檢驗(yàn)試劑業(yè)務(wù)培訓(xùn)講義

檢驗(yàn)試劑業(yè)務(wù)培訓(xùn)講義序言醫(yī)院分類：.按規(guī)模綜合實(shí)力分：三甲、三乙、二甲、二乙、一甲、一乙.按轄區(qū)分：省級(jí)（醫(yī)大屬醫(yī)院）、地市級(jí)、縣區(qū)級(jí)、部隊(duì)或行業(yè)系統(tǒng)、廠礦醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道衛(wèi)生院.按接收病人種類：綜合性醫(yī)院/?？漆t(yī)院/研究所、門診部.按醫(yī)保對(duì)象：定點(diǎn)（直管）醫(yī)院、非定點(diǎn).按所有制：公立醫(yī)院和股份制醫(yī)院.一般而言，規(guī)模大小排列為：三甲、三乙、二甲、二乙、一甲、一乙，醫(yī)院規(guī)模硬指標(biāo)包括病床數(shù)量、年接診人數(shù)、年收入和支出等。需要注意的是：系統(tǒng)的醫(yī)院雖然同等級(jí)別但規(guī)模要小的多，基本上可參照普通醫(yī)院下降2個(gè)級(jí)別.某些部隊(duì)或行業(yè)、系統(tǒng)、廠礦醫(yī)院的規(guī)?？梢院艽?。尤其是每年的體檢量較大.個(gè)別?？漆t(yī)院、研究所的規(guī)模也不小。但規(guī)模較大的醫(yī)院肯定有衛(wèi)生部掛牌級(jí)別，不過有些醫(yī)院可能申報(bào)更高級(jí)別。醫(yī)院結(jié)構(gòu)圖1.上級(jí)部門：分別有衛(wèi)生部直屬醫(yī)院、部隊(duì)（解放軍、武警、海軍、空軍等）、醫(yī)大附屬醫(yī)院、廠礦所轄區(qū)醫(yī)院、衛(wèi)生廳（其他部署如輕工、鐵道部、電力等）、衛(wèi)生局2.醫(yī)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制（有別于其他部門書記負(fù)責(zé)），檢驗(yàn)科由分管業(yè)務(wù)或醫(yī)技副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，在規(guī)模大醫(yī)院可能成立采購(gòu)供應(yīng)科。第1講：銷售員常識(shí)銷售用語(yǔ)：銷售員在產(chǎn)品銷售過程中其銷售用語(yǔ)有著舉足輕重的作用，盡管不一定是巧舌如簧的演講家，但沒有熟練的銷售語(yǔ)言技巧是無(wú)法充當(dāng)此任的。一個(gè)銷售員，不管他侃侃善談，還是沉默寡言，都應(yīng)熟練掌握這種技巧，我們知道：在實(shí)現(xiàn)銷售過程中，銷售員的語(yǔ)言正確或適當(dāng)與否，可以使你一舉成功，也可以使你功虧一匱。下面的提示，就是銷售員在同用戶洽談商務(wù)時(shí)注意的幾個(gè)用語(yǔ)的問題。第一：如何拜訪自我介紹與打招呼與用戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方問好打招呼，然后作自我介紹。問好時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，面帶微笑，動(dòng)作要規(guī)范，聲音要適中，努力給對(duì)方留下良好的第一印象。對(duì)方示意坐下或我你送上一杯水時(shí)，對(duì)他人要點(diǎn)頭致謝。作介紹時(shí)，應(yīng)雙手向?qū)Ψ竭f上自己的名片。如隨身攜帶一些物品時(shí)，在征求對(duì)方意見后，再放置打招呼時(shí)，不妨問寒問暖。若拜訪者暫時(shí)離開或所約時(shí)間未到，在征得他人同意的情況下，等待拜訪者時(shí)，千萬(wàn)不能亂走或亂動(dòng)他人的物品。若對(duì)方很忙，要等對(duì)方忙完后在洽談，如自己能幫忙的，應(yīng)盡力趨前幫忙，可以邊干邊聊，與對(duì)方盡快親近，這是打開局面的最佳機(jī)會(huì)。注意察顏觀色，初次見面要相機(jī)行事，千萬(wàn)不能妨礙對(duì)方的工作。準(zhǔn)確稱呼對(duì)方的職務(wù)，過高或過低都會(huì)引起對(duì)方的不快。2）話題由閑聊開始產(chǎn)品銷售過程，實(shí)際上是一個(gè)相互交流，相互了解，相互信任的過程，所以不能一見面就談生意，就講訂單，開門見山容易引起對(duì)方對(duì)你的反感。因此通過適時(shí)的閑聊，可以使對(duì)方了解你，你也可以了解對(duì)方，這是尋找洽談契機(jī)不可省略的一個(gè)過程。閑聊的話題是多樣化的，但有一個(gè)原則：是對(duì)方感興趣的，如天氣、人文地理、趣聞?shì)W事、體育、社會(huì)時(shí)尚，行業(yè)動(dòng)態(tài)等。注意不要老生常談，盡量少談?wù)渭白诮虇栴}，以免因觀點(diǎn)不同引起分歧，影響談話氣氛。注意不能自己滔滔不絕，耐心聽對(duì)方高談闊論，更能取得對(duì)方的好感。見好就收，一旦注意到對(duì)方對(duì)這一話題不感興趣時(shí)，應(yīng)立即打住，另找話題。切忽忘掉與用戶閑聊的本意是為了切入正題，因而應(yīng)將話題向企業(yè)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、推薦產(chǎn)品等方面引導(dǎo)。