服務語言的特點與要求

服務語言的

特點和要求一、問候語：

1、在遇到顧客

9：30之前說：“先生/小姐，早上好！”

9：30之后說：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！”2、平時在遇到顧客，需點頭示意，或說：“您好！”3、見到熟識的顧客時說：“某某先生/小姐，很高興再次見到您。”4、當顧客進入店時說：“您好，……..?！?/p>

5、當被問候者不止一人，不能一一進行問候時說：“大家好！/各位好！/各位領導好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時說：“先生/小姐，節(jié)日快樂！”二、指路、引路用語：7、當顧客問路指引方向時說：“請到某樓/請往左邊走/請往右邊走。”8、為顧客引路時說：“請跟我來/請往這邊走?！?/p>

9、將顧客引到目的地后說：“您請隨意，有事請吩咐?！比?、服務征詢語：10、主動為顧客提供幫助時說：請問您有什么需要嗎？/我能為您做點什么？”11、當顧客正有事，有急事需要找顧客時說：“對不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢顧客意見時說：“請您對我們的服務多提寶貴意見?！?/p>

13、在電梯里遇到顧客時說：“請問您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14、當顧客生病時說：“先生/小姐，聽說您不舒服，是否需要請醫(yī)生？”

15、當發(fā)現(xiàn)可疑人時說：“先生/小姐，請問您找哪位？”

16、詢問顧客姓名時說：“請問您貴姓？”

17、征詢客是否還有別的需求或暗示對話結(jié)束可說：“請問您還有什么吩咐？”

四、服務應答語：18、當顧客或同事向你借物品時說：“當然可以，你請隨便?！?/p>

19、當顧客詢問你不清楚的事情時可說：“對不起，待我向有關(guān)部門問清楚再回答您，好嗎？”

20、當顧客或同事對你的服務表示謝意時說：“不用客氣，這是我應該做的?！?1、有幾位顧客同時需要你的幫助，可對其中一位客人說：

“請稍等，我馬上為您服務?！?/p>

22、答復顧客或同事的請求時說：

“好的，很高興能為您服務?！?/p>

五、致歉語：20、若讓顧客或同事等待時間過長時說：

“對不起，讓您久等了。”

“非常抱歉，耽誤您的時間了?！?/p>

21、由于工作失誤給客人造成不便時說：

“對不起，給您添麻煩了，請您原諒?！?/p>

22、沒有聽清楚顧客或同事的要求時說：

“對不起，我沒聽清楚您說的話，請再說一遍好嗎？”

23、為具體某件事情向人致謝時說：

“上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費心了?！?4、不小心損壞了顧客的物品時說：

“先生/小姐，對不起，因不小心損壞了您的物品，使您蒙受損失，實在是過意不去?！?/p>

（如顧客要求賠償時，應根據(jù)具體情況予以賠償。）25、因店內(nèi)設施原因給顧客帶來不便時說：

“給您帶來便，還請多多包涵?！?/p>

六、答謝語26、當顧客跟我們提意見時說：“感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進?！?/p>

27、當顧客夸獎時說：“謝謝，您過獎了。”

29、當顧客因故對自己表示歉意或謝謝時說：

“沒關(guān)系!/不用客氣！?！?0、當顧客離開超市時說：

“我們期待您的再次到來。/您慢走，再見。

語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔幔俊薄跋壬?，我能幫您做點什么？”

這是在我們經(jīng)?？陕牭降姆沼谜Z。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無懈可擊，但仔細推敲，就感到有些不妥，問題出在這個“幫”字上?！皫汀坝幸环N施以恩澤的含義，會使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺。而顧客來超市消費，是上帝，我們理所當然地應為客人服務，絕不能讓客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務與接受服務的關(guān)系，使客人備感尊榮，如果說成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會更好。2、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一遍！”

當聽不清楚顧客的吩咐或要求時，往往會這樣請求顧客再說一遍。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對，但總有麻煩客人之嫌。理應隨時恭候和聽清客人的吩咐，由于語言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說一遍，而應是委婉地表達，如“對不起，先生，您剛才的意思是……？”后半句的語氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會重述明白，既達到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理。或者使用征詢的語氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會證實或補充完整。3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時說的一句話。雖說認得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會計較這句話的輕重，但就服務用語來說，如果改成：“對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這××帶走?！蔽蚁腩櫩涂吹阶匪褪铮研拇娓屑?，若再聽到這樣的話語，肯定心中還會有一種熱乎乎的感覺。

一、服務語言的特點

1情感性2溝通性3靈活性1情感性1、要用有情的服務去贏得無情的競爭

2、“對不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請您將車停到停車場。”

向客人表達深厚而美好的感情1溝通性1、語言溝通技能

2、非語言溝通技能著裝、面目表情、形體語言詢問“洗手間在哪里？”配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在回答客人的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努