù)數(shù)據(jù)

什么么是信息息？廣義義地講，，信息是是人們對對客觀世世界的反反映。對對于一個個管理的的對象系系統(tǒng)來說說，信息息反映了了系統(tǒng)的的結構、、狀態(tài)、、特征和和外部環(huán)環(huán)境等。。

信息的的概念是是抽象的的，但它它是客觀觀存在的的。從形形式上講講，信息息看不見見、摸不不著，但但由于信信息的寄寄載性，，它通過過信息的的載體———數(shù)據(jù)據(jù)表現(xiàn)出出來。因因此，人人們可通通過數(shù)據(jù)據(jù)來感知知信息的的存在。。信息也也是通過過數(shù)據(jù)來來反映客客觀世界界的。

為了進進一步說說明信息息的概念念，這里里簡單介介紹一下下數(shù)據(jù)的的概念。。

數(shù)據(jù)據(jù)也稱資資料，是是人們在在生活和和生產活活動中記記錄下來來，可以以被鑒別別的符號號，通常?？捎脭?shù)數(shù)字、字字符、圖圖形、圖圖像、聲聲音或文文字來表表示。

數(shù)據(jù)據(jù)是信息息的載體體，它與與信息的的關系是是形式與與內容的的關系，，即信息息是數(shù)據(jù)據(jù)所表示示的內容容，它是是人們對對數(shù)據(jù)的的解釋。。

二、信信息的量量和質

信息息是可以以被度量量的。信信息的度度量是用用“對不確確定性的的排除””來量化化的。關關于這一一點，我我們可以以這樣去去理解：：信息所所反映的的事物具具有不確確定性，，即信息息在未出出現(xiàn)之前前它所反反映的事事物具有有不確定定性。信信息出現(xiàn)現(xiàn)并被人人們接收收之后，，事物的的不確定定性程度度就減少少了。這這種信息息使不確確定性減減少的程程度就是是信息的的量。

信息量量的計算算也是借借用了統(tǒng)統(tǒng)計力學學中熵的的概念。。因為熵熵是指物物質系統(tǒng)統(tǒng)中由于于熱運動動使系統(tǒng)統(tǒng)從有序序到無序序變化的的過程中中，反映映無序程程度的量量。所以以熵是對對無序程程度的衡衡量，也也是對系系統(tǒng)不確確定性的的衡量。。

信信息不僅僅可以度度量，即即有量的的概念，，而且還還有質的的概念。。信息的的質是給給收信者者帶來的的價值或或效用。。同一信信息對不不同收信信者，在在排除不不確定性性的程度度上是相相同的，，但在對對他們的的效用上上卻不一一定相同同。對于于信息，，人們感感興趣的的是“有效信信息”。例如如，一條條關于電電視機的的商品信信息，對對正準備備購買電電視機的的人來說說，他很很關心，，而對于于不打算算買電視視機的人人則無關關緊要。。這條商商品住處處對他們們在消除除不確定定性的程程度是相相同的，，但對他他們所起起的作用用是不一一樣的，，這就是是質的不不同。

三、、管理信信息的特特征

1..時效性性

由于于經濟系系統(tǒng)的客客觀規(guī)律律性，任任何一個個經濟系系統(tǒng)的狀狀態(tài)、結結構、特特征和外外部環(huán)境境都是在在不斷變變化的，，反映系系統(tǒng)與環(huán)環(huán)境的信信息自然然也在同同步地變變化，即即此一時時刻的信信息，并并不表明明彼一時時刻系統(tǒng)統(tǒng)的狀態(tài)態(tài)和特征征。而且且，信息息的有效效性也是是與時間間相關的的，過時時的信息息對收信信者可能能毫無意意義。

信息息的效用用值與時時間的相相關性稱稱為信息息的時效效性。

在經經濟活動動中，管管理者和和決策者者只有迅迅速地捕捕捉和積積累信息息，并及及時地分分析處理理，以此此作為管管理和決決策的依依據(jù)，才才能適應應瞬息萬萬變的經經濟形勢勢。

2.寄寄載性

根據(jù)據(jù)信息與與數(shù)據(jù)的的關系，，數(shù)據(jù)是是信息的的載體，，信息必必須通過過數(shù)據(jù)來來體現(xiàn)，，這就是是信息的的寄載性性。

反映映經濟信信息的數(shù)數(shù)據(jù)，是是人們在在經濟活活動中記記錄下來來的。由由于信息息的寄載載性，我我們通常常所說的的信息處處理實際際上是對對載送這這些信息息的數(shù)據(jù)據(jù)的處理理。有關關數(shù)據(jù)處處理的詳詳細內容容，在計計算機的的有關課課程中將將有詳細細討論。。