在閑聊中注意了解對(duì)方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個(gè)人經(jīng)歷、興趣愛好、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)等。在交談過程中，要善于征求對(duì)方我司代理產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、銷售方法等方面的意見，要做到不論對(duì)方的意見是否正確，都要虛心聽取，不給予反駁。在交談過程中，應(yīng)正確地向?qū)Ψ教峁┫嚓P(guān)產(chǎn)品真實(shí)的信息，提供有質(zhì)量保證的服務(wù)承諾。3）業(yè)務(wù)洽談在閑聊過程中，當(dāng)雙方從同感興趣的話題轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談時(shí)，銷售員應(yīng)注意的問題有以下若干個(gè)方面。不能強(qiáng)硬推薦，首先要向?qū)Ψ街v明我司所代理的產(chǎn)品其質(zhì)量可靠、企業(yè)的信譽(yù)和良好的交易條件。在銷售過程中，首先推薦重點(diǎn)產(chǎn)品，由重點(diǎn)產(chǎn)品連帶其他產(chǎn)品，不要四面出擊。關(guān)注用戶意向產(chǎn)品或提問，提出試用或動(dòng)員試訂貨的可能性意見。針對(duì)提出的問題通過跟進(jìn)服務(wù)或思考更能接觸的方法供對(duì)方選擇。列舉出具體數(shù)字，通過與同類產(chǎn)品多項(xiàng)比較，向用戶講述使用我司代理產(chǎn)品后的經(jīng)濟(jì)效益。不要首先讓用戶確定訂貨數(shù)量，依對(duì)方的決定行事，尊重對(duì)方。不能因小失大，以哀求的口吻要求對(duì)方訂貨。在產(chǎn)品價(jià)格談判時(shí)，注意引入服務(wù)增值理念，不要在低價(jià)格話題中回旋。涉及到其他企業(yè)同類產(chǎn)品時(shí)，特別是有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量，切記不能采用攻擊性語(yǔ)言給予隨意貶低，不能出口傷人。注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)退適時(shí)，攻防結(jié)合，忽追窮寇。注意分析實(shí)際月使用量，提醒公章有計(jì)劃備貨，以保證用戶的正常使用。另一方面要注意使用單位貨款周期是否在公司的允許期內(nèi)。4）銷售受阻銷售洽談受阻，是每個(gè)銷售員經(jīng)常遇到的事，面對(duì)受阻，要用清醒的頭腦進(jìn)行綜合分析。對(duì)方提出現(xiàn)在很忙，無(wú)暇洽談時(shí)，要判斷對(duì)方是有意推辭，還是真的今天實(shí)在沒時(shí)間談，無(wú)論是何種原因，都要向?qū)Ψ教岢銮敢猓┱?qǐng)對(duì)方，允許作幾分鐘的簡(jiǎn)單陳述，注意一定要按約時(shí)間完成陳述。如對(duì)方有意，可約時(shí)間再作交流。對(duì)方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)詢問負(fù)責(zé)人大約什么時(shí)間回來(lái)，是否可以在此等候，或告知對(duì)方，改日再訪，并留下聯(lián)系方法，請(qǐng)代為轉(zhuǎn)告。在洽談中，對(duì)方猶豫不決時(shí)，應(yīng)列舉說服，打消其顧忌，可采用先用后付款的方法，讓用戶接受你的推薦（前提是一個(gè)質(zhì)量有保證的產(chǎn)品）。對(duì)方承認(rèn)你的產(chǎn)品質(zhì)量好，但有提出你的價(jià)格貴時(shí)，要向?qū)Ψ皆敿?xì)說明你產(chǎn)品保證質(zhì)量的前提是生產(chǎn)成本決定，一分錢一份貨的道理，同時(shí)強(qiáng)調(diào)有良好的售后服務(wù)保證。若對(duì)方偏好其他企業(yè)同類產(chǎn)品時(shí)，則應(yīng)用具體的實(shí)例或數(shù)字，向?qū)Ψ疥愂鑫宜窘?jīng)營(yíng)或代理的產(chǎn)品其品質(zhì)，如具有同類產(chǎn)品不可代替的特性，須作詳細(xì)的說明。若對(duì)方對(duì)本公司抱有意見，或在過去的歲月中曾經(jīng)發(fā)生過不愉快的事件，或?qū)Ρ救擞锌捶ǎ紫认驅(qū)Ψ奖砬榍敢?，然后問明原因，作出適當(dāng)?shù)慕忉?，然后誠(chéng)懇聽取對(duì)方對(duì)本公司或本人提出的建設(shè)性意見，并通過這一方法，加強(qiáng)與對(duì)方的交流，改變其想到，爭(zhēng)取成為合作伙伴。5）做到善終在每次洽談結(jié)束時(shí)，作為一個(gè)合格的銷售員應(yīng)做到善終。向?qū)Ψ皆诎倜χ杏枰缘慕哟?，表示感謝。表明今后雙方加強(qiáng)合作的意向。有條件的確定下次面談的時(shí)間及關(guān)心討論的事宜。向?qū)Ψ狡渌趫?chǎng)人員致謝、辭行。第二：銷售員的素質(zhì)銷售員的素質(zhì)要求，銷售工作是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的工作，壓力、動(dòng)力、毅力和樹立恒心的要求，一個(gè)銷售員必須具有一定的素質(zhì)，還需要不斷提高，陶冶情操和加強(qiáng)修養(yǎng)。