管理交易(重要)

日期：2009.11.20作者：義成《商品組—管理交易》云客服崗前培訓(xùn)課程目錄賣家交易流程賣家交易流程如何查看買家付款的訂單

如買家拍下了您店鋪的寶貝，在“賣家中心”—“已賣出的寶貝”頁(yè)面會(huì)生成交易訂單，如圖：注意：

當(dāng)會(huì)員咨詢是否可以發(fā)貨時(shí)，請(qǐng)務(wù)必引導(dǎo)會(huì)員到“已賣出的寶貝”中查看，待交易狀態(tài)為“買家已付款”時(shí)再進(jìn)行發(fā)貨，以防被騙。賣家交易流程操作發(fā)貨的流程：

交易狀態(tài)為“買家已付款”狀態(tài)時(shí)，賣家可點(diǎn)擊“發(fā)貨”進(jìn)行發(fā)貨。賣家交易流程發(fā)貨的方式有三種：1、推薦物流；2、自己聯(lián)系物流；3、無(wú)需物流或虛擬商品發(fā)貨；推薦物流：限時(shí)物流與在線下單。確認(rèn)好第一步、二步信息無(wú)誤后，選擇“在線下單”，然后選擇對(duì)應(yīng)的快遞公司，點(diǎn)擊“確認(rèn)”后，將通知物流公司上門取貨。如圖：賣家交易流程自己聯(lián)系物流：確認(rèn)好第一步、二步信息無(wú)誤后，選擇“自己聯(lián)系物流”。在所選擇的物流公司后添加運(yùn)單號(hào)碼后，點(diǎn)擊“確認(rèn)”即可。注意：

根據(jù)交易發(fā)生地區(qū)的不同，所提供選擇的物流公司也將有所不同；若列表中沒(méi)有需要的物流公司，還可以選擇“其他”。

賣家交易流程無(wú)需物流：如果賣家出售的寶貝不需要物流運(yùn)輸，確認(rèn)好第一、二步信息后，在第三步中選擇“無(wú)需物流”，點(diǎn)擊“確認(rèn)”即可。

如虛擬商品交易（充值卡、游戲狀態(tài)等）、與買家協(xié)商同城見(jiàn)面交易，就可以使用此物流發(fā)貨方式。賣家交易流程小貼士：

發(fā)貨時(shí)錯(cuò)選了“無(wú)需物流”，怎么辦？交易狀態(tài)已變更為“賣家已發(fā)貨”，那么此時(shí)發(fā)貨物流信息將無(wú)法再作修改。建議通過(guò)阿里旺旺將正確的物流信息告知買家，避免買家擔(dān)心，保存好真實(shí)發(fā)貨憑證即可，不會(huì)影響交易的正常進(jìn)行。

發(fā)貨時(shí)快遞單號(hào)填寫錯(cuò)誤了，怎么辦？在填寫的1小時(shí)內(nèi)可以修改快遞單號(hào)。若已過(guò)1小時(shí)將無(wú)法修改運(yùn)單號(hào)，建議通過(guò)阿里旺旺的方式聯(lián)系買家說(shuō)明清楚。

買家付款后賣家需要什么時(shí)間內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨?

具體發(fā)貨時(shí)間可以由買賣雙方進(jìn)行協(xié)商約定。除特定商品外，淘寶賣家需自買家付款之日起72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，逾期未發(fā)貨的，買家有權(quán)發(fā)起維權(quán)投訴。賣家交易流程修改訂單信息1、修改商品交易價(jià)格及運(yùn)費(fèi)：1）只有交易狀態(tài)為“等待買家付款”下，賣家方能修改交易價(jià)格2）商城商家只能修改郵費(fèi)，而不能修改商品本身交易價(jià)格3）為了保護(hù)賣家的賬戶安全，需要電腦上安裝了支付寶安全控件后才能修改成功賣家交易流程2、關(guān)閉交易1）只有交易狀態(tài)為“等待買家付款”下，買賣雙方才能關(guān)閉交易2）賣家關(guān)閉交易次數(shù)無(wú)上限，買家每天最多只能關(guān)閉5次交易3）賣家不能隨便擅自關(guān)閉交易，以免買家發(fā)起維權(quán)投訴退款咨詢退款咨詢買家申請(qǐng)的退款理由與現(xiàn)實(shí)不符1、買家實(shí)際已經(jīng)收到貨物，但申請(qǐng)退款的理由為“未收到貨”，怎么處理？

