GB/T 36683-2018汽車售后服務(wù)評價規(guī)范

ICS03080

A12.

中華人民共和國國家標準

GB/T36683—2018

汽車售后服務(wù)評價規(guī)范

Specificationforassessmentofautomobileafter-salesservice

2018-09-17發(fā)布2019-04-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T36683—2018

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

評價原則

4…………………1

公正性

4.1………………1

有效性

4.2………………2

可信性

4.3………………2

規(guī)范性

4.4………………2

評價指標

5…………………2

概述

5.1…………………2

汽車服務(wù)商

5.2…………………………2

服務(wù)資源

5.3……………2

服務(wù)人員

5.4……………3

服務(wù)過程

5.5……………4

服務(wù)結(jié)果

5.6……………5

評價流程

6…………………5

評價準備

6.1……………5

評價實施

6.2……………5

形成評價結(jié)果

6.3………………………6

評價方法

7…………………6

權(quán)重測算方法

7.1………………………6

數(shù)據(jù)采集方法

7.2………………………6

數(shù)據(jù)加工方法

7.3………………………6

分數(shù)計算方法

7.4………………………6

評價結(jié)果

8…………………6

內(nèi)容

8.1…………………6

形式

8.2…………………7

GB/T36683—2018

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國標準化研究院歸口

。

本標準起草單位中國標準化研究院中國汽車流通協(xié)會北京與車行信息技術(shù)有限公司寶馬中

:、、、(

國汽車貿(mào)易有限公司捷豹路虎中國投資有限公司北京現(xiàn)代汽車有限公司凱睿賽馳咨詢北京有

)、()、、()

限公司北京車質(zhì)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司北京祥龍博瑞汽車服務(wù)集團有限公司天津市浩物機電汽車

、、()、

貿(mào)易有限公司

。

本標準主要起草人侯非曹俐莉肖政三林遜高凌王晨朝張宏卓李文哲張越李熙張金龍

:、、、、、、、、、、、

扈朝祥王娜娜楊朔張雨辰劉琪

、、、、。

Ⅰ

GB/T36683—2018

汽車售后服務(wù)評價規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了汽車售后服務(wù)評價的評價原則評價指標評價流程評價方法和評價結(jié)果等要求

、、、。

本標準適用于汽車售后服務(wù)評價活動

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

安全標志及使用導則

GB2894

所有部分汽車維修業(yè)開業(yè)條件

GB/T16739()

信息安全技術(shù)公共及商用服務(wù)信息系統(tǒng)個人信息保護指南

GB/Z28828

汽車售后服務(wù)規(guī)范

GB/T36686—2018

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件為了便于使用以下重復列出了

GB/T36686—2018。,

中的某些術(shù)語和定義

GB/T36686—2018。

31

.

汽車售后服務(wù)autoafter-salesservice

為滿足顧客對汽車產(chǎn)品正常使用的要求通過與顧客以及所售汽車產(chǎn)品的接觸為其提供修理和其

,,

他技術(shù)服務(wù)的過程

。

定義

[G