一、素質(zhì)身體，有健康的體魄，以勝任繁重的工作。要具備計(jì)劃性、條理性和適應(yīng)性。要具有堅(jiān)忍不撥的毅力，克服困難的決心，不達(dá)目的不罷休的信念。業(yè)務(wù)上要有進(jìn)取心，虛心好學(xué)，不僅要有寬闊的知識(shí)面，而且具有一定的專業(yè)知識(shí)。良好的語(yǔ)言技巧、公關(guān)能力和較快的反應(yīng)能力。對(duì)用戶，都以誠(chéng)相待，以信為本，以義行事，保持強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的人格與節(jié)操。應(yīng)具有較強(qiáng)的統(tǒng)計(jì)分析能力，時(shí)刻注意信息的收集、判斷，適合市場(chǎng)的需要。容易出現(xiàn)的毛病不思進(jìn)取，知識(shí)貧乏，不愿提高業(yè)務(wù)能力，安于現(xiàn)狀，得過且過。對(duì)工作進(jìn)展毫不關(guān)心，不安心本職工作。禮儀、說明、推銷、催收貨款等必須的基本業(yè)務(wù)技巧不熟練。工作馬虎，不愿承擔(dān)責(zé)任，丟三落四，過失不斷。對(duì)市場(chǎng)、用戶缺乏了解，盲目行事，從而因?qū)κ袌?chǎng)把握不準(zhǔn)，失去商機(jī)。自我約束的措施外出進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，要按規(guī)定提出外出單位、外出目的、外出時(shí)間及聯(lián)系方法。在外出之前，應(yīng)盡量與用戶取得聯(lián)系，可電話預(yù)約，以免對(duì)方受訪人外出或暫無(wú)時(shí)間，造成無(wú)謂的浪費(fèi)。在聯(lián)系時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ礁嬷诵械闹饕蝿?wù)。銷售員外出期間，遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)向公司主管報(bào)告，不能自作主張。外出期間不能從事與本公司無(wú)關(guān)的商業(yè)活動(dòng)及違法活動(dòng)。外出歸來(lái)，應(yīng)將外出期間的業(yè)務(wù)情況用書面形式，向主管部門提交報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容主要為；出差時(shí)間、用戶名稱、對(duì)方感興趣的品種，出差時(shí)所見所聞，市場(chǎng)供求狀況，用戶需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷手段、價(jià)格變動(dòng)、新產(chǎn)品開發(fā)及推廣等情況。外出歸來(lái)后，還應(yīng)及時(shí)同用戶核對(duì)貨款、了解備貨，同時(shí)要準(zhǔn)備一下外出的事項(xiàng)。第三：業(yè)務(wù)洽談洽談要點(diǎn)，銷售員在同客戶的接觸過程中，洽談是最重要的自我推銷的過程，因此洽談過程是商品銷售最重要的手段。初次拜訪的客戶，給對(duì)方的第一印象尤為重要，因此要做到儀表端正、言詞懇切、充分表達(dá)對(duì)客戶的尊重與謝意。洽談時(shí)，首先不要急于推銷自己的產(chǎn)品，而把重點(diǎn)放在三方面的調(diào)查：即1）客戶的基本情況，如醫(yī)療機(jī)構(gòu)可了解醫(yī)院的每日門診量、住院部的床位數(shù)、每天的檢驗(yàn)標(biāo)本量及全年的收入等情況；2）目前使用的品牌、種類、品質(zhì)質(zhì)量及數(shù)量；3）目前主要供貨企業(yè)及其他信息。隨后進(jìn)行綜合分析，制定相關(guān)的推銷方案，突出銷售重點(diǎn)。當(dāng)對(duì)方有客人時(shí)，要注意掌握洽談時(shí)間和內(nèi)容，不要拖延時(shí)間讓客人久等。初次與對(duì)方洽談時(shí)，語(yǔ)言要正確、表達(dá)要完整、思維要連貫，產(chǎn)品介紹要實(shí)事求是、不隨意夸大自已產(chǎn)品的功效、不胡言貶低他人的產(chǎn)品，不能初次見面就留下強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺，保持一個(gè)良好的洽談氣氛。在洽談過程中，對(duì)對(duì)方感興趣的品種，要加以說明，注意客戶的心理變化，抓住時(shí)機(jī)循循善誘，激發(fā)客戶的采購(gòu)意向。拜訪熟悉的用戶，應(yīng)以關(guān)注用戶增加項(xiàng)目和推薦新品種為主，遂步擴(kuò)大銷售分額。在洽談過程中，遇到超出自己權(quán)限的問題時(shí)，如降價(jià)、延期支付貨款、活動(dòng)贊助等，銷售員應(yīng)主動(dòng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，再作回復(fù)，以免發(fā)生不愉快。向用戶催款時(shí)，應(yīng)向用戶提交正確的帳單，說明以往貨款支付的情況，以及未支付的金額、期限與數(shù)量。若己是屬長(zhǎng)期拖欠的，應(yīng)積極催討，說明自己的困境，必要時(shí)可通過司法程序處理，切不可耍態(tài)度。