火車(chē)站及機(jī)場(chǎng)VIP俱樂(lè)部分析-20100323

火車(chē)站及機(jī)場(chǎng)俱樂(lè)部現(xiàn)狀分析客服中心10年03月目錄火車(chē)站俱樂(lè)部現(xiàn)狀分析機(jī)場(chǎng)俱樂(lè)部現(xiàn)狀分析全球通俱樂(lè)部服務(wù)-火車(chē)站貴賓候車(chē)室服務(wù)現(xiàn)狀

全球通火車(chē)站貴賓候車(chē)室位于邯鄲火車(chē)站二樓。自2008年5月建立以來(lái)主要面向VIP客戶(hù)提供候車(chē)及車(chē)次提醒服務(wù)。此外在火車(chē)站一樓服務(wù)臺(tái)設(shè)有自助繳費(fèi)機(jī)兩臺(tái)。目前設(shè)有服務(wù)人員3人，歸屬二營(yíng)管理。08年客戶(hù)接待總量2208人次，09年客戶(hù)接待總量4408人次。2010年1-2月火車(chē)站貴賓廳共接待客戶(hù)1396人，其中1月963人，2月433人。春運(yùn)高峰期，使客戶(hù)接待量較平時(shí)長(zhǎng)幅較大，客戶(hù)通過(guò)貴賓候車(chē)的綠色通道服務(wù)免去了排隊(duì)的擁擠，使貴賓廳服務(wù)的優(yōu)越性明顯體現(xiàn)?；疖?chē)站貴賓候車(chē)室存在問(wèn)題(一)宣傳積分扣減互聯(lián)網(wǎng)4目前VIP候車(chē)廳對(duì)全球通客戶(hù)，未能實(shí)現(xiàn)積分摔扣減服務(wù)，等同于俱樂(lè)部為客戶(hù)提供免費(fèi)不限次服務(wù)。全球通VIP候車(chē)廳外，無(wú)明顯指引標(biāo)志牌，宣傳力度不大。廳內(nèi)電腦只有一臺(tái)能上互聯(lián)網(wǎng)，客戶(hù)區(qū)數(shù)字電視未能接入。客戶(hù)進(jìn)入檢票口處，流程不便。持動(dòng)車(chē)票客戶(hù)較易通過(guò)檢票口，而手持普通車(chē)票客戶(hù)較難通過(guò)?；ヂ?lián)網(wǎng)身份識(shí)別宣傳刊物業(yè)務(wù)辦理服務(wù)提供承諾服務(wù)問(wèn)題VIP侯車(chē)廳內(nèi)雜志擺放已過(guò)期，未能及時(shí)更換報(bào)刊雜志。廳內(nèi)只能提供茶水，種類(lèi)單一，其它飲品供應(yīng)不及時(shí)。廳內(nèi)紙杯供應(yīng)量不能即時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。業(yè)務(wù)接待處不能辦理相關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)，缺少相關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理設(shè)施。無(wú)移動(dòng)業(yè)務(wù)推廣行為。所承諾的服務(wù)內(nèi)容并未能按規(guī)范履行，如訂票業(yè)務(wù)。火車(chē)站貴賓候車(chē)室存在問(wèn)題(二)火車(chē)站俱樂(lè)部完善措施（一）單位序號(hào)需改進(jìn)事項(xiàng)改善措施完成時(shí)限客服中心1全球通VIP候車(chē)廳外，無(wú)明顯指引標(biāo)志牌，對(duì)于北上、南下、進(jìn)站口、出站口均無(wú)明顯標(biāo)志牌，宣傳力度不大。與火車(chē)站負(fù)責(zé)人溝通，在明顯處設(shè)立指引標(biāo)志牌?？煽紤]在進(jìn)站口、一樓、三樓、南下、出站口均設(shè)立火車(chē)站俱樂(lè)部標(biāo)志牌。4月10日2客戶(hù)進(jìn)入俱樂(lè)部前，要通過(guò)一個(gè)檢票口，動(dòng)車(chē)票能順利通過(guò)；而手持普通火車(chē)票客戶(hù)未能通過(guò)?？膳c火車(chē)站負(fù)責(zé)人溝通進(jìn)入檢票口流程，縮短時(shí)限，保證全球通VIP客戶(hù)順利進(jìn)入。4月10日3目前VIP候車(chē)廳對(duì)全球通客戶(hù)，未能實(shí)現(xiàn)積分扣減服務(wù)，等同于俱樂(lè)部為客戶(hù)提供免費(fèi)不限次服務(wù)。與相關(guān)部門(mén)溝通，能否實(shí)現(xiàn)積分扣減功能，并回復(fù)落實(shí)情況。4月10日4業(yè)務(wù)接待處現(xiàn)不辦理相關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)，缺少相關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理設(shè)施。無(wú)移動(dòng)業(yè)務(wù)推廣行為。應(yīng)對(duì)有需求客戶(hù)，可辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，并且可以實(shí)現(xiàn)異地繳費(fèi)業(yè)務(wù)。4月10日5所承諾的服務(wù)內(nèi)容并未能按規(guī)范履行，如訂票業(yè)務(wù)。與火車(chē)站負(fù)責(zé)人溝通，實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)預(yù)訂火車(chē)票業(yè)務(wù)。4月10日6俱樂(lè)部宣傳單頁(yè)不具備。設(shè)計(jì)并制作新的全球通俱樂(lè)部宣傳單頁(yè)及卡片，要求新穎并全面。4月20日7俱樂(lè)部工作落實(shí)情況。檢查俱樂(lè)部近期工作落實(shí)情況。4月20日火車(chē)站俱樂(lè)部改善措施（二）負(fù)責(zé)單位序號(hào)需改進(jìn)事項(xiàng)改善措施完成時(shí)限

