卓越績效試題匯總詳解

《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》測(cè)試題一第一部分：基礎(chǔ)知識(shí)題（每題5分，共60分）一、單選題1、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，“領(lǐng)導(dǎo)”所對(duì)應(yīng)的經(jīng)營結(jié)果評(píng)分項(xiàng)是（D）。A、財(cái)務(wù)結(jié)果B、資源結(jié)果C、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果2、以下那一條不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（D）BA、創(chuàng)新 B、工作環(huán)境 C、學(xué)習(xí) D、授權(quán)3、主營業(yè)務(wù)收入和利潤總額可看作（B）結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。A、市場(chǎng) B、財(cái)務(wù) C、戰(zhàn)略 D、領(lǐng)導(dǎo)4、下面哪一個(gè)不是組織的戰(zhàn)略層次：（D）A、總體戰(zhàn)略 B、經(jīng)營戰(zhàn)略 C、職能戰(zhàn)略 D、戰(zhàn)術(shù)策略5、下面哪一個(gè)不屬于組織的公共責(zé)任：（C）A、環(huán)境保護(hù) B、能源消耗C、誠信承諾 D、產(chǎn)品安全6、在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的，則：（D）。A、只需要向中間商調(diào)查 B、只需要調(diào)查最終用戶C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查 D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查7、對(duì)于一般組織而言，顧客投訴管理過程屬于：（D）。A、一般過程 B、支持過程C、特殊過程 D、價(jià)值創(chuàng)造過程8、顧客關(guān)系管理過程，一般不包括：（C）。A、業(yè)務(wù)洽談B、技術(shù)交流C、內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查口、顧客滿意調(diào)查9、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于（C）的評(píng)價(jià)。A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、環(huán)境質(zhì)量 C、管理成熟度 D、安全質(zhì)量二、多選題1、資源、結(jié)果三角由（ABC）三要素組成。A、資源 B、經(jīng)營結(jié)果 C、過程管理 口、顧客與市場(chǎng)2、組織的資源包含人力資源、財(cái)務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ACD）等方面的績效。A、技術(shù) B、合作伙伴 C、信息 D、相關(guān)方關(guān)系3、組織的相關(guān)方包括：（ABCD）等。A、供應(yīng)商 B、合作伙伴 C、社會(huì) 口、顧客

第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組（每題4分，共40分）：一、單選題1、GB/T19580適用于下列哪些場(chǎng)合：（D）a）追求卓越績效的組織自我評(píng)價(jià);a）追求卓越績效的組織自我評(píng)價(jià);b）質(zhì)量審核;c）質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)； d）a+c。2、組織應(yīng)根據(jù)（C）確定目標(biāo)顧客群。a）自身的核心價(jià)值觀a）自身的核心價(jià)值觀b）顧客對(duì)自身產(chǎn)品的感知c）自身產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢(shì) d）顧客的忠誠度3、組織制訂戰(zhàn)略時(shí)常用下列哪些方法：（D）a）SWOT分析法；a）SWOT分析法；c）波特五動(dòng)力分析；4、SPC常用于下列哪些場(chǎng)合：（Ca）產(chǎn)品研發(fā)；c）過程控制；5、過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)有：（a）質(zhì)量、成本；c）周期；二、判斷題1、影響過程的因素有5M1E。（J2、員工的績效管理就是績效考核。（b）PEST分析;d）以上均可。）b）工藝優(yōu)化;d）a+b。D）b）應(yīng)變能力；

d）以上均是。）義）3、沒有內(nèi)部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。（J）4、一個(gè)過程的輸出可能是幾個(gè)過程的輸入（J）5、價(jià)值創(chuàng)造過程的要求是可以測(cè)量的，支持過程的要求是不可以測(cè)量的。（義）B組：?jiǎn)芜x題（每題4分，共40分）：1、組織績效評(píng)審應(yīng)包括（D）a）高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審組織的績效 b）評(píng)審高層領(lǐng)導(dǎo)的績效c）員工的績效d）a+b e）a+b+c2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（D）。a） 高層領(lǐng)導(dǎo) b）中層干部c） 員工代表 d）a+b+c3、下面哪一個(gè)不是組織的資源：（D）a）員工； b）設(shè)備、設(shè)施；c）信息； d）顧客。4、績效預(yù)測(cè)應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（D）a）關(guān)鍵績效指標(biāo)； b）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿的比較；c）預(yù)測(cè)組織長、短期計(jì)劃的績效；d）以上均要考慮。