3個(gè)方面解析電商訂單系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3個(gè)方面解析：電商訂單系統(tǒng)設(shè)計(jì)一個(gè)訂單系統(tǒng)的設(shè)計(jì)并不簡單它需要一批又一批的人去維護(hù)去優(yōu)化根據(jù)公司的業(yè)務(wù)情況做出改變和兼容。本文主要分析一下電商訂單系統(tǒng)該如何設(shè)計(jì)。電商所有模塊中訂單系統(tǒng)作為最為核心的模塊決定了整個(gè)流程能不能順暢的執(zhí)行，起著承上啟下的作用。相信很多PM不陌生，到了一家電商公司，總會覺得公司現(xiàn)有的流程有不少問題因?yàn)閱栴}來自四面八方一下子摸不著到底是哪里出了問題，PM就跟補(bǔ)丁師傅一樣，遇到一個(gè)補(bǔ)一個(gè)。其實(shí)很多日常開發(fā)和測試提得需求都是表面需求這些表面上呈現(xiàn)出的各種問題都是源自于流程上的不完整或者流程上某個(gè)環(huán)節(jié)上的缺失導(dǎo)致的訂單系統(tǒng)作為一個(gè)承上啟下的模塊，流程上出了問題，它肯定脫不了干系。訂單系統(tǒng)分為用戶端和商家端天我們從商家端簡單分析一下訂單系統(tǒng)該如何設(shè)計(jì)和完善才能不斷適應(yīng)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展減少因?yàn)榱鞒虒?dǎo)致的不必要的返工和“補(bǔ)丁”。為什么說訂單系統(tǒng)是承上啟下的作用，上游是什么，下游又是什么？這里我們先把問題放在這，后面講到再作解釋。112

設(shè)計(jì)訂單系統(tǒng)需要考慮幾個(gè)模塊只有所有模塊都考慮清晰了才能保證訂單系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。1.訂單字段其實(shí)呈現(xiàn)在界面上的訂單信息都是由各種訂單字段組合而成訂單字段齊全從某個(gè)程度上代表著訂單流程的完整。訂單字段信息訂單字段包括幾個(gè)部分其中金額信息因?yàn)樘厥庑元?dú)立出來講實(shí)質(zhì)上金額信息屬于商品信息。商品信息：商品信息屬于訂單系統(tǒng)的上游端，所有訂單都是從商品演進(jìn)而來，從商品到訂單，訂單系統(tǒng)必須搜集相關(guān)的商品信息，包括店鋪信息，商品，商品規(guī)格，商品數(shù)量，商品價(jià)格。獲取到的商品信息將在訂單詳情頁內(nèi)展示，形成訂單信息后供倉庫方便揀貨，包裝。用戶信息：用戶信息包括購買用戶的，收貨人，收貨地址，聯(lián)系方式。有些平臺的用戶成長體系是基于用戶對平臺的活躍度來計(jì)算的例如京東它有會員等級及積分卡等類似的成長標(biāo)識時(shí)獲取到的用戶信息除了普通的信息字段212

外還需要獲取該用戶的等級該次購買后所獲得的積分以及該用戶所在等級能在該訂單上扣除的優(yōu)惠等信息，具體怎么操作取決于公司的業(yè)務(wù)方向。金額信息因?yàn)榻痤~信息的特殊性所以獨(dú)立出來講理論上金額信息應(yīng)歸屬商品信息金額信息的特殊性在于其不止一種金額其涉及到商品金額優(yōu)惠金額支付金額而優(yōu)惠金額中涉及到的信息較復(fù)雜像有自營和第三方入駐的電商平臺都會有商家優(yōu)惠和跨店優(yōu)惠而這些優(yōu)惠又分不同類型如現(xiàn)金扣減，消費(fèi)券扣減，積分獲取，禮品卡扣減，或者以上幾種的組合使用。想要涉及好這一塊內(nèi)容需要根據(jù)目前自己公司的業(yè)務(wù)情況列出所支持的優(yōu)惠類型再枚舉出各種組合下的優(yōu)惠類型，才能保證流程的完整性。時(shí)間信息記錄各個(gè)卡點(diǎn)下的時(shí)間一是記錄二也是方便售后驗(yàn)證和客戶分析。訂單時(shí)間是根據(jù)訂單狀態(tài)改變而改變的，比如：我們常見的用戶。下單未付款：即展示訂單創(chuàng)建時(shí)間、下單時(shí)間；待發(fā)貨狀態(tài)：展示訂單創(chuàng)建時(shí)間、下單時(shí)間、支付時(shí)間；待收貨狀態(tài)：展示訂單創(chuàng)建時(shí)間、下單時(shí)間、支付時(shí)間、發(fā)貨時(shí)間；交易完成狀態(tài)展示訂單創(chuàng)建時(shí)間下單時(shí)間下單時(shí)間支付時(shí)間發(fā)貨時(shí)間、完成時(shí)間；待退款狀態(tài)：展示退款訂單創(chuàng)建時(shí)間、申請退款時(shí)間；交易關(guān)閉-用戶取消：展示訂單創(chuàng)建時(shí)間、下單時(shí)間、用戶取消時(shí)間；312