凡在洽談過程中，最終達(dá)成的協(xié)議，要成書面文件，該文件的全部?jī)?nèi)容、條款均要合法。在協(xié)議達(dá)成后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。第四：銷售員的自我評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)銷售員在產(chǎn)品的推銷過程中，應(yīng)處處留心自已的一舉一動(dòng)，一言一行，時(shí)常自我檢查與反省，為此，本要點(diǎn)分環(huán)節(jié)提出一系列自我評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。一：儀表1：服裝是否整潔干凈；2：服裝是否過于華麗顯眼或奇異；3：是否蓬頭垢面、胡須垃渣；4：指甲是否藏污納垢。二、動(dòng)作1：初次見面，禮儀是否得體大方；2：表情是否誠(chéng)懇和氣；3：姿態(tài)是否端莊；4：舉手投足是否過份。三、言辭1：語(yǔ)調(diào)是否穩(wěn)重；2：發(fā)言言詞是否清楚；3：意思表達(dá)是否易懂完整；4：言辭是否誠(chéng)懇；5：言談之中，有無(wú)無(wú)意傷害對(duì)方之處。四、洽談洽談程序是否有誤；洽談話題轉(zhuǎn)換是否得體；交談話題是否投機(jī)產(chǎn)品介紹是否詳細(xì)、清楚易懂，突出重點(diǎn)產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品；對(duì)方對(duì)你推薦介紹的產(chǎn)品，是否有興趣，特別是重點(diǎn)產(chǎn)品和優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品；在洽談過程中，資料及產(chǎn)品的個(gè)性是否介紹的適度；自己對(duì)推薦的產(chǎn)品，特別是重點(diǎn)產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品、新產(chǎn)品的知識(shí)是否貧乏，是否僅用于應(yīng)付之時(shí)；對(duì)具有競(jìng)爭(zhēng)性的同行同類產(chǎn)品的市場(chǎng)占有、用戶對(duì)其質(zhì)量的認(rèn)可程度、價(jià)格、主要代理公司的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)是否了解；在洽談中，是否認(rèn)真聽取對(duì)方的意見和建議，是否能誘導(dǎo)、吸引、感染對(duì)方；10、在洽談中，對(duì)對(duì)方的利益關(guān)系能否予以說明并給予落實(shí)；11、在洽談過程中有否亂夸張產(chǎn)品性能，作了無(wú)法實(shí)現(xiàn)的利益承諾；是否有令對(duì)方生厭的習(xí)慣如：不停的接聽、撥打手機(jī)，吸煙、抓耳、坐無(wú)坐相或多次的打斷對(duì)方的講話等；12、在洽談達(dá)成協(xié)議時(shí)，是否認(rèn)真審核協(xié)議的每一條款，如所購(gòu)物品的名稱、規(guī)格、名牌、價(jià)格、約定的付款方式和期限、質(zhì)量保證及售后服務(wù)等內(nèi)容是否完整、合法。五、用戶在拜訪或預(yù)約用戶前，是否對(duì)該用戶的基本情況進(jìn)行過較為認(rèn)真的分析；出訪前，是否已作了預(yù)約的準(zhǔn)備，是否超過預(yù)約時(shí)間（遲到）；是否己準(zhǔn)備好同用戶洽談時(shí)所帶的資料及準(zhǔn)備重點(diǎn)推薦產(chǎn)品的相關(guān)材料；是否知道該用戶正在使用的產(chǎn)品的品牌及供應(yīng)商；六、目標(biāo)在銷售過程中，是否己明確公司的銷售目標(biāo)即重點(diǎn)推薦的產(chǎn)品；在銷售過程中，針對(duì)不同的用戶，是否已確定了相關(guān)的推薦對(duì)策；七、事務(wù)是否能根據(jù)市場(chǎng)的變化，及時(shí)向主管提出必要的建議；是否熟悉從銷售、訂貨、到支付貨船過程中的全部業(yè)務(wù)流程；用戶的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真號(hào)、郵編、銀行帳戶等信息掌握的是否完整；八、責(zé)任對(duì)銷售工作的認(rèn)識(shí)如何？是否安心有敬業(yè)精神；在銷售過程中，有否損害企業(yè)形象和違章違法的行為；在工作中能否認(rèn)真執(zhí)行和落實(shí)企業(yè)的營(yíng)銷政策；第2講：銷售員，你需要了解什么？銷售終端，簡(jiǎn)單來(lái)說，就包含三個(gè)元素：產(chǎn)品、用戶、人。據(jù)資料顯示，大多數(shù)消費(fèi)品公司在銷售人員隊(duì)伍的成本投入占其銷售額的7%，更有20%交易和促銷方面的開支是被銷售部門用掉的。足見銷售人員與銷售部門在公司里面的重要地位。那么作為銷售員，您需要了解什么內(nèi)容，需要具備什么樣的能力呢？一、了解公司公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位聲譽(yù)都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。