二

營(yíng)1廳內(nèi)電腦只有一臺(tái)能上互聯(lián)網(wǎng)，客戶(hù)區(qū)數(shù)字電視未能接入。盡快落實(shí)俱樂(lè)部?jī)?nèi)電腦上網(wǎng)及數(shù)字電視接入問(wèn)題。4月10日2VIP侯車(chē)廳內(nèi)雜志擺放已過(guò)期，未能及時(shí)訂閱并更換報(bào)刊雜志。需盡快訂閱報(bào)刊雜志，并及時(shí)更換已過(guò)期的雜志。4月5日3廳內(nèi)只能提供茶水，種類(lèi)單一，其它飲品供應(yīng)不及時(shí)。廳內(nèi)紙杯供應(yīng)量不能即時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。首先保證俱樂(lè)部紙杯的供應(yīng)量，不能出現(xiàn)使用短缺問(wèn)題。另外，茶點(diǎn)種類(lèi)盡快增加，可增加茶葉或飲品等。4月1日4無(wú)自助充電站。增加自助充電設(shè)備，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求。4月20日5廳內(nèi)綠色植物單一。增加一至兩盆綠色植物。4月10日6營(yíng)業(yè)用椅已壞。盡快維修或更換營(yíng)業(yè)用椅。4月1日目錄火車(chē)站俱樂(lè)部現(xiàn)狀分析機(jī)場(chǎng)俱樂(lè)部現(xiàn)狀分析全球通俱樂(lè)部服務(wù)-機(jī)場(chǎng)貴賓廳時(shí)間鉆金銀其它月均09年

012451571810年1月441282110年2月196016服務(wù)現(xiàn)狀

機(jī)場(chǎng)貴賓廳建立于07年8月，主要提供基本服務(wù)當(dāng)中的貴賓候機(jī)服務(wù)：包括免費(fèi)茶水、報(bào)刊閱覽、航班信息查詢(xún)和通知等。通過(guò)機(jī)場(chǎng)侯機(jī)服務(wù),讓全球通VIP客戶(hù)享受到了相應(yīng)的服務(wù),是我們回報(bào)客戶(hù),提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的一大舉措。機(jī)場(chǎng)貴賓候車(chē)室存在問(wèn)題問(wèn)題目前只能提供茶水服務(wù)，其他茶點(diǎn)飲不能供應(yīng)。全球通VIP客戶(hù)扣減積分功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)。服務(wù)廳內(nèi)未能接入BOSS系統(tǒng),不能辦理繳費(fèi)等相關(guān)業(yè)務(wù)。VIP機(jī)場(chǎng)門(mén)頭服務(wù)標(biāo)識(shí)不明顯，并且部分燈箱已損壞。服務(wù)廳內(nèi)空間狹小，光線不足，燈泡已壞。營(yíng)業(yè)臺(tái)、地面、沙發(fā)表面不整潔。廳內(nèi)電腦不能上互聯(lián)網(wǎng)，電視、DVD已壞，無(wú)數(shù)字電視接入，手機(jī)充電站損壞。機(jī)場(chǎng)俱樂(lè)部改善措施（一）單位序號(hào)需改進(jìn)事項(xiàng)改善措施完成時(shí)限客服中心1機(jī)場(chǎng)俱樂(lè)部門(mén)頭宣傳標(biāo)志牌不明顯。目前機(jī)場(chǎng)進(jìn)口無(wú)明顯指引標(biāo)志牌，客戶(hù)感知度不高。與機(jī)場(chǎng)溝通，在機(jī)場(chǎng)入口處設(shè)立宣傳標(biāo)志牌。4月10日3目前VIP候車(chē)廳對(duì)全球通客戶(hù)，未能實(shí)現(xiàn)積分扣減服務(wù)，等同于俱樂(lè)部為客戶(hù)提供免費(fèi)不限次服務(wù)。與相關(guān)部門(mén)溝通，能否實(shí)現(xiàn)積分扣減功能，并在近期回復(fù)。4月10日4無(wú)BOSS接入系統(tǒng)。俱樂(lè)部目前不能辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)及異地繳費(fèi)業(yè)務(wù)。與機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)人溝通，實(shí)現(xiàn)BOSS接入系統(tǒng)。4月10日5俱樂(lè)部宣傳單頁(yè)不具備。設(shè)計(jì)并制作新的全球通俱樂(lè)部宣傳單頁(yè)，要求新穎并全面。4月20日6俱樂(lè)部工作落實(shí)情況。檢查俱樂(lè)部近期工作落實(shí)情況。4月20日機(jī)場(chǎng)俱樂(lè)部改善措施（二）單位序號(hào)需改進(jìn)事項(xiàng)改善措施完成時(shí)限二營(yíng)1機(jī)場(chǎng)門(mén)頭標(biāo)識(shí)部分燈箱已損壞。盡快維修已壞燈箱。4月10日2服務(wù)廳內(nèi)光線不足，燈泡已壞。維修已壞燈泡，并確保廳內(nèi)光線亮度。4月1日3營(yíng)業(yè)臺(tái)、地面、沙發(fā)表面不整潔。保證每天廳內(nèi)地面、營(yíng)業(yè)臺(tái)面的清潔，沙發(fā)罩兩周更換一次。4月1日4廳內(nèi)電腦不能上互聯(lián)網(wǎng)，電視、DVD已壞，無(wú)數(shù)字電視接入，手機(jī)充電站損壞。配備電腦網(wǎng)卡，保證廳內(nèi)電腦能接入互聯(lián)網(wǎng)，并接入數(shù)字電視。維修已壞的DVD及手機(jī)充電