銷售滿意度培訓(xùn)技巧2014.5.4

2014-05銷售滿意度培訓(xùn)目錄六2銷售滿意度的定義和重要性1銷售滿意度日常管控3銷售滿意度的有效提升4銷售滿意度的關(guān)鍵因子1.影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素

如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂(lè)于代勞的！1.影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素

服務(wù)的目的讓客戶重復(fù)購(gòu)買讓客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶延長(zhǎng)客戶的生命周期客戶價(jià)值最大化什么是客戶滿意度？

客戶滿意CS（CustomerSatisfaction）是客戶的一種主觀心理體驗(yàn)，是客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的感知效果與他期望的價(jià)值相比后所形成的愉悅或失望的感知水平，其內(nèi)容包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、過(guò)程滿意和社會(huì)滿意。簡(jiǎn)單的定義：客戶的實(shí)際感受高于期望值，客戶就會(huì)非常滿意，客戶的實(shí)際感受低于期望值，客戶就不滿意。客戶的實(shí)際感受剛好等同于期望值，客戶就會(huì)滿意。1.影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素1.影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素

１.足夠的停車場(chǎng)２.亮麗的展示廳和展車３.合適的試乘試駕車輛／保護(hù)完好的商品車４.溫馨的接待區(qū)／客戶休息區(qū)５.可靠的預(yù)檢工位６.干凈、整潔的維修車間和場(chǎng)地７.清楚的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)／工作服、胸卡和名片８.各種最新的廣告和布告／展示和促銷物品客戶滿意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)舉例 對(duì)硬件的要求無(wú)形服務(wù)有形化

1.影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素

客戶滿意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)舉例 對(duì)軟件的要求

１.睿智、有頭腦、適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式 ２.長(zhǎng)相合適、訓(xùn)練有素的員工 ３.必備的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) ４.標(biāo)準(zhǔn)化／因人而異的銷售服務(wù)／接待流程 ５.合理、有效的書面操作習(xí)慣 ６.高效、人性化的后臺(tái)管理／服務(wù)支持 ７.被接受的內(nèi)部績(jī)效管理“客戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的最高宗旨

企業(yè)將其戰(zhàn)略重點(diǎn)由過(guò)去的市場(chǎng)份額規(guī)模增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)份額質(zhì)量（用市場(chǎng)份額中忠誠(chéng)顧客的百分比來(lái)衡量）的提高，有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

讓用戶滿意目的是要培育忠誠(chéng)用戶，提高客戶回頭率和顧客保持率，較少顧客流失，“讓用戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨。1.影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素目錄六2銷售滿意度的定義和重要性1銷售滿意度日常管控3銷售滿意度的有效提升4銷售滿意度的關(guān)鍵因子因子結(jié)構(gòu)SSI交易過(guò)程交車時(shí)間銷售人員交車流程環(huán)境因素書面文件2.用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)2.用戶滿意度的調(diào)查與提升

環(huán)境設(shè)施15.28%位置便利汽車的選擇營(yíng)業(yè)時(shí)間經(jīng)銷商處的外觀和整潔程度周圍的環(huán)境完成交易的辦公室的舒適程度看車的方便與否產(chǎn)品信息的提供沒(méi)有壓力的氛圍營(yíng)業(yè)所/展示中心的環(huán)境怡人2.用戶滿意度的調(diào)查與提升

項(xiàng)目說(shuō)明做法汽車的選擇多樣性車輛展示多樣營(yíng)業(yè)時(shí)間正常的作息時(shí)間上午8:00-下午5:00經(jīng)銷商的外觀和整潔提升客戶的愉悅感覺(jué)現(xiàn)場(chǎng)5S管理周圍的環(huán)境汽車集中展示區(qū)域汽車有形市場(chǎng)完成交易的舒適程度客戶休息區(qū)，洽談區(qū)現(xiàn)場(chǎng)5S管理，溫馨看車的便利性能夠來(lái)店交通選擇坐車，步行，公交產(chǎn)品信息的提供產(chǎn)品資料，DM單頁(yè)沒(méi)有壓力的氛圍硬件，軟件的塑造展廳布置外，人員的禮儀與話術(shù)位置的便利方便客戶看車選擇店面臨街非常重要2.用戶滿意度的調(diào)查與提升2.用戶滿意度的調(diào)查與提升

交易過(guò)程

12.39%最終付出的價(jià)格同期望值相比較我對(duì)合同條款的影響力項(xiàng)目說(shuō)明做法花最少的錢買最好的車有效的介紹，與說(shuō)明銷售人員沒(méi)有欺騙，花錢花的值解釋各項(xiàng)費(fèi)用，拿出證據(jù)證明最終付出的價(jià)格同期望值相比較我對(duì)合同條款的影響力2.用戶滿意度的調(diào)查與提升銷售人員