3..社會性性（共享享性）

信息息是構成成客觀世世界的一一種要素素。在管管理科學學中，人人們把信信息看成成是一種種資源。。信息資資源與其其它資源源不同，，并不因因為使用用的用戶戶增加而而感到資資源緊張張，相反反，一條條經濟信信息，它它的使用用越寬，，其效用用也就越越大。這這就是信信息的社社會性，，或稱共共享性。。

在經經濟活動動中，由由于經濟濟信息的的社會性性，一方方面可使使利益關關系相同同的主體體在利用用信息過過程中彼彼此增加加效益。。這就要要求我們們最快和和最大限限度地收收集和儲儲存信息息，無保保留地為為用戶提提供信息息咨詢服服務，以以提高信信息的社社會效益益；另一一方面，，對與我我們利益益關系不不同的主主體，則則應有效效地控制制信息的的使用范范圍，防防止機密密情報的的泄漏。。

四、、信息溝溝通效率率及其影影響因素素

從本本質上來來講，管管理活動動就是信信息處理理和傳遞遞的過程程。信息息的傳遞遞有發(fā)信信方和收收信方，，發(fā)信方方發(fā)出的的信息對對收信方方引起的的效果與與發(fā)信方方意圖符符合的程程度稱為為信息溝溝通效率率。

溝通通效率的的高低與與信息的的質、信信息的清清晰程度度和溝通通渠道有有關。

同一信息息對不同同的收信信者來說說，在排排除不確確定性的的程度上上可能是是相同的的，但給給各收信信息者帶帶來的效效用和價價值可能能是不相相同的，，因為他他們的需需求和觀觀念可能能不一樣樣。如一一個需要要購買電電視機的的人，他他對電視視機的價價格信息息很關心心，而對對不需購購買電視視機的人人來說可可能無關關緊要。。管理者者為了提提高信息息溝通率率，就必必須提高高信息的的質。提提高信息息的質可可從兩個個方面考考慮：一一是發(fā)信信者發(fā)出出信息時時應該根根據(jù)不同同對象的的需求，，使收信信者愿意意接收,,即滿滿足收信信者的需需求；二二是通過過宣傳教教育，使使收信者者樹立正正確的價價值觀念念,讓讓他們認認識到個個人目標標與企業(yè)業(yè)目標具具有一致致性。

信息所表表達的內內容不明明確也會會影響信信息溝通通率。因因為內容容不明確確，收信信者無法法正確理理解發(fā)信信者的意意圖，不不能按發(fā)發(fā)信者的的意圖去去行為。。這就要要求發(fā)信信者發(fā)出出信息時時，必須須內容明明確，便便于理解解，從而而愿意接接收管理理信息，，并根據(jù)據(jù)接收到到的信息息調整自自己的行行動。

信息溝通通渠道是是影響信信息溝通通率的另另一重要要因素，，提高溝溝通率必必須使渠渠道暢通通，盡量量使信息息傳輸直直接，減減少中間間環(huán)節(jié)，，這要從從組織機機構的設設置、業(yè)業(yè)務流程程組織和和信息處處理手段段上進行行考慮。。

五、信息息溝通的的方式

信息溝通通的方式式分為語語言溝通通和非語語言溝通通，語言言溝通又又分為口口頭語言言溝通和和書面語語言溝通通；非語語言溝通通主要通通過面部部表情、、眼睛、、手勢或或其他動動作進行行。下面面僅簡單單說明幾幾種具體體的語言言溝通方方式。

1.文件件溝通方方式

文件溝通通屬書面面溝通。。這種溝溝通方式式的信息息傳遞方方向是單單向的，，因此只只適于不不需要立立即反饋饋信息的的情況，，如計劃劃、指令令、通知知、報告告等。

2.會議議溝通

會議是把把人們組組織起來來講座和和研究問問題，屬屬口頭語語言溝通通方式。。會議溝溝通可以以是單向向的，也也可以是是雙向的的，因此此會議溝溝通方式式的靈活活性較大大，需要要及時反反饋的溝溝通，采采用會議議方式比比較合適適。但由由于會議議要把入入會者組組織在一一起才能能進行，，這就要要受到時時間安排排和規(guī)模模上的限限制。