5、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是：（A）a）價(jià)值創(chuàng)造過程； b）支持過程；一般過程； d）特殊過程。6、一個(gè)過程必須具備下面的哪些要素：（D）a）輸入與輸出 b）資源c）活動(dòng) d） a+b+c7、GB/T19580第4.6章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”對(duì)應(yīng)于以下哪項(xiàng)質(zhì)量管理原則：（B）a）領(lǐng)導(dǎo)作用 b）基于事實(shí)的決策方法c）過程方法 d）管理的系統(tǒng)方法8、過程管理的PDCA是指：（F）a）識(shí)別過程 b）確定要求 c）設(shè)計(jì)過程過程實(shí)施與控制 e）過程改進(jìn) f）a+c+d+e g）a+b+c+d+e9、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由（D）來評(píng)價(jià)的。a）顧客 b）市場(chǎng)c）制造者 d） a+b10、以下指標(biāo)中，哪些可用來評(píng)價(jià)人力資源：（D）a）勞動(dòng)生產(chǎn)率 b） QC小組數(shù)量c）年人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) d） a+b+c《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》測(cè)試題二第一部分：基礎(chǔ)知識(shí)題（每題5分，共60分）一、單選題1、在60年代以后，開展全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，并引起世界矚目的國家是（B）。A.美國 B.日本 C.瑞典 D.德國2、“找差距”或“比先進(jìn)，學(xué)先進(jìn)，趕先進(jìn)”的方法是（C）。A.調(diào)查表法 B.分層法C.水平對(duì)比法D.方差分析法3、顧客要求或期望決定了（A）。A.認(rèn)知質(zhì)量 B.感知質(zhì)量C.一元質(zhì)量 D.魅力質(zhì)量4、我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)，分別是（D）。A.國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B.國家標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件、部頒標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)C.國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)D.國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5、不屬于Kano模型中魅力質(zhì)量特點(diǎn)的是（D）。A.有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過一種非常新穎的風(fēng)格C.引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制D.當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客十分滿意6、”組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”表述的是IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的（D）的質(zhì)量管理原則。A.顧客第一 B.以顧客為中心C.顧客至上 D.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)7、關(guān)于PDCA循環(huán)，以下敘述正確的有（B）。PDCA循環(huán)的四個(gè)階段可以剪裁PDCA循環(huán)是不斷上升的循環(huán)PDCA循環(huán)是過程決策程序PDCA循環(huán)中A階段的任務(wù)是對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并報(bào)告成果8、供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（C）。A.供應(yīng)商的實(shí)力 B.供應(yīng)商的規(guī)模C.供應(yīng)商提供產(chǎn)品的重要程度 D.供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量9、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會(huì)（A）。A.滿意B.高度滿意C.抱怨D.忠誠二、多選題1、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍是（AD）。A.組織自我評(píng)價(jià) B.合格評(píng)定C.市場(chǎng)監(jiān)督檢查 D.質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià) E.用于質(zhì)量認(rèn)證2、某公司收集了下列質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，其中屬于預(yù)防成本的有（BC）。BCEA.質(zhì)量體系審核費(fèi)用 B.過程控制費(fèi)用C.質(zhì)量策劃費(fèi)用 D.進(jìn)廠檢驗(yàn)費(fèi)用E.供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用3、應(yīng)用《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》對(duì)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，要求按（ BCDE）進(jìn)行評(píng)價(jià)。A.過程 B.方法C.展開 D.學(xué)習(xí) E.整合第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組（每題4分，共40分）：一、單選題1、組織實(shí)施方針目標(biāo)管理時(shí)，確定的目標(biāo)要（ B）。