實(shí)戰(zhàn)：手把手教你處理淘寶維權(quán)糾紛

實(shí)戰(zhàn)：手把手教你處理淘寶維權(quán)糾紛

交易進(jìn)行中買家申請(qǐng)退貨退款操作流程如買家收到商品后需要退貨退款，操作流程如下：第一步：進(jìn)入“已買到的寶貝”，找到這筆交易，點(diǎn)擊頁(yè)面上的“退款/退貨”；第二步：是否退貨選擇“退貨”，然后根據(jù)您的實(shí)際情況選擇退貨的原因。第三步：提交退款申請(qǐng)。申請(qǐng)成功后系統(tǒng)會(huì)有相應(yīng)的提示。后續(xù)您可以進(jìn)入“已買到的寶貝”頁(yè)面，選擇“退款處理中”查看退款的詳細(xì)信息及賣家答復(fù)；第四步：賣家有5天的時(shí)間來(lái)同意和拒絕買家的退款申請(qǐng)，若賣家同意退貨協(xié)議，頁(yè)面上會(huì)出現(xiàn)賣家的退貨地址，買家可以根據(jù)此地址進(jìn)行退貨的操作。退貨后，請(qǐng)到退款頁(yè)面“填寫(xiě)退貨信息”注意：買家需要在7天內(nèi)退貨，逾期未退貨，退款會(huì)被關(guān)閉，繼續(xù)交易超時(shí)。選擇您退貨的快遞公司，填寫(xiě)運(yùn)單號(hào)。若下拉菜單中沒(méi)有您退貨的快遞公司，請(qǐng)選擇其他進(jìn)行填寫(xiě)；提醒：退貨信息一旦提交將無(wú)法修改，若您之前購(gòu)買了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，請(qǐng)務(wù)必謹(jǐn)慎填寫(xiě)。第五步：確認(rèn)信息無(wú)誤后，點(diǎn)擊“提交退貨信息”的按鈕，退貨信息就提交成功了，賣家后續(xù)會(huì)有10天的時(shí)間來(lái)進(jìn)行確認(rèn)，逾期賣家沒(méi)有處理，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)退款給買家。所以我們不論是作為買家還是賣家退款的時(shí)候一定要及時(shí)響應(yīng)流程的東西，否則超時(shí)了，退款關(guān)閉，或者退款成功對(duì)于買賣雙方都是損失。退款處理不了，我們就得要求一個(gè)裁判來(lái)介入處理了，什么時(shí)候能要求小二介入呢？買家：實(shí)物：賣家拒絕退款協(xié)議后；虛擬商品：需要滿足兩個(gè)條件：1、買家申請(qǐng)退款3天后；2、賣家拒絕退款協(xié)議后；注意：如果買家修改協(xié)議后，等待賣家處理，買家必須要等待賣家拒絕后才可以要求淘寶介入。賣家：在買家申請(qǐng)退款后，如買賣雙方未協(xié)商一致意見(jiàn)，賣家可以在滿足以下兩個(gè)條件后“要求淘寶介入處理”。實(shí)物：1、買家申請(qǐng)退款15天后；2、退款狀態(tài)為：買家修改協(xié)議，等待賣家處理。虛擬商品：1、買家申請(qǐng)退款5天后；2、退款狀態(tài)為：買家修改協(xié)議，等待賣家處理。這就很扯淡了一個(gè)買家如果想拖著一筆交易糾紛，最多能夠拖上接近2個(gè)月，這還是在淘寶小二介入處理響應(yīng)及時(shí)的情況。交易糾紛的維權(quán)處理時(shí)間是多久？根據(jù)維權(quán)類型的不同，客服處理時(shí)間略有差異，具體時(shí)間請(qǐng)以介入客服的處理意見(jiàn)為準(zhǔn)。1、交易退款中維權(quán)：在會(huì)員點(diǎn)擊“要求客服介入處理”后，通知舉證方3天舉證，賣家24小時(shí)預(yù)處理期，舉證完成后淘寶客服4個(gè)工作日給出處理意見(jiàn)。2、交易結(jié)束后申請(qǐng)售后：申請(qǐng)售后，等待賣家處理，賣家拒絕后可以申請(qǐng)?zhí)詫毥槿?，通知舉證方3天內(nèi)進(jìn)行舉證，舉證完成后，淘寶將在4個(gè)工作日給出處理意見(jiàn)。我給大家的建議就是遇到交易糾紛問(wèn)題，賣家首先要讓步，放低姿態(tài)，讓小二知道我們賣家是很誠(chéng)懇的，買家過(guò)度維權(quán)一旦有這種感覺(jué)了基本上就能掌握主動(dòng)權(quán)了，退款頁(yè)面也別把事情經(jīng)過(guò)說(shuō)的那么清楚了，言簡(jiǎn)意賅的說(shuō)下經(jīng)過(guò)，你的處理方案是什么，買家要什么，為什么不能滿足他，你有什么證據(jù)不論是截圖，還是拍照，還是快遞單等等直接上傳，就ok了，別罵人，也別長(zhǎng)篇大論，小二不看的。