《絕對成交》PPT大全2

wealth絕對成交—成為業(yè)界的英雄—學習的過程

——從蛹到蝶的蛻變過程1、無意識，無能力2、有意識，無能力3、有意識，有能力4、潛意識，有能力前言從竹芽到竹子Pullulating…喬吉拉德:吉尼斯世界銷售紀錄·連續(xù)12年保持世界銷售記錄·共賣出過14,000多輛汽車·平均每天成交6輛車子原一平:推銷之神·僅1米45的日本推銷之神·23歲時仍然貧困潦倒,坐不起公車,吃不起中飯·36歲時成為美國百萬圓桌會議終身成員·連續(xù)17年銷售額超過百萬美金·被日本天皇頒發(fā)旭日小勛章銷售的秘密究竟在哪里?頂尖銷售的八大步驟一、做好準備二、建立信賴感三、找出客戶的問題和需求四、塑造產(chǎn)品價值五、分析競爭對手六、解除顧客抗拒點七、成交八、做好客戶服務，要求轉介紹一、做好準備Gettingagoodstart·心態(tài)的準備·業(yè)務的準備·精神狀態(tài)的準備優(yōu)秀銷售人員的條件

HEAD

學者的頭腦

HEART

藝術家的心

HAND

技術者的手

FOOT

勞動者的腳咨詢行業(yè)銷售代表的特質使命感高標準有愛心講團隊樂于付出不斷學習玖龍紙業(yè)董事長張茵2006胡潤百富榜，以270億元名列第一位記：您是如何做到這一點的？張：我常常告訴自己，做任何事情都要努力。如果盡力了，即使沒有做好，也不要放在心上，因為我已經(jīng)問心無愧了?，F(xiàn)在的年輕人整天抱怨說自己壓力很大，這樣做是不可取的。為什么你壓力大，因為你能力不行。如果你不怕壓力，盡力把事情做好了，你就沒有壓力了。福布斯：中國首富的平常心態(tài)資料來源：網(wǎng)易商業(yè)評論風物常宜放眼量泰安中學連續(xù)三年全校第一成績假如我不能，我就一定要；假如我一定要，我就一定能。我要…，我愿意…過去不等于未來凡事發(fā)生必定有助于我凡事馬上行動每天進步一點點要為成功找方法，不為失敗找理由；必備信念和心態(tài)百分之百了解我們的產(chǎn)品或服務，并且因此建立百分之百的信心（1）我們必須要清楚地了解到我們的產(chǎn)品帶給客戶什么樣的好處和幫助？（2）我們必須了解到我們產(chǎn)品的特色以及我們的產(chǎn)品跟其他的競爭者之間有什么樣一個區(qū)別，也就是我們的優(yōu)勢點到底在哪里。（3）我們所需要知道的我們的客戶可能針對我們的產(chǎn)品所提出來的種種問題以及各種的回答的方式。業(yè)務的準備（1）：準備產(chǎn)品知識如何尋找潛在客戶利用現(xiàn)有的客戶介紹客戶調查現(xiàn)有的客戶，看看是否可以提供新的服務項目（尤其有周期性的產(chǎn)品和服務）服務有抱怨的客戶以前曾經(jīng)有過業(yè)務往來的客戶其它人不愿服務的把自己的“死客戶”與同事交換報紙、雜志上出現(xiàn)的企業(yè)廣告電話黃頁與客戶類別相似的非競爭對手的企業(yè)交換名單直郵DM、信函陌生拜訪INTERNET參加各種聚會、協(xié)會的活動業(yè)務的準備（2）：準備客戶資源個人行銷工具箱

包括：完整的附銷工具、相關的資料、產(chǎn)品的行路、文件證明、客戶的滿意見證、銷售過程當中必須要使用到的表格、紙、筆、筆記本等。它具有兩個重要的功效：（1）讓我們更加地自信（2）用一些視覺化的工具，可以加強對方的印象業(yè)務的準備（3）：準備行銷工具箱面談拜訪準備清單（供參考）

1、客戶的了解公司規(guī)模年營業(yè)額員工人數(shù)行業(yè)類別公司發(fā)展歷史企業(yè)文化公司負責人公司的聯(lián)系方式主要產(chǎn)品和服務

