職業(yè)人員禮儀

職業(yè)人禮儀-----泰康禮儀培訓(xùn)課程課程大綱導(dǎo)言何謂禮儀柜面人員儀態(tài)禮儀儀表禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀一個(gè)人的魅力應(yīng)該來自于其人格魅力，這種魅力實(shí)際上是一種感染力，就是發(fā)自內(nèi)心的善良、寬容、坦誠、尊重別人、尊重自己。人格魅力的形成要從每一個(gè)禮儀的細(xì)節(jié)做起。導(dǎo)言

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。何謂禮儀？具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、儀式等。由內(nèi)而外，行禮如儀何謂禮儀？柜面人員儀態(tài)禮儀微笑站姿坐姿蹲姿行姿鞠躬握手迅速建立你自己與公司的形象意味著對(duì)人的尊重和理解力量無法估量,魅力無窮讓人愉快，并令他人感到親切和自豪是人與生俱來的一種本能是社交場合具最吸引力，最具價(jià)值的面部表情

微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及伙伴時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣Service----smile迅速建立你自己與公司的形象意味著對(duì)人的尊重和理解力量無法估量,魅力無窮讓人愉快，并令他人感到親切和自豪是人與生俱來的一種本能是社交場合具最吸引力，最具價(jià)值的面部表情微笑——國際通用的語言微笑的標(biāo)準(zhǔn)微笑的場合忌不符場合的微笑、掩嘴而笑看到她的姿態(tài)你有什么感覺站姿

雙臂自然下垂，頭、頸、肩、背成一條直線自然站立;右手放在左手上雙手虎口交叉，大拇指置于掌心，四指并攏;膝蓋靠攏，雙腳跟并攏、角尖自然打開寬度以一拳為宜，雙腿站直。久站時(shí)，可站成丁字步，重心在后腿，前腳尖需朝正前方，互換的標(biāo)準(zhǔn)為前后移動(dòng)一步，成45度角，前一膝蓋可稍彎曲。

站姿要點(diǎn)女士：優(yōu)雅、挺拔男士：穩(wěn)重、自信不可拉衣角、搖動(dòng)手或身體。公共場所的站姿最易被忽略。真不文雅怎樣落座坐姿怎樣起身坐姿女士：坐椅子的三分之二處，身體保持直立與椅子成90度角，雙腿、雙腳并攏，雙膝收緊，坐在椅子上時(shí)大腿和小腿應(yīng)保持90度角，雙手自然放置操作臺(tái)。如長時(shí)間端坐時(shí)，小腿和雙腳可同時(shí)向一側(cè)平移，平移時(shí)不要發(fā)生聲音，腳尖和小腿成一條直線朝一個(gè)方向延伸，保持上身端正，或兩小腿同時(shí)向一側(cè)成一條直線。休閑坐時(shí)，可滿坐，上身要保持挺直坐姿男士：上身端正坐三分之二處，手自然放在大腿上，雙腳打開略小于肩寬；

休閑坐時(shí)：可將雙腿互換疊放，忌腳尖搖晃或指向?qū)Ψ?。坐姿要點(diǎn)注意：女士的膝蓋、兩手的位置忌搖晃、抖腿姿勢端正神態(tài)平靜是不是看起來更文雅呢？蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身始終保持直立。行姿——昂首挺胸步伐穩(wěn)健雙腿并攏,身體挺直,雙手自然下垂,下巴微向內(nèi)收,眼睛平視,速度與步伐適中。行進(jìn)間偶遇熟人職場內(nèi)行走迎賓接待—引領(lǐng)、奉茶右為尊。走在客戶的左前方，手勢指方向，眼睛看客戶。語言結(jié)束后，手臂從體側(cè)抬起，位置，手心微向上，手指并攏，身體側(cè)傾。奉茶——拿杯子的1/3處見面禮儀—鞠躬行禮幅度：15度：平輩、同事30度：主管、長輩、賓客適用于相見時(shí)的問候、請(qǐng)安、致謝、致歉等，配合行禮時(shí)親切真誠的笑容、眼神。行禮示范：目視對(duì)方，雙腿并攏，男士：雙手放在身側(cè)，女士：雙手合起放在體前