(一)15.78%業(yè)務(wù)人員的汽車知識(shí)業(yè)務(wù)人員對(duì)車的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋業(yè)務(wù)人員的儀表業(yè)務(wù)人員的注意力集中在您身上幫助您買到最符合您需要的車業(yè)務(wù)人員禮貌親切業(yè)務(wù)人員的誠(chéng)實(shí)度兌現(xiàn)所有在銷售過(guò)程中的承諾和義務(wù)2.用戶滿意度的調(diào)查與提升項(xiàng)目說(shuō)明做法業(yè)務(wù)人員的汽車知識(shí)熟練，精通熟練的講述產(chǎn)品參數(shù)業(yè)務(wù)人員對(duì)車的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋FABI針對(duì)客戶利益打動(dòng)客戶業(yè)務(wù)人員的儀表商務(wù)禮儀一分鐘喜歡你業(yè)務(wù)人員的注意力集中在您身上體驗(yàn)式營(yíng)銷三分鐘信任你幫助您買到最符合您需要的車CRM從客戶角度出發(fā)業(yè)務(wù)人員禮貌親切真誠(chéng)發(fā)自肺腑業(yè)務(wù)人員的誠(chéng)實(shí)度報(bào)價(jià)過(guò)程有根有據(jù)，有禮有節(jié)兌現(xiàn)所有在銷售過(guò)程中的承諾和義務(wù)誠(chéng)信做不到的事情不承諾2.用戶滿意度的調(diào)查與提升銷售人員(二)15.78%使購(gòu)車議價(jià)過(guò)程清楚明了有考慮到您的預(yù)算有能力對(duì)您提出的問(wèn)題作全面的回答給您足夠的時(shí)間作決定給您一次無(wú)爭(zhēng)議的購(gòu)車經(jīng)歷您能挑選到您想要車的速度您議/定價(jià)的速度在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中，您所感受到的壓力的適合度2.用戶滿意度的調(diào)查與提升2.用戶滿意度的調(diào)查與提升項(xiàng)目說(shuō)明做法使購(gòu)車議價(jià)過(guò)程清楚明了解除客戶疑慮列個(gè)議價(jià)流程表和話術(shù)有考慮到您的預(yù)算現(xiàn)金，按揭付款方式多樣化有能力對(duì)您提出的問(wèn)題作全面的回答常規(guī)問(wèn)題的解答顧問(wèn)式銷售流程給您足夠的時(shí)間作決定不給客戶壓力讓客戶感受，成交自然形成給您一次無(wú)爭(zhēng)議的購(gòu)車經(jīng)歷愉悅的，深刻印象讓客戶始終處于一種愉悅的心情，鼓勵(lì)引導(dǎo)很重要您能挑選到您想要車的速度展車種類，顏色，配置多樣化日常的庫(kù)存和訂貨能夠滿足您議/定價(jià)的速度報(bào)價(jià)，議價(jià)有禮有節(jié)，有根有據(jù)報(bào)價(jià)單，競(jìng)品報(bào)價(jià)單，參數(shù)表，促銷信心表都做好準(zhǔn)備在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中，您所感受到的壓力的適合度不催促，不是加壓力進(jìn)門的客戶都是上帝，買不買車都要用心接待書面文件11.59%詳細(xì)解說(shuō)所有文件處理您書面文件過(guò)程的人的誠(chéng)實(shí)度完成書面文件過(guò)程的容易程度沒(méi)有爭(zhēng)議的書面作業(yè)過(guò)程全面回答與書面文件相關(guān)問(wèn)題的能力處理您這份書面文件過(guò)程的人的禮貌程度處理您書面文件過(guò)程的人的知識(shí)完成所有書面文件的速度2.用戶滿意度的調(diào)查與提升項(xiàng)目說(shuō)明做法詳細(xì)解說(shuō)所有文件所有的交車文件能夠解釋清楚車輛文件的作用，包含內(nèi)容能夠解釋清楚處理您書面文件過(guò)程的人的誠(chéng)實(shí)度不隨意更改承諾的條件以書面形式固化下來(lái)完成書面文件過(guò)程的容易程度迅速完成對(duì)流程熟悉沒(méi)有爭(zhēng)議的書面作業(yè)過(guò)程迅速完成對(duì)流程熟悉全面回答與書面文件相關(guān)問(wèn)題的能力異議處理常規(guī)問(wèn)題解答干練，不拖泥帶水處理您這份書面文件過(guò)程的人的禮貌程度有理有據(jù)有禮有節(jié)處理您書面文件過(guò)程的人的知識(shí)專業(yè)知識(shí)絕對(duì)專業(yè)，精準(zhǔn)完成所有書面文件的速度迅速完成對(duì)流程熟悉2.用戶滿意度的調(diào)查與提升2.用戶滿意度的調(diào)查與提升交車時(shí)間