2、工具的準備

公文包

名片

公司介紹資料

公司課程宣傳單

水筆2支

白紙數(shù)張

筆記本1本

報名申請表或報名回執(zhí)數(shù)份3、儀表儀容的檢查頭發(fā)臉部衣服鞋子公文包設定銷售目標，擬定行動計劃銷售成功絕不是靠運氣，目標至關重要業(yè)務的準備（4）：銷售目標的制訂和計劃的完善業(yè)務的準備（5）：

設計一套接近顧客的話術頂尖的銷售員總有一套經(jīng)典話術自我行銷草稿精神狀態(tài)的準備原因：1、注意力等于事實2、銷售是信心的傳遞、情緒的轉移3、肢體動作創(chuàng)造情緒方法：1、自我確認2、冥想/心靈預演3、問對的問題二、建立信賴感Settingupasenseoftrusting贏得客戶的信任的七種武器（1）1，傾聽2，贊美3，模仿4，不斷的認同贏得客戶的信任的七種武器（2）視覺型聽覺型感覺型5，專業(yè)的產(chǎn)品知識6，得體的服裝儀表，敲門、握手、遞名片、坐姿等禮儀贏得客戶的信任的七種武器（3）贏得客戶的信任的七種武器（4）7，全面了解客戶背景，要有客戶見證，最好有大客戶見證。附（1）傾聽的原則1、對顧客的話真正感興趣，把它當成享受2、站在對方的立場傾聽3、永遠不要假設你知道顧客要說什么4、要能確認自己所理解的就是對方所講的5、不要打斷顧客的話頭，除非他不想買6、每個人都喜歡談自己，耐心聽顧客講7、不要相信顧客都是講的真話8、要聽出話中話附（2）傾聽的方式1、坐在顧客的左邊2、適度地看著他3、保持適度的提問方式4、做記錄5、不要發(fā)出聲音（注意對方的表情）6、不要插嘴，認真聽7、等全部講完之后，復述一遍給對方聽。附（3）：一些贊美的建議1、贊美的具體化例：一千遍的你真漂亮，不如說她象張曼玉；說她人漂亮還不如說她眼睛漂亮有效的多2、從否定到肯定的評價例：“我很少佩服別人，你是個例外”；我一生只佩服兩個人，一個是＊＊＊（行業(yè)的領袖或是領導）一個是你3、見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美例：如果一個人給你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩；如果一個人提官了，第二天見到他，一定要用大官的稱呼去叫他4、主動同別人打招呼尤其是平時你不重視的人（門衛(wèi)、清潔工）5、適度指出別人的變化

6、與自己做對比（比較適合高層自己）7、逐漸增強的評價例：之前聽別人介紹說您經(jīng)營企業(yè)很有思想，今天跟您一交流，才知道是特有思想7、逐漸增強的評價例：之前聽別人介紹說您經(jīng)營企業(yè)很有思想，今天跟您一交流，才知道您的經(jīng)營思路非別人能及8、似否定實肯定的贊美例：你這個人最大的毛病就是太認真9、信任刺激例：“只有你，能幫我．．．能做成．．．．”10、給對方?jīng)]有期待的評價例：夸美女美還不如夸她有性格、有涵養(yǎng)、有氣質…11、傳達第三者的贊賞例：聽你領導說你工作特負責12、記住對方特別的日子，或是特別的事情，在關鍵的時候提出來，給對方一驚奇13、了解別人的興趣與愛好，投其所好最受人歡迎的贊美項目

年輕人男人女人1努力過程外型2能力工作成果能力3努力實力先生、小孩4儀容社會地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠意家庭感覺8兩性朋友信用智能附（4）：一些贊美的項目·視頻·照片·顧客簽名的見證·學員的親自分享·上過課的總人數(shù)有XXX位·上過課程業(yè)績都有倍增附（5）：顧客見證的幾個方法最關鍵是要客戶喜歡你三、找出對方的問題需求和渴望Findingoutthecustomer'sdemands

顧客購買的八大循環(huán)銷售過程的關鍵是掌握客戶真正的問題和需求??！猶豫階段滿意階段認知階段決定階段衡量標準階段評估標準階段尋找階段選擇階段后悔階段通常這個時候客戶不會買尋找滿意的缺口把小問題變成大問題給標準下定義了解選擇的標準貨比三家根據(jù)價值觀幫助選擇顧客買完后會后悔要做好服務記?。何覀兪菐椭櫩唾I產(chǎn)品，而不是賣產(chǎn)品給顧客開放式問題（5W2H)