有些糾紛明知道是買家不對(duì)也不能為了一口氣該退給買家的就是不退，小二處理了，也就是安慰安慰你，說(shuō)說(shuō)好話，最后還是要退給買家的，你還拿了一個(gè)退款糾紛率，賠了夫人又折兵的。下面我們來(lái)看下常見(jiàn)的糾紛問(wèn)題的具體應(yīng)對(duì)措施：1、“表面一致”表面一致的定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡(jiǎn)單計(jì)量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網(wǎng)頁(yè)上的商品圖片或者文字描述一致。表面一致的確認(rèn)：貨物當(dāng)面交付的，收貨人接受貨物后視為對(duì)表面一致的確認(rèn)；貨物需要運(yùn)輸?shù)?，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對(duì)貨物表面一致的確認(rèn)，收貨人不能親自簽收，委托第三人簽收時(shí)，第三人應(yīng)當(dāng)提供收貨人的授權(quán)并出示收貨人及第三人本人身份證件。判斷點(diǎn)：是否是本人簽收；是否有驗(yàn)貨先講講驗(yàn)貨方面：這個(gè)是淘寶糾紛最多，也是最扯淡的一種維權(quán)，在國(guó)外完全不會(huì)發(fā)生的，由于偉大的天朝物流行業(yè)的不規(guī)范，導(dǎo)致90%的快遞員不會(huì)給你拆開(kāi)包裹驗(yàn)貨的，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你收到的寶貝有殘次，有劃痕、有空包裹、掉包等等問(wèn)題之后你再想找快遞？還想去維權(quán)簡(jiǎn)直是妄想！更扯淡的是淘寶的小二只認(rèn)一種憑證：快遞紅章證明，什么是快遞紅章證明呢？?jī)?nèi)部規(guī)則：承運(yùn)方書(shū)面證明內(nèi)容：具體寫(xiě)清楚運(yùn)輸單號(hào)、當(dāng)事人、日期以及收到貨物的具體情況，最后加蓋承運(yùn)方的紅章說(shuō)白了就是快遞員出具的，證明收貨人收到包裹后發(fā)現(xiàn)里面的東西與破碎，劃痕、空包等等一系列問(wèn)題的證明，還得蓋上快遞公司的章，這意味著什么呢？讓快遞員承認(rèn)包裹是在運(yùn)輸過(guò)程中損壞，那么快遞員肯定不會(huì)那么傻吧，況且中國(guó)的快遞公司是從來(lái)不給驗(yàn)貨的，賣家尤其注意，當(dāng)換貨或者退貨時(shí)務(wù)必要驗(yàn)貨，因?yàn)橥藫Q貨可能會(huì)有買家人為損壞而為告知你，或者買家惡意報(bào)復(fù)損壞貨物，一旦發(fā)生問(wèn)題立刻拒簽，拍照、退回，否則風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，你是啞巴吃黃連有苦說(shuō)不出啊?？爝f員不給驗(yàn)貨咋辦？1、主動(dòng)提出驗(yàn)貨。2、如果還是不給驗(yàn)貨，當(dāng)他把快遞單遞給你讓你簽字的時(shí)候，不還給他，一定要驗(yàn)貨再簽字。如果你的倉(cāng)庫(kù)或者員工誤簽了損壞了的包裹咋辦？你是賣家，你是快遞的衣食父母，你可以讓快遞員給你補(bǔ)簽一個(gè)紅章證明，其實(shí)對(duì)于這個(gè)快遞點(diǎn)來(lái)講，發(fā)生驗(yàn)貨時(shí)有破損、劃痕缺貨等等是要退回給寄件方的，由他們核實(shí)責(zé)任方，就算是快遞運(yùn)輸過(guò)程中造成的損壞，沒(méi)有保價(jià)的話也就賠3倍的快遞費(fèi)用，是快遞公司賠，送貨員是沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)的。如果你能成為他的客戶，他出這個(gè)證明是沒(méi)有問(wèn)題的再談?wù)勈欠袷潜救撕炇眨褐Ц秾毥灰准m紛處理規(guī)則：收貨人不能親自簽收，委托第三人簽收時(shí)，第三人應(yīng)當(dāng)提供收貨人的授權(quán)及出示收貨人及第三人本人身份證件。