交易關(guān)閉-僅退款：訂單創(chuàng)建時(shí)間、下單時(shí)間、支付時(shí)間、退款申請時(shí)間、退款成功時(shí)間；交易關(guān)閉-退貨退款（包含部分僅退款）：訂單創(chuàng)建時(shí)間、下單時(shí)間、支付時(shí)間、交易完成時(shí)間、退款申請時(shí)間、退款時(shí)間。時(shí)間信息看起來不重要其實(shí)是訂單系統(tǒng)一個(gè)重要的組成部分原因大家可以思考一下。訂單信息：訂單信息在訂單系統(tǒng)最為核心，訂單信息最重要的又是訂單狀態(tài)。很多公司都有訂單狀態(tài)機(jī)的說法，那到底什么是訂單狀態(tài)機(jī)？我個(gè)人的理解是：在訂單中，通過各種購物情景，觸發(fā)訂單狀態(tài)，將訂單的流轉(zhuǎn)可視化是訂單狀態(tài)機(jī)的一種具體呈現(xiàn)形式而它實(shí)質(zhì)就是在描述訂單狀態(tài)的轉(zhuǎn)換。電商購物中訂單狀態(tài)分別有以下幾種待付款待發(fā)貨待收貨、【待評價(jià)】、【交易完成】、【用戶取消】、【僅退款】、【退貨退款】。而我們一般會將后三種統(tǒng)一放在訂單售后獨(dú)立呈現(xiàn)，去方便平時(shí)商家操作的便捷性。電商訂單流程412

2.訂單流程訂單流程是指從訂單產(chǎn)生到完成整個(gè)流轉(zhuǎn)的過程中包括正想流程和逆向流程。正向流程就是一個(gè)正常的網(wǎng)購步驟：訂單生成支付訂單賣家發(fā)貨確認(rèn)收貨交易成功。而逆向流程則是各種退款流程。（1）正向流程訂單正向流程整個(gè)訂單設(shè)計(jì)的流程其實(shí)是非常多的下來我們將從比較具體的描述一下各個(gè)環(huán)節(jié)下的實(shí)際情況。訂單生成用戶下單后系統(tǒng)需要生成訂單此時(shí)需要先獲取下單中涉及的商品信息然后獲取該商品所涉及到的優(yōu)惠信息如果商品不參與優(yōu)惠信息則無此環(huán)節(jié)。512

接著獲取該賬戶的會員權(quán)（這里其實(shí)需要注意的是優(yōu)惠信息與會員權(quán)益是有區(qū)別的就好比商品滿減是優(yōu)惠信息新人立減是會員權(quán)益?zhèn)€是針對商品，另一個(gè)是針對賬戶）。庫存扣減是指可銷售庫存數(shù)量1，嚴(yán)格來講庫存扣減目前分為兩種：一種是下單減庫存；另一種是付款減庫存。個(gè)人覺得中小創(chuàng)業(yè)者也許競爭者不比淘寶中的賣家在電商這個(gè)存量市場需要精細(xì)化的運(yùn)營才能存活下來如此說保證用戶體驗(yàn)才是根本所以我這里的觀點(diǎn)是生成訂單扣減庫存這種做法會避免用戶支付成功商家卻沒貨的情況然后計(jì)算運(yùn)費(fèi)，訂單生成成功。支付訂單：用戶支付完訂單后，需要獲取訂單的支付信息，包括支付流水號、支付時(shí)間等支付完訂單接著就是等商家發(fā)貨但在發(fā)貨過程中往往還有一種情況存在，很正常卻也比較復(fù)雜，就是訂單拆單。訂單拆單分兩種一種是用戶挑選的商品來自于不同渠（自營與商家商家與商家），此時(shí)就需要拆分訂單，并分開結(jié)算，這里還涉及父子訂單的說法，這里不再贅述。612