A.符合現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、易于達(dá)到 B.高于現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、具有挑戰(zhàn)性C.低于現(xiàn)實(shí)目標(biāo)，使員工有成就感 D.立足當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益2、以下哪條不是戰(zhàn)略制定時(shí)采用的方法（C）。A.SWOT法（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)）B.KSF法（關(guān)鍵成功因素）C.PDPC法（過程決策圖） D.CBI法（主要障礙性因素）3、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中領(lǐng)導(dǎo)三角形包括（C）。A.領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和資源 B.領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和經(jīng)營結(jié)果C.領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場(chǎng) D.領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場(chǎng)和資源4、在制定質(zhì)量成本管理職責(zé)和獎(jiǎng)懲制度時(shí)，大家意見發(fā)生了分歧，例如對(duì)生產(chǎn)過程中原材料消耗過大，誰應(yīng)承擔(dān)責(zé)任問題，有如下意見，你認(rèn)為正確的是（D）。

A.操作工人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，接受處罰 B.采購人員應(yīng)負(fù)主要責(zé)任C.進(jìn)貨檢驗(yàn)人員應(yīng)受處罰 D.應(yīng)分析原因，再定責(zé)任和措施5、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》關(guān)注的焦點(diǎn)是（C）A、組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量 B、組織產(chǎn)品對(duì)法律法規(guī)符合性C、組織的綜合績效 D、組織質(zhì)量管理體系的有效性二、判斷題1、若顧客要求得到滿足，顧客一定忠誠。（X）2、沒有投訴意味著顧客滿意。（X）3、好的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的，不是靠最后檢驗(yàn)出來的。（J）4、價(jià)值觀是企業(yè)文化的一部分，它屬于行為文化。（X）5、組織的使命指組織存在的價(jià)值，組織所承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。（X）JB組：?jiǎn)芜x題（每題4分，共40分）：1、控制圖是（D ）。A.一種用于控制生產(chǎn)成本的圖 B.根據(jù)上級(jí)下達(dá)指標(biāo)進(jìn)行控制的圖C.利用公差界限控制生產(chǎn)的圖 D.用以監(jiān)控過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的圖2、通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是指過程輸出的缺陷率為（A）。A.3.4ppm B.0.27%A.3.4ppm B.0.27%3、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則不包括（D）。A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)C.全員參與C.0.27%。 D.3.0ppmB.領(lǐng)導(dǎo)作用D.統(tǒng)計(jì)技術(shù) E.持續(xù)改進(jìn)4、由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的（B）。A、廣泛性 B、時(shí)效性C、相對(duì)性D、主觀性5、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會(huì)（A）。A.滿意 B.高度滿意C.抱怨 D.忠誠6、當(dāng)QC小組成員發(fā)生嚴(yán)重分歧時(shí)，應(yīng)（B）。A鼓勵(lì)他們?yōu)榱诵〗M的和諧忽略分歧 B收集數(shù)據(jù)以幫助決策C小組內(nèi)盡快投票決定 D尋求小組外部力量解決7、PDCA循環(huán)的四個(gè)階段的第四個(gè)階段是（A）A.總結(jié) B.計(jì)劃

C.檢查D.C.檢查8、以下哪個(gè)常用工具可用于明確“關(guān)鍵的少數(shù)”：（A）A.排列圖B.因果圖C.直方圖D.調(diào)查表9、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測(cè)量結(jié)果屬于：（C）。人、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果人、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果C、過程有效性結(jié)果B、財(cái)務(wù)結(jié)果D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果10、名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)和創(chuàng)新產(chǎn)品的比率可看作（E）結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。A.人力資源B.過程有效性 C.顧客與市場(chǎng) D.領(lǐng)導(dǎo)E.