3.談話話溝通

談話是指指管理者者與一個個或幾個個屬就某某些總是是交換意意見。它它是管理理者常用用的溝通通方式，，屬口頭頭語言溝溝通，且且信息的的傳遞是是雙向的的。由于于談話的的范圍比比較小，，參與者者發(fā)表意意見的機機會多，，信息反反饋及時時，發(fā)信信者和收收信者的的目標容容易達成成一致，，因此有有利于提提高信息息溝通率率。而且且，管理理者與下下屬面對對面進行行交談，，下屬會會感到親親切和受受上級的的關懷，，也有利利于激勵勵下屬。。談話雖雖是一種種好的溝溝通方式式，但由由于是在在小范圍圍內進行行，需要要消耗領領導者較較多的時時間。

4.其他他媒體溝溝通。

其他媒體體包括廣廣播、電電視、報報刊、宣宣傳櫥窗窗等。利利用這些些媒體進進行信息息溝通，，方便靈靈活，不不受太多多條件的的限制，，成本低低，是可可以被廣廣泛彩的的溝通方方式。

第三節(jié)激勵勵原理

激勵勵原理是是根據(jù)人人的行為為規(guī)律，，通過強強化人的的動機，，以調動動人的積積極性的的一種理理論。

一、、對人的的認識

既然激激勵是根根據(jù)人的的行為規(guī)規(guī)律來調調動人的的積極性性，那么么首先應應該對人人的本質質有一個個基本的的認識。。基于對對人的不不同認識識，相應應地就會會有不同同的激勵勵理論和和激勵方方法。

1.““經濟人人”假設

“經濟人人”假設把把人的一一切行為為都看成成是為了了最大限限度地滿滿足自己己的經濟濟利益，，工作就就是為了了獲得報報酬。泰泰勒是““經濟人人”觀點的的典型代代表，他他提出的的差別計計件工資資制就是是基于這這樣一種種觀點。。美國管管理學者者麥格雷雷戈(DD.MMcGrregoor)在在他的《《企業(yè)的的人性面面》一書書中，提提出了兩兩種對立立的管理理理論XX理論和和Y理論論，其中中Y理論論就是對對“經濟人人”假設的的概括。。X理論論認為，，多數(shù)人人是懶惰惰的，不不愿意承承擔責任任，干工工作都是是為了滿滿足基本本需求，，對他們們必須用用強制懲懲罰和金金錢激勵勵。

2.““社會人人”假設

“社會人人”假設認認為，人人除了有有經濟上上的需求求外，還還有友誼誼、受人人尊重等等社會因因素方面面的需求求，社會會性需求求的滿足足比經濟濟報酬更更能激勵勵人們。。因此，，管理不不應只限限于指揮揮和監(jiān)督督，而要要善于引引導，培培養(yǎng)和形形成職工工之間的的感情和和歸屬感感。

3..“自我實實現(xiàn)人””假設

“自我實實現(xiàn)人””是美國國馬斯洛洛在人的的需要層層次理論論中提出出來的，，自我實實現(xiàn)指的的是“人都需需要發(fā)揮揮自己的的潛力，，表現(xiàn)自自己的才才能，只只有人的的潛力充充分發(fā)揮揮出來，，人才會會感到最最大的滿滿足?！薄丙湼窭桌赘暝诳偪偨Y并歸歸納了馬馬斯洛與與其他類類似觀點點的基礎礎上，相相對于XX理論提提出了YY理論。。Y理論論認為人人是勤奮奮的，在在適當條條件下，，人不僅僅會接受受職責，，而且還還會主動動尋求職職責，并并以達到到組織目目標為己己任。

4.““復雜人人”假設

“復雜人人”假設認認為，人人是復雜雜的，人人的需求求會隨著著外部環(huán)環(huán)境和自自身的條條件而變變化。超超Y理論論和權變變理論都都是在這這種假設設的基礎礎上產生生的理論論。超YY理論認認為人的的需求是是多樣化化的，而而且會隨隨情況的的變化而而變化。。權變理理論要求求管理人人員應根根據(jù)具體體的人和和不同的的情況，，靈活采采取不同同的管理理措施。。