Who

誰

What

什么

Where

哪里

When

何時

Why

為何

HowTo 如何

HowMuch多少

掌握客戶真正的需求的五步法（1）：問封閉式問題是不是、好不好、有沒有、可不可以、能不能、行不行封閉式問題的好處：測試并確認資訊，集中焦點。家庭提出與現(xiàn)況、處境有關的問題。例：在哪兒度假？孩子就讀哪所大學？事業(yè)詢問他得意的事例：事業(yè)上最感驕傲的事興趣提出與個人興趣有關的問題例：空閑時都做些什么事？夢想問他，假如他不必工作，他會做什么？例：什么才是他真正的夢想，抱負？目標提出與目標有關的問題例：他公司今年度的主要目標是什么？他要如何達到目標？問哪些方面的問題？解決性問題探究客戶現(xiàn)況所存在的問題暗示性問題暗示客戶問題所可能導致的損失探究性問題引導問題解決后可能產(chǎn)生的價值

情景性問題掌握/了解客戶情景

您現(xiàn)在使用……？公司有多少員工呢？你對目前的服務滿意嗎？這些問題是否會導致成本增加？若把這問題克服可帶給您多少價值？首先通過不同性質的問題迂回包抄1、問簡單容易答的問題2、要問YES的問題3、要從小YES的問題開始4、要問約束性的問題5、要先預測到顧客可能的答案6、盡量不要問可能被回答NO的問題然后多提出封閉性的反問性的問題確定方向難道不是嗎？他不是嗎？你不同意嗎？Probing–問題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開放問句針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的限定問句針對特定目標的開放問句針對特定目標的限定問句需求.....最后一步步的分析出客戶的需求掌握客戶真正的需求的五步法（2）：看表情語言立即反應房間擺設

看看辦公室里的每一樣東西，例：找找不尋常的東西，有鑲框的，單獨放的，或是體積較大、較醒目的東西，找找照片和獎狀。掌握客戶真正的需求的五步法（3）：聽聆聽第一反應，又提起的或暗示的第一件事回答問題的第一句話通常是心底最重要的反應聆聽立即的，斷然的反應不假思索的反應是最重要的，錯不了聆聽又臭又長的解釋或故事需要仔細解釋的事情通常迫不得已的。聆聽不斷重復的敘述會說二次的事情是“心頭最在意的事”。聆聽情緒上的反應：包括說話的表情及語調如何透過發(fā)問引導客戶五步法問需求：Now——現(xiàn)在的Enjoy——喜歡、快樂Alter——更換、更改、改變……Decision——決策人是誰……Solve——解決方案（是不是唯一的決策者）掌握客戶真正的需求的五步法（4）：發(fā)掘掌握客戶真正的需求的五步法（4）：發(fā)掘對已經(jīng)參加過培訓課程或者類似服務的客戶A：發(fā)掘需求的缺口你們以前上過哪些培訓或上過哪些課程你對以前上過的培訓有哪些滿意之處你為什么喜歡那些滿意之處你對未來要參加的培訓希望有哪些優(yōu)點你覺得對以前參加的培訓還有哪些不完善的地方B：發(fā)掘出決定權請問，XX先生，你們公司在培訓這件事情，除了您，還有誰對這件事情有決定權？