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果C《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》測(cè)試題三第一部分：基礎(chǔ)知識(shí)題（每題5分，共60分）一、單選題1、標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果（A）最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部 B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C.僅代表組織所在行業(yè)外部 D.沒有范圍2、一般來說，在下面過程中，（B）屬于主要價(jià)值創(chuàng)造過程。A.財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)B.交付與服務(wù)C.設(shè)備管理D.公共關(guān)系3、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，“社會(huì)責(zé)任”評(píng)分項(xiàng)是屬于（A）類目中。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、資源 D、過程管理4、利潤總額和總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看（D）結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。A、人力資源 B、市場(chǎng) C、戰(zhàn)略策劃 D、財(cái)務(wù)5、過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供：（B）。人、目標(biāo) B、導(dǎo)向 C、方向D、路徑6、“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評(píng)分項(xiàng)之間的較為直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導(dǎo)”對(duì)應(yīng)的結(jié)果是：（D）。A、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 B、資源結(jié)果C、過程的有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果7、組織應(yīng)確定顧客和市場(chǎng)需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，（C）顧客滿意度。A、測(cè)量 B、計(jì)算 C、測(cè)量和改進(jìn)D、改進(jìn)提高8、組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)為價(jià)值創(chuàng)造過程和（C）配置資源。A、非價(jià)值創(chuàng)造過程B、生產(chǎn)過程 C、支持過程 D、經(jīng)營過程9、道德行為方面的績效結(jié)果屬于：（D）。A、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 B、財(cái)務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果二、多選題1、企業(yè)的價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)，應(yīng)與（ACE）雙向溝通。A、員工 B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 C、關(guān)鍵供方D、社會(huì)各方 E、合作伙伴。2、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中4.2戰(zhàn)略是評(píng)價(jià)組織的（BE）的制定、部署及其進(jìn)展情況。A、長遠(yuǎn)目標(biāo)B、戰(zhàn)略目標(biāo)C、長遠(yuǎn)規(guī)劃D、戰(zhàn)略規(guī)劃E、方針戰(zhàn)略3、制定《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，根本目的不僅僅在于評(píng)獎(jiǎng)，而是：（ACD）。A、用于組織自我學(xué)習(xí) B、讓更多的企業(yè)通過質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定C、引導(dǎo)組織追求卓越績效 D、樹立典型分享成功經(jīng)驗(yàn)第二部分：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組（每題4分，共40分）：一、單選題1、高層領(lǐng)導(dǎo)不必營造下面哪種些經(jīng)營環(huán)境：（C）a）授權(quán)； b）創(chuàng)新；c）相互制約； d）學(xué)習(xí)。2、下述行為哪些不屬于不道德行為：（D）a）違紀(jì)、違規(guī)； b）不誠信；c）不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)； d）環(huán)境污染。3、戰(zhàn)略選擇評(píng)價(jià)矩陣的四個(gè)緯度是：（A）a）優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)； b）內(nèi)部、外部、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿;c）政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理； d）以上均不對(duì)。4、下面有關(guān)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的說法，哪一種是不正確的：（D）a）可量化的； b）具有挑戰(zhàn)性的；c）易于理解和具有激勵(lì)作用的； d）留有余地的。5、過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)有：（D）a）質(zhì)量、成本； b）供方與合作伙伴的績效；c）周期； d）以上均是。二、判斷題1、沒有持續(xù)的員工滿意也就難以獲得持續(xù)的顧客滿意。（V）2、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》對(duì)服務(wù)性企業(yè)的技術(shù)不作要求。