二、、人的行行為理論論

凡人人的有意意識的活活動均稱稱為人的的行為。。根據(jù)心心理學家家對人的的行為的的認識，，人是有有需要的的，需要要產生動動機，動動機引起起行為。。由此可可見，任任何人的的行為都都是有原原因的，，原因就就是他的的需要；；任何人人的行為為都是有有目的的的，目的的就是滿滿足需要要。當一一個人的的需要得得到滿足足后，又又會產生生新的需需求，而而且產生生新的行行為過程程，如此此不斷循循環(huán)。一一個人的的行為，，有時能能夠滿足足需求，，有時又又可能滿滿足不了了需求，，即失敗?。ù煺壅郏?。如如何對待待挫折，，不同的的人會有有不同反反應。一一種會采采取積極極態(tài)度，，總結經經驗，試試圖再干干。另一一種則會會采取消消極態(tài)度度，躺下下不干，，或采取取解脫方方式。前前者稱建建設性行行為，后后者稱防防御性行行為。上上述人的的行為過過程可歸歸納為如如圖4--1所示示的模型型。

滿足足

需要動動機有目的的的行為為

建設設性行為為

挫折

防防御性行行為

圖3411人人的行為為模型

動機是是由需要要決定的的，有需需要才能能產生動動機。但但是，一一種需要要產生什什么樣的的動機，，引起什什么樣的的行為還還要受兩兩方面因因素的影影響，即即人的心心理因素素的影響響和環(huán)境境因素的的影響，，同樣的的需要對對不同的的人在不不同的環(huán)環(huán)境條件件下會產產生不同同的動機機，引起起有不同同的行為為。例如如，同樣樣需要錢錢，有的的人通過過誠實勞勞動獲得得，有的的人則通通過投機機活動取取得，甚甚至有的的人采取取偷盜行行為。對對此，心心理學家家克特

列文曾曾把人的的行為描描述成如如下的函函數(shù)關系系式

Ｂ＝ｆ（（Ｐ，Ｅ）

式中Ｂ───表示示人的行行為；

Ｐ──表表示個人人的心理理因素；；

Ｅ──表表示環(huán)境境因素。。

克特

列列文關系系式告訴訴管理者者，既可可在了解解人的需需要和心心理特征征的基礎礎上，創(chuàng)創(chuàng)造條件件滿足人人們的需需求引導導人的行行為，也也可改變變環(huán)境因因素，改改變人的的行為。。

三三、人的的需要理理論

1.需要要層次理理論

美國人馬馬斯洛((Abrrahaam.Massloww)的需需要層次次理論的的基本觀觀點是：：

(11)人是是有需要要的，只只有尚未未滿足的的需要能能夠影響響行為；；

(22)人的的需要有有高低層層次之分分，低層層次的需需要滿足足之后，，高層次次的需要要才出現(xiàn)現(xiàn)。

馬斯洛洛把人的的需要分分為五個個層次::

(11)生理理的需要要。這是是最基本本的需要要，即衣衣、食、、住、行行、醫(yī)藥藥等；

(22)安全全的需要要。包括括人身安安全、財財產安全全；

(33)感情情和歸屬屬的需要要。包括括友誼、、愛情、、歸屬感感等；

(44)尊重重的需要要。包括括自尊和和受別人人尊重；；

(55)自我我實現(xiàn)的的需要。。這是最最高一級級的需要要，指成成就、職職位、地地位等，，馬斯洛洛認為這這種需要要就是：：“人希望望越變越越完美的的欲望，，人要實實現(xiàn)他所所能實現(xiàn)現(xiàn)的一切切欲望。?！?/p>

2..ERGG理論

ERG理理論由克克萊頓

阿爾德德弗(cclayytonnP..Allderrferr)提出出，他把把人的需需要分為為三個層層次，即即生存的的需要、、人際關關系的需需要和成成長的需需要。在在此基礎礎上提出出三個基基本觀點點：

⑴某一層層次的需需求滿足足越低，，人們對對它的期期望的程程度則越越高，即即越是沒沒有滿足足的需要要越是希希望得到到滿足；；

⑵低層次次需要的的滿足程程度越高高，對高高層次需需求的期期望也越越高。

⑶高層次次需求滿滿足越低低，對低低層次需需求的期期望就會會越高。。

ERG理理論與馬馬斯洛需需要層次次理論的的主要不不同點在在：馬斯斯洛需要要層次理理論是建建立在““滿足─前進”的基礎礎之上的的，即低低層次的的需要滿滿足后產產生高層層次需要要。而EERG理理論是建建立在““滿足─前進”和“受挫─倒退”的基礎礎之上的的，即高高層次需需求得不不到滿足足時會增增加對低低層次的的需求。。