C：發(fā)掘出許可XX先生，如果我提供的一些方法能幫助你，滿足XXX需求的話，你有沒有興趣多了解一點？

D：想辦法做產(chǎn)品介紹去證明可以做到您的這些XXX問題，通過我們的XXX訓練，您學會了XXX的能力就可以解決這些問題，因為我們已經(jīng)幫助很多這樣的公司達成了這樣的目標。掌握客戶真正的需求的五步法（4）：發(fā)掘對未參加過培訓課程或者類似服務的客戶發(fā)掘問題XXX先生，您的公司現(xiàn)在經(jīng)營得怎么樣？事業(yè)、家庭、健康等怎么樣？例：有業(yè)務員業(yè)績不好的問題XX先生，你覺得業(yè)務員不好好推銷是什么原因呢？（觀念、心態(tài)或能力不足）假如這些原因不解決會給公司帶來什么樣的后果昵？假如這些原因長期不解決的話會怎樣呢？假如有一種可以使業(yè)務員努力工作、增加業(yè)績的方法，您希不希望多了解一些？煸動問題上面②③兩個問題提出解決方案上面④就是解決方案證明你有辦法解決掌握客戶真正的需求的五步法（4）：發(fā)掘對沒有問題的顧客說出他已經(jīng)知道，并且不可抗拒的事實例：XX經(jīng)理，我們都知道，一個公司的銷售員就代表一個公司的形象，而且業(yè)務員的業(yè)績好壞也直接影響到公司業(yè)績的好壞，對不對？把事實演變成問題例：事實上很多公司有些業(yè)務員業(yè)績不好，會影響到其它業(yè)務員，您認為對不對？提出一個問題讓他把上述兩個問題聯(lián)系起來例：請問，XX經(jīng)理，你們公司業(yè)績這么好，您是如何確保這些情況不會發(fā)生的呢？掌握客戶真正的需求的五步法（5）：陳述反饋XX老總，您好，我們今天大概談了以上幾方面的問題，您認為目前公司存在…等幾方面的問題，您希望通過專業(yè)的機構來為您根據(jù)這些問題來量身定做一些培訓課程，幫助您減少這些困惑…企業(yè)戰(zhàn)略市場營銷業(yè)務流程人力資源組織架構企業(yè)文化信息化建設推動企業(yè)發(fā)展的六種主要力量分析掌握客戶業(yè)務需求的模型產(chǎn)品的市場占有率和一定的品牌效應。相對寬松的外部條件有利于企業(yè)培訓和咨詢工作的開展。最高決策者的個人能力和對時機的良好把握?？蛻糁档每隙ǖ牡胤礁邔宇I導者良好的人際關系和視野格局是推動企業(yè)發(fā)展的重要動力。具備一定水準的管理和領導團隊。他們豐富的實踐經(jīng)驗在一定程度上可以彌補戰(zhàn)略上的短視和操作中的不規(guī)不足。中國本土企業(yè)一些值得肯定的共性企業(yè)戰(zhàn)略不明確、不細化1234組織架構設計不合理人力資源體系不完善市場營銷機制不健全業(yè)務流程系統(tǒng)不規(guī)范中國本土企業(yè)主要的幾個需求點人員不行素質跟不上企業(yè)不順企業(yè)亂不夠賺錢兩張皮鏈接：某大型手機連鎖企業(yè)訪談記錄課堂討論客戶業(yè)務方面的需求都還有哪些我們如何滿足他們的需求四、塑造產(chǎn)品價值提出解決方案銷售是銷售價值觀價值觀：認為重要的事詢問：參加一次培訓，對你而言什么是你最關心的？當你購買一輛車時最關心什么？概念顧客購買的是價值而不是價格賣成分不如賣結果，賣結果就是賣好處講理論不如講故事，講故事就是塑造場景不推銷牛排，要推銷滋滋聲錢是價值的交換：顧客不買是因為價值不夠，顧客買的是價值推銷就是用一把刀，讓他痛苦，然后給他解藥一個人還沒有改變是因為痛苦不夠多世界上最偉大的推銷法則

追求快樂逃離痛苦追求型對此種客戶，應強調產(chǎn)品會給他們帶來的好處和利益逃避型對此種客戶，應強調產(chǎn)品會讓他們避免或減少那些痛苦步驟1、問價值觀當您購買一項產(chǎn)品時您會考慮哪些因素？2、根據(jù)重要性進行排序對這些因素進行排序3、對價值觀下定義分別給這些因素進行定義4、再次排序再次確認這些因素排位及其重要性5、對最重要的價值觀展開說服通常對前三項因素進行說服6、提出解決方案，提出更多的好處

