禮儀禮節(jié)PPT培訓(xùn)課件

“禮儀推行月”全員宣貫會學(xué)禮儀“禮儀推行月”宗旨寫禮儀做禮儀檢查禮儀改進(jìn)禮儀今天你微笑了嗎？好的服務(wù)，應(yīng)該首先是讓客戶感到受到了尊重。比如航空小姐，不但有微笑，有禮貌語言，還有優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢，讓人賞心悅目，心情愉快。而我們平時(shí)對客戶的投訴也好、接待也好，臉上的笑容起碼解決你一半的問題，哪怕問題并沒有立即得到解決，別人對你的尊重，對你的事情發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心，是一種享受……禮儀結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除名扣分、降薪、除名以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己禮儀結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分禁止行為竊取或泄露顧客資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。管理處員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意保潔、服務(wù)人員紅線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告；浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；管理處員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意保潔、服務(wù)人員黃線標(biāo)準(zhǔn)不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。向顧客搬弄是非，造成不良影響。私自接受顧客贈送的物品。管理處員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意保潔、服務(wù)人員黃線標(biāo)準(zhǔn)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；

挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私；管理處員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意工程及維修人員紅線標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；管理處員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意工程及維修人員紅線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；管理處員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意工程及維修人員黃線標(biāo)準(zhǔn)知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；向顧客搬弄是非，造成不良影響。不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。私自接受顧客贈送的物品。管理處員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意工程及維修人員黃線標(biāo)準(zhǔn)綠線標(biāo)準(zhǔn)綠線部分儀容儀表行為舉止語言態(tài)度綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員管理處員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維修人員家政人員管理處員工通用行為規(guī)范儀容儀表會所服務(wù)人員食堂人員管理處員工通用行為規(guī)范儀容儀表救生員保潔人員管理處員工通用行為規(guī)范儀容儀表安全人員萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止站姿坐姿綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止走姿行走綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接聽電話您好！+管理處+姓名]您好+崗位+姓名（分機(jī)接聽時(shí)）綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處員工通用行為規(guī)范行為舉止遞接名片會見客人、介紹、握手綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處員工通用行為范引導(dǎo)客人上下樓梯請….綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處員工通用行為規(guī)范行為舉止引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處員工通用行為規(guī)范行為舉止指引客人方向進(jìn)出敲門綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處員工通用行為規(guī)范行為舉止人過地凈綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處員工通用行為規(guī)范行為舉止講究衛(wèi)生，維護(hù)清潔互相問候，主動真誠；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語言您好綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處員工通用行為規(guī)范語言態(tài)度綠線標(biāo)準(zhǔn)

禮儀手冊各崗位概況主任及各級管理人員、辦公室人員、前臺接待人員、客戶接待人員安全人員通用行為規(guī)范、入口崗、巡邏崗、車場出入口、中心值班崗、展廳值班崗管理處管理人員行為規(guī)范管理處安全人員行為規(guī)范保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會所服務(wù)人員、樣板房服務(wù)人員、食堂人員家庭維修人員、室外維修及施工人員管理處保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范管理處工程及維修人員行為規(guī)范綠線標(biāo)準(zhǔn)

禮儀手冊各崗位概況儀容儀表

按照規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處管理人員行為規(guī)范主任及各級管理人員行為舉止

主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責(zé)任。

綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處管理人員行為規(guī)范主任及各級管理人員語言態(tài)度

常用文明用語；部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對待下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評；對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對待合作伙伴態(tài)度溫和。主任及各級管理人員綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處管理人員行為規(guī)范遵守5S：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處管理人員行為規(guī)范授課生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動培訓(xùn)講師綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處管理人員行為規(guī)范綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處管理人員行為規(guī)范前臺接待人員迎接同事上下班電話接聽送客道別接待來訪起身問好，熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線標(biāo)準(zhǔn)桂芳圓管理處管理人員行為規(guī)范客戶接待人員您好….辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）

客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽請……客戶接待人員綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處管理人員行為規(guī)范儀容儀表綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處安全人員行為規(guī)范駕車電瓶車自行車摩托車通用行為規(guī)范綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處安全人員行為規(guī)范行禮鞠躬軍禮通用行為規(guī)范招手綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處安全人員行為規(guī)范行禮客戶詢問、客戶交涉時(shí)行禮車輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當(dāng)值換崗立正行禮綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處安全人員行為規(guī)范對講機(jī)使用語言簡練清晰，左手持機(jī)通用行為規(guī)范綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處安全人員行為規(guī)范入口崗接待來訪人員，主動友好，禮貌登記綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處安全人員行為規(guī)范巡邏崗路遇客戶，主動致意，禮貌詢問。巡邏時(shí)主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處安全人員行為規(guī)范交通手勢直行直行輔助

綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處安全人員行為規(guī)范交通手勢右轉(zhuǎn)彎

左轉(zhuǎn)彎停車綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處安全人員行為規(guī)范交通手勢慢行前車避讓后車綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處安全人員行為規(guī)范敬禮，雙手“請您保留憑證。”，認(rèn)真驗(yàn)證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*元。”車輛進(jìn)出綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處安全人員行為規(guī)范禮貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋中心值班崗綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處安全人員行為規(guī)范迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢門童崗鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨”綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處安全人員行為規(guī)范重點(diǎn)崗位服務(wù)BI家政人員

儀容儀表綠線標(biāo)準(zhǔn)保潔員正確使用工具，標(biāo)識擺放得當(dāng)。綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范保潔員遇到客戶，停止工作，主動問好保潔員綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范您好儀容儀表舉止大方，禮讓客戶，熱情問好綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范綠化管理員您好，請問有什么可以幫到您?消殺擺放標(biāo)識，佩帶口罩，避免噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。修剪公休期間不作業(yè)。綠化管理員綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范澆灌現(xiàn)場整潔，操作規(guī)范。綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范綠化管理員規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認(rèn)真細(xì)致密切關(guān)注水面，制止客人危險(xiǎn)行為，及時(shí)搶救危險(xiǎn)客人。救生員綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范儀容儀表儀容儀表敲門問候家政人員綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范進(jìn)入客戶家中，開始服務(wù)，服務(wù)完畢告別綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范家政人員綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員迎客接待客人綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員無人參觀時(shí)，及時(shí)清點(diǎn)物品，打掃衛(wèi)生。即時(shí)清潔綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范廚房服務(wù)人員儀容儀表服務(wù)熱情周到，虛心接受意見，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿意綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員儀容儀表騎車敲門綠線標(biāo)準(zhǔn)管理處工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬30度，面帶