四、激勵勵理論

1..雙因素素理論。。

美國心心理學家家赫茨伯伯格(FF.Heerzbbergg)把對對人的激激勵的因因素分為為兩類,,一類是是保健因因素,另另一類是是激勵因因素。

（1））使工作作不滿意意的因素素是外界界環(huán)境引引起的，，如公司司政策、、工作條條件、人人際關系系、地位位、安全全、生活活條件等等，這些些因素滿滿足了，，只能消消除職工工的不滿滿，不能能調動他他們的積積極性，，稱保健健因素。。

（22）使職職工感到到滿足的的因素是是工作本本身產生生的。如如工作富富有成效效、有挑挑戰(zhàn)性，，工作成成績被人人承認，，負有責責任感等等，這些些因素滿滿足，可可以激發(fā)發(fā)職工的的工作熱熱情。這這類因素素稱激勵勵因素。。

因此此,要調調動職工工的積極極性,必必須注意意激勵因因素的滿滿足,要要賦予他他們有挑挑戰(zhàn)性的的工作，，使他們們負有責責任。目目標管理理中強調調職工參參與和自自我控制制就是這這個道理理。

2..期望理理論

期望望理論由由美國心心理學家家弗隆于于19664年提提出。認認為對人人的激勵勵力取決決于他對對行為結結果的預預期效價價和這一一結果實實現(xiàn)的可可能性，，即

激勵力＝＝預期效效價×實現(xiàn)結結果的概概率

同一一事物對對不同的的人來說說，其效效用是不不同的。。而且，，不同的的人，對對結果實實現(xiàn)的可可能性的的認識也也是不相相同的。。這就要要求我們們在做人人的工作作時，應應使他對對工作成成果有正正確的認認識，提提高效價價，同時時要使他他增加實實現(xiàn)目標標的信心心，即提提高實現(xiàn)現(xiàn)結果的的概率。。

3..公平理理論

公平理理論是美美國的亞亞當斯((J.SS.Addamss)于660年代代提出來來的。該該理論強強調報酬酬的公平平性對人人們工作作積極性性的影響響。

一個個人做出出了工作作成績時時，他不不但關心心自己所所得報酬酬和獎賞賞的絕對對量，還還關心相相對量，，他會進進行各種種比較，，即用他他所得報報酬與投投入進行行比較，，同其他他人的報報酬與投投入進行行比較，，若有不不同，他他就會產產生減少少不公平平狀況的的行為。。對認為為報酬過過低的人人來說，，可能減減少投入入或降低低工作質質量。一一般在計計時工資資制度下下，會減減少工時時或降低低質量，，對計件件工資制制就會采采取降低低質量的的行為。。

公平理論論要求管管理者應應消除個個人的私私心和偏偏見,準確地地度量各各人的工工作績效效和評定定報酬。。公平理理論的基基本觀點點是客觀觀存在的的，但公公平本身身是一個個相當復復雜的問問題，因因此，公公平只能能是相對對的。

4.帕特特和勞勒勒激勵模模型

帕特（LL.W..Porrterr）和勞勞勒（EE.E..Laawleer）以以期望理理論為基基礎提出出了更完完善的激激勵模型型，稱帕帕特和勞勞勒激勵勵模型，，如圖44-2所所示。

獎勵的價值

完成特定任務的能

獎勵的公平獎勵

努力

達成績效

內在的激勵

外在的激勵

滿意

覺察的努力和獲

得的獎勵的概率

對所需完成任務的了解程度

圖4-2帕特和勞勒激勵模型

該模型說說明了如如下幾點點：

（1）個個人努力力的程度度取決于于獎勵的的價值和和他覺察察到的努努力所受受到獎勵勵的概率率。

（2）個個人達到到的績效效不僅取取決于他他的努力力，還要要受到個個人能力力的大小小以及對對任務了了解的程程度。

（3）個個人受到到的獎勵勵應以實實際達到到的績效效為前提提。獎勵勵可以是是外在的的，如獎獎金、工工作條件件和地位位等；也也可以是是內在的的，如成成就感、、自我價價值的實實現(xiàn)。

（4）個個人對所所受獎勵勵是否滿滿意取決決于他所所感覺到到的公平平程度，，越是認認為公平平，就越越會感到到滿意。。

（5）個個人覺察察到的公公平和滿滿意的程程度都會會影響到到完成下下一任務務的努力力過程中中去。

5..強化理理論

強化理理論是美美國心理理學家斯斯金納((B.FF.Skkinnner))提出來來的。

人們們?yōu)榱藢崒崿F(xiàn)某種種目的，，都會采采取一定定的行為為，當行行為的結結果對他他有利時時，這種種行為就就會重復復出現(xiàn)甚甚至加強強，當行行為的結結果對他他不利時時，這種種行為就就會減弱弱或消失失。這種種現(xiàn)象稱稱為環(huán)境境對行為為的強化化。根據(jù)據(jù)這種強強化現(xiàn)象象，在管管理上，，獎勵那那些有利利于組織織目標實實現(xiàn)的行行為，從從而加強強這種行行為，稱稱為正強強化。懲懲罰那些些不利于于組織目目標實現(xiàn)現(xiàn)的行為為，以削削弱這種種行為，，稱為負負強化。。