假如我可以提供一個產(chǎn)品，他能符合您最關心的…幾項，同時他還有…了解客戶的價值觀就可以了解客戶的購買模式自我判定型（理智型）較固執(zhí)，一旦做出決定后不會輕易改變不喜歡備強迫推銷，應使用具有商量性的語言，客觀的來介紹產(chǎn)品外界判定性容易接受別人的意見：客戶見證、媒體報道、專家意見等對此類型客戶的影響力較大注重你的服務態(tài)度和親和力的建立，購買產(chǎn)品時，會考慮到他人的需求人格特征（1）一般型較不注重細節(jié)，介紹產(chǎn)品時勿太羅嗦特定型做決定時小心謹慎，對產(chǎn)品的小細節(jié)比較挑剔說服次類型客戶時，要提供給他們盡可能詳細的信息，介紹產(chǎn)品時，越詳細越好人格特征（2）求同型看相同點，介紹產(chǎn)品時，應強調所提供的產(chǎn)品與他所熟悉的的事物之間的相似點求異型看差異點，逆反心理較強。說服策略：負負得正與此類客戶溝通時，不要使用“絕對”“肯定、一定、保證、不可能”等詞匯人格特征（3）追求型對此種客戶，應強調產(chǎn)品會給他們帶來的好處和利益逃避型對此種客戶，應強調產(chǎn)品會讓他們避免或減少那些痛苦人格特征（4）成本型注重成本及價格，喜歡殺價，精打細算品質型注重產(chǎn)品質量，認為便宜沒好貨人格特征（5）次數(shù)型下次再說吧…時間型過段時間再說…人格特征（6）分析型生活步調緩慢、善于做準備、精于做分析、做事穩(wěn)定、按一個軌道做事、關注生活細節(jié)。理性感性獨斷不獨斷指導型生活步調快、重視事業(yè)、喜歡掌控一切、重效率、重結果、不浪費時間、十分自信、獨立、喜歡接受挑戰(zhàn)、下決定快、沒耐心。和藹可親型從不得罪人、輕松自在、喜歡交朋友、重感覺、安于現(xiàn)狀、不想改變、樂于傾聽、贊成多、從不冒險說“不”，但也不輕易說“是”，很有耐心，下決定慢。世俗型喜歡成為眾人的焦點，步調快，喜歡交朋友、夸張、高談闊論、愛聊天、熱情、樂觀、情緒化、不注重細節(jié)、有時顯得輕浮。人格特征（7）五、分析競爭對手了解競爭對手取得對手的文宣資料、廣告、手冊取得對手的價目表了解他們的弱點了解行業(yè)的發(fā)展趨勢1、不批評競爭對手2、贊美對手非常好3、對對手表示敬意4、提出自己與眾不同的地方，強化優(yōu)點超過他們5、繼續(xù)自己的優(yōu)點，提醒對手的缺點6、拿一封見證信7、保持風度如何比較競爭對手六、解除顧客異議Removethecustomer'sdifferentopinions考慮每一個正面和負面因素采用深思熟慮的方式購買讓銷售人員講些細節(jié)問題看一下反對被如何處理對個人和所出售的東西進行評價因為采購者想顧客為什么會有抗拒：人性使然拜訪顧客時，顧客會問（心里）：1、你是誰？2、我為什么要聽你講？3、聽你講我有什么好處？4、為什么我應該購買你的產(chǎn)品的理由？5、為什么不購買競爭對手的產(chǎn)品？6、為什么我現(xiàn)在就要購買你的產(chǎn)品？常見的抗拒類型

1、沉默型抗拒——引導顧客多說話，問開放式問題

例：某某先生，您看我們的產(chǎn)品對貴公司哪些地方有幫助呢？2、借口型——提出時，先忽略，置之不理

例：這是很好的觀點，我能夠稍后再作解釋嗎？3、批評型——不反駁→使用合一架構，使用反問句

例：真的太貴了嗎？某某先生，我非常認同您的想法，顯然您有您的理由，我能請教到底是什么原因嗎？4、問題型——有興趣，表示歡迎，詳盡回答

例：這是一個很好的問題，我很高興您能提出來，同時您知道我們的產(chǎn)品為什么這么貴嗎？

5、表現(xiàn)型——稱贊專一（希望得到尊重、認可、敬佩）

例：我很高興能夠遇到像您這樣對我們產(chǎn)品這么熟悉的人，還請您多提寶貴意見！6、主觀型——重新建立親和力7、懷疑型——證明自己所說的話，提出口碑見證8、摸不透型——找出真的抗拒點