先聯(lián)系買家進(jìn)行協(xié)商。無(wú)法協(xié)商的情況下拒絕退款協(xié)議，提供物流快遞底單（掃描或者數(shù)碼相機(jī)拍照），虛擬商品提供交易過(guò)程的憑證或者充值記錄憑證。2、買家只是換貨，但申請(qǐng)了退貨退款怎么辦?

沒(méi)有關(guān)系，買家申請(qǐng)退款只是避免超時(shí)打款。貨物換好后，買家確認(rèn)收貨便可，不影響交易。3、買家申請(qǐng)部分退款，但是金額申請(qǐng)不對(duì)，怎么辦？

先拒絕退款協(xié)議，聯(lián)系買家修改退款金額。退款業(yè)務(wù)咨詢交易成功后，買家需要退貨退款，怎么交易1、交易成功的狀態(tài)下，發(fā)生退貨退款，已經(jīng)超出擔(dān)保交易范疇。2、交易成功后的0-15天內(nèi)可發(fā)起消保維權(quán)投訴，在投訴期間，買賣雙方可以直接相互協(xié)商，退換貨物。如存在違約將扣除消保保證金賠付給買家。3、建議與買家阿里旺旺協(xié)商，保留好聊天記錄。如達(dá)成一致協(xié)議的情況下，之后又未履行承諾，買家可以發(fā)起投訴。4、原則上是需要買家先退回貨物，賣家再退回錢款。風(fēng)險(xiǎn)買賣雙方自行承擔(dān)。退款業(yè)務(wù)咨詢七天無(wú)理由退換貨規(guī)則

1、買家在簽收之時(shí)起168小時(shí)，也就是7天內(nèi)（如簽收僅為日期，第二天零時(shí)開始算），買家對(duì)該商品不滿意提出退貨退款申請(qǐng)，賣家需無(wú)條件配合買家退貨退款。2、買家一旦發(fā)起“七天無(wú)理由退換貨”，賣家沒(méi)有拒絕退款協(xié)議的按鈕，交易將自動(dòng)達(dá)成退貨退款，等待買家退貨的狀態(tài)。3、待買家退貨后交易狀態(tài)變成“買家已退貨等待賣家確認(rèn)收貨”，此時(shí)賣家才有拒絕退款協(xié)議或同意退款的操作。4、賣家申請(qǐng)加入七天無(wú)理由退換貨服務(wù)，（除特定商品不支持七天無(wú)理由退換貨商品外）全店商品都默認(rèn)支持。退款業(yè)務(wù)咨詢運(yùn)費(fèi)承擔(dān)1、交易款項(xiàng)中本身并不包含這一部分費(fèi)用，建議雙方積極聯(lián)系對(duì)方進(jìn)行協(xié)商，如協(xié)商不一致，可以申請(qǐng)客服介入處理。2、因賣家過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致退、換貨的，郵費(fèi)由賣家承擔(dān)。如賣家拒不承擔(dān)，淘寶有權(quán)對(duì)賣家賬戶做出凍結(jié)處理。反之，買家承擔(dān)。3、除非雙方有明確約定，不然不能使用“到付”方式退回貨物。4、七天無(wú)理由退換貨的運(yùn)費(fèi)，商品如果賣家包郵，發(fā)生退貨退款，各自承擔(dān)各自的運(yùn)費(fèi)。賣家不包郵商品，來(lái)回運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)。退款業(yè)務(wù)咨詢退款過(guò)程中買家如何取消退款1、退款一旦申請(qǐng)，沒(méi)有直接取消退款的入口。買賣雙方可以通過(guò)確認(rèn)收貨或者同意退款來(lái)完成交易。2、如果買賣雙方協(xié)商好了，不需要退換貨了，那么可以引導(dǎo)買家直接確認(rèn)收貨便可。3、如果貨物還沒(méi)有收到，只需等收到貨物后，再確認(rèn)收貨。評(píng)價(jià)規(guī)則、惡意評(píng)價(jià)信用評(píng)價(jià)規(guī)則信用評(píng)價(jià)規(guī)則信用評(píng)價(jià)修改評(píng)價(jià)修改

