火車站及機場VIP俱樂部分析-20100323

火車站及機場俱樂部現(xiàn)狀分析客服中心10年03月目錄火車站俱樂部現(xiàn)狀分析機場俱樂部現(xiàn)狀分析全球通俱樂部服務(wù)-火車站貴賓候車室服務(wù)現(xiàn)狀

全球通火車站貴賓候車室位于邯鄲火車站二樓。自2008年5月建立以來主要面向VIP客戶提供候車及車次提醒服務(wù)。此外在火車站一樓服務(wù)臺設(shè)有自助繳費機兩臺。目前設(shè)有服務(wù)人員3人，歸屬二營管理。08年客戶接待總量2208人次，09年客戶接待總量4408人次。2010年1-2月火車站貴賓廳共接待客戶1396人，其中1月963人，2月433人。春運高峰期，使客戶接待量較平時長幅較大，客戶通過貴賓候車的綠色通道服務(wù)免去了排隊的擁擠，使貴賓廳服務(wù)的優(yōu)越性明顯體現(xiàn)。火車站貴賓候車室存在問題(一)宣傳積分扣減互聯(lián)網(wǎng)4目前VIP候車廳對全球通客戶，未能實現(xiàn)積分摔扣減服務(wù)，等同于俱樂部為客戶提供免費不限次服務(wù)。全球通VIP候車廳外，無明顯指引標(biāo)志牌，宣傳力度不大。廳內(nèi)電腦只有一臺能上互聯(lián)網(wǎng)，客戶區(qū)數(shù)字電視未能接入?？蛻暨M入檢票口處，流程不便。持動車票客戶較易通過檢票口，而手持普通車票客戶較難通過?；ヂ?lián)網(wǎng)身份識別宣傳刊物業(yè)務(wù)辦理服務(wù)提供承諾服務(wù)問題VIP侯車廳內(nèi)雜志擺放已過期，未能及時更換報刊雜志。廳內(nèi)只能提供茶水，種類單一，其它飲品供應(yīng)不及時。廳內(nèi)紙杯供應(yīng)量不能即時滿足客戶需求。業(yè)務(wù)接待處不能辦理相關(guān)移動業(yè)務(wù)，缺少相關(guān)移動業(yè)務(wù)辦理設(shè)施。無移動業(yè)務(wù)推廣行為。所承諾的服務(wù)內(nèi)容并未能按規(guī)范履行，如訂票業(yè)務(wù)?；疖囌举F賓候車室存在問題(二)火車站俱樂部完善措施（一）單位序號需改進事項改善措施完成時限客服中心1全球通VIP候車廳外，無明顯指引標(biāo)志牌，對于北上、南下、進站口、出站口均無明顯標(biāo)志牌，宣傳力度不大。與火車站負(fù)責(zé)人溝通，在明顯處設(shè)立指引標(biāo)志牌。可考慮在進站口、一樓、三樓、南下、出站口均設(shè)立火車站俱樂部標(biāo)志牌。4月10日2客戶進入俱樂部前，要通過一個檢票口，動車票能順利通過；而手持普通火車票客戶未能通過。可與火車站負(fù)責(zé)人溝通進入檢票口流程，縮短時限，保證全球通VIP客戶順利進入。4月10日3目前VIP候車廳對全球通客戶，未能實現(xiàn)積分扣減服務(wù)，等同于俱樂部為客戶提供免費不限次服務(wù)。與相關(guān)部門溝通，能否實現(xiàn)積分扣減功能，并回復(fù)落實情況。4月10日4業(yè)務(wù)接待處現(xiàn)不辦理相關(guān)移動業(yè)務(wù)，缺少相關(guān)移動業(yè)務(wù)辦理設(shè)施。無移動業(yè)務(wù)推廣行為。應(yīng)對有需求客戶，可辦理移動業(yè)務(wù)，并且可以實現(xiàn)異地繳費業(yè)務(wù)。4月10日5所承諾的服務(wù)內(nèi)容并未能按規(guī)范履行，如訂票業(yè)務(wù)。與火車站負(fù)責(zé)人溝通，實現(xiàn)為客戶預(yù)訂火車票業(yè)務(wù)。4月10日6俱樂部宣傳單頁不具備。設(shè)計并制作新的全球通俱樂部宣傳單頁及卡片，要求新穎并全面。4月20日7俱樂部工作落實情況。檢查俱樂部近期工作落實情況。4月20日火車站俱樂部改善措施（二）負(fù)責(zé)單位序號需改進事項改善措施完成時限