銷售人員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對(duì)公司有一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增加銷售信心，銷售人員要了解公司包括：公司的歷史（發(fā)展歷史）、現(xiàn)狀（規(guī)模實(shí)力）、未來(lái)（發(fā)展前景和規(guī)劃）、形象（經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。二、了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí)就是推銷能力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識(shí)在銷售的重要性就越大，銷售人員要成為“產(chǎn)品專家”，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家那里買東西。銷售人員掌握的途徑有：聽——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識(shí)；看——親自觀察產(chǎn)品；問——對(duì)疑問要找到答案；講——自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念。更進(jìn)一步，銷售人員要在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做到：A：找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)：賣點(diǎn)即是顧客購(gòu)買你產(chǎn)品的理由；獨(dú)特的賣點(diǎn)就是顧客為什么要買你而不買競(jìng)爭(zhēng)品牌的原因。銷售人員對(duì)顧客不能說出三個(gè)以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無(wú)法打動(dòng)顧客。B：找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并指定相應(yīng)的對(duì)策。銷售人員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把他在、當(dāng)作子彈（全球品牌網(wǎng)）打出去，找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。有時(shí)候往往講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，反而給顧客感覺你不誠(chéng)實(shí)。在實(shí)踐中存在的問題是：一些銷售人員對(duì)產(chǎn)品了解的越多，就對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識(shí)的越透，而對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無(wú)睹，銷售人員的視線就被缺點(diǎn)擋住了。三、信賴產(chǎn)品在了解產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上，銷售人員要更進(jìn)一步的欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品就是個(gè)好產(chǎn)品,能給消費(fèi)者帶來(lái)好處的產(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購(gòu)買的產(chǎn)品。這種信賴就會(huì)給銷售人員以信心，從而使說服顧客的能力更強(qiáng)?？梢哉f初級(jí)銷售人員知道產(chǎn)品的基本知識(shí)，中級(jí)銷售人員能進(jìn)一步了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，并能指定應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)銷售人員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。四、了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況顧客往往會(huì)把銷售人員推銷的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行比較，并提出一些問題，銷售人員要了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的以下情況：競(jìng)爭(zhēng)品牌主經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品是什么？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？?jī)r(jià)格如何？與同類產(chǎn)品的價(jià)格差別？促銷方式：包括促銷內(nèi)容（那些商品降價(jià)、降價(jià)幅度如何？）銷售人員的銷售技巧：外表好不好，接待顧客的舉止好不好？產(chǎn)品介紹是否有說服力？有什么優(yōu)點(diǎn)值得學(xué)習(xí)，有什么缺點(diǎn)自己也有？