“中評(píng)”或者“差評(píng)”在評(píng)價(jià)后30天內(nèi)，評(píng)價(jià)方有一次自主修改或刪除評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，可以選擇修改。僅限修改成“好評(píng)”，也可以進(jìn)行刪除。評(píng)價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。店鋪評(píng)分

四項(xiàng)指標(biāo)打分分值：

1分－非常不滿意；

2分－不滿意；

3分－一般；

4分－滿意；

5分－非常滿意。評(píng)價(jià)規(guī)則小貼士：

給了對(duì)方差評(píng)，對(duì)方也給我回評(píng)了，為什么我給的差評(píng)沒(méi)有顯示出來(lái)？

雙方互評(píng)后48小時(shí)內(nèi)為協(xié)商期，48小時(shí)后全網(wǎng)顯示。

動(dòng)態(tài)評(píng)分給錯(cuò)了，可以重新修改嗎？

動(dòng)態(tài)評(píng)分一經(jīng)給出，就無(wú)法進(jìn)行修改了。

為什么動(dòng)態(tài)評(píng)分的數(shù)值下降了呢？店鋪評(píng)分以滾動(dòng)的方式展示，且只展示近6個(gè)月的評(píng)分分?jǐn)?shù)，所以會(huì)存在升降。惡意評(píng)價(jià)惡意評(píng)價(jià)

是指買家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。惡意評(píng)價(jià)的規(guī)則1、與同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給出的中、差評(píng)；。2、評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng)，對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求（如降價(jià)或在不退貨的情況下要求退款等）。3、評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物。惡意評(píng)價(jià)如何投訴惡意評(píng)價(jià):針對(duì)交易對(duì)方給的是中評(píng)或者差評(píng)的情況，交易成功0-15天內(nèi)，且中評(píng)或差評(píng)已生效

買家:登錄到“我的淘寶”—“已買到的寶貝”，找到對(duì)應(yīng)交易后點(diǎn)擊“投訴維權(quán)”，然后在跳出頁(yè)面發(fā)起惡意評(píng)價(jià)維權(quán)。賣家:登錄到“賣家中心”—“已賣出的寶貝”，找到對(duì)應(yīng)交易后點(diǎn)擊“投訴維權(quán)”，然后在跳出頁(yè)面發(fā)起惡意評(píng)價(jià)維權(quán)。惡意評(píng)價(jià)維權(quán)處理時(shí)間：

惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)處理。特色服務(wù)功能申請(qǐng)三天自動(dòng)打款功能如商品被定義為虛擬商品，交易超時(shí)時(shí)間只需三天自動(dòng)打款。在未被定義為虛擬商品時(shí)，即使商品本身為虛擬商品，超時(shí)時(shí)間也是為10天。展示如圖：三天自動(dòng)打款功能三天自動(dòng)打款功能如何開通虛擬商品，獲得標(biāo)志開通“虛擬物品”功能無(wú)需申請(qǐng)，只要您符合條件，即會(huì)給予開通，開通時(shí)間在5~7個(gè)工作日（不包括休息日）開通條件：

只針對(duì)參加了消費(fèi)者保障計(jì)劃且繳納保證金的虛擬賣家，賣家店鋪類目必須選擇是：1）移動(dòng)聯(lián)通充值中心/IP長(zhǎng)途；2）網(wǎng)絡(luò)游戲裝備/游戲幣/帳號(hào)/代練、3）網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡；退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)目前分“賣家”與“買家”兩種。賣家：當(dāng)賣家參加退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后，店鋪里所有的商品都自動(dòng)投保。買家：買家如需要自行購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，目前只能針對(duì)支持“7天無(wú)理由退換貨”的商品購(gòu)買。理賠：當(dāng)發(fā)生退貨退款時(shí)，買家需要填寫真實(shí)且正確的退貨快遞單號(hào)，退款關(guān)閉后72小時(shí)內(nèi)，自動(dòng)根據(jù)實(shí)際發(fā)生運(yùn)費(fèi)以及賠付限額，補(bǔ)償給買家。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)小貼士