例：某某先生，您心里似乎還有一些疑問讓您不愿意繼續(xù)討論下去，我可以請問為什么嗎？（問完后保持沉默）除此以外，還有其他的嗎？9、最后掙扎型——肯定、鼓勵例：我知道您一定會做一個理智的選擇，因為您是這么的優(yōu)秀，當您擁有……（重現(xiàn)產(chǎn)品的好處）所以最好的解決辦法是預先解決1、預先框視

例：估計對方會說貴，在交流過程中先提出來我們的課程因為是針對高端人群的，所以費用會比較貴一點，您該不會介意吧？2、重新框視a、改變定義。

例：——老公，您從不做家務了——老婆，其實我不做家務是因為最喜歡看你做家務時的美麗的樣子。里根與蒙代爾我之不愿拿年齡做為競選的話題，乃是不希望選民認為他借年齡之便，來欺負對方的年輕而經(jīng)驗不足。

b、改變位置，把缺點變成優(yōu)點

3、講同類的故事

例：我曾經(jīng)遇到一個客戶他剛開始覺得價格貴，后來上了兩堂課后，又幫他副總報了一個。。。4、打比方/作類比

例：其實我們往往購買產(chǎn)品時，有時寧可多花點錢買個放心，就象修車要去4S店而不去路邊攤處理反對意見的步驟（1）1、不理他（假裝沒聽見）2、勉強注意一下3、贊同他說“同時”（合一架構）我很了解（理解）……同時……我很感謝（尊重）……同時……我很同意（贊同）……同時……(不用“但是”、“就是”、“可是”)4、反問他——轉換成問句，拋回去例：太忙：1、真的很忙嗎？2、忙什么？3、為什么這么忙？5、打斷慣性（刪除以前所說的話）判斷真假如果是假的，說出真的抗拒點。例：沒錢。（開玩笑，你怎么會沒錢。）確認它是否是唯一真正的抗拒點例：是否沒錢是你今天真正不報名的唯一原因呢？或除了沒錢，是否還有其它原因？再次確認一次例：換句話說，要不是因為沒錢，你今天肯定會報名了？（假如顧客回答“是”，其實就是希望你幫助解決。）證實能解決就能成交以完全合理的解釋回答他（用問的），不斷地讓他說“是”。繼續(xù)成交處理反對意見的步驟（2）沒時間

（笑）很多企業(yè)家都會說沒時間，我好奇的問一下，我們忙來忙去是否還是為了把企業(yè)辦得更好？我聽說過這樣一句話：用同樣的方法做同樣的事只能產(chǎn)生同樣的結果，如果要想改變我們的結果（每天依然這么忙），我們必須做些改變，我們通過學習就是為了讓我們每天工作更有效率，花更少的時間做更多的事，我想“磨刀不誤砍柴功”這個道理大家都懂，今天您就是做一個非常明智的決定，讓您以后有更充分的時間享受您的工作和生活。您說不是嗎？

（笑）作為一位優(yōu)秀的企業(yè)家，我真為您的工作熱情感到驕傲，您的工作和生活如此充實，每天有做不完的事，其實我們都知道“時間是重要性的安排”，您覺得提升企業(yè)整體的管理能力重不重要？如果我們學習一些方法可以讓我們的辦事效率更高，企業(yè)效益更好，您該不會反對吧？而我們投資在學習上的時間就是幫助我們更好的提高效益的，所以我們優(yōu)先安排您不會反對吧？

是的，我非常能體會您的感受，我們學習就是為了提升公司管理水平，從而增加企業(yè)盈利，您說不是嗎？換句話說，我們上課就是學習如何賺更多的錢，您該不會說連多賺點錢的時間也擠不出來吧（您該不會說有多賺錢的機會您都不愿投資時間吧）？我想沒有誰會跟錢過不去吧?(笑)

……

當您說不需要時，我看您說得那么艱難，因為我知道您不是跟我說不，您是對您的企業(yè)未來發(fā)展說不，所以您很矛盾，為什么不給自己企業(yè)發(fā)展都拓寬些空間嗎？您知道您有多少個競爭對手希望您說出這個“不”嗎？上總裁班學習對企業(yè)家來說，就象我們普通人用手機一樣，已經(jīng)成為我們企業(yè)發(fā)展必不可少的工具了。當人們對一個事物說