銷售人員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負(fù)責(zé)的終端與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，力求比他們做的更好，誰(shuí)做的更好，誰(shuí)才能更吸引顧客，贏得顧客。五、銷售過程歸納★自我個(gè)人：通過我們的一言一行，接人待物的態(tài)度，讓顧客接受你信任你，這是成交的基本條件?！镤N售產(chǎn)品功能的價(jià)值：這個(gè)是產(chǎn)品有什么功效，能給顧客帶來(lái)哪些好處，選購(gòu)本產(chǎn)品應(yīng)該注意哪些方面，為進(jìn)一步講解做鋪墊。★銷售產(chǎn)品：由功能價(jià)值引導(dǎo)到我們的品牌上來(lái)，我們的產(chǎn)品正是針對(duì)選購(gòu)的要點(diǎn)進(jìn)行研發(fā)的；★銷售售后服務(wù)：此處所講的售后服務(wù)指的是銷售中的服務(wù)，包括接待中的服務(wù)、提貨、試機(jī)、講解使用注意事項(xiàng)等。善于總結(jié)實(shí)踐——經(jīng)驗(yàn)——思考——理論——總結(jié)——目標(biāo)——實(shí)踐總結(jié)銷售：以銷售為依據(jù)，做好銷售目標(biāo)總結(jié)失敗，以失敗為警鐘，收獲重新提高總結(jié)得失，有得有失才能有收獲。第3講：如何維護(hù)好客戶關(guān)系！以往在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷售業(yè)績(jī)沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護(hù)客戶：一、不為難客戶談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。當(dāng)然，除了維護(hù)客戶外，更重要的是如何獲得新客戶，外貿(mào)企業(yè)經(jīng)常通過搜尋客戶郵箱來(lái)找到新的客戶。二、替客戶著想我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。三、尊重客戶每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你。四、信守原則一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。五、多做些銷售之外的事情比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。六、讓朋友推薦你如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會(huì)贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來(lái)。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶來(lái)主動(dòng)找你。七、不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。八、以讓步換取客戶認(rèn)同在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說服。其實(shí)很多銷售人員都會(huì)在銷售溝通過程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第4講：企業(yè)的發(fā)展需要群策群力的企業(yè)文化（主要講美國(guó)通用電氣群策群力企業(yè)文化給企業(yè)帶來(lái)的變化）在美國(guó)企業(yè)中，通用電氣以鼓勵(lì)員工高度參與企業(yè)運(yùn)作而著稱。韋爾奇在1980年代后期發(fā)起了“群策群力”（Work-Out）活動(dòng)，意在集中公司內(nèi)外、上下各方面的智慧，培植、收集和實(shí)施好點(diǎn)子。韋爾奇相信，實(shí)際操作者才真正具備提高生產(chǎn)效率的創(chuàng)造力和革新辦法。例如，在一個(gè)渦輪廠里，工人咒罵他們使用的銑床，經(jīng)過“群策群力”，他們獲準(zhǔn)改換機(jī)器的規(guī)格并自行測(cè)試新機(jī)器，盡管改換費(fèi)用高達(dá)2000萬(wàn)美元。結(jié)果是切削鋼件的操作時(shí)間減少了80％，不僅更快地滿足了客戶的需求，也降低了庫(kù)存的成本。韋爾奇為此寫道：“說來(lái)真是慚愧，將近八九十年的時(shí)間，我們一直支配著設(shè)備需求，管理著比我們知道得更多、做得比我們更好的人。”身兼通用電氣公司顧問的哈佛商學(xué)院教授萊恩、施萊辛格稱“群策群力”活動(dòng)為“有四個(gè)主要目標(biāo)：建立信賴：將企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)讓每個(gè)員工都可以坦率直言平臺(tái)，這樣企業(yè)才能得到員工最好的主意；賦予員工權(quán)力：實(shí)際接觸工作的人，通常比他們的頂頭上司知道得更多。為了使員工樂于奉獻(xiàn)他們的知識(shí)和情感，韋爾奇希望賦予他們更多的權(quán)力。