加入退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，賣家發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)是否也在投保范圍內(nèi)？

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)只針對(duì)退貨時(shí)產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)，發(fā)貨的費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)是需要買家和賣家協(xié)商。

我申請(qǐng)退款了，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)怎么賠償給我？

退貨退款(買家需要填寫正確的退貨快遞單號(hào))，待退貨退款成功后，理賠金額將會(huì)在72小時(shí)內(nèi)劃撥到客戶的支付寶賬戶。

購(gòu)買了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，后續(xù)覺(jué)得不需要，想退出，是否可以？

可以。分兩種情況：1、賣家發(fā)貨前買家申請(qǐng)退款（交易狀態(tài)為“買家已付款”），且賣家同意退款，退款成功。2、賣家發(fā)貨選擇的是不需要物流的運(yùn)輸方式。在賣家發(fā)貨后，保險(xiǎn)公司會(huì)進(jìn)行核保，如果發(fā)現(xiàn)沒(méi)有物流那么保費(fèi)就會(huì)退回到客戶的支付寶賬戶。退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)關(guān)于退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。如買家僅選擇了退款沒(méi)選擇退貨，退款完成后是否能得到理賠？

不能。是需要選擇退貨退款，且退貨時(shí)快遞單號(hào)務(wù)必填寫準(zhǔn)確，不然保險(xiǎn)公司可以拒賠。在同一個(gè)賣家店鋪里，購(gòu)買兩個(gè)寶貝，分兩個(gè)訂單，并購(gòu)買兩份運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。發(fā)生全部退貨，買家用一個(gè)快遞單號(hào)退回。那么能得到幾筆理賠款？

一筆。因?yàn)槔碣r基本原則是以實(shí)際損失為限，以保額為限的買家的退貨運(yùn)費(fèi)是否全賠？

不可以。賠付金額由保險(xiǎn)公司根據(jù)買賣雙方的實(shí)際收發(fā)貨地址進(jìn)行測(cè)算。其中，賠付金額以兩地之間最低的首重價(jià)格為準(zhǔn)。貨到付款拒簽運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)

為降低賣家為買家提供貨到付款服務(wù)時(shí)被拒簽的風(fēng)險(xiǎn)，賣家可以自主選擇投保。如發(fā)生買家拒簽，造成的賣家運(yùn)費(fèi)相關(guān)損失（包括發(fā)貨運(yùn)費(fèi)和拒簽后的返程運(yùn)費(fèi)）由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。信用卡支付業(yè)務(wù)是淘寶為買家和賣家提供的一種支付工具。對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，使用該工具后，商品就支持買家使用信用卡金額大額付款了。信用卡支付業(yè)務(wù)如賣家未加入“信用卡支付業(yè)務(wù)”，那么買家使用信用卡通道交易會(huì)受到支付寶每筆500元的限額。信用卡支付業(yè)務(wù)使用收費(fèi)：

1、買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購(gòu)買商品不需要支付任何費(fèi)用。2、交易成功后，賣家需要支付交易金額（包括運(yùn)費(fèi)）的1%作為交易手續(xù)費(fèi)。3、賣家申請(qǐng)加入“信用卡支付業(yè)務(wù)”不需要繳納費(fèi)用，符合要求便可以加入。

貨到付款的交易無(wú)需通過(guò)網(wǎng)銀支付，無(wú)需確認(rèn)收貨，收到貨，驗(yàn)貨無(wú)誤，當(dāng)面付款給物流公司即完成交易，物流公司會(huì)與支付寶結(jié)算，支付寶會(huì)將錢款劃入賣家賬戶。購(gòu)買貨到付款的商品，是需要商家申請(qǐng)加入且審核通過(guò)獲得標(biāo)志才能購(gòu)買：貨到付款的交易貨到付款的交易小貼士：

加入貨到付款需要收費(fèi)嗎？

申請(qǐng)加入不需要收費(fèi)。交易成功后，賣家需要支付交易金額（包括運(yùn)費(fèi)）的1%作為交易手續(xù)費(fèi)。

貨到付款的結(jié)算周期？

約為T+5

日。T日（系指買家簽收付款日）

買家惡意拒簽是否可以發(fā)起投訴？有什么處罰?