（X）3、支持過程是指那些雖然不直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用的過程。（V）4、價(jià)值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。（V）5、QC新七種工具比老七種工具有用。（X）B組：?jiǎn)芜x題（每題4分，共40分）1、組織建立和完善顧客關(guān)系，其主要目的是為了：（C）a）測(cè)量經(jīng)營結(jié)果 b）進(jìn)行過程管理c）贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客的忠誠d）確定顧客決定購賣的關(guān)鍵要素2、組織要對(duì)顧客的主要要求進(jìn)行確認(rèn)，主要目的是為了：（A）a）檢查有否完全理解顧客的要求；檢查組織有否將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)化為組織的規(guī)定，并有能力滿足其要求b）更具針對(duì)性地實(shí)施改進(jìn)c）使了解顧客的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向d）使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向3、組織建立人力資源管理體系時(shí)，除（B）外，其他都應(yīng)包括在內(nèi)。a）工作系統(tǒng) b）流程設(shè)計(jì)c）激勵(lì)機(jī)制 d）員工培訓(xùn)與教育體系4、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的目的在于：（A）a）促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) b）保護(hù)員工的權(quán)益c）完成人力資源計(jì)劃要求 d）更加關(guān)注顧客5、”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”被稱為：（B）a）系統(tǒng) b）過程c）產(chǎn)品 d）過程網(wǎng)絡(luò)6、過程管理適用于組織的：（C）a）生產(chǎn)部門 b）設(shè)計(jì)部門c）所有部門 d）銷售部門7、GB/T19580第4.6章“測(cè)量、分析與改進(jìn)”中測(cè)量的對(duì)象主要指：（B）a）產(chǎn)品b)績效c）質(zhì)量管理體系d)過程8、信息管理的主要技術(shù)和工具有：（D）a）數(shù)據(jù)庫技術(shù)b)通信和信息技術(shù)c）瀏覽和搜索d)以上均是9、以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在：（D）a）顧客忠誠度b)顧客滿意度c）市場(chǎng)占有率d)a+b10、以下指標(biāo)中，（D）可用來評(píng)價(jià)和改善相關(guān)方關(guān)系資源。a）技術(shù)創(chuàng)新b)關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量c）新產(chǎn)品產(chǎn)值率d)長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》測(cè)試題四第一部分：基礎(chǔ)知識(shí)題（每題5分，共60分）一、單選題1、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，“社會(huì)責(zé)任”評(píng)分項(xiàng)是屬于（A）類目中。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、資源 D、經(jīng)營結(jié)果2、卓越績效評(píng)價(jià)應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識(shí)別組織的：（B）。A、關(guān)鍵過程 B、關(guān)鍵因素 C、關(guān)鍵環(huán)節(jié) D、關(guān)鍵工藝3、利潤總額和總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看作（D）結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。A、人力資源 B、市場(chǎng)C、戰(zhàn)略策劃 D、財(cái)務(wù)4、一般來說，在下面過程中，（B）屬于主要價(jià)值創(chuàng)造過程。A、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)B、交付與服務(wù)C、設(shè)備管理 D、公共關(guān)系5、標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果（D）最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C、僅代表組織所在行業(yè)外部 D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部6、以下哪些活動(dòng)不屬于組織的治理：（A）A、批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向； B、財(cái)務(wù)審計(jì)；C、組織的績效評(píng)價(jià)； D、信息披露。7、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測(cè)量結(jié)果屬于：（C）。A、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 B、財(cái)務(wù)結(jié)果C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果8、在進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查時(shí)，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的，則：（D）。