當(dāng)然，反過來(lái)他們也要相應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任；消除不必要的工作：要求更高的生產(chǎn)效率只是推動(dòng)目標(biāo)的理由之一，另一個(gè)原因是要紓解員工過度的負(fù)荷。韋爾奇希望“群策群力”能夠向員工展示一些直接、明顯的利益，使他們對(duì)此活動(dòng)熱衷起來(lái)；“群策群力”活動(dòng)有兩方面的含義：第一，員工能夠面對(duì)面地向老板提出建議；第二，老板應(yīng)該盡可能使員工當(dāng)場(chǎng)得到答復(fù)。即“我們應(yīng)該創(chuàng)造一種氣氛，使任何人在遇到問題的時(shí)候，都可以直接同能夠解決問題的人對(duì)話”。實(shí)施“群策群力”有以下7個(gè)步驟：選擇討論的話題；選擇適當(dāng)?shù)目绻δ苄〗M來(lái)解決問題；選擇一個(gè)“倡議者”，由他監(jiān)控建議一直到實(shí)施；與會(huì)者召開三天（或兩天半）的會(huì)議，草擬出改善公司規(guī)程的建議；和經(jīng)理見面，由他們當(dāng)場(chǎng)對(duì)每個(gè)建議作出決定；必要時(shí)開會(huì)，使建議付諸實(shí)；讓這一過程同話題和建議不斷持續(xù)下去。該活動(dòng)最終是要重新定義上司和下屬之間的關(guān)系，以跨功能的小組取代層級(jí)制，把管理者改造成領(lǐng)導(dǎo)者。從1981年韋爾奇接管到他退休，通用電氣的營(yíng)業(yè)額翻了4倍，公司價(jià)值由130億美元變成5000億美元。人們很難計(jì)算出“群策群力”活動(dòng)對(duì)此作出的貢獻(xiàn)，它是否成功也很難衡量，但如同韋爾奇解釋的：“偉大的概念最好不要有時(shí)間的限制或是嚴(yán)格界定的目標(biāo)，因?yàn)槿藗儠?huì)抵制和現(xiàn)在的規(guī)范不同的任何意見。如果你讓反對(duì)者衡量并將你的概念數(shù)量化，他們?cè)谶€沒有開始工作之前就可以回來(lái)和你爭(zhēng)論了。在‘群策群力’開始實(shí)施的第一年，有些人就是喜歡衡量它，然后他們會(huì)說：‘我們已經(jīng)舉辦過21次會(huì)議了，共有591人參加，所以一切都結(jié)束了?！覀?cè)趺粗馈翰呷毫Α欠癯晒δ?？我們知道，因?yàn)榻?jīng)過這段時(shí)間，我們更具生產(chǎn)力了。我們的態(tài)度更好，人們更快樂，而更好的主意也陸續(xù)出現(xiàn)?！表f爾奇認(rèn)為“群策群力”取得的成果是：“工作在第一線的人往往有一些如何使公司運(yùn)營(yíng)得更好的令人吃驚的想法。我們開發(fā)這種創(chuàng)造性，更清楚地傾聽這些想法……把這些想法收集起來(lái)的愿望將我們引入了‘群策群力’計(jì)劃。‘群策群力’計(jì)劃有很多事情：會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)……但是它的中心目標(biāo)是培養(yǎng)一種文化，在這種文化下，每個(gè)人的想法都有價(jià)值，每個(gè)人都是企業(yè)的一部分，領(lǐng)導(dǎo)是在領(lǐng)導(dǎo)而不是在控制、在教練而不是旁觀?！翰呷毫Α?jì)劃是要開發(fā)存在于每個(gè)工人當(dāng)中的創(chuàng)造力和生產(chǎn)力?！闭麄€(gè)組織各個(gè)層次都在進(jìn)行思考，而不是只有高層領(lǐng)導(dǎo)在思考，這正是學(xué)習(xí)型組織的根本特性?！皩W(xué)習(xí)型組織”已成為今日的商業(yè)流行語(yǔ)匯，因?yàn)樵S多公司都試圖更加系統(tǒng)地從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)并鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)。像通用電氣這樣的杰出公司，即使不承諾職務(wù)升遷可能也會(huì)吸引到高智商人才，因?yàn)榇蠹覍⑵湟暈橐粋€(gè)培訓(xùn)場(chǎng)所，一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。第5講：企業(yè)拿什么來(lái)留住員工第一，新員工員工為什么而來(lái)，又是為什么要走？面對(duì)當(dāng)前好似走馬燈的企業(yè)招聘來(lái)說，已經(jīng)司空見慣了，成為了現(xiàn)在這個(gè)特殊時(shí)期的一種社會(huì)“時(shí)尚”。雖然很多企業(yè)認(rèn)為，當(dāng)前我國(guó)剛剛從“金融危機(jī)”的陰影下逐漸走出，經(jīng)濟(jì)開始復(fù)蘇，失業(yè)人員還很多，招人不成問題。表面上每次幾百塊錢，一年不過幾千元的投入并算不得什么？可是在這個(gè)招人成本的背后，企業(yè)流失的不僅僅是錢而已，帶來(lái)的“后續(xù)效應(yīng)”卻不可忽視。企業(yè)招人不難，可是要招到合適的員工難了，把合適的員工安排到合適的崗位就更難，把合適員工留下就難上加難了。如何把員工留下，成為每一個(gè)企業(yè)老板需要研究的關(guān)鍵所在。