如果買家拒收貨物，賣家需要承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。對(duì)于惡意拒收者，淘寶會(huì)將買家ID和手機(jī)號(hào)碼加入黑名單并給予嚴(yán)厲處罰。

選擇了貨到付款，現(xiàn)在不想要了怎么辦?怎么關(guān)閉交易？

如果交易狀態(tài)為“等待賣家發(fā)貨”，此時(shí)賣家可以關(guān)閉交易，買家無(wú)法關(guān)閉。如果是賣家已發(fā)貨的狀態(tài)，那么無(wú)法關(guān)閉交易了，只能聯(lián)系賣家協(xié)商。

貨到付款的交易

貨到付款收到商品有問(wèn)題怎么辦？

此交易模式?jīng)]有退款申請(qǐng)按鈕。如買家收到貨物有問(wèn)題直接拒簽。同時(shí)交易成功后，買家也是可以發(fā)起維權(quán)投訴的。

貨到付款所使用的快遞是以買家選擇的快遞為準(zhǔn)還是賣家？？

需要看賣家是否設(shè)置承擔(dān)運(yùn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。

交易會(huì)有評(píng)價(jià)嗎?

交易成功后，雙方可以互相評(píng)價(jià)。

貨買家都已經(jīng)收到了，但是交易狀態(tài)為什么還沒(méi)有變成成功？

當(dāng)交易建立起來(lái)，物流公司貨物取走后，接下來(lái)的操作都是由快遞公司和支付寶公司完成。如出現(xiàn)交易狀態(tài)不同步情況建議會(huì)員直接聯(lián)系支付寶或者快遞公司確認(rèn)。

FAQFAQQ：買家申請(qǐng)了退款，會(huì)不會(huì)影響我的信譽(yù)，影響生意？

只有交易成功才會(huì)有評(píng)價(jià)產(chǎn)生，所以對(duì)信譽(yù)無(wú)影響。如有退款，需及時(shí)自行處理，如等到客服介入處理會(huì)對(duì)店鋪有一定影響。Q：由于物流原因貨物還在派送中，買家還未收到。但交易超時(shí)打款給我了，怎么辦?

主動(dòng)聯(lián)系買家說(shuō)清楚情況事由，協(xié)商一致。盡快聯(lián)系快遞公司送貨，以免買家不理解發(fā)起投訴。Q：與買家協(xié)商換貨中，買家申請(qǐng)不退貨退款，現(xiàn)在超時(shí)退款給買家了，但貨物又給買家發(fā)過(guò)去了怎么辦？

需自行聯(lián)系買家協(xié)商處理。由于未關(guān)注超時(shí)導(dǎo)致錢款損失無(wú)法保證一定可以追回。

Q：一件衣服，交易成功13天了，現(xiàn)在買家說(shuō)衣服有質(zhì)量問(wèn)題，怎么辦?

建議和買家自行協(xié)商。FAQQ：買家收到貨物都已經(jīng)超過(guò)7天了，為什么還能申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨？只要買家已付款的情況下，買家隨時(shí)可以申請(qǐng)退款。只是申請(qǐng)退款的理由是否支持，是由淘寶維權(quán)處理專員根據(jù)交易憑證進(jìn)行判定的。Q：店鋪的數(shù)字地址（短地址）怎么查詢？點(diǎn)擊“店鋪管理”>>“查看我的店鋪”>>頁(yè)面，點(diǎn)擊店鋪首頁(yè)，瀏覽器將出現(xiàn)店鋪地址連接如：“http://shop3******3./?spm=11020gRH.1-22dOJ.2-S_Qr0”。紅色標(biāo)注即為會(huì)員的店鋪網(wǎng)址，*號(hào)部分為阿拉伯?dāng)?shù)字，末尾的一串字符可以忽略^^。Q：買家拍下商品，就給我發(fā)信息說(shuō)已經(jīng)付款了，還要投訴我，怎么辦？買家是否已經(jīng)付款，以“賣家中心”>>