如何編制《顧客與市場》自評報告

如何編制《顧客與市場》自評報告目錄《顧客與市場》結(jié)構(gòu)及要點報告編制的準備工作報告編制的注意事項《顧客與市場》結(jié)構(gòu)《顧客與市場》自評報告章節(jié)內(nèi)容顧客需求、期望的了解顧客關(guān)系的建立結(jié)果內(nèi)容顧客滿意的測量顧客結(jié)果市場結(jié)果顧客群、市場的細分顧客群、市場的細分說明在穩(wěn)固現(xiàn)有市場的同時如何挖掘潛在顧客及市場市場的細分可依據(jù)地域、產(chǎn)品、開發(fā)深淺，可用多個圖、表《顧客與市場》章節(jié)要點可多維度細分顧客群，制成一表例舉了解競爭對手顧客及市場的方式，如何挖角客戶《顧客與市場》章節(jié)要點針對不同顧客群了解其需求及期望的方式方法了解顧客、市場需求及期望的方式方法的更新、改進如何將了解到的顧客、市場信息進行收集，如何反饋到公司，以及公司在收到信息后的響應(yīng)動作針對不同的細分市場采用何種方法了解需求及期望顧客需求、期望的了解《顧客與市場》章節(jié)要點顧客關(guān)系的建立如何和顧客建立采供關(guān)系如何讓顧客滿意如何讓顧客忠誠顧客接觸渠道的多樣化，可依據(jù)顧客的等級或銷售的階段區(qū)分；渠道的通暢性，如何將顧客反應(yīng)的信息及時傳達建立顧客關(guān)系的方式方法的更新與改進如何及時、快速響應(yīng)顧客的投訴，需明確投訴的類別、處理投訴的部門及人員、處理結(jié)果的反饋《顧客與市場》章節(jié)要點顧客滿意的測量實施顧客滿意度調(diào)查的方式、步驟；不同顧客群的調(diào)查方法是否一致；確保信息的有效性如何對產(chǎn)品、服務(wù)進行跟蹤，獲得顧客反饋

，并用于公司改進獲得競爭對手的顧客滿意

信息，用于對比改進顧客滿意（忠誠）測量方法的更新、改進

《顧客與市場》結(jié)果要點顧客滿意度的年限對比，做成圖、表形式，配以文字說明顧客忠誠度的年限對比顧客滿意與競爭對手、標桿企業(yè)的對比……顧客結(jié)果可依據(jù)不同的顧客群加以細分《顧客與市場》結(jié)果要點市場關(guān)鍵績效指標的年限對比市場績效與競爭對手、標桿企業(yè)的對比市場結(jié)果可依據(jù)不同的市場加以細分報告編制的準備工作對《顧客與市場》章節(jié)標準的仔細研究，可把標準對應(yīng)定稿報告學習對編制報告的企業(yè)的行業(yè)特性、產(chǎn)品有大致的把握，可提前搜集行業(yè)資料、同行業(yè)的質(zhì)量獎報告進行研讀選取1至2個行業(yè)性質(zhì)接近的質(zhì)量獎報告作為模板，編制過程中供參考企業(yè)駐企過程中與章節(jié)相關(guān)資料的收集，包括部門訪談記錄、銷售政策、體系文件等，將可用素材放在一張WORD內(nèi)，隨時供用圖表、文字的使用并非越多越好，需根據(jù)企業(yè)實際做到詳略得當，企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)可一筆帶過多數(shù)企業(yè)的顧客與市場方面的資料較為零散、不全面，需注意前期資料收集的計劃性、針對性，編制時可增加個人語言的修飾、美化定性類的表單及其他文字內(nèi)容可自行評估，提高效率，但涉及