12.19%有能力在承諾的時(shí)間交車交車所需時(shí)間項(xiàng)目說(shuō)明做法有能力在承諾的時(shí)間交車準(zhǔn)備工作到位，能夠給客戶承諾晨會(huì)強(qiáng)化，全員參與交車所需時(shí)間交車儀式前后所有時(shí)間PDI檢查時(shí)間，交車儀式時(shí)間介紹，說(shuō)明2.用戶滿意度的調(diào)查與提升交車過(guò)程

32.77%在交車過(guò)程中答復(fù)您提出疑問(wèn)的能力交車過(guò)程中的禮貌和友好態(tài)度交車中對(duì)您的關(guān)注程度您的車的狀況車的整潔程度如何向您完成解釋用戶手冊(cè)如何向您完成解釋車的功能特性如何向您完整解釋車所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容如何向您完整解釋車的保修期和保修范圍完成送貨所需時(shí)間2.用戶滿意度的調(diào)查與提升項(xiàng)目說(shuō)明做法在交車過(guò)程中答復(fù)您提出疑問(wèn)的能力異議處理交車過(guò)程中的禮貌和友好態(tài)度有禮有節(jié)，服務(wù)周到真誠(chéng)到永遠(yuǎn)交車中對(duì)您的關(guān)注程度把客戶當(dāng)親人看從進(jìn)店到出店，客戶就是核心您的車的狀況最佳狀態(tài)PDI檢查必須到位車的整潔程度外觀和內(nèi)飾發(fā)動(dòng)機(jī)艙都要清潔每天不定時(shí)清潔，整理，清掃如何向您完成解釋用戶手冊(cè)一頁(yè)頁(yè)給客戶介紹對(duì)用戶手冊(cè)熟讀，掌握如何向您完成解釋車的功能特性用客戶聽(tīng)得懂的話講給客戶聽(tīng)車輛的各項(xiàng)設(shè)備功能必須掌握，解釋清晰如何向您完整解釋車所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容保養(yǎng)保修常規(guī)提醒向服務(wù)顧問(wèn)，維修技師學(xué)習(xí)車輛維修事項(xiàng)如何向您完整解釋車的保修期和保修范圍結(jié)合三包法學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)三包法完成送貨所需時(shí)間掌握廠家發(fā)車運(yùn)輸?shù)降陼r(shí)間掌握訂單事項(xiàng)2.用戶滿意度的調(diào)查與提升展廳內(nèi)外設(shè)施入店(電)接侍銷售顧問(wèn)交易談判過(guò)程交車過(guò)程售后跟蹤潛在客戶售后跟蹤交車成交試乘試駕產(chǎn)品演示需求分析接待2.用戶滿意度的調(diào)查與提升顧客滿意度的范圍和角色，其實(shí)就是在持續(xù)改進(jìn)周期內(nèi)產(chǎn)生的評(píng)估和復(fù)核作用：PDCAPDCAPDCAP:計(jì)劃D:實(shí)施C:檢查A:改正無(wú)窮循環(huán)的螺旋式改進(jìn)

2.用戶滿意度的調(diào)查與提升目錄六3客戶滿意度的調(diào)查與提升2滿意度的定義1銷售經(jīng)理的滿意度日常管理4員工滿意度的有效提升5銷售滿意度的內(nèi)涵客戶滿意度的價(jià)值3.銷售滿意度的內(nèi)涵3.總體銷售滿意度內(nèi)涵?購(gòu)車經(jīng)歷的總體滿意程度?設(shè)施的外觀形象和清潔度?物有所值的產(chǎn)品銷售服務(wù)?汽車的總體質(zhì)量狀況感受3.展廳接待

3.展廳接待

顧客的4個(gè)期待■到達(dá)展廳時(shí)，立即受到全體人員熱忱的接待與服務(wù)。■擔(dān)任接待的銷售顧問(wèn)，態(tài)度親切應(yīng)答、有禮貌涵養(yǎng)?！鲣N售顧問(wèn)穿著專業(yè)、儀表端莊，讓人信賴體貼入微。■展廳的外觀明亮整潔，并可享受到宜人的購(gòu)車氛圍。3.展廳接待之風(fēng)險(xiǎn)控制