另一種是在SKU層面上拆分訂單：不同倉庫，不同運(yùn)輸要求的，包裹重量體積限制等因素都需要將訂單拆分比如商品A只在甲倉庫有商品B又只在乙倉庫有此時(shí)會將商品A與商品B拆分成兩個(gè)訂單或者有些企業(yè)的做法是將商品A/B調(diào)撥到另外一個(gè)倉庫統(tǒng)一發(fā)貨，也方便了用戶。訂單拆單看起來簡單其實(shí)里面涉及到底層的系統(tǒng)支持如你需要對每一個(gè)倉庫的貨品進(jìn)行相對準(zhǔn)確的盤點(diǎn)，且做到實(shí)時(shí)同步（涉及到倉庫精細(xì)化管理），對商品進(jìn)行準(zhǔn)確分類與擺放，對商品信息記錄準(zhǔn)確無誤等。這其中哪一模塊都是一個(gè)浩大的工程，一般進(jìn)入一家公司都會在原有（半成品的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化大家不妨多思考一下底層業(yè)務(wù)只有在底層做好精細(xì)化管理，才能支持線上豐富的用戶需求。商家發(fā)貨商家發(fā)貨過程也有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程上面也有講到訂單拆分時(shí)會涉及到倉庫間調(diào)撥然后倉庫會對商品進(jìn)行打單貨包裝交接快遞配送。這套標(biāo)準(zhǔn)化流程如果優(yōu)化好也是一個(gè)大工程這里不再贅述建議大家看看庫存與倉庫管理方面的書籍，詳細(xì)了解。確認(rèn)收貨商家發(fā)貨后就是等快遞配送了訂單系統(tǒng)需要接入一些常用快遞企業(yè)的接口，方便用戶與商家在站內(nèi)查詢快遞信息。交易成功：收到貨后，不是一個(gè)服務(wù)的結(jié)束，相反是一個(gè)服務(wù)的開始。訂單系統(tǒng)需要在快遞被簽收后提醒用戶對商品做評價(jià)這里要注意確認(rèn)收到貨不代表交易成功交易成功是指在收到貨X天的狀態(tài)此時(shí)訂單不在售后的支持時(shí)間范圍內(nèi)。到此，一個(gè)訂單的正向流程就算走完了。712

目前我也沒有研究過過我的經(jīng)驗(yàn)告訴我訂單系統(tǒng)對售后訂單的處理并不比正產(chǎn)訂單少，身為電商PM，我們的工作就是去優(yōu)化這些流程，提高用戶粘性。本身售后訂單的出現(xiàn)某種程度上已經(jīng)傷害到了用戶流程還一團(tuán)糟的話，我們根本沒有機(jī)會等到用戶的復(fù)購。（2）逆向流程訂單逆向流程一個(gè)電商的基本逆向流程如上圖所示單的逆向流程復(fù)雜就在于它幾乎允許在正向流程的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)。有人會問：用戶未收到貨為什么還能退款？其實(shí)我們換位思考，也很容易理解。假想你是用戶，買了一雙鞋子，付了款發(fā)了貨正在美滋滋的等待收快遞然后剛好路過一家鞋店看到剛買的同款鞋子大促銷，于是你就拿起手機(jī)點(diǎn)擊退款，買下了這雙促銷的鞋子。這種場景其實(shí)是很普通也很正常的用戶日常以我們的訂單系統(tǒng)就必須得支持用戶各種豐富的場景需求，也十分考驗(yàn)PM業(yè)務(wù)滲透能力，好在電商的先行812