A、只需要向中間商調(diào)查 B、只需要調(diào)查最終用戶C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查 D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查9、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于（C）的評(píng)價(jià)。A、符合性 B、綠色產(chǎn)品 C、質(zhì)量獎(jiǎng)D、產(chǎn)品質(zhì)量二、多選題1、領(lǐng)導(dǎo)作用三角由（ABD）三要素組成。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、資源 D、顧客與市場(chǎng)2、組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果包括（ABD）等方面的績效。A、公共責(zé)任B、恪守道德規(guī)范C、產(chǎn)品開發(fā)周期D、履行公民義務(wù)3、組織的知識(shí)包括：（ABCD）等。A、技術(shù)革新成果B、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果C、合理化建議 D、專業(yè)論文第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組（每題4分，共40分）：一、單選題1、GB/T19580不適用于下列哪一場(chǎng)合：（D）a）追求卓越績效的組織； b）自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則；c）質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)； d）質(zhì)量審核。2、對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評(píng)價(jià)，下面哪一個(gè)不必是評(píng)價(jià)主體：（D）a）董事會(huì)； b）監(jiān)事會(huì)；c）員工代表大會(huì)； d）顧客。3、組織制訂戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮下述哪些因素：（D）a）顧客與市場(chǎng)需求； b）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)力；c）組織資源的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)； d）以上均考慮。4、戰(zhàn)略目標(biāo)按時(shí)間長短，可分為：（D）a）長期的（10年以上）； b）中期的（3?5年）；c）短期的（1年左右）； d）以上均正確。5、過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)有：（D）a）質(zhì)量、成本； b）供方與合作伙伴的績效;c）周期； d）以上均是。三、判斷題1、測(cè)量、分析與改進(jìn)是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。（V）2、市場(chǎng)占有率反映的是財(cái)務(wù)結(jié)果。（X）3、只要顧客沒有投訴，就表明顧客滿意。（X）4、資產(chǎn)保值增值既屬于財(cái)務(wù)結(jié)果，也屬于組織的治理結(jié)果。（V）5、價(jià)值創(chuàng)造過程的要求是可以測(cè)量的，支持過程的要求是不可以測(cè)量的。（X）B組：?jiǎn)芜x題（每題4分，共40分）：1、組織應(yīng)根據(jù)（C）確定目標(biāo)顧客群。a）自身的核心價(jià)值觀 b）顧客對(duì)自身產(chǎn)品的感知c）自身產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢(shì) d）顧客的忠誠度2、重復(fù)多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的（C）。

a）直接顧客c）忠誠顧客3、下面哪一個(gè)不是組織的戰(zhàn)略層次：（a）總體戰(zhàn)略；c）職能戰(zhàn)略；4、績效預(yù)測(cè)應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（a）關(guān)鍵績效指標(biāo)；c）預(yù)測(cè)組織長、短期計(jì)劃的績效;5、過程要求可包括：（D）a）質(zhì)量c）成本b）最終顧客d）消費(fèi)者D）b）最終顧客d）消費(fèi)者D）b）經(jīng)營戰(zhàn)略；d）戰(zhàn)術(shù)與策略。D）b）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿的比較;d）以上均要考慮。b）生產(chǎn)率d）以上均是a）管理的系統(tǒng)方法 b）基于事實(shí)的決策方法c）過程方法 d）過程鏈7、GB/T19580第4.6章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”對(duì)應(yīng)于以下哪項(xiàng)質(zhì)量管理原則：（B）a）領(lǐng)導(dǎo)作用 b）基于事實(shí)的決策方法c）過程方法 d）管理的系統(tǒng)方法8、為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持，組織各部門應(yīng)針對(duì)以下的關(guān)鍵（A）績效進(jìn)行分析a）過程 b）產(chǎn)品c）資源 d）程序9、以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在：（D）a）顧客忠誠度 b）顧客滿意度c） 市場(chǎng)占有率 d） a+b10、以下指標(biāo)中，（D ）可用來評(píng)價(jià)和改善相關(guān)方關(guān)系資源。a）技術(shù)創(chuàng)新 b）關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量c）新產(chǎn)品產(chǎn)值率 d）長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》測(cè)試題五第一部分：基礎(chǔ)知識(shí)題（每題5分，共60分）一、單選題1、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，“戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率”屬于（C）的結(jié)果。