實戰(zhàn)：如何讓討厭你產(chǎn)品的用戶變成最忠實的

實戰(zhàn)：如何讓討厭你產(chǎn)品的用戶變成最忠實的

我曾在做團購時遇到因廠家發(fā)貨失誤而投訴媒體的用戶，也在運營社區(qū)時遇到把社區(qū)劈頭蓋臉罵得一無是處的用戶，也遇到因為新產(chǎn)品規(guī)范設(shè)置不明確而揚言號召周圍人棄用產(chǎn)品的用戶。相信很多同行也曾遇到過這樣棘手的情況，很多剛剛接觸運營的小同學(xué)會對這些“破事兒”感覺不耐煩、排斥甚至著慌。而當(dāng)在下遇到這樣的情況時，心中是高興的——因為我知道這意味著又一名忠誠用戶將要誕生。這是為什么呢？挑貨人才是買貨人相信大家小時候做錯事都被父母這么訓(xùn)斥過：“如果你不是我家的小孩你看我還管不管你，你看我為什么不去管隔壁的小孩？”同樣，做生意也有一句行話叫“挑貨人才是買貨人”，那些挑三揀四的顧客成交幾率更高，而默默無聞地顧客可能圍觀一下就走了。我愛你，才會對你諸多挑剔；我想要買你的東西，才會有很多疑問需要你來說服我——對于互聯(lián)網(wǎng)用戶來說，這種心理是相通的。除開競爭對手的惡意攻擊情況，大多數(shù)對產(chǎn)品提出哪怕最刻薄意見的都是真正喜歡產(chǎn)品的用戶，同時他們在用戶群體中又是“內(nèi)行“，是最終可能造成產(chǎn)品口碑傳播的重要用戶。那么，當(dāng)受到這些用戶挑剔和質(zhì)疑的時候，運營該如何應(yīng)對呢？這鍋我背很多用戶來的時候都是殺氣騰騰的：“你這產(chǎn)品太爛了！””為什么要刪我的帖子？”“你們管理員是腦殘嗎？那樣的人也放進(jìn)來？”當(dāng)面對這樣的用戶時，我們第一句話應(yīng)該說什么呢？答案是：道歉可能這個用戶的困擾確實是因為產(chǎn)品缺陷帶來的，或者又可能只是他自己一時想不通無理取鬧罷了，但無論是什么情況，運營在對接時要做的第一件事都是道歉，讓用戶的情緒穩(wěn)定下來。“有時明明是用戶錯了，為什么我們也要道歉呢？這樣是不是助長了他們不良的行為？”其實說一句很玄學(xué)的話，用戶本身再有錯，也是產(chǎn)品的錯。因為如果這個用戶不來使用你的產(chǎn)品，就不會遇到產(chǎn)品中的各種問題而為此大動肝火。所以作為產(chǎn)品的運營者來說，第一時間應(yīng)該把這個鍋牢牢地背起來。背鍋不是為了一團和氣，而是為了先穩(wěn)定用戶的情緒。不管是因為產(chǎn)品本身的問題，還是因為用戶自己的問題，當(dāng)用戶情緒穩(wěn)定之后，才能進(jìn)行下一步的溝通。如果是產(chǎn)品存在的問題，那么應(yīng)該再次對用戶道歉，并保證作為運營方會解決這個問題。運營這時候要與產(chǎn)品部門溝通，溝通之后向用戶給出解決問題的時間節(jié)點，并且同時也要保證在這個時間節(jié)點到來之時問題要獲得解決。如果有不可抗力因素導(dǎo)致問題不能如期解決，也需要去告知用戶原因，并進(jìn)行再次致歉以獲得用戶諒解。如果是用戶本身存在問題，當(dāng)平復(fù)了用戶的情緒之后，以誠懇地態(tài)度向他說明原因，必要時可以使用一些苦肉計，讓用戶覺得你和他是站在同一立場的。這時候用戶會對你產(chǎn)生同理心，接下來你讓他停止不合規(guī)范的行為就很容易了，甚至他們自己也會因為不想給你添麻煩而主動停止自身的不合理行為。很多時候我們都強調(diào)說要加強對用戶的溝通以增加他們的忠誠度，可能有些運營會覺得不知道和用戶聊什么，其實關(guān)于產(chǎn)品就有很多東西可以和用戶聊，當(dāng)把產(chǎn)品的事情聊完了之后，他們就自然會成為你的朋友了。這就是忠誠用戶誕生的途徑之一。一份簡單的執(zhí)行安排當(dāng)我們不再懼怕這些挑刺的用戶的時候，就應(yīng)該開始去尋找那些其實想來挑刺但是沒有機會的用戶。這個原因前面已經(jīng)論述很多了，首先，可以促進(jìn)產(chǎn)品更好迭代；其次，不愛交際說廢話的運營也可以和用戶快速建立友誼，提高用戶忠誠度。那么如何找到這些用戶呢？那就從廣開言路，提高意見收集入口曝光率做起——去拜拜產(chǎn)品汪爺爺們吧，讓他們把用戶意見收集的入口放到更明顯的位置。把意見收集常規(guī)化。每周約定一個時間，在產(chǎn)品內(nèi)進(jìn)行以“收集意見”為主題的活動，活動進(jìn)行完畢后，把用戶的意見進(jìn)行收集整理，并發(fā)送給相關(guān)責(zé)任崗位，并一一確定意見。下周同一時間活動開始后，運營在收集意見的同時，還需把上周對于用戶意見的處理結(jié)果進(jìn)行公示，并表彰其中較為積極的用戶，甚至可以給他們安上“產(chǎn)品體驗師”之類的名頭。雖然這個看起來不過是一個簡單持續(xù)的活動，工作量也不大，但進(jìn)行一段時間后，你會發(fā)現(xiàn)無論是產(chǎn)品優(yōu)化速度還是用戶忠誠度都有了大幅度地提高。運營要不斷跟蹤各種意見的改進(jìn)結(jié)果，當(dāng)所有產(chǎn)品明顯問題都解決了的時候，用戶會開始提供各種產(chǎn)品發(fā)展思路和優(yōu)化的腦洞。因此走進(jìn)用戶中去，不僅可以找到現(xiàn)有運營出現(xiàn)的問題，甚至還能帶來制定下一步運營規(guī)劃的靈感。最后的題外話之前有很多運營小朋友都和我抱怨一個問題：公司app太爛，運營沒有效果，運營提意見不被采納和重視，感覺無能為力。為什么運營會什么事都做不了呢？從用戶運營的角度來說，運營完全可