二

營1廳內(nèi)電腦只有一臺能上互聯(lián)網(wǎng)，客戶區(qū)數(shù)字電視未能接入。盡快落實俱樂部內(nèi)電腦上網(wǎng)及數(shù)字電視接入問題。4月10日2VIP侯車廳內(nèi)雜志擺放已過期，未能及時訂閱并更換報刊雜志。需盡快訂閱報刊雜志，并及時更換已過期的雜志。4月5日3廳內(nèi)只能提供茶水，種類單一，其它飲品供應(yīng)不及時。廳內(nèi)紙杯供應(yīng)量不能即時滿足客戶需求。首先保證俱樂部紙杯的供應(yīng)量，不能出現(xiàn)使用短缺問題。另外，茶點種類盡快增加，可增加茶葉或飲品等。4月1日4無自助充電站。增加自助充電設(shè)備，全面滿足客戶需求。4月20日5廳內(nèi)綠色植物單一。增加一至兩盆綠色植物。4月10日6營業(yè)用椅已壞。盡快維修或更換營業(yè)用椅。4月1日目錄火車站俱樂部現(xiàn)狀分析機場俱樂部現(xiàn)狀分析全球通俱樂部服務(wù)-機場貴賓廳時間鉆金銀其它月均09年

012451571810年1月441282110年2月196016服務(wù)現(xiàn)狀

機場貴賓廳建立于07年8月，主要提供基本服務(wù)當(dāng)中的貴賓候機服務(wù)：包括免費茶水、報刊閱覽、航班信息查詢和通知等。通過機場侯機服務(wù),讓全球通VIP客戶享受到了相應(yīng)的服務(wù),是我們回報客戶,提高客戶忠誠度的一大舉措。機場貴賓候車室存在問題問題目前只能提供茶水服務(wù)，其他茶點飲不能供應(yīng)。全球通VIP客戶扣減積分功能無法實現(xiàn)。服務(wù)廳內(nèi)未能接入BOSS系統(tǒng),不能辦理繳費等相關(guān)業(yè)務(wù)。VIP機場門頭服務(wù)標(biāo)識不明顯，并且部分燈箱已損壞。服務(wù)廳內(nèi)空間狹小，光線不足，燈泡已壞。營業(yè)臺、地面、沙發(fā)表面不整潔。廳內(nèi)電腦不能上互聯(lián)網(wǎng)，電視、DVD已壞，無數(shù)字電視接入，手機充電站損壞。機場俱樂部改善措施（一）單位序號需改進事項改善措施完成時限客服中心1機場俱樂部門頭宣傳標(biāo)志牌不明顯。目前機場進口無明顯指引標(biāo)志牌，客戶感知度不高。與機場溝通，在機場入口處設(shè)立宣傳標(biāo)志牌。4月10日3目前VIP候車廳對全球通客戶，未能實現(xiàn)積分扣減服務(wù)，等同于俱樂部為客戶提供免費不限次服務(wù)。與相關(guān)部門溝通，能否實現(xiàn)積分扣減功能，并在近期回復(fù)。4月10日4無BOSS接入系統(tǒng)。俱樂部目前不能辦理移動業(yè)務(wù)及異地繳費業(yè)務(wù)。與機場負(fù)責(zé)人溝通，實現(xiàn)BOSS接入系統(tǒng)。4月10日5俱樂部宣傳單頁不具備。設(shè)計并制作新的全球通俱樂部宣傳單頁，要求新穎并全面。4月20日6俱樂部工作落實情況。檢查俱樂部近期工作落實情況。4月20日機場俱樂部改善措施（二）單位序號需改進事項改善措施完成時限二營1機場門頭標(biāo)識部分燈箱已損壞。盡快維修已壞燈箱。4月10日2服務(wù)廳內(nèi)光線不足，燈泡已壞。維修已壞燈泡，并確保廳內(nèi)光線亮度。4月1日3營業(yè)臺、地面、沙發(fā)表面不整潔。保證每天廳內(nèi)地面、營業(yè)臺面的清潔，沙發(fā)罩兩周更換一次。4月1日4廳內(nèi)電腦不能上互聯(lián)網(wǎng)，電視、DVD已壞，無數(shù)字電視接入，手機充電站損壞。配備電腦網(wǎng)卡，保證廳內(nèi)電腦能接入互聯(lián)網(wǎng)，并接入數(shù)字電視。維修已壞的DVD及手機充電