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、過程有效性 D、資源2、、除（C）項(xiàng)外，下述內(nèi)容一般都是過程設(shè)計(jì)的輸出。A、流程圖 B、由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標(biāo)C、直方圖 D、文件化程序或計(jì)劃3、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的評(píng)價(jià)對(duì)象是（D）。A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、過程質(zhì)量 C、體系質(zhì)量 D、經(jīng)營質(zhì)量4、一般來說，在下面的過程中，（B）屬于主要價(jià)值創(chuàng)造過程。A、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì) B、物料采購 C、設(shè)備管理 D、公共關(guān)系5、標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果（D）最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C、僅代表組織所在行業(yè)外部 D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部6、產(chǎn)品在交付前，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失稱為（C）。A、預(yù)防成本 B、監(jiān)定成本C、內(nèi)部故障成本 D、外部故障成本7、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》第5章過程管理，指（B）兩類過程管理。CA、一般過程與特殊過程 B、一般過程與關(guān)鍵過程C、價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程 D、生產(chǎn)過程與服務(wù)過程8、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》要求調(diào)查（D）。A、顧客滿意度 B、員工滿意度C、供應(yīng)商滿意度 D、顧客滿意度與員工滿意度9、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于（C）。A、質(zhì)量審核 B、過程審核 C、質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定D、產(chǎn)品認(rèn)證二、多選題1、資源、結(jié)果三角由（ABD）三要素組成。A、資源 B、經(jīng)營結(jié)果 C、測(cè)量、分析與改進(jìn) D、過程管理2、組織的資源包含人力資源、財(cái)務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ACD ）等方面的績效。A、技術(shù) B、合作伙伴 C、信息 D、相關(guān)方關(guān)系3、組織的相關(guān)方包括：（ABCD）等。A、供應(yīng)商 B、合作伙伴 C、社會(huì) D、顧客第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組（每題4分，共40分）：一、單選題1、GB/T19580適用于下列哪些場(chǎng)合：（D）a）追求卓越績效的組織自我評(píng)價(jià)； b）質(zhì)量審核；c）質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)； d）a+c。2、建立顧客關(guān)系的目的，是為了（B）。a）了解顧客的需求 b）滿足并超越其期望，提高其滿意度；c）提高產(chǎn)品質(zhì)量 d）確定目標(biāo)顧客3、組織制訂戰(zhàn)略時(shí)常用下列哪些方法：（D）a）SWOT分析法； b）BCG法；c）KSF法； d）以上均可。4、DOE常用于下列哪些場(chǎng)合：（D）：（ ）a）產(chǎn)品研發(fā)； b）工藝優(yōu)化；c）過程控制； d） a+b。5、過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)有：（D）a）質(zhì)量、成本； b）應(yīng)變能力；c）周期； d）以上均是。四、判斷題1、影響過程的因素有5M1E。（V）2、員工的績效管理就是績效考核。（X）3、沒有內(nèi)部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。（V）4、一個(gè)過程的輸出可能是幾個(gè)過程的輸入（V）5、價(jià)值創(chuàng)造過程的要求是可以測(cè)量的，支持過程的要求是不可以測(cè)量的。（X）B組：?jiǎn)芜x題（每題4分，共40分）：1、組織績效評(píng)審應(yīng)包括（D）a）高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審組織的績效 b）評(píng)審高層領(lǐng)導(dǎo)的績效c）員工的績效 d）a+b e）a+b+c2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（D）。