什么樣的顧客針對(duì)此類“接待奉獻(xiàn)”客戶：這個(gè)車還能再便宜一點(diǎn)嗎？客戶：你們這個(gè)車做工太粗糙了客戶：怎么修的嗎？剛開(kāi)出就不行了客戶：你們的售后服務(wù)做的不好在展廳接待的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情況嗎？3.展廳接待之風(fēng)險(xiǎn)控制針對(duì)此類”接待風(fēng)險(xiǎn)”Howtodo??展廳的物理環(huán)境：?建筑本身、展車、各種設(shè)施、輔助用具、行走路線……?展廳的心理環(huán)境：

?客戶可感覺(jué)到的氛圍?視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、熱情、禮貌、專業(yè)、信任、輕松……33-11展廳的環(huán)境3.影響客戶滿意度的環(huán)境因素?展車促銷及廣告宣傳

?海報(bào)、招貼、廣告牌、裝飾畫…

?各類得獎(jiǎng)記錄

?公司優(yōu)良事跡

?各種優(yōu)惠購(gòu)車辦法

?客戶使用心得

?各種媒體正面報(bào)導(dǎo)...33-13?休息椅?電話機(jī)?衛(wèi)生間?免費(fèi)飲料機(jī)?服務(wù)接待臺(tái)?...

3.影響客戶滿意度的環(huán)境因素展廳內(nèi)部氣氛

?齊全良好的服務(wù)設(shè)施3.需求分析3.需求分析顧客的4個(gè)期待■與銷售顧問(wèn)洽談?dòng)淇欤粫?huì)有過(guò)度壓力，且感受到尊重的對(duì)待。■銷售顧問(wèn)與其立場(chǎng)一致，所有的建議都是依據(jù)客戶需求而提出?！鲣N售顧問(wèn)善解人意，了解所有的購(gòu)車需求點(diǎn)，推薦適合的產(chǎn)品?！鲣N售顧問(wèn)提供〝專業(yè)顧問(wèn)式〞的銷售服務(wù)，令其感覺(jué)相當(dāng)自在。在需求分析的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情況嗎？1)客戶進(jìn)入展廳之后,直接奔向車旁,不給銷售顧問(wèn)需求分析的機(jī)會(huì)2)客戶對(duì)于需求分析的問(wèn)題不給與配合回答3)客戶不正面回答問(wèn)題4)客戶給與“假信息”3.需求分析之風(fēng)險(xiǎn)控制3.需求分析之風(fēng)險(xiǎn)控制

針對(duì)此類需求”分析風(fēng)險(xiǎn)“

Howtodo?3.商品說(shuō)明3.商品說(shuō)明顧客的3個(gè)期待■展廳的產(chǎn)品可以滿足需求，且銷售顧問(wèn)是值得信任?！鲣N售顧問(wèn)具備高度專業(yè)性，能解決對(duì)產(chǎn)品所有疑慮?！鲣N售顧問(wèn)在進(jìn)行產(chǎn)品競(jìng)比時(shí)，是基于客觀合理論述。1)2)3)4)客戶對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可客戶對(duì)產(chǎn)品的配置挑三揀四客戶總是問(wèn)很專業(yè)的問(wèn)題,刁難銷售顧問(wèn)客戶聽(tīng)完介紹之后,不認(rèn)可江淮的產(chǎn)品

3.商品說(shuō)明之風(fēng)險(xiǎn)控制在商品說(shuō)明的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情況嗎？3.商品說(shuō)明之風(fēng)險(xiǎn)控制

針對(duì)此類”商品說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)“

Howtodo?3.試乘試駕3.試乘試駕顧客的4個(gè)期待■銷售顧問(wèn)能主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)囻{，并于試駕前提供專業(yè)解說(shuō)。■試駕路線能體現(xiàn)出車輛特性與整體表現(xiàn)。并長(zhǎng)短適中?！霎a(chǎn)品動(dòng)態(tài)表現(xiàn)能完全符合需求。且車況良好專車專用?！鲆云湫枨蠛拖埠玫亩ㄖ苹囻{程序及路線，專人陪同。1)2)3)4)客戶沒(méi)帶駕照,沒(méi)有獲得試乘試駕資格,很不滿意客戶原來(lái)覺(jué)得車不錯(cuò),開(kāi)完之后就不想要了客戶在試乘試駕的過(guò)程中,覺(jué)得噪音太大了客戶在試乘試駕的過(guò)程中,覺(jué)得提速太肉了