每個(gè)員工進(jìn)入任何一家企業(yè)都必須經(jīng)過“試用期”，可以說試用期是每一個(gè)員工的必經(jīng)之路，而試用期又是該員工與企業(yè)之間相互了解的“磨合期”，也是該員工狀況不定的“多發(fā)期”，在這個(gè)時(shí)期，作為企業(yè)的新員工，他們可能是“人在曹營(yíng)心在漢”，因?yàn)樗麄兠鎸?duì)新環(huán)境，面對(duì)老員工可能的排外欺生，他們還在觀望、比較和選擇，當(dāng)他們選擇一紙辭呈時(shí)，他們的離開，可能不但帶走對(duì)企業(yè)的不滿、抱怨，而且可能帶走商業(yè)機(jī)密及對(duì)在職員工的心理影響、勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛等一系列后續(xù)問題，留給企業(yè)的不僅是對(duì)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的不利影響，而企業(yè)需要再次增加招聘、培訓(xùn)員工的成本。因此，在這個(gè)特殊時(shí)期，不能不引起企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的高度重視與深思，我們應(yīng)該如何留住新員工呢？對(duì)策一：用企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景留人企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景好似企業(yè)的“眼睛”，是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的美好向往；企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景也是新員工的“啟明星”，是新員工工作的動(dòng)力與希望。一個(gè)沒有發(fā)展遠(yuǎn)景、沒有未來(lái)發(fā)展藍(lán)圖的企業(yè)，是一個(gè)沒有希望的企業(yè)，是員工不能長(zhǎng)期依存的場(chǎng)所，反之，員工將站在企業(yè)“巨人”的肩膀上展望自己的美好未來(lái)。因此，作為企業(yè)的老板，特別是私企老板在與新員工交談時(shí)，應(yīng)講清道明企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，讓新員工看到企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景，同時(shí)，也應(yīng)首先客觀評(píng)價(jià)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展遠(yuǎn)景，幫助新員工正確、全面、客觀的看待企業(yè)發(fā)展，愿意留下為企業(yè)服務(wù)，幫助新員工順利渡過試用期。對(duì)策二：用經(jīng)營(yíng)者的魅力留人在新員工入職面試時(shí)，當(dāng)人力資源部問起為什么選擇企業(yè)時(shí)，很多人會(huì)說：“企業(yè)發(fā)展好”，“企業(yè)氛圍好，我對(duì)企業(yè)很感興趣”；而在員工離職問起原因時(shí)，會(huì)有相當(dāng)一部分員工會(huì)說“領(lǐng)導(dǎo)的不是”。企業(yè)老板要努力提高自身修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，提升自己的魅力。企業(yè)老板除了在工作中要以身作則、嚴(yán)于律已、言而有信之外，還要懂得尊重員工，在處理問題時(shí)要一視同仁，老板在處理業(yè)務(wù)的專業(yè)素質(zhì)和管理經(jīng)驗(yàn)。老板的魅力往往會(huì)吸引員工，受到員工們的愛戴；而居高臨下、高高在上、只會(huì)打官腔，又無(wú)才無(wú)能的老板，試問哪一位員工會(huì)愿意到他那里干活，員工們只會(huì)敬而遠(yuǎn)之、最后離開。作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者，只有努力提升自己的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，才能夠向磁場(chǎng)一樣吸引住你身邊的每一位新老員工，讓員工在你手下干活是心甘情愿的。第二：老員工對(duì)策一：用人性化管理制度留人沒有規(guī)矩不成方圓，這句古訓(xùn)沒錯(cuò)，但在嚴(yán)酷的管理制度下，員工只會(huì)對(duì)制度恨之入骨，對(duì)企業(yè)“執(zhí)法者”敬而遠(yuǎn)之。因此企業(yè)在制定規(guī)章制度時(shí)，其制度要適合本企業(yè)的現(xiàn)狀，才能達(dá)到為企業(yè)和員工服務(wù)的目的，才能成為保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的一種管理工具，我們說制度是死的，而員工是人，是活的，只有以人為本的人性化管理制度才能執(zhí)行的下去，才能保障企業(yè)順利運(yùn)行，反之，制度不但不能發(fā)揮保障作用，還會(huì)逼走骨干員工。對(duì)策二：用合理的薪酬待遇留人“最好的人才是最貴的”，“千里馬是萬(wàn)金難求的”這些話不是絕對(duì)正確，但也有一定的道理。當(dāng)一個(gè)人的價(jià)值