者淘寶已經(jīng)做了很多基礎(chǔ)建設(shè)和用戶教育我們直接可以拿來套用不過還是要根據(jù)各個(gè)公司的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行修改。取消訂單用戶提交訂單時(shí)在跳轉(zhuǎn)至支付前直接退出此時(shí)用戶原則上屬于取消訂單因?yàn)檫€未付款則比較簡單只需要將原本提交訂單時(shí)扣減的庫存補(bǔ)回即可。支付失敗用戶進(jìn)行支付時(shí)退出者取消支付我們將其列為支付失敗狀態(tài)，此時(shí)處理同上，將扣減的庫存補(bǔ)回可銷售庫存即可。付款后退款：用戶支付成功后，商家還未發(fā)貨，支持用戶申請退款，此時(shí)如果倉庫與客服是分離的則需要先檢查倉庫是否已經(jīng)發(fā)貨若已發(fā)貨則應(yīng)與客戶溝通是否可以收到貨后再進(jìn)行退款，如果倉庫還未發(fā)貨，則可直接同意用戶退款?；蛘咂髽I(yè)接入菜鳥物流實(shí)行截件功能不過這種操作還不成熟本會比較大，不適合中小創(chuàng)業(yè)型公司。缺貨退款用戶支付成功后商家發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)倉庫缺（如果提交訂單扣減庫存則會減少缺貨情況為什么是減少而不是避免？因?yàn)閭}庫管理商品時(shí)沒辦法做到100%精準(zhǔn)，所以信息有時(shí)候會不準(zhǔn)確，導(dǎo)致線上的可銷售庫存顯示有庫存而倉庫已經(jīng)售空的狀態(tài)），則需要與用戶協(xié)商是否退款。這個(gè)流程訂單系統(tǒng)可以做到流程化自動化連接消息中心和倉庫管理系統(tǒng)去實(shí)現(xiàn)，難點(diǎn)在于消息的實(shí)時(shí)性。我就遇到過在淘寶買過一件上衣，一天過去了，商家跟我說沒貨了，我當(dāng)時(shí)殺人的心都有了。912

待收貨退款這個(gè)問題目前還沒有特別完美的解決方法商家發(fā)了貨之后用戶還未收到貨，此時(shí)貨在路上。我曾經(jīng)在一些交流群里提出過這個(gè)問題大家的看法都不一樣大體上分為兩種做法：一種是用戶收到貨后重新寄回；另一種是用戶直接拒收包裹，包裹直接退回原地址。我個(gè)人傾向于第一種第一種比較靈活因?yàn)橛脩粑词盏截浘屯丝畹脑蛞话闩c商品質(zhì)量關(guān)系不大所以如果允許用戶直接拒收退回相當(dāng)于商家需要承擔(dān)回退運(yùn)費(fèi)，而本身可能與商家并無太大關(guān)系。另外一個(gè)原因就是有些商家發(fā)貨地址與退貨地址不在同個(gè)地方不支持直接退回盡管如此在到處強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的今天增加用戶的售后成本也是在消耗用戶對平臺的耐心，大家不妨去思考一下，有沒有更好的解決方法。用戶拒收：同上。1012

退貨退款用戶收到貨后想要申請售后則此時(shí)需要提供讓用戶輸入售后原因，包括上傳憑證的功能，如果與商家協(xié)商無果，還需要增加平臺客服的入口，方便用戶進(jìn)行申訴。而協(xié)商結(jié)果/申訴成功后直接觸發(fā)自動退款機(jī)制，退款后觸發(fā)消息通知，同時(shí)觸發(fā)交易關(guān)閉狀態(tài)，整個(gè)售后過程才算結(jié)束。我上面有好幾處都提到與消息中心的對接消息的觸發(fā)等其實(shí)這也算是訂單系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一部分內(nèi)容稱之為訂單推送當(dāng)訂單狀態(tài)機(jī)發(fā)生變化時(shí)需要將對應(yīng)的變化情況告知給相關(guān)人員以便了解當(dāng)前訂單的情況，這也是訂單推送的作用。3.訂單推送訂單推送的觸發(fā)依賴于狀態(tài)機(jī)的改變，涉及到的信息包括：推送對象（用戶、商家、倉庫）；推送方式（站內(nèi)消