需要發(fā)貨方與承運(yùn)方溝通，并且在規(guī)定時(shí)間出具此快件為合法進(jìn)行簽收的相應(yīng)憑證內(nèi)部規(guī)則：第三方簽收(也就是不是本人簽收)買家——貨物非本人簽收，買家表示有破損、缺件、空盒子等表面一致問(wèn)題。如果賣家無(wú)法提供委托他人簽收的承運(yùn)方書(shū)面紅章證明，我們支持買家退貨退款(退回運(yùn)費(fèi)視具體情況而定)。賣家——賣家收到退貨有異議，不管是否本人簽收，支持退款買家，如果賣家有異議不同意退款，針對(duì)賣家提出的理由讓賣家進(jìn)行舉證。這個(gè)又怎么理解呢？如果買家收到貨物表示有表面一致問(wèn)題，不是本人簽收，需要賣家提供快遞公司的證明，證明買家本人委托了第三方簽收快遞的，否則支持退款，也就是說(shuō)，買家說(shuō)有破損，也核實(shí)了是買家同事簽收的，需要賣家聯(lián)系快遞出具證明，證實(shí)買家委托了同事簽收的，否則讓同事簽收的話風(fēng)險(xiǎn)是由賣家承擔(dān)的，該交易支持退貨退款。這太不現(xiàn)實(shí)了，快遞員是什么樣的我們都知道的，但是不能用快遞行業(yè)的不規(guī)范來(lái)扭曲交易糾紛的規(guī)則，這是社會(huì)問(wèn)題、行業(yè)問(wèn)題。賣家們吃點(diǎn)苦頭吧2、“描述不符”描述不符及質(zhì)量問(wèn)題，指買家收到的商品與賣家發(fā)布該商品信息時(shí)的描述、或是之前買賣雙方的約定存在不符的情況，包含商品本身及其瑕疵、顏色、數(shù)量、郵費(fèi)、發(fā)票、發(fā)貨情況、交易附帶物件等相關(guān)信息。簡(jiǎn)單的分析下貨物存在描述不符的情況主要有以下幾種：1、貨物的尺寸，大小，材質(zhì)等2、相關(guān)的交易約定內(nèi)容3、內(nèi)部配件.聲音等4、假貨，三無(wú)產(chǎn)品等(賣家先行舉證)需要提供的憑證有以下幾種1、尺寸：實(shí)物尺寸測(cè)量完整圖片；收到貨物標(biāo)簽描述照片2、交易約定內(nèi)容：旺旺聊天歷史記錄的截圖3、實(shí)物圖片等，按照實(shí)際情況而定4、賣家:提供包括但不限于廠家的進(jìn)貨證明，產(chǎn)品合格證，正規(guī)的商業(yè)發(fā)票等證明文件買家:質(zhì)量監(jiān)督管理局的檢測(cè)證明或相應(yīng)品牌維修中心的檢測(cè)憑證，正品對(duì)比照片，及判定依據(jù)等最常見(jiàn)就是尺碼問(wèn)題、色差問(wèn)題、成分問(wèn)題。一律提供失誤照片解決，要有對(duì)比，要清晰的，能夠明顯反應(yīng)問(wèn)題的照片，如果買家真的能提供相應(yīng)的照片，那么賣家也沒(méi)什么可以說(shuō)的，支持退貨退款。大部分買家會(huì)誤以為所有的問(wèn)題都是質(zhì)量問(wèn)題，這個(gè)就是誤解了淘寶的概念了，質(zhì)量問(wèn)題大部分就是指假貨。內(nèi)部規(guī)則：在遇到假貨問(wèn)題上，潛規(guī)則里都是引導(dǎo)買家進(jìn)行退貨退款處理，因?yàn)榇蟛糠值奶熵埖甓际怯匈Y質(zhì)的授權(quán)的，賣家提供授權(quán)函件是很簡(jiǎn)單的，但是C店就不一樣了，C店賣家大部分是提供不了的，而很多買家張嘴就說(shuō)是假貨要封店，當(dāng)然小二也不會(huì)吃飽了撐的，主動(dòng)要求C店的賣家提供授權(quán)，假貨一旦核實(shí)確實(shí)是要封店的，他沒(méi)有那么多的時(shí)間核實(shí)交易背后的事，除非買家拿出國(guó)家質(zhì)檢憑證，小二才會(huì)按假貨流程處理店鋪的。3、“發(fā)錯(cuò)貨物”這個(gè)更好解決了，確實(shí)發(fā)錯(cuò)貨了，賣家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)給換一個(gè)就好了，如果買家不愿意需要退，承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)退貨，但是要求更多的淘寶就支持不了了。另外不論什么緣由，買家表示不退貨全額退款或者部分退款，淘寶無(wú)權(quán)主觀決定，因?yàn)樘詫毑皇菄?guó)家行政機(jī)關(guān)，不退