a） 高層領(lǐng)導(dǎo)c） a） 高層領(lǐng)導(dǎo)c） 員工代表3、下面哪一個(gè)不是組織的資源：（D）a）員工；c）信息；4、績效預(yù)測(cè)應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（Da）關(guān)鍵績效指標(biāo)；c）預(yù)測(cè)組織長、短期計(jì)劃的績效；5、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是：（A）a）價(jià)值創(chuàng)造過程；c）一般過程；6、一個(gè)過程必須具備下面的哪些要素：（a）輸入與輸出c）活動(dòng)d）a+b+cb）設(shè)備、實(shí)施；d）顧客。）b）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿的比較;d）以上均要考慮。b）支持過程；d）特殊過程。D）b）資源d）a+b+c7、GB/T19580第4.6章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”對(duì)應(yīng)于以下哪項(xiàng)質(zhì)量管理原則：（B）a）領(lǐng)導(dǎo)作用 b）基于事實(shí)的決策方法c）過程方法 d）管理的系統(tǒng)方法8、過程管理的PDCA是指：（F）a）識(shí)別過程 b）確定要求 c）設(shè)計(jì)過程d） 過程實(shí)施與控制 e） 過程改進(jìn) f）a+c+d+e g）a+b+c+d+e9、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由（D）來評(píng)價(jià)的。a）顧客 b）市場(chǎng)c）制造者 d）a+ba）勞動(dòng)生產(chǎn)率c）年人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)b)QC小組數(shù)量a）勞動(dòng)生產(chǎn)率c）年人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)b)QC小組數(shù)量e)a+b+c測(cè)試題（六）第一部分：基礎(chǔ)知識(shí)題（每題5分，共60分）一、單選題1、關(guān)于戰(zhàn)略，下面哪一種說法是不正確的（C）。A、戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和服務(wù)建立的B、組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)C、戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應(yīng)商或顧客D、組織通過戰(zhàn)略對(duì)未來作出應(yīng)對(duì)決策和配置資源。2、2012版《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，以下那一條不再屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（D）A、創(chuàng)新 B、遵紀(jì)守法 C、學(xué)習(xí) D、授權(quán)3、組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并將組織的（A）相比較。A、預(yù)測(cè)績效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績效 B、預(yù)測(cè)績效與競(jìng)爭(zhēng)者的當(dāng)前績效C、當(dāng)前績效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績效 D、當(dāng)前績效與目標(biāo)及以往績效4、組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因?yàn)椋–）A、評(píng)審員要制定 B、員工要知道C、要確保戰(zhàn)略的可行性 口、顧客要知道5、員工滿意程度的調(diào)查（A）A、可以采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的方式B、必須是面對(duì)面交談方式C、必須是書面的反饋信息D、必須是所有層面的員工統(tǒng)一的調(diào)查問卷方式6、組織應(yīng)在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)（B）制定員工的教育培訓(xùn)計(jì)劃。A、戰(zhàn)略規(guī)劃 B、人力資源規(guī)劃C、技術(shù)規(guī)劃 D、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃7、“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”北稱為（B）。A、系統(tǒng)方法 B、過程方法 C、過程D、程序8、“致力于滿足質(zhì)量要求”是指：（C）。A、質(zhì)量管理 B、質(zhì)量策劃C、質(zhì)量控制 D、質(zhì)量改進(jìn)9、過程評(píng)分項(xiàng)系數(shù)為50%,表示方法（D）

A、不適用 B、不適宜該評(píng)分項(xiàng)的要求C、符合該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求 D、符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求二、多選題1、準(zhǔn)則中結(jié)果三角形由（ABC）三要素組成。A、資源 B、經(jīng)營結(jié)果 C、過程管理 口、顧客與市場(chǎng)2、組織的資源包含人力資源、財(cái)務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ACD）等方面的績效。A、技術(shù) B、合作伙伴 C、信息 D、相關(guān)方關(guān)系3、與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)相比，《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)的是（BDE）。A、消除國際貿(mào)易壁壘B、為企業(yè)提供追求卓越績效的管理模式C、證實(shí)企業(yè)有穩(wěn)定滿足顧客需求的能力D、評(píng)價(jià)企業(yè)卓越績效成熟度E、為企業(yè)自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù)第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組（每題4分，共40分）：一、單選題1、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)掌控組織的方向，并密切關(guān)注（D）A、員工工作過程 B、新型管理工具C、組織的外部資源 D、經(jīng)營結(jié)果2、（B）是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。A、人力資源 B、測(cè)量、分析與改進(jìn)C、過程管理 口、顧客與市場(chǎng)3、GB/T