3.試乘試駕之風(fēng)險(xiǎn)控制在試乘試駕的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情況嗎？針對(duì)此類”試乘試駕風(fēng)險(xiǎn)“

Howtodo?3.試乘試駕之風(fēng)險(xiǎn)控制3.報(bào)價(jià)成交3.報(bào)價(jià)成交顧客的4個(gè)期待■銷售顧問(wèn)可以提供完整的購(gòu)車流程細(xì)節(jié)與客戶說(shuō)明?！鲣N售顧問(wèn)洽談中能展現(xiàn)出誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度與響應(yīng)。■銷售顧問(wèn)會(huì)主動(dòng)提供完整的報(bào)價(jià)內(nèi)容并能詳實(shí)解說(shuō)?！鐾ㄟ^(guò)協(xié)商，江淮的銷售顧問(wèn)可以解答客戶內(nèi)心疑慮。1)客戶覺(jué)得報(bào)價(jià)成交環(huán)節(jié)太過(guò)隨意,價(jià)格銷售顧問(wèn)說(shuō)了算2)客戶覺(jué)得為什么江淮車就是比別人家的貴,肯定銷售顧問(wèn)“黑”了我很多錢3)客戶覺(jué)得銷售顧問(wèn)沒(méi)有“真心”給他最優(yōu)惠的價(jià)錢4)客戶覺(jué)得當(dāng)時(shí)談好的“承諾”銷售顧問(wèn)不兌現(xiàn)

3.報(bào)價(jià)成交之風(fēng)險(xiǎn)控制在報(bào)價(jià)成交的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情況嗎？針對(duì)此類”報(bào)價(jià)成交風(fēng)險(xiǎn)“

Howtodo?3.報(bào)價(jià)成交之風(fēng)險(xiǎn)控制3.價(jià)格締結(jié)3.價(jià)格締結(jié)顧客的3個(gè)期待■在自然輕松的情境下簽約，沒(méi)有過(guò)多的促訂壓力?！龊灱s購(gòu)車完全基于需求與情境滿足。無(wú)不平心理?！霁@得可以信賴的交易承諾。為顧客接觸后顧之憂。3.熱情交車3.熱情交車顧客的4個(gè)期待■訂車后依然感受到始終如一的熱情關(guān)懷。■依約準(zhǔn)時(shí)交車，新車相關(guān)文件齊備無(wú)誤?！鼋卉嚂r(shí)新車內(nèi)裝整潔，外表光鮮、動(dòng)人。■相關(guān)配件裝配完成車輛功能可正常操作。1.2.3.4.5.6.7.8.新車交車承諾兌現(xiàn)維修資料展示技術(shù)專家解釋純正件及精品解釋沒(méi)有解釋功能使用新車感覺(jué)“臟臟”的，不舒服交車時(shí)間太長(zhǎng)了交車時(shí)間太短了……3.熱情交車之風(fēng)險(xiǎn)控制交車環(huán)節(jié)中，客戶異議3.熱情交車之風(fēng)險(xiǎn)控制針對(duì)此類”熱情交車風(fēng)險(xiǎn)“

Howtodo?3.售后跟蹤3.售后跟蹤顧客的3個(gè)期待■交車后獲得銷售顧問(wèn)或經(jīng)銷店真誠(chéng)的關(guān)懷。■可以獲得新車使用上所有疑慮的積極響應(yīng)?！鲣N售顧問(wèn)會(huì)主動(dòng)關(guān)心及熱情安排回廠保養(yǎng)。從客戶投訴處理到客戶危機(jī)

案例分析與討論－－不要在讓砸大奔這樣的事情發(fā)生

我們沒(méi)有辦法預(yù)知未來(lái)，但須作好應(yīng)付未來(lái)突發(fā)事件的準(zhǔn)備，尤其是當(dāng)媒體開(kāi)始介入的時(shí)候3.售后跟蹤之風(fēng)險(xiǎn)控制3.售后跟蹤之風(fēng)險(xiǎn)控制針對(duì)此類”極端“客戶

Howtodo?投訴處理

馬克吐溫曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的親人”用在汽車營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域可以這么說(shuō)：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的客戶”.

當(dāng)我們面對(duì)氣勢(shì)洶洶、甚至氣急敗壞的客戶時(shí)，你該如何處理1、沉默2、傾聽(tīng)3、記錄4、道歉5、感謝6、立即處理3.售后跟蹤之風(fēng)險(xiǎn)控制目錄六4客戶滿意度的調(diào)查與提升2影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素13員工滿意度的有效提升5銷售滿意度的內(nèi)涵銷售