以腰為軸向前俯身。見面禮儀——握手何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)見面禮儀——握手

女士：微笑注視對(duì)方的眼睛，行至一米距離時(shí)，身體前傾雙腳自然站齊，手臂伸出后自然彎曲雙手虎口之間緊握，掌心需有縫隙，手略微用力一下。男士：社交禮儀時(shí)待女士伸手后，男士再握手；職場內(nèi)沒有要求。握女士手掌指，稍稍用力，忌全握、久握或過于用力握手。儀表禮節(jié)

男士著裝女士著裝

男士儀表端莊正派、潔凈穩(wěn)重夏裝：襯衫（淡黃色、淺粉色或白色）、深色西褲、銀灰色領(lǐng)帶；冬裝：深咖啡色西裝、白色襯衫、銀灰色領(lǐng)帶；鞋子：深色皮鞋；襪子：以深色為宜。1、短發(fā)，勤洗，保持清潔、整齊；2、鼻毛剪短，不可外露；3、每天刮胡須，鬢角不超過耳朵中間為宜；4、指甲短平清潔；

5、白色或淺色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；6、西裝平整、清潔，口袋不放物品；7、西褲平整，有褲線；8、皮鞋光亮，無灰塵；男士儀表

女士儀表

時(shí)尚亮麗、端莊文雅夏裝：銀灰色、有領(lǐng)、有袖；冬裝：駝色褲裝、白色襯衫、桔黃色絲巾；鞋子：以黑色皮鞋為主，前不露腳尖、后不露腳跟；女士儀表1、短發(fā)端莊自然、超過衣領(lǐng)要束起，佩戴統(tǒng)一頭飾注：短發(fā)不能過短，長發(fā)須盤頭，劉海不得過眉毛。2、化淡妝，面帶微笑；淡妝至少涵蓋：眼影、眼線睫毛嘴唇。3、配飾：不得超過三件，應(yīng)與發(fā)型、服飾相配，不得佩戴過于貴重或低劣的飾物。4、指甲不宜過長，并保持清潔?？蛇x無色、淡粉的指甲油；5、手表：職業(yè)化，不得佩戴裝飾性很強(qiáng)的手表；6、耳飾：端莊文雅宜用耳針或耳釘（大小不超過5mm）6、膚色絲襪，無破洞；7、鞋子光亮、清潔；手表戒指耳飾項(xiàng)鏈與客戶平起平坐？微笑注視對(duì)方眼睛，前體前傾，拇指和食指拿著名片兩角名字正面朝向?qū)Ψ?，雙臂自然前送；主動(dòng)將自己的名字介紹給對(duì)方，遞名片的高度與胸高，不宜超過下巴，接過名片后重復(fù)對(duì)方的職稱或先生/女士；交換名片時(shí)盡可能避免同時(shí)交換，若同時(shí)交換時(shí)應(yīng)左手遞名片，右手接名片；如工作人員沒有放置名片的衣兜，可放置隨身攜帶的資料中夾中，忌隨意拿捏、擺弄；見面禮儀——交換名片

*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西

介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事

接待禮儀業(yè)務(wù)辦理流程中在接、送客戶資料時(shí)需面帶微笑將文件正向朝客戶，并請(qǐng)客戶再次核對(duì)確認(rèn)自己所辦理的業(yè)務(wù)“請(qǐng)您再核對(duì)一下，如果沒有問題我們將進(jìn)行電腦操作”如需對(duì)具體部分指引時(shí)需用筆指引客戶的目光，禁止用手指點(diǎn)。送還資料忌平推過去，以稍高于柜面5---10公分或客戶適當(dāng)?shù)母叨?。如需客戶等待，需面帶微笑說“請(qǐng)稍候，**分鐘您的業(yè)務(wù)將辦理完畢，謝謝”并在在辦理業(yè)務(wù)中保持與客戶溝通。業(yè)務(wù)受理完畢禮儀

業(yè)務(wù)受理完畢后，應(yīng)主動(dòng)向客戶說：“很高興為您服務(wù)”等文明用語并提示“如您有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)到新活廣場或撥打95522客服專線?！币呻y客戶受理禮儀