強化化手段既既有物質質的，也也有精神神的。

第四節(jié)效益益原理

一、效效益的概概念

效益通通常指經經濟效益益和社會會效益，，是指一一個系統(tǒng)統(tǒng)的有效效產出與與全部投投入之比比。其表表達式為為:

效益=系系統(tǒng)有效效產出//系統(tǒng)全全部投入入

從企業(yè)業(yè)的經濟濟效益來來理解，，企業(yè)的的有效產產出是企企業(yè)的銷銷售收入入或利潤潤，系統(tǒng)統(tǒng)的投入入則是企企業(yè)生產產經營過過程中的的物化勞勞動和活活勞動的的耗費。。從社會會效益來來理解，，系統(tǒng)有有效產出出是企業(yè)業(yè)為社會會提供的的產品、、服務和和向政府府交納的的稅金，，系統(tǒng)的的投入也也是物化化勞動和和活勞動動的耗費費。企業(yè)業(yè)的銷售售收入是是企業(yè)為為社會提提供的產產品和服服務的價價值形態(tài)態(tài)，銷售售收入越越多，說說明企業(yè)業(yè)為社會會提供的的產品和和服務越越多，社社會效益益也就越越好。因因此，一一般情況況下，企企業(yè)的經經濟效益益與社會會效益是是一致的的。企業(yè)業(yè)經濟效效益與社社會效益益之間的的矛盾主主要體現(xiàn)現(xiàn)在局部部利益與與整體利利益、價價值目標標與質量量目標上上，如有有的流通通企業(yè)可可能只愿愿經營價價值高、、進銷差差價大的的商品，，不愿經經營價值值低、差差價小，，但人民民群眾物物質文化化生活中中不可缺缺少的商商品；有有的企業(yè)業(yè)只注重重價值目目標的實實現(xiàn)，而而忽視服服務質量量，等等等。實際際上從長長遠看，，這些矛矛盾也是是不存在在的，企企業(yè)應該該用戰(zhàn)略略的眼光光使企業(yè)業(yè)經濟效效益與社社會效益益統(tǒng)一起起來。

企企業(yè)是一一個系統(tǒng)統(tǒng)，它的的有效產產出包括括為社會會提供的的產品和和服務,,但這些些產品和和服務必必須是社社會所需需要的,,否則就就是無效效產出。。無效產產出不僅僅不能滿滿足社會會需要，，而且還還要浪費費人力、、物力和和財力。。如果系系統(tǒng)提供供的是有有形產品品，當不不能被社社會所接接受時，，放在倉倉庫里既既占用了了資金，，還要消消耗倉租租。

企業(yè)業(yè)的全部部投入包包括物化化勞動和和活勞動動的消耗耗。物化化勞動的的消耗通通常表現(xiàn)現(xiàn)為土地地、固定定資產和和流動資資金的占占用，活活勞動消消耗表現(xiàn)現(xiàn)為企業(yè)業(yè)職工的的勞動報報酬，如如工資、、獎金、、津貼、、福利支支出等。。

效益益不同于于效果，，效果是是系統(tǒng)產產出的成成果，表表現(xiàn)為產產品或服服務的量量和質；；效益也也不同于于效率，，效率是是指單位位時間里里所取得得的效果果。但是是，效益益與效果果和效率率都有密密切的關關系，效效果實際際是效益益表達式式中的分分子，效效率則是是分子對對時間的的相對數(shù)數(shù)，顯然然，在一一定時期期內，效效率高，，效果就就會好，，效益也也就高。。

社會會效益是是指企業(yè)業(yè)為社會會所作的的貢獻，，是商品品流通企企業(yè)為滿滿足社會會再生產產需要和和人民生生活需要要所達到到的程度度。對社社會效益益,通常常只作定定性的描描述。

二、衡衡量企業(yè)業(yè)經濟效效益的指指標

用哪些些指標來來衡量企企業(yè)的經經濟效益益是一個個有爭議議的問題題。多數(shù)數(shù)人認為為,經濟