如遇客戶發(fā)泄不滿或投訴時(shí)，先請(qǐng)客戶到貴賓室，傾聽客戶意見和建議，暫緩情緒升級(jí)和激化，不要在柜面進(jìn)行過多的語言解釋，同時(shí)不要急于對(duì)事情表態(tài)和代表公司向客戶表示道歉。做到熱情接待，冷靜處理。新生活廣場服務(wù)禁忌忌過多使用專業(yè)術(shù)語忌面部呆板無表情忌使用“不知道”、“這事不歸我管，你找**部門**人吧”等言辭忌與熟人進(jìn)行親熱接觸、交談或開玩笑？忌對(duì)客戶進(jìn)行品頭論足并長時(shí)間或多次注視客戶缺陷處忌有口氣，時(shí)刻注意形象及個(gè)人衛(wèi)生忌工作期間談?wù)撆c工作無關(guān)事宜忌與客戶溝通時(shí)不致歉就接聽電話（應(yīng)先致歉再接聽電話簡短結(jié)束后，再與客戶溝通，并再次致歉“抱歉，讓您久等了”）禁止發(fā)生客戶長時(shí)間無人接待、受冷落等情況發(fā)生忌客戶辦理完業(yè)務(wù)就改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)需善始善終電話禮儀1、鈴響三聲之內(nèi)接聽2、問候來電者3、自報(bào)姓名4、尋問客戶是否需要幫助話術(shù)：您好，這里是客戶服務(wù)部，我是XXX，有什么需要幫忙？等候1、詢問客戶是否需要等候2、告訴客戶讓他等候的原因3、提供時(shí)間信息4、對(duì)客戶的等候表示感謝話術(shù)：對(duì)不起，我需要與其他部門核實(shí)一下，您是愿意稍等一會(huì)呢，還是希望我一會(huì)給您打電話呢？“我需要查一下您的電腦記錄，馬上就好，請(qǐng)稍等。轉(zhuǎn)接1、向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因以及轉(zhuǎn)接何人2、詢問客戶是否介意把他的電話轉(zhuǎn)給別人3、在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽4、要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人話術(shù)：“對(duì)不起，這里是客戶服務(wù)部，這件事是由業(yè)務(wù)部門XXX來辦理，您愿意讓我?guī)湍D(zhuǎn)給他嗎？客戶同意后“好的，我現(xiàn)在就給您轉(zhuǎn)過去”當(dāng)對(duì)方拿起電話XXX，我這有位客戶XXX，她想……。完成——切斷記錄對(duì)方電話：1、從積極方面解釋同事不在的原因現(xiàn)在不在剛離開辦公室今天外出正在開會(huì)2、在詢間對(duì)方姓名之前，先告訴他要找的人在不在3、說出你同事回來的大概時(shí)間4、主動(dòng)記下留言語術(shù)：XX現(xiàn)在不在，我想她下午會(huì)回來，您需要留言嗎？記程車的座位次序司機(jī)DCBA主人開車時(shí)的座位次序主人ADCB上車下車

如果是吉普車呢……如果是面包車呢……中餐座位禮儀中餐的桌次安排以主桌為準(zhǔn)，將主賓安排在主桌，其他各桌也要主客穿插安排.臺(tái)下并列的第一、二桌一般都是留給主人或貴賓的。桌次較多時(shí)，可在桌面上排上序號(hào)。入席不要捷足先登，隨意亂坐，一般要等待安排或主人的招呼。等主人或主賓入座后，才由椅子的左邊入席。就座時(shí)要向其他賓客禮讓。行.坐.站立位次為:前大后小.右大左??；三人以上中為尊.次右.再次為左。晉見尊長、客戶，未經(jīng)示意不可就坐。西餐座位禮儀西餐一般都使用長桌,如果男女二人同去餐廳，男士應(yīng)請(qǐng)女士坐在自己的右邊，還得注意不可讓她坐在人來人往的過道邊。若只有一個(gè)靠墻的位置，應(yīng)請(qǐng)女士就座，男士坐在她的對(duì)面。如果是兩對(duì)夫妻就